患者满意度第三方调查整改报告

第三方调查通报问题的整改报告 南京嘉量公司对我院 2014 年一季度出院患者进行了抽样调查， 满意度 85.14%，在全区 18 所医院排名第 9，就医环境满意度 72%，排名第 12；医护人员满意度，90%，排名第 6；各窗口满意 度，86.3%，排名第 11。我院综合满意度低于全区平均水平，就医 疗环境窗口满意度排名落后，医护人员满意度和好的单位还有差距。 我院对此次反馈结果十分重视，在职工大会上通报了本次调查情况。 院领导班子和各科室分析查找原因，积极有针对性落实整改。现将 整改情况汇报如下： 一、广泛宣传，提高重视程度。 引进第三方调查是目前提高满意度调查工作的公正性和评价公 信力的较好办法。此前，医院自主进行的满意度调查，调查内容是 参考医院管理的需要制定的，不能真实的反映患者的需求和期望， 医院人员对患者进行患者满意度调查时，患者不清楚调查的目的和 意义，使患者认为只是一种形式，导致其对调查不重视，缺乏严肃 性，从而敷衍了事，有些患者往往碍于面子，甚至投其所好，使满 意度虚高。第三方调查在我院还是第一次，我院十分重视，3 月 11 日，在医院开展红包、回扣专项整治年活动动员大会上，我院就对 即将开展的第三方调查向广大职工作了说明，要求广大职工自觉适 应，积极配合第三方调查，真实了解患者满意度情况，从不足中寻 找改进的目标。为提高患者的关注度，我院通过宣传栏、电子显示 屏，加大宣传力度，让患者知道第三方调查机制，使患者积极配合 第三方调查。 对 2014 年第一季度患者满意度第三方调查情况，我 院于 6 月 11 日职工大会上及时用了通报。并对反馈的情况作了详细 分析，要求各科室各部门重视满意度，干部职工努力提高满意度， 共同维护单位荣誉。要求相关科室对照检查结果，认真整改，并将 第三方调查满意度及整改情况与科室和个人绩效挂钩。 二、对照检查，加大力度整改。 依照本次调查结果，结合本院的实际和全区情况，全面分析， 检查问题，落实责任，采取措施，有针对性抓好整改。职工大会通 报后，又将调查结果、患者建议和批评向相关科室、个人反馈，根 据患者评价意见，认证查找工作薄弱环节、切实做到举一反三，优 化服务流程，提高医疗技术，提升服务档次，以实际举措为广大患 者服务。针对窗口满意度不高，重视抓好窗口人员服务意识和服务 态度的教育，改进服务流程，上午高峰时段的落实后勤保卫人员对 窗口排队人员进行疏导和管理，要求窗口人员没有特殊情况上午不 得调休，进一步增强收费透明度和规范度，收费处人员必须唱收唱 付，严格落实费用清单制度、查询制、告知制，患者随时可以查询 费用明细，主动向出院病人提供费用清单；针对就医环境满意度较 差，努力提高后勤保障水平，加强每周五的卫生检查，后勤科加强 对车辆的管理，厕所进行除蚊，除臭处理，对病房楼部分供水管道 进行修理，保证 24 小时供水； 13 日下午，医务科组织全院医护技 人员进行医疗质量分析和医患沟通能力培训，对近阶段工作中病历、 处方等出现的问题，通过幻灯片播放分析，动真碰硬不搞形式主义， 对医护人员就如何提高服务和沟通技能进行培训，提高他们及时有 效化解在医疗服务过程中产生的矛盾、问题的能力，提高他们沟通 和解释，消除误解，防止个别患者极端意见影响满意度的意识。 对这次调查中查出其他医院收受红包问题在职工大会上作了通 报，要求广大职工加强责任心，严格执行“九不准”承诺，不开大 处方，滥检查、乱收费等。 随着医疗模式的转变，医疗保障体系的发展和完善，患者对医 疗服务的需求越来越高，期望值越来越高，需求变化很快。为获得 相对客观准确的信息，在今后的工作中，我院将积极配合第三方调 查，以便掌握原本不了解的情况，及时发现问题并有针对性的进行 落实整改。做到防患未然；减少医患纠纷，构建和谐医患关系，为 开展优质服务， “三