(a)物业管理行业发展的调查(上)(1)

业主与物业：谁动了谁的奶酪？ 关于我市物业管理行业发展的调查（上） 2014-5-20 对于许多市民来说，能在环境幽雅的居民小区内拥有一 套属于自己的住房，是最惬意不过的事儿了。但一旦入住小 区，由物业管理引发的诸多矛盾常常随之而来，着实让人头 痛不已。 我市物业管理尽管起步较晚，但作为一种新兴行业，物业 管理队伍不断壮大，服务领域逐步拓宽，正一步步走进千家 万户。可以说，物业管理行业发展健康与否，不仅关系到相 关从业人员和企业的未来，也影响着所有享受物业服务人们 生活的便捷和品质。 目前，全市共有物业服务企业 233 家，共管理服务项目 270 余个，管理面积 2605.6 万平方米，从业人员 1 万余人。 虽然经过 10 多年的发展，我市物业管理覆盖面不断扩大，服 务领域逐步扩展，服务内容逐步规范，服务质量逐步提高， 但是我市物业在前行的道路上，面临着许许多多、形形色色 的坎坷，有时矛盾激化到水火不容的地步。 小区管理不可少 不少居民小区存在物业与业主相互抱怨的“怪圈”：服务不 到位业主拒缴物业费物业降服务标准业主更加不满， 继续不缴费 市区延中小区是一个老小区，而且是一个大小区，管理起 来难度很大。以前，有关延中小区环境卫生差、垃圾无人清 运的报道，大家经常看到。去年年初，魏都区七里店街道办 事处吴庄社区成立的物业公司接手延中小区后，主干道都安 装了监控设施，建立了出入证制度，环境也变得干净整洁了。 看着小区面貌发生的巨大变化，不到半年时间，80% 以上 的业主都按时缴物业管理费。当时业主李红军说：“居民不再 像以前那样，经常聚在一起抱怨物业公司的服务了。 ” 实际上，物业管理对我们来说是个新生事物，最早起源 于 19 世纪 60 年代的英国。当时英国工业正处于一个发展的 高涨阶段，对劳动力的需求很大，随着大量农村人口的涌入， 原有的房屋空前紧张。一些开发商相继修建一批简易住宅， 以低廉租金租给贫民和工人家庭居住。 由于住宅设施极为简陋，环境条件又脏又差，不仅承租人 拖欠租金严重，而且人为破坏房屋设施的情况时有发生，严 重影响了业主的经济收益。当时有一女士为在其名下出租的 物业制定了一套行之有效的管理办法，首开物业管理之先河。 我国物业管理的诞生，是在 20 世纪 80 年代，雏形是住宅 小区管理，最早在深圳推行。在当时的计划经济时代，人们 住的都是公房或单位的福利房。在那种体制下，住户不缴物 业管理费，也没有个人出费用的牵扯，所以比较和谐。 我市的物业管理起步于 1999 年，随着城市建设步伐的加 快，物业管理行业的不断壮大，其管理服务已被大多数人所 接受，但也存在一些不可忽视的问题，有些地方矛盾还比较 突出。 2013 年 6 月 23 日，在东城区一小区发生了这样的事情， 业主谢女士把自家的车头朝南尾朝北，紧贴着物业公司一扇 大门停放，造成该门不能开启。该小区物业公司 10 多名人员 上下班只好靠一架梯子从一扇窗户出入。 造成堵门的原因很简单：物业公司的一名任姓经理辱骂 了她，她要求该经理公开道歉。对此，任经理接受记者采访 时，承认当时有人施工到后半夜，但施工不归物业管，只能 向上反映。他说，由于是后半夜接到的电话，通话时间又较 长，业主先说了“管理混乱咋不 滚蛋” 之 类的话，他就“回敬” 了业主。 实际上，业主和物业公司本该是平等的民事主体，是基于 物业管理合同形成的服务和被服务的关系。但多年来的情况 是，相当一部分物业公司是房地产公司的“附庸”，名义上是 独立的法人，实际上却受控于房地产开发公司。物业公司若 想取得突破性发展，必须弄清楚自己的“主人” 是谁，是开发 商，还是业主?如果仍 过分依赖开发商的“ 补贴”，而不思考自 身的生存之道，那么物业公司的路会越走越窄。 “各物业 管理公司之间存在差距，内部管理上也有很多问 题。 ”市住建局物业管理科 负责人说， “除我市正规的物业公司 外，有相当一部分物业公司是开发商的子公司，因此，在验 收和接管过程中，物业公司不敢为业主把关，为日后的纠纷 埋下了隐患。而物业管理纠纷中大部分是由开发商遗留问题 引发的。在找不到开发商的情况下，业主只能把矛头对准物 业管理公司。 ” 物业问题面面观 “小区物 业存在最大的问题就是被动管理。小区内公共设 施损坏后，物业公司不会主动去修复，而要经业主报修才会 解决，有时业主来回多次报修，还会姗姗来迟，让人等得心 烦。 ”近日，家住市区解放路的业主张家辉抱怨道。 他所住的小区是老式小区，管理模式落后，被动管理现象 尤为突出，再加上设施陈旧，报修成了“家常便饭” 。有一次， 张家辉所住的楼层过道感应灯坏了，事隔半月未见物业来主 动巡查和修理。他实在忍不住，去物业报修，没想到迎接他 的是， “知道了，回去吧” 。 过了半月不见维修人影，再去报修，以“忙”字让他哑口无 言。终于盼来修理工时却没带梯子，让他提供椅子，不然的 话就会无情面地“拜拜 ”。 像这样的问题小区还有不少。目前，我市的物业管理也同 其他城市一样，受社会各方面因素的制约及行业自身原因的 影响，存在一定的不足，尤其是居民住宅小区规划设计、建 筑质量、供水供暖、环境绿化、服务收费、小区停车难等一系 列环节出现任何问题，最终都会通过物业管理这个环节暴露 出来。 属地管理不到位。个别地方没有落实相关规定，没有配备 专职的物业管理人员，对居民住宅小区管理的重要性认识不 足，在指导小区成立业主委员会、处理居民矛盾纠纷工作上， 力度不够。 人员素质有待提高。一些物业工作人员对小区居民反映 的问题处理不及时，解决不彻底，企业账目不及时公布，透 明度不高，造成业主不满意。个别物业服务企业服务意识不 强，没有从过去“管理者 ”的角色转换过 来，未能形成“在管理 中服务，在服务中管理”的机制。 房产开发留隐患。有些房地产开发企业重建设轻管理，不 能按照前期物业管理招投标管理办法规定的程序招聘前期 物业服务企业，给后期物业管理带来了难度，个别开发企业 没有按规定配建物业管理用房。 自我管理意识差。市区绝大部分住宅小区没有成立业主 委员会，导致小区一旦出现矛盾纠纷，无人出面协调解决的 被动局面。目前，市区小区成立业主委员会的只有 31 家，占 小区总数的 4.37%。个别小区虽然成立了业主委员会，但不 认真履行业主委员会的职责，忽视对业主的责任与应尽义务 的引导。 市场运作不完善。由于种种原因，部分业主对物业收费表 示不理解，造成物业服务收费率低，有的企业因难以全额收 取物业费，只得被迫撤离所服务的小区。 利益纠纷难厘清 2012 年 2 月，市区解放路三国昶源小区物业公司由于部 分业主拒缴物业管理费，导致撤离，不仅垃圾堆积如山，无 人清理，还发生了盗窃事件。 当时，这一小区门口有一间门卫室，门紧锁着，附近有 3 个垃圾桶，里面塞满了垃圾，地上还有一大堆垃圾。 “这些垃圾 堆了一个多月了。 ”该 小区居民徐女士说。 其实，这次正式向业主通告离场决定，是小区物业管理公 司无奈的抉择。而压倒他们的最后一根稻草，来自于长时间 部分居民找各种理由不缴物业费，导致公司严重亏损，连给 清洁和保安人员的工资都发不出来。 “物业公司 说撤就撤，我们现在都不知道该怎么办了。 ”采 访中，该小区业主王大爷说， “即便很多业主没有按时缴纳物 业费，但物业公司就这么直接停止运作，给业主生活带来很 大困扰，这种做法极为欠妥。 ” 同时，王大爷还表示，与其他拖欠物业费的业主不同，他 家每年均按时缴清了物业费， “现在被殃及池鱼，我又该到哪 儿说理去?” 据魏都区五一路街道办事处万里社区管理负责人介绍， 该小区以前就发生过垃圾处理费收不齐、垃圾堆积如山的情 况。最后，社区工作人员帮该小区清理了垃圾。后来，应一些 住户的要求，社区工作人员帮他们联系了一家物业公司。物 业公司进驻小区后，小区的环境改善很大，该小区曾被评为 示范小区。可是，由于部分住户总是不缴物业费，造成物业 公司赔钱，就撤走了。 而这一典型的物业纠纷事件并非孤例。市住建局物业管 理科负责人告诉记者，物业管理是个微利行业，相关物业管 理政策法规明确，物业利润在 10%以内。由于收费普遍较低， 物业服务企业效益非常差，因此在经营的物业企业中，目前 我市有 40%的物业处于亏损状态。一物业公司姓贾的董事长 坦诚地说：“前些年，物 业这一行还有些盈利，现在保安工资 涨了不少，可物业费不好收不说，还几乎原地踏步，我管的 小区也由原来的 6 个减少到目前的 2 个。 此外，由于投诉纠纷众多、矛盾重重，一些业主对付物业 的唯一“撒手 锏” ，便是拒 缴物业费。因此，不少小区的物 业费 回款率相当低，有的甚至 60%都达不到。在此情况下，如果 物业要坚持下去，只有采取降低服务标准的做法来维持，而 这又加剧了物业与业主之间的矛盾，于是更多业主拒缴物业 费，然后物业再降低服务标准，形成恶性循环。 不过，一位业内人士告诉记者，当前，在我市那些看起来 经营管理不错的小区，基本上都是与其管理的楼盘开发企业 有从属关系，或是有机构联系。这样做的目的，主要是给其 楼盘做品牌和售后服务。 探索双方支撑点 “如果不能解决我的停车位问题，那我也不打算缴物业费 了。 ”近日，家住市区望田路某小区的胡先生这样对上门的物 业收费员说。 他告诉记者，自己所在小区定位为中档社区，但由于建成 时间较早，建设之初规划小区停车位较少。随着近几年来小 区内住户购车数量激增，停车成为一件难事，每天都得花上 很多时间停车，或者干脆只能停到小区外面。 “小区最初并没有为业主分配停车位，基本上大家都是随 意停放。随着停车位越来越紧张，一些住户开始进行了圈地 运动，在自己楼旁的空地上自行安装了车位锁。这确实解决 了部分人的停车问题，但对于同是小区业主的其他人来说是 不公平的。 ” 实际上，物管和业主，谁也离不开谁，但双方总是有矛盾。 一边是物业公司叹苦，一边是业主对物业服务不满，两者之 间剪不断理还乱，被调侃“比婆媳关系还难处理” 。 记者在探访市区小区发现， “家家有本难念的经”，每个小 区遇到的状况各不相同，车位纷争、工程遗留问题、利益之 争等成为引爆物管与业主之间矛盾的主要导火索。 玉秀新村位于市区望田路，有七八百户居民，于 2001 年 成立了业主委员会。按照有关规定，物业公司应与业主委员 会签订物业服务合同。但该小区的物业公司并没有与业主委 员会签订物业服务合同。到了 2005 年 12 月，业主委员会聘 用的另一家物业管理公司在进驻小区时，却遭到原物业管理 公司的抵制，最后双方诉诸法律。玉秀新村出现的问题，是 物业公司与业主委员会长期矛盾的集中反映，结果受害的却 是广大业主。 专家分析，目前，在业主拒缴物业费的原因中，认为自己 需求没有得到满足是一种普遍的现象。比如上述对车位问题 的抱怨，进而打算拒缴物业费就属于这一类型。此外，拒缴 物业费的另一个重要原因是，由于开发商的遗留问题得不到 解决，业主将矛头指向物业服务企业。 “确实已 经挺长时间没缴物业费了。 ”当张先生这么说时， 并不认为自己做得不对。原来，张先生入住的新房没多久房 间内就出现了渗水的问题，多次交涉要求物业维修无果。 “物 业公司表示这属于开发商的责任，不属于他们的服务范围。 但开发商不好找，我也只能采取这样的方式维权了。只要能 尽快修好，物业费