中小企业客户关系管理研究

榆林中小企业客户关系管理研究 摘要 自从我国加入以来，我国的中国保险的市场将逐渐全面的向全国开 放，而我国的保险公司又将面临有更大的社会的竞争压力，而在中小型的寿险 公司中，在这种时候或许又更应该去迎接挑战，创造机遇，让我们通过信息化 措施去建立起属于自己的竞争的优势。在客户关系管理过程所具备的应用和实 施，并且我们不但可以整合许多的各种客户的资源，也能够通过分析型客户关 系的管理，对客户提供更有针对性的策略以及个性化的服务，并且我们可以通 过流程再造等措施方法，以提高运作的效率。基于这样的背景本文对保险公司 CRM 客户关系进行了一定的研究，希望本文的研究可以为保险公司的发展做出 一定的贡献。 关键词：CRM；寿险 Abstract Since Chinas accession to the WTO, Chinas China insurance market will gradually complete open to the whole nation, and our insurance companies will face a greater social pressure of competition, and in the small life insurance company, at this time, perhaps more should be to meet the challenges, opportunities, let we through information measures to establish their own competitive advantage. The application and implementation of the customer relationship management in the process, and we can not only integrate the customer a lot of resources, but also can through the analysis of customer relationship management, to provide customers with more targeted and personalized service, and we can through the method of business process reengineering and other measures, in order to improve the operation efficiency. This background this paper studied on the relationship between the insurance company based on the CRM client, I hope this study can make some contributions to the development of the insurance company. Keywords: CRM; life insurance 1 引言 CRM 客户关系的管理的应用以及实施，在整理客户资源的时候可以整合客 户资源并通过分析型的 CRM 客户关系管理，并对客户提供的是更有针对性的策 略以及个性化的服务，更可以通过工作流程再造等措施方法，从而提高运作的 效率。中小型的公司在这种情况下更应该去迎接新的挑战并去创造机遇，并且 通过信息化的措施去建立属于自己的竞争的优势。企业一直都会更加强烈的感 觉到客户资源将是在 21 世纪企业竞争中非常重要的现实的资源，他们都都意识 到有了客户才是企业生存发展的最终的源泉，因为客户关系才是企业发展的最 本质的要素，由于客户的价值链与企业的价值链是紧密相连的，并且企业的收 益是建立在客户的利益之上的， 所以，全世界的范围内的在各个企业中都会在 经历一场深刻的变革意义，关注的焦点逐渐会从改进内部运作过程去转移到更 多的关注客户上来的。在现今的很多行业，所提供的更多的产品以及服务都在 日益商品化，产品的同质化在倾向的一直越强，而独特的竞争优势更加难以获 得。 随着入，中国保险市场将逐渐全面开放，保险公司将面临更大的竞 争压力。这些变化要求企业的经营活动要从原来的以产品为核心的商业模式转 向以客户为核心的商业模式。基于这个背景本文对保险公司客户关系管理进行 了研究，希望本文的研究可以为保险公司的发展做出贡献，因此在随着信息技 术的发展和网络化经济的快速进步，传统的企业经营管理模式已经发生了根本 性的变化。CRM 是一种的选择以及管理有价值的客户和其关系的一种商业策略， CRM 必须要求的是以客户为中心的企业文化去支持有效的市场的销售营销和服 务的流程。在不同的场合下，CRM 可能是一个管理的学术语，也可能是一个软 件系统。 CRM 又是客户关系管理，它是指企业用 CRM 的技术去管理和客户之间的关 系。通常所指的 CRM，就是指用计算机自动化的分析销售的和需求的营销，客 户服务以及和应用等流程的软件的系统，CRM 又是一种基于企业发展的战略上 的经营策略，这种经营策略不但是以客户为中心的，也不再是产品导向它而是 客户的需求的导向，信息技术是 CRM 实现所凭借的一种的手段，这也说明了信 息技术对于 CRM 不是全部更也不是必要的条件，它的目标是通过提高客户的满 意度价值赢利性以及忠实度来缩减销售周期和增加收入 销售成本 寻找扩展业 务所需的新的市场的渠道，CRM 是一种以客户为中心的经营的策略，它以信息 的技术为手段，对业务的功能进行重新的设计，并对工作的流程进行重新的组 合，在这个定义中，较完善的阐述了 CRM 不但是企业运营平台级，更强调客户 与团队的相互的结合。CRM 是企业的一种经营的哲学的总体的战略，它采用先 进的信息和通信的技术来获取客户的数据，运用最新的发达的数据分析工具来 分析客户的数据，挖掘客户的需求的特征，偏好变化趋势以及行为的模式，积 累。运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同的客户提供具有优异 的价值的定制化产品或服务来管理处于不同的生命周期的客户关系的组合，通 过有效的客户互动来强化客户的忠诚，并最终实现客户的价值最大化以及企业 价值最大化之间的合理的平衡的动态的过程，在这个定义中，充分强调了企业 是与客户的互动的沟通，而且这种沟通是很有意义的，能够基于此去了解客户 并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的 是最新获取更多的客户，它保留原来的老客户而提高客户的忠诚度，从而达到 客户创造价值的目的 CRM 是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。是企业 在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念， 所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以 客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有 效提高效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子 化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方 案等的方法总和。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为 忠实客户。CRM 是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这 一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM 系统）为手段。“CRM 指的是企业 通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客 户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM 是以“客户”为中心，以“销售团 队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。 “CRM 是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养 以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来 提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。“这个定义则从战术角度来阐述的。 。必读 12 篇及 EMBA 等商管教育对 CRM 的定义：企业利用相应的信息技术 以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升 其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。“CRM 实现 的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客 户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都 要围绕客户，通过这样的 CRM 手段来提高利润和客户满意度。 2 客户关系管理概述 2.1 概念 工作的核心理念是能够以客户服务为中心，并将客户的总体需求摆在业务 的运营的中心，这一战略的核心目标能够通过一些方式保存客户而获得最终的 收益。客户与企业之间不再是供需矛对立的关系，而是一种合作的博弈，是共 同的学习关系。现在的营销学最核心的营销的经营理念是：把客户放到最重要 的位置，以客户满意度为理念中心。企业中的电子商务额关系是通过 CRM 管理 系统实现了客户企业之间的共赢，它把共赢的合作关系的存在和发展的最重要 的合作的基础，为供方提供最优良的品质服务的产品，需方将会回报最合适的 最重要的合适的价格，是长期稳定互惠互利的最重要的关系。CRM 客户管理系 统意味着观念的转变，开始以客户为中心。客户关系管理(CRM)从广泛的意义上 讲是指：在企业的运营过程中小断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制 定市场战略以满足客户个性化需求。 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是顺应现代营销 学理论产生并发展起来的。CRM 均根本来源并小是技术的进步，而是营销管理 演变的自然结果。CRM 的本质实际上是营销管理，是种对以客户为导向的企业 营销管理的系统工程 2.2 核心思想 客户关系管理不仅是一种信息的技术，也是一种管理的理念，企业只有实 现了客户让渡价值的增值方式，才能够保证客户满意度，并提高客户的忠诚信 任度。传统的营销方式从产品的角度的经营，一次关注一种产品或者服务，满 足一种基本的顾客的需求，其以某种产品或者服务为营销中心，在一定程度上， 客户忠诚和客户满意是可感知效果和期望值之间的函数，客户让渡价值在某种 意义上等价于可感知的效果。 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务所实现 的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。黄金客户指的 是那些客户价值高而且忠诚度高的客户。它是现代信息技术、经营理念和管理 思想的结合体，以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程重组 和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操 作效益的提高和利润的增氏。在社会上实行的最传统营销方式的公司的成功方 向是赢得更多的客户的关键，最终去实行一对一营销方式公司的成功的方向则 是最长久的留住客户的方法，在我们一对一营销方式中，我们不是在一次关注 一种的需求，而是在一次关注只有一位客户的需求，它关注的中心是客户。” 较高的客户满意度能使客户对产品或服务产生稳定的好感，也正是这种满意度 的提高使得客户对于品牌产生忠诚度。一对一营销是指企业依据客户的不同需 求提供个性化的产品和服务，更好地满足客户的需求。 美国学者菲利普科特勒(Philip Kotier)认为：“客户满意是指一个人通 过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是可感 知的效果和期望值之间的差异函数。一对一营销的重点针对企业创造价值最多 的客户。CRM 作为一种新的商业管理策略，其核心目的是要识别、发展和维持 企业的黄金客户。一对一营销，关注客户的个性化需求客户关系管起源于美国， 并在美国得以迅速发展。 2.3 客户关系管理基本架构 对于前台 CRM 管理，是指对市场营销，客户服务，销售等多方面的业务操 作的流程进行重新规划以及去调整，能够以最好的方法去获得最佳的工作效果， 它使所有的这些业务的操作的具有的流程化以及自动化，包括经由多种的渠道 的客户去接触点而整合前台和后台，在他们的运营之间的平滑的相互连接的整 合，能够实现业务的集成以及共享，使得这些企业能够在系统中去得到多种数 据的真实的记录信息，能够去掌握现在发生的业务的实际的真实的分析情况， 它能够与客户直接沟通，从而将企业与客户接触的媒介看成我们的“接触点”， 通过这些方式使之更适合市场的要求，从而协作性 CRM 为传统型的营销，销售 和服务渠道提供了自然的扩展，使客户在任何时间、任何地点都能与企业方便 地建立联系。按照目前的功能分类方法，CRM 应用系统可以分为运营型、分析 型和协作型三类 3。运营型 CRM 可以确保企业与客户的交互，并使其合理化， 但这不一定意味着是最优化服务。 客户关系管理的理念固然重要，但如果没有 CRM 应用系统的问世，这些理 念充其量是一些管理论点，而现代信息技术的发达则给予了我们发展利用这些 理念的机会。 。 协作型 CRM，也称交互型 CRM 则是为了实现多种客户交流渠道(例如对于银 行而言，有营业网点，网上银行，银行客户服务中心等)的集成，并协同工作， 来保证企业和客户都能得到完整、准确而统一的信息。 运营型 CRM 的主要内容包括营销自动化(Marketing Automation，MA)、销 售自动化(Sales Automation，SA)和客户服务(Customer Service，cs)三部分, 分析型 CRM，也称为“后台”CRM，用来分析发生在前台的客户活动，实现对客 户数据的分析和挖掘功能 3 中小寿险公司实施客户关系管理的意义 3.1 人寿保险的特性 3.1.1 业务经营长期性 在我国，目前人寿保险也包括短期险，如旅游险、航空意外险等，但其所 占的保费收入份额比较小， 寿险公司在制定计划，考核指标时往往用首年保费 (或称当年创造新产值)，而不使用总保费指标，人寿保险第一个保单年度的保 费称为首年保费，以后各个保单年度的保赞称为续年保费、丽财产保险咀珏没 有首年和续年保费之分。寿险保费收入呈算术级数增长，因此，寿险的保费收 入具有滚存性，在一个成熟的保险市场中，人寿风险 90以上的业务都是超过 一年期的长期险，所以国外通常把寿险称为长期性保险，人寿保险之所以要这 样划分，就在于续年保费对业务发展有重大的影响。 寿险保费有首年保费和续年保费之分，人寿保险业务的主要特征是长期性。 3.1.2 风险递减性 一般在第一个保单年度里，保险公刮支出的成本较大，几乎是当年的全部 俅费，有的甚至还超出保费，因此绝大多数公划第一年不提准备金。在保险期 间内，人寿保险所承担的风险是随着准备金的积累而逐年减少，准备金越大， 承担的风险额会相应的越小。因此保险公司实际的损失达到的只有 800 元，就 这样依次类推，到第十年头保单年度结束时，对于保单积累的准备的资金己等 于相应的保额了，这时保险公司的所担待的风险就几乎等于零了，对于保险公 司对被保险人承担的相应的风险会逐年减少的原因就在于保单的积存的准备金 在逐年不断的增多，一直到二者相等。这时公司所承担的净风险最大，如果被 保险人在第一个保单年度发生保险的事故，则对于保险公司的损失最大，损失 额即为全部保额。 3.1.3 寿险保费具有成本性 如果不考虑其它因素，凡是预定利率高于实际投资回报率的产品所收取的 保费，一般说来收取保费的同时就已经意味着亏损的产生，因此，寿险公司都 在大力发展低预定利率业务，返还给客户的部分一般用预定利率表示，俗称保 费成本。 资金运用的收入是保险公刮利润来源的乖要部分由于人寿保险的投资收 入有一部分要返还给客广，投资收入减占返还给客户的部分其余额后才是寿险 公司的收益。既然预定利率是寿险资金运用的最低“成本”，那么，投资回报 率就是盈亏的尺度。对寿险公司而言并非收取的保费都赚钱，有的也可能赔钱。 那么，怎样才能让客户甘愿买预定利率低的产品呢?答案就是给他做需要的东西。 CRM 适用于寿险公司从寿险公司的特性来看，业务经营长期性，风险递减性， 寿险保费成本性都要求有长期稳定的客户群，只有在经营一段时间之后，用保 费投资获得的收益才会弥补前期成本，所以寿险公司会千方百计地找到顾客， 挖掘出其中的高价值客户，并用各种手段留住他们，而不可能像一些在成交同 时已经获得了利润的街头小贩一样，卖了就跑，从寿险公司的价值所在来看， 客户忠诚度是最重要的，而客户满意才会创造出高的客户忠诚度。若想要顾客 满意，无非是为他们提供合适的产品，恰当的服务，使顾客的利益得到保障。 所以寿险公司会不断研究市场动态，开发出适用于不同顾客群体的新产品，并 该进流程，使客户能够得到更迅捷，便利的服务。 客户关系管理(CRM)的本质是透过选择和管理客广达全最大的长期价值，它 采取的是以客户为中心的管理思恕，分析客产的行为、偏好，需要哪些产品与 服务，并用这些分析结果来支持有效的市场推广、营销和服务过程。所以客户 关系管理无论是从寿险公司的特性还是从价值来说，都是大有用武之地的。 3.3 国内寿险业 CRM 系统应用现状 据分析，政府推进社会保障分流了一部分商业保险，另一方面可能与保 险公司的运作有关，新的 IT 投入主要集中在加快网上保险业务、呼叫中心完善 等内容上，但受访的 24 家外资保险公司当中，目前只有不到 12 家拥有 CRM(客 户关系管理)系统。 中国保险企业为了提高客户服务与管理水平，改进服务质量，增强企业竞 争力，自 2004 年开始 IT 投入年均达 9.36 亿元，2006 年以来力度逐渐加大， 目前我国保险业面临日益激烈的竞争形势，要求进一步加强客户关系管理，增 加对 CRM 系统平台的投入，对核心业务体系必须根据市场变化的需求升级、更 新。其中，在 12%购买家庭财产的保险，33%购买医疗保险，62%购买人寿保险。 普华永道发布外资保险公司在中国研究报告预测受访的 10 家公司在 2008 年会 投资 200 万美元或更多用于科技发展。如北京仅增长 3 个百分点。数据显示， 目前我国已有 38%的家庭已购买商业保险。几乎所有保险公司都对 CRM 系统有 强烈渴求，但只有少数公司开始自建或引入 CRM 系统的应用。 国家统计局中国经济景气监测中心调查结果显示，居民家庭收入水平是制 约商业保险消费增长的重要因素。今后随着收入水平的逐步提高，商业保险消 费增长具有相当的潜力。中国人寿、中国人民保险、平安保险、太平洋保险等 已在全国的大部分省市建成呼叫中心系统。中国保险业已进入高速发展期，保 险行业的经营模式也在向多元化发展，IT 投入对保险公司的业务拓展、保险产 品服务的实现和提升公司竞争力具有重要作用。中国加入 WTO 后，外资保险公 司加快进入中国的步伐，利用其资金和技术优势大投入，以达到迅速占领中国 市场的目标。外资保险公司已经为中国市场引进一系列的科技技术。由于寿险 公司下属分公司的相对独立性，造成同一总公司下属的分公司使用不同厂家的 CRM 信息系统的局面，因此，各分公司统计和分析质量有所区别，不便于统一 管理和数据分析。但是，中国的市场环境与国外不同，信息化建设方面应采取 与国外不同的策略。此外，高收入阶层的投保率与中等收入阶层的相比差距不 是太大。虽然目前商业保险渗透率总体水平已达 38%，但与其他金融产品相比， 其增幅不太大。专家普遍认为，由于开发新客户的成本是维持老客户成本的十 倍，这也是支撑各保险公司积极开发 CRM 系统的原因之一。决策管理系统和数 据仓库的建设有待加强，业务数据收集和整理客户资料的系统不够完善，保险 电子商务应用中的信息安全有待加强。其中 5 家公司表示很满意其 CRM 系统， 其他公司则明确表示需要在这一领域进一步提升。 4 中小寿险公司实施 CRM 的策略和建议 4.1 培育有利于客户关系管理发展的企业文化和流程优化 建立客户关系管理系统必须成立专门的项目小组，首先集中力量研究业务 流程的定义。通过系统的实施，要求公司具有相互支持、相互协作的企业文化， 企业的整体文化有利于 CRM 系统更好地实施和应用。项目小组必须要清楚当前 的业务流程状况，如现有的营销、销售和服务策略中存在的问题，并找出改进 方法，这样 CRM 系统才能发挥它的最大潜能。在定义业务流程时要让终端用户 参与，它可以确保项目包括每个系列的流程，并能够激发终端用户参与项目的 热情，确保客户关系管理系统达到最优化。高层领导要向整个组织传递清楚明 确的信息，用以强调客户关系管理系统的重要性，并在项目实施期间的每个阶 段，参与决策组织项目的重大问题。客户信息资料的完备与否决定数据库分析 的质量。一旦业务流程形成文件，那么涉及到流程任何一部分的所有部门都必 须对此予以确认，这样才能确保客户关系管理系统项目平稳实施。 首先，中小 寿险公司高层人员要高度重视、支持和倡导企业文化，应该使各部门的业务要 及时沟通和协调，能够去成立高效的指导委员会，由公司和项目决策制定者组 成，并确保实施项目所需的任何重要的变革得以顺利实施，确保项目向制定的 方向发展。让所有员工认识到客户关系管理系统的重要性，并让员工积极参与 其中。企业文化本身直接影响客户关系管理系统的应用，也是有效建立与客户 关系的关键因素，作为企业员工应遵循公司文化，配合公司决策，实现组织利 益的最大化。 4.2 强化“以客户为中心”战略，建立长期稳定的客户关系 目前，由于寿险业务的特殊性，公司电子商务提供的险种仅限于意外伤害 和旅游险种，交易额还很小，但已经积累大批的客户资源，因此，公司应不断 完善客户资料地设计和录入工作，增加对其它寿险产品知识地宣传，在客户录 入的资料中寻找商业机会，增加人文关怀，与客户建立良好而稳定的长期客户 关系，为企业商业的决策去提供相应的分析以及支持，从而去保障合理的使用 企业资源。公司应加强 CRM 客户管理系统的系统管理，强调对客户多渠道多领 域的接触与沟通，维系与客户的良好关系，为客户提供全方位个性化的产品服 务和客户关怀，提高客户满意度和忠诚度。 公司应完善电子商务策略，突出公 司产品和技术优势，加强互联网的安全措施，根据自身资源状况和市场竞争情 况，调整竞争战略，适应电子商务时代的生存和发展。客户关系管理所带来的 客户满意度和客户忠诚度以及品牌认知度能为公司今后的品牌延伸打下良好的 基础，满意的客户会持续多次购买公司的产品和服务，根据客户生命周期价值 理论，公司应专注于培育长期的客户关系，并通过在公司内实施“以客户为中 心的战略来强化这一关系。 4.3 通过 CRM 系统加强与客户的沟通 呼叫中心是公司客户关系管理的重要渠道，是反应与解决客户需求、提供 客户卓越服务的核心机构。企业应加强与 VIP 俱乐部客户的增值服务，定期组 织活动，如高层人士论坛、客户说明会、定期聚会等，为各会员之间提供加强 沟通、增进友谊和交流的服务平台，提供优质的保险服务和附加值服务。企业 应把客户服务视作关键的业务内容和企业的盈利基础，而非成本来源。通过 CRM 客户关系管理系统，让客户与公司能够进行互动，客户能够不受地域的限 制，随时去访问公司的 CRM 客户管理系统，获得公司的授权的客户的信息的查 询，为了让客户去了解他们应知的详细信息，同时减少公司的经营的成本，提 升客户的满意度。公司在客户后期续费、保全变更的等环节的保单服务上应提 供更人性化、多样化服务。客户可通过公司网站查询到公司的所有产品，在网 上将其基本信息告知公司网站客服人员，公司要注意及时派销售人员将客户需 要获得的保险保障进行承保方案地设计，向客户进行反馈，并由销售部门负责 跟进服务。充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与公司的业务信息 连为一体，提供完整的综合信息服务系统，为客户提供高效、快捷的多种服务。 只有提供更快捷和周到地优质服务才能吸引和保持更多的客户。过去的公司为 了完成保险产品的销售目标从而对客户实施强势的推销和反复的介绍，如今， 互联网的引入客户的管理以及客户的沟通和产品的销售的全过程，在客户与企 业之间开辟一条畅通的沟通的渠道。在客户去缴纳保险费时候能够为客户提供 各种渠道，像业务员收取，上门缴费，到银行柜台去缴费等。为客户提供个性 化服务是客户关系管理的需要，“2-8 原则”认为，30%的客户能够为公司创造 多于 70%的利润，但是其中的一半利润却被 20%非盈利的客户相互去抵消，从而 公司应该能够通过对客户关系管理系统对客户进行详细的分，发现有的保险公 司的赢利的客户以及和非盈利的客户，是通过不同的服务手段去努力做好赢利 客户的挖掘，适当“剔除或改善非赢利的客户，以改进利润的整体水平，不断 提升企业的竞争力，呼叫中心整合客户服务各项功能，让客户享受随时、随地、 随身的服务，公司应提供更加便捷的呼叫中心服务，客户只要通过一个电话就 可以达到办理保险业务的目的，所有的后续处理动作交由业务专员处理。 满意 度高的客户才能成为忠诚客户，这部分客户会经常性重复购买产品和服务，并 为公司作口碑宣传。客户服务要积极主动，尽可能以客户喜欢的服务方式，处 理来自客户的各种类型咨询。VIP 客户俱乐部是以开发和培育高端客户，提升 公司的服务品牌形象，提高客户对公司的满意度和忠诚度，促进业务发展为目 的的会员制服务组织。从而能够使客户对公司产品的了解渠道主要是通过业务 员的介绍、公司所做的产品广告宣传或向电话中心服务人员咨询。 4.4 建立全面详细的客户信息数据仓库 为了使公司能够持续的，稳健的迅速的发展，应该对已经有的的客户能够 按照生命周期进行仔细的分，能够通过对客户信息数据的仓库的数据进行相关 的分析，找出最具有投潜力的客户，预测购买模式，为他们设计一套适合的承 保方案，并且与客户多次沟通实现潜力的客户的信息保留，提升客户忠诚度。 公司应该能够通过相应的信息技术的手段并建立集中化客户的信息数据仓库， 每一次的续期缴费，投保，理赔，保全处理，咨询，拒保的情况以及拒赔情况 的记录。对业绩较好的营销员，分析其每天拜访客户的数量、每次拜访的时间， 发现其工作地投入程度和安排拜访时间的效率，分析承保客户地拜访平均次数 和时间，发现最有效地拜访次数和时间，为今后工作提供借鉴。此外还应建立 代理人客户支持系统，主要是录入了大量的每天见面的客户的基本的情况，像 客户的年龄，姓名，收入，行业，性别等情况，投保情况，以前是怎么购买的 以及与他们联系过多少次等各是什么样的数据。分析陌生的拜访或者相应的转 介绍客户的承保的比例，并与公司所有陌生拜访或转介绍客户的承保比例进行 比较，发现其拓展陌生拜访或转介绍客户的效率。客户信息系统的数据可来源 于业务处理系统、财务处理系统、