xx居住小区物业管理方案[2]

金江名都居住小区物业管理方案 目 录 一、项目概况 二、序言 三、物业管理内容 四、物业管理模式 五、物业公司组织机构和管理制度 六、物业费的成本测算 七、物业服务内容、标准及质量保证措施 八、管理总体目标与分项目标 九、物业服务时间承诺 十、物业管理费标准及收缴规定 十一、入伙管理工作规程 十二、物业管理服务理念 十三、业户服务 十四、社区文化活动设想 十五、固定资产、易耗品及管理费用成本测算 2 一、项目概况 1. 地理位置 该 项 目 位 于 庆 阳 市 与 西 峰 区 的 结 合 部 ， 东 路 ， 西 路 ， 南 街 。 北 街 2. 项目主要经济指标 项 目 计量单位 数 值 居住区规划总用地 Hm2 8.64 1.居住区用地 Hm2 58300 住宅用地 Hm2 32531.4 公建用地 Hm2 3789.5 道路用地 Hm2 53636 公共绿地 Hm2 16615.5 2.其它用地 Hm2 居住户数 户 1690 居住人数 人 户均人数 人/户 总建筑面积 万 m2 324153.21 1.居住区用地内建筑总面积 万 m2 住宅建筑面积 万 m2 188251 公建面积 万 m2 4005 2.大卖场总建筑面积 万 m2 58886 项 目 计量单位 数 值 大卖场面积 万 m2 19385.12 公建面积 万 m2 3083.5 地下车库及人防 万 m2 3.底层架空面积 万 m2 住宅平均层数 层 23 3 人口毛密度 人/hm 2 3.0 住宅建筑配套密度（毛） 套/hm 2 住宅建筑配套密度（净） 套/hm 2 住宅建筑面积毛密度 万 m2/ hm2 住宅建筑面积净密度 万 m2/ hm2 容积率 万 m2/ hm2 停车率 % 停车位 辆 1295 地面停车率 % 地面停车位 辆 住宅建筑净密度 23.97% 60 建筑密度 % 绿地率 % 41.6 二、序 言 金江名都由庆阳市金江房地产开发有限公司(集团)开发。 位于庆阳市西峰区，占地面积 5.83 万平方米，总建筑面积 32.4 万平方米，高 层住宅为主，部分商业用途用房为辅的综合项目，共计有高层住宅户数 1690 户。 既具都市的繁华，又有怡人的环境，项目配套有电梯 37 部，车位总数 1295 个；豪 华会所 2050 平方米。 针对庆阳金江房地产开发有限公司对金江名都的服务和管理工作提出的高档次、 高标准的要求，-物业管理有限公司在此提出对金江名都服务和管理工作的 构想和实施方案。 服务和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思创新，墨守成规,应该科 学、客观地进行物业管理设计和策划，-物业公司在资深管理人员的指导下， 为客户度身定制服务及管理模式，踏踏实实地协助管理方抓好每个服务和管理细节， 创立领先服务品牌，提升物业价值。 我们拟定的服务及管理方案应达到以下目标： 1确保业户获得高标准的服务，满足业户的主要需求； 2支持和促进金江名都的商业物业的招租工作；及后续销售工作； 3确保金江名都物业管理公司实现科学、规范的服务和管理； 4 4确保投资商获得良好且长远的经济效益和社会效益。 同时，服务及管理方案应该达到以下要求： 1科学、高效：符合高层住宅项目的管理原理； 2实际、可行：符合金江名都的实际情况并注重可操作性。 3节省、降耗：最大程度降低运营管理成本的同时保证高标准的管理服务质 量。 三、物业管理内容 物业管理将政策和法规为理论依据，服务与业主，建立社区服务体系。为住户 提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三 类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、 车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务 （非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。 1、房屋及设施设备管理 1.1 建筑公共部位得到维修、养护和管理 范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、 共用排烟道。 房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面： A、工作的主动性 管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划， 执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用 功能及完好。 B、工作的多样性 根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服 务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。 C、工作的针对性 在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求 和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。 1.2 共用设施、设备的管理 范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、 水泵房。 共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对 于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设 备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录 齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。 1.3 市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理。 范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。 根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制 5 度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、 制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本 完好。 1.4 智能化设施设备 范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内业主报警系统（物业保 卫室），周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。 根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合 jt 智能系统、操作性 强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智 能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维 修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资 源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。 2、环境卫生管理 在 jt 我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境 卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、 环境管理。 2.1 卫生管理 是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行 标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生， 区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。 2.2 环境管理 jt 的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环 基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住 户的生活质量。 3.绿化管理 绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我 们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小 区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。 4、治安消防管理 治安消防管理工作是 jt 重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治 （消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。 5、车辆交通管理 对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工 作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。 6、公共管理 6.1 住户装修管理 在 jt 物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合 理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的 要求，有物业提供灭火器材，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观， 使业主有一个舒适、安宁的生活环境。 6.2 搞好维修基金以及储备金的核收与管理。 6.3 协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、 预防犯罪等方面的工作。 7、常规性公共服务 6 即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业 主及辖区内住户都可以享受到的。贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安 保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主 及住户。 8、委托性特约服务 是为某些住户群体提供的服务，如：为高层住户 24 小时开启电梯、24 小时高 层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的 生活环境。 9、经营性多种服务 即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造 jt 温馨、和谐的社 区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑，以点 点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而 使每一位业主及住户体验生活在 jt 这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户 为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟 新的服务项目。 四、物业管理模式 居住在 jt 社区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和 生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质 的管理人员达到最佳的管理效果。 我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个 部分。 1、 管理方法 1.1 严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。 1.2 提供共管式服务。 1.3 严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。 1.4 运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。 1.5 启动 CI 系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。 2、运作程序 可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。 3、实施措施 3.1 治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。 3.2 装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。 3.3 精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。 3.4 合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。 3.5 发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。 3.6 在智能化管理上加强各方面工作 3.7 超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。 3.8 开展卓有成效的社区文化活动 4、管理手段 4.1 启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工 作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作， 工作方式有谈心、座谈等。 7 4.2 执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。 通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。 4.3 建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。我们把将培训放在集体和 个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精，在提 升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培 养提升、培训进修等。 4.4 工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更 重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。 4.5 提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主 人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。 4.6 管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、 科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。 五、物业公司组织机构和管理制度 1、服务中心组织机构 1.1 物业管理公司组织机构图 2、公共管理制度 2.1 停车场管理须知 A、停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场 保安人员的调度和管理。 8 B、您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除 预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜；如有特殊情况，经物业相关部 门核实批准之后方可。 C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。 D、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。 E、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。 F、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；根据停车管理 协议（配合政府相关执法部门来处理）同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。 2.2 卫生管理须知 为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境： A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。 B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损坏， 业主应承担全部修理费用及连带责任。 C、请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属 儿童所为，应由其家长负责。 D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的 出入。 E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。一经发 现，物业处不经通知，有权进行清理。 2.3 宠物管理须知 为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵 犯： A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时 清除排出的粪便； B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、 幼儿园等公共场所； C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人 有义务采取有效措施予以制止； D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播； E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或 埋在小区内。 2.4 绿化管理须知 A、 了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等 小品是小区美化点缀设施。 B、 您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏 花木的保护措施。 C、 请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。 D、 请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。 E、 请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。 F、 请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。 3、内部管理制度（各岗位职责） 9 31 物业处经理岗位职责 32 经理助理岗位职责 33 环境管理部主管岗位职责 34 保安部主管岗位职责 35 工程维修部主管职责 36、服务中心主管职责 4、人员配置和人员的素质要求 jt 物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定 “重学历，也重能力； 重水平，更重品德”的用人标准。我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能， 实行一岗多职，相互协作，体现团队精神。（人员的实际配置以具体管理范围而定） 六、物业费的成本测算 1、 管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费 。 1.1 人员编制和基本工资标准：见表（01） 人员编制和基本工资标准表（01） 序 号 项目 人数 （人） 工资标准（元/月） 总额（元/月） 备注 一 管理人员 6 1 经理 1 2 综合办公室主任 1 3 财务员 1 4 维修主管 1 5 保安主管 1 6 保洁主管 1 二 普通员工 57 10 1 物业管理员 3 2 文员 1 3 维修员 3 4 保安员 28 5 绿化员 2 6 保洁员 18 7 食堂 2 三 合计 63 1.2 费用测算 管理服务人员的工资和按规定提取的福利费测算见表(02) 工资福利费测算表(02) 序号 项 目 金额（元/月） 依据 测算结果（元/月.M 2） 一 基本工资 / 二 福利费 注(1) 暂按 15%测算 三 服装费 注(2) 四 合计 / 3、 绿化管理费： 小区绿化面积为 M2, 绿化管理费测算见表（03） 绿化管理测算表（03） 序号 项 目 测算依据 金额（元/月） 测算结果（元 /月.M2） 备注 1 绿化工具费 2 劳保用品费 3 绿化用水费 / 4 农药化肥费 11 4、 清洁卫生费 清洁卫生费测算表（04） 序号 项目 测算依据 金额（元/月） 测算结果（元/月. M2） 1 工具购置费 2 劳保用品费 3 化粪池清掏费 / / 4 垃圾外运费 5 环境消杀 / / 6 合计 / 注(1):化粪池清掏费全年共计约为：元，由于小区新建第一年将不会产生费用。 5、 保安费： 保安费测算表（05） 序号 项目 测算依据 金额（元/月） 测算结果（元/月 M2） 1 装备费 2 人身保险费 / / 3 房租费 （暂不计） / / 4 联建、治安 费 5 合计 / 6、 办公费：（全年开支办公费约 万元） 5 景观再造费 6 合 计 12 7、 固定资产折旧费： 8、 法定税费： 9、 利润： 利润取 10% 10、管理成本汇总表见（06） 管理成本汇总表（06） 序号 项目 金额（元/月） 金额（元/月.平方 米） 备注 一 管理成本 1 工资福利费 2 维修及保养费 共用照明 电梯 商业和住宅 水泵 3 绿化管理费 4 清洁卫生费 5 保安费 6 办公费 7 折旧费 8 法定税费 商业 住宅 9 利润 商业 住宅 10 合计 商业 商业： 万 M2 13 住宅 住宅： 万 M2 七、业服务内容、标准及质量保证措施 为将 jt 小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照 全国优秀示范物业小区标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下： 一、基本服务： 1、签订物业服务合同，明确权利义务关系； 2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全； 3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗； 4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度； 5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情； 6、建立客户服务中心，公示 24 小时服务电话。急修 1 小时内，特殊情况应以 最快速度到达现场； 7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务 项目和收费价目； 8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况； 9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率 90以上。 二、公共服务 （一）安全管理 10、小区主入口 24 小时执勤； 11、监控室实行 24 小时监控； 12 区内每小时保安巡查一次； 13、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放； 14、对进出小区的装修等劳务人员实行登记办证管理； 15、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委 员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （二）环境管理 16、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；设制专有人员清查生活垃圾堆 放，清理人员应季节不同需及时清理的绝不拖延。 17、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫 一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每月清洁一次；路灯、楼道灯每月清洗一 次；设有巡检人员，需当时清扫或清理，按一定标准来完成。 18、区内公共雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每半年检查 1 次，并视 情况及时清掏； 19、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；（可能有自来水公司完成） 20、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护； 21、定期清除绿地杂草、杂物； 14 22、定期预防花草、树木病虫害 （三）房屋管理 23、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃 等，定期维护养护；由各部门责任人分担区承担，如随时发现问题及时上报各主管， 由主管有记录报给工程部及时处理。 24、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装 修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，随时跟踪装 修进展状况，并通知有关部门； 25、各组团、栋、单元门、户有明显标志。 26、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范； 27、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）； （四）设施、设备管理 28、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全； 29、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常； 30、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组 织修复； 31、载人电梯实行 24 小时正常运行，对于商业区定时开启； 32、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通； 33、路灯、楼道灯完好率不低于 98 34、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的 各种突发设备故障有应急方案； 三、便民服务 物业公司提供的无偿服务（共计 24 项） 类别 编号 项目内容 1 代请装修、装饰公司 2 代请家教、介绍保姆 3 代租售房屋、代租汽车 4 发布气象信息、国内外新闻信息 5 组织各种展销活动 6 无偿配备医药急救箱 7 代订中、西餐 家政服务 8 代订牛奶 商 9 代购车船、飞机票 15 10 代订报刊、杂志 11 代办旅游手续 12 电话留言服务 务活动 13 代订酒店、客房 14 代购代送礼品、鲜花礼仪服务 15 代办喜事庆典、代办丧事、免费提供鼓门 16 提供图书、音像制品交流 17 开设棋、牌活动场所 18 开展各种健康、医疗培训 19 组织健身舞晨练队（走步、太极拳等） 20 开展球类、健身培训 文化娱乐服务 21 开展网上游戏攻关竞赛交流会 22 建立老年活动组织，开办老年课堂 23 组织老年联谊活动 老年服务 24 组织健康义诊活动 25 理发、美容、吃饭、住宿、洗澡等，办理物业一 卡统 VIP VIP 服务 26 业主持有物业 VIP 卡可享受应季瓜果蔬菜和油米 面的折上折优惠，可做到低于市场价的 1%-10% 物业提供的有偿服务（共计 62 项） 类别 编号 项目内容 价格待定 1 瓷砖改造 2 铺贴普通地砖 3 洗手盆安装 4 坐便器安装 5 安装抽油烟机 6 安装分体式空调 日 常 维 修 装 饰 服 务 7 安装热水器 16 8 安装吊灯 9 安装电脑、传真等办公设备 10 家用电器检查、小修 11 换门锁（材料自备） 12 更换、检修开关、插座 13 空调加氟利昂 14 配钥匙、修锁 15 查线、换线 16 自行车、摩托车小修 17 钟表维修 18 更换灯泡、灯管 19 更换灯角、灯口、镇流器 20 木门窗维修 21 清洗抽油烟机 22 清洗空调过滤网 23 安装音响与家用电器 24 安装灯具、门铃、橱柜（不含材料） 25 修理更换水阀门、各类软管（不含材料） 26 修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱（不含材 料） 27 疏通下水管道 28 修理窗帘、拉窗等（不含材料） 29 修理家具配件 30 内墙修理粉刷 31 配木门窗玻璃 32 室内整体保洁 33 木地板打蜡 34 看护病人 家 政 服 务 35 上门收洗衣服（洗衣费另记） 与相关公司合作 签订合法手续， 保障业主利益。 17 36 接送小孩上学 37 家庭绿化盆景造型 38 剪裁、宠物喂养指导 39 中、西餐 40 代购、代售二手电脑家私 41 家政培训 42 清洁地毯、沙发 43 小学生中餐 44 学生寒暑假短期学习班 45 提供钟点工（家务、护理、照顾小孩或老 人） 46 为老人读报,聊天 47 特殊安全服务 48 租售鲜花、盆景 礼 仪 服 务 49 代接、代送客人 50 健康检查 51 建立健康档案 52 家庭病床 53 儿童保健 健 康 服 务 54 健身培训 55 长途电话 56 接发传真 57 打字 58 复印 59 出租商务洽谈室 60 出租会议室 61 租车 商 务 服 务 62 汽车美容 18 四、服务承诺标准 序 号 指标名称 国家及庆阳市 标准 服务承诺标准 服务质量保证措施 01 房屋完好 率 98% 99% 制定维修技术人员专职负责区 域巡查，建档记录，确保外观 整洁、无破损立面，房屋无改 变使用功能，无乱搭建，公用 设施及通道无随意占用 02 房屋零修、 急修及时 率 99% 100% 急修、零修接到维修通知，及 时赶到现场。零修现场及时完 成；急修不过夜，工作量过大 以协商形式解决，并按照维 修回访制度进行回访记录、 质量跟踪 03 维修工程 质量合格 率 100% 100% 分项监督检查，结合部位， 严格把关，按照工序维修到位， 杜绝二次返工 04 保洁率 99% 995% 由专职保洁员进行保洁， 并实行巡查制度，建档记录， 由主管监督，确保小区垃圾日 产日清，设施完好，区内洁净 卫生 05 绿化完好 率 95% 99% 制定专职绿化员负责维护， 并实行园艺师直接负责的巡查 制度，建档记录，确保小区绿 地树木无破坏、无黄土裸露、 无病虫害现象 06 道路、车 场完好率 95% 99% 制定公用设施管理员进行 维护，实行巡查制度，建档记 19 及使用率 录，由维修主管负责监督。建 立健全道路、停车场管理制度， 责任落实到人 07 化粪池、 雨水井、 污水井完 好率 95% 99% 由工程维修部清理疏通及 维修计划按相应作业规程实施， 有检查、记录，达到排放畅通， 无堵、无塌陷、井盖完好无损 08 排水 管明暗沟 完好率 95% 99% 维修工作依计划定期检查， 发现问题及时维修，达到排水 畅通无积水、无污染、无塌陷、 无残缺 09 路灯完好 率 95% 98% 维修工每日检查，随坏随 修，做到路灯完好无损，夜间 正常使用计划维修保养，保持 洁净 10 停车场、 自行车棚 完好率 98% 99% 每日检查，随坏随修，达 到车辆行驶停泊有序、车场无 损坏、无积水、平坦整洁，设 施完好无损 11 公共问题 设施以及 小品雕塑 完好率 95% 99% 每日检查，发现问题及时 维修定期按计划实施维修、维 护工作，确保使用功能，保持 外观造型完好无损 12 小区内治 安案件发 生率 年 1以 下 年 1 以下 实行 24 小时保安巡视制 度，设立 24 小时报警中心， 充分利用小区智能化设施人防、 技防、物防三结合的治安管理， 确保小区居民人身财产安全 13 消防、智 98% 100% 每日巡检与定期保养相结 20 能化设施 完好率 合，确保设施设备完好无损， 各项记录齐全 14 火灾发生 率 年 1以 下 年 1 以下 加强防火宣传教育请消防 官兵一年两次培训消防知识， 和防患措施，配齐消防器具， 通过消防检查，发现隐患及时 处理，并组织强有力的兼职消 防队伍 15 违章发生 率 1 1 16 违章处理 率 95% 99% 建立巡视制度，对区内各类违 章通过巡查，发现问题及时处 理，对违章现象跟踪管理，建 档记录，通过宣传教育活动使 区内居民自觉杜绝违章 17 住户有效 投诉率 2 1 按政策规定做好各项工作，强 化服务意识，了解住户需求， 满足住户合理需要，及时为住 户排忧解难，投诉处理有记录， 有回访 18 住户投诉 处理率 95% 100% 按政策规定做好各项工作，强 化服务意识，了解住户需求， 满足住户合理需要，及时为住 户排忧解难，投诉处理有记录， 有回访 19 管理人员 专业培训 合格率 90% 100% 管理人员持证上岗，培训与自 学相结合，有培训制度，培训 计划、培训考核、培训记录， 保证人员较高的专业素质 20 维修服务 回访率 95% 99% 建立严格的工作制度、回访制 度，做好回访记录、工作记录、 21 上门回访与电话回访结合，业 主满意、文明服务 21 居民对物 业管理满 意率 95% 98% 采取现代科学的管理手段，开 展温馨服务、亲情服务，在日 常服务过程中及时收集住户需 求信息，尽可能满足住户需要， 与住户加强沟通，确保住户对 物业管理满意程度，设有意见 箱 22 档案建立 与完好率 98% 100% 各种档案资料专人管理、分类 存放、检索方便，保证档案资 料齐全 23 管理费收 缴率 90% 95% 按照规定收取，杜绝擅自提高 收费标准和乱收费，合理使用 费用，做到取之于民、用之于 民 八、管理总体目标与分项目标 为了将 jt 项目建设成为全国一流的文明住宅小区，物业管理公司将依照全 国优秀示范物业小区标准实施物业管理，我们的目标是： 自 jt 业主入住一年内获得庆阳市达标住宅称号；二年内获得庆阳市物业管理优秀 住宅小区；三年内获得庆阳市物业管理示范住宅小区；四年内成为甘肃省物业管理 优秀示范小区。 物业服务 VIP 方案 随着物业服务水平对小区房屋的销售以及居住的质量影响越来越大，如何使物 业服务更好地促进金江名都后期销售，首先要提高物业管理的配置及服务水平，使 金江名都业主物业管理享受到 VIP 服务。 一、日常维护： 1. 对业主房屋的管理：每月进行定期检查并记录。检查结果，如果是空置房， 用短信的方式向业主反馈，并向业主提出相关建议，让业主觉得自己的房屋就算没 有时间来看，物业公司也在照看着，放心让物业公司去管理。如果是业主入住的房 屋，直接用纸张作好记录，投入到业主的信箱中，使业主对自己的房屋有所了解。 22 （可为业主的空置房进行简单清扫），业主的检查记录进行专门存档，存放在业主 档案文件袋中。 2. 对公共部位、设施设备的管理：每月定期进行检查，把检查、维修计划、 维修结果反馈到公共信息栏中，使业主了解到本园区物业运行情况。 3. 维修速度：业主报修，物业服务中心应在 15 分钟内到业主报修现场，通过 检查判断，立即向业主反馈维修信息，绝不断拖拖拉拉（前提是施工方必须保证维 修的及时性），让业主感觉到维修的“深圳速度”。有问题不推卸责任，以顾全大 局业主至上为出发点而后与开发协调、协商得以中和。 4. 对公共设施采取 24 小时值班制，晚上也安排人员进行值班，以确保设施的 正常运转。 二、环境卫生：为提高及金江名都的清洁度，综合小区以实际所需投放垃圾桶， 这样可以保证垃圾合理裝需量，无垃圾外露现象，保洁员每天配合环卫站的保洁员 清运出小区。保洁员对每层电梯前厅采用酒店使用的清洁用具进行清洁、以保证高 标准的清洁度。消防楼梯、窗户等及时保洁，确保每栋楼达到高标准的卫生要求。 三、绿化养护：定期施肥、及时修剪、除草，确保园区的园林绿化正常生长。 种植时设计出各种图案定型，按定型的图案进行修剪、养护。使金江名都的绿化特 色与其他园区不同。 四、交通秩序及车辆停放：为使金江名都的交通顺畅，车辆的停放井然有序。 设专门的交通指挥岗，进入金江名都的车辆受指挥岗的指挥，业主按顺序、要求停 放好车辆。交通指挥岗熟悉所有停放在金江名都的车辆的固定位置，做好只要业主 回来，就指引其往固定的车位停放，避免乱停乱放影响交通秩序。 五、安防：根据物业公司的安防方案，使用比其他园区更高科技、更全面的安 防系统，以便人防与技防相结合，提高园区的安全系数。并设有金江名都门卫形象 岗 六、收费服务：物业公司为方便每户业主交收物业费，采用多种方式上门、自 交、在银行开户，物业收费项目都可以在银行代交，物业公司收到银行代收的费用 后，用短信反馈给业主，这样可以解决业主的诸多不便物业公司也可以及时收到各 种费用。 七、物业服务中心：增设服务热线电话，增设网上业主论坛及 QQ 群，增设园 区固定公开意见箱，使业主能充分参与物业管理，使物业对业主有更贴心的服务。 增设亲和大使，对业主的孩子及老人重点关注，孩子及老人的生日、节日时送小卡 片、小礼物等，增进业主与物业公司的感情。 八、特约服务：增设更多、更方便的特约服务，如室内安防系统、购买机票、 订餐、旅游咨询等，使业主更省心。见（有偿和无偿服务表） 九、制定标准的管理程序：服务人员统一的服务方式及服务程序，以体现物业 服务水平。 23 九、物业公司服务时间承诺 见下表： 表 1 项 目 内 容 处理时间 前 台 接听电话 接听客户服务专线电话 铃响 3 声内 新租户进驻 接待登记、办理领取钥匙、填写 用户资料手续与用户进行室内设 施验收、记录电表读数 按用户预约时间到达 表 2 项 目 内 容 处理时间 大厦(小区)出入证 办理用户、装修人员及外来人员大厦出 入证手续 10 分钟内完成 非办公时间加班 为用户办理非办公时间加班或使用空调 手续 10 分钟内完成 办租用停车位手续 为用户办理摩托车、自行车停放及车牌 发放手续 10 分钟内完成 制作水牌 为用户办理公司水牌制作及安挂水 牌 7 个工作日内完成 使用专梯 为用户办理使用专用货梯搬运货物手续 10 分钟内完成 收购废品 为用户办理上门收购废品服务的预登记 即时受理；按预约 时间上门收购 物品寄存 为用户办理租用仓库临时寄存物品手续 10 分钟内完成 租用会议室 为用户或外来客户办理租用会议室的预 约登记 10 分钟内完成 大件物品放行 为用户办理大件物品放行手续 10 分钟内审批 用户投诉 受理用户投诉 即时受理；1 小时 内给予答复，如需 24 书面回复。3 个工 作日内完成 用户迁出(小区)大 厦 办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交 清各项费用等手续 30 分钟内完成 收取管理费、维修 费、保证金及其他 费用 支票交费：验票、开发票现金交费：验 钞、开发票或专业收据 10 分钟内完成 10 分钟内完成 查询管理费、电费、 维修费、装修保证 金等 查找资料，给用户满意的答复 10 分钟内完成 临时打印管理费单 将管理费单打印好送交用户 10 分钟内完成 收管理费汇款 汇款到账、发票（数据）开出后送到用 户房间 3 个工作日内完成 派发管理费“付款 通知书” 送到用户房间或邮寄给外地付 每月 10 日前完成 装修验收合格；退 还保证金 将装修保证金退还用户收回装修公司交 来的施工出入证及保证金收据，并退还 保证金 3 个工作日内完成 10 分钟内完成 表 3 项 目 内 容 处理时间 主入口、大堂和停车场 借用手推车、雨伞、雨 鞋、打气筒等 为用户办理借用及归还手推车、10 分钟内完成雨伞手续 物品检查放行 为用户办理物品检查放行手续 10 分钟内完成 出入登记 为用户办理出入登记手续 10 分钟内完成 停 车 场 车场出、入道阻塞 疏通车辆、排除设备故障、3 分钟内到达,设法尽快通车 10 分钟内恢复正常通车 车辆安全检查 提醒停车的客人关好门窗、带 走贵重物品，对车辆检查登记， 10 分钟内完成 25 请客人签名确认（如车辆在入 车场前有无损坏现象） 协助调查失物 根据用户提供的线索，开展调 查 1 小时内回复 保 安 小区内部安全防范工作 守护、巡逻等内部安全防范服 务 全天 24 小时 小区监控 监控大厦、小区主要出入口、 电梯、通道等 全天 24 小时 烟感警铃报警 到达报警地点核实情况，迅速 组织扑救和疏散人员（如属火 警） 3 分钟内完成 火警电话报警 到达火警现场组织扑救和疏散 3 分钟内完成 用户被抢或生命财产受 到威胁的报警求救电话 组织人员布控堵截，现场控制 并调查处理嫌疑人等，协助用 户报案，协助用户将伤员送往 医院抢救 5 分钟内完成 用户报失窃 组织人员布控堵截，现场调查 处理，协助用户报警 5 分钟内完成 用户请求援助电话 赶赴现场处理或协助用户报警 （视情而定） 5 分钟内完成 治安、消防的咨询服务 答复用户有关小区治安、消防 方面的疑问 当面答复或 1 个工作日 内答复 代锁（开）门户 （1）为用户办理委托锁门手续 （2）检查发现用户未锁门，加 锁门户，与用户紧急联络人进 行电话联系并按其意见处理 （3）为用户办理代锁或开门手 续 （1）10 分钟内完成 5 分钟内加锁，10 分钟 内与紧急联络人联系 （3）5 分钟内到达 表 4 26 项 目 内 容 处理时间 劝阻推销 阻止推销人员在大厦进行推销 7 分钟内到达 回访用户 咨询对管理工作的意见，了解用 户需求 每月不少于 10 家 绿化管理 全面检查小区内部及外围植物 每天不少于 2 次 工 程 维 修 工程报修 受理用户室内设施工程报修 一经受理 3 分钟内出工程单报修；15 分钟内电 话回复用户 开通电话 将电话信号放至用户单元外线迁 入或开通专线电话 （1）接开通单后 1 时内 完成（2）收到开通单且 电信局将信号放入小区 内 1 小时完成 室内通讯设备布置 配合用户布置室内通讯设备 15 分钟内到达 排除电讯故障 为用户维修电话无电流、无响铃 等电讯故障 30 分钟内到达 工程咨询服务 到达现场受理用户对有关室内或 大厦内工程方面的咨询 15 分钟内到达，当场解 答 通讯线路故障 小区内部线路或设备问题电信局 设备问题 （1）1 个工作日内解决 （2）与电信局联系，当 天内答复 电子门锁故障 处理用户大门外电子门锁故障 15 分钟内到达，简单故 障当场解决；重大故障 不能修复者，当场解释 原因 公共电视故障 处理电视信号受到干扰或因其他 原因接收不到电视：一般故障特 殊情况 20 分钟内到达当场解决 向用户解释原因及预计 修复期限 用户其他弱电设备故 障 解决用户其他弱电设备故障 接报后勤部 5 分钟内到 达现场解决；因故不能 27 解决的说明原因 用户室内二次装修审 批 只作简单的间隔，不涉及楼栋中 央系统的修改涉及大厦中央空调、 消防系统等的修改 资金齐全，2 个工作日 内批复 资料齐全，3 个工作日 内批复整层客户，5 个 工作日内批复 表 5 项 目 内 容 处理时间 用户申请装修验收 发现问题：解释清楚、发 整改通知 验收通过：填写验收合格文件、 交财务部办理退装修保证金 按预约时间到达； 1 小时内完成 2 个工作日内完成 用户室内跳闸 为用户重新复位（不包查线） 15 分钟内到达 更换光管、启辉器 按用户要求更换损坏的光管、 启辉器 30 分钟内到达；15 分 钟内完成 更换镇压流器、光管脚 按用户要求更换损坏的镇流器、 光管脚 30 分钟内到达；25 分 钟内完成 更换开关、插座 按用户要求更换损坏的开关、 插座 30 分钟内到达；30 分 钟内完成 更换石英灯 按用户要求更换损坏的石英灯 （含镇流器） 30 分钟内到达；30 分 钟内完成 加装光管盘 按用户要求加装光管盘 30 分钟内到达；1 小时 内完成 加装电源插座 按用户要求加装电源插座 30 分钟内到达 维修玻璃门 维修玻璃门因下坠、松脱等造 成的故障 30 分钟内到达；1 小时 内完成 维修安装球锁、抽屉锁 为用户维修或加装球锁、抽屉 锁 30 分钟内到达；1 小时， 内完成 28 房间天花 按用户要求更换房间天花维修 用户房间天花下坠 1 小时内到达；15 分钟 内完成 30 分钟内到达； 1 小时内完成 增改喷淋头 按用户要求增改室内喷淋头 约定时间后 3 个工作日 内完成 空调漏水 按用户要求维修室内空调漏水 （接水盘堵塞） 15 分钟内到达；1。5 小时内完成 表 6 项 目 内 容 处理时间 清 洁 管 理 公共走廊、电梯候梯 厅清洁 保持地面清洁无水渍、污渍、 纸屑、尘土 每天每层不少于 5 次 清洁检查 全面检查小区、楼栋清洁巡查 清洁楼层楼道、洗手间、茶水 间等公共设施 每天不少于 2 次每天不 少于 6 次 洗手间、茶水间等公 共设施清洁 全面洗擦清洁公共设施，保持 设施不留灰尘污渍、无异味收 集处理茶水间、垃圾处 8：0018：00 内清洁 不少于 6 次（节假日除 外）每天不少于 4 次 雨天防滑措施 在大堂内铺放红色地毯，大厦 (小区)出入口处放置“小心地 滑”的黄色警示牌，做放防滑 措施工作 15 分钟内完成 提供装雨伞服务 在大厦(小区)出入口为用户派 发伞袋，并清扫门口雨积水 10 分钟内完成 突 发 事 件 处 理 客人困梯求救 立即启用对讲电话与困梯客人 进行联络；赶赴现场解救被困 人员 即时受理，5 分钟内解 救被困人员 29 水浸、水管爆裂等突 发事件紧急处理 即时赶赴现场，关闭水源，处 理水浸；抢修水管（如水管爆 裂）；协助用户抢救资料（水 浸室内），并通知清洁公司清 理积水 5 分钟内到达现场 供电局停电应急处理 主供电源转备供电源（2）主 备供电源转为发电机供电 自动转电 30 秒内 小区事先通知停电 播放事先录制的录音磁带或紧 急广播，或发放通知提示用户 尽快做好停电前的准备工作； 对楼层进行仔细巡查，发现用 户被困房间时，采取相应措施 进行处理 停电前 20 分钟播放或 发放通知 遇到大厦（小区）突 然停电 将停电原因向客户紧急广播， 或采用其他方式通告客户提示 客户未恢复供电不要乘搭电梯； 检查有否困梯，组织解救被困 人员 3 分钟内通知 十、物业管理费标准及收缴规定 为保障用户在本物业的长远利益，以达到投资保值和升值的效果，因此各业主 /用户亦需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支等费用，按时交纳管理费。 1 费用标准的核定： 1.1 根据政府物业管理服务收费指导标准、物业及配套设施的档次和物价局 的审批标准进行合理收费，具体情况请参见财务部政府经营服务性收费价目表。 2 费用使用： 2.1 管理费主要用以支付下列各项之费用：管理及其他服务人员酬金、津贴、 福利及办公费用；公共地方安全管理服务；公共地方清洁服务；公共地方环境保护； 公共地方园艺绿化；公共设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费 用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费等）；聘请专营公司及其他聘请人员之 费用；公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；社区文化活动费用； 其他管理上必须的支出。 3 现行之管理费金额可随日后实际开支而调整，调整前会先通告各用户， 30 并经业主委员会批准或物价部门批准。 4 交费办法： 4.1 用户入伙前必须到物业管理公司指定的银行开办存折，或物业指定财务 处，日后一切费用可按这两种方式进行缴费 4.2 用户入伙后，应每月按规定缴交管理费和水、电及其他有关费用，财务 部每月月底将用户本月发生的费用通知单送达用户，用户须在次月十五日前（合计 十五天）将费用存入指定的银行或到物业财务处缴清费用。 4.3 如在交款期内未收到用户的付款，物业管理公司将发出有效期为三十天 的催缴通知，如到第二个交缴费时间，还未见用户缴款，物业管理公司将采取有效 的措施来催促用户缴款。并每天按该金额的万分之五收取滞纳金。 4.4 用户如对交款通知单所列金额有异议，可在交款期的前五天与物业管理 公司联系，但不可借故拖延付款。如属技术问题，短时间无法解决，应经物业管理 公司确认同意，可以延期。 4.5 各项缴交费用以银行回单到达物业管理公司为准，到达后用户可向物业 管