房地产营销策划部岗位职责制度

标 题 部门职能 执行主体 监督主体 考 评 主 体 营销策划部是公司的一个重要的职能部门，现包含三个功能：策划、销售、行政 财务。 策划部： 项目前期工作 1、项目前期地块评估，撰写相应的报告（项目综合分析报告、项目问卷调研报 告） ，为项目决策提供依据； 2、参与项目前期决策工作，提出产品定位及规划建议； 3、与广告公司配合，制作整套项目 VI 系统； 4、与宣传单位对接，负责宣传资料制作 5、依照公司利润要求，制定销售策略及价格体系，并报送营销策划报告； 6、制定样板房装修方案，并将成熟的方案及预算报送公司； 7、配合销售部，制作统一的销售说辞，以及对售楼人员的前期培训； 项目销售阶段工作 1、配合销售部制定各阶段销售计划； 2、在推广预算范围内，分阶段制定并组织各类营销活动及广告推广以及各阶段 的价格调整。并报送推广计划； 3、在销售的各个时期，进行市场调研工作，并报送市场调研报告，制作公司市 场资料； 注：以下部分针对商业项目 4、商业部分前期市场调研，并报送商业问卷调研报告、商业综合分析报告 5、项目业态划分，制定商业销售推广计划及招商计划 6、商业合同的初步拟订及招商活动的实施。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 部门职能 执行主体 监督主体 考 评 主 体 销售部： 1、 负责公司开发项目的销售工作。 2、 制定销售有关制度、建立销售台帐、做好销售控制。 3、 负责年度销售预测报告提报公司。 4、 协同策划人员掌握市场行情，制定并执行相应的销售计划、策略，进行目标 分解，并执行实施。 5、 挖掘新的客户来源，跟踪潜在客户，并对客户资料进行整理归档。 6、 建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通。 7、 配合策划（组）部作好楼盘推广、促销； 8、 配合行财部做好办理备案、按揭、产权等客户服务工作。 9、 协助综合（组）部落实统计、催收和结算房款。 行政财务部： 1、 编写制定公司行政管理、财务管理制度。 2、 对部门运作实施组织统筹、监督管理。 3、 合同备案、按揭办理、产权办理等客户服务工作。 4、 制订部门办公费用计划，并对使用控制负责。 5、 负责部门人事、行政事务工作。 6、 做好员工到任、离职的交接监督工作，保证各个岗位的工作衔接正常。 7、 负责各种规章制度的落实和执行。 8、 整理、建立、管理业务档案、人事档案及房屋销售合同。 9、 负责对各项经济合同的议价进行审定。 10、 建立销售台帐，并抓好各项到期应收房款的催办工作，督促经办部门限期清 理入帐。 11、 做好收款凭条的领取、保管、使用及已用票据的及时核销。 12、 按时编制、上报各类报表。 13、拟定各项财务计划，提供财务分析报告呈总公司总经办。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 副总经理岗位职责 执行主体 监督主体 考 评 主 体 1、 负责销售公司总体统筹及管理工作，直接对总公司负责。对内抓管理，对外 抓衔接。 2、 根据年度预算拟定销售公司年度经营计划，上报总公司批准。根据计划指标， 负责制定相应的实施方案和措施，在确保完成计划指标同时，能有效地节省 费用。 3、 主持、组织策划、销售工作，拟定销售策划方案，确保完成销售指标。 4、 统筹或主持销售公司的人事招聘、培训及考核等工作，提名主管级以上人员 的聘任、辞退、升职，报总公司批准。 5、 负责信息资料档案管理督导工作，保证重要文件、资料的保密不外泄。 6、 负责抓好公司员工的思想动态、精神文明、道德教育及职业操守工作，稳定 和提高员工团队素质建设工作。 7、 负责总公司所有开发项目总体销售及策划管理工作。 8、 负责督导营销总监工作。 9、 制定销售价格体系，制定销售方针与销售策略。 10、 在总公司允许范围内，掌握每套住房一定程度的折扣审批权，如超出，向总 公司请示。 11、 集团公司内部协调及有关职能部门外部协调工作。 12、 负责组织员工学习总公司最新政策、文件。 13、 全面掌握工作进度及销售情况，并定期或不定期向总公司进行汇报。 14、 负责与策划、广告设计等外部服务单位进行对接、沟通。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 营销策划部总监岗位职责 执行主体 监督主体 考 评 主 体 1. 全面负责策划、综合工作，对销售进行指导工作，对经理负责。 2. 负责编写公司人事行政、财务管理制度并监督执行。 3. 组织统筹公司各部人员招聘与聘用事务性工作。协助公司各部对人事、行政 工作方面的咨询，配合解决处理工作。 4. 负责编写公司人事、行政、月、季、年工作计划及总结。 5. 组织、策划公司的企业文化建设，增强公司凝聚力、员工归宿感。 6. 统筹各部门员工，制定公司的人力预算。 7. 依照公司薪酬制度对新进员工办理定等定级及薪金评核工作。 8. 依照公司制度对试用期满的员工进行评述，并办理薪资确认及通知有关部门 工作。 9. 负责所有对外经济合同审议工作。 10. 严格执行费用报销和资金付款的工作程序和管理规定，杜绝不合理费用的支 出，对超计划、超定额的支出必须请示经理。 11. 负责对成本费用的控制。 12. 建立考核制度，落实考核方案。 13. 负责销售公司销售、策划管理工作。建立健全销售有关制度、流程，并贯彻 执行。 14. 编制本部门月、季、年度销售计划和工作总结，确保完成公司下达的各项任 务，并监控本部门的成本费用。 15. 妥善处理客户投诉。 16. 协助财务部做好应收款的催收工作。 17. 负责本部职员的管理及调控，包括人员选拔、考核、监督等工作。 18. 对楼盘定价、房源供应、产品定位提出意见。 19. 统筹组织策划工作，协调策划公司、广告设计公司工作。贯彻执行项目整体 包装、对资源进行整合 20. 负责与策划公司、广告公司、景观公司、模型公司、效果图公司等合作单位 进行各种沟通与工作衔接。 21. 向经理汇报工作进度及销售情况。 22. 积极主动完成上级交办的其他工作。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 策划部主管岗位职责 执行主体 监督主体 考 评 主 体 1. 负责有关市场策划方案的撰写、广告方案的撰写与编制，并有效地组织实施 与监控。 2. 搜集有关房地产市场信息及资料，建立和逐步完善信息资料库的管理，为销 售策划提供有利依据。 3. 负责展销会、销售接待中心等现场气氛布置的方案，并组织实施完成。 4. 组织完成本公司的 CI、VI 策划工作。 5. 负责销售公司所有项目之策划工作，对营销策划总监负责。 6. 制定年度、季度、月度项目推广计划。 7. 负责相关市场推广资金计划，监督并作总结分析。 8. 负责公司项目所有前期定位、中期策划推广、后期分析工作。包括前期项目 SWOT 分析，项目市场定位，营销推广方式等具体工作。 9. 配合销售部建立售楼处客户数据资料信息库，并在此基础上提炼有效数据资 料为策划工作服务。 10. 及时准确进行调研，随时掌握竞争对手销售信息及市场动态变化信息。 11. 负责搜集相关广告的报价及相关材料、样板的搜集及最新市场信息资料，建 立相关信息库。 12. 积极主动完成上级交办的其他工作。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 销售部经理岗位职责 执行主体 监督主体 考 评 主 体 1. 负责销售管理工作。建立健全销售有关制度、流程，并贯彻执行。 2. 负责公司销售业务，获取最新市场销售信息，为策划提供可靠信息和依据。 3. 编制本部门月、季、年度销售计划和工作总结，确保完成公司下达的各项任 务，并监控本部门的成本费用。 4. 妥善处理客户投诉。 5. 协助财务部做好应收款的催收工作。 6. 负责本部职员的管理及调控，包括人员选拔、考核、监督等工作。 7. 负责各项目销售房源管控。 8. 巡视售楼处检查清洁等日常管理各项工作。 9. 建立与销售主管、置业顾问定期例会制，对销售情况进行总结分析。 10. 制定销售计划，负责销售计划执行并对销售情况作出分析。 11. 负责对销售人员进行岗位培训，提高销售人员的营销技巧。 12. 对楼盘定价、房源供应、产品定位提出意见。 13. 向营销策划总监汇报工作进度及销售情况。 14. 积极主动完成上级交办的其他工作。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 行政财务部主管岗位职责 执行主体 监督主体 考 评 主 体 1. 负责销售公司财务工作及行政事务工作。 2. 负责公司所有销售楼盘客户缴纳款项，资金进帐、转帐工作。 3. 负责已售楼盘应收帐款催缴。 4. 负责每日登记台帐，并作出周报、月报等，提供各项财务数据统计。 5. 负责与财务有关之日常管理工作。 6. 负责与总公司各项财务对接。 7. 配合销售部，做部分临时性工作。 8. 每周各项目销售报表、按揭到帐情况的统计及情况分析。 9. 对所有文件、档案、合同进行归类整理、立档、归档。 10. 负责公司所有规章制度建设工作。 11. 负责公司办公用品、低值易耗品、固定资产保管工作。 12. 积极主动完成上级交办的其他工作。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 销售主管岗位职责 执行主体 监督主体 考 评 主 体 1. 协助经理完成本部门销售业务及管理工作。 2. 负责指导本部门销售资料的登记、保管、整理、存档等管理工作。 3. 负责召集部门的销售晨会及业务培训工作。 4. 定期向部门经理递交工作计划和总结。 5. 协助经理妥善处理部门内外的联系与沟通工作。 6. 执行置业顾问全部工作内容，起表率作用。 7. 负责督导售楼处日常管理工作。 8. 协助经理进行日常管理具体工作，包括检查考勤、排班，督促清洁工作等。 9. 在副经理不在场时负责售楼部现场管理工作。 10. 掌握最新认购情况和签约情况，及时掌控客户。 11. 帮助置业顾问成交，给予工作上的指点。 12. 负责收集及整理每日、每周置业顾问所提交之统计登记资料并报部门经 理。 13. 组织开展市场调研与信息反馈工作。 14. 回访客户，拓展客户群。 15. 积极主动完成上级交办的其他工作。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 置业顾问岗位职责 执行主体 监督主体 考 评 主 体 1. 严格执行售楼程序，规范销售； 2. 严格执行行为规范，热情服务； 3. 对个人洽谈的顾客，负责售后服务； 4. 对个人发生的楼盘销售，催收销售款项； 5. 接受顾客异议和意见，及时上报，并协助销售主管、销售经理处理； 6. 作好销售统计工作，填报各项规定表格； 7. 听从上级指挥，执行主管、经理发布的其他命令。 8. 主动、自觉完成本职销售任务及上级安排的各项工作。 9. 协助主管整理销售资料的统计和分类管理。 10. 协助市场调查，及时上交工作计划及总结。 11. 对客户有礼有节，不准有超越权限的承诺。 12. 积极主动完成上级交办的其他工作。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 行政财务部主办岗位职责 执行主体 监督主体 考 评 主 体 1. 负责售后的后勤管理工作。 2. 协助主管处理好与有关部门的沟通协作工作。 3. 办理相关的销售、按揭、产权等手续。 4. 在与客户联系中，要有礼有节，不违背公司利益，又使客户满意。 5. 做好对外公关工作。 6. 负责公司所有销售楼盘房源网上预登工作。 7. 负责房源备案工作。 8. 负责与财务人员工作对接，及时向财务人员报告按揭办理情况。 9. 配合销售部，做部分临时性工作。 10. 积极主动完成上级交办的其他工作。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 保安岗位职责岗位职责 执行主体 监督主体 考 评 主 体 1. 具备有强烈的责任心，工作认真负责，秉公办事，大胆工作，不徇私情，保 持高度的警觉性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为。 2. 努力钻研保安服务知识，掌握公司保安的服务技巧，当值时要保持旺盛的精 力。 3. 服从上司的指令和工作安排，熟悉本岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全 岗位职责，做好本职工作，确保公司安全。 4. 在公司范围内外巡查，果断处理突发事件，发现可疑的人和事要礼貌进行盘 查监控。 5. 对重要部位和储存大量钱物的场所要经常进行安全检查，发现问题及时提出。 6. 严格遵守公司各项规章制度，特别是安全保卫制度，执行交接班制度，上岗 时不得擅离工作岗位，不准处理私事，确保安全。 7. 积极主动完成上级交办的其他工作。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 保洁岗位职责岗位职责 执行主体 监督主体 考 评 主 体 1. 对办公区域进行全面清扫与整理。 2. 接受主管对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。 3. 定期对办公区域进行灭鼠与杀虫。 4. 处理好清理出的垃圾和废物。 5. 总结当日工作，填写工作日志，并向主管汇报。 6. 积极主动完成上级交办的其他工作。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 值班人员岗位职责 执行主体 监督主体 考 评 主 体 1. 负责营销策划部夜间值班工作。 2. 负责夜间水、电的安全检查。 3. 发现异常情况及时向主管领导汇报并做好纪录。 4. 积极主动完成上级交办的其他工作。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 营销策划部管理制度 执行主体 监督主体 考 评 主 体 一、通则 1. 目的： 本规则用来规定本公司的销售相关业务处理方法。 2. 适用范围： 本规则的适用范围除直接从事销售工作者外，凡与此有关联者，一概包含在 内。 3. 销售活动： 销售活动必须积极进行，务使其结果能推动企业业务的发展。 4. 销售活动： 从事销售工作的人员，除应经过公司所规定的组织，在所属主管的监督指导 下，与同事彼此亲和、互相协助，维持工作部门的秩序之外，对外方面不可 有失作为一个企业人的风度。 5. 各种规则的遵守： 企业人员除本职规则及其他规则外，对于公司临时发出的传达，也应视同本 规则遵守。 6. 沟通 海报栏 售楼部放置海报栏，用于张贴与你工作有关的要求、工作条件和其它事宜的 公告和通知，营销策划部的行财部负责控制使用该报栏。 意见调查 营销策划部至少会在一周一次向所有工作伙伴全面征询关于他的工作及对销 售的意见，并对此保密。这些答案将有助于改善上级的管理。 合理化建议 在你的工作中，你可能会有些建议、更好的工作方法或建设性的批评。营销 策划欢迎批评和建议，这对我们楼盘销售的成功和未来都是重要的，请向你的直 接上司转告你的建议。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 营销策划部管理制度 执行主体 监督主体 考 评 主 体 问题解决，申诉程序 我们富安房开是一家有进取性及有良好信誉的公司，但我们也认识到每个人 总不时会有些与经营或管理有关的难题。这些难题又不能在员工会议、座谈会或 专题讨论中解决。如果哪位工作伙伴感到他们有这类问题并期望与他们的主管进 行讨论，他们应自由地与他们的主管或总经理进行沟通。当然这种沟通亦应按照 一定的程序进行：直属上司，上司的上司，副总经理，总经理。 座谈会 座谈会是工作伙伴和管理层之间的小型非正式的讨论，目的在于探讨一些意 见、建议和问题。这种会每季度一次或在管理层认为必要时召开，对工作伙伴来 说这种座谈会是使他们的看法能让公司了解的机会。 职前简介 新进成员或置业顾问将接受你的直接主管和行财部给予的职前简介，旨在使 你对公司的概况及工作内容有一个系统了解。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 营销策划部管理制度 执行主体 监督主体 考 评 主 体 7. 政策说明 富安房开对他的经营和聘用关系的政策既符合现行的国家法律又按照较高水准来 制定。所有的主管和经理的职责是保证公司的政策得以贯彻执行。对政策有疑问 的工作伙伴，或在执行中遇到问题时，欢迎他/她向他们的主管 /经理及行财部和 公司的管理层提出，公司有责任对提出的问题进行个别调查，并给予适当的回复。 8. 工作时间 营销策划部职员从星期一到星期日： 工作时间：上午 9：00下午 6：00（置业顾问在广告发布当天上班时间： 8：30） 午休时间：中午 12：00下午 1：00（置业顾问午休时间采取轮换制） 工作时间由公司根据需要决定，如果工作时间有改变，公司将提前通知职员。 营销策划部管理人员指营销策划部总监、策划部经理、销售部经理、行财部 主管。 营销策划部管理人员每周应工作六天，星期六和星期日行财部采用轮班制。 置业顾问采用轮班制，工作时间由主管根据售楼部的需要排班表定期决定。 正常情况下，每月开始一周前会订出你一月的工作时间表。所有的职员均要 求准时上班，如因任何理由迟到或缺席，你有责任至少提前 4 小时电告或与 你的主管联系。 若因病缺席应提供医院证明。若没有按照上述规定，职员可能受到纪律的处 分。 每天上、下班均应指纹打卡。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 营销策划部管理制度 执行主体 监督主体 考 评 主 体 迟到 530 分钟以内罚款 10 元，迟到 30 分钟1 小时以内，一次罚款 20 元， 超过 1-2 小时按照旷工半天计，超过 2 小时以上按照旷工 1 天计。旷工按照 3 倍工资计罚。如遇特殊情况，由当事人事后向主管上交书面原因，主管提 出意见后交经理批准。 早退或中途无故离岗超过 30 分钟扣 10 元，第二次扣 20 元，以此类推。早退 或中途无故离岗超过 1-2 小时按照旷工半天计，超过 2 小时以上按照旷工 1 天计。旷工按照 3 倍工资计罚。 考勤如或忘记打卡，按迟到罚责标准。属因公事未能打卡的，事后及时填写 未打卡事由表，交上级领导签字留存行财部。 调休、请假需提前一天经销售主管同意，以备考勤。 请假之审批权限：主管半天、副经理 1 天、经理 2 天、3 天以上须经总公司人事部同意。 请假必须填写请假条，否则按照旷工处理。月底核算，扣发请假日工资。 9. 加班： 为顾及工作伙伴的身体健康，公司不鼓励工作伙伴加班，但有时由于经营和 工作的需要不得不加班。 国家法定假日以外的加班，由部门的主管或售楼部经理酌情采用调休方式作 为补偿。 10. 法定节假日加班 在国家法定的节假日上班者，可享受按国家规定的日工资待遇。 部门主管及其他人员在法定假日加班几天，可补休几天或按国家规定的工资 发放。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 营销策划部管理制度 执行主体 监督主体 考 评 主 体 11. 轮休制度： 每人每周只允许休一天。 置业顾问允许调休连休，但要提前三天报主管以便安排工作。经主管同意， 在告之主管后签字确认，否则不得擅自调休连休。 置业顾问原则上每周休息一天，如遇特殊时期（搞活动，打广告等） ，轮休日 可顺延至下一周。 轮休前该置业顾问找好自己的职务代理人，将手头未完成的事情或职责交予 职务代理人，如客户服务，客户到现场看房等与销售有关的一些可能发生的 事情，并将自己当天担负的职责一并交予职务代理人，如打扫卫生等。 轮休当日，必须给职务代理人留下个人联系方式，以方便接手工作。 提成管理制度： 提成总额根据公司文件为准。目前现行提成总额 1.5，置业顾问（假日花园） 提成不低于 1，美佳大厦不低于 0.8，其他项目的提成根据情况另行确定。 管理团队的提成是提成总额减去置业顾问的提成系数后由营销策划部自行重 新分配。 提成金额=合同金额系数。 提成兑现：是指客户已签定商品房合同并按合同缴纳购房款提成系数，在 次月 6 日发放。 仅交定金签订认购协议或已交首付款但未签订商品房买卖合同的不属兑现提 成的范围。 不符合公司规定的置业顾问被辞退的，其成交的客户所剩提成不予发放。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 营销策划部管理制度 执行主体 监督主体 考 评 主 体 辞职的置业顾问按离职规定办理的且其所成交客户手续完备的，回款时所剩 提成可以发放。 辞职的置业顾问按离职规定办理的但客户手续未完善的，回款时所剩提成不 予发放。 新进管理团队的员工的提成按转正之日开始计算，辞退、离职或调离营销策 划部的按辞退、离职或调离营销策划部之日为截止时间。 守价成功者每套房奖励人民币 200 元。 公司举行促销活动优惠范围内的每套奖励人民币 50 元。 置业顾问未给客户优惠，但客户通过其他正常途径得到优惠的不属守价成功。 即将离职的置业顾问对已交小定但未签合同的客户依照按劳分配原则做以下 比例分配： 逼小定：50%； 签合同及一切售后服务：50%（业绩归签约者） 。 12. 离职制度： 离职应在一个月前提出书面报告（试用期提前一天） ，在这一个月期间，应继 续坚守岗位，否则公司有权扣发一个月的基本工资。 离职时应按规定填写离职申请表，并完整移交在营销策划部领取的办公用品 及相关工作的资料，需主管、经理、行财部主管签字后存档，未按规定办理 离职手续的不予发放结算工资。 离职的员工所遗失的公司任何财物将作价酌情赔偿。 13. 付工资日： 富安房开按月向员工发放工资。每月 6 日发放上月的工资及提成。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 营销策划部管理制度 执行主体 监督主体 考 评 主 体 14. 试用期，转正，试用期延长： 置业顾问三个月的工作为试用期，这个时期是你与营销策划部互相了解的机 会。试用期即享受正式工资待遇；管理团队的员工试用期三个月，工资按标 准工资的 80%计算。如果试用期内的任何时候，你认为营销策划部对你不合 适，你可以完全自由地提出辞职。同样营销策划部如果想终止与你的试用， 也可以解除与你的劳动关系。这期间你将会受到公司的考核。在试用期结束 时，你的主管和部门经理会与你讨论你的工作表现。 如果你的工作表现评估为良好或以上，你的试用期就告结束并转正。 若你工作勤奋，掌握工作要领及时、适当、工作表现杰出，营销策划部有权 缩短你的试用期，但试用期最短不应少于二个月。 15. 公正、公平 营销策划部鼓励管理人员和员工在工作中和活动中保持坦诚、友好的气氛。 但是为了避免被偏袒或是可能发生的不公平、不公正的问题，上司管理人员 不应与下属约会，或在上班时及工作以外的时候与下属保持过分亲热的关系。 职员间发生恋爱关系时，应立即报告有关的主管或上级经理以便妥善地安排， 以使工作环境保持公平和公正。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 营销策划部管理制度 执行主体 监督主体 考 评 主 体 16. 安全政策 防盗 营销策划部的工作人员下班时，关闭你所使用的任何电源和门窗，锁好有关 抽屉以防有关文件及其它物品遗失或被盗。 保密 由于竞争的存在以及你对公司的责任，公司任何成员都不应将有关公司的任 何情报及客户资料泄漏给任何人（公司授权者除外） ，你有义务保守秘密，同时 你的工资或是其它工作伙伴的信息及公司的财务经营数额及人事政策等你有义务 保密。这既是一种良好的工作作风又是对别人尊重的道德表现。 17. 服饰规范： （1）着装规定 工作期间，公司要求置业顾问穿统一制服，女性身着统一套装；男性穿西装 打领带，夏季要求身着衬衣并打领带。 上班时必须统一着装，佩戴胸卡，胸卡应戴在脖子上。 （2）置业顾问仪容要求 工作期间，置业顾问应注意自己仪容。女性要求淡妆，披发不得过肩(过肩长 发要求扎起)，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理 整齐，不凌乱，不留胡须。 所有置业顾问应每天打扫卫生后将鞋面擦干净，上班期间应保持鞋面无污物、 灰尘。 置业顾问应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 营销策划部管理制度 执行主体 监督主体 考 评 主 体 所有置业顾问工作期间衣着必须保持整洁，无污物，衣服应熨烫整齐。 所有置业顾问应注意个人卫生，公司提倡置业顾问使用香水、口香液等个人 物品。 注意：违犯以上规定者，一次罚款 510 元。 （3）置业顾问基本站姿 身体站正、背要挺直，脸向前方，下颚微向内收； 胸部挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部 两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢； 收缩小腹，重心放在肚脐附近，膝盖放松，两肩并拢 脚跟合拢，脚尖呈 V 字型，45 度角张开，全身重心放在脚拇指附近； 面带亲切、优雅的笑容。 （4）待客的正确行礼方式： 15礼用于打招呼，回应顾客“好的” 、 “让您久等” 、 “欢迎光临” 、 “谢谢” 时的行礼方式； 45礼用于向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合使用； 行礼时的重点包括：以基本姿势站立，行礼时始终面带微笑，眼神亲切地注 视对方眼睛；颈部背部要伸指，动作须轻快、有节奏；速度要一致。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 营销策划部管理制度 执行主体 监督主体 考 评 主 体 18. 卫生制度： 卫生区域负责人要严格按照卫生区域及卫生标准来执行； 每天早上 9：00 之前卫生结束，卫生结束后，对应的卫生区负责人首先要自 我检查，发现不合标准，立即打扫； 每天早上 9：00 由管理人员对以上所有卫生区域的卫生进行总体检查，发现 不合格，管理人员有权要求返工，如不听要求或返工后仍达不到标准的，管 理人员有权出具罚单； 管理人员如不监督到位，不认真按照卫生标准监督，或出现包庇怠工，除对 责任人处以罚款外，管理人员将承担连带责任，处以双倍罚款。 卫生区域负责人应全天对自己的卫生区进行维护，随时发现，随时打扫。对 于易脏区域，如洽谈桌、烟灰缸、接待台等要多次清理。 19. 轮休制度： 由于销售的特殊性，休息时间为每周休息一天。 每人每周只允许休一天。 置业顾问允许调休连休，但要提前三天报主管以便安排工作。经主管同意，在告 之主管后签字确认，否则不得擅自调休连休。 置业顾问原则上每周休息一天，如遇特殊时期（搞活动，打广告等） ，轮休日可 顺延至下一周。 轮休前该置业顾问找好自己的职务代理人，将手头未完成的事情或职责交予职务 代理人，如客户服务，客户到现场看房等与销售有关的一些可能发生的事情， 并将自己当天担负的职责一并交予职务代理人，如打扫卫生等。 轮休当日，必须给职务代理人留下个人联系方式，以方便接手工作。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 营销策划部理制度 执行主体 监督主体 考 评 主 体 20. 接待台管理： 接待台是展现开发商形象和楼盘形象的重要窗口，所以坐在接待台的人员要 严格要求自己。 接待台物品摆放 接待台只允许摆放电话机、来电登记表、来人登记表、笔、计算器。个人物 品和销售所用道具，如销售夹（备小定单 2 份 6 张、来人登记表、价格表、 按揭通知单、户型图、利率表、合同样本 1 份、名片等） 、笔记本、笔等，用 的时候拿出，用完随时放回抽屉。接待台面上严禁放水杯、饭盒等物品，违 者每次罚款 10 元。 接待台规范 凡坐接待台人员均应精神抖擞，坐姿端正，腰板挺直，微笑面对每一位走进 销售部的人；非销售人员不允许坐接待台。坐接待台的置业顾问有义务进行监督、 提醒。如发现非置业顾问坐接待台，而置业顾问视而不见，未做提醒，或因提醒 无效而未向上汇报的，将对坐接待台的置业顾问处以每人 20 元的罚款。严禁无 精打采、衣衫不整，违者安排最后一个接待，或全天不予接待。 严禁一切小动作：低头看不相关的资料，聊天说笑，趴在接待台上，托腮， 探头探脑，东张西望，大声喧哗，扬着脸想其他问题。一经发现，处以 10 元罚。 上班时间严禁在接待台看一切与销售无直接关联的东西，违者每次处以 10 元罚款。 严禁在接待台化妆、照镜子、吃东西、睡觉。违者每次处以 10 元罚款。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 营销策划部管理制度 执行主体 监督主体 考 评 主 体 现场没有客户时，置业顾问均应坐接待台，无特殊事情不允许坐其他位置。 严禁聚众聊天，一经发现，每次每人处以 10 元罚款。 21. 日常管理： 无论哪位公司领导到场，在场的置业顾问均应主动打招呼，按轮排顺序准备 接待的置业顾问应主动起身接待并倒水，如领导明确表示无须接待，则在给 领导倒完水后归位。 如发现领导到场，当值置业顾问未注意到，旁边的置业顾问应做提醒；如果 该置业顾问正忙于接电话等无法前去接待或倒水，下一个准备接待的置业顾 问应视情况主动起身前去接待并倒水，置业顾问应有大局观念，相互配合， 否则，每次处以 10 元罚款，由双方共同承担。 端水注意托杯要用双手，忌拿杯口，接水不宜过满，以大半杯为宜，避免水 过烫、过冷（如无特别要求） ，端水到领导面前，要面带微笑，将水杯轻轻放 下，并说：“，请喝水” 。置业顾问要培养自己的服务意识，倒完水后要 视情况及时加水，忌倒完水后万事大吉的想法。领导走后，该置业顾问要及 时收拾水杯及擦净烟灰缸。如正忙于接待，可于接待完成后收拾，或请他人 代为收拾。否则，每次处以 10 元罚款。 置业顾问应该养成一个良好的习惯，无论任何人进办公室均应敲门，得到许 可后，方可进去，否则每次处以 10 元罚款。 门应轻轻地关，以免影响他人工作或休息。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 营销策划部管理制度 执行主体 监督主体 考 评 主 体 22. 现场管理制度： 售楼部要保持肃静（除客户在时） ，禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口 哨，置业顾问之间的交谈应以不干扰他人为限。 置业顾问要忠于职守，严禁在售楼部大厅吸烟、吃零食、睡觉、看小说、杂 志、收听录音机、收音机及做与本职工作无关的事情。 置业顾问禁止在售楼部大厅就餐、喝酒、划拳。 严禁置业顾问在售楼部聚众打扑克牌、下棋、赌博、传阅黄色读物，被发现 者处以重罚 200-500 元。 置业顾问不得擅自离开销售区域，如因工作需要，应提前向主管领导或经理 请示，获得许可后方可离开。 置业顾问凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，写明事由、 地点、离开返回时间，由主管负责监督。 严禁使用售楼部电话打长途（业务需要除外） 、声讯台电话，一经发现，除承 担相应的电话费外，处以每次 10 元罚款。 公司内部文件、合同、相应的保密性资料必须严格保管，未经上级主管批准 不得擅自提供给客户或别人，违者每次处以 50 元罚款，严重者开除。 爱护公共财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。 违反以上规定者，由公司视情况给予 1050 元罚款。 注：在工作中应注意事项： 工作中出现问题时应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，对没有遇到的 事情，或不知道如何处理的事情，应及时上报给主管领导，询问如何解决， 严禁擅做主张。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 营销策划部管理制度 执行主体 监督主体 考 评 主 体 如置业顾问对领导或公司有意见，应私下沟通或向公司主管领导汇报，严禁 私下嘀咕，抱怨，说及一些怠慢工作的话或当面顶撞领导。 上班时间，任何场合，严禁与领导开玩笑。 无论任何时候，汇报工作都要及时，实事求是，不夸大、不缩小，从公司的 整体利益出发。 平时以礼待人，尤其是售楼部各置业顾问与公司各部门相处时注意自己的一 言一行。 遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，拉帮结派，说三道四，恶意破坏人际关 系。 要注意维护公司形象，要时刻提醒自己是公司的一员，自己的一言一行都不 要偏离公司的整体利益，不做任何有损公司形象的事情。 严格要求自己，工作期间，服从上级领导安排，对领导安排的任务要严肃对 待，并按时完成。如确实有难度，应当场提出。 每位置业顾问不得越级汇报工作，不得私自做出超出自身权限的事情，不在 自己权限范围之内的，应及时向上级领导请示，并严格按上级领导的指示行 事。擅自做主并造成不良后果者，除承担直接责任外，公司将视情况给予处 罚甚至开除。 每位置业顾问都要踊跃参加公司举行的各种活动。 每位置业顾问都有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇 于提出。 接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相 推让。 客户离座后应及时清理桌面、桌椅归位，保持接待台和洽谈桌清洁整齐。 严禁在售楼处内吸烟，客户敬烟与敬客户烟时除外。 私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待台面上或洽谈桌上。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 营销策划部管理制度 执行主体 监督主体 考 评 主 体 按要求认真、如实填写来人来电表。 与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易。 听从现场管理人员的指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在例会中沟通、 解决，严禁在客户面前争吵。 违反以上规定者，由公司视情况给予 1050 元罚款。 23. 电话接听制度： 一、电话接听顺序 接待台两部电话，非置业顾问不得随意使用。每天第一个准备接待的置业顾 问（以下简称置业顾问 1）和第二个准备接待的置业顾问（以下简称置业顾 问 2）分别负责两部电话的接听工作。如置业顾问 1 接待客户，则置业顾问 2 自动补位接听。而空出的另一部电话由下一个准备接待的置业顾问（即置 业顾问 3）负责接听，依次轮换。要求严格按此顺序执行。 广告期间电话接听顺序另定。 二、电话接听要求 在接电话时，说话要按以下原则处理。 在接电话时，首先要说项目开头语：“您好，XXX” ，要求语速、语调适中， 语音优美，面带微笑去接电话，并具有一定的感染力。然后再听对方问话。 不管是客户还是其他人找人，在接电话时，一律说：“您是他（她）客户还 是 ”再说“请稍等” ，然后告诉要找的人，说：“某某，客户电话。 ”如果 要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让 我代为转告” 。 在打电话时，首先要说：“您好，请问是吗？”当对方回答后，再进入 话题。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 营销策划部管理制度 执行主体 监督主体 考 评 主 体 要求电话铃响两声后即刻拿起话筒接听电话，如当值置业顾问不在位应由下 一个即将轮到的置业顾问接听。 禁止在来人、来电登记表上乱涂乱画。 来人来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情况， 评估媒体效果。 电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电人到现 场。 来电尽量留电话，对疑为“市调或其他身份者” ，请来电者留电话。身份不清 者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。 广告商来电请其留电话，应婉言谢绝。 严禁使用销售电话拨打私人电话，如有特殊情况，确需拨打私人电话，通话 时间以三分钟为限。 严禁使用免提电话。 违反以上规定者，由公司视情况给予 1050 元罚款。 三、电话接听规范 首先，培养自己的服务意识，要时刻提醒自己，坐在这个位置，接到的每一 通电话，都是代表公司的形象，传达公司的经营理念。也是在树立自己的职 业形象。 接电话之前，要调整好精神面貌，精神百倍，感染力强，100%进入工作状态。 积极去面对每一个打进的电话。给对方留下一个很深的印象。 以简短、准确的语言传递楼盘特色和解答客户的问题并获取来电登记表上的 资料。 电话铃响两声后即刻拿起话筒，使用项目开头语“你好，XXX” 。要求普通 话标准，吐字清晰。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 营销策划部管理制度 执行主体 监督主体 考 评 主 体 与销售无关的电话，如找人、联系业务等，更应发挥自己的服务意识，找人 电话应说， “请稍等，我帮您叫一下” ，如果，人在现场，则把话筒捂住，然 后叫被找的人；人不在，则说“您是他的客户还是朋友，有什么事能否让我 代为转告”或“您能否留下联系方式，等他回来跟您联系” 。注意：通话结束 等对方挂断电话后方可挂掉电话，通话中间需放下电话的，应轻轻将电话放 下，以示对对方的一种礼貌。找人电话应很礼貌地尽快将电话结束，不允许 态度强硬。 出现以下情况一经发现，视情节轻重处以每次罚款 510 元。 接电话不使用项目开头语“您好，XXX” ； 接电话声音过小，没有精神，没有底气； 接中不使用礼貌用语，如找人， “那你等一会吧”等类似的话语； 长时间电话语气强硬，冷冰冰； 电话中跟客户发脾气，吵架； 放电话声音过大； 接电话电话聊天。 24. 客户接待制度： 客户一进门，接待台准备接待的置业顾问应立即带好销售道具包括：销售夹 （来人登记表、小定单、价格表、名片等） 、笔、计算器，精神饱满，充满自 信，面带微笑地迎上去，并说“您好！欢迎光临” 。 置业顾问接待应严格按照客户接待流程进行，应在接待客户前询问“请问您 是第一次过来看房吗？” “您跟我们这的销售人员有过联系吗？” ，以确认客 户的归属。如明确客户未曾来过，也未和其他置业顾问有过联系方可进一步 接待。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 营销策划部管理制度 执行主体 监督主体 考 评 主 体 如经置业顾问询问，客户表明曾经来过或曾经打电话咨询过，或客户已明确 指明是某位置业顾问接待过（接过电话） ，该置业顾问应通知相关置业顾问接 待该客户，如该相关置业顾问不在，方可继续接待。 置业顾问在接待过程当中，严禁将整套价格表和销控表拿给客户看，如想了 解哪套房源是否卖掉，价格是多少，最好通过现场“问控”的形式代为查询。 如客户强烈要求要参看价格表或销控表，可向管理人员请示，获得批准后， 方可拿与客户参看。 现场“问控”是烘托现场气氛、鼓舞置业顾问士气、给客户施压的一种很好 的配合销售的方式，销售现场提倡使用问控销售方式，要求问控人员要言辞 规范、统一，接待台配合人员要配合到位，要视现场洽谈情况给予一定的配 合。 一般，现场掌控人员应为经理、主管，特殊情况，如忙不开，也可由置业顾 问掌控，掌控人员应时刻关注现场整体销售动态及形式，适时可通过 SP 给 予一定的配合。 置业顾问每完成一套销售，应主动划销控，并负责提醒其他置业顾问划销控， 严禁不及时划销控或划控不认真。出现划错现象，未造成严重后果的，对责 任人处以每次 20 元罚款，如造成房源重复销售等相关严重后果的，对责任人 处以至少 100 元罚款。 客户接待过程中，不在自己权限范围内的或不能做主的，严禁擅自夸大，随 意承诺，或私下交易。 接待完毕，当职置业顾问应及时收拾洽谈桌，及时擦洗烟灰缸，洽谈椅及时 归位。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 营销策划部管理制度 执行主体 监督主体 考 评 主 体 置业顾问按照现场来人接待登记表轮流接待客户，接待完一组客户后，应及 时做登记，否则一经发现，处以 1 天内禁止接待客户的惩罚。主管根据每位 置业顾问接待客户数量的多少，及时调整来人接待顺序。 违反以上规定者，由公司视情况给予 1050 元罚款。 注：销控由经理或主管负责 25. 问控标准 第一步：推荐前 不想推荐某房源给客户 置业顾问：“经理，请帮我查一下 x 号楼 x 单元 x 层 x 户卖掉了没有？” 经理：“对不起，已经卖掉了。 ” 想推荐某房源给客户 置业顾问：“经理，请帮我查一下 x 号楼 x 单元 x 层 x 户可不可以介绍？” 经理：“恭喜你，可以介绍。 ” 第二步：小定时 置业顾问：“经理，请帮确认一下 x 号楼 x 单元 x 层 x 户可不可以签定？” 经理：“恭喜你，可以签定。 ” 26. 客户界定标准： 一个集体，如果失去了竞争，就等于没有了动力，没有了目标，我们提倡良 性竞争，以不损害其他人的利益为原则，共同实现我们项目的宏伟销售目标。当 然，我们更提倡团体作战，毕竟，众人拾柴火焰高，我们要从一开始就严格要求 自己，做一个正直、坦荡、光明磊落的人，所谓家和万事兴，我们要营造一个温 馨而又有时代感的集体。 编制 / 日期 审核 / 日期 批准 / 日期 修改标记 处 数 修改 / 日期 标 题 营销策划部管理制度 执行主体 监督主体 考 评 主 体 为保证销售工作紧张有序地进行，销售现场的客户接待应严格按照当日的接待轮 排顺序执行，如遇特殊情况分以下情况进行处理，如有随机事件，具体情况具体 处理。 电话客户的界定标准 所有未曾来访的来电客户，均以第一次来售房部为准。如客户要求找谁即为 谁的客户，否则按轮排确定。 （置业顾问电话主动邀约的客户除外） 来访客户界定标准 （1） 客户看房时，置业顾问必须询问“客户以前是否来过” 、 “是否打电话与某 一置业顾问联系过” ，以确认客户的归属。如明确客户未曾来过，也未和 其他置业顾问有过联系方可进一步接待。如不做询问，直接进入接待，一 经发现处以 50 元罚款，若客户成交，业绩和提成归原置业顾问。 （2） 客户第二次来访，如果客户不能准确指出以前接待的置业顾问，则由轮排 的置业顾问暂时接待，分以下几种情况： a 现场接待的置业顾问应向其他置业顾问核对客户电话及姓名，如果找出 第一次接待的置业顾问，只要最后一次联系时间距现在没有超过一个月，则客户 归该置业顾问。如果，第一次接待的置业顾问不在，按照第七条执行。 b 如果确实无法查出以前接待者，或者客户不愿意再找以前的置业