市场部员工守则

市场部员工手册 概述 市场部：负责市场的销售业务；执行公司策划、产品宣传、推广计 划以及落实、配合各项促销活动的开展；协助售后进行客户资料的 收集、整理追踪以及维护；监管各地经销商；下设多个服务中心， 及时掌握顾客使用产品的基本情况，及时反馈顾客对产品的建议； 为顾客提供满意的售前及售后跟踪服务；协助进行推广活动。 一. 基本原则 1.遵守和维护国家各项法律,法规和政策及公司的规章制度 2.关心,关注公司的发展,对客户的态度和蔼可亲,不卑不亢. 3.努力学习,不断提高自己的业务水平和服务技能 . 4.维护公司利益,建立公司良好公司信誉 ,树立公司良好形象. 5.与同事之间态度友好,坦诚相待,互相尊重,相互协作. 工 作 守 则 1、提前准备，按时上班，不迟到、早退，忠于职守，遵守公司规章制度。 2、衣着整洁，谈吐文雅，接待热情，仪表大方，受岗敬业，熟悉业务，按时保证质量地完 成各项工作。 3、学习新思想，接受新技术，了解本行业发展的新动态，提高自身的工作素质和业务素质。 4、不得因私外出，外出工作要向部门负责人说明去向，下班时要关灯锁门，确保安全。 5、爱护公司设备，维护公司利益。 6、切应以公司利益为大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公 司利益的活动和言论。 7、尊重每一位新老客户。 8、尊重上级领导和每一位同事，不作有损同事声誉人格的言说。 9、严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务资料。未经公司许可不得翻查、抄录公 司的任何重要资料。未经公司许可不得外借、外传及调动公司的销售资料。 10、不应宣扬有损公司的内部团结、制造消极情绪的言论。 12、不应以各种形式或手段向客户索取利益或要客户请客送礼。 13、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。 14、不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。 15、绝对服从公司、上级领导的工作安排。 16、熟悉销售工作流程，并严格执行。 18、对于未经批准授权这富，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。 19、主动收集市场资料，及时向上级反映、汇报。 管理相关制度 一、考勤制度 市场部全体工作人员 上班时间（星期一至星期五）：夏天 8:3018:00 中午休息至 13：30 冬天 9:0018：00 下午三点运动 中午休息：中午：12：0013：00（含午餐时间） 休息采取轮休制，如有特殊情况要调班、请假需的要提前两天以书面形式向组 长申请，经组长同意、经理签字方可生效；私自换班，调休者视为旷工一天。 申请病假需提供医院有关证明正本，并于上班后 2 天内补办申请手续，如三天 内未能提供有关医院证明而又无合理解释者，则当旷工处理； 二、例会制度 早训的早会可体现企业正规、严谨的管理理念，而总结性晚会则是互相交流， 反馈信息，检查当天推广或宣传等战略实施效果的作用。详细会议议程见下表。 会议名称 议程内容 时间 与会人员 现场早上例会 1、点到考勤 2、检查销售人员的仪 容仪表 3、做好工作分工安排 4、提出工作要求 5、考核基本素质 6、项目情况重点抽查 每天 9：10 开始 主持：销售组长 主任与会人员：当值销售人 员 指导安排：销售经理 会议纪录：指定销售员 现场晚上例会 1、各销售员汇报接待 情况，交流成效经验 2、销售经理点评工作， 提出工作注意事项 3、如是展销会总结会， 策划人员提出销售工作 见意 每天下班前现场没 有客户在场 17：30 后开始 主持：销售组长/主任 主任与会人员：当值销售人 员 指导安排：销售经理 会议纪录：指定销售员 市场部管理会议制度 会议名称 议程内容 时间 与会人员 每周例会（周一） 1、销售经理向公司领 导汇报上周工作情况及 下周工作计划 2、反映并解决基层情 况及问题 3、销售及策划相互反 馈信息和加强了解项目 营销理念 每周一下午 16：30 主持：公司领导 与会人员：销售经理、策 划经理、销售主任、销售 主任、客服督导 指导安排：销售经理 会议纪录：指定人员 月度工作总结会 1、总结项目经营策略 的贯彻程度 2、总结工作，下一步 工作指示及建议 3、收集竞争对手和情 况 每月月底下午 16：30 主持：公司领导 与会人员：销售经理、策 划经理、销售主任、销售 主任、客服督导 指导安排：销售经理 会议纪录：指定人员 销售人员的浮动机制 -浮动机制 1.人员考核 工作态度：热情、有礼、积极、上进、刻苦、耐劳。 工作量：每天接待客户数量、电话拜访量、成交量、成交指标。 工作熟悉程度：项目的理解，客户资料的熟悉程度、项目各阶段推广的特点的理解 2.人员浮动：针对所以销售人员实行浮动制（可上可下） ，用工资和佣金调解。 3.人员划分： 商务助理 商务代表（商务代表 1 商务代表 2 商务代表 3） 高级商务（高级商务 1 高级商务 2 高级商务 3） 资深商务（资深商务 1 资深商务 2 资深商务 3） 商务主管（见习主管 初级主管 高级主管） 商务经理（商务经理 1 商务经理 2 商务经理 3） 商务总监 4.人员奖惩：根据工作和其他表现实行奖惩制度调动大家积极性和竞争意识（具体见销售 佣金分配制度） 5.人员调动：考虑不同时期，不同阶段，人员的调动和安排实现资源合理利用，发挥最大 作用。 销售人员岗位职责 1、销售人员的分工及职责 人员的分工： 接待中心销售经理、销售组长/主任、销售人员、临时户外发单 人员 销售经理（接待中心现场销售工作负责人） 基本任务： 1）统筹整个项目的销售运作，提高部门工作效率。指导、监督各小组的工作（根据项 目动作的情况，可将销售队伍分成若干小组；如户外宣传组、现场接待组、外展接待组等） 。 2）协调部门之间的沟通与协作工作。 3）制定销售的培训计划，提高销售人员的整体素质。 4）加强协调对外公共关系，提高项目的知名度。 5）统计、分析、评估项目的销售状况、业绩。 主要职责： 1）贯彻下达公司的经营策略、方针及各项管理制度。 2）根据公司经营计划，制定本部门的周/季/ 年工作计划及目标。 3）指导、监督销售组长落实项目工作计划及各项工作任务。 4）研定部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。 5）协调与其它部门的沟通与协作，参加公司例会，提出有建设性的建议。 6）主持销售组例会，促进内部的交流与合作。 7）合理调配部门人力资源，运用有效的领导方法，激励属下员工的士气，充分发挥 员工的工作能力及积极性，提高工作效率。 8）统筹做好有关销售的各项统计与分析工作。 9）研定各销售类报表，使其更切实、合理、有效。 10）统筹制订本部的各项目的量化指标。 11）研订销售管理与各级人员晋升待遇办法，以鼓励属下人员努力达成其销售目标。 12） 深入一线销售现场，了解现场的鼓励状况。 13） 一计划地培养训练所属员工，编审有关教材及组织培训，并随时给予机会教 育，以提高其工作能力与素质。 14） 依员工考核奖惩办法，公平、合理地处理、审核所属人员的考核、奖惩、升 降等事宜。 15）处理项目突发事件及重大纠纷。 16）协助公司企业文化的建设工作。 组织关系： 1.受直辖公司董事长、总经理指挥与监督，并向直接报告。 2.对项目属下行驶管理权、监督权，承担对其工作的指导、考核等职责。 3.对项目的行驶工作负责及人员调配。 4.以诚恳、友善的态度与其他部门协调、联系。 5.为本项目的工作任务，与其它有关方面建立于保持必要的联系。 销售组长/主任 1）参与项目销售工作，重点客户的洽谈及跟进； 2）协助销售经理做好销售控制盒销售接待中心行政管理、评核工作人员表现； 3）提高工作效率，无拖沓习气，保证质量完成任务。遇有紧急任务，能自觉加班，不 计得失。 4）具有全局观念，对公司方针。目标计划及旨意，能充分理解、接收、努力实施； 5）不断学习，提高业务水平和工作能力，确保能独立完成工作任务，不施全局后腿； 6）搞好部门员工之间的沟通与协作，不断尖厉销售员并成为同事们的工作楷模； 7）低值易耗品的保管、申请添置。 8）指导和支援销售员开展推介和销售工作； 9）协助销售经理定期或不定式电吹风销售人员日常销售培训，努力提高销售人员的专 业水平； 10）收集、制定项目各阶段的销售计划方案、市场拓展和推广建议，报公司审核、分 析。 11）按照规定的销售计划、售价、优惠措施进行销售工作，不擅自改变已确定的议案； 12）每周整理、收集和分析客户资料、行业及市场信息，并以书面形式递市场部经理 统计； 13)完成公司偏、销售经理安排的其它工作。 营销： 1、根据市场预测的销售趋势，做好本楼盘市场调查、分析工作。抓好市场开拓及营销 策略、方针及执行。 2、根据销售计划，进行目标分解，按月落实到各销售人员。落实促销方案和销售人员 绩效考核方案，以及奖惩措施、营销分配制度。 3、按日向销售经理报呈实现销售情况统计报表。 4、抓好客户接待工作并协助处理好客户投诉。 5、安排、指导、检查下属的日常 作，对营销过程中发生的各种问题进行及时处理。 6、配合策划部做好宣传设计及推广宣传策划工作。 7、巩固老客户，不断开发潜在客户，有计划地建立新的销售网络。 8、听取客户意见，做好合同签订 9、加强合同管理，建立用户档案及营销资料库，并反馈总经理，建立公司资料库。 管理： 1、全面负责本部门工作，并处理好与其他部门之间的工作协调与沟通。 2、制定员工培训计划。加强员工的专业知识学习，不断提高员工素质。 3、考核本部门员工绩效。 4、树立良好的公司形象，维护公司利益，提高公司知名度，及时回收销售款项。 5、遵守公司对楼盘做出的各项制度和纪律规定，保持经常的工作汇报。 现场销售员职责 1）按照销售现场操作流程、销售现场管理制度等进行操作和工作。 2）负责完成客户接待工作及向客户推介项目； 3）注重本身言谈举止，待客热情有礼，树立良好职业形象； 4）发扬团队合作精神，按规定的销售政策与客户洽谈购房事项； 5）积极参与专业培训，努力提高专业水平和销售技巧； 6）认真完成销售主管下达的工作任务，不拖团队后腿； 7）认真检查、维护、保养好使用的办公设备。节省办公用品的损耗、节约用水、电、 气； 8）认真做好销售原始记录。不弄虚作假，遇紧急任务能直觉加班加点服从安排； 9）认真做好交、接班工作，搞好销售现场及本岗位清洁卫生； 10）认真做好岗位和岗位之间的联系协调工作； 11）不擅离职守，不串岗； 12）工作努力认真，确保销售质量，发现问题及时汇报处理； 13）保持良好客户关系，做好售后的跟进服务工作； 14）收集客户资料、行业及市场信息，做好各类资料保管，详尽记录客户来访来电情 况； 15）服从上司安排，遵纪守法。 岗位职责： 1）掌握的结构、功能、技术指标，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出 的问题。 2）善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为企业和楼盘确立良好 形象。 3）服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机地推销楼盘。 4）代理法人与客户签订业务合同，并及时将合同上交销售请客审核后执行。 5）努力做好售后服务工作，及时走廊客户，反馈楼盘质量信息。 6）每天向售楼主管汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作 进行策划，以提高工作的计划性和有效性。 7）努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平提高。 销售基本流程 1、前期准备工作 1）熟悉销售资料，树立信心。 2）熟悉现场特点，遵守现场管理。 3）销售资料和工具的准备。 2、接待规范：站姿、坐姿、迎客、引客、洽淡、送客 4、洽谈 1）计划谈判过程 2）洽谈推荐 3）询问销控 4）求助主管 5）促进成交 5、成交过程 1）填写认购书 2）营造成交气氛 3）跟进已购客户（1） 5）跟进已购客户（2） 6、暂未成交 1）来人来电登记方式 2）跟进客户 3）跟进策略 员工素质要求 仪容仪表： 仪表是每一个人的广告，给人的印象既是初步的，又是难忘的，仪表也是谈判的技术 手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成效结果。 仪表可反映在许多方面，如谈吐大方不做作；服装整洁而不华丽；手势适当不过分； 行动果断不拘礼；礼节周到不夸张等。 在业务谈判中，仪表可集中表现在服饰、谈吐和举止三方方面； 服饰 与人接触的第一个感性认识都是从服饰仪表开始的，仪表至少应给人舒服自然，才 能吸引对方的注意力，集中在谈判者的发言和所做的事情上。 服饰 与人接触的第一个感性认识都是从服饰仪表开始的，仪表至少应给人舒服自然，才 能吸引对方的注意力，集中在谈判者的发言和所做的事情上。 1、工作服应干净、整齐、笔挺。非因工作需要，外出时不得穿着工作服。 2、穿西装制服时，纽扣要全部扣好，不论男、女第一颗纽扣应扣上。不得敞开外衣、 卷起裤脚、衣袖、领带必须结正。 3、衣服应烫平整、被子应烫出裤线。 4、衣领袖口要干净。 5、皮革要上油擦亮。 6、工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人 物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。 7、只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋。女员工只准着长统肉色 丝袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 8、头发要洗干净吹得得体，男士应刮胡子，女士可适当擦点香脂、微量喷洒点香水， 但不宜过浓。 仪态 1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。每天饭后要刷牙，上班前 不吃异味食物以保证口腔清洁。 2、头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，男员工不得 化妆，不准烫发，头发不得有头屑。 3、女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹。不得佩带任何饰物、不得穿耳戒指和手 链，不得留长指甲，不得在指甲上涂色。 4、必须统一佩带工号牌，不得任其歪歪扭扭或防放在衣服里面。 5、不得当众整理个人衣物。 6、不得将任何物品夹于腋下。 其他 1、引路：应走在客人右前方的