2010年成都市窗口行业文明状况测评体系(试行)

附件 2010 年成都市窗口行业文明状况测评体系（试行） （一）宾馆 测评指标 测评标准 测评内容 考察方法 宾馆门 口公共区域立面和地面整洁卫生。 （1）环境整体清洁、美观。 （5 分） 大厅 、立面整洁，无乱张贴、乱涂画、无明 显污渍；地 面整洁，无果皮、纸屑、烟蒂、塑料袋或其他垃圾。 （2）设有咨询服务台。 （5 分） 总服 务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中 英文标志；前厅接待人员 24 小时以普通话提供接待、 问询、结账和留言服务，提供传真服务； 总服务台提 供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游景区 （点）介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表； 有行李推车、提供行李出入房服务；提供小件行李存 放服务 有管理人员 24 小时在岗值班；设客人休息 场所。 醒目位置设有“ 严禁吸烟”禁烟标识。 （一） 环境秩序 （15 分） （3）有禁烟标识，禁烟区域无人吸烟。 （5 分） 大厅 无人吸烟，若有人吸烟， 应有工作人员及时劝导制止。 实地考察 2 入口不 设台阶，或 设缘石坡。 缘石坡无坑洼、缺损、 不被占用。 大厅 内没有阶梯或具备缘石坡。缘石坡无坑洼、缺损、 不被占用。或具有便于残疾人使用的电梯。（1）有无障碍通道。 （7 分） 卫生 间有残疾人厕位并有标识。残疾人座便器由扶 手。 具备 自动喷火灭火系统。具备烟雾探测器或烟感/温 感设施等任一类型的火灾自动报警系统。 具备 消防通道。 有消防 设施检查保养记录或能找到专门负责消防设 施检查保养的人员。 灭火器在保质期内（如查看灭火器失效值的指示表， 表的指针指在失效区域时说明已过保质期）。 探测 器或烟感/温感设施可以正常使用，无明显损伤、 残缺。 消防通道紧急出口导向标志清晰见底色。 （二） 硬件设施 （15 分） （2）消防设施完好，消防通道畅。 （8 分） 消防通道通畅，无任何被占用、堵塞 现象。 3 （1）实施食品卫生监督量化分级管理 制度。 （5 分） 宾馆内餐饮单位在工作场所设有食品卫生量化等级标 志。 经营 性公共场所张贴卫生许可证和营业执照。 卫 生许可证在法定有效期。 从业 人员上岗时能随时出示有效的健康证、 卫生 知识培训合格证明或岗位卫生制度。 清洗消毒制度张贴上墙。 宾馆 有专用餐具清洗池。 （三） 食品安全 （15 分） （2）经营性公共场所证照齐全。亮证 经营，公共用品、用具消毒制度落实。 （10 分） 宾馆 的专用餐具清洗池，蔬菜、肉 类的标识区分明确。 着装 统一，仪容整洁，无明 显脏乱。（1）服务人员着装统一，佩证上岗。 （2 分） 佩戴胸卡。 （2）工作人员对等服务。 （2 分） 办理业务时不做其他事情，不无故拖延，不随意离开；无人值守时，岗位应有未在岗提示说明。 （3）工作人员礼貌待客，热情周到。 （2 分） 态度良好、热情、主 动、耐心。 （4）用普通话服务。 （2 分） 普通话服务、杜绝服务禁语。 （四） 规范服务 （10 分） （5）办事公开。 （2 分） 餐饮、住宿、娱乐等服务项目明码标价【大厅、间内有对服务项目明码标价的材料】 4 （1）投诉设备完备。 （2 分） 在醒目位置设置投诉窗口、公开投诉电话、公开意见箱/薄、投诉记录本。 投诉处 理记录规范（有投诉人、投诉时间、投诉事项、 处理结果）。 （五） 投诉机制 （5 分） （2）投诉处理及时规范。 （3 分） 记录 本规范，有打印页码（页码机编号）、页码连贯无 撕扯。 （1）环境卫生满意度。 宾馆门外环境卫生、大厅环境卫生、客房环境卫生、餐厅环境卫生满意度。 （2）服务态度满意度。 宾馆前台工作人员、客房工作人员、餐厅工作人员服务态度满意度。 （3）服务效率满意度。 宾馆前台工作人员、客房工作人员、餐厅工作人员服务效率满意度。 （4）服务设施满意度。 前台休息处设施、客房舒适程度满意度、餐饮状况满意度、娱乐项目和设施满意度。 （5）投诉处理满意度。 对投诉处理效率（7 个工作日内收到投诉回复意见）的满意度、对处理回复意见的满意度。 （6）行业诚信满意度。 不诚信行为发生率，发生地（车站广场、售票点、售票厅、车站零售餐饮等） （六） 主观评价 （40 分） （7）特色指标。 黄赌毒现象遭遇率、12 点退房制度遭遇率。 问卷调查 拦截访问 5 （二）旅行社 测评指标 测评标准 测评内容 考察方法 （1）旅行社内外环境卫生清洁。 （10 分） 营业场所及所辖公共区域干净整洁，立面；无乱张贴、乱涂画、无明显污渍；地面：无果皮、纸屑、烟蒂、塑料 袋或其他垃圾。 旅行社 营业网点玻璃门、橱窗、 临街立面无乱张贴现 象(含商品广告) 。 （一） 环境秩序 （20 分） （2）旅行社卫生管理规范。 （10 分） 旅行社 营业网点无出门占道、乱摆放和跨门经营现 象。 （1）各项服务明码标价。 （3 分） 各项收费服务价格上墙公示。 旅行社 业务经营许可证公示。 （2）证照齐全。 （2 分） 工商 营业执照公示。 （3）服务承诺制度公示。 （5 分） 各项服务承诺制度公示。 （4）签订统一规范合同，约定各项服 务项目。 （5 分） 合同统一规范，符合国家标准。与游客签订统一规范的 合同，明确服务项目、费用标准和违约责任等事项。 （二） 规范服务 （25 分） （5）工作人员仪容整洁、态度友好、 普通话服务，无服务禁语。 （10 分） 仪容整洁、态度友好、普通话服务，无服 务禁语。 实地考察 6 公开投 诉电话、公开意见箱/薄、有投 诉记录本。 （6 分） （三） 投诉机制 （15 分） 在醒目位置设置投诉窗口和投诉电 话，有高效投诉处理机制（查阅投诉 处理记录）。 （15 分） 投诉记录规范（有投诉人、投诉时间、投 诉事项、处 理结果），投诉记录本管理规范，有打印页码（页码机编 号）、页码连贯无撕扯。 （9 分） （1）环境卫生满意度。 旅行社门前环境卫生满意度、内部环境卫生满意度。 （2）服务态度满意度。 网点工作人员服务态度满意度。 （3）服务效率满意度。 网点工作人员服务效率满意度。 （4）服务质量满意度。 旅行社服务价格满意度、旅游过程中导游工作满意度。 （5）投诉处理满意度。 投诉处理发生率、投诉处理结果满意度。 （6）行业诚信满意度。 不诚信行为（如工作人员索取消费、擅自