关于在天津亚宇橡胶制品贸易有限公司客户服务业务方面的实践报告

关于在天津亚宇橡胶制品贸易有限公司 客户服务业务方面的实践报告 社会实践是学校根据专业教学的要求，对学员已学部分理论知 识进行综合运用的培训，其目的在于让学生接触社会，加强学生对 社会的了解，培养和训练学生认识、观察社会以及分析、解决问题 的能力，提高学生的专业技能，使之很快地融入到实际工作中去。 2010 年 8 月我在天津亚宇橡胶制品贸易有限公司进行客户服务业务 等方面的实践。 在不到一个月的时间内，要想熟悉和掌握该公司的客户服务业 务基本操作流程和基本工作制度过程是不易的。我主要采用了“多 看、多问、多学、多悟”四多的方式，基本了解了该公司的整体情 况和外贸进出口业务概况。现将此次实践活动的有关情况报告如下： 一、实践的内容与过程 整个实践过程分为三周进行，第一周从 8 月 9 日起至 8 月 15 日， 在该客户服务部，跟随公司售后服务部副部长对整个公司的概况、 整个公司业务的操作过程进行一般的了解。 第二周从 8 月 16 日起至 8 月 22 日，在该公司售后服务部，主 要学习日常售后服务的全部过程。 第三周从 8 月 23 日起至 8 月 29 日，在该公司售后服务，主要 了解公司售后服务情况和售后服务人员的主要职责，讨论和学习售 后服务管理的经验和做法。 （一）公司概况 天津市亚宇橡塑制品贸易有限公司是集“科、工、贸”为一体 的市级高新技术企业，公司主要产品有高压钢丝缠绕胶管、高压钢 丝编织胶管、金属软管、钻探胶管、超高压海洋输油胶管总成以及 各种夹布胶管与橡胶制品等。产品广泛应用于矿山、冶金、石油、 工程机械、化工、交通运输、造船、纺织等各行业，工厂占地面积 16 万平方米，5 条生产流水线，在职职工 530 人，工程技术人员 35 人，技术力量雄厚。 公司产品质量均达到国家标准，并通过 ISO9001 国际质量体系 认证，公司以精良的技术，超群的质量，优质的服务，极具竞争力 的价格赢得了广大用户的信赖，产品已被国内数百家大中型企业所 采用，随着信息技术的利用和市场的拓宽，公司产品得到欧美及东 南亚一些国家认可，产品远销至美国，英国，德国，澳大利亚，新 西兰，新加坡，马来西亚，韩国，印度，巴西等国家。 该公司的宗旨是：质量是企业的灵魂，信誉是发展的保证！“为 客户提供全方位的服务”是该公司一贯的承诺。 （二）具体情况 首先，在第一周时间里，我对公司客户服务业务流程的内容有 了一定的了解。学习客户服务的基本知识，了解该公司客户服务业 务的基本情况。 该公司客户服务业务包含三大方面，即：售前服务、售中服务、 售后服务。 售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动， 如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中 服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待 服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系， 并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、 维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 其次，在第二周的时间里，我认真、仔细学习了售后服务的全 过程。 该公司的售后服务具体包括：代为消费者安装、调试产品； 根 据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导； 保证维修零配件 的供应； 负责维修服务； 对产品实行“三包 ”，即包修、包换、包 退；处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征 集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 最后，在第三周的时间里，我学习和了解了公司的售后电话服 务.具体工作包括：接听客户电话，对客户所提问题进行解答，向客 户介绍公司产品的信息;通过电话对客户进行跟踪维护回访,发掘客 户需求; 解答客户咨询，促成产品销售;协助总经理维持公司内部工 作秩序，并及时完成所交办事项；协助主管安排、计划公司各种工 作会议，并做好必要的记录；各类文书的日常处理，办公室内各类 档案的分类保管； 二、公司在客户服务方面成功的主要经验 几年来，公司在经营不断发展，业务不断扩大的客观需要的前 提下，客户服务管理得到各级领导的极大重视，行业规章制度也越 加规范。 （一）合理制定客户服务的各项规章制度. 该公司的规章制度体现了企业与劳动者在共同劳动,工作中所必 须遵守的劳动行为规范，是企业规范运行和行使用人权的重要方式 之一。合理的规范管理, 使企业经营有序 ,增强了公司的竞争实力. 同时制订的规则, 使员工行为合矩,提高管理效率. （二）建立、健全客户服务分类目录 客户服务部根据该公司特定的客户群及服务项目，建立健全了 客户服务分类目录，并采取了全电子自动化的资料整理分析提取的 科学管理方法。这样即对公司的客户及服务项目有了一个明确的掌 握，同时也便于公司员工更够快捷便利的对客户进行服务。 （三）经常考察服务制度。 企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决 问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问 题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。所以该公司 的人力资源部紧密联系客户服务部，定期对客服业务展开考核检查， 确保公司员工的服务质量，及时检查出服务隐患。 三、公司在客户服务方面存在的主要问题 虽然这次社会实践时间很短，但感觉到公司的整个管理，尤其 是全球经济危机的影响仍未完全消失，公司销售也面临着新的挑战， 目前我认为该公司在售后服务方面存在以下几方面的问题： 1、客户服务工作人员素质有待提高。 客户服务人员要有强烈的责任心和进取心，广泛的人际关系和 良好的自我形象，对企业的产品和服务项目要有深入地了解和认识， 要有健全的心智、整齐的仪表和良好的习惯。 但是该公司某些员工的仪态仪表仍然存在诸多不规范之处，如 女性浓妆艳抹，男性不注重工作服装的整洁，还有文明用语及说话 技巧等都有待提高及加强培训。 2、服务人员的培训不足。 员工培训在现代企业发展中具有不可忽视的重要意义，对于提 高员工技能，加强员工凝聚力等都有积极的作用，但是该公司恰巧 不太重视这点，很多员工都只是在进公司是进行了为期几天的基本 业务培训而已。 3、人事管理不规范. 公司对于员工的绩效管理并没有一个合理的规范，虽然人力资 源部加强了员工的服务质量考察，但是忽略了员工积极性的培养， 员工普遍存在抱怨活多工资少的情况，消极怠工的情绪在蔓延。 四、实践的收获和体会 这次在亚于公司的实践，虽然时间不长，但是收获颇多。开始 认为社会实践只是走走过场形式一下而已，不会对自己有什么帮助， 但事实上，通过这次实践，我有了很深的体会，感觉到理论和实践 之间还是有一定差别的，在实践过程中能主动的请教，虚心的学习， 学会了客户服务工作的一般流程、尽量把理论知识融入到实践中去， 使自己的理论知识更上一个台阶，而且实践技能与水平得到提高。 在实践过程中与该公司领导和一般科室人员相处关系融洽，锻炼了 自己在社会上人与人之间相处的方式、方法，深刻体会到立足于社 会是多么不容易的一件事情。 （一）改进公司售后服务方面的建议： 1、加强员工培训： 该公司可以采取结合公开课及企业内测的形式，来对员工进行 培训。应该注重员工工作积极性的培养以及业务素质的提高。 2、注重企业文化建设： 通过企业文化的建设实施，使企业人文素质得以优化，归根结 底是推进企业竞争力的提高，促进企业经济效益的增长。企业文化 建设既是企业在市场经济条件下生存发展的内在需要，又是实现管 理现代化的重要方面。 3、加强员工绩效测评，注重提高员工福利待遇: 有效地绩效测评可以提高员工的工作积极性，同时优厚的福利 待遇更会加强员工对于企业的忠诚度及凝聚力。 （二）对社会实践调查的体会 这次社会实践是学校根据教学计划的要求安排的，是非常有意 义的一次活动。为了更好的提高自身综合能力和业务水平，我们作