iso9000与卓越绩效审核评审思维方式辨析

ISO9000 与卓越绩效审核/评审思维方式辨析 ISO9000 质量管理体系与卓越绩效（GB/T19580）是两套不同的全面质量管理 （TQM）标准。对于这两套标准的同异，已经有大量的文献资料进行了论述，在此就不再 一一赘述，本文仅对二者在审核/评审过程中的思维方式做一些比较。 众所周知，无论是 ISO9000 还是卓越绩效，都有一个审核/评审的过程，来判断组织 是否达到标准的要求。在这一过程中，判断的结果是由审核员/评审员作出。判断是判断者 将已知信息通过思维过程转化一定结论的过程，运用什么样的思维方式对判断结果形成非 常关键。因此，审核员/评审员只有在充分掌握符合标准的思维方式，才能做出相对准确的 判断结果。 ISO9000 和卓越绩效有一个非常重要的区别，那就是评价方法。 ISO9000 是符合性评价标准，审核员需要判断组织的做法是否符合标准的要求，判断 结果只有“是”和“否” 。对于这种“非黑即白”的判断，要想结果准确必须以充分的事实 为基础。因此，审核员需要查阅组织的程序文件、工作记录等证实性材料。 与 ISO9000 不同，卓越绩效模式是一个程度性评价标准。评审员在判断组织的做法时， 不再是简单的“是”和“否” ，而是需要进一步判断企业做到了什么程度。对于这样的判断， 就必须通过观察（材料和现场）对获取的信息去伪存真，再结合一定的逻辑推理，最终得 到结论。因此，评审员的工作不是查阅组织的证实性材料，而是通过巧妙的提问对判断假 设进行验证。 综上所述，ISO9000 与卓越绩效审核/评审思维方式代表了两种对立的思维方法：归纳 法和演绎法。 归纳法是对观察、实验和调查所得的个别事实，概括出一般原理的一种思维方式。 演绎法正好相反，它是从一般原理推演出个别结论。总之，归纳法重事实、演绎法重 逻辑。 因此，在 ISO9000 的评审中，审核员首先是假设组织不符合标准要求，然后去企业中 寻找各种证据（事实） 。如果这些证据不支持原先假设，那么假设就不成立，与假设对立的 结论就自然成立，即组织符合标准。 相反，如果没有充足的证据否定原先假设，那么审核员就可以认为组织不符合标准， 而开具不符合项。 而在卓越绩效（或者质量奖）的评审中，评审员会首先作出的假设是组织提供的材料 均为真实。在这个前提下，就会出现一些基于材料真实而产生的结果。评审员应该通过巧 妙的提问，引导回答者给出想要的答案。 如果在回答者的答案中没有上述“结果” ，那么评审员就可以对组织做法的有效性提出 质疑。相反，如果获得了“结果” ，那么评审员就不能否认原先假设，即承认材料真实有效。 从 ISO9000 与卓越绩效审核 /评审思维方式的差异中不难看出，对卓越绩效评审员的 能力要求要远高于 ISO9000 审核员。 因为质量奖评审员需要通过一般性原理作出推断，反过来判断组织做某一工作的水平。 评审员要胜任工作就必须掌握足够多得“一般性原理” ，这对知识的广度和深度要求非常之 高。因此，作为评审员养成长期学习的习惯非常重要。 相关统计表明，超过 60%的卓越绩效（质量奖）评审员来自 ISO9000 审核员群体。长 期的审核经历容易让人形成思维惯性，从而将 ISO9000 审核的思维方式带入到卓越绩效评 审中去。 这样做势必导致卓越绩效评审中出现各种匪夷所思的做法，既不能服务企业，也实现 不了评审工