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优质服务心得体会分享 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外， 还要出售无形产品服务，银行的各项经营目标需要通 过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融 消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培 育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要， 更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙， 可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给 周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅 膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站 在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要 的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微 笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们的信用社，我 很高兴为您服务。 ”微笑体现了这种良好的心境。而微笑服 务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下， 如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、 有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么 用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只 有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅 解和包容。微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。 “笑迎 天下客，满意在我家” ，保持微笑服务的人，走到哪里都是 受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方 感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微 笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的 员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济 效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑是对客户最好的礼 遇和尊敬！也是员工优质服务的最基本的表现！只有热心 对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的 需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深入了解 客户的真正需求；针对客户的需求，我们要积极主动热情 并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿， 才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉 得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到 愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到 Xx 信用社接受我 们的服务。 “以客户为中心” ，是一切服务工作的本质要求，更是 银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更 是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工 作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬 的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 随着各个行业之间的竞争越来越激烈，特别是我们供 电行业，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独 具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立 于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看 出，企业文化和优质服务对于供电事业来说意义重大。我 们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力， 提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客， 我们才有立足之地。 从这次优质服务学习中，我清晰的明白了什么是服务？ 服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站 在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而 如何为客户提供优质服务呢？这就需要我有具备良好的服 务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、 腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回 答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激 体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务 在客户表达前完成。 通过本次的学习，了解客户需求的分类，不同客户在 不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨 别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户 提供不同类型的服务。通过学习服务的标准与技巧，了解 了供电行业工作程序，和遇到特殊情况时的处理技巧。我 明白了微笑的作用和意义，同时深刻的认识到，一个优秀 的企业的员工应该具备良好的个人形象，用举止、工作及 日常礼仪来规范自己的行为，使我时刻保持专业、优雅的 气质。学会了沟通的三大技巧，明白了有效的沟通要以诚 为先，从心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的 心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成败。微 笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天 下。服务创造未来。这简短的七句话正是我本次学习最深 刻的体会所在。 短暂的学习虽然已经结束了，但是真正的考验对我来 说才刚刚开始。在以后的工作中，我将一如既往本着电力 人的勤奋、忠诚、严谨、开拓的精神，将我所学到的先进 的服务理念来武装自己的头脑，用积极、良好的心态面对 工作，以优雅的职业形象为客户服务，通过不断的学习提 升自己的业务技能和服务技巧。 放眼世界，展望未来，在未来社会的竞争中，我将以 崭新的姿态面对挑战，在经营和服务过程中，摆正好自己 的心态，用微笑和宽容对待客户，用爱心打动客户，用优 质服务创造电力灿烂辉煌的未来。 我在认真学习了xxxxxx 农村信用社规范化服务实施 办法 ，了解了规范化服务是为了促进我区农村信用社优质 文明服务制度化、建设化，是为了提高农村信用社的服务 水平，树立农村信用社良好的社会形象，增强行业竞争力。 xx 信用社营业场所位于城区，是展示两个文明的窗口， 所以我们的营业场所的服务环境要达到方便客户、整齐定 位、洁净舒适、美观庄重。在日常的工作中，保持营业场 所的干净清洁、墙面张贴的各种宣传资料、通知、公告等 必须规范有序，营业市大门外保持畅通、方便客户出入。 营业室内不零乱随意悬挂，柜台上配备的便民设施，摆放 整齐有序。严禁私拉乱接电线，保证安全。 在工作过程中，要认真执行国家金融政策、法规，不 泄露国家机密，商业秘密，客户的账号、户名、密码和存 款数额严格按照储蓄业务操作规程和有关制度办理。员工 上班期间，应统一着装，严格遵守作息时间，不得发生打 架斗殴，吵架漫骂，摔打办公用具。严格要求临柜人员做 好“三个关照” 、 “四个一样” 、 “五个主动” 、 “六个站立” 、 “九个不准” 。 在规范用语方面，做到：称谓得体、语义明确、用语 贴切、语气谦和、使用文明用语、杜绝服务禁语，逐步普 及普通话。在服务过程中做好认真负责、严格操作、精通 业务、减少差错。临柜人员办理业务应坚持“四清” ，做到 凭证要素齐全，印章到位，整齐清晰，记账文字、数字书 写端正，更改规范。按章操作，熟悉业务，尽量减少差错， 做到“及时、认真、准确、快捷” 。 在现在“顾客就是上帝”这个时代，我们一定要注重 服务质量，如果顾客对我们的核算质量提出批评，我们必 须查明原因，酌情当面或登门赔礼道歉并及时纠正错误。 通过“规范化服务”的学习，我了解到目前工作中的 不足，在接下来的工作中，我们一定尽量规范服务，严格 执行各项规章制度，做好督促检查，为树立信用社良好社 会形象做出自己应有的贡献。 以落实基础护理，提高患者满意度的为主题的优质护 理服务工程在我院如火如荼的开展着，这是一项民心工程， 人心所向。因此，我们坚持创优的步伐从未停止过，我们 提供优质服务的时间是无限期的。自创优以来，我科在护 理部的领导及护士长的带领下，积极投入，并结合科室实 际特点不断改进护理工作，创优体现在我们平时的日常工 作中，创优护理，我们在行动。 夯实基础护理，提供优质服务，当你走进病房时你会 感到点点滴滴的变化：我们将病房整理的舒适整洁，为患 者营造了一个温馨舒适的就医环境。护士们精神饱满、笑 容可掬地穿梭于各个病房，细心的基础护理，密切观察病 重患者的病情，及时了解病人的心理活动，多疏导、安慰、 解释，所有的一切换来的是患者和家属的满意和信任。 不断优化服务流程，积极探索临床管理新模式。结合 我科实际情况，实行分组责任制护理，贴近患者，贴近临 床，把时间还给护士，把护士换给了患者，我们有更多的 时间巡视液体及健康教育工作中，想在病人想之前，说在 病人问之前，走在病人呼叫之前。每人分管床位，各个床 位分配到人，全面落实所管病人的病情观察、治疗、护理 及健康指导、护理文件书写等工作，为患者提供连续、全 程、无缝隙的护理服务。 实行护士的层级管理框架。护士分层使用后，护理人 员“以病人为中心”的护理服务理念得到了真正体现，护 理组长对本组病人全面负责，除了落实危重病人的护理以 外，还要全面评估该组患者的病情，健康教育，质控及临 床带教等。 营造人文关怀氛围，提供亲情服务。将“以病人为中 心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中， 在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者 的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。一个亲切的微 笑，一声真诚的问候，一个清洁的环境，一张舒适的床铺， 一次细心的入院介绍，一次及时的电话回访。为患者提供 尽可能人性化的服务。 春节刚过，我们科收治了一位特殊病人，更是将我们 的创优质护理服务现的淋漓尽致。患者在外院检查得出的 诊断是异位妊娠，然而在外院反复住院检查却查不出胚囊 所在的位置，迫不得已进行腹腔镜手术检查却任然没能找 到胚囊所在的位置，而且各项检查提示腹腔内不断有血液 渗出。胚囊就像一颗地雷潜伏在未知的地方还伴随着腹腔 内不断的渗血，患者随时面临着休克，使得患者的身心备 受摧残。怀着对生命的渴求，和对省医精湛医术的仰慕来 到了省医。 入院时，患者满脸愁容的捂着肚子，在家属的搀扶下 来到病房。责任护士郭惠霞热情的接待和主治医生的高度 重视，使她恐惧的心得到了一丝慰藉。责任护士郭惠霞是 一位临床经验相当丰富的主管护师，通过她仔细的关注患 者的每一项检查，初步怀疑是脾脏妊娠，并及时给主治医 师提出了宝贵的意见。并不断的给患者做心理护理，给予 她信心一定能迅速的查到胚囊的位置，使得患者有了战胜 疾病的信心，满脸愁容也得以消散。最终经过我们全科的 医生和护士对这例疑难病例细心的分析，反复讨论，频繁 的联系普外科专家进行多次紧急会诊，主任亲自电话联系 各项检查，责任护士及时追踪各项检查。最终迅速查处了 胚囊所在位置。胚囊居然生长在血管丰富的脾脏上，必须 立即进行手术，否则分分钟都会有生命危险。这个惊人的 结果让患者更加六神无主，无法接受。责任护士郭惠霞及 时给她耐心的解释手术的及时性和必要性，并安抚患者和 家属不安的情绪。使得患者终于有勇气上手术台，最后经 历长达四小时与死神的赛跑，终于将这位年轻的妈妈从死 神的手中夺回来了，还给了两个年幼的孩子。 俗话说，三分治疗七分护理。术后回到病房，责任护 士谢美连和郭惠霞细心照料，每天晨晚间都会亲自给她擦 身，耐心地为她修剪指甲、洗头，热心地给她打水热饭， 娴熟地输液；密切观察病她的病情，并及时跟主治医生沟 通病情，了解病人的心理活动，进行疏导、安慰、解释。 用行动给患者身体上的舒适，以言语给患者心理上的抚慰。 我们的护士长每天即使工作再繁忙也会抽出时间去到她的 床位给予关切的问候和帮助她接受生活中存在的实际问题。 再加上护工阿姨们体贴的协助，配餐员每日的温馨提示， 合理的饮食搭配，使得患者很快康复。 XX 年 3 月 4 日，沐浴着和煦的阳光和温暖的春风，患 者迈着矫健的步伐跨出了省医的大门，开始了她的第二次 生命。当我们送她来到电梯门口她紧握着我们的手久久不 愿松开，并写了一封感人至深的感谢信，信中她说“经过 这次住院，我如获新生，所以我从心底里由衷地对坚守在 工作岗位，满怀着崇高敬业精神的医务人员致以衷心的感 谢，你们是最可爱最值得尊敬的人” 。没有华丽的辞藻，却 让我们看到了她发自内心最深处的感激之情，犹如一股暖 流，流畅在我们每个护士的心田。 如果说医院是一棵大树，那么优质的护理服务就是供 给这棵大树的水分和养料。优质护理服务活动开展以来， 带给我们的是成长、是进步，也是欣慰、是感动。当一封 封感谢信伴随着“你们辛苦了” 、 “太感谢你们了” ，这些朴 实无华的言语回荡在我们的耳际时，我们听到那是来自患 者及其家属内心深处的感激之情。还有什么能比这些肺腑 之言更能肯定我们的工作成果呢？ 您若肯定，我则无悔，让爱与真诚永远与你我同在！ 让我们用爱和奉献铸就一道靓丽的风景，用自己如脉如流 的行动诠释着白衣天使的深刻内涵！优质护理服务虽然不 是无所不能，但是我们不惜竭尽所能！ 为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理， 提高护理质量，卫生部提出了“优质护理服务示范工程” 活动，主题是“落实基础护理，提供优质护理服务”！在 院领导和护理部领导的重视和带领下我院各个科室优质护 理服务也开展得轰轰烈烈。随着优质护理服务在我科顺利 开展以来，我内心有很多的感触！ 自从开展优质护理服务以来，我们用心、真诚地服务 于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样 温馨便捷，我们就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与 他们交流沟通，一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让 他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员 之间，都微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围 就是我们提供优质服务的基础。 主动服务，红灯少了，病人满意度高了。因为工作繁 多，以前对输液的病人，护士大多是等待病人的呼叫铃声 响了，再去更换输液，处于一种被动状态。现在通过开展 优质护理服务，我们工作职责更明确了，工作变被动为主 动，病人责任包干到人及工作站前移，我们加强了对输液 病人的巡视，主动输液、更换补液和加药。工作开展以来， 红灯呼叫现象明显减少了，这样既加强了我们的责任心， 也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求 和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的安全感，同 时还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静有序， 提高了患者及家属的满意度。 落实基础护理，护士更加重视基础护理的作用。细化 基础护理服务项目，从每一件小事做起，从每一个细节着 手，基础护理得到了很好的落实，晨晚间护理更加到位。 尤其是手术后病人，术后卧床，生活不能完全自理者，我 们加强了晨晚间生活护理后，协助他们洗脸漱口，梳头更 衣，床上洗头、擦浴、倾倒引流液、修剪指甲、喂药，患 者的生活基本需求得到了很好的满足。对重病人的生活护 理，护士更将它作为一项重要工作去做，不仅有利于护士 的病情观察，患者和家属的反应也很好。如责任护士时常 下病房关注他们的进食情况，对记出入量的患者，我们的 指导更加到位，记录更加准确了，同时我们的服务也得到