物业管理理论与实务教案

物业管理理论与实务教案系别：管理系授课专业：物业管理授课教师：物业管理理论与实务课程组第一章 物业管理概述1.教学目标（6学时）熟练掌握物业管理的基本内容及物业管理的基本原则；熟悉物业从业人员的必备素质及品德修养 ；了解物业及物业管理的基本特征。2.教学重点与难点：物业管理的基本内容与原则3.教学手段方法：采用多媒体课件、录像教材教学；案例分析。第一节 物业与物业管理一、物业管理的历程（一）物业管理的产生与发展1.物业管理起源于英国。物业管理作为一种房屋管理的模式，在世界上已有一百几十年的历史。19世界60年代，欧洲的资本主义进入高度增长时期，尤其是英国，对劳动力的需求猛增，大量农村人口涌入城市，使城市原有的各种住房极其设施不堪重负。一些开发商-简易住宅低价-贫民、工人居住。由于设备简陋、环境脏乱-拖欠租金-人为破坏设施-业主利益受损害。-奥克维亚.希尔为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法-行之有效-不仅改善了环境，还缓和了对立关系，很快被其他业主效仿，并引起政府有关部门部门重视。物业管理这一行业从此诞生，被普遍推广于世界各国，并不断发展成熟。2.香港、新加坡的物业管理香港：由于历史的原因，香港长期受英国的同志，物业管理自然也受其影响，香港的专业物业管理始于20世界60年代，香港当局大力推行“居者有其屋”计划，政府不仅从英国引进物业管理人才，物业管理理论和方法，而且结合当地实行又有所发展。新加坡：产生和发展同国家的经济发展和城市发展有着密切的管理。1960年2月政府建立了建屋发展局，负责实施政府的建屋计划和统筹物业管理工作。新加坡的物业管理范围很广，除购房和转销直接由建屋发展局审批外，其他业务都在物业公司办理。我国物业管理的全功能、多方位的综合管理服务以及一业为主，多种经营思路无疑是受到了新加坡物业管理的启发，并且，发放住户手册，住户公约等做法，也广为我国的物业管理所借鉴。3.我国物业管理的历程旧中国的物业管理。20世纪的20年代，我国沿海及内地的一些大城市的房地产业蓬勃发展。房地产业的繁荣带动了物业管理市场。当时已经出现了代理经租、清洁卫生、住宅装修、服务管理等经营性的专业公司，可以说是我国现代物业管理的雏形。计划经济时代的物业管理。1949年后，房屋是福利分配，房屋管理用简单的行政管理办法代替了商品的经营管理，房地产经营活动基本停止，物业管理也随房地产市场一起销声匿迹。改革开放以后的物业管理。20世纪80年代起，市场经济日趋活跃，城市建设事业迅速发展，房地产经营管理体制的改革步伐加快。1981年3月18日深圳第一家涉外商品房管理的专业公司-深圳市物业管理公司成立，标志着物业管理在中国大地的复苏，也意味着现代意义的物业管理在中国诞生了。（二）物业管理的发展条件1.住房制度改革的深化推动物业管理走向千家万户2.房地产市场竞争机制的完善使物业更加健全3.社会需求使物业管理的质和量更上一层楼（三）物业管理的前景展望1.巨大的潜在市场一方面，传统的和非市场化的房屋管理模式纳入到市场的物业管理的轨道中来，将会使物业管理业进一步壮大。另一方面，房地产市场日益扩大，需要现代化的符合国际管理惯例的物业管理。2.新世纪的社会需求二、物业与物业区域（一）物业的概念物业与物业管理都是随着中国房地产经济体制改革从境外引进的新名词。物业管理起源于19世纪60年代的英国。1981年3月10日我国第一家物业公司深圳物业公司成立。物业管理是市场经济的产物，是我国房地产改革的必然结果，也是国人生活水平显著提高的重要标志。1.物业的含义物业是广东、香港、澳门地区人们对单元性房地产的称谓。物业（property）不同于房地产（real estate property）、不动产（immovable property）。物业通常是指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。2.分类：根据用途物业可分为居住物业、商业物业、工业物业及其他物业等多种类型3.物业特征：固定性；耐久性；多样性；高值性；权益性。物业性质（自然属性）：二元性、有限性、差异性和多样性、固定性永久性长期性、配套性社会属性（经济属性）：权属性、垄断性、商品性-投资性、效用性（二）物业与房地产和不动产的区别1.房地产：指以土地和房屋作为物质存在形态的资产2.不动产：指土地及附着在土地上的人工建筑物和房屋，由于是不可移动的，所以叫不动产。区别：（1）使用范围不同：房地产一般指这一事物的整体，往往在宏观上使用。例房地产体制改革而非物业体制改革。（2）适用场合不同：物业是从使用角度讲。房地产、不动产是从财产等特性方面。（三）物业区域（物业小区或物业辖区）：由一种或几种物业，一栋或数栋房屋及其附属设备、相关设施组合在一起的构成为一个自然街坊或封闭小区。一般情况下其附属的共用设备设施不能分割，从而组合成一个相对独立的物业管理单位。三、物业管理（一）物业管理及其特点1.含义：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。2.物业管理的特点：覆盖面广；服务性强；专业性强；业主处于主导地位；物业管理与社区管理相结合。（二）物业管理与传统房地产管理的区别：1.管理体制不同（计划经济下的行政管理、无偿管理；市场经济下的专业化管理、有偿管理）2.管理客体不同（单体建筑物的管理；物业管理）3.业主与使用人的地位不同（被动接受；自我+委托管理）4.服务质量不同（低效，无质量保证；专业高效高质量）5.对物业的维护保养的保证不同（以租养房；以业养房）（三）物业管理的目标和任务1.创造安居乐业的生产、生活环境2.物业的保值和增值第二节 物业管理的主要内容及其过程一、物业管理的主要内容1.物业的接管验收2.物业管理方案和制度的制定3.客户管理服务4.物业基础管理（房屋、附属设备设施的管理）5.安全管理6.环境管理7.综合经营服务二、物业管理的过程（策划阶段；前期准备阶段；启动阶段；日常运作阶段；）物业管理是房地产开发的延续和完善，是一个复杂的、完整的系统工程。物业管理的运作，既是管理思想的体现，又是管理理论的实践，是全部物业管理活动的总和。为保证物业管理活动有条不紊地顺利启动和正常进行，从规划设计开始到管理工作的全面运作，有若干环节不容忽视。（一）物业管理的策划阶段包括物业管理的早期介入、制定物业管理方案、选聘或组建物业管理企业三个基本环节。早期介入所谓物业管理的早期介入，是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的策划、规划设计和建设，从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建议，以便物业建成后能满足业主、使用人的需求，方便物业管理。早期介入并非整个物业管理企业的介入，而只要物业管理企业的主要负责人和主要技术人员参与即可，或者邀请社会上物业管理专家参加，倾听他们的意见。早期介入可以发挥如下作用：1.完善物业的规划设计和使用功能 即在物业布局、配套，建筑造型，房型设计，电力负荷设计，垃圾站点布设，建材选用，供电供水、污水处理、电话、有线电视等的管线铺设、空调排烟孔位预留等方面根据经验提出建设性意见。充分考虑住户生活的安全、舒适与便利。2.更好地监理施工质量消除施工质量的隐患，保证后期用户的可靠使用，物业管理的方便。3.为验收接管打下基础 由于对物业的土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌利于缩短验收时间、提高验收质量，便于对发现问题的交接处理。4.便于日后对物业的管理方便日后维修保养计划的制定；方便日后检修，缩短检修时间；易保证维修质量；方便后期改建改造。物业管理早期介入的主要工作及充当的角色1.立项决策阶段（充当顾问）在项目的市场定位、潜在业主的构成以及消费水平，周边物业管理概况以及日后的物业管理服务内容、标准及成本、利润测算等方面提供参考建议，减少决策盲目性和主观随意性。2.规划设计阶段（充当顾问）物业管理企业（人员）此方面长处：A、细节问题的发现与处理有着特殊的敏感性和应变力；B、改进意见或建议更易贴近业主们的实际需求；C、更能直接地把以往物业开发“先天不足”所造成的后果反映出来，以防患于未然。侧重从以下方面提出看法和建议：养护、维修方面建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃至更换的成本费用。日常管理方面 中央监控室、设备层、管理用房、大门、总台等的设置与标准；人流通道、车辆进出和停放、保安、消防等人防、技防措施在图纸上的具体落实； 垃圾容器及堆放、清运点的设置，外立面附属物预留位置及孔洞大小等。日后管理服务方面从物业现有总量，使用人口数量、发展趋势和消费需求等出发，考虑各类商业网点和生活、教育、娱乐设施的服务内容、服务半径、服务对象来决定这些设施配备。物业自身方面综合考虑物业总体布局、空地、绿化开发与利用、公共活动场所与道路循环系统、房型功能构想与匹配比例、 内外装修标准等以提升物业内在价值和环境效果。3.施工安装阶段（扮演监理） 监督基础隐蔽工程、机电设备安装调试、管道线路的敷设及走向等日后难以从建筑外观上察觉的施工质量，收集资料，熟悉情况，提出整改意见，督促落实。4.接管准备阶段（开始管家） 步骤一：与房地产开发企业接洽前期物业管理委托事项主要是管理服务内容、标准、期限；保修责任的委托与实施；遗留扫尾工程、空置房经租或看管等代为办理事项；管理服务费构成及筹集；管理用房、经营用房的提供使用及收益分配；物业及相关资料的验收接管。步骤二：制定接管方案：对人力、物力等自身条件和接盘运作、盈亏风险作出科学测算，据此制定接管方案，以此与房地产开发企业进一步协商或竞标。步骤三：签约，实施验收接管。依照国家建设部制订的中华人民共和国标准房屋接管验收标准、城市住宅小区竣工综合验收管理办法接管，同时做好档案资料的移交工作。必不可少的档案资料有：规划图、竣工图，地下管网竣工图，各类房屋清单，单体建筑结构图、设备竣工图及合格证或保修书，公用设施设备及公共场地清单，有关业主或承租使用人的相关资料。步骤四：制定系列管理制度。根据前期物业管理合同所赋予的管理职责，制定一系列管理制度，以建立正常的管理秩序。步骤五：组成该物业的常设管理机构。为了迎接即将到来的业主入伙，着手组成该物业的常设管理机构，配备管理人员。步骤六：建立与社会协作单位的联络，构筑综合服务网络。步骤七：参与物业“开盘”。物业“开盘”之日就是前期物业管理开始之日，物业管理企业可以和开发商一起参与做好楼盘营销。制定物业管理方案1.确定管理档次。根据物业类型、功能、规划物业消费水平，确定物业管理的档次。2.确定服务标准。不同类型、功能和档次的物业，需要提供的物业管理服务项目及服务质量是有较大差别的。3.财务收支预算。即进行年度物业管理费用收支总额的预算，并进而确定物业服务收费的标准。物业管理方案的核心是由物业管理的档次所决定的物业管理应达到的服务标准和收费标准。选聘或组建物业管理企业在物业管理方案制定并经审批之后，即应根据方案确定的物业管理档次着手进行物业管理企业的选聘或组建工作。上述三个环节均由房地产开发企业来进行。物业管理企业确定之后，以下各环节则由物业管理企业来进行。（二）物业管理企业的前期准备阶段包括物业管理企业内部机构的设置与拟订人员编制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制定；物业租售的介入四个基本环节。内部机构设置与人员的编制：企业内部机构与岗位要依据所管物业的规模和特点灵活设置，既要分工明确，又要注意各部门间的衔接配合在物业正式接管前，只要组织成立管理层，临近物业正式接管时则要考虑安排作业层人员到位。物业管理人员的选聘和培训：物业管理是一项平凡、琐碎而又非常辛苦的工作，从事物业管理的人员不仅要敬业，还要达到上岗资格。培训内容包括专业管理概念、紧急应变的处置，业主及用户投诉的处理，对特殊工种（电梯、锅炉、配电等）还应持证上岗。规章制度的制定：如业主公约、工作岗位职责、交接班制度、员工管理办法等。物业租售的代理特别是实施物业管理后剩余物业的销售与租赁。（三）物业管理的启动阶段该阶段以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开及业主委员会的正式成立4个基本环节。物业管理的前期准备及启动阶段统称为前期物业管理阶段。市场营销学中有一句名言：“满意的顾客是公司最好的广告”。对于物业管理企业来说，在前期物业管理中能否形成良好的管理秩序，能否在开发商和业主中间产生较高的满意度，对于树立良好的企业形象以及促成与成立后的业主委员会之间长期稳定的合同关系都是非常重要的。这是每一个物业管理企业不断扩大其目标市场范围，赢得竞争优势的有效途径。前期物业管理的涵义 前期物业管理，是指住宅出售后至业主委员会成立前的物业管理。前期物业管理的必要性：1.民事法律关系主体资格的需要2.物业管理不可间断性的需要前期物业管理的责任人是该物业的开发商。前期物业管理合同的有效期一般与政府要求房地产开发企业对物业的保修期限相一致。前期物业管理合同至业主委员会与其选聘的物业管理企业签订物业管理合同生效时终止。前期物业管理的主要内容：1.管理机构的设立与人员的培训：机构的设置应根据委托物业的用途、面积、管理深度、管理方式等确定；人员的配备除考虑管理人员的选派外，还要考虑操作层（维修养护、保安、清洁、绿化等人员）的招聘。依据职责分别进行培训。2.规章制度的制定必要的规章制度：管理机构的职责范围；各类人员的岗位责任制；物业各区域内管理规定；用户（住户）手册等。3.物业的验收与接管物业的验收是依照国家建设部及省市有关工程验收的技术规范与质量标准对已建成的物业进行检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要环节。物业接管是房地产开发企业向接受委托的物业管理公司移交物业的过程，移交应办理书面移交手续。开发企业还应向管理单位移交整套图纸资料，以方便今后的物业管理和维修养护。在物业保修其间，接受委托的物业管理公司还应与房地产开发企业签订保修实施合同，明确保修项目、内容、进度、原则、责任与方式。4.进户管理进户是指业主、使用人正式进住使用物业，俗称“入伙”。商品房购房业主或承租使用人的进户程序一般为：A.发入伙通知书在物业正式使用条件全部具备后向业主或使用人发出入住书面通知书。B带业主或使用人实地验收物业。着重勘验 （1）房建质量（2）设备质量，运转情况（3 ）房型、装修、设施配备等是否与合同相符（4）外部环境状况及影响C约定代为装修、添置或更换自用设备或设施等事宜即各种代办事宜D签订物业使用公约主要内容包括：在分清自用与公用部位、设备、设施的前提下确定双方享有的权利和应尽的义务，物业正常使用的行为规范及相应的违约责任。E要求业主或使用人如实填写登记卡内容包括：业主或使用人的名称、通讯联络方式、所占用物业的编号、设备、设施及泊车位分配等内容。属于非居住性质的物业还需登记营业执照、经营范围、职工人数、出行、用餐等相关情况，便于物业管理与服务。F向业主或使用人发放用户手册使他们了解物业概况，各项管理制度，如车辆停放管理，装修搬迁管理，物业保修的责任范围、标准、期限等等方面的规定，以及楼层权力归属、公用设施设备的合理使用等，以便正确把握自己的行为。G筹集维修基金，预收物业管理费或租金物业管理公司根据有关规定或双方约定向业主或使用人筹集维修基金，预收物业管理费或租金。H向业主或使用人提供办事指引即向业主、使用人全面介绍物业管理区域和社区相关部门的办事指南，使他们能及时办理相关手续。I.业主、使用人签约领匙，完成进户程序5.产权备案和档案资料的建立产权备案和权属登记是不同性质的工作，权属登记是政府行政部门的行业管理，产权备案是物业管理中十分重要的一个环节。6.首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立至此，物业管理工作就从全面启动转向日常运作。（四）物业管理的日常运作阶段物业管理的日常运作是物业管理最主要的工作内容，包括日常的综合服务与管理；系统的协调两个基本环节。综上所述，物业管理的过程可以概括为：1.签订物业服务合同2.验收接管物业3.履行服务合同4.终止合同，做好交接第三节 物业管理的基本原则及其服务质量标准一、物业管理的基本原则权责分明；业主主导；服务第一；统一管理；专业高效；收费合理；公平竞争；依法行事二、服务质量标准1.建设部全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则2000.5.25以建住房物第008号文发布实施。2.中国物业管理协会普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）中物协2004年1号文3.国家行政管理部门和地方政府制定的其他服务质量要求，如：物业管理条例业主大会章程前期物业管理招标投标管理暂行办法物业服务收费管理办法等4.业主与物业管理企业约定的服务质量标准第四节 素质要求及其职业道德素养一、物业管理人员的个人素质要求（一）具有较强的语言表达和沟通能力（二）具有良好的心理素质和个人形象（三）具有健康的体魄二、物业管理人员应具有的专业知识和技能（一）具有现代物业管理专业知识（二）具有物业管理专业技能（三）掌握现代物业管理手段三、物业管理人员应具有的职业道德（敬业爱岗，与时俱进）（一）遵纪守法，爱岗敬业（二）工作认真，尽职尽责（三）诚实守信，热情服务第二章 物业管理机构1.教学目标（2学时）熟练掌握物业管理公司内部机构的设置及各部门职能、业主委员会及业主大会的权利与义务、物业管理公司与各有关部门的关系；掌握物业管理公司成立的程序及资质等级的确定；了解物业管理企业的类型。2.教学重点与难点：物业管理企业、业主、业主大会、业主委员会的权利与义务；物业管理企业机构的设置3.教学手段：采用多媒体课件教学，课堂讲授、实训与案例分析相结合第一节 物业管理企业一、物业管理企业的性质、特征（一）物业管理企业的含义：是指依法成立，以营利为目的，具有独立法人内资格的专门从事物业管理的服务机构。（法人资格、依合同、依法、专业化管理、收报酬。）（二）物业管理企业的特点：1.企业化2.专业化3.社会化4.制度化（三）物业公司类型二、物业管理企业的组建（一）组建条件：命名；住址；法人；注册资本；章程；职员物业公司的组建形式1.房地产公司派生出来子公司2.房管所转制的物业公司-准物业公司3.企事业单位自行组建的-“翻牌”物业公司4.真正意义上的物业公司（1）由公司、个人依法成立的；（2）街道办事处组建的（二）企业设立：发起人或单位 房地产主管部门（临时资质证书） 工商管理部门（营业执照）税务部门（税务登记）三、物业管理公司内部组织机构（一）机构设置的原则物业公司的管理、服务、经营须由相应内部机构来承担。机构设置与岗位人员配备是公司建设的最主要内容，直接关系到企业工作的落实、业务面的大小；效益的好坏及公司形象的优劣。应本着精干高效，一专多能简化机构，减少层次、减少冗员的原则根据业务范围、服务内容，从实际出发设置，因事设岗，以岗定人，节约资源。（二）各主要部门及其主要职能总经理室；行政部；人力资源部；财务部；综合服务部；市场开发部；各物业管理处（客服部；环境管理部；安全管理部；工程部）1.经理室：公司的最高级指挥决策机构2.办公室：经济领导下的综合管理部门、公司的窗口3.财务部：经济管理部门4.工程部：技术管理部门5.管理部：业务主管部门6.经营服务部：从事各种经营项目物业企业人员根据所处的岗位和承担的责任分3个层次（1）高级管理人员：总经理、助理、三师（2）中级管理人员：企业各部门经理、各项目的主管负责人（3）一般员工：从事管理和经营服务活动的具体操作者总经理公司运作的最高领导者，对公司管理负有总责任部门经理公司各项业务的组织执行者一般员工公司具体业务的操作者*（三）物业公司的组织机构类型基本类型：四种：直线式、直线职能式、事业部制、矩阵式1.直线式：这是最简单的企业管理组织形式一般小型的专业化物业公司是此类型，主要实行作业性工作。例：专门的保安公司、保洁公司、房屋装修公司、维修公司等。特点：企业的各级领导者亲自执行全部管理职能优点：责权统一、行动效率高、指挥及时缺点：（1）对经理的要求较高，要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面知识和技能（2）经理的负担极重，每位经理需要在广泛的业务范围内进行计划、实施、管理等工作。2.直线职能式（垂直指挥职能+专业管理职能）又称直线参谋式，它是垂直指挥职能与职能部门的专业管理职能结合起来，既保持直线的统一指挥和领导，又发挥职能部门职能作用的一种组织形式。特点：在各级领导者之下设置相应的职能机构或人员，并将管理人员分成两类：一类是行政指挥人员，对下级进行指挥一类是职能管理人员，是各级领导的参谋和助手对下级没有指挥的权利，但若受行政负责人委托可在自己主管的业务范围内负责某方面的管理工作。优点：（1）保持了直线式、集中统一指挥的优点，又具有职能分工的长处（2）可以减轻领导负担，提高工作质量和效率缺点：（1）下级缺乏必要的自主权（2）各职能部门之间缺乏横向联系，容易产生脱节和矛盾（3）信息反馈速度较慢，对环境的敏感度较差3.事业部制又称分权组织，或称部门化结构，是按照“集中决策分散经营”的原则，在总公司下设具有相对独立业务的各个事业部，使之独立核算，各事业部则在总公司制定的政策、目标、计划的指导和控制下，根据物业经营管理的需要设置组织机构，公司最高管理层负责重要方针的制定，掌握影响公司成败的重大问题的决策权。如：资金使用、事业部负责人的任免、发展战略的决策权等。特点：（1）管理按内容和专业的不同，建立独立事业部；（2）每个事业部在总公司的领导下，实行独立核算、独立经营，对总公司负有完成利润的责任，且有经营自主权。优点：（1）以多样化的服务来满足业主及使用人的多样化要求，可以控制风险。（风险小）（2）有利于决策者摆脱日常管理工作，专业做好角色和大政方针（3）有利于调动各事业部的积极性和创造性（4）有利于公司新业务的开展，提高管理、服务水平（5）有利于提高管理的灵活性和对市场竞争的适应性缺点：（1）职能机构重叠，管理人员浪费（2）由于经济独立核算，容易造成各自为政现象，各事业部的利益难以协调（3）职权下放过大，容易造成失控现象适用范围：大型物业管理企业4.矩阵式又称规划-目标结构组织，是由职能部门与专业或项目组相互配合所形成的组织形态，形同矩阵而得名，对专业化较强的物业管理公司比较适用。特点：（1）在同一组织中既设置纵向职能部门，又建立横向的管理系统；（2）参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导。优点：（1）分工明确、专业化强，有利于发挥优势（2）有利于各部门之间的相互协调和配合（3）减少中间阶层，传递信息快，而且及时准确（4）各项目组可以根据特定的任务和目标灵活变化，适应性强缺点：（1）组织结构稳定性差，人员经常变动（2）需增加项目管理，人员较多，机构臃肿（3）双重领导，部门关系复杂，职责不清适用范围：矩阵组织结构适用于规模较大，物业管理种类较繁，综合经营较强，专业服务组较多的物业管理公司。以上四种组织机构类型，只是四种典型形式，并非适用任何一个物业公司的实际情况，需要根据各公司的具体情况调整，不存在最优组织机构类型，一般专业化强的小型物业公司采用直线式较好，综合型的中、下型物业公司采用直线职能式较好，而大型、超大型物业公司采用事业部制，大、中、小型综合性物业公司采用矩阵式组织机构。四、物业管理企业的权利与义务（一）权力：9项（二）义务：4项五、物业管理企业资质管理（指公司的实力和规模）根据建设部物业管理企业资质管理试行办法，物业管理企业划分为一级、二级、三级3个资质等级和临时资质。物业管理企业资质等级实行动态管理，每两年核定一次。其中临时资质证书一年有效，期满后申请三级资质的评定。第二节 业主大会与业主委员会一、业主及业主大会的权利与义务根据物业管理条例，业主即房屋的所有权人。（一）10项权利业主的基本权利就是依法享有所拥有物业的各项权利和参与物业管理、要求管理企业依据物业服务合同提供相应的管理与服务的权利。（二）6项义务（三）业主大会的职责业主大会是由同一个物业管理区域内全体业主组成的，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的业主自治管理组织。一个物业区域内成立一个业主大会。一个物业管理区域内，有下列情况之一的，即可以召开第一次业主大会或业主代表大会，选举产生业主委员会：公有住宅出售建筑面积达到30%以上；新建商品住宅出售建筑面积达到50%以上；住宅出售已满两年的。业主大会一般有两种形式：集体讨论和书面征求意见，分为定期会议和临时会议。业主大会做出普通决议，必须经与会业主所持投票权1/2以上通过才能生效；做出特别重大事项决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过才能生效。业主大会的职责有6项。二、业主委员会业主委员会是按照法定程序由业主大会从全体业主中选举产生的，是业主大会的执行机构。（一）业主委员会的产生业主委员会由业主大会选举产生，按建设部业主大会规程，业主委员会委员应符合一定条件（6条），出现有关情形（7条），经业主大会会议通过资格终止。根据物业管理区域内物业规模大小，一般业主委员会设委员515名，主任1名，副主任12名。（二）业主委员会的职责5项（三）业主委员会会议：业主委员会应当自选举产生之日起3日内召开首次业主委员会会议，选举产生主任、副主任；会议决定以书面形式在物业区域内及时公布。第三节 物业管理相关机构一、房地产行政主管部门（一）审批物业管理企业的经营资质（二）对物业管理招投标活动实施监督管理（三）对日常物业管理活动实施监督管理（四）组织物业管理企业参加考评和评比二、工商、税务和物价等行政主管部门物业管理企业必须接受工商、税务、物价、公安或派出所、环卫及园林部门的监督和指导。三、供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位分工明确，密切配合四、物业建设单位物业开发建设单位应当向物业的所有人或物业管理公司提供物业的使用说明书和工程质量保证书。在业主大会选聘物业管理企业之前，物业的建设单位应按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业承担前期物业管理工作。五、业主大会和业主委员会物业管理企业与两会的关系是平等的，是委托与受托的关系。主动听取两会意见，并充分发挥业主委员会的作用。为争取业主委员会的理解和支持，物业管理企业应定期或不定期地向业主委员会汇报工作。六、专业性服务企业物业管理企业可将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将区域内的全部物业管理一并委托给他人。物业管理企业对自己下设的专业服务部门可以实行承包责任制，对选聘的专业服务企业实行合同制。七、街道办事处和居委会物业管理企业和两会都应接受街道办事处和居委会的工作指导，并积极配合其开展社区建设工作。八、行业协会 物业管理企业应积极参加物业管理行业协会的活动，接受其业务指导。第三章 住宅小区物业管理1.教学目标（2学时）熟练掌握住宅小区物业管理的内容、原则、目标及要求；掌握住宅小区物业管理的特点；了解住宅小区的构成及特点。2.教学重点与难点：住宅小区管理的内容及目标要求3.教学手段及方法：采用多媒体课件教学，课堂讲授及案例分析相结合在我国，一般按原始设计用途把房屋建筑分为两大类：居住物业与非居住物业。居住物业是指居民赖以生存的空间和必要的条件，即住宅以及附属的设备与设施，住宅是人们的永恒的追求。人类在衣食住行的基本活动中，住是一个很重要的内容，住宅是人类赖以生存的最基本的生活资料之一。早在1931年，当时的美国总统胡佛在白宫召开的美国住房建设和住房自有会议上的讲话中就指出：“没有什么东西比住宅更能为谋求人们的幸福和社会安定做出贡献”。至今，人们为解决住房问题仍一直在进行着不懈努力。享有合适的住房是每个人的权利。满足各阶层的住房需求则是国家的义务。联合国人类居住中心大会提出的以人为本、按照政府经济承受能力提供适宜经济住房的目标，明确了国家在解决人类居住问题上的作用。每个国家因政治经济文体背景不同，而采取不同的住房政策，以解决人们的住房问题。中国改革开放前，住宅建设基本上来自政府财政拨款，以租养房，而实际上因租金明显偏低，使得一部分房屋因资金缺乏而失修失养，造成“一年新，二年旧，三年乱，四年破”的状况。随着我国经济发展与人民生活水平的提高，我国人民的居住水平也有了很大提高改善。除人均居住面积增加外，居住环境质量也有明显提高，人们不但需有一个安全的、能供生存的空间，还需这个空间是舒适的、清洁的、美观的，这对房屋提出了一个更高的需求。“小康不小康，关键看住房”（数量、质量、环境、社区管理服务水平）。第一节 住宅小区的构成一、住宅与住宅小区（一）住宅住宅是家庭最基本的居住与生活空间，人生大约2/3以上的时间是在家庭居住环境中度过的，所以住宅应以家庭为核心，以人为本，满足居住与生活的最基本需要，满足人们居住水平逐步提高的需要。家庭居住行为包括共同生活、个人生活、生理卫生等行为。具体有起居、睡眠、学习（工作）、家庭、休闲，进而还有娱乐、社交等行为。住宅建筑应在户型、结构、平面及空间布局、厨卫设施设备、建筑美观上满足不同功能与质量要求，在采光、通风、保温（隔热）、隔声等物理环境与安全防卫、社交、私秘性等社会心理方面使人们的居住感到安全、舒适及方便。居住外部环境与家庭居住生活质量密切相关。住宅的配套公共服务设施，绿化美化清洁的环境，室外游乐、休闲、活动交往的场所，以及交通出行的便利都是人、住宅与环境协调的重要内容。人们对居住的需求由低到高可分为四个档次或级别：级：生理需求。主要体现在对住宅遮风避雨、饮食睡眠、卫生安全等最起码的生存需求。级：伦理需求。体现家庭成员之间合理分配居室的社会伦理需要。级：发展需求。要求住房分别包括人际沟通和安静适宜的阅读、学习和工作的场所。级：享受需求。主要体现舒适、美学和个性心理的追求。在不同的社会发展阶段，人们对每一个需求档次的客观标准不尽相同。即便是居住在最简陋破旧拥挤的住宅中，人们也可提高一幅画，一盆花而体现对美的追求。但就整体而言，对低一级的需求难以满足时，将难以充分考虑对高一级的需求。（二）居住区、居住小区、住宅组团城市居民的居住生活聚居地称为居住区。在规划设计中，居住区按居住户数或人口规模分为规模居住区，居住小区、住宅组团三级。居住小区是一个集居住、服务、经济、社会功能于一体的社会的缩影。二、住宅小区的构成（一）居民（二）居住设施1.房屋及产权2.建筑附属设备与配套设施（三）居住的环境1.自然环境2.人文环境第二节 住宅小区物业管理的内容及特点一、住宅小区的特点1.功能单一，相对封闭独立；2.人口密度高，人口结构复杂；3.房屋产权多元化，共用设施社会化；4.统一规划建设，配套设施齐全（住宅小区具有系统性；小区功能多样性；住宅产权多元性；小区的现代社会性）二、住宅小区的物业管理物业管理是住宅小区业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。国务院颁布并于2003年9月1日起施行的物业管理条例重点规范了住宅小区的物业管理活动。（一）管理主体：业主、业主大会、业主委员会、物业管理公司和政府相关部门（二）管理内容：居民、设施、环境（三）管理过程：早期介入；前期管理；中后期管理忽视早期介入可能导致：1.物业配套不完善2.布局设计不合理 3.质量不过关 4.资料欠缺、情况不明最终导致：使用不便，销售不畅，管理困难、纠纷前期物业管理中权利主体的相互关系前期物业管理阶段，形成了开发企业、受托的物业管理企业以及业主三个权利主体共存的法律关系。开发企业与物业管理企业达成的前期物业管理委托合同须向行业主管部门备案。开发商与业主：买卖关系开发商与物业公司：合同聘用关系物业公司与业主：服务与被服务关系买受人如果拒绝接受拟定的前期管理合同也就意味着物业买卖无法成交，这是对开发企业和物业管理企业最有效的制约。反之，业主一旦接受了这份合同的规定内容，也就必须在前期物业管理阶段服从物业管理企业依法依约进行的管理。前期物业管理与早期介入的区别1、早期介入的物业管理企业不一定与开发企业确定管理合同委托关系，而前期物业管理必须有委托关系，管理者已依法拥有该物业管理经营权； 2、早期介入一般还未确定物业与业主等具体管理对象，而前期物业管理必须有明确的管理对象； 3、在早期介入工作中，物业管理企业只是起辅助作用，而在前期物业管理中，物业管理企业起主导作用。 中后期管理：装修搬迁管理为了搞好装修搬迁管理，必须做好以下几点工作：1.大力宣传装修规定。主要包括以下几方面：装修不得损坏房屋承重结构，破坏建筑物外墙面貌；不得擅自占用公用部位、移动或损坏公用设施和设备；不提排放有毒、有害物质和噪声超标；不得随地乱扔建筑垃圾；（5）遵守用火用电规定，履行防火职责；因装修而造成他人或公用部位、设备或设施损坏的，责任人负责修复或赔偿。2.加强装修监督管理审何装修设计图纸，派员巡视施工现场，发现违约行为及时劝阻并督促其改正。 3.积极参与室内装修4.合理安排搬迁时间档案资料的建立档案资料包括两种：业主或使用人的资料；物业资料。1.业主或使用人资料：业主使用人姓名、进户人员情况、联系电话或地址、各项费用的缴交情况、房屋的装修等情况。2.物业资料：主要包括物业的各种设计和竣工图纸，位置、编号等。档案资料的建立主要应抓收集、整理、归档、利用四个环节。收集的关键是尽可能完整。整理的重点是去伪存真，留下物业管理有用的资料。归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。三、住宅小区物业管理的特点：1.管理具有社会性2.管理具有统一性3.管理强调服务性4.管理具有复杂性5.管理追求艺术性第三节 住宅小区物业管理的目标与要求一、住宅小区物业管理的目标赢得社会效益、经济效益、环境效益的统一二、住宅小区物业管理的要求：1.建设部制定的全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则；2.中国物业管理协会印发的普通住宅小区物业管理服务等级标准；3.其他规定和要求：物业管理条例、城市新建住宅小区管理办法、业主大会章程、前期物业管理招投标管理暂行办法、物业管理收费管理办法、城市房屋修缮管理规定、房屋修缮范围和标准、房屋修缮工程质量检验评定标准及当地的服务要求及标准等。三、住宅小区管理中存在的问题1.建设容易，规划协调难；2.无建设验收交付使用的统一办法；3.产权多元化；4.房屋出租不遵守规范；四、管理原则1. 依法管理原则住宅小区的规划建设是依法进行的，住宅小区物业的产权是依法取得、依法产生的，住宅小区物业管理公司是依法成立的，物业管理也应依法进行，否则将易发生混乱。2.有偿服务和费用合理负担原则住宅小区物业管理是城市的主要内容，是社会主义物质文明与精神文明建设的基本内容。住宅涉及家家户户。住宅小区物业管理每一个人都直接有关加快住宅建设、提高和改善人们的居住条件与环境，是我国的既定方针。是方针房地产的指导思想，也是逐步推广和实行住宅小区物业管理的根本目的。居住条件和环境的改善，一靠加快住宅建设，二靠完善物业管理。从某种意义上讲，管理更重于建设。物业一旦建成，各方面就基本定型。完善的物业管理，不仅可以使住宅小区的各项功能充分发挥，还可以弥补物业建造过程中的各种不足与缺陷，确保为广大用户提供一个清洁、安全、和谐的居住环境。同时，搞好物业管理，可为政府、广大居民排忧解难，化解日常生活中的矛盾与烦恼，改善人际关系，确保人民群众安居乐业。住宅小区内居住着不同阶层、职业的家庭，不同的生活习惯爱好、文化程度、道德水准、经济收入等决定了他们对居住环境要求与居住行为的差异。这些差异有时会产生各种各样的问题、矛盾与纠纷。为此有必要在自治自律的基础上，对人们的居住行为做出某些限制和约束，制定一个大家共同遵循的居住行为的规范，即业主公约，其核心是任何人的行为不得违反社会公众利益和损害他人利益。自治与自律是相统一的，自治是在自律的基础上的自治，每个人在享受一定权利的同时，也应承担相应的义务。3.专业化管理和群众化管理相结合原则物业管理的目的是发挥小区物业最大效用与为居民提供良好的居住环境，如果没有广大居民的参与是很难做好小区物业管理工作的。4.状态化管理原则。住宅小区处于使用状态、运行状态，使用过程中又时刻处于变化状态，故此，状态化管理很有必要。对设施的运行划分为优、良、差三个级别，实行动态管理，变被动管理为主动管理，由“救火”变为“防火”，以使工作游刃有余。5.超前管理原则。立足现在，放眼未来。以使管理工作做得主动，无忧患，提高对事故的预测、预防水平，提高物业管理工作的效率长久性，减少短期行为。第四章 非住宅物业写字楼、商业场所、工业园的管理1.教学目标（2学时）熟练掌握写字楼、商业场所、工业园区物业管理的内容与要求；掌握各类物业管理的特点；了解其各种物业的特征。2.教学重点及难点：各种非住宅物业管理的内容及要求3.教学手段与方式：采用多媒体课件教学，将课堂讲授与案例分析相结合非住宅物业的管理是指以住宅物业以外的物业为主体对象的物业管理，包括收益性物业及政府机关、企事业单位自用办公、生产经营的非居住物业等。收益性物业是指以出租经营型房屋为主体对象的物业管理，普遍存在于写字楼、零售商业中心、酒店及其他可出租物业的管理中。一、写字楼的管理（一）写字楼的定义和分类1.含义2.分类按建筑面积分-大、中（1-3万平方米）、小型按使用功能分-单纯、商住、综合三类。按现代化程度分-智能、非智能型。国外按综合条件分 甲、乙、丙三级。（二）写字楼的特点1.单体建筑规模大，机构和人员集中。2.使用时间集中，人员流动大。3.外观装饰标准高，内部空间分割灵活。4.设备系统先进，智能化水平高。5.功能齐全，设施配套。6.地理位置优越，交通条件良好。（三）写字楼的物业管理模式与目标1.模式：委托型物业管理（两权分离）自主经营型物业管理（两权统一）2.目标：为业主及客户提供一个安全、舒适、快捷的工作环境；确保写字楼功能的正常发挥；使物业保值增值；应与全国物业管理示范大厦标准及评分细则要求相符合。（四）写字楼物业管理内容与特点1.内容写字楼使用前的准备工作租售营销管理写字楼的商务服务前台服务房屋建筑及附属设备设施的维修养护和管理环境保洁与绿化美化服务安全管理服务2.特点：保证设备完好，运行正常。提供安全保障，常备不懈。要求环境整洁，舒适幽雅。质量要求高，科技含量大。（五）写字楼的租赁管理1.租赁合同的签定与执行；2.租赁商户的选择3.租金的确定4.评价的标准衡量物业租赁经济效果的指标租赁房屋总量；租赁房屋结构；房屋完好率；房屋出租率；租金收缴率；利税额及其增长率；员工收入及增长率二、商业场所的物业管理（一）含义与类型1含义2类型从建筑结构分：敞开型，封闭型从功能分：综合性的专业购物中心，商住两用的从建筑规模上分：市级购物中心；地区级购物商场；居住区商城。地理位置分：小区中心，郊区或高速公路边（二）特点1.规模功能合理化要求较高2.规划布局要求特殊3.建筑结构新颖独特4.设备全、商品多，客流量大（三）日常管理1安全保卫突出的管理工作2.消防长抓不懈3.车辆管理4.环境保洁与绿化管理5.房屋及附属设备设施管理6.建立公共商业场所识别体系（四）商业场所管理的特点：安全性；可靠性；便利性；整洁性（五）租赁管理三、工业区物业的管理（一）工业区的构成（二）工业区的类型（三）工业区物业的特点1.从建筑的角度来看工业厂房建筑结构独特。以生产用房为主，辅以办公用房，生活用房及服务设施，基础设施配套要求高。工业园区相当于一个小社会，规划区域大。工业物业一般建在城市边缘地区，多为远郊，但交通条件好。2.从物业角度看生产用房管理为重点；辅助配套的管理工作复杂，难度较大；房屋的损耗，险情的出现难以预料；保洁困难，环境易污染；治安保卫保密性强，消防以预防为主；提供多方位的社会化服务；（四）工业物业管理的内