为全面提升员工的综合素质和服务水平

为全面提升员工的综合素质和服务水平，提高临柜业务质量和服务效率， 增强操作风险防控能力，近日，农行晋中分行开展了员工“三基本” （基本知识、 基本制度、基本技能）学习培训。 “勤练基本技能，熟悉基本制度，掌握基本知识” 是农业银行全体员工提出 的三项基本要求，开展“ 三基本 ”学习培训，既是保证银行柜面业务正常运转的 基本要求，也是防范临柜业务风险的基本保障，更是提高服务质量和效率的有 效途径。按照“ 统一部署、全行参与、考核挂钩 ”的原则，农行晋中分行建立了 全行性、常态化和强考核的运营人员“三基本” 学习培训机制，在全行上下塑造 和倡导自觉学习的文化氛围，全面提升柜员队伍整体素质，引导和督促柜员规 范化操作，提高临柜业务质量和效率、增强风险防控能力、提升窗口服务水平。 本次“三基本 ”培训从 5 月开始，到 10 月中旬结束。日前，全行运营主管、 网点主任、监管员、客户经理、大堂经理、柜员等 530 余人参加了首次培训。 培训内容涵盖网点转型、网点服务现状分析及改进策略以及中国农业银行营 业机构“三化三铁 ”工作考评办法 、 精华口袋书 、 运营临柜业务操作与风险 规避指引手册等专业知识和识别诈骗、防范案件的技能等。为确保培训收到 实效，在培训结束后，将对受训员工进行测试，力争通过全方位的员工培训， 完善员工专业知识和技能，实现一线员工服务质量的提升，做到员工风险意识 过硬、业务素质过硬、操作技能过 践行“三化三铁” 打造农行新名片 今年是我们农行基础管理提升年，打造优秀大型上市银行，“夯实管理基础， 提高发展质量”，是农行 2011 年确定的中心工作。为全面提升营业机构基础管 理水平，2011 年 9 月中国农业银行制定下发了 中国农业银行营业机构“三化 三铁”工作考评办法，将从 2011 年起在全行营业机构全面开展 “三化三铁”工 作，通过持续推进临柜业务“标准化、规范化、制度化”建设，促进营业机构实 现“铁账、铁款、铁规章” 的管理目标，为各项业务快速发展和安全运行奠定坚 实基础。 现在“转型” 文化成为硬性机制，我们必须始终保持忧患意识和前瞻思想。全 面落实科学发展观为统领，紧紧围绕全面提升竞争力这一战略任务。此次总行 研究出台的“三化三铁” 考评办法，重点着眼于业务操作的风险管理与合规管理 两个角度，从全行最基本、最基础的管理环节抓起，考核指标体系设定紧紧围 绕柜面基本业务的主要风险环节和关键风险点，强化制度执行的标准化和操作 行为的规范化。通过对违规操作行为进行考核计分，让各级操作、管理人员了 解什么可以为、什么不可以为；根据违规的情节和性质，设置不同的考评标准， 让各级操作、管理人员了解问题的严重程度和危害性。在具体实施过程中，“三 化三铁”以非现场监测考评手段为主，借助运营监控中心在线监控手段和内外部 检查结果，简化考评方式，精简考评工作量，通过各种监控手段的综合应用， 真实、客观地反映营业机构违规操作情况，着重关键环节、关键风险点的持续 监测，将各类风险隐患消除在萌芽状态。 营业机构“三化三铁” 考评办法的创建，是农行有史以来基础管理工作中覆盖面 最广、实施难度最大的一项系统性工程，参与主体涉及到各级行，工作内容涵 盖 2 万多个营业网点、 20 多万名柜员，被列为“基础管理提升年”活动的重要内 容。是全面落实科学发展观的基础，是紧紧围绕全面提升竞争力这一战略任务， 强基固本，积极推进农行快速、持续有效发展，积极打造中国农业银行新名片。 西区支行在规范化服务工作中注重落实“赢在大堂”战略，有效理顺大堂运转 流程，合理配置大堂经理岗位，明确工作职责，实现了大堂服务的高效有序， 合理分流，分层营销，使“赢在大堂”战略落到了实处，取得了较为明显的成效， 有力促进了各项业务的快速发展。 强化学习观念，提升大堂经理综合素质。服务首先要专业，只有过硬的专 业知识，才能满足客户提出的实实在在的金融需求，才能让客户感受到农行服 务的品质。大堂理尽快熟悉农行金融产品，掌握基本营销技能，西区支行主动 积极组织全体员工学习新业务和新的金融产品知识，提高了业务技能。内容涉 及电子银行、贷记卡、个人理财、保险代理、个人负债、个人贷款、文明标准 化服务等。特别针对农行标准化服务规范，标准化服务流程。利用每天的晨会 时间组织大家学习零售业务“三分”营销服务模式。做到客户分类、产品分包、 服务分流。风险警示三句话：“信任不忘制度、指示服从制度、习惯让位制度”。 严格执行“导入模式” 。在营销理财产品时严格遵守“风险提示”制度，和本人亲笔 签字制度。严格遵守授权制度，严格遵守转授权制度。大额复核制度。牢固树 立“违规就是风险，安全就是效益”风险理念，以及“诚信立行，稳健行远”核心价 值观。 理顺运转流程，发挥大堂经理最大效能。当客户进入营业厅时，大堂经理 将客户引领至客户等候区，询问客户办理何种业务，并向客户营销金融产品。 如客户所办理业务可自助办理，便将客户引领至自助服务区。然后，大堂理复 归原位，接待下一位客户。当客户较多时，大堂经理负责分流客户，开门接待 客户及送别客户。做到来有迎声、问有答声、走有送声。通过明确岗位职责， 提倡大堂经理无缝服务，有效杜绝了客户进入营业厅时，无人接待，无人询问， 客户四顾无措的现象。同时，合理的客户分流，大大提高了网点非柜台业务占 比。 深入体验，用品牌构建营销网络。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品 在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自 己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的大堂服务是银行制胜的法宝。为有 效提升大堂经理的营销技能，针对大堂经理工作做到“四个一”体验，即先为自 己开立一张借记卡，注册一个网上银行，开通一户短信通，注册一个手机银行。 通过大堂经理对产品的使用，体验业务的办理过程，加深对产品知识的理解， 从而更好的服务于客户。通过强化大堂经理的服务素质和服务技能，促进了营 销成功率的大大提升，有效稳固了客户群体。 总之“ 三化三铁”是我们农行快速、持续、有效发展的根本前提和基础， 是全面提升我们农行竞争力的根本保障。严格管理和有效发展，是我在今后的 工作中的航标。,努力工作，勤奋进取，把大堂经理工作做的日臻完善，为实现 农行又好又快发展做出更大的贡献。 对农业银行基层营业机构开展“三化三铁”创建工作的思考 作者：李树凤 上传时间：2011-10-8 0:0 目前，农业 银行正在开展基层营业机构“三化三铁” 创建活 动，旨在不断提高全行的基础管理水平，提高经营管理效益。 商业银行基层网点作为商业银行最基本、最基础的组织形式， 是商业银行的窗口部门，是提供产品和服务的主要平台。因 此，抓好基层营业机构的“三化三铁” 工作 显得犹为重要，是 防范操作风险和提高银行效益的基础性工作。本人结合日常 工作情况，谈几点粗浅的看法。 一、“三化三 铁” 的主要含 义 “三化” 是指 临柜业务 的标准化、规范化、制度化， “三铁” 是指铁账、铁款、铁规章。“三化” 中的“标准化”是指，临柜业 务制度完善，操作性强；营业机构岗位职责明确，履行到位； 业务流程合理，运行严密。“规范化” 是指， 临柜业务操作人员 严格执行各项规章制度，业务操作手续严密，操作过程严格 执行制度标准。“制度化 ”是指，建立临 柜业务基础管理工作 的制度保障机制，明确工作内容与目标，确保工作的推进持 续性、长效性。“三化三 铁” 中的“三化” 是过程和行为要求， “三 铁 ”是最 终的目标 和结果。 二、开展创建“三化三 铁” 工作活动的必要性。 （一）开展“三化三 铁” 创建工作，是提高运 营基础管理水平 的需要。 会计基础工作是会计工作的基本环节，离开这一基本环节， 会计工作就无从谈起。而网点柜台是我行最主要的服务窗口 和产品实现渠道，是全行最基本的核算单元，是农业银行最 基本的“细 胞” ，全行 绝大多数业务与产 品，都要通过柜面操 作才能实现。因此，通过“三化三铁” 创 建活动，有力的推动基 层营业机构严格按操作流程处理业务，严格执行规章制度， 不断加强运营基础管理，促进全行基础工作管理质量、管理 水平和管理效能的整体提升。 (二) 开展“ 三化三铁”创建工作，是提高全行风险防控能 力的需要。 我行基础管理中的突出问题就是一些基层营业机构员 工合规意识淡薄、制度执行力较差。大多数风险事件和案件 的都与违规操作有关。而对违规操作的管理又没有一套科学 的办法。只要不出问题，违规行为往往得不到追究；一旦发生 案件，往往采取事后“ 亡羊补牢” 、“头痛医头、脚痛医脚”的措 施，不能从根本上解决问题，缺乏一个对营业机构违规行为 进行全面、持续、行之有效的考核评价机制。通过开展“三化 三铁” 创建活 动，有效利用各种技 术手段，采取现场和非现场 检查的方式，以非现场检查为主，客观评价营业机构的基础 管理水平，使基层营业机构的风险防控能力和风险管理水平 得到整体提升。 （三）开展“三化三铁 ”创建工作，是提高 营业机构经营业 绩的需要。 基层营业机构做为全行经营管理的前沿阵地，其工作质量、 工作效率、服务水平将直接影响到全行的经营效益及经营管 理水平，不断优化业务流程，提高员工的职业道德素质和操 作技能，提高工作效率，不断满足客户的个性化业务需求， 着力抓好员工的服务技能和服务水平，为客户提供一个环境 舒适、高效快捷、服务满意的营业场所，提高客户对农行的 美誉度、满意度和忠诚度，持续为我行创造更大的价值。因 此，通过开展“三化三 铁” 创建活动，不断提高运 营效率、运营 质量，使我行在客户中树立良好的形象，为提高经营业绩打 下坚实的基础。 三、目前运营基础工作中存在的主要问题 （一）对会计基础工作认识不足，重视不高。由于会计基础 工作对会计工作和经营管理工作的影响往往是间接的，正因 为如此，个别单位领导认为会计基础工作抓不抓无所谓。同 时，由于规范的业务操作有时会造成个别客户的不理解，甚 至抵触，因而，部分单位领导片面的认为，加强会计基础工 作会造成客户的流失，继而影响整个单位的经营效益。这种 业务经营与会计基础工作一手硬一手软的状况，直接后果是 会计基础工作的削弱，进而影响整个会计工作水平和经营管 理水平的提高。 （二）会计人员素质不高，技能不强。近三年来省市县三级 行抓培训，提素质，抓 考试，提技能，做了大量工作，柜员的 整体素质和操作技能有了一定程度的提高，但前台人员结构 不合理，人员老化，学习积极性不高的问题依然较突出，短 期内难以改变。不少员工内控意识薄弱，对内部控制和风险 管理缺乏真正的理解和把握，降低了抵御操作风险的能力。 员工对会计基础工作的认识不足，未引起足够的重视，片面 的认为只要不出问题就行，对工作的质量要求不高，造成推 广“ 三化三铁” 工作的 难度。 （三）制度建设不够健全，管理存在缺陷。一是有的规章 制度跟不上业务发展的需要，没有及时进行修订；有的制度 过于简单，操作性不强，无法有效防范业务风险；有的制度又 过于严格、机械，某种程度上制约业务发展。二是部分内控 制度未得到有效遵循。一方面由于管理弱化和操作上的不规 范，有章不循的现象时有发生；另一方面，面对过于繁杂、交 叉的制度，在具体执行上，往往也会造成无所适从的状况。 三是有些内部控制偏重事后控制，在问题出现以后才设法堵 塞漏洞或进行惩处，缺乏事前防范的意识。 （四）制度执行不力，违规操作屡禁不止。主要表现在：一 是由于工作责任心不强、注意力分散而造成的风险。如手工 销号的重要空白凭证销号不及时，造成账实不符；预警信息 核销不及时；办理存折支取业务未使用票据鉴别仪等。二是 由于怕麻烦、图方便而违规操作造成的风险。如操作人员离 岗时不退出操作系统，钱、证、章不入箱上锁。三是不讲原则、 怕得罪人，明知违规而操作，造成风险隐患。四是制约机制 不够严密完善，监控不严，事后监管防线作用没有充分发挥。 （五）责、权、利不清，监督管理职能弱化。基层运营主管 是防范风险的第一道防线，但在实际工作中运营主管承担了 大量的与内控关系甚少的工作。从网点柜面服务到日常 维护，从产品营销到协调内外部关系，各条线工作要求最终 都落实在运营主管身上，精力被大量繁杂事务牵扯，运营主 管从第一“ 防线” 变成了第一 “管家”，从而削弱了第一防 线所 发挥的实际效果。 四、创建“三化三铁 ”工作的措施和建议 。 （一）确立目标，全员发动，明确工作职责。各单位要从 本单位的现状出发，实事求是确立创建“ 三化三铁” 的工作目 标，“ 三化三 铁” 工作是全行基 础管理的一部分，各 级行行长 负总责，分管副行长各负其责，各单位务必要落实责任，明 确分工，运营管理部门要认真做好牵头工作，相关部门要紧 密配合，形成“一把手 亲自抓，分管领导 具体抓，职能部门牵 头抓，协作部门配合抓，营业网点共同抓，临柜人员重点抓” 的工作体系。强化企业文化建设，形成内在约束的良好氛围， 关心员工，解决其工作生活中的后顾之忧。要强化对操作风 险认识的文化导向,纠正“操作风险的控制会增大经营成本、 影响工作效率”的错误观 念。充分调动广大员工的工作积极 性，形成良好的内部控制文化，不断强化对创建“三化三铁” 工作的认识。 （二）强化培训，提高素质，理顺操作流程。人是生产力 中最活跃的因素，要坚持以人为本的经营理念，使员工具有 高度的责任感和成就感，尽心尽力做好本职工作。培养员工 的操作风险防范意识，提高规章制度的执行力度，建立清晰 的岗位职责，做到人尽其才。结合业务操作中经常出现的问 题，适时开展业务培训，提高员工的操作技能。同时，加强对 员工的风险防范教育，提高风险识别能力。要充分考虑风险 和效率的原则，理顺业务操作中的瓶颈，切实解决操作不顺、 流程不畅的问题。 （三）落实制度，定期检查，及时解决问题。高度重视各 项规章制度落实情况，如员工强制休假制度、领导带班制度、 重要岗位人员的定期轮换等规章制度要不折不扣的执行到 位。加强员工行为排查，网点负责人要及时了解员工的思想 动态，发现异常情况及时采取果断措施，决不姑息迁就，养 虎为患。加强对运营主管的管理，把业务精通、责任心强的 员工充实到运营主管队伍中来，充分发挥其业务指导和监管 职责。减轻运营主管的工作压力，将与会计内控风险关系不 大的工作从运营主管职责中分离出来，切实发挥好第一道防 线的作用。加强对监管员的管理，提高监管员队伍的素质， 使监管员切实履行自身职责，加强对营业网点的辅导和监管 力度，及时解决网点在业务操作中出现的问题，不断总结经 验，提高网点的管理水平。同时，提高监管员和运营主管的 待遇，强化其职业归属感，为其搭建良好的职业发展前景平 台。充分利用会计监控系统、远程视频联网系统、运营监管 平台等各种技术手段，合理利用各部门的检查结果，定期开 展“ 三化三铁” 专项检查 ，并进行通报，使网点了解自身的情 况，从而有的放矢，有针对性的加以解决。 （四）落实责任，严格奖惩，严肃考核机制。为了使“三化 三铁” 创建活 动更加有效的开展，各 单 位要落实责任，严格奖 惩。一是要完善岗位责任制和奖惩制度，制定“三化三铁” 创 建活动考核奖惩办法，将“三化三铁”创建活动纳入全年综 合绩效考评中，加强考核与评价，明确各单位领导、部门负 责人、网点负责人、监管员、运营主管、员工的职责，年度内 达到目标的要进行奖励，由于主观原因未达到目标的要进行 戒免谈话、扣罚效益工资、直至免职。二是要严肃“三化三铁” 创建的责任追究制度，对检查发现的问题根据相关规定进行 积分、罚款、纪律处分等相应处理，决不姑息。同时，对检查 不认真或对查出问题不报告甚至弄虚作假的检查人员及骗 取荣誉的单位和个人，要追究相关当事人的责任，确保创建 活动的严肃性和有效性。 2012 年运营主管年终述职报告 (2012-01-09 16:51:24) 转 载 标签： 杂谈 2011 年对我而言，是非常有意义的一年，在这一年我迈进了 工作一个新的里程碑，在这一年我带领分理处的的各位同仁， 在支行领导的关心、爱护和大力支持下，以高度的责任感，恪 守职责，务实开拓，将分理处的发展推上了一个新的台阶。一 年来，我主要围绕以下几个方面开展工作： 一、从基础业务入手，着力于柜员素质的培养，保障分理 处工作的稳健推进 （一）建立健全各项规章制度，奠定会计主管工作的基础。 今年我根据总行“三化三铁”要求，对分理处原有责任、制度 修旧补新，明确新的责任、目标，并按照缺什么补什么的原则， 补充制定了相应的手工登记簿,对分理处强化内控、防范风险起 到了积极的作用。 （二）加强监督检查，做好会计主管工作的保证。在年内加 强考核，制定详细台帐，实行柜员工资与绩效挂钩的机制，按 月考核差错率，并督促整改问题，及时消除事故隐患，解决问 题。并加大检查力度，及时发现工作中的难点、重点，再对症 下药，有效地防范了经营风险。 （三）配合会计事后中心传票外包工作，坚持规范化管理。 自我行开展传票外包业务以来，严格按照会计事后中心要求， 指导柜员进行传票整理与编号工作，加