“蒙电服务”进万家服务计划与行风计划

达电200659 号 关于开展“蒙电服务进万家”活动的 工作计划 公司所属各部、所： 二 00 五年集团公司开展“蒙电服务进万家工程”以来， 达茂电力公司各部所按照集团公司和包头供电局、农电局 的统一部署与安排，以保持共产党员先进性教育活动为契 机，以增强员工服务意识为切入点，开展了“蒙电服务进 万家”活动。通过规范服务标准和各种服务宣传活动，使 供电服务水平和企业形象得到了全面提升。为不断将“蒙 电服务进万家”活动发展、深入下去，特制定具体工作计 划如下： 一、 指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真 贯彻落实党的十六届四中、五中全会精神，牢固树立和落 实科学发展观，以全面实现“四个提高、两个改善”和打 造达茂电力具有“降损节能先进、优质服务到位”的农牧 区特色的农电样板企业为总体目标，坚持用领导服务、党 员带头、干部吃苦、员工争先的工作理念统一思想，以全 面实施个性化、人性化服务为总体要求，依靠科技进步为 客户实行方便、快捷的服务，为达茂地区的经济建设和社 会发展提供优质、规范、真诚、一流的服务，实现供电企 业与电力客户平等、共赢的目标。 二、 健全“蒙电服务进万家工程”工作机制 为了使“蒙电服务进万家工程”工作落实到实处，公 司建立了党政一把手负总责的工作责任体系： 组 长：石文杰 周晓东 副组长：许 杰 王学强 王晓军 云 峰 成 员：赵利华 薛 峰 常晓亮 张 伟 王海长 王晓强 温宏伟 王宏海 王利俊 靳晓虹 李洪霞 郭艳萍 韩 敏 尹靖夫 张翔宇 郭灵丰 于志远 蒋亚中 我们将按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求，把 “蒙电优质服务进万家工”作纳入了年度工作目标考核范 围内，对优质服务进万家的工作目标、内容、进度、成效 进行细化和分解，并坚持优质服务工作考核与日常考核相 结合，严格兑现奖惩。确保全员树立起优质服务的理念， 并加强了班组之间在服务环节上的配合和协调，以内部管 理的高效运作保证了对客户的高效服务。从而在组织保证 上为优质服务工作的扎实开展奠定了坚实的基础。 三、强化管理、转变服务观念，提高服务技能、 我们以真诚、高效的服务为目标，组织公司人员进行 “文明职工职业道德”教育和规范“文明职工服务用语” 的培训工作，规范服务方式，改变服务作风，变过去的 “用户绕电力转”为“电力绕客户转”的人性化服务；变 “坐店经营”为“上门服务” ；变过去的“要我服务”为 “我要服务”的服务理念，要做到“急用户所急、想用户 所想” ，及时为客户提供高效的服务，让客户满意、政府放 心，在思想和服务意识上统一到一个新的水平。服务技能 的提高是实现优质服务快捷、高效的重要保证，我们以 “立足岗位，干什么、学什么”为指导思想，通过优化服 务人员结构、定期培训、定期考核、模拟演练等灵活多样 的学习、培训形式，提高工作人员的服务技能，满足了优 质服务快捷、高效的要求。 四、完善监督机制，有效遏制不正之风 加强行风工作监督联系点的建设，定期开展走访、领 导接待、便民服务和召开客户座谈会、发放社会调查问卷 等多种形式的优质服务活动，同时优质服务检查工作作为 每次厉行检查、考核供电所各项工作的首要，及时发现问 题和改进服务作风，提高服务质量。 五、依靠科技进步，提高优质服务的综合能力，取得社 会效益与经济效益的最大化。 1、充分发挥 2006 年 8 月开通试运行的 95598 语音服 务系统的各项服务系统的作用，并挖掘其功能潜力，重点 将实现 95598 语音服务系统能快速将受理的报修、投诉和 业扩报装业务按流程分别提交有关单位及时处理，同时发 挥自动留言、自动播放停电通知、电费查询和电子传真功 能。实现从客户来电到调度处理、反馈、回访全过程录音， 并自动记录每个流程的准确时间，达到闭环管理。实现短 信群发功能，停电通知提前发送、节日问候等服务项目， 与客户沟通与联系再提高到一个新的水平。 2、客户评价服务管理系统。该系统由客户进行现场评 价，系统自动生成对柜台服务、现场服务评价满意率，及 时、客观的了解公司服务状况。 六、增强服务意识和能力，实施服务品牌建设 继续加强制度建设，在完善现行各项制度的同时，在人 性化服务的基础上，将努力打造 “情感营销 ”品牌，用全 心全意为客户服务的情感铸就一种“营销文化 ”。将情感与 企业文化注入到用电营销管理之中，改变过去机械刻板的 服务程序，取而代之的是灵活多样、充满人情味的营销手 段。开辟业扩报装“绿色通道” ，适当加大客户服务设施的 硬件建设，配备客户服务流动专用车辆，实现对大客户、 重点客户现场上门业扩报装、电钥匙制做、收费、解答客 房咨询、故障处理等业务，争取最大限度的快捷、高效。 七、加强宣传，树立企业良好形象 加强用电服务宣传，让广大用电客户全面的掌握安全 用电常识和合法用电有关规定。开展具有“三新”特色、 形式多样、内容丰富的“爱心活动” ，培育“爱心理念” ， 倡导“关爱企业、关爱他人、关爱自己、关爱家庭、关爱 社会”的良好风尚。 总之，我公司本着建设“一强三优”现代公司的内在要 求，搞好优质服务，塑造良好的企业形象，保证和促进社 会经济发展，构建社会主义和谐社会。 二 00 六年三月十日 主题词： 开展 “蒙电服务进万家”活动 计划 达茂电力有限责任公司 2006 年 3 月 10 日印发 二 00 七年关于开展 “蒙电服务进万家活动”安排、总结 达茂电力有限责任公司 达电200761 号 关于开展“蒙电服务进万家”活动的 工作安排 公司所属各部、所： 在公司开展“蒙电服 务进万家” 活动以来，我 们始终以 “服 务 党和国家大局、服务电力客户、服 务社会发展” 作为一 切工作的出发点和落脚点，把电力优质服务进万家工程贯穿 于整条工作主线，尤其在二 00 六年公司通过了“国家电网县 级一流供电企业”的 验收，安全生产保持了良好的态势，售电 量增长快速，科技管理成效显著，供电所管理水平稳步提高， 样板企业建设全面推开，年底又获得了当地政府行风民主免 评三年的好成绩，实现了“六连冠” 。为 保持良好的成绩，进一 步提升供电服务水平和企业形象，不断将“蒙电服务进万家” 活动深入开展下去，特将具体工作安排如下： 、 指导思想 以邓小平理论和“三个代表 ”重要思想为 指导，认真贯彻 落实党的十六届四中、五中全会精神和集团公司、包头供电 局工作会议精神，牢固树立和落实科学发展观，以全面实现 “两个推进 、三个深化、五个提高 ”和打造达茂 电力具有“降损 节能先进、优质服务到位”的农牧区特色的农电样板企业为 总体目标，坚持用领导服务、党员带头、干部吃苦、员工争先 的工作理念统一思想，依靠科技进步为客户实行方便、快捷 的服务，为达茂地区的经济建设和社会发展提供优质、规范、 真诚、一流的服务，实现供电企业与电力客户平等、双赢的 目标。 、 健全“蒙电服务进万家工程”工作机制 为了使“蒙 电服务进 万家工程” 工作落实 到实处，公司建 立了党政一把手负总责的工作责任体系： 组 长：石文杰 周晓东 副组长：许 杰 王学强 王晓军 云 峰 成 员：赵利华 薛 峰 常晓亮 张 伟 王海长 王晓强 温宏伟 王宏海 王利俊 靳晓虹 李洪霞 郭艳萍 韩 敏 尹靖夫 张翔宇 郭灵丰 于志远 蒋亚中 我们将按照“一级抓一 级、层层抓落实” 的要求，把“蒙电 优质服务进万家工” 作纳入了年度工作目 标考核范围内，对 优质服务进万家的工作目标、内容、进度、成效进行细化和 分解，并坚持优质服务工作考核与日常考核相结合，严格兑 现奖惩。确保全员树立起优质服务的理念，并加强了班组之 间在服务环节上的配合和协调，以内部管理的高效运作保证 了对客户的高效服务。从而在组织保证上为优质服务工作的 扎实开展奠定了坚实的基础。 三、工作内容 （一）依靠科技进步，提高优质服务的综合能力，取得社 会效益与经济效益的最大化。 1、充分发挥 95598 语音服务系统的各项服务系统的作用， 并挖掘其功能潜力，重点将实现 95598 语音服 务系统能快速 将受理的报修、投诉和业扩报装业务按流程分 别提交有关单 位及时处理，同时发挥自动留言、自动播放停 电通知、电费 查询和传真功能。实现从客户来电到调度处 理、反馈、回访 全过程录音，并自动记录每个流程的准确时间 ，达到闭环管 理。增加坐席人员，争取取得广大客户的好 评。升级短信群 发功能与停电通知、节日问候等服务项目，与客 户沟通与联 系再提高到一个新的水平。 2、服务窗口充分利用客户评价服务管理系统。真实、客 观的反映服务态度，调动客户进行现场评价，及时、客观的 了解公司服务状况。 3、加强对急修车辆 GPS 定位系统的管理，解决影响抢 修速度的问题，系统根据 GPS 定位功能迅速通知急修小 组 客户故障地点，缩短故障处理时间。 4、尽快投入使用电能计量车，满足边远地区农牧民校 验电表需求，减少农牧区客户往返路程费用和不必要的麻烦， 达到快速、高效、优质的服务。 5、将红旗供电所安装的集抄系统尽快运做起来，在百 镇居民集中居住地段推广安装集抄系统，提高抄表精确度， 降低差错率，提高工作效率。 （二）强化管理、转变服务观念，提高服务技能，推广服 务品牌。 1、积极策划宣传方案，开展“国家电网” 服务品牌宣传推 广工作，努力实现业务扩展到哪里，品牌宣传就覆盖到哪里， 使“ 国家 电 网” 服务品牌和达茂电力农电样 板品牌深入人心。 按照国家电网公司“ 建设统一的客户服 务系统，遵守统一的 服务规范，履行统一的服务承诺，追求统一的服务品质”的要 求，供电服务必须做到三个一样“即无 论大客户还是小客户 都一样，无论城区乡村都一样，无论工商业和农业都一样”。 充分借助电视、广播、报刊等社会媒体大力宣传国家电 网公司公布的“三个十条 ”、开展“三公”调度和供电优质服务 的重要意义等。通过一系列内、外宣传活动形成宣传强势， 真正做到家喻户晓，提高知名度，树立良好的企业形象。 2、大力倡导诚信服务，完善对新增特殊客户开辟业扩报 装“ 绿 色通道 ”，优化内部运 转流程，加快上 电速度。对特殊客 户实行特殊服务，对招商引资企业和大客户实行一事一议， 特事特办。适当加大客户服务设施的硬件建设，配备客户服 务流动专用车辆，实现对大客户、重点客户现场上门业扩报 装、收费、解答客户咨询、故障处理等业务，争取最大限度的 快捷、高效。 3、实行中层以上领导联系客户制度，公开办事电话，各 级领导要亲自定期走访了解客户情况，及时为他们解决困难； 确定每周五为领导接待日，由公司领导亲自接待客户，解决 热点、难点问题。 4、加强教育培训，提高人员素质。公司员工应熟知“三个 十条“ ，尤其窗口工作人员更要耳熟能 详，并且对照“ 三个十 条” 中容易出问题的有关条款 检查存在的不足与缺陷，进行 有效的弥补。窗口工作人员服务要热情、周到，要真心实意 为客户着想，工作期间使用规范文明用语，了解本岗位的业 务知识和相关技能。 5、履行服务社会主义新农村建设，坚持“新农村、新牧区、 新电力、新服务” 农电发 展战略，努力建 设安全可靠、 经济适 用的农村电网，提高农村电气化水平，促进农村生产力发展， 改善农民生产生活条件。着力打造达茂电力具有“降损节能 先进、优质服务到位”的农牧区特色的农电样板企业。全力实 施“ 户户 通 ”工程，解决达茂旗最后 1874 个无电农牧户的通 电问题，确保实现农牧区通电率 100%的目标。 （三）积极实施诚信、承诺服务，开展营销文化创建活动， 丰富优质服务的内涵 1、用“三心 ”服务推 进“四新”工程。公司在 “新农村、新电 力、新服务、新牧区” 的“ 四新”服务中，广大电力职工要以“爱 心、热心、决心”的“三心”理念，努力为客户提供优质的服务。 首先公司职工要把优质服务看作企业的品牌，要用爱心不断 为这块品牌增辉。在二 00 八年我们将为特困群体实施爱心 计划：对残废军人、75 岁以上老人、长期因病生活不能自理、 夫妻双目失明和身边无人照料的特殊困难群体发放“爱心服 务卡” ，定期走 访，上 门服务，帮助他们 解决缴电费、购电等 方面的问题；其次要热心，不管是在刮风、下雨还是下雪天， 遇到停电，就要以高度的工作热情克服一切困难奋力进行抢 修。与此同时，要有停电现场应急服务预案，在大用户、社区 开展现场应急服务和晚间应急送电联系卡服务，发布比较详 细的停电信息，做出解释，稳定客户的情绪。第三广大职工 要有决心以更出色的工作，为百姓和社会提供更加优质的服 务。 2、在各供电所营业区域内发放抄表员联系卡，有些客户 想咨询自家的电费问题时，无法与抄表员及时取得联系。针 对这一情况，我们将为居民客户印制“ 电力服务联系卡” ，卡 上印有：抄表员姓名、联系电话、投诉电话、电力服务热线及 公司地址等诸多内容。客户一卡在手，可以随时联系到抄表 员，及时方便地了解自己家用电情况和各类疑难问题。 二 00 八年三月九日 主题词： 开展 “ 蒙 电服务进万家” 活 动 计划 达茂电力有限责任公司 2008 年 3 月 9 日印发 达电200784 号 关于下发达茂电力公司 2007 年民主评议行风工作实施方案 公司所属各部、所： 供电企业在电力系统中处于枢纽和核心地位，其行业作 风不仅直接体现企业本身的内在综合素质，也代表着电力行 业的素质和形象。开展民主评议行风工作是扩大民主、加强 监督、改进工作、实现企业宗旨的重要措施，是行风工作纠 建并举、标本兼治的有效途径。为了贯彻落实内蒙古电力公 司“ 十一五” 纠风和行 风建设规划，积极履行企 业所承担的社 会责任，巩固并保持民主评议行风免评三年的成绩，切实把 民主评议作为查找问题、改进工作、健全服务功能、提高服 务水平、完善优质服务常态运行机制的良好契机，结合公司 实际情况下发民主评议行风工作实施方案。 、 指导思想 以邓小平理论和“三个代表 ”重要思想为 指导，认真贯彻 落实党的十六届四中、五中全会精神和集团公司、包头供电 局工作会议精神，牢固树立和落实科学发展观，以全面实现 “两个推进 、三个深化、五个提高 ”和打造达茂 电力具有“降损 节能先进、优质服务到位”的农牧区特色的农电样板企业为 总体目标，坚持用领导服务、党员带头、干部吃苦、员工争先 的工作理念统一思想，依靠科技进步为客户实行方便、快捷 的服务，为达茂地区的经济建设和社会发展提供优质、规范、 真诚、一流的服务，实现供电企业与电力客户平等、双赢的 目标。 、 总体要求 达茂电力公司要在所在地区民主评议行风中列第一或 免评，群众满意率 98%以上；供电营业示范窗口单位不低于 窗口单位总数的 80%。 三、组织领导 为保证组织领导、思想认识、目标明确和工作落实四到 位，做到主要领导牵头，具体工作有人负责，形成逐级评议， 层层抓落实的民主评议工作领导责任体系，公司成立民主评 议行风工作领导小组： 组 长：石文杰 周晓东 副组长：许 杰 王学强 王晓军 云 峰 成 员：赵利华 薛 峰 常晓亮 张 伟 王海长 王晓强 温宏伟 王洪海 王利俊 靳晓虹 李洪霞 郭艳萍 韩 敏 尹靖夫 张翔宇 郭灵丰 于志远 蒋亚中 四、参评部门 综合事务部、财务经营部、安全监察部、生产技术部、用 电营销部、企业战略策划部、多经公司、大用户管理所、修试 所、计量管理中心、客户服务中心、调度信息中心、百灵庙供 电所、高腰海供电所、红山子供电所、红旗牧场供电所、大苏 吉供电所。 五、评议内容 1、在纠正损害群众利益的不正之风、解决行业作风建设 中存在的不良风气及干部作风建设存在的突出问题上，重点 采取了哪些措施，解决了哪些问题，见到了哪些效果。 2、规范经营、依法制企的情况，以及推进文明诚信建设、 建设文明单位和创建用户满意企业活动的开展情况。 3、廉政建设。严格遵守廉洁自律各项规定，执行国家电 网公司员工服务“十不准 ”，解决“吃、拿、卡、要”等以电谋私 的问题，严厉打击与用户内外勾结，损坏国家和集体利益的 行为。 4、贯彻落实国家电网公司“三个十条”的情况，特别是围 绕服务承诺、增加便民设施，为民办实事等方面工作开展情 况。 5、受理群众投诉的情况，以及对群众投诉的落实情况， 重点是“95598” 客户服务系统的运转情况。 6、营业窗口单位规范服务情况，重点对服务流程、信息 传递等规范化服务标准的内容进行检查，特别是执行供电营 业服务工作首问制规定和行风建设及供电服务违规处罚暂 行规定的情况。 六、评议办法 （1）2007 年行风评议工作实行面向用户、群众参与的办 法，围绕“ 依法办电 、履行职责、搞好服 务、解决 问题” 为重点 内容，采取问卷测评、明查暗访、走访客户 及地方纠风办等 形式，通过客户直接评议、行风监督员评议 、地方纠风考评、 公司领导考核等方式对参评单位进行综合 评价（具体以包 头供电局民主评议行风工作实施细则为准）。 （2）参评单位在年度内发生严重影响声誉和形象的行风 事件，行风评议考核将“ 一票否决” ，评为 不满意单位。 六、工作步骤 评议时间：2007 年 9 月 10 日至 2007 年 11 月 1 日。具 体工作步骤分为四个阶段： 1、部署、实施、动员阶段（9 月 10 日9 月 17 日） 各参评单位要认真组织干部职工学习法律、法规、制度 及政策，要从思想、作风、措施、落实行动上深挖在依法办电、 文明服务等方面存在的问题，进行思想作风整顿，把思想认 识进一步统一到公司对行风建设的要求上来。 2、自查自纠阶段（9 月 17 日10 月 10 日） （1）参评单位依照评议内容和承诺内容结合各自实际情 况进行自查并提出整改方案。 （2）相关部门要求参评单位进行自查并提出对参评单位 进行突击性检查。 （3）对群众反映强烈的重点问题和行风事件进行重点评 议和调查。 3、评议整改阶段（10 月 10 日10 月 31 日） （1）参评单位对自查和重点抽查出的问题于 10 月中旬 前进行整改。 （2）对参评单位的行风评议状况进行综合考核。 （3）进行问卷测评。 七、总结提高阶段（11 月 1 日12 月 30 日） 综合评议结束后汇总全公司民主评议行风工作情况，对 评议工作进行认真总结公布评议结果，对行风建设先进单位 进行表彰。 八、工作要求 1、各参评单位要高度重视行风评议工作，切实把此次 评议作为查找问题、改进工作、健全服务功能、提高服务水 平、完善优质服务常态运行机制的良好契机，不遮掩、不护 短、高标准、严要求，扎扎实实搞好评议，明明显显见到成效。 2、各参评单位要把行风评议工作深入到每个服务窗口 （包括供电服务站），形成一级评一级，层层抓落实的工作格 局。 3、各参评单位要与当地政府积极联系，主动汇报工作， 以取得当地政府的支持，并主动邀请政府部门检查指导，及 时纠正存在的问题。 4、各参评单位要坚持依靠用户，广泛征求客户意见，接 受客户监督、对客户提出的问题要高度重视，并及时解决， 拉近与客户的距离。 二 00 七年九月十四日 主题词： 下发 民主评议行风 实施方案 达茂电力有限责任公司 2007 年 9 月 14 日印发 达电200941 号 关于开展“蒙电服务进万家”活动的 工作安排 公司所属各部、所： 优质服务是供电企业的生命线,是落实“人民电业为人民” 服务宗旨的具体体现。在公司开展“蒙 电服务进万家” 活动以 来，我们始终以“服 务党和国家大局、服 务电力客户、服务社 会发展”作 为一切工作的出 发点和落脚点，围绕“ 优质、方便、 规范、真诚” 的供电 服务方针,真诚对待客 户，恪守承诺，情为 民所系，电为民所供，急为民所解，向客户提供优质、高效的 服务，及时、快速地为客户解除用电之难，使政府放心、领导 满意、客户高兴，不断提高供电服务水平的同时，也展示了 企业良好的社会形象。为保持良好的成绩，进一步提升供电 服务水平和企业形象，不断将“蒙电服务进万家” 活动深入开 展下去，特将具体工作安排如下： 一、指导思想 认真贯彻落实内蒙古电力（集团）公司 2009 年两会、全 区农电工作会、包头供电局 09 年工作会议及包头市农电工 作会议精神，深入学习实践科学发展观，坚持“两个转变” ，按 照“ 转变 作 风、规范行 为、改善服务、多 办实事” 的要求，牢固 树立“ 五个服 务于” 宗旨，以全面 实现“十抓十创”和打造达茂 电力具有“ 降损节能先 进、优质服务到位 ”的农牧区特色的农 电样板企业为总体目标，坚持用领导服务、党员带头、干部 吃苦、员工争先的工作理念统一思想，依靠科技进步为客户 实行方便、快捷的服务，为达茂地区的经济建设和社会发展 提供优质、规范、真诚、一流的服务，实现供电企业与电力客 户平等、双赢的目标。 二、完善制度，加强监督，严格奖惩，建立有效的监督制 约机制，健全“蒙电 服务进万家工程” 工作保障 监督机制。 1、建立内部保障机制 为了使“蒙 电服务进 万家工程” 工作落实 到实处，公司建 立了党政一把手负总责的工作责任体系： 组 长：石文杰 周晓东 副组长：王学强 王晓军 乔 义 张翔宇 成 员：温宏伟 王洪海 靳晓虹 李洪霞 李彬彬 郭灵丰 赵利华 贾忠志 薛 峰 常晓亮 杨克力 王海长 王晓强 王利俊 张献军 杜峰岐 于志远 韩 敏 郭艳萍 尹靖夫 王砚军 （1）实行党政一把手负责制。党政一把手是“蒙电服务进 万家工程” 的第一责 任人， 对公司的优质 服务进万家工作负 全面责任。基层供电所要把优质服务纳入全年的工作计划， 并同生产、经营工作一样常抓不懈，齐抓共管。要做到勤过 问、勤检查。定期分析优质服务标准的落实情况，针对存在 的问题，及时改进工作作风，提高服务质量。 （2）落实工作责任制。建立优质服务常态机制，将优质服 务的标准分解落实到相关的班组与个人。各项工作责任到人， 做到任务明确、职责清楚。实行分工负责制与责任追究制， 使“ 蒙 电服务进万家工程” 工作的各个环节 不留空挡，切实为 客户提供全方位、全过程优质服务。 （3）采取目标考核制。供电所要制定“蒙电服务进万家工 程” 工作的目标与计 划，并提出 实施目 标的措施，责任到人。 定期检查落实实施情况，对其进行质量评价，并同经济效益 挂钩。要善于抓典型，树先进，开展优质服务竞赛活动，通过 组织员工争当服务明星，增强责任心，树立全心全意为人民 服务的良好职业道德。对完成工作目标出色，优质服务做得 好的职工，要表彰奖励；反之，对严重影响企业声誉，对社会 造成恶劣影响，客户反映大的职工，要严加处罚，直至辞退。 （4）采取明查暗访制。公司将加大检查和管理考核力度， 采取明查暗访，以检查督促供电所的优质服务工作，并开展 评比表彰。 2、接受社会舆论监督 （1）公开接受舆论监督。公布上级部门的监督电话，接受 客户对服务质量的投诉；设立意见箱、意见簿，从多方面接受 社会监督。 （2）定期召开座谈会。通过定期召开客户座谈会和不定期 走访客户，听取意见和建议，随时改进工作。 （3）主动回访客户。对客户的故障报修、新增业扩办理完 毕后，在一周内应主动回访，听取客户对工程安装施工的意 见与建议，要有记录，及时改进工作。 （4）实行领导接待日。公司领导与供电所所长每月用 2-3 天定期接待客户，直接听取客户意见和建议以及对员工工作 质量的评价。 （5）印发意见征询卡或社会调查问卷。为了多方面的听取 客户的意见、建议，了解客户对我们的要求和呼声，使我们 更好的为客户提供各种业务咨询和事故抢修服务，广泛地接 受社会地监督，以此来推动我公司“蒙 电服务进万家工程” 活 动的健康发展，促使我们改进工作作风，提高工作效率，塑 造良好的社会形象。 我们要继续以客户为中心，进一步优化服务流程，坚持 以内部考核与外部监督相结合，完善优质服务的长效机制。 三、工作内容 （一）依靠科技进步，提高优质服务的综合能力，取得社会 效益与经济效益的最大化。 在科技飞速发展的时代，一切以科技为先导，以创新为 手段，不断提升企业科学管理的同时，全面提高为客户服务 的水平。在生产中如带电操作，设备检修，事故抢修，正常的 运行维护，营业大厅，客服大厅，一户一表的抄核收，以及表 计的维修等等。都要求员工在具有安全生产和为客户优质服 务的思想支配下，具有娴熟的业务技能，以此达到规定的标 准，保质保量的完成各项工作，而不出现工作中的纰漏，给 客户带来不便，给企业造成损失，因而我们要做好以下几方 面的工作： 1、在电网建设发展，提升优质服务“硬件” 上下功夫。加 强电网的建设改造，确保安全供电，确保电压、频率、供电可 靠性等各项指标达到承诺标准。通过加强和改善电网结构， 确保安全可靠运行。电力设施的安全保障、用电设备的安全 可靠是电力为用户提供优质服务的硬件基础，因此电力设备 在生产、安装、运行、维护过程要严格把关，做好日常性的设 备健康维护和检修，确保设备的完好率和使用率。 2、完善“窗口 ”各项 服务功能，要求员工具 备熟练的业务 技能深化优质服务。一是充分发挥 95598 语 音服务系统的各 项服务系统的作用，并挖掘其功能潜力，重点将实现 95598 语音服务系统能快速将受理的报修、投诉和 业扩报装业务按 流程分别提交有关单位及时处理，同时发挥 自动留言、自动 播放停电通知、电费查询和传真功能。实现 从客户来电到调 度处理、反馈、回访全过程录音，并自动记录 每个流程的准 确时间，达到闭环管理。增加坐席人员，争取取得广大客 户 的好评。升级短信群发功能与停电通知、节 日问候等服务项 目，与客户沟通与联系再提高到一个新的水平。二是服 务窗 口充分利用客户评价服务管理系统。真实、客 观的反映服务 态度，调动客户进行现场评价，及时、客观 的了解公司服务 状况。三是加强对急修车辆 GPS 定位系 统 的管理，解决影响 抢修速度的问题，系统根据 GPS 定位功能迅速通知急修小 组客户故障地点，缩短故障处理时间。四是加 强电能计量管 理工作，充分利用电能计量车进行流动作业 ，满足边远地区 农牧民校验电表需求，进一步提高电能计量装置的准确性， 方便广大农牧民，达到快速、高效、优质的服 务。五是百镇居 民集中居住地段安装集抄系统，提高抄表精确度，降低差 错 率，提高工作效率。六是健全完善 95598 客 户服务系统，将 GIS、MIS、GPS、95598、县调自动化系统、供 电所急修服务 系统集成在一个服务平台并达到实用化要求，树立达茂电力 精品服务品牌，树立达茂电力一流企业形象，使优质服务再 上新台阶。七是利用带电作业车开展现场服务，保证现有负 荷，确保新增负荷早启动、早发挥效益。 （二）优化营销业务流程，建立管理与服务体系。 市场分析、流程管理是优质服务的前提。在流程面的管 理标准中，服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整； 对客户需求预测的如何，能否超前一步为客户提供所需服务； 如何确保信息得到充分、准确、及时的沟通；如何了解客户的 想法，如何知道客户对服务是否满意。这些内容都将是为客 户提供优质服务的基础。做好客户细分，改进服务方式，在 标准化服务的基础上，提供个性化服务，依据不同的对象、 类别，提供更加人性化、精细化的服务，建立畅通、高效被客 户欢迎的管理和服务体系。制定方便、快捷的服务流程，想 客户所想，急客户所急，简化工作程序，加强流程各个环节 的绩效考核，确保流程的顺畅运行。 1、强化管理、转变服务观念，提高服务技能，推广服务 品牌。积极策划宣传方案，开展“国家电 网”服务品牌宣传推 广工作，努力实现业务扩展到哪里，品牌宣传就覆盖到哪里， 使“ 国家 电 网” 服务品牌和达茂电力农电样 板品牌深入人心。 按照国家电网公司“ 建设统一的客户服 务系统，遵守统一的 服务规范，履行统一的服务承诺，追求统一的服务品质”的要 求，供电服务必须做到三个一样“即无论大客户还是小客户 都一样，无论城区乡村都一样，无论工商业和农业都一样”。 充分借助电视、广播、报刊等社会媒体大力宣传国家电 网公司公布的“三个十条 ”、开展“三公” 调度和供电优质服务 的重要意义等。通过一系列内、外宣传活动形成宣传强势， 真正做到家喻户晓，提高知名度，树立良好的企业形象。 2、大力倡导诚信服务，完善对新增特殊客户开辟业扩报 装“ 绿 色通道 ”，优化内部运 转流程，加快上 电速度。对特殊客 户实行特殊服务，对招商引资企业和大客户实行一事一议， 特事特办。适当加大客户服务设施的硬件建设，配备客户服 务流动专用车辆，实现对大客户、重点客户现场上门业扩报 装、收费、解答客户咨询、故障处理等业务，争取最大限度的 快捷、高效。 3、实行中层以上领导联系客户制度，公开办事电话，各 级领导要亲自定期走访了解客户情况，及时为他们解决困难； 确定每周五为领导接待日，由公司领导亲自接待客户，解决 热点、难点问题。 4、加强教育培训，提高人员素质。公司员工应熟知“三个 十条“ ，尤其窗口工作人员更要耳熟能 详，并且对照“ 三个十 条” 中容易出问题的有关条款 检查存在的不足与缺陷，进行 有效的弥补。窗口工作人员服务要热情、周到，要真心实意 为客户着想，工作期间使用规范文明用语，了解本岗位的业 务知识和相关技能。 5、履行服务社会主义新农村建设，坚持“新农村、新牧区、 新电力、新服务” 农电发 展战略，努力建 设安全可靠、 经济适 用的农村电网，提高农村电气化水平，促进农 村生产力发展， 改善农民生产生活条件。着力打造达茂电力具有 “降损节能 先进、优质服务到位” 的农牧区特色的 农电样 板企业。全力实 施“ 户户 通 ”工程，解决达茂旗无电农牧 户的通电问题，确保 实现农牧区通电率 100%的目标。 （三）积极实施诚信、承诺服务，丰富优质服务的内涵 1、在当前金融危机的影响下，许多企业倒闭或减产，直 接影响电力企业售电量的增长。在工业用电增长放缓的情况 下，广阔的农村电力市场将成为扩大电力销售的一个新增长 点。为此，面对潜在的农村用电市场，供电所应主动作为，切 实提高农电人员素质，自觉履行供电服务承诺，提高供电服 务质量。 2、“供 电服 务” 和“家电下乡”要手拉手进 行，供电所要积 极为“ 家电 下乡” 铺平道路，开展 “家电下乡，服务同行”、 “购家 电、送服务” 等让农 民得实惠的优质服 务活动，同时解决好农 村客户在家电用电中遇到的问题，加强对农村客户安全用电 知识的宣传，为购买家电的农户提供可靠的电力保障。 3、公司将加强对 124 个行风优质服务联系点的管理。用 电营销部定期开启 124 个行风联系点客户意见箱，定期走访 联系点，各供电所管理所辖区域优质服务与行风联系点，每 月定期向公司反馈二条或二条以上的信息，反馈或转发不及 时、部门负责人未及时审核、处理将进行严格考核。 4、为了让广大客户 365 天都满意，公司将推广各种优质 服务活动，发挥党员先锋模范作用，推进行业作风建设水平 的整体提升，重点针对百镇社区内的五保户、贫困户、残疾 人等弱势群体开展“ 全天候“ 服务。 二 00 九年三月十日 主题词： 开展 “ 蒙 电服务进万家” 活 动 计划 达茂电力有限责任公司 2009 年 3 月 10 日印发 民主评议行风阶段考评工作汇报 达茂电力有限责任公司 二 00 九年公司在开展各项工作的同时，高度重视民主 评议行风工作，根据包头供电局 2009 年民主评议行风工作 实施方案的通知，结合实际情况，成立了以党政一把手为组 长的领导小组，安排布署了 2009 年民主评议行风工作实施 方案，实施方案从“总体要求” 、“组织领导”、 “评议内容”、 “评分 办法”、 “评议 步骤”做了详细的安排，在 2009 年的行风建设工 作中，公司全体工作人员以“总体要求” 为总则，按照“评议内 容” 和 “评议 步骤”扎实有序地开展行风建设工作。 二 00 八年三月一日，公司组织全体员工召开了二 00 八 年民主评议行风动员大会，会议要求全体职工要以邓小平理 论和“ 三个代表 ”重要思想、党的十七大会议精神为指导，全 面贯彻落实科学发展观，按照“转变作 风、规范行为、改善服 务、多办实事”的要求，牢固 树立“ 五个服 务于”宗旨，认真落 实国家电网公司员工服务“十个不准” 、供 电服务“十项承诺”， 以及“ 三公 ”调度“十项措施”，贯彻落实 内蒙古电力（集团）公 司工作会、全区农电工作会、包头供电局 08 年工作会议及包 头市农电工作会议精神，紧紧围绕国家电网公司“一强三优” 的发展战略，深入、细致、扎实地开展“ 蒙电服务进万家” 活动， 以全面实现“ 十抓十 创” 和打造达茂电力具有 “降损节能先进、 优质服务到位”的农 牧区特色的农电样 板企业为总体目标， 实行党政一把手负责制，本着“谁主管、 谁负责，管业务必须 管行风”的原 则，坚 持用“ 领导服务、党 员带头、干部吃苦、员 工争先”的工作理念统一思想，依靠科技 进步为客户提供优 质、方便、规范、真诚、快捷的服务，切实贯彻“人民电业为人 民” 的服 务 宗旨，通 过不断转变工作作风，深化承诺服务，建 设高素质的员工队伍从而提高优质服务水平。做到“让政府 放心、群众满意”，树 立电力企业新形象。 在行风建设工作中，公司自觉以一流的标准严格要求， 与“ 蒙 电服 务进万家 ”工程结合起来，查 找问题，改进工作。一 是规范营销管理，强化服务功能，切实加强基础管理和制度 管理。结合工作实际，不断深化管理规章制度清理、完善工 作，对不符合实际要求的制度进行修改和补充完善，并切实 加大对制度的贯彻执行力度，做到用制度管人，靠流程管事， 用制度规范工作行为。使员工的规范意识、服务意识、责任 意识、质量意识、安全意识得到增强，思想观念和工作作风 不断转变，综合素质明显提高，整体管理水平得到显著提高。 不断规范营销管理工作。加强电费管理，及时向客户进行电 量、电价、电费公开，进一步加强电费抄、核、收系统的维护、 管理及运用，保证抄表率 100%，正确率 100%；充分利用电 能计量校验车进行流动作业，全面开展了对全旗电能计量装 置进行轮校、轮换工作，缩短校验周期，进一步提高电能计 量装置的准确性并且极大地方便了广大农牧民。上半年共计 完成 194 块农业排灌用电能表及 15 块电流互感器的轮校工 作，完成百镇供电所 535 户一户一表的轮校工作任务。二是 按照方便客户、提高效率、合理布局、环境优美的总体要求， 今年将新建红旗牧场、大苏吉、红山子供电所，使三个供电 所营业大厅的环境得到彻底改善；同时为方便百镇居民客户 缴纳电费，在百镇大桥南增设营业收费网点；加强营业室的 现场管理，完善服务窗口功能。加强服务窗口标准化、规范 化、信息化建设，优化服务工作流程，规范客户报修记录和 内部运转流程，建立服务流程各环节间的考核机制，提高优 质服务的执行力。三是规范服务管理，提升服务形象。坚持 在改善服务质量、服务态度、服务手段、服务方式上下功夫。 根据上级有关保电的要求，圆满完成元旦、春节、 “五一” 、“两 会” 、中高考、满都拉通关等重大活 动的保电工作；公司与所 属各班组签定了“行 风建设责任书” ，明确各班 组行风建设的 责任人与责任；健全完善 95598 客户服务系统，将 GIS、MIS、GPS、95598、县调自动化系统、供电所急修服务 系统集成在一个服务平台并达到实用化要求， 充分利用 “95598”服务热线和县调功能，强化供电所 24 小时值班制度 和急修服务，确保抢修、急修的快速反应，为客户提供优质、 高效、快捷的服务；加强职工教育培训，组织公司窗口人员进 行“ 文明 职 工职业道德教育 ”和规范“文明职工服务用语”培训， 结合“百问 百查” 活动 开展安全生产、优质 服务知识竞赛。严 格执行计划检修制度，进一步完善停电协商、告知制度，尽 量缩短检修时间，努力提高供电可靠率。适应和满足大客户 的需要，定期为客户提供专业化服务，提供节能咨询、安全 性评价、优化供电方案等服务，指导客户安全、科学、合理用 电，使客户用上满意电、明白电、放心电。认真组织营业大普 查、双整顿、打击违法窃电等活动，规范供用电秩序。从严规 范服务行为，严格遵守国家价格政策，在营业场所公布国家 批准的现行执行电价表。各营业窗口内外环境整洁、服务设 施齐备，室内资料和各类业务标志定置摆放，服务承诺、服 务内容、业务流程、现行电价、收费标准及供电服务电话公 开。完善服务管理办法，简化用电办理手续，业扩报装全面 推行上门、电话以及网上报装，业务报装流程规范，基础资 料健全，电费票据实行微机开票，工作人员着装统一，接待 客户主动、礼貌、耐心、热情大方。在营销人员中开展“廉洁 从业”活动 ，使其增 强廉洁从业的意识，促进行风建设。积极 推行服务承诺制，公开办事程序、服务内容、标准、时限和举 报电话，主动接受社会监督。完善了包括服务电话、意见箱、 意见簿等在内的各项监督措施，向社会公布值班电话，在承 诺时间内，以最快的速度为客户排忧解难。四是加强与客户、 政府的联系沟通。在春节过后，公司领导带领营销部人员深 入各大企业，走访用户，了解负荷情况，解决他们最关心、最 直接的问题，为尽快启动负荷，实现增供扩销，确保圆满完 成全年营销任务开展调研工作。公司与各供电所召开了客户 座谈会和行风监督员会议，听取和了解行风建设工作中存在 的问题和今后工作努力的方向。五是依靠科技手段，提升服 务水平。积极开展带电作业，上半年开展带电作业 46 例，减 少了停电时间，提高了电网供电可靠性，为客户不间断供电 和公司增供扩销奠定了坚实基础；在去年完成红旗牧场供电 所所有低压台区计量和一户一表的集中抄表系统的基础上， 完成红旗牧场供电所专用台区的集抄建设，使红旗牧场供电 所管辖区域全部实现集抄，同时对三合明变电站安装集抄计 量，对大用户、百灵庙镇居民小区和台区计量推行集抄新技 术；为确保信息通道的畅通，更加及时快捷的服务用户，公司 开展光纤通信通道建设，2008 年 3 月开通公司局域 100 兆带 宽的数字光纤通信通道，目前公司已与除红旗牧场的其他 14 个所站全部实现带宽为 100 兆的数字光缆链接传输。六是通 过配制服务质量征询意见卡和开展现场走访服务等形式，在 广大用电客户中进行优质服务调查。不断研究改进服务工作 的手段、方法、途径，完善行风监督员制度和客户联系制度， 以强有力的社会监督机制推动优质服务水平的不断提高。通 过发放调查问卷等形式征求社会各界的建议和意见，截止 2008 年 6 月 20 日共发放服务质量用户征询满意率社会调查 问卷 324 份，客户满意率为 100%。七是组织开展了现场宣传 服务工作。公司于 4 月 13 日、6 月 10 日组织 100 余人，出动 车辆 10 台开展了“走 进社区、园区安全用电知识宣传活 动” ，当 场 解难答疑， 发放安全用电手册、安全用电宣传扑克、 农村安全用电百个不准、安全月宣传资料传单 3000 余份，赢 得了广大客户的好评；通过组织员工上街宣传，在居民集中 的社区、农村、工业园区开展优质服务、安全用电知识宣传 咨询活动，大力宣传电价政策和电力法律、法规，广泛宣传 安全用电、节约用电知识，为用电客户答疑解难，引导客户 树立安全用电、科学用电、合理用电意识。根据各供电所辖 区内的具体情况，对孤寡老人、五保护等弱势群体开展特殊 服务，采取主动服务、上门收费、定期走访等措施，帮助解决 用电过程中遇到的困难。同时充分借助电视、广播、报刊等 社会媒体大力宣传国家电网公司公布的“三个十条” 、开展 “三公” 调度和供 电优质 服务的重要意义 等。积极策划宣传方 案，开展“国家电网 ”服务品牌宣传推广工作，努力 实现业务 扩展到哪里，品牌宣传就覆盖到哪里，使“国家电网” 服务品 牌和达茂电力农电样板品牌深入人心。 公司组织员工学习了党风廉政建设、纠正行业不正之风、 供电营业服务等方面的法律、法规、制度和政策，组织开展 业务技能、礼仪知识和职工职业道德教育培训，从思想源头 上统一了认识，统一了工作作风，把职工思想和行动统一到 了公司行风建设的要求上来。学习中广大职工做到了认真学 习、认真做笔记，从思想、作风、措施、落实行动上深挖在依 法办电、文明服务等方面存在的问题，对发现的问题进行有 效整改。 “蒙电服务进万家”活动上半年工作总结 二 00 八年上半年达茂电力公司以党的十七大会议精神 为指导，深入贯彻落实内蒙古电力（集团）公司工作会、 全区农电工作会、包头供电局 08 年工作会议及包头市农电 工作会议精神，紧紧围绕国家电网公司“一强三优”的发 展战略，牢固树立和落实科学发展观，以全面实现“十抓 十创”和打造达茂电力具有“降损节能先进、优质服务到 位”的农牧区特色的农电样板企业为总体目标，坚持用领 导服务、党员带头、干部吃苦、员工争先的工作理念统一 思想，依靠科技进步为客户实行方便、快捷的服务。为把 “蒙电服务进万家”工作落实到实处，做出成效，达茂电 力公司实行了“党政一把手负总责，分管领导主管，业务 部门具体实施”的优质服务工作责任体系，组织协调营销、 生产、调度、安监、综合办等部门按照各自职能抓好其相 关的“蒙电服务进万家”工作，营销负责城、乡蒙电服务 进万家工作的落实，党支部负责行风建设及蒙电服务进万 家工作的监督，并聘请社会监督员加强优质服务工作的内 外监督，按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求，把蒙 电服务进万家工作纳入了年度工作目标考核范围内，对蒙 电服务进万家的工作目标、内容、进度、成效进行细化和 分解，坚持年终考核与日常考核相结合，严格兑现奖惩。 保证树立起全员服务的理念，加强了部门之间在服务环节 上的配合和协调，以内部管理的高效运作保证了对客户的 高效服务，从而在组织保证上为优质服务工作的扎实开展 奠定了坚实的基础。 达茂电力公司的蒙电服务进万家工作主要体现在以下 几个方面： 一、向客户提供优质可靠的电源保证。作为供电企业 的首要任务是供好电，最主要的任务就是让客户有电用， 并且用好电。因此在开展蒙电服务进万家活动中的首要任 务就是为客户提供优质可靠的电源保证。一是履行服务社 会主义新农村建设，坚持“新农村、新牧区、新电力、新 服务”农电发展战略，继续全面实施“户户通”工程，努 力建设安全可靠、经济适用的农村电网，解决达茂旗最后 1568 个无电农牧户的通电问题，确保实现农牧区通电率 100%的目标，同时提高农村电气化水平，建设新农村电气 化镇，促进农村生产力发展，改善农民生产生活条件。二 是结合二 00 八年集团公司“安全隐患治理年”活动，认真、 细致开展了春查、春检工作，使设备完好率达到 100%、I 类设备达到 98%以上，强化设备的运行、维护、检修，确 保电网安全，保证了供电可靠性。三是充分利用电能计量 校验车进行流动作业，全面开展了对全旗电能计量装置进 行轮校、轮换工作，缩短校验周期，进一步提高电能计量 装置的准确性并且极大地方便了广大农牧民。上半年共计 完成 194 块农业排灌用电能表及 15 块电流互感器的轮校工 作，完成百镇供电所 535 户一户一表的轮校工作任务,达到 快速、高效、优质的服务。四是规范服务管理，提升服务 形象。