一个物业管理员的心得体会

市场拓展培训心得及工作计划 阳春三月，在王总及办公室组织的为期一周的物业培训知识已 结束。物业管理对我来说是个新的课题，更不懂物业管理和服务方 面的专业知识，而且是第一次接触物业，因此我也十分珍惜对这次 难得的学习机会。一周来，通过学习理论知识本人受益匪浅。总结 有以下几点心得： 了解到我公司现在所拓管物业类型：住宅小区物业、工业物业、 综合写字楼及星级宾馆物业，拓管面积 265578 平方米。坚持以“业 主满意、员工为本、立足中原、开拓涌进”的治企方针， “诚信、务 实、创新、卓越”的企业价值观；制定了一套严格管理的制度和操 作规程，公司形成了“追求完美、和谐共存”的文化理念。 物业管理是一个微利行业，同时应对市场风险的变数非常有限。现 在的物业管理，是一种劳动密集型而不是技术密集型行业，什么人 都可以干。事实上，目前由于职业素质导致纠纷的情况很多。通过 这几日的市场考察，由于物业管理起步较晚，物业服务不规范、不 到位，所以出现了不少的物业矛盾和物业纠纷，但这并不意味着物 业公司和业主之间的矛盾无法调和。因为除了房子质量无法改变以 外，管理制度可以改，人员可以换，其他也没有什么不能改变和协 商的。一些消费者都有这样一种奇怪的心理，他们认为，买了房子 以后，维护自身权益的最好方式好像就剩下一种-不交物业管理费。 拿物业管理费来发泄心中的不满、解决所遇到的一切矛盾。有了这 种情况以后该怎么办，怎么去解决？首先，我们要分析业主的心理， 为什么不交物业费呢？即使事情解决了，或因态度不好，或是时间 长了，都可以作为不交费的理由。根据市场调研，在一些居住小区， 有的收费率达到左右，有的售后房小区只有，物业管 理费收缴率低，已经不再是秘密。物业公司为了收缴物业管理费， 绞尽了脑汁，花去太多的时间和精力。本着“对业主负责，对公司负责” 的宗旨，以过硬的服务品质、优良的管理绩效、全面的顾客满意为基 础，建立品牌核心价值，规划品牌系统，塑造品牌形象、建立顾客 忠诚。 要想组建一支优秀的物业管理团队，必须了解掌握物业管理方面的专业 知识： 一、住宅小区物业管理的内容：（1）物业共用部位的日常维 护和管理；（2）物业共用设备、设施及其运行、使用的日常维护和 管理；（3）环境卫生、绿化管理服务；（4）物业管理区域内交通 秩序与车辆停放的管理服务；（5）物业管理区域内治安、消防等协 助管理事项的服务；（6）物业装饰管理服务；（7）物业资料的管 理；（8）开展住宅小区的社区文化活动；（9）开展多种形式的便 民服务。 二、写字楼物业服务的内容：1、写字楼的商务服务。2、写字 楼的前台服务。3、房屋建筑及附属设备设施的维修养护和管理。 4 、环境保洁与绿化美化服务。5、安全管理服务。 三、物业服务合同的内容：1、物业管理事项。2、服务质量。3 、服务费用。4、双方的权利义务。5、专项维修资金的管理与使用 。6、物业管理用房。7、合同期限。8、违约责任。 四、前期物业服务合同的特点：1、前期物业服务合同具有过渡 性。2、前期物业服务合同有建设单位和物业企业签订。3、前期物 业服务合同是要式合同。要式合同是指法律要求必须具备一定形式 的合同。 五、参加物业管理投标的条件：1、参与物业管理投标应当是具 有相当物业管理企业资质和承担招标项目能力的法人企业。2、招标 方规定投标方具有管理与投标物业类似项目的经验与业绩，并对投 标人在资金、管理和技术实力，投标人的商业信誉，派驻项目的负 责人、管理团队的条件，物业管理服务内容和服务标准，投标书的 制作、技术规范和合同条款等方面做出明确具体的要求。 六、物业管理投标的程序：1、获取招标信息。2、项目评估与 风险防范。3、登记并取得招标文件。4、准备投标文件。 5、送交投 标文件。6、接受招标方的资格审查。7、参加开标、现场答辩和评 估。8、签约并执行合同。 七、投标文件（标书）的内容：投标函、投标报价表、资格证 明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料。 在当今市场竞争日趋激烈的严峻形势下，不进步就意味着退步， 不发展就意味着灭亡。物业管理企业唯有迅速占领市场份额，扩张 自身规模，才能在市场上立足。 通过以上的重点回顾及自身的心得体会，总结出物业管理行业 是新兴行业，该行业属于萌发阶段，所以很多条文规定都不够成熟 和规范，但物业管理行业的市场潜力和发展空间很大。 下面我谈谈物业拓展方面的工作计划： 房地产业的迅猛发展，带动了物业服务业市场的形成，据房地产主 管部门统计全市物业管理企业仅 100 多家，通过近期的市场考察， 从以下四点来拓展市场： 1、认清本市物业管理市场的特点，了解本市物业行业发展状况。 2、提高自身的业务水平和文化修养，为开拓市场打好基础。 3、提高物业知识宣传力度。 4、通过人脉关系开拓物业市场，充分利用有限资源，获取更多的经 济效益。 二、物业相关收费。由于我们管理处是单一业主，物业管理费都是直接转帐到 公司帐户，不经过我们这些管理人员之手，而水电费等也不要我们代收。我是 第一次接触物业管理，对于物业费的收缴，也只是学习了理论知识。在联银大 厦实习，亲自实践了一回。有些业主是物业费和水电费一起缴，一次性可以完 成，有些业主却是一样一样地缴，而且有些业主是一次缴一点，难度最大的是 有些业主提出一些不正当理由拒缴物业费。这就需要我们管理人员有足够的耐 心和他们沟通解释，通过种种方式方法赢得业主的理解和支持，使他们缴纳应 该交的费用。我明白了一个道理，作为物业这个服务行业，沟通技巧在日常工 作过程中占据着十分重要的位置。以业主为重，服务第一，有效沟通是我们必 须坚持的原则。 三、标识标牌。在设备管理上，联银大厦管理处建立和完善设备管理制度，并 对各类设备都建立设备卡片是一大亮点。各种设备都有详细的台帐记录。翻开 他们的检查记录，定期检查、保养、维修、清洁一一详细记载。李主任亲自带 我去了设备机房，地面及设备上是一尘不染。由于商铺目前还没有出租出去， 一至三层空置，中央空调一直未开启，但是这些空调控制设备却擦的很干净。 地下两层停车场，进出口标志牌清晰，自行车、电动车和汽车停车区域划分明 确，各类车辆整齐有序停着。而他们的车管员交通手势规范，在上下班高峰期 ，正确指挥地下车出入。 四、人际关系处理。管理处和业主建立良好的关系，目前有一百多个公司在大 厦内办公，管理人员对业主都很熟悉，大部分都清楚的记得他们在哪个房间办 公。经常看到有业主来管理处谈工作、沟通交流，俨然一家人似的。管理处各 部门人员关系也很融洽。在休息时我看到几个部门的员工在一起下棋、看电视 、聊天，有时工程人员带的饭，拿到保洁部。保洁人员帮忙用蒸饭煲热好。 五、关心员工生活。联银大厦管理处很关心员工生活，在保安监控室，有两台 显示器画面跳动很厉害，保安部就让监控岗调整小休一会，避免眼睛过度疲劳 。在休息室买了电视、象棋、扑克和健身器材。这些丰富了他们的业余生活。 听李主任说，他们准备在夏季来前给住宿的员工装几个电扇，使员工能休息好 ，工作有精神。李主任得知我们到他们管理处来学习后，第一想到的就是我们 的吃住问题。等我们到了之后，利用中午休息时间，他就安排人员带我们去了 附近一个旅社，为我们找了一间既清洁安静又便宜的房间。领导对员工的关心 ，使员工有归属感，使员工更加稳定和安心、充满激情地工作。这些都是我亲 身感受，也是为其所感动的。 一周时间很快过去，我们带着收获而归。下一步我们将借鉴他们的优点来完善 的我们管理处的管理。而我，也将不断提高自己的能力，使个人工作有更出色 的表现。 在工作方面他一直遵循着“四知，六主动”的原则。何为“四知，六主动”？ 四知： 1、知小区内大厦有几座，住户、业主有多少； 2、知业主情况； 3、知住户情况； 4、知辖区内公共设施、治安保卫、园林绿化、环境卫生和 各种费用的基本收支情况。 六主动： 1、主动上门为孤寡老弱户、困难户服务； 2、主动走访业主、住户征求管理意见； 3、主动向住户宣传有关物业管理规定； 4、主动检查小区内各种公共设施、安全卫生情况； 5、主动承接小区的各种服务，为公司创更多利益； 6、主动向领导汇报业主及住户对管理工作的意见。除此以外，我们还要做到 1、严格自律、遵守社会公德，讲究职业道德，文明服务，礼貌待人； 2、严守岗位，处理好日常及值班期间的业主投诉； 3、搞好上下、内部与兄弟单位之间关系，互协互助。 4、处理事情要做到：业主满意、领导满意、自己满意。 5、努力完成公司下达的经营指标及收缴率。 6、在接待业主时，做到说话文明、有理、有利、有节，不损害公司利益，不承诺、不留字 据。 这几句话看似简单，要真正做起来可不是件容易事。人说跟老百姓打交道的工作最不好做， 有人还说跟物业业主打交道的工作更不好做。但是，不能因为不好做就不做了，这个工作 总还是要有人去做的。有了困难我们要克服，有了矛盾我们要协调、解决，他觉得作为一 个物业管理员首先要端正自己的态度，不要学以前房管站的那一套：“我是爷，有事儿你 得来求我！”我们是来干什么的？是来为业主提供服务的，但是服务也不能一味的去讨业 主的欢心，那样在业主心里就失去了你的威信。我们要在平等、互利的基础上来为小区业 主提供我们所能提供的最优质的服务,这才是一个物业管理员所应具备的价值观。只有这样 我们才能在市场竞争如此激烈的今天为公司的今后的发展打下坚实的基础。物业管理作为 一种全新的业态形式，今天它给人们所提供的服务，已经得到了全社会的认同。伴随着我 国房地产业发展的大好形势，人们已经开始十分注重提高生活特别是自身居住环境的质量， 这使得物业管理因为有了如此难得的“天时、地利”而被人们喻为“朝阳”行业。就像买 电器一定关心保修一样，物业管理作为商品房售后服务的重要作用已越来越被人们所重视。 物业管理服务的市场执行价格偏低和物业管理费收缴难等问题，已经在今天成为众多物管 企业遭遇到的共同难题。对待这些问题我有他的一些个人的看法: 首先,物业公司和业主之间没有不可调和的矛盾 通过这几日的市场考察，由于物业管理起步较晚，物业服务不规范、不到位，所以出 现了不少的物业矛盾和物业纠纷，但这并不意味着物业公司和业主之间的矛盾无法调和。 因为除了房子质量无法改变以外，管理制度可以改，人员可以换，其他也没有什么不能改 变和协商的。 本来物业公司和业主就不应该有特别大的矛盾，但现实情况却是，许多矛盾最后都指向了 物业公司，于是拒缴物业管理费成为一些业主的“杀手锏” 。 一些消费者都有这样一种奇怪的心理，他们认为，买了房子以后，维护自身权益的最 好方式好像就剩下一种-不交物业管理费。拿物业管理费来发泄心中的不满、解决所遇到 的一切矛盾。当然这些事在大厦就很少见，但是也不是没有。有了这种情况以后该怎么 办，怎么去解决？首先，我们要分析业主的心理，为什么不交物业费呢？即使事情解决了， 或因态度不好，或是时间长了，都可以作为不交费的理由。拒交物业管理费的“理由”东 拉西凑、五花八门。凡此种种，不一而足。 据统计，在一些居住小区，有的收费率达到左右，有的售后房小区只有 ，物业管理费收缴率低，已经不再是秘密。物业公司为了收缴物业管理费，绞尽了 脑汁，花去太多的时间和精力。 于是在现实生活中，出现了一种现象：物业管理服务水平高的小区，物业管理费较高， 物业管理费的收缴率较高；物业管理服务水平低的小区，不论收费多低，物业管理费的收 缴率也低。这足以充分说明，物业管理服务水平与物业管理费的收缴率成正比。管理服务 有代价也有边界 业主买房、交了物管费之后，理所当然应该得到相应的服务。服务没错，但所有的服 务都是有限度的，所有的管理都是有限度的，不可能想干什么就干什么。就像你买了机票 上飞机，航空公司为你服务，也不能允许你打手机。 就物业管理来说，水平和收费绝对成正比，不可能有超值服务，质优价廉的服务是没 有的。物业管理是服务，服务是软性的，可以改变，可以改进，但改变不了的却是开发商 已经建成的房子。物业管理的水平再高，也难以解决房子建设过程中遗留下来的质量问题。 问题已经存在了，业主不找物业公司又能找谁？ 说开发商的问题绝不是为物业公司与业主的矛盾找借口，的确有相当多的物公司与业 主的纠纷其实出自开发商。应该把物业公司和业主的纠纷、开发商和业主的纠纷分别对待， 分开处理，不能搅在一起，并且采取合法的方式来解决。 有时候还需要强制性管理 如停车问题。我.大厦地面和地下都有停车位，地下停车位贵，大家都喜欢停地上， 地上又不够，业主们不自觉遵守先来后到的秩序，如物业公司强制管理，决定谁能停谁不 能停，这就产生矛盾了。记着高层有一位业主有一段时间停车对保安的安排不于理睬，把 车随便一停不管碍不碍事就下车走人，对小区内的车辆流动造成了不便。于是我便到其家 中询问原因，回答是对小区内停车管理不满，并提出一些不合理的要求。这一点我们是绝 对不会予以满足的，因为有第一个就会有第二，要是都乱停乱放那管理起来启不是更难。 于是我便与保安一同做起他的工作来，对其进行耐心劝解，车上有东西要搬的我们只要看 到就上前去帮忙，起初是对我们做的工作不于理睬，几次过来也就有些不好意思了，最后 带头遵守车辆管理秩序。说句老百姓的大白话：“谁不都好个面儿吗？同时我们应提 倡业主的公众意识。个人需求应服从公众的需求，小区的规则不应因一个人的不满意而改 变。只有有了公众意识，个人的权利才会得到大多数人的尊重。这公众意识我大厦的居 民还是比较遵守的。 有纠纷仍要提升服务质量 物业管理是一个微利行业，同时应对市场风险的变数非常有限。现在的物业管理，是 一种劳动密集型而不是技术密集型行业，什么人都可以干。事实上，目前由于职业素质导 致纠纷的情况很多。我.大厦能够为业主提供优质服务的前提也是建立在员工基本素质之 上的。大多数物业公司服务态度不错，但服务质量差。就像买手机，小姐态度不错但什么 也说不出来，现在更多是应提升服务质量。物业公司的服务水平确实还要提高。记得我管 理处高层 7 楼有一户反映楼上 12 楼一家中养够的业主经常牵狗到外楼道出水管出小便有时 会滴到 7 楼的外楼道，味道很难闻，接到投诉我马上到楼上合适却有此现象。于是便对 12 楼业主做工作，起先 12 楼业主不听劝阻，还要去找楼下去理论一番，被我即使拦下。面对 这种情况，按理说这事 12 楼的业主作的不对，但考虑到双方的情绪很激动很容易引发不必 要的争执，作为物业只好先想个暂时能缓解双方情绪的办法，于是我让维修师傅把 12 楼外 楼道出水口暂时加长了一块使流出的水能够直接流到楼下的雨水台而不会在滴到其他楼层， 让清洁工每天到 12 楼外楼道勤做着点卫生，几天过来 12 楼业主见状深受感动，以后在也 没在楼到内放过狗。 行不通也不能放弃法律 据了解，在有关物业管理的诉讼案件中，绝大多数是有关拖欠物业管理费的，而这样 的官司，物业公司是每打必赢。因为只要物业公司实施了物业管理，又不是乱收费，法院 就会判业主缴钱，业主的“理由”另行解决。 但是，对于这样稳赢的官司，物业公司却不想打，总是想用其他办法来解决。有时候 打官司能够找回了正义，却找不回诉讼付出的时间和精力的成本。打欠费官司，把业主放 在了对立面，伤了感情，有时得不偿失，不得已而为之。这是大多数物业公司的真实想法， 整天抬头不见低头见，却要对簿公堂，感情上总是难以接受。对于像拖欠物业管理费这样 小标的额的官司，法院没有简易程序。物业公司要打官司，等的时间太长，牵扯太多的精 力。同时，由于标的额小，很少有律师愿意代理。法院判决后，执行难的问题依然存在。 法规不健全、执行没有力度是物业公司不想打官司的深层次原因。我管理处到现在为止关 于这方面的官司就打过一次，最终以胜诉结素。 如果法律不能保护公正的话，极端做法一定会抬头。现在我们看到物业公司打业主的 事件，同样也会看到有业主打公司人员的事件，还有业主打发展商、砸展台的事件。无法 可依、有法不依，但是不能因为这样就不相信法律。我们应该提倡法制精神，不管遇到什 么情况，都不能因为法律走不通就放弃法律。话又说回来，物业公司与业主的关系不是建 立在法律规定只上的，相反是建立在平等、互助、互利的基础之上，只有这样我们才能以 科学的管理和优质的服务为业主和住户提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活或工作 环境。 综合这几年对物业管理的认识、了解可以说用简单的几个字来概括：“物管 物业部将工作分为介入期管理、入住期管理（将验收好的房屋交给业主；二次装修管理 、迎接业主迁入新居等）和常规管理三部分。按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如 下管理工作计划： 介入期 根据集团公司提供的项目施工进度表、销售进度表、入住计划安排，制 定相应的前期介入工作计划，力求务实、高效，并有利于集团的销售服务。 1、从物业管理的角度出发，提前掌握物业的情况，做好以下各项前期准 备工作： （1）根据集团公司相关销售承诺内容，制定业主临时公约、前期 物业服务协议、业主手册，并与集团签定前期物业服务协议；对 集团公司售楼承诺文书从物管视角给予评审，避免入伙后口实不符导致纠纷 ； （2）对园林布置及景观设计方案、园林绿化，从物业管理角度提供专业 建议； （3）参与项目组的工程例会，适时提出物业管理的专项建议；对智能化 系统提出专项建议；对小区的给排水、电力供应、消防、安全防范、水景、 标识系统、管送煤气系统、公共配套设施、管理用房的规划与施工，从物管 专业角度提出合理化建议； （4）收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试； （5）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理； （6）配合销售部物业管理咨询，同时与集团销售部、客服部人员进行物 业管理相关法律、法规、服务内容、契约的互动沟通； （7）业主入伙前，先行参与房屋的验收过程，发现问题及时汇总提交书 面整改报告； （8）收集装修、装饰材料供应商，以及相关设备厂家的信息（厂家联系 人、联系方式等），以满足日后维修中的材料供应； （9）与集团公司相关部门协商建立维保机制，力求在维修管理流程等方 面建立有效的措施以确保维修的高效率，使业主在售后质量维保方面的诉求 能够得到及时的解决； （10）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通水、电、气、电话 申请等准备工作； （11）与集团公司协商确定管理处办公场所以及安防人员的宿舍、食堂 等生活场所的配置，确定装修方案；人员配置、培训计划的制定与实施； （12）拟定物业管理服务工作各项流程及与业主相关的各类资料，并印 刷装订成册（业主入伙时发放给业主）。 （13）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。 2、开展业主服务需求调查 积极参与集团公司开展的业主联谊活动，集中收集了解业主反馈的信息 ，在销售部帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构 、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各 项服务收费标准，使今后的物业管理服务工作更加贴近业主。 3、按规范实施接管验收 充分利用前期介入取得的各类资料和数据，以及对大儒世家物业的了解，本 着“对业主负责，对集团负责”的宗旨，对大儒世家进行严格、细致、全面 的接管验收。 入住期 1、高效便利办好入住 入伙期是物业管理工作关键的一个环节，同时也是物业管理人展示自身形 象，打开工作局面，为今后物业管理服务工作奠定良好基础的一个契机，为此 做好如下几项工作： （1）与销售部配合，告知业主详细的入伙流程、各项手续办理办法以及应 收的有关费用，以便业主事前做好准备； （2）销售部应合理安排业主的入伙时期，加强节假日的入伙办理；入住服 务； （3）一条龙办理入住手续，随到随办，与销售部密切合作，对业主提供一 对一的入住服务； （4）事前联系供气、供电、供水、电信、银行等社会相关专业机构，同步 办公，方便业主入伙； 2、提供入住期的便民服务措施 （1）延长工作时间，随到随办，同时提供物业管理及其收费项目的咨询答 疑、装修咨询等； （2）通过公开招投标方式引入 45 家具有一定品牌、资质、售后服务良 好的正规装修商、电器