三大管理理论在餐饮中的应用

三大管理理论在餐饮中的应用 一、科学管理理论 科学管理理论形成于 19 世纪末 20 世纪初。科学管理 理论的主旨在于解决原来家庭式的经验性管理所带来的弊 端，它倡导并推行管理的制度化和标准化，但科学管理重 视物质技术因素，忽视人及社会因个素，其最明显的局限 性是认为工人是“经济人” ，将工人看成是机器的附属品， 是提高劳动生产力的工具，因此在生产过程中强调严格的 服从，他没有看到工人的主关能动性及心理社会因素在生 产中的作用，认为人们只看重经济利益，根本没有责任心 和进取心。由于对工人的的错误认识，必然导致科学管理 理论在实践中的局限性。 科学管理理论的主体框架应该包括科学管理的目的、 科学管理的方法和科学管理的制度基础。科学管理的目的 就是谋求工作的高效率，科学管理的方法是强调用精确的 科学调的查研究和科学知识来代替个人的主观判断和意见， 并据此形成的科学的解决方法，科学管理的制度基础就是 用各种以服务管理本身的特点为基础的制度、规范、规定 和条例等来取代管理者个人的主观想象和主观经验，消除 管理中的随意性和非规范性。 主要内容： 以 科 学 的 管 理 方 法 代 替 传 统 的 经 验 管 理 方 法 ， 实 行 工 作 定 额 原 理 和 标 准 化 原 理 。 定 额 管 理 是 指 企 业 设 立 一 个 专 门 制 定 定 额 的 部 门 或 机 构 ， 制 定 出 有 科 学 依 据 的 工 人 的 “合 理 日 工 作 量 ”， 通 过 各 种 试 验 和 测 量 ， 进 行 劳 动 动 作 和 工 作 研 究 。 其 方 法 是 选 择 合 适 且 技 术 熟 练 的 工 人 ； 研 究 这 些 人 在 工 作 中 使 用 的 基 本 操 作 或 动 作 的 精 确 序 列 ， 以 及 每 个 人 所 使 用 的 工 具 ； 用 秒 表 记 录 每 一 基 本 动 作 所 需 时 间 ， 加 上 必 要 的 休 息 时 间 和 延 误 时 间 ， 找 出 做 每 一 步 工 作 的 最 快 方 法 ； 消 除 所 有 错 误 动 作 、 缓 慢 动 作 和 无 效 动 作 ； 将 最 快 最 好 的 动 作 和 最 佳 工 具 组 合 在 一 起 ， 成 为 一 个 序 列 ， 从 而 确 定 工 人 “合 理 的 日 工 作 量 ”， 即 劳 动 定 额 。 标 准 化 原 理 是 指 把 工 人 多 年 积 累 的 经 验 知 识 和 传 统 的 技 巧 归 纳 整 理 并 结 合 起 来 ， 然 后 进 行 分 析 比 较 ， 从 中 找 出 其 具 有 共 性 和 规 律 性 的 东 西 ， 然 后 利 用 上 述 原 理 将 其 标 准 化 ， 这 样 就 形 成 了 科 学 的 方 法 。 用 这 一 方 法 对 工 人 的 操 作 方 法 、 使 用 的 工 具 、 劳 动 和 休 息 的 时 间 进 行 合 理 搭 配 ， 同 时 对 机 器 安 排 、 环 境 因 素 等 进 行 改 进 ， 消 除 种 种 不 合 理 的 因 素 ， 把 最 好 的 因 素 结 合 起 来 ， 这 就 形 成 一 种 最 好 的 方 法 ， 即 标 准 化 的 管 理 。 为 提 高 生 产 效 率 ， 必 须 为 工 作 选 配 “第 一 流 的 工 人 ”。 泰 罗 所 说 的 第 一 流 的 工 人 ， 就 是 指 那 些 最 适 合 又 最 愿 意 干 某 种 工 作 的 人 。 所 谓 挑 选 第 一 流 工 人 ， 就 是 指 在 企 业 人 事 管 理 中 ， 要 把 合 适 的 人 安 排 到 合 适 的 岗 位 上 。 只 有 做 到 这 一 点 ， 才 能 充 分 发 挥 人 的 潜 能 ， 才 能 促 进 劳 动 生 产 率 的 提 高 。 这 样 ， 重 活 、 体 力 活 ， 让 力 气 大 的 人 干 ， 而 精 细 的 活 只 有 找 细 心 的 人 来 做 。 实 行 差 别 计 件 工 资 制 。 根 据 不 同 职 位 和 工 种 ， 每 个 人 的 工 资 尽 可 能 地 按 他 的 技 能 和 工 作 所 付 出 的 劳 动 来 计 算 ， 而 不 是 按 他 的 职 位 来 计 算 。 将 计 划 职 能 和 执 行 职 能 分 开 。 所 谓 计 划 职 能 与 执 行 职 能 分 开 ， 实 际 是 把 管 理 职 能 与 执 行 职 能 分 开 ； 所 谓 设 置 专 门 的 计 划 部 门 ， 实 际 是 设 置 专 门 的 管 理 部 门 ； 所 谓 “均 分 资 方 和 工 人 之 间 的 工 作 和 职 责 ”， 实 际 是 说 让 资 方 承 担 管 理 职 责 ， 让 工 人 承 担 执 行 职 责 。 这 也 就 进 一 步 明 确 厂 资 方 与 工 人 之 间 、 管 理 者 与 被 管 理 者 之 间 的 关 系 。 实 行 职 能 工 长 制 。 泰 罗 的 职 能 工 长 制 是 根 据 工 人 的 具 体 操 作 过 程 进 一 步 对 分 工 进 行 细 化 而 形 成 的 。 每 个 职 能 工 长 只 承 担 某 项 职 能 ， 职 责 单 一 ， 管 理 人 员 的 职 能 明 确 ， 由 于 作 业 计 划 由 计 划 部 门 拟 订 ， 工 具 和 作 业 方 法 标 准 化 ， 车 间 现 场 工 长 只 负 责 现 场 指 挥 与 监 督 ， 因 此 非 熟 练 技 术 的 工 人 也 可 以 从 事 较 复 杂 的 工 作 。 提 出 了 管 理 的 例 外 原 则 。 所 谓 例 外 原 则 ， 就 是 指 企 业 的 高 级 管 理 人 员 把 一 般 日 常 事 务 授 权 给 下 属 管 理 人 员 ， 而 自 己 保 留 对 例 外 的 事 项 一 般 也 是 重 要 事 项 的 决 策 权 和 控 制 权 。 餐 饮 管 理 中 的 运 用 ： 科 学 管 理 理 论 的 六 个 方 面 在 餐 饮 中 的 运 用 。 以 科 学 的 管 理 方 法 代 替 传 统 的 经 验 管 理 方 法 ， 实 行 工 作 定 额 原 理 和 标 准 化 原 理 。 在 大 型 餐 饮 连 锁 中 科 学 的 管 理 方 法 是 必 要 的 ， 例 如 麦 当 劳 ， 麦当劳的每样产品都有严格精准的保存时间，以保 证食物的最佳口感，薯条 7 分钟、汉堡 10 分钟、咖啡和 奶茶 30 分钟等，其 服 务 时 间 也 有 保 证 在 限 定 的 时 间 内 供 应 ， 其 工 作 流 程 实 行 流 水 线 的 生 产 。 这 样 的 结 果 保 证 了 麦 当 劳 产 品 的 最 佳 味 道 ， 以 及 能 够 成 为 国 际 标 准 化 餐 饮 企 业 的 前 提 。 但 是 在 中 西 餐 的 餐 饮 中 ， 标 准 化 和 定 额 原 理 不 能 照 搬 照 抄 ， 如 不 可 能 规 定 服 务 员 服 务 顾 客 的 点 餐 时 间 ， 厨 师 的 煮 菜 时 间 ， 以 及 服 务 员 的 表 情 微 笑 。 为 提 高 生 产 效 率 ， 必 须 为 工 作 选 配 “第 一 流 的 工 人 ”。 餐 饮 管 理 中 需 要 “第 一 流 的 工 人 ”， 跟 顾 客 直 接 接 触 的 服 务 员 偏 于 外 向 ， 善 于 沟 通 ， 灵 活 应 变 的 人 ， 而 上 菜 员 及 厨 房 的 帮 手 偏 向 于 内 敛 ， 体 力 较 好 者 等 ， “第 一 流 的 工 人 ”是 指 把 合 适 的 人 安 排 在 合 适 的 岗 位 上 ， 这 样 才 能 使 餐 饮 部 的 服 务 与 效 率 更 上 一 层 楼 。 实 行 差 别 计 件 工 资 制 。 餐 饮 管 理 过 程 中 ， 计 件 工 资 制 在 某 些 方 面 是 可 行 的 ， 例 如 厨 房 的 厨 师 ， 厨 房 一 般 有 多 个 厨 师 ， 这 就 有 可 能 造 成 相 互 推 脱 ， 那 么 实 行 顾 客 的 指 明 某 位 厨 师 下 厨 ， 实 行 差 别 计 件 工 资 制 ， 既 可 以 使 厨 师 不 偷 懒 ， 提 高 厨 艺 ， 也 可 以 提 高 顾 客 的 满 意 度 。 将 计 划 职 能 和 执 行 职 能 分 开 。 在 餐 厅 中 ， 餐 饮 部 经 理 负 责 计 划 职 能 ， 员 工 负 责 执 行 职 能 。 双 方 职 责 明 确 ， 有 利 于 管 理 。 在 厨 房 ， 计 划 职 能 和 执 行 职 能 是 不 分 开 的 ， 厨 师 长 既 要 制 定 计 划 ， 也 要 执 行 任 务 。 实 行 职 能 工 长 制 。 餐 饮 管 理 不 适 合 实 行 职 能 工 长 制 ， 因 为 餐 饮 服 务 无 法 细 分 到 更 多 的 细 节 ， 如 果 再 继 续 细 化 ， 如 迎 宾 一 个 人 ， 点 菜 一 个 人 ， 上 菜 一 个 人 ， 桌 边 服 务 一 个 人 ， 结 账 一 个 人 等 ， 会 造 成 人 员 的 浪 费 。 再 例 如 ， 厨 师 炒 一 道 菜 ， 也 许 很 多 细 节 只 有 他 自 己 清 楚 ， 不 可 能 交 给 其 他 人 去 做 。 提 出 了 管 理 的 例 外 原 则 。 餐 饮 管 理 中 例 外 原 则 是 必 需 的 ， 高 层 管 理 者 对 下 层 管 理 给 予 授 权 ， 没 必 要 把 日 常 事 务 包 揽 在 身 上 ， 而 是 掌 管 大 局 ， 把 握 餐 饮 饭 店 的 整 体 计 划 ， 营 销 等 重 大 决 策 权 和 控 制 权 。 二 、 人 际 关 系 理 论 1 梅奥的人际关系学说 主要内容 社会人的假设。科学管理把人假设为“经济人” ，即认为人都是追求最大经济利益的理性的动物，工人工 作是为了追求最高的工资收入。梅奥则把人假设为“社会 人” ，认为工人并非单纯追求金钱收入，还有社会心理方面 的需求，如追求人与人之间的友情、安全感、归属感和社 会尊重等。 士气对生产效率的影响。梅奥认为，生产效率提高的首 要因素并不是包括经济刺激在内的物质条件的变化，而是 由于工人的共同态度即士气的变化。士气是工人满足度的 函数，工人的满足度越高，士气越高；而士气越高，生产 效率也越高。 重视非正式组织的作用。科学管理只承认正式组织，并 把正式组织看作是达到最高效率的唯一保证。梅奥认为， 在企业中除正式组织外，还存在着非正式组织。正式组织 强调效率，非正式组织重视感情。非正式组织的存在并不 是一件坏事，它同正式组织互相依存，对生产效率的提高 能产生很大的影响。 餐 饮 管 理 中 的 运 用 ： 梅 奥 的 人 际 关 系 学 说 的 三 个 方 面 在 餐 饮 管 理 中 的 应 用 。 社会人的假设。餐饮业是个人员流动率很高的行业，毕 竟服务业在传统理念中没有一个很高的评价。而社会人的 假设，强调员工不单单只追求金钱利益，同样希望得到友 情、安全感、归属感和社会尊重。于是，管理者除了在薪 酬方面给予提高外，应该对员工给予更多的关怀和尊重。 这不仅可以降低员工的流失率，节约人力成本，提高企业 的凝聚力，提升服务质量，创建企业文化。 士气对生产效率的影响。 餐饮服务是周而复始的重复劳动，虽然每天面对不一样的 客人，但还是会在长久工作之后感到枯燥。要想让员工保 持热情，调动其积极性，应该多重视员工的满足度，不仅 仅是物质方面，更多的是精神方面的需求。鼓舞员工的士 气，在企业内部营造良好的文化气氛，让员工更有向心力。 重视非正式组织的作用。 在餐饮管理中，非正式组织的作用是两面的。非正式组织 更具有人和性，同时小团体的拉帮接派在舆论或是服从方 面偏向性更大，所以要利用好非正式组织的积极作用。 2 舒茨的人际关系理论 社会心理学家舒茨提出人际需要的三维理论，舒茨认为， 每一个个体在人际互动过程中，都有三种基本的需要，即 包容需要、支配需要和情感需要。这三种基本的人际需要 决定了个体在人际交往中所采用的行为，以及如何描述、 解释和预测他人行为。三种基本需要的形成与个体的早期 成长经验密切相关。 包容需要指个体想要与人接触、交往、隶属于某个群体。 与他人建立并维持一种满意的相互关系的需要。在个体的 成长过程中。若是社会交往的经历过少，父母与孩子之间 缺乏正常的交往，儿童与同龄伙伴也缺乏适量的交往，那 么，儿童的包容需要就没有得到满足，他们就会与他人形 成否定的相互关系，产生焦虑，于是就倾向于形成低社会 行为，在行为表现上倾向于内部言语，倾向于摆脱相互作 用而与人保持距离，拒绝参加群体活动。如果个体在早期 的成长经历中社会交往过多，包容需要得到了过分的满足 的话，他们又会形成超社会行为，在人际交往中，会过分 地寻求与人接触、寻求他人的注意，过分地热衷于参加群 体活动。相反，如果个体在早期能够与父母或他人进行有 效的适当的交往，他们就不会产生焦虑，他们就会形成理 想的社会行为，这样的个体会依照具体的情境来决定自己 的行为，决定自己是否 应该参加或参与群体活动，形成适 当的社会行为。 支配需要指个体控制别人或被别人控制的需要，是个体在 权力关系上与他人建立或维持满意人际关系的需要。个体 在早期生活经历中，若是成长于既有要求又有自由度的民 主气氛环境里，个体就会形成既乐于顺从又可以支配的民 主型行为倾向，他们能够顺利解决人际关系中与控制有关 的问题，能够根据实际情况适当地确定自己的地位和权力 范围。而如果个体早期生活在高度控制或控制不充分的情 境里，他们就倾向于形成专制型的或是服从型的行为方式。 专制型行为方式的个体，表现为倾向于控制别人，但却绝 对反对别人控制自己，他们喜欢拥有最高统治地位，喜欢 为别人做出决定服从型行为方式的个体，表现为过分顺从、 依赖别人，完全拒绝支配别人，不愿意对任何事情或他人 负责任，在与他人进行交往时，这种人甘愿当配角。 情感需要指个体爱别人或被别人爱的需要，是个体在人际 交往中建立并维持与他人亲密的情感联系的需要。当个体 在早期经验中没有获得爱的满足时，个体就会倾向于形成 低个人行为，他们表面上对人友好，但在个人的情感世界 深处，却与他人保持距离，总是避免亲密的人际关系若个 体在早期经历中，被过于溺爱，他就会形成超个人行为， 这些个体在行为表现上，强烈地寻求爱，并总是在任何方 面都试图与他人建立和保持情感联系，过分希望自己与别 人有亲密的关系而在早期生活中经历了适当的关心和爱的 个体，则能形成理想的个人行为，他们总能适当地对待自 己和他人，能适量地表现自己的情感和接受别人的情感， 又不会产生爱的缺失感，他们自信自己会讨人喜爱，而且 能够依据具体情况与别人保持一定的距离，也可以与他人 建立亲密的关系。 三、参与式管理理论 参与式管理是一个企业或机构在推动业务前进的同时，使 其员工在思想上、情绪上、感情上，对业务的决定与处理 有亲身切入的感知与感受，而产生对组织的认同感、依附 感、责任感及自尊、自重、自信的心理，因而愿意贡献才 能与力量，成功的达成企业组织或机构的目标。 面对低成本、高绩效和灵活性方面的竞争，企业或组织越 来越依赖于工作者的参与来提高工作者的生产率。参与旨 在将决策权向组织的基层转移，使决策制定更接近实际。 这种增加工作者参与程度的做法能够产生更及时、更负责 任的决策和持续的绩效改进，同时也能增加工作者的灵活