上海法莱德大酒店客房服务手册

机密级别：A 1 编制说明 【编制目的】 客房部服务手册为上海法莱德大酒店的客房服务管理提供标准的流程、规范、表单。 【使用范围】 本手册仅供上海法莱德大酒店客房服务的人员作为工作手册阅读、参考。 【手册规范】 客房部服务手册由上海法莱德大酒店统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部 所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻 印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 客房部服务手册由公司总部实行编码管理，并统一记录在案，故请妥善保管，不得遗失。 各岗位人员对手册的培训学习，应由相关负责人统一安排、集中学习。 【使用说明】 客房部服务手册内容包括客房服务管理及业务流程、规范、表单等内容，是“Friend”人成功 的操作经验，也是“Friend”人智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就 了上海法莱德大酒店强大的经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为 客房部服务手册的再次升级而积累更多的经验与智慧，上海法莱德大酒店辉煌的发展期待您宝贵的 建议！ 目录 目录 编制说明 .1 目录 .2 1 客房部概述 .7 1.1 客房部工作概述 7 1.2 客房部组织架构 7 1.3 客房部岗位说明书 8 1.3.1 客房部经理岗位说明书 8 1.3.2 客房部楼层主管岗位说明书 9 1.3.3 客房部公卫主管岗位说明书 .11 1.3.4 客房部楼层员工岗位说明书 .12 1.3.5 客房中心文员岗位说明书 .14 1.3.6 布草房员工岗位说明书 .16 1.3.7 公卫员工岗位说明书 .17 2 客房部日常管理 18 2.1 客房部工作计划 .18 2.1.1 客房部月、周常规工作计划管理规范 .18 2.1.2 客房部月、周重点工作计划管理规范 .19 2.1.3 客房部月、季、年计划卫生管理规范 .19 2.2 客房部会议管理 .21 2.2.1 客房部班前会流程 .21 2.2.2 客房部日例会流程 .22 2.2.3 客房部周、月例会流程 .23 2.2.4 客房部会议管理规范 .25 2.3 客房部文档管理 .26 2.3.1 客房部文件收发流程 .26 2.3.2 客房部文档管理规范 .26 2.4 客房部日常巡查 .28 2.4.1 客房部日常巡查流程 .28 3 2.4.2 客房部日常巡查规范 .29 2.5 客房部房态管理 .30 2.5.1 客房部房态转换流程 .30 2.5.2 客房部房态管理规范 .32 2.6 客房部钥匙管理 .33 2.6.1 钥匙领用流程 .33 2.6.2 钥匙领用规范 .34 2.7 客房卫生检查 .35 2.7.1 客房卫生检查流程 .35 2.7.2 客房卫生检查规范 .36 2.8 客房部人员卫生管理规范 .38 2.9 客房部员工考勤规范 .39 2.10 客房部员工培训规范 .39 2.11 客房部安全管理规范 .40 2.12 客房部成本管理规范 .40 2.13 工程客房管理 .45 2.13.1 封维修房流程 .45 2.13.2 工程房管理规范 .47 2.14 长包房管理规范 .47 2.15 工具表单 .47 3 客房部服务管理 48 3.1 客房部 VIP 接待 .48 3.1.1 客房部 VIP 接待流程 .48 3.1.2 客房部 VIP 接待规范 .50 3.2 客房部接听电话规范 .51 3.3 为宾客开房门服务流程 .53 3.4 无烟房接待流程 .54 3.5 房间加床服务流程 .55 3.6 “请勿打扰”客房处理流程 .56 3.7 处理宾客物品意外损坏流程 .57 3.8 处理宾客投诉流程 .58 3.9 客人遗失物品管理规范 .59 3.10 租、借物品管理规范 .59 3.11 布草房管理规范 .59 3.12 工作间管理规范 .60 3.13 消毒间管理规范 .60 3.14 工作车的使用规范 .61 3.15 工具表单 .61 4 与其他部门协调工作 61 4.1 与前厅部协调工作 .61 预抵 61 在店 61 换、退房 .62 4.2 与销售部协调工作 .62 4.3 与工程部协调工作 .63 工程单报修流程 .63 计划性维修保养 .65 4.4 与财务部协调工作 .66 物品报损流程 .66 库房管理规范 .67 4.5 工具表单 .69 5 客房部岗位操作指导书 69 5.1 楼层 .69 领取楼层钥匙流程 .69 使用楼层工作表 .71 整理工作车流程 .73 清洁房间次序 .75 房间清洁流程 .76 清洁住客房流程 .78 清洁空房流程 .80 敲客房门流程 .81 铺床程序 .82 客房抹尘流程 .86 卫生间清洁 .91 杯具清洁流程 .97 VIP 服务 .100 客房二次清洁流程 106 夜床服务流程 107 “拒绝打扫”客房处理流程 109 5 地毯吸尘流程 111 无烟房服务流程 112 添加加床服务流程 114 借用物品服务流程 116 检查退房流程 118 客房小酒吧服务流程 120 查看走客房遗失物品 121 报交遗失物品流程 123 翻转床垫流程 125 工程报修流程 126 灭虫服务流程 128 5.2 公卫 129 扫地流程 129 拖地流程 130 去除瓷砖地面污渍 131 地毯清洁保养 134 地面保养 141 清洁大堂流程 146 清洁大厅防雨棚流程 148 清洁前台流程 149 客梯轿厢内清洁流程 150 公共卫生间的清洁流程 152 公共卫生间对客服务 154 清洁停车场和人行道 156 清洁游泳池 158 墙面保养 159 清洁窗户流程 162 玻璃清洁流程 163 木质家具保养流程 164 沙发清洁保养流程 165 立式烟缸清洁流程 166 清洁剂安全配比量 166 酒店绿色植物摆放流程 169 酒店绿植维护流程 170 机器设备使用和保养 171 吸尘器使用清洁和保养 171 5.3 制服房 171 电话接收客衣流程 172 客衣服务流程 173 收客衣流程 175 送客衣流程 176 点数、检查、核算客衣流程 178 布草收发流程 180 制服收发流程 181 6 特殊事件处理指导书 .182 6.1 停电应急处理流程 182 6.2 楼层发现可疑人员处理流程 183 6.3 醉酒客人处理流程 183 6.4 发现宾客吸毒的处理流程 184 6.5 发现宾客在客房死亡的处理流程 184 6.6 反锁客房处理流程 184 6.7 火警疏散、撤离处理流程 184 6.8 对老弱病残宾客的护理服务 184 7 1客房部概述 1.1 客房部工作概述 客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理 和服务水准，直接影响着酒店形象、声誉和经营效益。 客房部的主要工作职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场导向、以成 本为中心、以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意的”服务宗旨；坚持现场服 务 管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效的对客服务；广泛搜集住店客人信息， 沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店指定的经营目标， 加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的 安 全路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制确保平安，经常开展企业文化教育和业务培 训， 不断提高人员综合素质，抓好团队建设。 1.2 客房部组织架构 客房部经理 1 人 楼层主管 1 人 PA 主管 1 人 楼层领班 3 人 楼层服务员 10 人 PA 领班 1 人 PA 保洁员 6 人 布草房领班 1 人 布草员 2 人 房务中心文员 3 人 1.3 客房部岗位说明书 1.3.1 客房部经理岗位说明书 岗位说明书 岗位名称 客房部经理 岗位代码 001 所属部门 客房部 直属上级 总经理 直接下级 楼层主管、公共区域主管 职位概要 1.认真贯彻、执行总经理经营管理指令，向总经理负责并报告工作； 2.根据酒店确定的经营方针和目标，负责客房部年度预算，制定经营计划，并有 效 组织事实与监控，实现预期目标； 3.以市场为导向，坚持部门以成本为中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以 最 小的成本获取最大的经济效益。 工 作 内 容 业 务 管 理 1.参加部门日、周、月例会； 2.9：00 参加酒店每日、周、月行政例会； 3.每日巡视本部门区域 1 次以上； 4.每日召开部门领班级以上会议； 5.每日巡视各岗位的工作情况 1 次以上； 6.沟通本部门并与酒店其他部门及时联系，配合协调地搞好工作； 7.每日不定期抽查客房 5 间以上； 9 8.处理宾客特殊要求及投诉事宜，拜访在店 3 天以上客人和常住客； 9.总结每日工作情况并写次日工作安排，审阅每天的业务报表； 10.掌握重要接待任务情况，及时检查和督促，安排各管区认真做好接 待服务及迎送工作； 11.随时督导员工的业务培训，同时每月组织员工业务培训 2 次以上。 组 织 管 理 1.负责计划、组织、指挥及控制所有日常工作； 2.主持客房部每日、周、月的例会，听取汇报，督促工作进度，及时解决工作出 现 的问题； 3.关心员工工作和生活，不断改善员工的工作条件，激励员工群策群力，抓好部 门 文明建设； 4.负责客房部安全管理工作，督促各部门落实各项安全管理规范，切实做好安全 防 范工作，确保平安； 其 他 任职资格 1.大专毕业以上或具有同等学历； 2.掌握酒店管理理论知识；熟悉酒店客房经营管理专业知识已全面质量管理知识， 懂得成本管理与核算，了解市场营销和公共关系知识； 3.能果断灵活处理突发事件和客人投诉； 4.有较强的文字和语言表达能力，掌握电脑操作基本知识，须具有优异培训能力； 5.曾任客房部经理助理 2 年或主管 3 年以上行业工作经验，团队领导力和责任心 要 强； 工作条件 客房部办公室 1.3.2 客房部楼层主管岗位说明书 岗位说明书 岗位名称 客房部楼层主管 岗位代码 002 所属部门 客房部 直属上级 客房部经理 直接下级 客房部楼层领班 职位概要 1.执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作； 2.负责管区的成本费用控制，检查库房和督导库管的相关工作，做到日清日盘， 账 目相符； 3.掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保客房正常及时地出租； 4.负责楼层安全管理工作，遵照“谁主管、谁负责”的安全责任制，督促并落实 各 项安全管理规范，切实做好安全防范工作，确保平安； 工 作 内 容 业 务 管 理 1.着装整齐，提前 10 分钟到办公室签到， ； 2.了解前一天的客情、VIP 及经营情况，与夜班领班交接，记录相关信息； 3.8：00 召开客房部楼层日例会，检查员工仪容仪表、分配当天日常及计划工作， 将重要信息传达于员工（前一天的收入情况、VIP、特殊情况） ； 4.巡视、检查各楼层的公共区域卫生 3 次以上； 5.每日抽查管区内 15%住客房和“VC”房及当日安排的计划卫生； 6.检查夜床客房 20 间以上并检查已离店客房的清扫和转换房态； 7.掌握、处理工作内容： 关注当日 VIP 和行政客人抵、离店情况，并按照客需客房布置要求提前做好各 项 礼品和物品的配备工作； 预定的 VIP 及团队客房，保证客房及时性和标准； 检查员工的仪容仪表及工作状态； 及时处理服务员上报的事宜并完成经理布置的其它任务； 密切关注 VIP 客人的情况和客人提出的特殊问题； 检查各楼层工作的完成情况，签阅交接记录，并做好交接工作； 负责客房设施设备的使用管理工作，督促区域做好日常的维护保养和清洁 工作 每日进行检查； 每月组织员工的业务培训不少于 15 项； 11 1.3.3客房部 PA 主管岗位 说明书 组 织 管 理 1.负责计划、组织、指挥及控制日、月、季的计划卫生； 2.主持客房部楼层每日早会，督促工作进度，及时解决工作中出现的问题； 3.关心员工工作和生活，了解员工思想状态，做好思想工作； 4.负责楼层安全管理工作，督促并落实各项安全管理规范，切实做好安全防范工 作， 确保平安； 6.每月负责整理、处理客人的遗留物品； 其 他 任职资格 1.操流利普通话，须具有优异的沟通和培训能力； 2.独立掌控日常管理工作，懂得成本控制； 3.能组织和指挥班组按照规范要求和质量标准完成客房部的各项工作； 4.能有书写工作报告能力； 5.能处理客人投诉和各类特殊情况； 6.团队领导力和责任心要强，形象气质佳（有三星级以上酒店工作经验者可优先 考 虑） ； 7.从楼层管理服务工作 3 年以上； 工作条件 酒店楼层客房区域 岗位说明书 岗位名称 客房部 PA 主管 岗位代码 003 所属部门 客房部 直属上级 客房部经理 直接下级 PA 领班 职位概要 1.执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作； 2.负责公共区域安全管理工作，督促并落实各项安全管理规范，切实做好安全防 范 工作，确保平安； 3.负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作范围 和 质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作； 4.加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理保养和保管工作； 业 务 管 理 1.着装整齐，提前 10 分钟到办公室签到， ； 2.督促区域做好日常的维护保养和清洁工作每日进行检查不少于 6 次，发现问题 及 时通知并跟办； 3.清点各种清洁齐的种类、数量，控制成本； 4.了解各班次的运转情况，参加班前会与班后会； 5.参加部门例会，传达例会精神； 6.完成经理指派的其他任务； 7.合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人的迎送和 服务以及环境的清洁卫生工作； 8.做好与其他部门的沟通协调工作； 9.每月组织员工的业务培训不少于 15 项； 组 织 管 理 1.负责计划、组织、指挥及控制日、月、季的计划卫生； 2.主持客房部公卫每日交接班会，听取汇报，督促工作进度，及时解决工作中出 现 的问题； 3.关心员工工作和生活，了解员工思想状态，做好思想工作； 4.负责楼层安全管理工作，督促并落实各项安全管理规范，切实做好安全防范工 作， 确保平安； 5.了解织物质地及使用保管常识，熟悉布草房工作规范； 6.能指挥和组织布草房员工按规章要求和质量标准完成布草房的各项工作。 工 作 内 容 其 他 任职资格 1.掌握客房管理知识，熟悉公共卫生及绿化的工作规范； 2.能组织和指挥班组按照规范要求和质量标准完成客房部的各项工作； 3.能与各部门保持良好的工作关系； 4.能对员工进行思想教育和业务培训； 5.能有书写工作报告能力； 6.从事公共卫生工作 3 年以上 13 1.3.4客房部楼层领班岗位说明书 工作条件 酒店公共区域 岗位说明书 岗位名称 客房部楼层领班 岗位代码 004 所属部门 客房部 直属上级 客房部经理 直接下级 客房部楼层服务员 职位概要 对客房主管负责,管理员工, 检查客房、通道和后楼梯 ,协调客房服务员的工作, 汇报打扫好的客房并随时准备出租 业 务 管 理 1、在经理的带领下,搞好辖区客房的接待服务工作。 2、负责检查管辖楼层房间的设施设备、物品摆放、温度、空气、清洁等情况,保证 客房的正常运 转并达到规定的标准。 3、负责楼层员工每日工作安排,部署;所属设施设备的保养工作。 4、控制客房用品、清洁用品等的存量和消耗量.负责消耗物资的请领、报销、报废 等事项,最大限度的节省开支。 5、巡视下属员工的工作进度,抽查服务质量,发现问题及时纠正。 6、填写领班交班和房态显示表。 7、制定员工的培训计划,定期进行专题培训、技能比赛等。 8、检查并安排楼层公共区域的清洁卫生工作。 9、监督员工工作完成情况,表格填写情况,做好奖罚处理。 10、收取客人的宾客意见做好统计, 投诉处理分析登记,做好个性化服务。 11、关心帮助员工,了解员工工作留意员工的思维动态,给予心理上的及时辅导。 12、定期进行辖区的消防器具检查, 做好防火、防盗,负责辖区安全。 13、安排好第二天出勤人员和工作分配。 工 作 内 容 组 织 管 理 1.3.5客房部 PA 领班岗位说明书 其 他 任职资格 1.高中毕业或同等文化程度，能用简单的英语进行对话。 2.有二年以上的客房服务工作经历。 3.悉客房服务程序，清扫程序，具有较强的组织能力、管理能力，能正确领会领 导意图，有条不紊布置与安排工作。 工作条件 酒店楼层客房区域 岗位说明书 岗位名称 客房部 PA 领班 岗位代码 005 所属部门 客房部 直属上级 客房部经理 直接下级 客房部 PA 保洁员 职位概要 公 共 区 域 领 班 是 具 体 工 作 班 组 的 最 基 层 的 管 理 人 员 。 公 共 区 域 领 班 的 工 作 对 上 向 公 共 区 域 主 管 负 责 ， 每 日 汇 报 各 项 工 作 ， 15 对 下 督 导 公 共 区 域 清 扫 员 的 具 体 工 作 。 公 共 区 域 领 班 的 主 要 工 作 是 为 宾 馆 提 供 良 好 的 公 共 环 境 ， 保 持 公 共 区 域 干 净 ， 整 洁 ， 负 责 督 导 及 检 查 公 共 区 域 卫 生 的 清 扫 情 况 ， 负 责 完 成 上 级 交 办 的 各 项 工 作 任 务 ， 认 真 执 行 上 级 领 导 制 定 的 各 项 工 作 计 划 。 工 作 内 容 业 务 管 理 1. 督 导 属 下 公 共 区 域 清 洁 员 、 地 毯 清 洁 员 的 工 作 。 2. 每 日 巡 视 检 查 公 共 区 域 的 卫 生 情 况 。 3. 实 施 上 级 领 导 制 定 的 各 项 工 作 任 务 。 4. 安 排 清 洁 员 的 每 日 清 洁 工 作 和 计 划 卫 生 工 作 。 5. 随 时 向 上 级 领 导 报 告 在 公 共 区 域 所 发 生 的 事 项 。 6. 控 制 清 洁 用 品 的 消 耗 量 ， 检 查 卫 生 用 品 的 使 用 情 况 。 7. 检 查 清 洁 工 具 及 清 洁 设 备 的 使 用 情 况 ， 保 证 各 种 用 品 、 工 具 和 清 洁 设 备 性 能 良 好 。 8. 了解公共区域内各种设备设施和家具的使用情况，发现问题及时 报修 和报告主管。 9.检 查 公 共 区 域 内 地 毯 清 洁 、 保 养 情 况 及 客 厕 的 清 洁 、 服 务 情 况 。 10. 检 查 公 共 区 域 内 花 卉 植 物 保 养 情 况 。 11. 对 员 工 的 工 作 表 现 作 出 公 平 、 准 确 的 评 估 。 12. 负责交接班工作，做好交接记录。向 上 级 主 管 汇 报 工 作 情 况 。 17 1.3.6客房部楼层服务员岗位说明书 组 织 管 理 其 他 任职资格 1.高中以上文化程度或同等学历。 2.二年以上公共区工作的经历。 3.有一定的组织能力和指挥能力。 4.能进行基本的英语对话。 5.身体健康、仪表端正。 工作条件 酒店公共区域 岗位说明书 岗位名称 楼层服务员 岗位代码 006 所属部门 客房部 直属上级 楼层领班、主管 直接下级 职位概要 负责酒店各楼层客房清洁卫生工作，及对客服务工作 工 作 内 容 业 务 管 理 1.掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务。 2.管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收。 3.负责对结帐房间的查房工作。 4.负责查收宾客洗衣、酒水的送回和补充工作。 5.负责楼层公共区域卫生的清洁工作和部分房间的清洁工作。 6.负责杯具的清洁与消毒工作。 7.负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作。 8.完成易耗品的每期盘点工作。 1.3.7 客房中心文员岗位说明书 组 织 管 理 其 他 任职资格 1.高中以上学历。 2.有一年以上客房工作经验。 3.持有酒店英语初级证书，可合理的为解决客人问题。 4.身体健康，相貌端正。 5.接受过正规客房服务工作培训。 工作条件 酒店楼层客房区域 岗位说明书 岗位名称 客房中心文员 岗位代码 007 所属部门 客房部 直属上级 客房部经理 直接下级 职位概要 1.服从客房部主管的工作安排； 2.负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层； 3.负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供 服 务，并做好记录； 工 作 内 容 业 务 管 理 1.着装整齐，提前 10 分钟到办公室签到， 2.检查钥匙柜中所存钥匙与记录是否相符，钥匙有损坏丢失及时上报； 3.准备每一班次所需工作单、工作表格，并从钥匙柜中取出所需钥匙，核对无误 后， 4.进行发放； 5.对客房部员工考勤进行审核，发现问题及时上报； 19 6.接听电话，及时传达客人的各种要求与上级的指示给相关人员，并做好记录， 并 7.确保所有问题得到跟进及落实； 8.把交回的工作单和各类表格分类、存档； 9.对每日消耗的酒水进行统计、入帐，报每日丢失酒水数量； 10.做好各种与客房有关的记录，并根据情况及时与相关部门联系； 11.负责对客房部租借物品的保管、借出、归还做好记录； 12.根据要求进行电脑操作并确保电脑的正常运行； 13.负责对客人遗留物品的保管，并做好记录； 14.跟进一些与外部的联系工作； 15.每日办公室的清洁卫生； 16.做好交班工作，把所有遗留问题交待清楚，并清点钥匙，无误后，方可下班； 17.及时完成上级领导交办的其它任务；做好信息收集和资料积累工作，准确回答 客人问询，主动做好对客服务工作； 18.负责客房所有钥匙的管理和收发工作； 19.负责遗留物品的登记、存放和处理工作； 20.负责整个酒店鲜花的预定和鲜花质量把关的工作； 21.负责部门通讯工具的管理； 22.掌握 VIP 和行政客人抵、离店情况，并按照客房布置要求通知楼层做好各类礼 品 23.和物品的配备工作； 24.负责客房租、借物品的保管、登记和回收工作； 25.负责酒店和部门各类文件的收发、整理、归档工作； 26.做好办公室日常清洁工作，保持干净整洁。 27.掌握本部门固定资产的分类和使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的 28.清点、登记、立卡和更新、添置、转移等登记工作编制，做到有帐有物，帐物 29.相符； 30.保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防治虫害霉变； 31.负责领用物品的搬运工作。 1.3.8布草房领班岗位说明书 组 织 管 理 1.负责部门考勤的统计工作； 2.随时掌握最新客房状态，准确无误刷新电脑中房态信息； 3.对住客客房的迷你吧、洗衣入账； 4.负责保管“DND S t e p 4 ： 住人房未清洁的 代码是 “ O D ” , 清洁后要填 写代码 “ O C ” ； “ 请勿 打扰 ” 的代码是 “ D N D ” ； “ 反锁 ” 的代码是 “ D / L ” ； “ 拒绝打扫 ” 的 代码是 “ R / S ” ； 如果房 间显示 “ D N D ” , 稍后回来 清洁该房间 ； 1 4 : 0 0 点钟 向主管要汇报一次 ， 当班 结束时仍显示 “ D N D ” 、 “ D / L ” 、 “ R / S ” 再次向 主管汇报 ； 提示 ： 住客房没 有行李代码 ： N B ； 住人房轻便行李 代码 ： L / B 。 准备 ： 楼层工作表 、 笔 、 客房 提示 ： 上报主管 后 ， 主管会核实宾 客情况 ， 然后回复 员工清洁的时间或 宾客的特殊要求 。 S t e p 5 ： 及时 、 详细的将进 房间和出房间时间准确的 填写在表格上 ； S t e p 6 ： 完成清洁后填写准 确的客用品消耗 。 提示 ： 应将房间内发 现的工程问题和特殊 事情及时报告并记录 在工作表上 。 77 整理工作车流程 开始 清洁 挂袋 补充布草 补充客用品 摆放清洁盒 结束 准备 ： 干 、 湿抹布 、 工 作车 、 布草袋 、 垃圾 袋 、 清洁盒 、 布草 、 客 用品 。 S t e p 1 ： 用湿抹布将整个 车内外擦干净 ； 在用干 抹布将车表面擦亮 ； 检 查车辆有无破损 ； S t e p 2 ： 将帆布 / 防水布 挂袋分为垃圾袋和布草 袋 ； 分别挂在工作车的 两个把手上 ； S t e p 3 ： 去除所有捆绑不 草的绳子 ； 地巾 、 手 巾 、 浴巾放于底档 ； 床 单 、 被罩放于中档 ； 枕 套 、 小方巾放于最上档 ； 提示 ： 根据工作车的大 小以及一个班次工作量 的大小放置物品 。 S t e p 4 ： 将各类客用消耗 品分类放于工作车表面的 各格档中 ； S t e p 5 ： 将清洁剂 、 马桶 刷 、 面盆刷 、 百洁布 、 手 套 、 抹布放在清洁盒内 ； 将清洁盒放在工作车的 制定位置 。 提示 ： 挂袋扣必须要 检查 ， 需牢固 ； 挂牢 固 ， 以防脱落 ， 会将垃 圾和脏布草掉出 ， 污染 地毯 。 79 清洁房间次序 开始 干净房 坏房 重要宾客 早到 住客房 脏房 结束 提前准备好工作车 、 吸尘器 ， 做完公共区 域卫生 。 S t e p 1 ： 检查干净的空房并 抹尘 、 检查设施设备 ； S t e p 2 ： 检查坏房的维修进 展情况 ， 同时作好记录和 日常维护 ； S t e p 3 ： 重要宾客的预定和 在店宾客清洁工作 ； S t e p 4 ： 预定早到房间 ； S t e p 5 ： 清洁宾客在店的房 间 ； S t e p 6 ： 清洁结账脏房 。 按预期时间要求完成 清洁工作 。 房间清洁流程 81 开始 收 开 撤 铺 抹 补 洗 擦 补 吸 结束 S t e p 2 : 收垃圾 ， 顺时针或 逆时针进行 ； S t e p 3 ： 打开窗帘 、 窗 户 ； 可在收垃圾时同时进 行 。 S t e p 4 ： 撤床上布草 ； 收出的垃圾桶暂时放 于卫生间门口 ， 撤完 床上布草 ， 后一并将 垃圾带于门外 。 S t e p 5 ： 铺床 ， 按照铺床 程序操作 ； 倒完垃圾 、 布草后 ， 拿床上干净布草 ， 带 垃圾桶回到房间 。 S t e p 6 ： 抹尘 ， 按照顺时 针或逆时针反向抹 ； S t e p 7 ： 补客用消耗品 ， 一次性补齐物品 ； 在取抹布时将清洁盒 带于卫生间门口 。 S t e p 8 ： 清洗卫生间洁 具 ， 按照清洁卫生间程序 操作 ； 注意 ： 再喷清洁剂之 前先清摆擦地抹布 。 S t e p 9 ： 擦干洁具 、 地 面 ； S t e p 1 0 ： 补客用消耗品 ， 一次性补齐物品 ； S t e p 1 1 ： 吸尘 ， 按照吸尘 程序操作 ； S t e p 1 3 ： 关门 。 查 S t e p 1 2 ： 环视房间 、 卫生 间查看是否有遗留项目 ； 检查门把手 、 显示灯 是否显示 “ D N D ” , 如 果有请去掉 。 S t e p 1 ： 按门铃一次后敲 门 ， 报部门无人应答开 门 。 按照敲 、 开程序操 作 ； 按门铃报 “ 客房部 ” 一次 ， 敲门报 “ 客房 部 ” 两次 ， 开门 。 敲 关 清洁住客房流程 83 开始 收 开 整 抹 补 洗 补 吸 结束 S t e p 2 : 收垃圾 ， 顺时针或 逆时针进行 ； S t e p 3 ： 打开窗帘 、 窗 户 ； 提示 ： 开窗户可在收 垃圾时同时进行 。 S t e p 4 ： 整理床上布 草 ； 如果床品脏了 ， 应 该更换 ； S t e p 6 ： 抹尘 ， 按照顺时 针或逆时针反向抹 ； S t e p 7 ： 补客用消耗品 ， 一次性补齐物品 ； 提示 ： 在取抹布时将 清洁盒带于卫生间门 口 。 S t e p 8 ： 清洗卫生间洁 具 ， 按照清洁卫生间程序 操作 ； 提示 ： 再喷清洁剂之 前先清摆擦地抹布 。 S t e p 1 0 ： 补客用消耗品 ， 一次性补齐物品 ； S t e p 1 1 ： 吸尘 ， 按照吸尘 程序操作 ； S t e p 1 3 ： 关门 。 查 S t e p 1 2 ： 环视房间 、 卫生 间查看是否有遗留项目 ； S t e p 1 ： 按门铃一次后敲 门 ， 报部门无人应答开 门 。 按照敲 、 开程序操 作 ； 按门铃报 “ 客房部 ” 一次 ， 敲门报 “ 客房 部 ” 两次 ， 开门 。 敲 关 清洁空房流程 开始 房间除尘 灯具检查 卫生间除尘 抽水 检查 结束 S t e p 1 ： 按照清扫房间抹 灰尘流程操作 ； S t e p 2 ： 打开所有的灯和 电器发现坏的及时更换和 维修 ； S t e p 3 ： 抹台面 、 浴 缸 、 马桶上的灰尘 ； 抹 地面上的灰尘 ； S t e p 4 ： 马桶内如发现有 水锈 ， 需要用马桶刷刷干 净 ， 并多次抽水干净为 止 ； S t e p 5 ： 环视房间 ， 确定 没有遗忘的环节 ， 关门 。 提示 ： 超过 3 天没有住人 的房间 ， 地毯应该吸尘保 养一次 。 准备 ： 工作表 、 笔 、 清洁 盒 、 抹布 、 吸尘器 。 85 敲客房门流程 开始 看 按 敲 开 结束 S t e p 1 ： 看门外是否显 示 “ 请勿打扰 ” 灯 、 牌 ， 如果没有继续 ； 站在门 口正中间 S t e p 2 ： 站在门口正中 间 ， 手可以按到门铃的位 置 ； 按门铃一次 ， 同时 报 “ 客房部 ” ； 提示 ： 观察门镜有否有人 影晃动 ， 如果有证明宾客 在房间 。 S t e p 3 ： 按门铃后间隔 3 秒 ， 无人应答时 ， 敲门 ； 敲门镜下方位置 ； 敲 两次 ， 每次间隔 3 秒 ， 报 “ 客房部 ” ； 提示 ： 敲门是按照节奏 敲 ： “ 一 、 一二 ” 、 报 “ 客房部 ” 。 S t e p 4 ： 敲门后人应 答 ， 开门 ； 房门打开 1 5 公分 ， 报 “ 客房部 ” ， 慢 慢开门仍然报 “ 客房 部 ” 。 提示 ： 如有宾客在房间 ， 应对宾客礼貌对答 ： “ 早 上 / 下午好 ！ 先生 / 小姐 ， 我是客房不服务人员 ， 现 在可以为您整理房间 吗 ？ ” 铺床程序 1） 套枕套流程 87 准备 打开枕套 整理枕芯 套枕套 整理 准备 ： 干净的枕套 、 枕芯 。 S t e p 1 ： 双手以左右两 边捏住枕套 ； 左右双手 食指和拇指分别从枕套的 开口打开枕套 ； 甩一 次 ， 让空气进入 ， 放于床 上 ； S t e p 2 ： 枕芯干净无污 渍 ， 竖放于床上 ； 左手 展开竖立按压在枕头中 间 ， 右手拿枕芯前端左右 两边 ， 左手抽出 ； S t e p 3 ： 右手握枕芯 ， 左手拿枕套的第一层 ； 右手将枕芯放于枕套里端 中心位置 ， 放开 ； 右手 将枕芯左右角于枕套的两 个角对其 ； 左右手分别 对枕芯末端做填充 ， 枕芯 左右角于枕套的两个角对 其 ； S t e p 4 ： 检查枕芯和枕套 的四个角是否完全吻合 ， 如没有作调整 ； 拍打两 下 ， 能使枕头饱满 、 蓬 松 。 2） 铺床单流程 打开床单 甩单 包角 结束 准备 : 1 . 一张干净平 整的床单 。 2 . 将创拉离床头 4 0 厘 米 。 S e p t 1 ： 站于床尾正中 间 ； 双脚前后自然分离 1 0 厘 米 。 S e p t 2 ： 快速将床单拆 开 ； S e p t 3 ： 右手将一端抛于 床头端中间 ， 垂于床下 ， 另一端握于站左手中 ； S e p t 4 ： 双手打开床单 ， 分别握住左右末端 ， 距离 单角部的 6 0 厘米处 ； S e p t 5 ： 双臂同时抬起 ， 用力下压 ， 同时迅速的将 床单后拉于床架处 ； S e p t 6 ： 床单中线对准床 垫的中线 ， 床单正面向 上 。 注意 ： 1 . 在用力下压 臂膀时 ， 是手腕和肘 关节带动大臂用力 ； 2 . 铺床单时注意检查 是否有破损或不洁净 的 ， 如果发现及时更 换 ； 3 . 检查床单上是否有 毛发 ， 如果有及时清 理 。 S e p t 7 ： 用床单包床 4 角 ， 包角平整成 9 0 度 ； S e p t 8 ： 四角包进床垫下 面 。 四角样式一致 ， 均匀 、 紧密 。 S e p t 9 ： 顺时针或逆时针 绕床一周 ， 检查床单是否 平整 、 干净 ， 床是否挺 括 。 整理 准备 89 3） 套被套流程 准备 打开被套 填充被芯 细带 结束 S e p t 1 ： 双手以左右两边捏住被 套 ； S e p t 2 ： 左右双手食指和拇指分别 从被套的开口打开被套 ； S e p t 3 ： 甩一次 ， 让空气进入 ， 平 铺于床上 ， 中线与床单中线对齐 ， 与床头对齐 。 S e p t 4 ： 双手握被芯两角 ， 分别将 枕芯两角放于被套中顶端两角 ， 被边与被套边平行 ； S e p t 5 ： 被套第一层放下盖与被芯 上右手将被芯左右角于枕套的两 个角对其 ； S e p t 6 ： 左右手分别对被芯末端做 填充 ， 被芯左右角于被套的两个 角对其 S e p t 7 ： 被芯均匀填充在被套内 ， 四边对齐 ， 不外露 。 握住被芯的两角左右 ， 打开被套第一层 ， 身体 带动双臂左右晃动 ， 迅 速抵达被套顶端 。 被套平铺在床上时 ， 被 套尾部放在床上 ， 并打 开第一层 。 S e p t 8 ： 左手握被套第一层的带 子 ， 右手握被套第二层的带子 ； S e p t 9 ： 左手在上 ， 右手在下 ， 拇 指 、 食指打开 ， 中指至小拇指握住 带子 ； S e p t 1 0 ： 左手从上 ， 右手从下 ， 绕 带子相互交叉 ， 拉紧 。 注意 ; 带子系完不外露 ， 盖于被套之下 。 S e p t 1 1 ： 顺时针或逆时针绕床一 周 ， 检查被套是否平整 、 干净 ， 整 个床是否挺括 。 注意 ： 1 . 套被套时注意 检查是否有破损或不洁 净的 ， 如果发现及时更 换 ； 2 . 检查被套上是否有毛 发 ， 如果有及时清理 。 准备 ： 干净的被芯 、 被 套 。 S e p t 1 ： 再在床尾中间位置 。 整理 客房抹尘流程 1） 木制家具上蜡流程 开始 准备工具 叠抹布 喷蜡 擦拭 结束 S t e p 1 ： 准备好干净的 无细毛抹布 、 上光蜡 水 ； S t e p 2 ： 将无细毛抹布 对折 ， 折叠两次 ； 对折两次后大概尺寸 8 0 8 0 左右 。 S e p t 3 ： 喷蜡前先用 力摇晃腊瓶 ， 先要摇均 匀 ； 将蜡均匀地喷洒 在抹布上 ； 喷蜡时 ： 腊瓶与抹布间 隔 2 0 c m 左右 。 S t e p 4 ： 上蜡时应从 家具的上到下 ， 从里到 外 ， 顺时针方向擦拭 ； 每次擦拭距离间隔不 超过 2 米 ， 反复擦拭若 干遍 ； S t e p 5 ： 用干的干净的 抹布快速打磨擦拭过腊 水的原表面 。 木质表面擦拭腊水与上 光时间间隔 1 5 秒左右 。 将要保养的家具首先是 干净的 。 上光 91 2） 清洁冰箱流程 开始 取出储物盒 冲洗 结束 S t e p 1 ： 将冰箱内的储物 盒取出 ； S t e p 2 : 将取出的储物盒清 洁干净 ； S t e p 3 ： 清洁冰箱内部除 冰 、 污渍清除 ， 外部灰 尘 、 制冷盘管的清洁 ， 遵 循从里到外 ， 从上到下的 顺序 。 清洁 3） 清洁灯具流程 开始 切断电源 擦拭灯泡 结束 擦拭灯座 擦拭灯杆 擦拭灯罩 S t e p 1 : 将所需要清洁的灯具 断电 ； S t e p 2 : 用干抹布擦拭灯泡 ； S t e p 3 : 用干 、 湿抹布擦拭灯 座 ； S t e p 3 : 用干 、 湿抹布擦拭灯 杆 ； S t e p 3 : 用干 、 湿抹布擦拭灯 罩上的浮尘并要检查灯罩是 否需要清洗 ； 注意 ： 灯罩要清洗时首先 先取一顶干净的灯罩更 换 ， 然后将脏的进行统一 清洗 。 4） 清洁电话流程 93 5） 玻璃、镜面清洁流程 开始 准备工具 喷 结束 抹 检查 判定 抹 S t e p 1 ： 准备两块镜 布和玻璃清洁剂 ； 将一块镜布折成正方 形拿在左手上 ； S t e p 2 : 右手拿玻璃清 洁剂喷一至两下在玻 璃 、 镜面上 ； S t e p 3 ： 开始由上至 下 、 由左至右全面抹玻 璃 、 镜面 ； 用 第二块镜布从上而下 ， 从左至右把镜抹干 ； S t e p 4 : 查看镜面 、 玻 璃 ； S t e p 5 : 若未干净 ， 可 继续擦拭 。 6） 衣柜清洁流程 开始 拿出湿衣物 清洁衣柜内部 结束 放好洗衣袋 检查 S t e p 1 ： 拿出衣柜的衣物 ， 便于清洁 ， 若是湿的 ， 可避 免损坏衣柜 ； S t e p 2 : 用湿抹布将衣柜内 部整体擦拭一遍 ； 用干抹 布再擦拭一遍 ； S t e p 3 ： 叠好洗衣袋 ， 放进 衣柜内 ； S t e p 4 : 检查衣架的数量 。 95 卫生间清洁 卫生间清洁 收垃圾 收脏布草 喷洒清洁剂 刷洗 擦干 补充物品 擦地面 检查 准备 ： 工作车 、 清洁 盒 、 干净杯具 、 清洁 剂 、 马桶刷 、 百洁布 、 抹布 、 客用品 S e p t 1 ： 将面台 、 地面上 垃圾共同收拾一起放于 垃圾桶内 ， 一并清理 ， 倒于垃圾袋内 。 S e p t 2 ： 将宾客使用过的 毛巾收出 ， 放于脏布草 袋内 ； 注意 ： 1 . 干净的毛巾也要 再次检查 ， 保证宾客的使 用安全 ； 2 . 将脏布草统一用地巾包 在一起 ， 放在浴室门外 S e p t 3 ： 逐次的喷洒清洁 剂 ； S e p t 4 ： 面盆 、 浴缸 、 淋 浴间墙 、 地面 、 马桶 。 注意 ： 1 . 预先喷洒清洁 剂是预防消毒 、 作用 ； 2 . 如果缸器具污垢较 重 ， 请先冲洗一次后喷 洒清洁剂 。 S e p t 5 ： 首先用百洁布擦 洗面盆 、 面台 、 镜面 ， 后冲洗干净 ； S e p t 6 ： 用浴缸刷刷洗浴 缸 ， 用百洁布擦洗淋浴 间 ， 用刷子清理下水口 和淋浴门轨道 ， 后冲洗 干净 ； S e p t 7 ： 用马桶刷刷洗马 桶 ， 后冲洗干净 ； 注意 ： 1 . 最后统一擦 干 ， 节省抹布 ； 2 . 将清洁用品统一收好 放在浴室门外 。 注意 ： 在这一步无需逐 一擦干 ， 冲洗完必后先 控水 。 S e p t 8 ： 用干净的抹布擦 干器具 ， 银器 。 S e p t 9 ： 一次性记录需要 补充的可用消耗品和毛 巾 注意 ： 1 . 将清洁盒带入 浴室 ； 2 . 将垃圾桶暂时放在浴 室门外 。 注意 ： 1 . 拿消耗品时 ， 统一将脏布草 、 垃圾带 到门口放于脏袋中 ； 2 . 返回浴室时 ， 带垃圾 桶和消耗品 。 S e p t 1 0 ： 从里面向外 擦 ； S e p t 1 1 ： 同时要擦底处 的墙面 。 S e p t 1 2 ： 环视卫生间 ， 查看是否有遗漏 。 最后将清洁盒带出房 间 。 97 1） 面盆清洁流程 清洁面盆 清洁面台污渍 清洁面盆 擦拭固定设施 需要准备 ： 百洁布 、 抹布 、 清洁剂 、 客用 消耗品 、 可客用毛 巾 。 S e p t 1 ： 清洁台面上 的污渍 ； S e p t 2 ： 在面台上放 一块干净的手巾或面 巾 ； S e p t 3 ： 将宾客的化 妆品移放于毛巾上 ； S e p t 4 ： 清洁完污渍 后 ， 同时将百洁布清 洗干净 。 轻拿轻放宾客的化妆 品 ， 但尽量上挪动客 人物品 ， 挪动的应尽 量归于原位 。 S e p t 5 ： 取出面盆塞 S e p t 6 ： 在洗手盆 、 塞子和固定物品上喷 洒清洁剂 ； S e p t 7 ： 用刷子清洁 面盆的排水口 ； S e p t 8 ： 用百洁布清 洁面盆和水龙头 ； S e p t 9 ： 用清水冲洗 S e p t 1 0 ： 用干布擦干 面盆 ； 避免留下水 珠 ； S e p t 1 1 ： 重新放好面 盆水塞 ； S e p t 1 2 ： 用干布擦 干水龙头 、 镜面 、 面盆周围 、 客用品 托盘等固定的设 施 。 完毕后补放客用消耗 品 ， 同时将宾客的物 品原归位 。 2） 马桶清洁流程 准备工作 冲洗马桶 喷洒清洁剂 清洁马桶外部 清洁马桶内部 将马桶擦光亮 结束工作 S e p t 1 ： 戴上手套 S e p t 2 ： 冲洗马桶 如果发现堵塞 ， 及 时通知维修并在工 作报上记录 。 S e p t 3 ： 在马桶的 内 、 外 、 周围地面 、 墙面喷洒清洁剂 。 S e p t 4 ： 用是海绵清 洁马桶外部和马桶周 围的墙 、 地面 ， 但不 可以清洁马桶内部 。 S e p t 5 ： 用马桶刷来 刷洗马桶内部 ； S e p t 2 ： 完成后在马 桶内冲洗马桶刷 。 在清洁时注意要清洁 马桶边缘和出 、 入水 口 。 S e p t 6 : 用干抹布将马 桶的外部 、 墙 、 地面 擦亮 ； S e p t 7 ： 不要留有水 迹和毛发 。 S e p t 8 ： 将马桶刷的 水控干后放入清洁盒 中 。 注意 ： 卫生间地面擦 干净后 ， 再次冲洗马 桶 ， 保证干净 。 99 3） 清洁浴缸和淋浴间流程 清洁浴缸和淋浴 清洁瓷砖和淋浴区 清洁浴帘 清洁电镀件 清洁地面和缸底 结束工作 准备 ： 清洁盒 、 清洁 剂 、 百洁布 、 刷子 、 干 抹布 。 S e p t 1 ： 将浴缸旁的宾客 物品放于面台上 ， 清洁 完后放其原位 ； S e p t 2 ： 首先先捡起下水 口的毛发 ， 扔进垃圾 桶 ； S e p t 3 ： 将清洁剂喷在浴 缸 ， 皂盒 、 墙面上 ， 然 后用百洁布擦洗 ， 用刷 子刷淋浴门的轨道 ； S e p t 4 ： 用清水冲洗 ， 最 后用干布擦干 。 S e p t 4 ： 用消毒液或肥皂 清洁浴帘的边缘和底 部 ； S e p t 5 ： 用干的抹布擦 干 ， 如果发现有瑕疵或 破损的要紧想更换 。 S e p t 6 ： 用干湿抹布分别 对电镀件进行清洁 ； S e p t 7 ： 电镀件上没有污 渍和水