2011年山东十大霸王条款案例

2011 年全省十大不平等格式条款案例 1、菏泽 某 电 信 分 公 司 利 用 合 同 格 式 条 款 免 除 自 身 责 任 排 除 消 费 者 权 利 案 2、 东营某房地产开发公司利用合同格式条款加重消费者责 任案 3、 济 宁 某汽车销售公司利用合同格式条款侵害消费者权益 案 4、临沂某快递公司利用合同格式条款侵害消费者权益案 5、威海某担保公司利用合同格式条款排除消费者权利案 6、烟台某护肤中心利用合同格式条款侵害消费者权益案 7、德州某物业管理公司利用合同格式条款排除消费者权利 案 8、淄博某婚纱影楼利用合同格式条款侵害消费者权益案 9、济南某装饰公司利用合同格式条款侵害消费者权益案 10、山东省某信息传播有限公司青岛办事处利用合同格式 条款免除自身责任加重消费者责任案 2 案 例 一 菏泽 某 电 信 分 公 司 利 用 合 同 格 式 条 款 免 除 自 身 责 任 排 除 消 费 者 权 利 案 一 、 违 法 行 为 基 本 情 况 ： 2011 年 5 月 24 日 ， 我 局 依 法 对 当 事 人 开 展 经 营 活 动 中 使 用 的 格 式 合 同 进 行 检 查 ， 发 现 其 在 办 理 电 信 业 务 过 程 中 与 消 费 者 签 订 的 中 国 电 信 股 份 有 限 公 司 山 东 分 公 司 业 务 服 务 协 议 存 在 侵 犯 消 费 者 合 法 权 利 的 情 况 。 经 查 ： 当 事 人 在 开 展 固 话 、 移 动 及 互 联 网 业 务 时 ， 均 与 消 费 者 签 订 中 国 电 信 股 份 有 限 公 司 山 东 分 公 司 业 务 服 务 协 议 ， 该 协 议 甲 方 为 用 户 ， 乙 方 为 中 国 电 信 股 份 有 限 公 司 山 东 分 公 司 。 协 议 第 四 条 第 （ 八 ） 项 内 容 为 ： “甲 方 同 意 乙 方 代 收 甲 方 向 各 SP（ 服 务 提 供 ） 商 自 主 定 制 的 SP 相 关 费 用 。 费 用 标 准 依 据 甲 方 与 各 SP 服 务 商 签 订 的 服 务 协 议 执 行 。 当 甲 方 与 SP（ 服 务 提 供 ） 商 对 资 费 出 现 争 议 时 ， 由 甲 方 与 SP（ 服 务 提 供 ） 商 协 商 解 决 ， 乙 方 予 以 协 助 。 ” 协 议 第 七 条 第 （ 一 ） 项 内 容 为 ： “甲 方 应 妥 善 保 管 自 己 的 移 动 电 话 终 端 及 密 码 不 被 非 法 盗 用 ， 若 发 现 通 信 费 用 异 常 增 长 ， 经 初 步 核 查 确 有 问 题 的 ， 可 及 时 拨 打 客 服 热 线 10000 或 到 乙 方 营 业 网 点 办 理 暂 时 停 机 手 续 ， 并 向 公 安 机 3 关 报 案 ， 乙 方 应 积 极 配 合 公 安 部 门 调 查 相 关 情 况 。 ” 协 议 第 八 条 第 （ 一 ） 项 内 容 为 ： “为 改 善 网 络 通 信 质 量 ， 乙 方 可 能 会 对 网 络 进 行 扩 容 、 调 整 、 软 件 升 级 等 措 施 ， 但 因 此 导 致 甲 方 通 信 中 断 而 造 成 的 损 失 ， 乙 方 不 承 担 任 何 责 任 ”。 二 、 监 督 处 理 法 律 依 据 ： 本 案 的 焦 点 是 ， 如 何 查 找 中 国 电 信 股 份 有 限 公 司 山 东 分 公 司 业 务 服 务 协 议 问 题 并 根 据 当 事 人 的 违 法 行 为 适 用 合 适 的 法 律 、 法 规 进 行 定 性 、 处 罚 。 本 局 认 为 ： 1、 当 事 人 在 经 营 中 使 用 的 中 国 电 信 股 份 有 限 公 司 山 东 分 公 司 业 务 服 务 协 议 第 四 条 第 （ 八 ） 项 的 内 容 侵 犯 了 消 费 者 自 主 选 择 服 务 的 权 利 。 根 据 消 费 者 权 益 保 护 法 第 九 条 “消 费 者 享 有 自 主 选 择 商 品 或 者 服 务 的 权 利 。 消 费 者 有 权 自 主 选 择 提 供 商 品 或 者 服 务 的 经 营 者 ， 自 主 选 择 商 品 品 种 或 者 服 务 方 式 ， 自 主 决 定 购 买 或 者 不 购 买 任 何 一 种 商 品 、 接 受 或 者 不 接 受 任 何 一 项 服 务 。 消 费 者 在 自 主 选 择 商 品 或 者 服 务 时 ， 有 权 进 行 比 较 、 鉴 别 和 挑 选 。 ”之 规 定 ， 当 事 人 通 过 该 条 款 的 订 立 ， 将 基 础 电 信 业 务 和 增 值 电 信 业 务 一 起 捆 绑 收 费 ， 侵 犯 了 消 费 者 自 主 选 择 商 品 或 者 服 务 的 权 利 ， 剥 夺 了 其 他 经 营 者 的 公 平 竞 争 的 权 利 。 4 2、 该 协 议 第 七 条 第 （ 一 ） 项 的 内 容 免 除 了 当 事 人 依 法 应 当 承 担 的 责 任 。 根 据 中 华 人 民 共 和 国 电 信 条 例 第 三 十 四 条 “电 信 用 户 出 现 异 常 的 巨 额 电 信 费 用 时 ， 电 信 业 务 经 营 者 一 经 发 现 ， 应 当 尽 可 能 迅 速 告 知 电 信 用 户 ， 并 采 取 相 应 的 措 施 。 前 款 所 称 巨 额 电 信 费 用 ， 是 指 突 然 出 现 超 过 电 信 用 户 此 前 三 个 月 平 均 电 信 费 用 5 倍 以 上 的 费 用 。 ”之 规 定 ， 当 事 人 应 当 在 发 现 用 户 通 信 费 用 异 常 增 长 的 情 况 下 ， 尽 可 能 迅 速 告 知 电 信 用 户 ， 并 采 取 相 应 的 措 施 。 而 不 应 该 限 定 用 户 发 现 通 信 费 用 异 常 增 长 ， 拨 打 客 服 热 线 10000 或 到 乙 方 营 业 网 点 办 理 暂 时 停 机 手 续 。 3、 该 协 议 第 八 条 第 （ 一 ） 项 的 内 容 免 除 了 当 事 人 依 法 应 当 承 担 的 责 任 。 电 信 条 例 第 三 十 六 条 规 定 “电 信 业 务 经 营 者 因 工 程 施 工 、 网 络 建 设 等 原 因 ， 影 响 或 者 可 能 影 响 正 常 电 信 服 务 的 ， 必 须 按 照 规 定 的 时 限 及 时 告 知 用 户 ， 并 向 省 、 自 治 区 、 直 辖 市 电 信 管 理 机 构 报 告 。 因 前 款 原 因 中 断 电 信 服 务 的 ， 电 信 业 务 经 营 者 应 当 相 应 减 免 用 户 在 电 信 服 务 中 断 期 间 的 相 关 费 用 。 出 现 本 条 第 一 款 规 定 的 情 形 ， 电 信 业 务 经 营 者 未 及 时 告 知 用 户 的 ， 应 当 赔 偿 由 此 给 用 户 造 成 的 损 失 。 ” 三 、 监 督 处 理 结 果 5 综 上 所 述 ， 当 事 人 开 展 业 务 与 消 费 者 签 订 中 国 电 信 股 份 有 限 公 司 山 东 分 公 司 业 务 服 务 协 议 的 行 为 违 反 了 合 同 违 法 行 为 监 督 处 理 办 法 第 九 条 第 （ 五 ） 项 “经 营 者 与 消 费 者 采 用 格 式 条 款 订 立 合 同 的 ， 经 营 者 不 得 在 格 式 条 款 中 免 除 自 己 的 下 列 责 任 ： （ 五 ） 依 法 应 当 承 担 的 其 他 责 任 。 ”及 第 十 一 条 第 （ 六 ） 项 “经 营 者 与 消 费 者 采 用 格 式 条 款 订 立 合 同 的 ， 经 营 者 不 得 在 格 式 条 款 中 排 除 消 费 者 下 列 权 利 :（ 六 ） 消 费 者 依 法 应 当 享 有 的 其 他 权 利 。 ”之 规 定 ， 构 成 违 法 行 为 。 根 据 合 同 违 法 行 为 监 督 处 理 办 法 第 十 二 条 “当 事 人 违 反 本 办 法 第 六 条 、 第 七 条 、 第 八 条 、 第 九 条 、 第 十 条 、 第 十 一 条 规 定 ， 法 律 法 规 已 有 规 定 的 ， 从 其 规 定 ； 法 律 法 规 没 有 规 定 的 ， 工 商 行 政 管 理 机 关 视 其 情 节 轻 重 ， 分 别 给 予 警 告 ， 处 以 违 法 所 得 额 三 倍 以 下 ， 但 最 高 不 超 过 三 万 元 的 罚 款 ， 没 有 违 法 所 得 的 ， 处 以 一 万 元 以 下 的 罚 款 。 ” 之 规 定 ， 经 研 究 决 定 ， 对 当 事 人 做 出 处 罚 如 下 ： 1、 警 告 ； 2、 罚 款 9900 元 。 四 、 附 行 政 处 罚 决 定 书 菏 泽 市 工 商 行 政 管 理 局 行 政 处 罚 决 定 书 菏 工 商 处 字 2O11 第 011 号 6 关 于 中 国 电 信 股 份 有 限 公 司 菏 泽 开 发 区 分 公 司 与 消 费 者 采 用 格 式 条 款 订 立 合 同 侵 犯 消 费 者 合 法 权 利 一 案 的 处 罚 决 定 当 事 人 :中 国 电 信 股 份 有 限 公 司 菏 泽 开 发 区 分 公 司 ； 负 责 人 ： 李 俊 ； 公 司 地 址 ： 菏 泽 市 人 民 路 东 侧 （ 人 民 银 行 南 临 ） ； 公 司 经 营 范 围 ： 一 般 经 营 项 目 ： 经 营 与 通 信 及 信 息 业 务 相 关 的 系 统 集 成 、 技 术 开 发 、 技 术 服 务 、 技 术 培 训 、 技 术 咨 询 、 信 息 咨 询 、 设 备 及 计 算 机 软 硬 件 等 的 生 产 、 销 售 安 装 和 设 计 与 施 工 ； 通 信 设 备 租 赁 ； 安 全 技 术 防 范 系 统 的 设 计 、 施 工 和 维 修 ； 广 告 业 务 。 许 可 经 营 项 目 ： 基 础 电 信 业 务 ： 在 菏 泽 范 围 内 经 营 800MHZCDMA 第 二 代 数 字 蜂 窝 移 动 通 信 业 务 和 CDMA2000 第 三 代 数 字 蜂 窝 移 动 通 信 业 务 ， 增 值 电 信 业 务 ： 在 菏 泽 开 发 区 范 围 内 的 信 息 服 务 业 务 。 2011 年 5 月 24 日 ， 我 局 依 法 对 中 国 电 信 股 份 有 限 公 司 菏 泽 开 发 区 分 公 司 开 展 经 营 活 动 中 使 用 的 格 式 合 同 进 行 检 查 ， 经 初 步 核 实 ， 发 现 其 在 办 理 电 信 业 务 过 程 中 与 消 费 者 签 订 的 中 国 电 信 股 份 有 限 公 司 山 东 分 公 司 业 务 服 务 协 议 依 然 存 在 侵 犯 消 费 者 合 法 权 利 的 情 况 ， 经 分 管 局 长 批 准 立 案 调 查 。 经 查 明 ： 当 事 人 在 开 展 固 话 、 移 动 及 互 联 网 业 务 时 ， 均 与 消 费 者 签 订 中 国 电 信 股 份 有 限 公 司 山 东 分 公 司 业 务 服 务 协 议 ， 该 协 议 甲 方 为 用 户 ， 乙 方 为 中 国 电 信 股 份 有 限 公 司 山 东 分 公 司 。 7 协 议 第 四 条 第 （ 八 ） 项 内 容 为 ： “甲 方 同 意 乙 方 代 收 甲 方 向 各 SP（ 服 务 提 供 ） 商 自 主 定 制 的 SP 相 关 费 用 。 费 用 标 准 依 据 甲 方 与 各 SP 服 务 商 签 订 的 服 务 协 议 执 行 。 当 甲 方 与 SP（ 服 务 提 供 ） 商 对 资 费 出 现 争 议 时 ， 由 甲 方 与 SP（ 服 务 提 供 ） 商 协 商 解 决 ， 乙 方 予 以 协 助 。 ” 协 议 第 七 条 第 （ 一 ） 项 内 容 为 ： “甲 方 应 妥 善 保 管 自 己 的 移 动 电 话 终 端 及 密 码 不 被 非 法 盗 用 ， 若 发 现 通 信 费 用 异 常 增 长 ， 经 初 步 核 查 确 有 问 题 的 ， 可 及 时 拨 打 客 服 热 线 10000 或 到 乙 方 营 业 网 点 办 理 暂 时 停 机 手 续 ， 并 向 公 安 机 关 报 案 ， 乙 方 应 积 极 配 合 公 安 部 门 调 查 相 关 情 况 。 ” 协 议 第 八 条 第 （ 一 ） 项 内 容 为 ： “为 改 善 网 络 通 信 质 量 ， 乙 方 可 能 会 对 网 络 进 行 扩 容 、 调 整 、 软 件 升 级 等 措 施 ， 但 因 此 导 致 甲 方 通 信 中 断 而 造 成 的 损 失 ， 乙 方 不 承 担 任 何 责 任 。 ” 本 局 认 为 ： 1、 当 事 人 在 经 营 中 使 用 的 中 国 电 信 股 份 有 限 公 司 山 东 分 公 司 业 务 服 务 协 议 第 四 条 第 （ 八 ） 项 的 内 容 侵 犯 了 消 费 者 自 主 选 择 服 务 的 权 利 。 根 据 消 费 者 权 益 保 护 法 第 九 条 “消 费 者 享 有 自 主 选 择 商 品 或 者 服 务 的 权 利 。 消 费 者 有 权 自 主 选 择 提 供 商 品 或 者 服 务 的 经 营 者 ， 自 主 选 择 商 品 品 种 或 者 服 务 方 式 ， 自 主 决 定 购 买 或 者 不 购 买 任 何 一 种 商 品 、 接 受 或 者 不 接 受 任 何 一 项 服 务 。 消 费 者 在 自 主 选 择 商 品 或 者 服 务 时 ， 有 权 进 8 行 比 较 、 鉴 别 和 挑 选 。 ”之 规 定 ， 当 事 人 通 过 该 条 款 的 订 立 ， 将 基 础 电 信 业 务 和 增 值 电 信 业 务 一 起 捆 绑 收 费 ， 侵 犯 了 消 费 者 自 主 选 择 商 品 或 者 服 务 的 权 利 ， 剥 夺 了 其 他 经 营 者 的 公 平 竞 争 的 权 利 。 2、 该 协 议 第 七 条 第 （ 一 ） 项 的 内 容 免 除 了 当 事 人 依 法 应 当 承 担 的 责 任 。 根 据 中 华 人 民 共 和 国 电 信 条 例 第 三 十 四 条 “电 信 用 户 出 现 异 常 的 巨 额 电 信 费 用 时 ， 电 信 业 务 经 营 者 一 经 发 现 ， 应 当 尽 可 能 迅 速 告 知 电 信 用 户 ， 并 采 取 相 应 的 措 施 。 前 款 所 称 巨 额 电 信 费 用 ， 是 指 突 然 出 现 超 过 电 信 用 户 此 前 三 个 月 平 均 电 信 费 用 5 倍 以 上 的 费 用 。 ”之 规 定 ， 当 事 人 应 当 在 发 现 用 户 通 信 费 用 异 常 增 长 的 情 况 下 ， 尽 可 能 迅 速 告 知 电 信 用 户 ， 并 采 取 相 应 的 措 施 。 而 不 应 该 限 定 用 户 发 现 通 信 费 用 异 常 增 长 ， 拨 打 客 服 热 线 10000 或 到 乙 方 营 业 网 点 办 理 暂 时 停 机 手 续 。 3、 该 协 议 第 八 条 第 （ 一 ） 项 的 内 容 免 除 了 当 事 人 依 法 应 当 承 担 的 责 任 。 电 信 条 例 第 三 十 六 条 规 定 “电 信 业 务 经 营 者 因 工 程 施 工 、 网 络 建 设 等 原 因 ， 影 响 或 者 可 能 影 响 正 常 电 信 服 务 的 ， 必 须 按 照 规 定 的 时 限 及 时 告 知 用 户 ， 并 向 省 、 自 治 区 、 直 辖 市 电 信 管 理 机 构 报 告 。 因 前 款 原 因 中 断 电 信 服 务 的 ， 电 信 业 务 经 营 者 应 当 相 应 减 免 用 户 在 电 信 服 务 中 断 期 间 的 9 相 关 费 用 。 出 现 本 条 第 一 款 规 定 的 情 形 ， 电 信 业 务 经 营 者 未 及 时 告 知 用 户 的 ， 应 当 赔 偿 由 此 给 用 户 造 成 的 损 失 。 ” 当 事 人 2011 年 5 月 份 共 办 理 固 话 业 务 121 户 ， 互 联 网 业 务 107 户 ， 移 动 网 用 户 795 户 。 当 事 人 上 述 违 法 事 实 有 以 下 证 据 相 佐 证 ： 1、 当 事 人 的 企 业 信 息 登 记 表 打 印 件 一 份 。 证 明 当 事 人 的 违 法 主 体 。 2、 当 事 人 提 供 的 办 理 固 话 、 移 动 及 互 联 网 业 务 所 使 用 的 中 国 电 信 股 份 有 限 公 司 山 东 分 公 司 业 务 服 务 协 议 十 五 份 。 证 明 当 事 人 开 展 业 务 是 与 消 费 者 签 订 格 式 合 同 协 议 的 情 况 的 事 实 。 3、 当 事 人 提 供 的 其 2011 年 5 月 份 办 理 业 务 的 说 明 一 份 。 证 明 当 事 人 开 展 业 务 的 情 况 。 2011 年 7 月 7 日 ， 本 局 向 当 事 人 送 达 了 菏 工 商 处 告 字 2011第 7-5 号 行 政 处 罚 告 知 书 ， 当 事 人 在 法 定 的 期 限 内 ， 未 向 本 局 提 出 陈 述 、 申 辩 要 求 。 综 上 所 述 ， 当 事 人 开 展 业 务 与 消 费 者 签 订 中 国 电 信 股 份 有 限 公 司 山 东 分 公 司 业 务 服 务 协 议 的 行 为 违 反 了 合 同 违 法 行 为 监 督 处 理 办 法 第 九 条 第 （ 五 ） 项 “经 营 者 与 消 费 者 采 用 格 式 条 款 订 立 合 同 的 ， 经 营 者 不 得 在 格 式 条 款 中 免 除 自 己 的 下 列 责 任 ： （ 五 ） 依 法 应 当 承 担 的 其 他 10 责 任 。 ”及 第 十 一 条 第 （ 六 ） 项 “经 营 者 与 消 费 者 采 用 格 式 条 款 订 立 合 同 的 ， 经 营 者 不 得 在 格 式 条 款 中 排 除 消 费 者 下 列 权 利 :（ 六 ） 消 费 者 依 法 应 当 享 有 的 其 他 权 利 。 ”之 规 定 ， 构 成 违 法 行 为 。 根 据 合 同 违 法 行 为 监 督 处 理 办 法 第 十 二 条 “当 事 人 违 反 本 办 法 第 六 条 、 第 七 条 、 第 八 条 、 第 九 条 、 第 十 条 、 第 十 一 条 规 定 ， 法 律 法 规 已 有 规 定 的 ， 从 其 规 定 ； 法 律 法 规 没 有 规 定 的 ， 工 商 行 政 管 理 机 关 视 其 情 节 轻 重 ， 分 别 给 予 警 告 ， 处 以 违 法 所 得 额 三 倍 以 下 ， 但 最 高 不 超 过 三 万 元 的 罚 款 ， 没 有 违 法 所 得 的 ， 处 以 一 万 元 以 下 的 罚 款 。 ” 之 规 定 ， 经 研 究 决 定 ， 对 当 事 人 做 出 处 罚 如 下 ： 1、 警 告 ； 2、 罚 款 9900 元 ， 上 缴 国 库 。 当 事 人 自 接 到 本 处 罚 决 定 书 之 日 起 十 五 日 内 到 本 局 领 取 非 税 收 入 缴 款 书 并 到 建 设 银 行 菏 泽 铁 路 支 行 缴 纳 罚 款 ， 逾 期 如 不 缴 纳 ： 每 日 按 罚 款 数 额 的 百 分 之 三 加 处 罚 款 并 申 请 人 民 法 院 强 制 执 行 。 如 对 本 处 罚 决 定 不 服 ， 可 在 收 到 本 处 罚 决 定 书 之 日 起 六 十 日 内 向 山 东 省 工 商 行 政 管 理 局 或 菏 泽 市 人 民 政 府 申 请 复 议 ， 也 可 以 在 收 到 本 处 罚 决 定 书 之 日 起 三 个 月 内 向 人 民 法 院 提 起 诉 讼 。 当 事 人 申 请 复 议 或 提 起 诉 讼 的 ， 行 政 处 罚 不 停 止 执 行 。 11 菏 泽 市 工 商 行 政 管 理 局 二 0 一 一 年 七 月 十 五 日 案例二 东营某房地产开发公司 利用格式合同加重消费者责任案 一、违法行为基本情况 经查明：当事人于 2008 年 3 月开始动工建设 “”房地产项目，于 2008 年 8 月取得该商品房预售 许可证并开始进行预售。在销售该项目商品房中，当事人 使用编号为 GF-2000-0171 的商品房销售合同文本。该合 同第十五条第一款第二项：“出卖人承诺与该商品房正常 使用直接关联的下列基础设施、公共配套建筑按以下日期 达到使用条件：2.天然气、闭路电视等由买受人自行申请开 通；” ；第二十条第一款：“本物业由出卖人依法选聘的物 业管理企业提供前期物业管理服务，服务内容及质量等见 附件七；前期物业管理期间，物业服务收费价格为 X/月平 方米（建筑面积） ，由物业管理企业按年（半年、季）收取。 价格构成包括物业区域内保洁费、公共秩序维护费、共用 部位共用设施设备日常维护费、绿化养护费、综合管理费、 X、X、X。 ”；第二十一条： “买受人已详细阅读本合同附件 12 七有关物业服务的全部内容和本物业业主临时公约，买受 人同意由出卖人依法选聘物业管理企业提供前期物业服务， 同意按照本合同第二十条约定的价格和方式交纳物业服务 费用；并同意遵守业主临时公约。 ”；及附件八：合同补充 协议一、 （三）公积金/组合贷款：“2.买受人违反上述约 定，出卖人有权解除合同，同时收取买受人购房总价款 5% 违约金（从买受人已付款中优先扣除） 。因不可归责于出 卖人、买受人双方的事由未能订立按揭贷款合同的，在得 知银行拒绝办理按揭提供款后五日内，买受人可另行选择 其他的支付方式，逾期不选择的，出卖人可以解除合同， 有权不通知买受人而收回房屋另售。出卖人在解除合同后 三十日内将收取的购房款返还给买受人。在买受人办理 了银行按揭贷款手续后，如因买受人原因导致出卖人承担 了相关法律责任而遭受损失，由买受人全额赔偿。出卖人 依据前述规定解除合同的，买受人房屋已经装修的部分归 出卖人所有，出卖人不予补偿。买受人办理公积金/组合 贷款的，参照上述规定执行。 ”；四、 “乙方办理该房入住手 续时应履行下述义务：2.一次性缴纳一年的物业管理费。 ”； 五、 “如乙方所付房款受到司法机关强制措施予以冻结，乙 方应自甲方通知要求之时限内补足冻结之款项，否则视为 乙方自冻结之日未履行付款义务”等格式条款，涉嫌违反 了合同法及合同违法行为监督处理办法的有关规 定。我局在 2011 年 4 月 20 日，就上述合同格式条款存在 13 的问题向当事人下发了行政指导告诫书 ，2011 年 7 月 19 日，我局在回访时发现，当事人仍在沿用原合同格式条 款的相关内容与消费者签订签订售房合同。至查获时，当 事人在我局下达行政指导告诫书后共销售一套商品房， 期间尚无违法所得。 二、监督处理法律依据 当事人的上述行为分别违反了合同法第四十条： “格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的， 或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除 对方主要权利的，该条款无效。 ”；消费者权益保护法 第二十四条：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店 堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者 减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格 式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的， 其内容无效。 ”；山东省消费者权益保护条例第二十三 条：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等 方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免 除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、 通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无 效。 ”及合同违法行为监督处理办法第十条：“经营者 与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条 款中加重消费者下列责任：（一）违约金或者损害赔偿金 超过法定数额或者合理数额；（二）承担应当由格式条款 14 提供方承担的经营风险责任；（三）其他依照法律法规不 应由消费者承担的责任。 ”的规定，属违法行为。 三、监督处理结果 依据合同违法行为监督处理办法第十二条“当事 人违反本办法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、 第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法 规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给 予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元 的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。 ”的规 定，对当事人作以下处罚： 1、警告； 2、罚款 1 万元上缴国库。 四、案例分析 合同双方当事人的法律地位是平等，一方不得将自己 的意志强加给另一方。当事人订立、履行合同，应当遵守 法律、行政法规，尊重社会公德。 我局对房地产开发有限公司检查时发现其利用合同 签订中的优势地位，在合同中，利用格式条款侵害消费者 的合法权益，具体表现为：一是减免责任，逃避经营者应 尽的义务。二是排除、剥夺消费者的权利。三是权利义务 不对等，任意加重消费者责任。在执法中，该公司对自己 15 的行为有了深刻的认识，进行了整顿和改进，使公司使用 的格式合同更加公平、规范，提高自律能力，主动承担应 有的社会责任，并接受了我局的行政处罚，收到了较好的 执法效果。 五、处罚决定书 东营市工商行政管理局开发区分局 行政处罚决定书 东开工商处字20115 号 当事人：东营天华房地产开发有限公司 注册号：370524228009373 住所：东营市东营区沂州路 110 号 法定代表人：徐九增 注册资本：4500 万元 经营范围：房地产开发经营* 经查明：当事人于 2008 年 3 月开始动工建设“水岸天 华”房地产项目，于 2008 年 8 月取得该商品房预售许可证 并开始进行预售。在销售该项目商品房中，当事人使用编 号为 GF-2000-0171 的商品房销售合同文本。该合同第十 五条第一款第二项、第二十条第一款、第二十一条及附件 八：合同补充协议一、 （三）公积金/组合贷款 2.、四 .2、五等格式条款，涉嫌违反了 合 同法及合同违法行为监督处理办法的有关规定。我 16 局在 2011 年 4 月 20 日，就上述合同格式条款存在的问题, 以东工商开市合告【2011】002 号行政指导告诫书的 形式对当事人的予以告诫并要求进行改正。2011 年 7 月 19 日，我局在回访时发现，当事人仍在沿用原合同格式条 款的相关内容与消费者签订签订售房合同。至查获时，当 事人在我局下达行政指导告诫书后共销售一套商品房， 期间尚无违法所得。以上事实有以下证据为证：1.当事人提 交的格式合同文本 2 份复印件；2 、当事人的营业执照复印 件 1 份； 3、当事人的资质证书复印件 1 份；4 、法人授权 委托书；5、当事人 2011 年 5-7 月份的财务报表；6、询 问笔录；7、行政指导告诫书及送达回证。 当事人的上述行为分别违反了合同法第四十条、 消费者权益保护法第二十四条、 山东省消费者权益保 护条例第二十三条及合同违法行为监督处理办法第 十条的规定，属违法行为。依据合同违法行为监督处理 办法第十二条的规定，经研究决定，对当事人作以下处 罚： 1、警告； 2、罚款 1 万元上缴国库。 当事人应自收到处罚决定书之日起十五日内到中国建设 银行东城支行缴纳罚款（地址：东营市胶州路 28 号） ，逾 期不缴纳罚款，每日按罚款数额的 3加处罚款。 17 如不服本处罚决定，可在接到处罚决定书之日起六十日 内向东营市工商行政管理局或同级人民政府申请复议,也可 以在三个月内向人民法院提起诉讼。 二零一一年八月二十二日 案例三 济宁某汽车销售公司利用合同格式条款 侵害消费者权益案 违法行为基本情况：我局于 2011 年 3 月 31 日于对全 市汽车销售行业问题合同格式条款进行了点评通报，要求 全市所有汽车销企业对照自身问题限期进行整改。整改阶 段过后，我局执法人员于 2011 年 5 月 3 日对当事人使用 合同情况进行检查时，发现当事人仍未改正。仍旧在使用 自制的存在问题条款的销售合约书 ，随即对当事人进行 立案查处。我们依法提取了该公司 4 月份的销售合约书， 销售发票，经查实：当事人自 2011 年 4 月 15 日起至 2011 年 4 月 30 日止，共销售现代品牌汽车 130 辆，签订 自制格式销售合约书130 份，销售额 1300 万元。 监督处理法律依据：当事人的行为违反了合同违法 行为监督处理办法第十一条第六项之规定。 监督处理结果：鉴于当事人未通过不公平格式条款直 18 接获得违法利益，故无可没收违法所得。根据合同违法 行为监督处理办法第十二条之规定，对当事人做出了罚 款 5000 元的处罚。 案例分析：当事人自制的销售合约书是格式合同， 其中条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合 同时未与对方协商的条款，属格式条款，工商部门对此有 监管权。在该销售合约书中销售方对购车订金的使用 进行不公平的约定，规定：“购方提车前需将本约定之车 款交清后凭提车单提车。如买方超过协议交车期间三天时， 经卖方催促仍不办理交款提车手续，卖方没收全额订金； 如卖方未能于议定交车期间交车时，由卖方无息退还所收 订金。该条款中买方违约卖方没收订金，是对买方违约做 出的惩罚性规定，而又规定卖方违约只退还订金，没有体 现出对违约方的惩罚。该行为违背了合同法的公平原 则，侵害了消费者的利益。在此条款中当事人不仅免除自 身的违约责任，同时也将应当由自己承担的经营风险转嫁 到消费者身上，加重了消费者的责任，排除了消费者公平 交易的权利，当事人在经营活动中使用了上述销售合约 书中的格式条款，其行为违反了合同违法行为监督处 理办法第十一条第六项之规定。 处罚决定书： 济 宁 市 工 商 行 政 管 理 局 19 行 政 处 罚 决 定 书 济工商处 2011031 号 当事人：济宁某汽车销售有限公司，住所：济宁市共青 团路东 327 国道南，注册资本：六佰万元，法定代表人： 翟陆震，公司类型：有限责任公司（自然人投资或控股） ， 经营范围：前置许可经营项目：二类机动车维修（小型车 辆维修） （凭许可证经营，有效期至 2014 年 11 月 9 日止） 。 一般经营项目：北京现代品牌汽车及零配件的销售、汽车 美容。 （涉及许可经营的凭许可证或批准文件经营） 。成立 日期：二零零六年十一月九日。 2011 年 5 月 3 日，根据本局整顿规范汽车销售合同格 式条款的工作安排，我局执法人员对济宁某汽车销售有限 公司依法进行检查，发现当事人在经营北京现代品牌汽车 过程中，涉嫌存在使用自制格式合同排除消费者享有公平 交易权利的行为，逐于当日立案调查。 经查实：当事人自 2011 年 4 月 15 日起至 2011 年 4 月 30 止，共销售现代品牌汽车 130 辆，签订自制格式 销售合约书130 份，销售额 1300 万元。 上述事实，由以下证据证实： 20 证据一：当事人提供的企业法人营业执照复印件，证 明主体资格。 证据二：当事人法定代表人授权委托人邵双印的询问 笔录，证明违法事实。 证据三：本局现场笔录，证明违法事实。 证据四：当事人提供的销售合约书 ，销售发票，证 明违法事实。 2011 年 6 月 3 日本局向当事人下达济工商告字 2011第 031 号 行政处罚告知书 ，当事人在法定期限 内未提出陈述申辩。 本局认为当事人自制的格式销售合约书中约定事 项栏目第 3 项条款，当事人不仅免除自身责任，同时也将 应当由当事人承担的经营风险转嫁到消费者身上，加重了 消费者责任，排除了消费者享有公平交易的权利，当事人 在经营活动中使用了上述销售合同书 ，其行为违法了 合同违法行为监督处理办法第十一条第六项之规定。 本局 2011 年 3 月 31 日召开了“全市工商系统整顿规 21 范合同格式条款动员暨汽车销售行业合同格式条款点评会” ， 对当事人使用的自制销售合约书约定栏目中第 3 项条 款有关违法违规事项进行了点评并告知当事人应于 2011 年 4 月 15 日前改正。我局执法人员 2011 年 5 月 3 日在 检查当事人合同使用情况时，发现当事人仍未改正。 鉴于当事人在检查中能积极配合我局执法人员的工作， 合同违法行为没有造成危害后果，可予从轻行政处罚。 根据国家工商行政管理总局（第 51 号令） 合同违法 行为监督处理办法第十二条之规定，对当事人作出如下 处罚决定：罚款 5000 元。 上述罚款，当事人应当自收到本处罚决定书之日起十 五日内，到银行（中国银行、中国建设银行、中国工商银 行、中国农业银行、中国交通银行）缴纳罚款。 当事人逾期不履行行政处罚决定的，本局将依法采取 下列措施：（一）到期不缴纳罚款的，每日按罚款数额的 百分之三加处罚款；（二）申请人民法院强制执行。 如不服本行政处罚决定，可在接到本行政处罚决定书 22 之日起六十日内向山东省工商行政管理局或济宁市人民政 府申请复议，也可以依法直接向人民法院提起行政诉讼。 当事人对行政处罚决定不服申请行政复议或者提起行政诉 讼的，行政处罚不停止执行。 二 0 一一年六月十五日 案例四 临沂某快递公司利用合同 格式条款侵害消费者权益案 2011 年 7 月 19 日，我局接消费者举报，临沂某快递 有限公司河东双桥服务部在受理快递业务中存在霸王条款 的做法，同时其使用的快递服务合同也存在减轻经营者责 任的格式条款。为查清事实，我局于 2011 年 7 月 19 日立 案调查。 一、 违法事实 经查，当事人在其从事物流经营过程中利用其提供的托 运单与托运方签订托运合同，托运合同中的第三条标注： “因自然性质、合力损耗以及托运人（寄件人）的过错， 造成所交寄快件物品损毁灭失的，快递服务单位不承担赔 偿责任” 。第四条规定：“托运人（寄件人）对交寄快件物 选择不进行保价，则双方确认交寄快件物品实际价值不超 23 过其支付快递费用的五倍。选择不保价服务品种的，如交 寄快件物品损毁灭失，按照双方在快递详情单上的约定进 行赔偿，如双方没有约定的，按照最高赔偿标准不超过托 运人（寄件人）已支付的快递费用的五倍赔偿” 。同时快递 详情单上还标注了“易碎、液体、违禁品请勿发，损坏不 予赔偿。价值超过 500 元请选保价业务，未保价物品造成 损失，按实际价值赔付，最高 500 元”的条款。其第三条 的规定减轻了经营者的经营风险责任，将经营者应当承担 的经营风险责任转嫁给消费者，加重了消费者的责任；其 第四条的规定既加重了消费者的经济责任，也限制了消费 者对于损害赔偿的合理赔偿；其快递详情单的规定及减轻 了经营者对提供的商品或服务依法应当承担的保证责任， 也限制了消费者对于损害赔偿的合理赔偿。上述条款免除 或减轻了当事人的经营风险责任、对提供的商品或服务依 法应当承担的保证责任以及剥夺了消费者请求损害赔偿的 相关权利。 二、 监督处理法律依据 当事人订立履行合同，应当遵守法律行政法规规章，当 事人在与消费者采用格式条款订立合同时，在格式条款中 免除或减轻当事人的经营风险责任、对提供的商品或服务 依法应当承担的保证责任以及请求损害赔偿的相关权利的 行为，违反了国家工商行政管理总局合同违法行为监督 24 处理办法第九条第（四）项“经营者与消费者采用格式 条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下 列责任：（四）对提供的商品或者服务依法应当承担的保 证责任；”第十条（二）项“经营者与消费者采用格式条款 订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责 任：(二）承担应当由格式合同提供方承担的经营风险责任； ”;第十一条（三）项“经营者与消费者采用格式条款订立 合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利： （三）请求损害赔偿的权利；”之规定，属于合同违法行 为。依据合同违法行为监督处理办法第十二条之“当事 人违反本办法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、 第十一条规定，法律法规另有规定的，从其规定；法律法 规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给 予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元 的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。 ”规定， 三、监督处理结果 在当事人的经营过程中因经营不善一直处于亏损状态， 也未出现丢失客户货物事情，所以无违法所得。当事人也 承认此事，并表示今后一定改正。以上情况，决定对当事 人作出罚款 2000 的处罚。 四、案例分析 25 从本案看来，当事人订立不平等合同的违法事实争议较 大，而涉及格式条款违法方面的处罚当事人存在一定的不 理解，快递经营者对霸王条款认识不足，合同法律意识淡 薄，特别是大多数快递经营多为跨地区经营，我们所查处 的分支机构所用的格式合同多为其上级经营单位提供，且 已使用多年，这就使经营者的认识存在一定的误区，即全 国都在使用类似的合同，怎么会违法呢；或是这种合同我 们已经使用多年，现在怎么就违法了呢；即使认识到其格 式合同违法的经营者也存在“喊冤”的现象，他们的理由 是：快递服务合同都是由上级公司提供的，他们自己无权 修改，即使对他们进行了处罚，他们也无法改正；上述情 况都给我们的办案带来的一定的困难。 在与本案当事人的交流过程中，我们得到如下思考： 一是相关合同法律特别是涉及格式条款的合同违法 行为监督处理办法宣传力度还不够。大多数物流快递经 营者对霸王条款认识不足，合同法律意识淡薄。 三物流快递行业多为跨地区经营，单独一时一地案件 查处虽然能起到促进全行业进步的作用，但相对来说加大 了办案难度。 三是查处后的改正问题也存在一定的困难。一方面我们 所查处的物流快递分支机构多不是格式合同的制定者，无 修改权限。另一方面，现实中使用物流快递格式合同五花 26 八门，缺乏一个较为规范的范本参照。 五、处罚决定书 临沂市工商行政管理局河东分局 行政处罚决定书 临东工商标处字2011284 号 当事人：临沂申通快递有限公司河东双桥服务部，负责： 朱建红，住所：河东区双桥路北侧 18 号，经营范围：国内 快递（邮政专营业务出外） （许可证有效期至 2015 年 9 月 23 日） 。 经查，2010 年十二月公司成立年至今，当事人在其 从事物流经营过程中利用其提供的托运单与托运方签订托 运合同，托运合同中的第三条标注：“因自然性质、合力 损耗以及托运人（寄件人）的过错，造成所交寄快件物品 损毁灭失的，快递服务单位不承担赔偿责任” 。第四条规定： “托运人（寄件人）对交寄快件物选择不进行保价，则双 方确认交寄快件物品实际价值不超过其支付快递费用的五 倍。选择不保价服务品种的，如交寄快件物品损毁灭失， 按照双方在快递详情单上的约定进行赔偿，如双方没有约 定的，按照最高赔偿标准不超过托运人（寄件人）已支付 的快递费用的五倍赔偿” 。同时快递详情单上还标注了“易 碎、液体、违禁品请勿发，损坏不予赔偿。价值超过 500 元请选保价业务，未保价物品造成损失，按实际价值赔付， 27 最高 500 元”的条款。其第三条的规定减轻了经营者的经 营风险责任，将经营者应当承担的经营风险责任转嫁给消 费者，加重了消费者的责任；其第四条的规定既加重了消 费者的经济责任，也限制了消费者对于损害赔偿的合理赔 偿；其快递详情单的规定及减轻了经营者对提供的商品或 服务依法应当承担的保证责任，也限制了消费者对于损害 赔偿的合理赔偿。上述条款免除或减轻了当事人的经营风 险责任、对提供的商品或服务依法应当承担的保证责任以 及剥夺了消费者请求损害赔偿的相关权利。当事人也承认 此事，并表示今后一定改正。在当事人的经营过程中因经 营不善一直处于亏损状态，也未出现丢失客户货物事情， 所以无违法所得。以上事实有以下证据证实： 证据一，当事人的身份证及公司营业执照复印件，证明 当事人的身份及经营资格； 证据二，现场检查一份证明证明当事人从事物流服务的 现场情况； 。 证据三，询问笔录一份，证明当事人违法时间、违法地 点、违法经营额等经营等情况。 证据四，当事人 2010 年 12 月至 2011 年 6 月利润表 一份，证明当时人的盈利及违法所得情况。 证据五，快递服务合同一份，证明当事人在订立格式合 同时免除或减轻经营风险责任、保证责任以及请求损害赔 28 偿权利有关条款的的事实。 我局于 2011 年 7 月 26 日向当事人下发了文号为 “临东工商标听告字（2011 ）28 号”的行政处罚听证告知 书，事人在法定时间内未进行陈述和申辩，也未要求听证。 我们认为：当事人订立履行合同，应当遵守法律行政 法规规章，当事人在与消费者采用格式条款订立合同时， 在格式条款中免除或减轻当事人的经营风险责任、对提供 的商品或服务依法应当承担的保证责任以及请求损害赔偿 的相关权利的行为，违反了国家工商行政管理总局合同 违法行为监督处理办法第九条第（四）项“经营者与消 费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中 免除自己的下列责任：（四）对提供的商品或者服务依法 应当承担的保证责任；”第十条（二）项“经营者与消费者 采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重 消费者下列责任：( 二）承担应当由格式合同提供方承担的 经营风险责任；”; 第十一条（三）项 “经营者与消费者采 用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消 费者下列权利：（三）请求损害赔偿的权利；”之规定， 属于合同违法行为。依据合同违法行为监督处理办法第 十二条之“当事人违反本办法第六条、第七条、第八条、 第九条、第十条、第十一条规定，法律法规另有规定的， 29 从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其 情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但 最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元 以下的罚款。 ”规定，决定对当事人处罚如下： 1、罚款 2000 元。 当事人应当自收到行政处罚决定书之日起，十五日内 到建设银行河东支行（地址：河东区政府驻地，人民路中 段 206 国道路东）缴纳罚款，到期不缴纳罚款，每日按罚