关于进一步加强社区综合服务大厅

关于进一步加强社区便民服务大厅 规范化建设的意见 规范完善社区服务平台建设，是社区行政服务工作的 进一步深化和延伸，是加强和创新社会管理、创先争优服 务群众的重要举措。2011 年来，城区社区管理中心按照 “集中、规范、高效、便民”的思路，启动了社区服务大 厅规范化建设工作，取得了明显成效。为进一步完善社区 服务大厅管理模式，提高服务水平，2012 年将在去年工作 基础上，进一步推进社区服务大厅规范化建设工作。 一、指导思想 以建设管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共 同体为基本目标，以提高社区公共服务水平、满足群众公 共服务需求为出发点和落脚点，以规范社区综合服务大厅 建设为重点，以推动社区居委会和社区服务大厅职能融合 为切入点，在健全运行机制、加强队伍建设、完善服务设 施、整合社区资源、保障经费投入等方面积极探索，不断 提升社区服务的质量和水平，不断提高居民群众的满意度 和幸福感。 二、工作目标 按照统一形象标识、统一项目设置、统一运行流程、统一 服务规范、统一资源调配的标准化要求，规范社区服务大厅的 运作。 三、工作内容 1、统一名称标识。 各社区“一站式”办事大厅名称统一为“*社区便民 服务大厅” ，牌子挂于门口显眼位置。 2、规范服务项目。 社区服务大厅应包括行政事务管理服务和生活服务两 大类服务项目，并根据群众需求，不断扩大服务事项范围。 两大类服务项目在大厅内应有明确的区域划分和标示。 行政事务管理服务项目应设： 社区福利与社会保障岗： 主要办理：户籍（身份证） 、老年证、优待证、残疾证、 一老一小保险、退休人员资格认证、保障性住房、低保家 庭的申请等事项。 社区计划生育与公共卫生岗： 主要办理：生育服务证、独生子女证、独生子女费、 特殊家庭的扶助费、避孕药具的发放并进行居民卫生保健、 婴幼儿免疫工作及重大疫情和艾滋病的预防等工作。 再就业与协解管理岗： 主要负责:再就业登记、培训、上岗管理，协解人员日 常管理。 社区纠纷调解与法律咨询岗： 主要负责:提供法律咨询，协助社区对民间纠纷进行调 解，为困难居民联系法律援助等工作。 流动人口与出租房屋岗： 主要负责：出租房屋与流动人口的登记、管理与服务 的相关事项。 社区综治安全岗： 主要负责：社区综治保卫管理，征兵管理、民兵管理， 军烈属优抚，消防、安全生产的检查，社区环保等事项。 社区党员服务岗： 主要负责：社区离退休党员和流动党员管理，办理党 组织关系接转、帮扶家庭困难的党员等事项。 社区文化体育岗： 主要负责：组织开展社区内各类文体事项。 生活服务类服务项目应设： 3 物业业务受理和收费 用电业务受理和收费 用水业务受理和收费 天然气业务受理和收费 通讯业务受理和收费 电视业务受理和收费 家政服务业务受理和收费 3、规范社区服务大厅的工作关系。 社区服务大厅为班组建制，在社区的领导和相关职能 部门的业务指导下开展工作，工作人员由社区服务大厅统 一考勤。生活服务类服务项目工作人员的绩效考核，社区 考核权重为 70%，所属单位考核权重为 30%。 4、完善工作制度。社区服务大厅应建立健全首问责任、 服务承诺、一次性告知、台帐登记、投诉处理等基本工作 制度（制度样式见附件） ，进一步提升管理水平，优化服务 质量。其中，首问责任制、限时办结制度、一次性告知制 度、服务范围、投诉制度、责任追究制度等六项制度必须 上墙公布。 5、规范服务流程。坚持“便民、公开、依法、高效、 自愿”的原则，根据申办人申办事项的类别，建立规范的 代办事项、初审上报事项、咨询服务事项工作流程，制订 规范的服务流程示意图，明确办理期限和承办责任。对受 理事项、办理过程、办理时间、办复结果进行动态跟踪， 全程监控，保证受理事项及时办理和反馈。 6、建全工作台帐。建立健全的便民服务台帐制度，做 好为群众咨询、办理手续等工作。服务中心各窗口工作人 员，对受理的每件事项，要逐一进行登记，明确受理时间， 服务事项、来访人员、受理人员、办理结果、办结时间等 内容。做到每件一登记，每天一汇总，每周一督查，每月 一上报，发现问题及时处理。 7、完善配套设施。服务大厅须配备电话、电脑和网络 等必要的办公设施；沙发、饮水机、雨伞等便民设施；公 开公示栏、投诉（评议）箱等接受群众监督的设施。有条 件的社区可配置电子触摸屏和显示屏。服务大厅工作人员 统一着装，服装由中心安环室统一确定标准、样式，统一 采购，劳保服装费用不足部分由福利费支出。 8、加强人员培训。 服务大厅应根据内培与外培相结合的方式，充分利用 公司、中心和政府培训资源，针对各岗位特点制定培训计 划。对于礼仪、突发事件处理、沟通与协调技巧等通用课 程要集中组织培训。中心劳资社保室要对培训计划进行审 核、指导，并予以费用支持。 9、保障经费支出。 为保证服务大厅的规范运作，必须有可靠的资金保障。 服务大厅办公经费列入中心年度费用计划，主要包括办公 用品购置费、低值易耗费、水电气暖费、电话（网络）费、 报刊订阅费等，经费支出由社区控制使用。服务大厅设施、 设备的日常维修、维护由各社区物业站负责。服务大厅协 助完成上级部门有关工作事项所需经费，按照“费随事转” 原则，由相关部门落实费用。 四、实施步骤 2012 年中心社区服务大厅规范化建设工作分三个阶段 进行： （一）启动阶段（2011 年 6 月） 。通过召开工作部署会、 举办培训班等形式，广泛宣传社区服务大厅规范化建设工 作的重要意义、目标任务和工作要求。7 月 15 日前社区上 报 2012 年资金需求计划、本社区规范化建设实施方案。 5 （二）实施阶段（7 月10 月） 。社区按计划有序推进 规范工作，在服务大厅规范服务项目、规范社区服务大厅 的工作关系、完善工作制度、规范服务流程、建全工作台 帐、完善配套设施、加强人员培训、统一名称标识等方面 开展工作，要在创新服务大厅管理、运行机制，解决服务 大厅运行中突出问题等方面取得突破，创造出一些成功经 验，形成相对成熟的制度模版和运行模式。 （三）总结验收阶段（11 月） 。由中心组织对服务大厅 规范化建设工作情况进行集中检查验收，组织召开工作现 场会，总结推广经验，不断深化完善，确保服务大厅规范 化建设取得成果。 五、工作要求 （一）高度重视，加强领导。各社区要把服务大厅规 范化建设摆上重要议事日程，确定责任领导，强化工作措 施，认真组织实施，着力抓好落实。要积极协调相关部门 和单位，及时解决试点过程中的困难和问题。 （二）部门协作，形成合力。服务大厅规范化建设由 社区管理室统筹协调，办公室、综合管理室、劳资社保室、 安全环保室、工会、财务室等相关部门按照自身职责，积 极参与、配合工作，在人员、经费、设施等方面给予有力 支持。有效推动工作开展。 （三）细化方案，逐项落实。各社区要按照本意见要 求，在调查研究、充分论证的基础上，制定阶段性工作目 标，细化操作方案，逐项落实。对于工作进展情况以及工 作中出现的新情况和新问题，要及时向社区管理室报送、 沟通和反馈。 （四）关注热点，解决难题。各社区要坚持以居民需 求为导向、居民参与为动力、居民满意为准则，把保障和 改善民生贯穿于服务大厅规范化建设工作全过程，从广大 居民群众最关心、反映最强烈、最迫切需要解决的热点、 难点问题入手，完善社区服务体系，健全利益诉求机制， 努力为社区居民提供方便快捷优质服务，切实解决群众生 活中的实际困难，让广大居民共享社区规范化建设的成果， 促进社区建设的科学发展。 （五）突出特色，鼓励创新。各社区要从实际出发， 在认真做好“规定动作”的同时，积极创新“自选动作”， 做到“规定动作” 高标准，“自选动作 ”有特色，努力在 服务大厅规范化建设的项目设置、运行机制和推进方式等 方面创造性地开展工作。 附：社区服务中心制度样式 7 一次性告知制度 一、一次性告知制度，是指管理相对人到我单位或电话咨 询办理有关事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理 事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理 理由的制度。 二、对管理相对人要求办理的事项，属于本人业务范围的， 必须按政策法规及有关文件规定，一次性清楚地告知需办 事项的办理程序、有关手续、具体如何办理；对手续、资 料不齐全或不符合法定程序的，应一次性书面告知其所需 补正的手续和资料。不属于本人业务范围的，要明确告知 他人应找哪个部门或哪位同志办理。 三、对管理相对人所办事项涉及多个部门的