【中国移动营业员服务技巧培训课件】

我们知道客户的需求会随着社会的进步不断改变，不断提高， 而满足客户的需求正是我们不断前进的动力。忙碌的一线服务人员需要的，不 是理论，而是大量可以速成的技巧。今天我们就来分享一下服务的技巧。 目 录 为什么服务需要技巧？ 我们知道服务是满足客户或说是客户需求的一个过 程，它不是周而复始地重复枯燥的劳动，而是让我们帮助客户解决问题,同样的 问题因为处理的方法不同而会导致完全不同的结果。所以，完美的服务需要技 巧，使用技巧不是去骗客户，而是致力于提供更优质的服务。 优质服务给我们 带来的好处 1、提高客户的满意度使我们有成就感 提供优质服务，会提高客户 的满意度。顾客感受到我们体贴入微的服务，会给予我们正面的反馈。正面反 馈会提升服务人员的成就感，使我们信心倍增，心情愉快。 优质服务给我们带 来的好处 2、提高个人能力，获得更多的机会 作为服务人员，每 天要面对各种各样的人冷漠的人、挑剔的人、怒气冲天的人、爱占小便宜 的人不管我们有多么的不愿意面对这样的人，我们都必须与他们打交道， 为他们服务。在与不同性格的顾客打交道的过程中，能够提高个人的能力，磨 练自己的性格，并获得更多的机会。 服务技巧如何让客户满意你的服务 为 客户服务实际上是一个与客户沟通，满足其购买某种通信产品、办理某个问题 等需求的过程，在此过程中，本着下列原则，你一定可以赢得客户对你服务的 满意。 1、客户是有感情的人，不拒绝微笑，渴望温情。服务人员应充分施展 微笑的魅力，以真诚的微笑营造温暖亲切的气氛，让客户感受到温馨。 2、不 要对客户视而不见，不要看不起客户，要主动招呼客户，在所有服务中表现出 礼貌、体贴和关心。 3、对客户的问询以及客户碰到的难题要迅速做出反应， 让客户感受到被关注，受重视。 服务技巧如何让客户满意你的服务 4、学会 耐心细致地与客户沟通，发现客户的真实需要，提供客户需要的产品和服务。 5、学会排解客户等待的烦躁。当台席有很多客户时，在为第一位客户办理业务 的同时要招呼第二位客户，并向其他客户微笑点头示意。 6、以不厌其烦的礼 节表示对客户光临的欢迎和感谢。 7、向客户介绍公司的规定时，尽量站在客 户的角度去解释而不应简单地以公司规定为借口敷衍客户。 服务技巧如何 观察客户表情 脸是一张反映自己情感状况的“明细表” 。作为营业员的我们要 善于从何客户的表情中发现他们的喜怒哀乐，入眉飞色舞、喜笑颜开是喜悦、 高兴的表情；眉宇舒展、扬眉吐气是被压抑的心情豁然开朗的表现；眉头紧缩 表示为难、苦恼；眉毛树起表示愤怒等等。此时，我们可以根据客户的面部表 情了解客户心情，有针对姓的提供服务，使客户感到贴心。 服务技巧怎样 得到客户的好感 首先应该鼓励客户说话，友好的语言、表情和专心致志而又自 然的态度能够鼓励客户畅所欲言；二是要在谈话过程中进行反馈性的归纳，即 不时地概括和重复一下客户所谈的内容以证实你的理解；三是要进入角色的倾 听，因为积极的倾听能设身处地地将心比心，充分理解对方的感情；四是一定 要避免争论，也就是说当对方的谈话没有道理时，不要急于去纠正，尤其是在 谈话开始时更要注意；五是避免不成熟的判断和想当然的分析。 服务技巧如 何做好微笑服务 微笑是一种体态语言，是做好客户服务工作的前提条件。做好 微笑服务可简单地用十六个字来概括，真诚微笑、排除烦恼、心胸宽阔、情感 交流。营业员要有发自内心的微笑，以自己的真诚来接待客户，以宽阔的胸怀 加强与客户心与心的沟通。 “到单位上班，将烦恼留在家中；回到家里，就把烦 恼留在单位。 ”若是您能够善于调节自己的情绪，进行有效的“情绪过滤” ，就 不难在服务岗位上来展现自己晴朗的微笑。 微笑的“四要” 微笑的“四要” 一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然 调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。 二 要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。 三要声 情并茂，相辅相成。只有生情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦 上添花的效果。 四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。 微笑的“四不要” 微笑的“四不要” 一不要缺乏诚意、强装笑脸； 二不要 露出笑容随即收起； 三不要仅为情绪左右而笑； 四不要把微笑只留给上级、 朋友等少数人。 如何持久的保持微笑? 当下，无论是企业，还是行政机关的 窗口部门， “微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途 径之一。如何才能让微笑服务更有效？ 1、微笑要发自内心 你是否对这镜子观 察过，你勉强挤出的微笑和你发自内心的微笑相差有多远？别以为只要嘴角往 上提升，就能笑的灿烂真诚。要想得到发自内心的微笑，就要在感情上把客户 当亲人、当朋友，感其所感，想其所想，与客户同欢喜、共忧伤。这样才能让你的笑自然、真诚，也只有这样， 你的微笑才能打动客户。 2、微笑应包含开朗、体谅和心平气和 微笑服务，并 不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。 开朗：发自内心 的微笑才会让人产生愉快的感觉。营业员必须保持轻松的情绪。 体谅：当客户 犹豫不决，不知道选择哪种业务时，一定不要催他，而应带着体谅的心情耐心 为客户推荐。当客户恼火时，一定要体谅客户心情，用自己的真诚感动他。 心 平气和：当与客户产生意见上的不一致时，也不要与客户发生冲突，而应心平 气和地解决问题。时刻记住解决问题才是双发沟通的目的。 微笑服务并不意 味着只是脸上带微笑，而是发自内心地真诚地为客户服务！ 服务技巧-如何保 持良好的服务心态 服务技巧-如何保持良好的服务心态 ?2、学会自我解嘲。 当你的追求落空时，要找一个冠冕堂皇的理由用以安慰自己，即用各种理由强 调自己所拥有的是好的，自己做的是对的，以此冲淡内心的不安与痛苦。这种 方法能帮人在重大挫折面前接受现实，接受自己，避免精神崩溃。 ? ?3、创造自己成功的经验。一个人如果脚踏实地，量力而行，不因事小而 不为，不因工作繁杂而缺乏耐心，经过持久努力，就一定能取得成功。而经过 自己努力取得的成功会使人体验到一种特殊的快乐。 ? ?4、付诸行动。凡事不能只想不做，应该不断扩大眼界，丰富知识，多实 践，不要轻易放过动手操作的机会。行动会给你带来充实感，因为幸福在于向 着目标的努力奋斗之中。 服务技巧-如何保持良好的服务心态 良好的服务 心态是做好客户服务的基础，爱心、热心、责任心、平常心是积极的工作心态， 可以自我约束、自我激励法调整。心情不好时您可以尝试对着镜子微笑或做鬼 脸，或看笑话书或想一些有趣的事等等，千万记住，不要带情绪上岗。 小案 例 例:有这么一个用户每月都要到营业厅交 5-6 次费，每次来给监督卡从来不 要，给的宣传资料总是给我们丢到地上，办业务从来不愿意等，说话也总是挑 刺。时间长了大家都不愿意给他办理业务，只要他一来营业员总是避开他。可 是有这么一个营业员每次都是主动给他办理业务就算他不要监督卡也照常给他 寄送，营业厅主任每次也是主动和他打招呼，经过主任的主动沟通，以后在来 办理业务总是客客气气的，主动要监督卡，后来他们成了朋友，并介绍了一些 他的同事、朋友来办理业务。大家想想如果当时营业厅主任没有及时和客户沟 通，没有去解决客户的不满那结果会是设么呢？ 如何对待不满的客户： 1、处理投诉的小技巧 2、如何有效处理客户的投诉 3、如何学会服务补救 服务技巧-如何对待客户的不满 我们面对不满的客户 应先认真听取的客户的抱怨，直至客户把窝藏在心里的所有怨气都发泄出来， 这样客户激动的情绪才会平静下来，逐渐回复理智状态，然后再与之交流，才 有效果。 投诉处理技巧 能否处理好并减少客户的投诉，关系到一个企业的声 誉。我认为，在受理客户投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现 在“倾听” 、 “复述” 、 “回复”三个环节上。 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢 平静下来，那就是倾听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一 边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要 澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就