2014年山东公务员考试申论真题及参考解析(a类)

1.请根据给定资料 5，概括 C 机场在航班延误处理工作方面体现的特点。（15 分） 要求：概括准确，内容全面，条理清晰，不超过 200 字。 【解题思路】 通过阅读题目可知本题是一道归纳概括题。题目要求概括 C 机场在航班延误处理工作 方面体现的特点。也就是根据材料写出 C 机场在航班延误处理工作方面的相关措施。题目 是根据材料 5 重点找措施。对于与答案无关的材料要采用快速阅读的方式。作答要求中有 “准确”二字，提醒考生，一是要点应毫无偏差。二是要点完全来源于材料。“全面”二字要求 考生所列出的措施要无遗漏。另外，在作答之前还要注意这道题的要求“条理清晰” 要注意 结构安排，答案要运用一些词语分清条理，例如“一是、二是、三是，” 等，且措施不能泛 泛而谈。最后注意字数要求，不超过 200 字。 【参考答案】 特点如下： 一是播报频率更加密集。利用机器、人工广播等方式及时播报信息，使沟通更加顺畅， 旅客情绪不再慌张。 二是机场工作人员的服务更加周到、细致。第一，问讯处人员为旅客提供贴心服务保 障旅客相关需求。第二，登机口人员耐心地做好旅客解释工作。第三，流动问询人员利用 “轻松熊” 为旅客营造轻松氛围，安抚旅客焦躁情绪。 三是改签办理更加快速。值机柜台增加补班帮助旅客，使机场秩序忙而不乱，稳定旅 客情绪。 2.因航班延误纠纷引发的群体性事件，破坏机场正常秩序，威胁民用航空安全，已演 变成为一个社会问题，假如你是一名行政执法人员，请结合给定资料就这一现状提出解决 对策。（20 分） 要求：分析准确，内容全面，条理清晰；不超过 300 字。 【解题思路】 这是一道提出对策题。通过阅读给定资料，发现材料 14 罗列了很多由于航班延误导 致的乘客有意见甚至升级为群体性事件。导致机场群体事件发生的原因要仔细研究，总结 出事件发生的原因，通过原因得出相应的对策。本题的作答范围可以锁定为“给定资料 14”，作答身份是“行政执法人员” 。 【参考答案】 因航班延误纠纷引发的群体性事件，破坏机场正常秩序，威胁民用航空安全。为此， 提出以下对策： 一、完善延误补偿标准。让航空公司和旅客均有法可依，从根本上减少在赔偿标准上 的争执而导致矛盾激化。 二、延误信息及时公开。机场和航空公司要在第一时间通过电台、广播等渠道发布航 班信息，并公布热线电话提供票务咨询与改签服务。 三、明确各相关部门的职责和义务，促使机场在完善工作预案、健全设施设备、提高 服务水平、加大人员培训力度等方面做得更加扎实。 四、依法采取强制措施。要主动做好旅客的服务工作，对于旅客的不合理要求，拒不 听劝阻者则要适时采取强制措施，及时严肃处理，平息事态。 3.针对“给定资料 3”中 K 机场在延误事件中所说的各种问题，机场有关部门打算面向 乘客播报一篇广播稿，请代为拟稿。（25 分） 要求：内容全面，条理清晰，针对性强；不超过 500 字。 【解题思路】 阅读题目，确定作答任务是写一篇广播稿，作答身份是“机场有关部门” ，广播稿的受 众是“广大乘客”，题目给出了明确的作答范围，即“给定资料 3”，我们只需要看这一则材料。 【参考答案】 亲爱的旅客朋友们： 我们抱歉地通知，受天气影响，大量航班延误或取消，造成大量旅客滞留。目前，机 场已经启动了应急预案，请大家耐心等待通知。 TEL宏章教育网 你身边的学习导师 3 由于航空公司改签柜台数量有限，网站访问量过大，航班信息无法刷新，造成改签等 待时间较长，请旅客朋友们保持情绪平稳，尽量不再自行查询航班信息，留出带宽。目前， 候机楼里的航班实时信息无法显示，机场采取区域定向广播的方式播报航班时间、机位、 登机口调整等信息，请旅客朋友们在原定登机口附近等候登机，以免错过航班。此外，航 班的延误、补班信息更新速度慢，在此，我谨代表航空公司对被延误的旅客再一次致以诚 挚的歉意，请大家配合机场工作人员的安排，以便尽快办理退票、改签等手续。 由于航班延误较多，机场的计划航班超出了保障能力，我们已经申请释放了空域，提 高了空域范围的可利用率。为了航班加速离港，请行李搬运人员提高工作效率，请旅客朋 友们不要围堵登机口，有序登机。 每一次突发事件都是对我们的考验。我们将加强应急处置机制建设，升级信息系统， 建立统一高效的信息传递机制，沉着应对每一次突发事件。感谢各位旅客朋友对我们工作 的理解和支持，愿您有一个愉快平安的旅程。 4.航班延误造成旅客、航空、机场等多方“委屈”的现象，请结合对全部给定资料的理 解与思考以“委屈”的背后为题，自选角度，写一篇文章。（40 分） 要求： （1）观点明确，联系实际； （2）内容充实，论述深刻； （3）结构完整，语言流畅； （4）10001200 字。 【参考例文】 “委屈”的背后 析多方原因 解航班延误之困 中国民航航班延误矛盾之尖锐，一直是公众关注的焦点。随着民航业的高速发展，航 班数量激增，面对自然、人为原因造成的各种阻力，航班延误再次进入高发期。然而，航 空公司对航班延误的解释不足、后续服务差，部分旅客在航班延误后大闹机场的过激“维权” ，机场被分割管理，等等。最终导致旅客、航空公司、机场、空管 航班延误相关方， 都积了“一肚子”委屈。 航空公司委屈地承受着经济损失的“内伤” ，并承受惹争议的 “外伤”。民航业日趋成熟， 然而受天气原因和航空管制等影响，航班延误正困扰着民航业的发展。对于安全第一的航 空运输来说，气象条件直接限制航班的起飞，而航空区域条件，使空管也一定程度上限制 着航班的正常飞行。为此，在航班延误时，航空公司有理由因各方指责感到委屈，但同时， 航空公司也应认识到自身内部管理制度的不健全。对比美国、日本等国家，中国航空公司 服务体系建设还相对滞后，仍出现信息发布不及时，后勤保障工作不到位，这也正是被误 解、“伤害” 的关键。 旅客“委屈”地成为航班延误的受害者，同时也是航班延误的制造者。旅客选择飞机出 行，为的是更快捷和舒适。当航班延误发生后，旅客对航空信息了解不及时，导致旅客认 为航空公司在说谎，对航空公司失去信任感，并为此感到委屈。甚至有旅客因航空公司给 不出满意的解决方案，采用极端的方法来维权，比如此前的霸机、冲击机坪或者拒绝登机。 飞机飞不了，航空公司损失惨重，航班延误问题也愈演愈烈。但事实上，旅客的委屈更多 是对航空飞行的运行模式存在误区，加之信息不对称而产生的误解。 机场体制“委屈”地成为机场航班延误的众矢之的。理清航空公司和乘客之间的矛盾之 后，不难发现，机场体制不健全也是航班延误问题的原因。乘坐飞机的旅客要经过到达机 场、换登机牌等一系列环节。这些环节又环环相扣，任何一个咬合不上，整个链条就会出 现问题。而目前民航本身并没有形成高度的链条化，而是各模块单独运行。如此的分割， 必然导致信息共享不及时，最终造成旅客对航空公司的误解。而机场应急预案响应不及时， 加之后续服务保障跟进缓慢，进一步激化了航空公司和乘客双方的矛盾。 航班延误原因复杂，一味的“头痛医头，脚痛医脚” 不但解决不了问题反而会使问题更 严重。因此，要从更高层建立有效的协调机制，强化对航空承运人与各服务主体的监督与 管理，化解延误痼疾。航空公司要健全应急预案，提高服务水平，建立发布渠道增加透明 度，做好解释和延误后的情绪安抚及服务工