与客户沟通的四大步骤

和客户沟通的四大步骤 第一个是自我介绍环节。第二个部分就是沟通技巧。第三个部分拉近关系 的方法。第四个部分就是客户类型的分类和分析。 第一部分：购买洽谈 我们分为几个环节，几个步骤。第一个是自我介绍，第二个是带着目的性 的寒喧及了解客户的需求，第三个是产品说明，第四个是卖点放大，第五个是 解决客户问题，第六个是让客户由兴趣到欲望，第七个是短促而有力的逼定。 一、自我介绍，大家第一时间自我介绍的时候是什么感觉？自我介绍我们 要注意三各方面， 1、 自然、大方、不卑不亢的去面对客户，我们公司自我介绍的时候是同 一个层次，同岗位的。而我们接下来可能接触的人是不同的，根据不同的客户 类型，不同的情况灵活对待。加入我们的自我介绍，当我们遇到老板或者老总 的时候，大家会做出自己的客户类型分析，会做出庄重、落落大方，遇到同事、 同学的时候，那就不一样了，比较轻松。 2、根据不同的客户灵活对待 3、 第三个就是每个人有自己的风格，要更好的与客户沟通。现在我们大 千世界的人与人不一样，人的性格也不一样，有的人腼腆，有的人温柔，接触 到专业性比较强的，见面方式是不一样的。我们很注重礼仪、或者动作方面的， 会把手放在西服旁边，有的比较大方的，比如握握手什么的。 二、寒喧。我们是带着目的性的目的去了解客户需求。我们带有目的性的 是你要了解我为什么要跟你洽谈，我们在与其他公司同事洽谈的时候，你要有 一个很明确的目的，但这个目的性你不要第一时间就展露出来，人家就觉得你 很可怕，一定要深藏不露。 1、 第一个目的要让客户放松，建立信任感，创造良好的谈判氛围。 2、了解客户需求。 3、 接下来就要亲切、自然、不做作，否则整个洽谈的氛围会很尴尬。 4、我们通过寒喧了解客户的动机跟决定权的状况，因为我们不能第一时间 接触负责人，所以我们第一时间要了解他是否是决定权的人，我们要一层一层 的去深化、深入。 5、 通过了解知道如何满足客户的需求，因为客户不能完全把他的所需点 全部告诉你，所以要根据你的谈判来判断客户的所需，比如我们去买衣服，有 的人会专业性的问你什么样的衣服，你不能说我带格子的，我们会说一个大的 方向，职业点的。那他会把你领到职业装区域让你去选。 6、 最后一个寒喧要贯穿整个谈判始终。我们这种寒喧，我们这种挖掘的 意识一定要贯穿整个谈判始终的，他给你一个点，你再展开让他慢慢透露出更 大的点。 三、产品说明。产品说明适合于很多的东西，也是公司的放大，相同于公 司的放大。比如我们在不同的岗位上，我们的产品是什么，加入我们做策划， 我们的产品就是团队，在面对我们的竞争对手的时候，我们产品放大就是我们 的公司，所以产品适合不同的岗位，只是把产品无限的放大，把我们公司的团 队，还有我们媒体公司的优势放大。 1、 第一个是整理谈判思路，当你在跟客户介绍公司的时候，你没有说明 的顺序，没有明确的思路，客户会觉得你自己都不了解你自己的公司。 2、通过展开的产品卖点充分了解客户需求，以此判断客户真正需求。 3、 第二个了解需求的情况下，知道如何将买点与卖点相结合。 4、了解客户真正所需买点时，充分渲染我们的卖点。我们要挖掘最大的买 点与卖点，其实卖点也是我们老百姓的买点，加入我们要给一个项目做一个推 广，或者策划，那周边可能什么都没有，可能有一个医院或者学校，其他什么 都没有，那我们就把这个买点和卖点结合，把这个医院和学校无限放大，这个 要我们根据自然条件结合在一起，因为人生老病死是很正常的，也是一个买点， 老百姓都想买个社区附近有什么样的配套，卖点就是我们社区周边什么都有， 我们根据不同的阶段进行推广和策划。 5、 多用客户见证、讲故事、生活性的语言进行说明。这个就等于我们要 用事实的成功的案例。 6、根据不同客户类型，说明角度不同。 7、 说明过程中用自信和激情感染客户。说明的过程中用信心和激情传递 客户，假如你在跟一个人推荐一种东西，咱们拿火锅来说，霞浦的火锅很好吃， 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 / 去尝试一下，假如你换一种充满激情的语气去感染，同样一句话，用两种方式 去传递，最终的结果是不一样的，所以以后再谈判和交流的时候，一定要有信 心。因为信心是可以相互传递的。 8、最重要的是我们一定要遵循真实的原则，不能存在欺骗与虚假。我们现 在一定要诚实为上。 四、卖点放大， 1、熟知项目至少 100 条卖点。 2、了解客户真正所需。 3、充分的渲染，让客户产生欲望，最终愿意与你合作。 4、塑造独一无二卖点。 在卖点放大时，你要仔细观察客户的反映，以便判断客户对这个卖点是否 会认同，假如你在无限的放大，无限的渲染，客户没有反映，因为你没有说到 他心理去，所以你一定要观察客户的反映。假如你在说的过程中，他看了你一 眼，或者他在与你一起分析，那你就说到他注意的地方了。假如有人问你公司 多大，有多少员工？那这个时候你要抓住机会，一定要加以渲染的回答，因为 这是决定性的因素，这是对公司宣传推广最大的机会。 五、 解决客户问题 因为不是所有的客户都是没有问题的，第一你要知道有问题的客户才是好 客户，你一定要欢迎提问，而且他提问得越多越好，而要对客户提出的问题作 出准确的判断，此问题会影响客户的判断。 六、让客户产生兴趣和欲望 1、 一定要从兴趣到欲望。我们怎么样来做呢？ 2、 我们要善于造梦，因为他不知道接下来跟你的合作达成什么样的效果， 让客户做出决定前让他幻想与你合作给他带来的利益。 3、 客户的需求得到最大的满足才是产生欲望的根本，他的需求得到满足 了，你在前期寒喧的时候已经了解客户的需求了，你尽量满足他的需求，他才 是产生欲望的根源，既然你买衣服，你穿 65 的，结果它全是 70 的，那就没有 满足你的欲望。让客户感到物超所值，我们为什么要让客户从兴趣到欲望，只 有客户有欲望的时候，你才会有下一步的订单，没有欲望你就无任何的逼定。 逼定现在出现在任何的场合，比如商场、华威等等。 七、短促而有力的逼定。 其实最明显的时候就是去华威买衣服，基本上去看衣服的时候，只要适合 你，他就会时时刻刻在逼定你。高质量的成交是销售最终的目的，没有成交一 切都是枉然。也就是最后一步，必须有力、短促的加大力度。还有我们要胆大， 要敢于去逼定，有的时候可能感到好了，谈得又不错，会觉得不好意思，因为 逼定是成交的必要步骤，没有逼定就没有成交。如果没有强有力的逼定，这个 单就很难拿下来。准确判断客户的欲望点，抓住逼定时机，逼定不能早，也不 能晚，一定要赶到最恰到好处的时候，当你说到他很感兴趣的卖点的时候，他 会心里碰然一动，你就要抓住时机，准确判断。有一句话，叫宁愿一鸟在手， 不愿十鸟在林，可能你有十个成交的客户，但是不如你签了一单来得有效。弃 而不舍，坦然面对问题，解决问题继续逼定。你不能因为客户，你刚一逼定， 客户就把你拒绝了，你就灰心了，或者你替客户着想，一定要弃而不舍，及时 解决问题，继续逼定。这是我们第一大框购买洽谈。 第二部分：沟通的技巧。 人与人无论在什么样的环节接触当中都在沟通，你跟你的父母在沟通，你 跟你的同事在沟通。大家第一个要知道，所有最终跟你成交的客户，跟你是有 感情的，至少是信任的，否则就不是一次成功的销售。曾经我们也有过失败的 销售，就是最终成交之后，两个销售人员与客户造成了很不好的，或者乱承诺， 乱说，客户知道了没有把诚信放在第一，这就不是一次很成功的销售。你做成 每一单至少都是有心人的，否则这个客户不会在你手里成单。 第二个从心理上真正的放松，把对方当成朋友，要从自我做起。寒喧要像 和朋友、同学、长辈聊天一样，不能生硬。最生硬的是比如“李总，你住哪儿， 你家几口人呀？”再一个比较好的方式“先自我介绍，比如我是黑龙江的，虽 然你没有直接问他是哪里的，但是潜意识里是有问他是哪里的，他也就会说我 是武汉的，那你就通过武汉这两个字做开枝散叶。 第三个带着目的的寒喧。就像一定要完成某种任务一样，如果你的目的性 十分明确急于摸清客户的需求时，客户就会特别反感你，我们有句话叫欲速则 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 / 不达，最终达成订单。最简单的寒喧就是不过脑，就像在一问一答，这不叫互 动。一定要互动起来。如果是有目的的寒喧是少不了提问题的，最好的是抛砖 引玉，很多东西不是客户直接说出来的，是我们要根据情况去判断，敏锐察觉， 假如你去到一个公司，你会根据周边的情况，办公的工位，包括董事长办公室 的大小，还有装修风格，有的人就不一样，有的人中国风很传统，有的人很喜 欢欧美风，有的人喜欢田园风，我们要根据他们来准确的判断。像我们的刘总 就是比较中国风的人，有的时候不一定判断十分准确，但你要八九不离十，他 这个公司规模多大，你会根据公司员工的年龄、工位来判断，如果工位只有几 个，那它这个公司可能是刚刚入市的公司。像安家就可以看出来是时间特别长 的公司，而且员工每天都忙忙碌碌的，很有很快节奏的。还有让客户笑起来， 最好是哈哈大笑，因为只有人在开心的时候是最放松的，并且是面对自己最喜 欢的人还有放松的人你才会笑，这说明他已经对你有好感了。加入两个都很僵 硬的谈判，那就说明双方都还没有放松。我们要做一个善解人意，聪明的人， 尤其我们都是女孩，怎样去善解人意，聪明的人。 问题给它量化，最重要的也是这一个大点最重要的要做一个人格魅力的人， 做一个丰富让客户乐于与你沟通的人，所以平时大家一定要看看书，我平时就 喜欢看看名人的书，很多的名人传记。根据客户的年龄、性别区分对待，以后 我们接触的人形形色色，年龄不一样，性别不一样，性格也不一样，不可能永 远都是随和的，所以我们要根据不同的性格、性别、性格分别对待。下一个就 是我们沟通要主动，不能被动。其实你无论做什么角色，你都要主动，现在不 都说 80 后都是社会的主流，90 后是下一个时期的主流，我们跟朋友、同学、 父母、长辈、同事都要主动的去沟通。 第三部分：拉近关系的方法 光是沟通但是没有更近一步的走下去，我们从相识到相知到相熟，我们认 识了，你知道我是谁，我知道你是谁，我们怎样成为好朋友。 1、 建立一种真正的兴趣， 2、 第二个要真心实意的去赞美，但不要太频繁，你一频繁人家就会觉得 你在特意的恭维，会很生硬。有两种人容易被恭维所迷惑，男人和女 人都需要恭维的，但不要太频繁，要真正发现他们身上的优点，有的 人是发自他最深处的最真实的优点去恭维他，去赞扬他。 3、 人愿意与他意气相投的人打交道，所以你应当与客户保持一致，更容 易让客户接受。假如你说太阳从东边升的，他说西边升的，那就没有 意气相投，没有保持一致，他会觉得你是一个很极端的人，或者你会 觉得他是很极端的人。 4、 鼓励客户说他自己，你会得到大量的信息。 5、 如果有要求，径直提出，不要等对方提出。 6、 让客户笑起来 7、 主动模仿客户的言行，可与客户有身体接触， 8、 主动透露个人信息， 9、 始终彬彬有礼，少说多听。 第四部分：客户类型的分析 根据经验分类： 1、丰富型，要多赞美。 2、欠缺型：有理有据，使他对我们产生依赖。 3、一知半解：适当打击 比较简单，也很容易理解。大家都有工作经验，都接触过什么样的人，一 定要极端的。有接触过吗？比如性格，包括朋友也一样，比如当你遇到一个男 孩长得特别帅的时候，不理你。大家都说了一下遇到不同的性格，你们有没有 不同的解决方案，假如说特别小气的人，坐自己的车，还要人家报油钱。我觉 得大家都比我刚上班的时候强了很多，我工作一两年的时候还不会分析客户， 不会了解客户，所以你们要努力加油，要成为行业的领先佼佼者。我们的客户 类型分析没有那么多，第一种是盛气凌人型的，因为我们可能接触高层更高层， 有很多盛气凌人型的，沉默寡人型的，犹豫不决型的，诚惶诚恐型的，还有做 人家车，报油钱，还有神经过敏型的，行情中人还是很多的。那我们就从性情 中人来说行吧，有很多我们不能面面俱到的去说出来。 性情中人，性格爽朗、感性盛于理形，认为买卖就是感觉，这种比较适合 北方人，山东人、东北人，认为买卖就是感觉，感觉对了我就买，感觉对了我 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 / 就跟你签单，感觉对了我就跟你合作，最重要配合对方性格，让对方两个人交 流很投机，交易就会很容易达成，这种人还是比较极端的，说实在，性情中人 一旦触碰到他不好的，他就会很严肃，这种就很难扭转，这就是性情中人。那 我们说说斤斤计较型的，我挑着说了，怕你们困，你们困就是我的失职，我明 天就得去找工作了。 斤斤计较型的，事无巨、细、新、精打细算，注重细节，爱占小便宜，吃 亏等于要了命，这是客户的表现形式，那我们应该怎样对待，我们应该充分的 体现出我们的敬业精神，显得我们对于工作比他还要认真，因为客户很细心， 但是我们对于客户的细心要有充分的宽容心，处于理解，一定要宽容，别到时 候这个问，这个心细呀，虽然你心里会想，但是不要显露出来，你一定要很耐 心的。比如买菜要跑两个市场。不要不耐烦，当客户看到你不耐烦的时候，他 就会对你的印象大打折扣，对于他的细心要充分的理解与宽容，那他想买到一 个更好的物质，想找到更好的合作伙伴。那接下来我们一定不可以不耐烦，不 能在细处出现错误，一旦被他发现，将是致命的打击，这是一个告诫。 盛气凌人型的，没有礼貌，气势压人，态度蛮横。这种客户要么就是外强 中干，要么就是性格豪爽，外强中干实际上内心还是很容易接受的，盛气凌人 型的实际上是特别好对付的，我见过很多，有的根据不同的展现方式，有的觉 得长得冷艳，走路抬着高高的头，这种人很好对付，还有的家庭很好，展现自 己的优势，你只要抓住他的特点，就很好对付。那我们首先从心理上不要去害 怕，不要自卑，想办法扭转局面，态度是不卑不亢，有礼有节，专业形象逼人， 从你的头饰、你的服饰到你的专业言词。用丰富的专业知识和娴熟的业务能力 镇住他，反被动为主动，只要你把局势扭转过来，大家就很容易接受了，所以 无论是什么样的形势，最重要的是我们要有专业的知识和娴熟的业务能力都能 对付。 沉默寡言型的，这类客户吝于词令，多是倾听者，对你的言词不发表任何 意见，你不知道他想什么，也没有任何问题。那他沉默，所有的人其实沉默是 一方面，只要不是哑巴就能说话，那他为什么不说话，一是他不喜欢你，就像 有很多人不喜欢我一样，因为我说话比较快，很多人不能接受，还有就是不喜 欢你，觉得你的说话语速太快了，他还没有反映过来，下一句话就来了，还有 一种不喜欢是什么，不喜欢你的产品，有的不喜欢你，不喜欢你的产品，还有 一种就是不喜欢你的沟通方式，我发现你一说话快了，客户就伸着脖子来了， 客户就很吃力的听我说话，我就赶紧放慢语速，说完了客户无非就记住一个两 个。所以你要知道怎么样让客户区喜欢你，你的衣着也很重要，因为有的时候 你穿的是否很专业，你的衣着会引起他的注意，有的时候你穿得很随便去见董 事长，就很不正式的感觉。所以你的形象很重要的。大家一定要注意场合，是 谈事、还是活动，正装会把两个人的距离拉开，是谈时或者是吃饭，或者是穿 休闲、穿晚礼，这个距离自己要把握好，要注意场合。那他不喜欢产品，我们 要了解为什么不喜欢产品，为什么不喜欢我们公司，为什么不信任我们公司。 当你在介绍的时候，人家会说哎呀哎呀你别说了，那你怎么办，你要了解他为 什么不听了，你要询问他以前是否了解过我们公司，你要了解到他为什么不喜 欢产品，或者不喜欢你，那他就不说话了。你就问他你对我们公司有印象吗？ 你对我们公司感觉怎么样？如果有的人说还好。这种情况你就要去判断他说的 是否是真实的，是否是敷衍的，或者是真实的，可能半信半疑。这就需要我们 找出真正的原因是什么？可能是我们的老板，可能是我们的着装或者其他原因。 还有沉默寡言的性格如此，不善言谈。有的人是外在因素，有的是内在因素， 销售员要设法因受不了你的影响让对方笑起来。但是这个笑发一定要有尺度， 巧妙的去引导，或者说你说李总，你不说话就当你同意了，这就是巧妙的引导， 虽然这句话你是在开玩笑，但也是一种潜在的推动。或者你故意做错判断，引 起他的反驳，你不能老顺着，他就不吱声，比如你说刘翔是不又输给罗伯斯了， 但是刘翔真正的是赢了，就要引起他的反驳。 犹豫不决型的，这类客户对房地产本身很有意识，没有主观意识，遇到这 样的客户，我们应该以议论性很强的依据，使客户信服而尽快出决策。像大家 面试也是一样的，来安家，一定要展示你的优势，里证明你的能力。 诚惶诚恐型的，这种人的表现，谨小慎微，由于过分的客气，显得十分的 局促，这种人我觉得有一种表现，我有时候也有一种这种表现，当你不了解这 个人，最重要他是你的领导，要汇报工作，或者某一件事情没有完成，你就会 诚惶诚恐，有点局促，怕见着他，延伸时不时的瞄一下。这种客户我们要体现 出一种亲切和平意，因为他本就坐立不安，一直没有把心放在肚子里，你一定 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 / 要表现出平意和亲意，就像你的主管要求你的事情你没有完成，你很诚惶诚恐， 那主管会说没事，接下来你赶紧的把事情完成就好了，那你就不会诚惶诚恐了， 就不会那么局促了，它主要存在顾虑，考虑问题不满意的地方大家就直说，就 像大家对我今