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文档简介

XX 供电局领导接待日制度 为进一步提升供电优质服务水平，深化服务内涵，XX 供电局建 立领导接待日制度。本着实事求是和解决问题的原则，倾听用户意 见和建议，切实解决市民用电方面的困难和矛盾纠纷，按规定的时 限进行处理或回复并及时反馈处理情况，做到事事有结果，件件有 回音。 一、指导思想 坚持以市场为导向，以提高客户满意度为客户服务工作的总抓 手，大力推进客户服务体系建设，着力打造“一站妥”服务品牌， 通过领导接待日制度，倾听群众意见、建议和合理诉求，为群众排 忧解难。 二、工作原则 (一)、坚持以客户为中心的服务理念，正确处理客户问题，保 证供用电的安全有序。 (二)、坚持“属地管理、分级负责” 、 “谁主管、谁负责、谁办 理”的原则，就地依规依法解决问题。 (三)、实行首问负责制，限时办结制。 (四)、重要疑难问题可上报主管领导，协调解决。 三、具体要求 (一)、领导安排：营业部正副主任在接待日按时到岗值班，不 得空班。 (二)、接待方式：每月 15 日为营业片区领导接待日，有问题用 户需事先与所属片区主任取得联系预约，遇有重要紧急问题随时接 待。 (三)、接待重点： 1、涉及用电客户利益的问题； 2、易引发群体性越级上访和可能酿成突发事件的问题； 3、涉及多个单位和部门，需要领导协调处理的问题； 4、涉及重要方针政策的问题； 5、需向领导反映并得到组织解决的问题。 (四)、问题的处理： 1、在接待中，能够答复解决的一般问题，接待领导要直接答复 或落实有关班组解决。 2、对当时不能解决的较复杂的问题，接待领导要说明原因并将 反映的问题记录在案，批转有关班组负责人限期处理，必要时上报 主管领导，或会议讨论解决。 3、对于接待日接受的意见、建议等，合理的应积极采纳；不能 解决或一时难以解决的应讲清政策、法规和实际情况，做好思想疏 导工作。接待领导要直接包案负责组织相关班组协调研究处理落实， 并由营业厅咨询员将办理情况和结果向群众反馈。 4、对用户投诉、举报等问题，接待领导要高度重视，亲自主持 研究，制定控制、化解矛盾的措施，组织协调，妥善处理，以防不 良影响扩大。 四、组织工作 (一)、城区局领导做好监督工作。 (二)、营业部主任对接待日制度做出周密安排，防止发生空班 问题。 (三)、营业厅引导员负责接待现场的登记、记录和领导批示件 的转办，催办及报
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