三真食品员工守则

安吉三真食品贸易有限公司 2 人力资源部编制 目录 第 一 章 总则 第 二 章 公司简介 第 三 章 组织结构 第 四 章 企业文化 第 五 章 质量规范 第 六 章 薪资福利 第 七 章 人力资源管理制度 第 八 章 物流部员工管理制度 第 九 章 客服部员工管理制度 第 十 章 奖惩制度 第 11 章 安吉常用电话号码 第 12 章 附则 3 第一章 总则 第一条 为了维护公司的形象和荣誉，增强员工的团队观念，切实维 护企业和员工的合法权益，同时使公司管理逐步实现规范化、 科学化、标准化、网络化，根据本公司具体情况，特制定本 手册。 第二条 本手册是企业规章制度、企业文化与企业战略的浓缩，是企 业内的“ 法律法规 ”，同时还起到了展示企业形象、传播企业文 化的作用。它既覆盖了企业人力资源管理的各个方面规章制度 的主要内容，又因适应企业独特个性的经营发展需要而弥补了 规章制度制定上的一些疏漏。站在企业的角度，合法的“员工手 册” 可以成为企业有效管理的“ 武器” ； 站在劳动者的角度，它 是员工了解企业形象、认同企业文化的通道，也是自己工作规 范、行为规范的指南。 第二条 本手册在编制过程中遵循以下五项原则，即： 1、 依法而行：遵循国家和地方的法律法规和行政条例 。 2、 权责平等：本守册充分体现企业与员工之间的平等关系和权 利义务的对等 。 3、 讲求实际：本手册根据公司近远期战略规划具体情况而编制， 4 体现企业的个性特点 。 4、 不断完善：本守册会根据公司不同发展阶段，不断改进、不 断完善 。 5、 公平、公正、公开：员工是企业的一员，企业的发展离不开 全员参与，所以本守册有些内容已广泛征求部分员工的意见， 对好的意见和建议做积极采纳。 第三条 本守册适用于安吉三真食品贸易有限公司管辖范围内的所有 员工，本手册所称的员工，是指被三真食品贸易有限公司人 力资源部认可的员工，包括试用期员工。 第四条 每位员工都有维护公司权益和员工手册尊严的权利和义务。 第五条 根据第二条条原则精神，该守则在编制完稿后得到公司全体 员工认可，以下是总经理、管理层及员工代表签字，以示认 可。 序号 部门 签名 序号 部门 签名 1 9 2 10 3 11 4 12 5 13 6 14 7 15 8 16 5 第二章 公司简介 安吉三真食品贸易有限公司创立于 2007 年,前身为安吉盼盼淘宝 店，通过四年的发展，从最初的年销售额 10 万元，提升到现在的年销 售额超 3000 万元，并注册了自己的品牌淘滋源致力于打造成为食 品行业驰名品牌。 2007 年 6 月 27 号 注册店铺 2007 年 7 月 1 号 陆续上架宝贝 2007 年 7 月 20 号 2007 年 8 月 5 号 2007 年 8 月 20 号 2007 年 9 月 9 号 2007 年 10 月 28 号 2008 年 1 月 10 号 2008 年 8 月 8 号 2009 年 5 月 13 号 23：30 分 2009 年 12 月 29 号 18：30 分 2010 年 5 月 26 日正式注册公司：安吉三真食 品贸易有限公司注册了自己的品牌：淘滋源 6 2010 年 8 月 16 号（七夕节） 2011 年元月 14 号 2011 年 10 月 14 号 0 点 0 分 我们相信，你的加盟，三真前进的步伐更快！ 第三章 组织结构 三真食品贸易有限公司行政组织结构图 总经理 客 服 部 策 划 部 财 务 部 人力资源总监 客 服 组 售 后 组 分 拣 组 财务总监 采 购 部 仓 储 部 物 流 部 质 检 部 化 验 室 仓 储 组 分 装 组 后 勤 部 营运总监 市 场 组 包 装 组 美 工 组 7 第四章 企业文化 三真人的管理理念： 团队 诚信 责任 感动 三真人的核心价值观： 以市场为导向， 以客户为中心。 三真人的质量方针： 严格管理，不断创新， 持续改善，客户满意。 三真人的社会责任： 和谐相容，共同发展。 三真企业愿景： 打造中国食品行业驰名品牌 三真企业使命： 提供顾客所期待的产品的同时还能够提供给顾客令人惊喜的 额外收获,让每位光临我们店铺的顾客都能够享受 101%满意的“美食” 体验。 第五章 质量规范 第一条 企业质量方针-客户满意是公司的出发点和归宿点；持续 改进是全体员工永恒的追求； 8 第二条 质量目标： 1、订单及时发货率达 100%； 2、客户满意率达 99%以上； 3、客户投诉率在 0.1%以下。 第六章 薪资福利 为了增强公司内员工的归属感，体现公司对员工的人性化关怀， 进一步推动公司的企业文化建设，打造公司的向心力和凝聚力，根据 本公司具体情况，以及参照我们国家的相关的法律法规，特在公司薪 资福利 方面做以下规定。 第 1 条 薪资方面 1、加入公司的新员工都有一个月的试用期，试用期期间，一线员工 按 1300 元/月，管理及技工按双方约定的试用期薪资标准执行。以上 所说的薪资标准均按自然月核算。 2、试用期结束，双方根据自愿原则办理相关正式入职手续，签订劳 动合同，薪资标准为： 非固定薪资标准=底薪+全勤奖+加班费+个人业绩提成及 KPI 考核 固定薪资标准=底薪+全勤奖+加班费 3、薪资发放：每月 10 日发放上月份薪资，如遇特殊情况，顺延 1 日。 第 2 条 福利方面 1、试用期结束，享受每月 4 天的带薪调休。具体调休时间由部门 内调节，原则上保证每人每周有一天的调休。 9 2、其它法定节假日在保证公司正常运作的条件下，安排轮休。 3、公司动员、提倡为全体员工办理“五金” 。 4、三八妇女节、端午、中秋、春节等国家传统及法定节假日公司 有礼品发放。 5、员工生日，公司有生日礼品及祝福赠送。 6、6-8 月份公司有降温津贴或降温品发放。 7、为丰富员工生活，公司每年安排一次员工旅游活动。 8、根据每位员工在一年内的具体表现，年终有不定额的年终奖发 放。 9、相对稳定的员工在来年开春享受带薪年假，具体标准见本章 第三条细解。 第三条 春节带薪休假的补充规定 春节带薪休假既是法律赋予每位在职人员的权利，也是公司所赋 予每位员工的福利。为提升员工工作热情，保证春节后公司正常运作， 就此，公司规定如下： 1、国家法定年假的时间是 5-7 天，公司带薪年假的时间通常超 10 天。 2、开工当日正常上班的，并在当月份无缺勤现象， 则当月份考勤视 为满勤，并享有全勤奖。 3、开工当日至月末，缺勤半日以内的，视为全勤但无全勤奖。 4、开工当日至月末，缺勤 1 至 3 日的，按缺勤天数*1.5 扣除全勤。 5、开工当日至月末，缺勤 3 至 4 日的，带薪假有 7 天。 6、辞职或缺勤超 4 日的，不享受带薪假待遇。 10 第七章 人力资源管理制度 为了合理使用公司人力资源，优化公司人力资源配置，提高员工 素质和工作效率。根据公司实际情况，特制定本制度。 1、本制度适用于本公司所有人员的编制、招聘、录用、试用、转 正、内部岗位调整、职务任免、离职、培训等工作。 2、总经理负责公司所有人员的编制审批，各部门主管人员职务任 免，公司年度内训计划及外训计划的批准。 3、人力资源部组织实施人力资源配置工作，组织、协调、监督公 司内外的培训活动，完成公司年度培训计划。 4 客服、仓储、物流等部门负责申报本部门的人员需求，培训计划， 并协助人力资源部完成涉及本部门的年度培训计划。 5、人员编制 5.1 根据公司各部门组织结构和工作流程，以及公司运作特有的淡 旺季，人力资源部于每年 9 月底至 10 月初，依据公司当前销售趋势， 及年度的经济指标，劳动生产率和人员流动情况，制定年末岁初的人 员编制计划，上报总经理批准后付诸实施招聘。 5.2 为了优化公司人力资源，每季度、年度各部门都要根据本部门 员工具体情况，实行优胜劣汰，为保持员工的稳定性，淘汰比例控制 在最小范围之内。 5.3 客服、仓储、物流部门主管根据销售实际情况，每月 25 日以 前向人力资源部申报下个月本部门一线员工补缺申请 ，以保证员工 11 到位及时率。 5.4 一线员工补充到位时间为 715 天；管理、储备干部补充到位 时间为一个月。 6、招聘、面试、试用、录用 6.1 工作总流程图： OK OK OK OK OK 提出用人申请 用人部门主管 汇总人员需求 人力资源部 内部人员调配 制定招聘计划 人力资源部 对外发布招聘信息 组织实施招聘 人力资源部 初试 人力资源部 面试资料审核 人力资源部 管理及技工 普工 不合格 淘汰不合格 淘汰 总经理面试部门试用 相应岗位试用 签劳务合同 人力资源部 不合格 辞谢 管理、客服、美工 等岗位： 网络、人才招聘会 普工： 张贴招工信息、老 员工介绍等 三级培训 12 6.2 有些管理、客服美工等专业技术岗位所试用人员，在试用期专 业技能欠缺，但整体综合素质较好，可采用延长试用期的方法再给试 用者一次机会。 7、内部岗位调整问题。由于行业的特殊性，为了保证客户利益和 公司良好信誉，每日 17:30 以前客户下单必须保证无条件出货，当物流 部门需要其他部门人员支持时，其他部门必须以团队利益为主，无条 件配合。 8、人员免职管理 8.1 公司所有员工，当其工作能力与其岗位需求水平相差过大，或 其管理水平跟不上公司发展的需求，经过岗位培训仍达不到专业要求 时，由其所在部门主管提出免职申请，人力资源部审核、批准。如部 门主管不符合岗位需求，由人力资源部提出免职申请，总经理审核、 批准。 8.2 原则上不符合岗位要求的员工，先培训，引导，后考核，如不 符合岗位要求，再进行免职。 9、离职管理 9.1 合同期满的员工，如有继续在公司服务的意愿，可续签合同， 如打算离职，在合同到期前一个月向部门主管反馈离职申请。 9.2 合同期未满的员工离职，提前一个月提出离职申请，到期按 劳动合同规定办理离职手续。 13 9.3 试用期员工离职，普工随时可提出离职申请，管理及技工提前 十五个工作日提出离职申请，到期办理相关离职手续。提出离职申请 后，不允许以任何借口提出请假申请，如擅自缺勤，按旷工处理。 9.4 离职薪资结算：按公司自然发放日发放。 10、移交工作的办理 10.1 移交本部门：重要资料，客户信息、办公用品、计算机、电子 档文件清单，其他工作上必须交接事项。 10.2 移交财务部：现款、有无借款、账册、凭证等。 10.3 移交人力资源部：通讯工具、印章、宿舍钥匙等。 10.4 各个部门必须把离职人员所有涉及本部门事项处理完毕后方可 签字确认，否则，造成一切后果自负。 第八章 物流部员工管理制度 第 1 条 为了规范公司管理，使公司运作稳定并良性发展，遵循循序 渐进原则，并根据本公司实际情况，特制定本制度。 第 2 条 本规定适应范围为本公司物流部及仓储部全体员工。 第 3 条 物流部及仓储部在公司行政组织架构图 总 经 理 人力资源部（兼） 财务、采购、仓储 物流部主管 仓储部主管 审 单 组 装 箱 组 集 包 组 收 发 组 补 货 组 分 装 组 封 箱 测 重 组 分 拣 组 14 （此架构图适合物流部目前运作模式，随着生产工艺的改进，组织架构也会随之调整。 ） 第 4 条 管理原则实施“一对一负责” ，严禁任何人越级管理或越级汇 报工作，遇到意见有分歧，实行“先执行，后审议” ，即执行者按命令 无条件执行，结果由其直接主管负责。 第 5 条 如无视组织原则，对指令性工作推诿、不执行者，不管指令 本身是否正确，一律处以 50 元/次处罚，2 次及以上做开除处理。 第 6 条 考勤管理方面 1、正常上班时间： 上午： 8:30-11:30 下午：12:30-17:40 （以此时间段为依据，如改动另行通知） 原则上物流部完成当日订单（客服部于 17:20 结单） ，仓储分装组 完成当日生产任务，仓储部中午午休时间必须有人值班，做好收发工 作。 2、加班时间：如工作需要，中午加班按 30 分钟计，晚上从 18:00 开 始计时。 3、公司考勤实行指纹打卡制度，员工上、下班均需打卡。上下班不 15 打卡扣 5 元/次。 考虑有时因考勤机灵敏度等因素，出现打不上记录现象，故公司 在考情机旁放置 考勤异常记录登记表 ，如出现打不上考勤记录现 象，请您立即做笔录，如未做，按上下班不打卡处理。对上班迟到为 逃避处罚而用手做笔录的恶劣现象，一经查实，罚款 50 元并作通报批 评。 4、按时上下班，严禁迟到、早退现象发生。上班 5 分钟后到达， 视为迟到，提前 5 分钟下班，视为早退。以月为累计单位，第一次迟到 或早退扣款 5 元，第二次扣款 10 元，第三次扣款 15 元，以此类推。 遇到不可抗拒力因素，比如恶劣天气，交通事故等特殊情况， 经核实情况属实的，经部门主管批准可不按迟到、早退处理。 5、杜绝早上打卡后再外出买早餐等现象，一经发现，罚款 5 元/次， 并视为上班时间无故外出，个人承担由此所带来的一切后果。 第七条 请销假方面 1、上班时间严禁因私事外出，如有特殊情况，必须办理请销假手续, 如没有办理请销假手续者视为旷工，公司不承担因此所连带的任何责 任。 （旷工按 100 元/天计） 2、严格遵守公司请销假制度，杜绝没有请销假手续而随意缺勤，部 门主管在每月 1 日公布本月份轮休名单，并上报人力资源部，其他时 间内如有特殊情况需请假，必须征得部门主管同意，并与他人做好轮 休调整工作，否则，均视为缺勤,扣除当月全勤奖。 3、一线员工请假，1-2 天以上由部门主管批准，上报人力资源部 16 备案，3 天以上的由部门主管签字，人力资源部审核，总经理批准后方 可有效。部门主管请假由人力资源部签字，总经理审核、批准方可有效。 4、任何人员不准越级办理请销假。 5、请销假一律使用请假条，没有请假条视为旷工。 6、请假条上必须写清楚请假事由，联系方式或间接联系方式，如未 写清楚，各级主管有权拒绝签字。 7、因病（或突发事件）不能来上班，必须在当日以电话的形式向 直接主管请假，等身体康复后补办请假手续，如没有办理，按旷工 处理。 8、旷工 3 日及 3 日以上按自动离职处理，即视为单方解除劳动协议， 公司将停发当月薪资。 第 8 条 劳动纪律 1、上班严禁穿拖鞋、赤膊，违规处以 10 元/次罚款。 2、说话文明，杜绝粗口和脏话。 3、严禁刻意把洗手间作为吸烟休息场所，在洗手间内吸烟、玩手机 游戏等。 4、公司属于食品行业，注意保持个人卫生，不随地吐痰，不乱扔工 作和生活垃圾，工作中产生的垃圾随手扔进垃圾箱。 5、注意个人形象，严禁私自食用库区及工作场所任何食品和零食， 发现扣款 50 元/次。 6、杜绝私拿库区和工作场所出售的任何商品，发现按实际价值的 10 17 倍罚款，并做开除处理。 7、上班时间不允许在岗人员进行个人购物行为，个人需购买公司出 售的商品时，下班后由物流主管开具相关收据后方可取物，否则一律 按私自食用（私拿）处理。 8、工作电脑不得下载、使用与工作无关的任何软件，包括不得网购、 上网玩游戏、看电影等。 9、上班时间不可用手机看电影、玩游戏。 违反 7、8、9 任何一条规定，当事人处以 50 元/次，直接主管处以 10 元/次罚款。 10、公司定期对物流部电脑进行检查，如发现下载有 QQ、暴风影音 等游戏、视频软件，对责任人处以 50 元/次经济处罚，如查找不到责任 人，直接主管扣款 50 元，物流部全体员工每人扣款 10 元。 11、杜绝串岗现象，尤其当物流部比较清闲时间段，部分员工至其 他部门聊天，影响他人工作行为。 12、严禁发生寻衅斗殴事件，一经发生，不论何因，对双方做开除 处理，造成伤害的，移交公安、司法机关依法处理。 第 9 条 工作流程和团队协作方面 因公司所属行业的特殊性，尤其是物流部，每道工序之间既是相 互独立又相互关联，上道工序是否顺畅，直接影响到下道工序，所以， 所有员工必须做到： 1、工序与工序之间，即人与人之间要相互协调，遇到活动或生产 量较大的时候，要积极参与帮助其它需要帮助的工序。 18 2、全体员工杜绝“我是做什么什么工作的，不是做什么什么的” 思想意识，坚决服从直接主管的工作安排。 3、随着公司的发展，工作模式会不断地改进，全体员工要积极投 入并适应新的工作模式，杜绝以种种理由拒绝接受。 第 10 条 公司积极支持和鼓励员工就目前生产工艺、管理模式提交合 理性建议，建议一经采纳，公司将给予 50-1000 元的经济奖励，并作 为发放年终奖的依据。 第 11 条 安全生产方面 1、工作场所内严禁吸烟、吸游烟，违规扣款 50 元/次。 2、烟头投掷专设垃圾桶内，严禁随地乱扔，发现扣款 20 元/次， 直接主管扣 5 元/次。无责任人，全体物流部员工每人扣款 10 元/ 次。 3、班后，关闭个人所属用电器开关，尤其是电脑和电风扇等， 一次不关，罚款 20 元。 第 12 条 奖罚金额的体现 1、以上涉及奖励及处罚金额实施“奖惩不过夜”的原则，即当月奖 励、处罚金额体现在当月薪资中。 2、奖励金额由公司财务支出。 3、员工处罚金额不纳入公司财务，由人力资源部统计汇总，报公司 财务备案，用于员工下月份各项活动经费中，并公布结果。 第 13 条 物流部运作指导书 工 序 名 称 操 作 要 领 图 示 19 扫描 1、快递单右上角的条码放置在扫描枪口处， 经红外线扫描，扫描成功，仪器会发出“嘀” 的声音。 2、爱惜仪器，不可随意敲击、碰撞。防尘 镜片的表面不得有指纹、灰尘、污垢或划伤， 否则将影响扫描精度和速度。 大头笔 根据韵达快递公司给我们提供的大头笔书写 规则，审核系统自动生成的大头笔是否有误， 如有误，在相应的位置用正楷字认真书写， 字的大小适中，笔画最好控制在快递单右下 角 1/4 框内，严禁随意涂改，涂画。 首先要看清发货单上库位、商品名称、和数 量三栏。 分拣 其次，留意商品的保质期限，生产日期、外 包装是否正常。 同时，随时保持零库区的清洁。 20 审单 按发货单核实商品名称、规格和 数量与实物是否相符，其次看商 品外包装有无不正常现象（鼠咬、 涨袋等） 。 装箱 1、根据订单商品量选择合适尺寸的纸箱。 2、液体饮料类、饼干类商品摆放在纸箱三 角处位置，便于商品能减少压力，人为减少 商品被压碎、液体外泄现象。 3、认真作业，避免出现遗漏商品现象发生。 4、商品装箱完毕，快递单据置于商品最上 面。 5、杜绝装箱出现硬塞、涨包、空包等现象。 1、2KG 以下纸箱 外不需要套防雨袋，胶带在每 个面均呈现“十”字型。 封箱 2、2KG 及以上纸箱外根据不同 尺寸需要套防雨袋，胶带缠绕在 棱角处，重量过重的，可在每个 面再缠绕呈“一” 或“十”字型 21 3、快递单工整黏贴在纸箱相应 的面上，然后用圆珠笔在快递单 条码前写下自己的编号。 测 重 1、包裹要轻拿轻放，测重、扫 描、书写、取单严谨、认真，不 随手抛扔包裹。 2、完成本工序的同时，审核大 头笔有无写错。 集包 1、整齐摆放好韵达物流各区域 分划周转箱； 2、3KG 以下包裹按大头笔书写 区域逐件审核、投放。 3、3KG 以上包裹在托盘上码放 整齐，用手动液压车拉至车间外 铁皮棚下面，以便于物流装车。 、 4、分投完毕，用编织袋分装， 袋口系好标示卡片。 第九章 客服部员工管理制度 22 客服部管理制度 第 1 条 为了规范公司管理，使公司运作稳定并良性发展，遵循循序 渐进原则，并根据本公司实际情况，特制定本制度。 第 2 条 本规定适应范围为本公司客服部及美工、策划部全体员工。 第 3 条 客服部、美工部和市场策划部在公司行政组织架构图 第 4 条 考勤管理方面 1、正常上班时间： 总经理 策划组 市场部 美工组 客服组 策 划 1 策 划 2 美 工 1 售 后 售 前 美 工 2 23 白班： 8:30- 18:00， 晚班：16:00-01:00 （次日） 调班时间为每周日 由于行业特殊性，客服工作餐轮流值班， 每天每个班次给予半 小时加班补贴。 2、晚班转白班: 考虑当班员工次日调岗至白班，要保证足够的休息时间，周六晚 上 24:00 时可安排一人执勤至 1:00 时，其他人员先行下班，保证周日 8:30 准时上班，当班执勤人员次日上班时间为 9:00，超过：9:00 视为 迟到。 3、公司考勤实行指纹打卡制度，员工上、下班均需打卡。上下班 不打卡扣 5 元/次。 考虑有时因考勤机灵敏度等因素，出现打不上记录现象，故公司 在考情机旁放置 考勤异常记录登记表 ，如出现打不上考勤记录现 象，请您立即做笔录，如未做，按上下班不打卡处理。对上班迟到为 逃避处罚而用手做笔录的恶劣现象，一经查实，罚款 50 元并作通报批 评。 4、按时上下班，严禁迟到、早退现象发生。上班 5 分钟后到达， 视为迟到，提前 5 分钟下班，视为早退。以月为累计基数，第一次迟到 或早退扣款 5 元，第二次扣款 10 元，第三次扣款 15 元，以此类推。 遇到不可抗拒力因素，比如恶劣天气，交通事故等特殊情况，经 核实情况属实的，经部门主管批准可不按迟到、早退处理。 24 5、杜绝早上打卡后再外出买早餐等现象，一经发现，做迟到处理， 并视为上班时间无故外出，个人承担由此所带来的一切后果。 第五条 请销假方面 1、上班时间严禁因私事外出，如有特殊情况，必须办理请销假手续, 如没有办理请销假手续者视为旷工，公司不承担因此所连带的任何责 任。 （旷工按 100 元/天计） 2、严格遵守公司请销假制度，杜绝没有请销假手续而随意缺勤，部 门主管在每月 1 日前公布本月份轮休名单，并上报人力资源部，其他 时间内如有特殊情况需请假，必须征得部门主管同意，并与他人做好 轮休调整工作，否则，均视为缺勤,扣除当月全勤奖。 3、客服请假，1 天以内由客服主管批准，2 天及以上的由客服主管签 字，人力资源部审核，总经理批准后方可有效。 4、美工、市场策划部员工请假，1 天以内由人力资源部批准，1 天以 上由人力资源部签字，总经理审核、批准方可有效。 5、任何人员不准越级办理请销假。 6、请销假一律使用请假条，没有请假条视为旷工。 7、请假条上必须写清楚请假事由，联系方式或间接联系方式，如未 写清楚，各级主管有权拒绝签字。 8、因病（或突发事件）不能来上班，必须在当日以电话的形式向 直接主管请假，等身体康复后补办请假手续，如没有办理，按旷工 处理。 9、旷工 3 日及 3 日以上按自动离职处理，即视为单方解除劳动协议， 25 公司将停发当月薪资。 第 6 条 劳动纪律 1、保持个人工位的清洁、整齐，杜绝桌面随意摆放零食等私人生活 用品。 （个人用品统一放置于摄影室的储物柜内。 ） 2、每天办公区域的卫生由晚班客服负责清洁。 卫生区域包括总经理办公室地面、桌面的清洁，烟灰缸、茶具的 清洗、清空垃圾桶等；办公区域通道清洁；整个客服大厅地面清洁， 垃圾桶的清空等。 3、办公室内请注意语言文明，杜绝粗口和脏话。 4、上班时间严禁登陆 QQ 聊天、玩网络游戏、看视频、浏览无关网 页等，发现扣款 10 元/次。 5、请注意个人形象，不偷食退件食品或他人零食。 6、杜绝私拿库区或客户退件的任何商品，发现按实际价值的 10 倍 罚款，并做开除处理。 7、注意个人言行举止，不文明话不说，不团结事不做，不与公司内 任何员工发生不愉快的事情，努力做到和谐、相容、共处。 8、严禁发生寻衅斗殴事件，一经发生，不论何因，对双方做开除处 理，造成伤害的，移交公安、司法机关依法处理。 9、晚班下班后关闭办公室空调、照明及个人电脑电源，关闭好门窗， 否则，按 20 元/次扣款。 第 7 条 工作流程和团队协作方面 1、工作中心存“客户第一，助人为乐，宽容体谅。 ”的心态服务于 26 客户，不把个人情绪带到工作中，杜绝发生与客户争执或辱骂现象， 否则，一经核实罚款 100 元并做开除处理。 2、熟悉服务流程： 认真领悟工作流程中每一步骤的工作要领，努力提高转化率和客 单价。 3、了解、熟悉并掌握淘宝购物、拍下、付款等常见流程，了解客 服工作中常触及的违规行为（包邮问题、成交不卖、虚假发货等） 。 4、为提高工作效率，要熟练掌握公司 ERP 系统和客道精灵的使用。 5、熟悉公司店铺的每一款商品，包括规格、数量、保质期限等， 随时了解新上架宝贝，以便于向客户推荐。 6、对客户提出的所有问题要耐心、礼貌地给予解答，并把客户反 馈的普遍性焦点问题记录下来，及时向客服主管反馈，以便解决。同 时，客服主管每周对客服和客户反馈的问题进行归纳总结，并上报市 场部。 7、认真、及时处理客户退件，并做好记录，以便于事后跟踪。 8、负责打单人员，在保证准确率的情况下，及时把当班订单打印完 毕（每日结单时间为 17:20） ，以保证最大发货率。 招呼 询问 推荐 议价 促销核实 告别 跟进 27 9、保持节俭美德，认真使用每一张快递单据和其它辅助易耗品，如 发现有人为浪费现象，快递单按 2 元/张，其它根据实际损害的 50%赔 付. 10、积极参加公司、部门举办的关于提升客服工作能力方面的培训， 对工作消极，月综合评比连续 3 个月排名最后一名做劝退处理。 第十章 奖惩制度 一 总则 第一条 为了严明公司纪律，奖励积极、先进，鞭挞消极、落后，调动 全体员工工作的积极性和主观能动性，从而达到提高工作效率和经济 效益。根据本公司具体情况，特制定本制度。 第二条 实施原则：奖惩及时，奖罚不过夜。即时奖罚、即时公布奖罚 结果是公司奖惩制度力度的具体表现，同时也体现了公平，公正的原 则。奖罚金额于当月工资中体现。 第三条 指导思想:对员工的奖惩实行以精神鼓励和思想教育、引导为主， 经济奖惩为辅的指导思想。 第四条 实施对象：本制度适于公司全体员工。 二 奖励 第五条 本公司设立以下奖励方法： 1、 嘉奖：会议（通报）表扬+奖金 50 元 2、 记功：会议（通报）表扬+奖金 150 元 3、 记大功：会议（通报）表扬+奖金 500 元以上。 28 4、 奖励实行年累计制，作为年终考核和晋级的依据，具体为： 嘉奖+嘉奖+嘉奖=记功 记功+记功+记功=记大功 第六条 有下列表现之一的员工，应当给予嘉奖。 1、 遵纪守法，遵守公司规章制度，思想积极向上，文明礼貌，团 结互助事迹突出者。 2、 忠于职守，对本职工作积极负责，全年无安全、质量事故的。 3、 积极向公司提出合理化建议，并为公司采纳的。 4、 全年无缺勤，积极做好本职工作的。 5、 拾金不昧者。 6、 对新员工做好“传” 、 “帮” 、 “带”者。 7、 给公司介绍优秀员工，经录用后一贯表现优异者。 8、 主动承担额外工作，并能保质包量完成者。 9、 举报违规或损害公司利益者。 第七条 有以下事迹者，给予记功。 1、 对生产、技术、或管理制度方面提出具体改善方案，经采纳对 提高工作效率、降低成本、或改善工作环境确有成效者。 2、 工作中一贯坚持做好物料的节俭，产品质量的把控卓越成效者。 3、 对可能发生的意外事故，能防患于未然，确保公司财产安全者。 4、 遇到突发事件，勇于负责，并处理得当，把事件损失（后果） 29 降到最低的。 5、 为公司介绍新客户，并取得经济效益者。 第八条 有以下事迹者，给予记大功。 1、 有见义勇为行为，受到政府机关表扬者。 2、 遇到突发事件，奋不顾身，不顾个人安危，极力挽救公司财产 而减少损失的。 3、 维护本公司重大利益，避免重大损失的者。 4、 积极研究、改善工作方法，使品质与工作效率有较大提升者。 5、 开发新客户，给公司带来较大经济效益者。 第九条 奖励程序 1、 员工推荐，本人自荐或部门提名。 2、 人力资源部审核。 3、 总经办批准。 其中，对各部门主管的奖励，有人力资源部提名，总经办审核、 批准。 三 处罚 第十条 本公司对违规、违纪人员的处分有以下方法： 1、 书面警告（包括批评、教育、引导） 2、 小过错 3、 大过错 4、 解除劳动合同 30 5、 所有处分都可以累积，升级，作为年终奖金的依据。具体为： 书面警告+书面警告 +书面警告 =小过错 小过错+小过错 +小过错 =大过错 大过错+大过错 =解除劳动合同 书面警告指批评、教育、与引导，无附带经济处罚；小过错普通 员工按 10 元/次，管理人员按 20 元/次经济扣款；大过错普通员 工按 50 元/次，管理人员按 200 元/次经济扣款。 第十一条 所有员工在违规、违纪受到上述处罚外，如果造成公司一定 的直接经济损失，则应承担相应的赔偿，具体为： 1、 直接经济损失在 2000 元以内的，责任人承担 20%的经济责任； 直接经济损失在 20015000 元之间的，责任人承担 15%的经济 责任；直接经济损失在 5001-10000 元之间的 ，责任人承担 10% 的经济责任，直接损失在 10000 元以上的，责任人承担 5%的经 济责任。如事故给公司造成严重的经济损失，罚款金额以责任人 当月工资扣完为上限，构成犯罪的，依法移交公安机关追究其刑 事责任。 2、 直接经济损失指商品的进价、机械设备的价值、实际生产时间所 浪费的人工工时等。 3、 如经过核实，责任人的违规违纪行为是一种有意识的破坏行为， 并且造成损失严重，公司将上报公安机关依法追究其刑事责任并 附带民事责任。 第十二条 有下列违纪行为的，给予书面警告： 31 1、 客服人员在上班时间内聊天、吃零食、嬉闹、打瞌睡、听音乐、 玩网络游戏、看视频等，情节轻微的。 2、随地吐痰、随地、随处乱扔杂物、随处堆放物品、随意在车间通道 放置物品，影响通行的。 3、违反公司安全规定，将非公司人员带入公司工作场所，尚未造成不 良后果的。 4、 对客户或其他员工无礼的，尚未造成不良后果的。 5、 不服从公司管理，情节轻微的。 6、 未经过上级主管同意，擅自换班、调岗，未造成任何损失的。 7、 因个人一般过失致使工作发生错误，造成轻微损失的。 8、 其他违反公司制度，情节轻微且未造成任何损失的，或虽造成轻 微损失，但并非出于故意的行为。 第十三条 有下列违纪行为的，给予记小过处理。 1、每月迟到、早退 累积达 5 次及以上的。 2、更改考勤记录，请人打卡或代人打卡的。 3、未办理请销假手续的。 4、月累积上下班忘记打卡次数超 5 次的。 5、客服在上班时间内聊天、吃零食、嬉闹、打瞌睡、听音乐、玩网络 戏、看视频等，情节较重，或被其他员工投诉的，或已造成轻微损 失的。 7、对客户或其他员工无礼的，尚造成一定不良后果的。 8、未经过上级主管同意，擅自换班、调岗，造成一定损失的。 32 9、制造谣言，恶意中伤、诽谤他人，不利于团结，情节轻微的。 10、在公司内发生争吵、打骂，未造成任何损失及后果的。 11、过失损坏财物，造成轻微损失的，并积极上报、反映的。 12、未经许可将公司物品带出公司的，情节较轻的。 13、未经许可在公告栏内张贴或移动通知，或擅自撕毁张贴内容的。 14、擅配或私配公司的各种钥匙，尚未造成损失的。 15、因个人原因被客户投诉并经查证属实，情节轻微的。 16、用载货电梯载人，未造成损失的。 17、无故擅自启动消防设备的。 18、在工作场所或宿舍私接电源线，尚未造成损失的。 19、拒不接受、签收公司处罚决定的。 20、违反宿舍管理规定，情节较重或造成轻微损失的。 21、违反公司电话管理规定，情节较重或造成轻微损失的。 第十四条 以下行为构成较重违纪行为（包括但不仅限于下列内容） ， 给予大过错处理。 1、 拒绝服从主管人员合理的工作调配，造成损失的。 2、 对客户或其他员工无礼，造成较严重的损失及后果的。 3、 客服在工作时间内电话聊天、吃零食、串岗、看书、看报、嬉闹 者，情节