中餐厅各部门员工职责和各部门工作流程

中餐厅副总监之职责 中餐厅副总监是餐饮部的行政及业务主管之一，负责餐饮部中餐厅的整体工作。中餐 厅副总监在总经理的直接领导下，完成餐饮部中餐厅的日常工作，其主要工作内容包括： 1、 对总经理负责，遵规守纪，以身作则，严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序， 主持并参与部门的日常工作。 2、 负责制定中餐厅的营业政策和营业计划，制定持续发展的整体营销计划和策略，并根 据经营实际情况进行及时的分析和调整。领导中餐全体员工积极完成各项经营指标。 3、 建立中餐人事组织架构，合理配置使用人力资源，做到人尽其才，使人力资源高效运 作。 4、 负责制定各项规章制度、岗位责任制、操作规程和服务规范。监督检查各级管理人员 对工作任务的落实执行情况，带领中餐全员为客人提供合格的出品和满意的服务。 5、 负责召开中餐各类工作会议，协调各部门，保证各项工作能协调一致地顺畅运作。 6、 制定部门的年度、月度营业指标和毛利指标。审阅每日营业报表，及时进行营业分析， 作出经营决策。 7、 审阅、批示中餐各部门及个人呈交的报告和申请。 8、 负责中餐主管以上（含）管理人员的甄选、任免、调整、培训、奖惩、考核、晋升和 监督管理。 9、 负责中餐厅一切营运费用的监督。 10、负责成本控制，制定产品的成本标准、规格和售价，以合理标准控制毛利率和费用。 重点加强对货品采购、验收、储存、使用的管理和控制，降低成本，增加盈利。 11、根据市场需求变化，与行政总厨及楼面部主要人员一道研究提高出品质量和研制创新 品种，对固定菜单和变化菜单及时进行筹划设计，调整制定，并积极开拓新货源。 12、负责统筹大型团体就餐和重要宴会，确保宴会出品及服务质量。如有重要客人及重点 客户就餐，须亲临现场指导并服务。 13、指导建立客户档案，制定有效措施培养忠诚客户，切实维护好老客户，并努力开发、 培养新客户。指导建立投诉记录及投诉处理档案，对客人的每项投诉，作出正确的处 理意见，确保企业美誉度和经济效益。 14、监督出品质量及服务质量，并敦促不断改进。 15、督促中餐各部门做好员工培训工作，不断提高员工素质，保证员工工作积极性。 16、负责整体宣传推广工作，注重酒店无形资产的积累，树立酒店良好形象。 17、负责中餐卫生监督工作。监督中餐各部门认真执行食品卫生法，严格把好食品卫生关， 消除事故隐患，确保用餐安全。 18、负责中餐安全监督。中餐厅副总监作为中餐第一安全管理责任人，应切实负起中餐的 安全管理责任，严格监督执行酒店各项安全制度。 19、完成酒店交付的其他工作。 餐厅经理之职责： 餐厅经理是餐厅的最高行政主管，主持餐厅的整体工作。餐厅经理要严格按照酒店 的规章制度和部门的工作程序，组织、协调、指挥部门员工开展日常工作。餐厅经理应具 有丰富的餐饮知识和服务工作技巧，耐心周到，善于待人，具有较强的社交能力。餐厅经 理的工作直接向中餐厅副总监负责。其主要工作内容包括： 、严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作。 、根据业务需要，合理安排员工的当值、休假时间。 、检查员工上岗前的仪表仪容，监督员工的工作纪律，维持餐厅的工作秩序。 、随时检查、指导下属的工作，为客人提供高质量、高效率的服务。 、根据餐厅的营业情况，参与新菜单的制定和食物价格的调整，主动做好促销工作。 、与厨师保持良好的沟通和合作，餐前应掌握当日厨房的重点特色推广，并通过岗前短 会向下属员工提出工作要求。 、根据餐厅的营业需要，定期向中餐厅副总监提出餐饮推广计划或设想。 、亲自迎送餐厅的重要客人。 、出席餐饮部的各类工作会议，主持部门例会，传达和贯彻酒店及部门的有关指令和信 息。 、提出更新或购置设备的建议，严格控制部门的各项营运开支。 、制定设施设备的维修保养计划，检查餐厅的清洁卫生工作。 、与宾客建立良好的关系，虚心听取客人的意见，妥善处理客人的投诉。 、开展员工的思想政治工作及业务培训工作，建立员工提合理化建议或意见的渠道和 奖惩制度，定期评估员工的工作表现。 、随时了解饮食服务和产品的新动向，完善服务以适应市场需求。 、完成中餐厅副总监分配的其它工作。 餐厅主任之职责： 餐厅主任是餐厅的高级行政主管，协助餐厅经理主持餐厅的整体工作。餐厅主任应 具有处理部门日常工作的技巧和比较全面的餐饮知识，耐心周到，善于待人，具有较强的 社交能力。餐厅主任的工作直接向餐厅经理负责。其主要工作内容包括： 、检查员工上岗前的仪表仪容，考核员工的出勤情况。 、检查餐前的一切工作准备，确保工作物品充足，工作场地清洁。 、随时检查、指导下属的工作，为客人提供高质量、高效率的服务。 、与厨师保持良好沟通和合作，餐前应掌握当日厨房的重点特色推广，主动向客人推销。 、对餐厅每天的营业情况及所发生的特别事项做好记录，安排好交接班工作。 、处理客人投诉。 、协助部门餐厅经理开展员工培训工作。 、当餐厅经理不在时，行使其职责。 、完成餐厅经理分配的其它工作。 、负责做好每天的营业报告。 餐厅部长之职责： 餐厅部长是餐厅操作层员工的骨干，负责在所分配的地段带领下属向客人提供优良 的服务。餐厅部长应具有熟练的服务操作技巧，耐心周到，有一定的英语水平。餐厅部长 的工作直接向中餐厅主任负责，其主要工作内容包括： 、检查员工的出勤情况，合理安排所负责区域内人员的工作。 、认真阅读交班记录，跟进上一班未完成的各项工作任务。 、确保所负责区域的服务用品充足，环境清洁卫生，摆台标准美观。 、主动服务客人，并监督指导下属员工按规范化的服务标准为客人提供服务。 、向客人推介食品、留意所负责区域内客人的用餐动态，掌握点菜、上菜、清洁台面杂 物、结帐等具体的服务环节情况。 、客人用餐后主动询问客人的意见，收集意见后及时向餐厅经理、中餐厅主任作出汇报。 、协助中餐厅主任对下属进行业务培训。 8、帮助客人结帐。 9、完成餐厅经理、中餐厅主任分配的其它工作任务。 10、补充各种用具及控制破损情况。 餐厅服务员之职责： 服务员是餐厅服务的实际操作者，在主管分配的工作地段负责接待宾客。服务员应 具有较熟练的服务操作技巧和热情礼貌、耐心周到的服务态度，有岗位服务英语水平。服 务员的工作直接向部长负责，其主要工作内容包括： 、保持良好的仪表仪容及个人卫生。 、做好餐前的各项准备工作，在主管安排的工作区域内为客人提供热情、礼貌的服务。 、在为客人点菜、上菜、清洁桌面、结帐的服务过程中，要彬彬有礼，细致周到。 、要细心留意客人在用餐过程中的动态和需要，随时提供必要或特别的服务。 、遇到客人投诉时，应及时向部长以上的主管汇报。 6、顾客离开餐厅后，迅速清理用过的餐具，重新摆设餐桌。 7、餐具上台前，要重新检查并确保干净、无破损，随时保持餐厅环境及各项用具的整洁。 8、收市后点算布草并做好登记，次日早上到布草房换领干净的布草。 9、完成餐厅主管分配的其它工作任务。 传菜副经理之职责： 传菜副经理是餐厅传菜操作层员工的骨干领导，是餐厅和厨房工作联络、信息传 递的桥梁。传菜副经理应对每一道菜式有较深的了解和具有一定的传菜工作经验。传菜副 经理的工作直接向餐厅经理负责，其主要工作内容包括： 、根据营业情况安排传菜员当值。 、检查员工的卫生状况（如手部、头部等）和传菜区域内的环境卫生情况，做好开 市前的一切准备工作。 、安排、控制出菜的次序和速度。 、检查、核实菜肴与所送台号的记录一致，并监督所有出品的产品质量和标准。 、保证在分钟内把菜式准确送到客人台上。 、随时向餐厅经理报告点心与菜肴的售卖情况。 、根据营业情况，合理安排点心的供应时间和供应品种，为客人提供服务。 、对日常所需的各类酱料、筷子套及其它用品的使用和补充进行严格管理。 9、检查各类餐具、点心车是否符合卫生要求；负责管理传菜器皿的保养和维护，确保器 皿整洁及摆放有序。 、掌握煤气用量，按照工作程序安排换领煤气。 1、确保传菜部工作的正常开展，完成中餐经理交付的各项工作。 传菜领班之职责： 传菜领班是餐厅传菜操作层员工的骨干领导之一，对每一道菜式有较深的了解和具 有一定的传菜工作经验。传菜领班的工作直接向传菜副经理负责，其主要工作内容包括： 。 1、执行传菜副经理分派的任务。 2、按照工作标准，协助传菜副经理督导员工的工作，留意和及时纠正员工的仪容仪表、个 人卫生及不规范的操作。 3、执行上传下达，起到上级与下属之间沟通协调的作用。 4、负责新员工培训，当好新员工的老师，认真做好传帮带，促使新员工尽快进入工作状态。 5、教育员工严格遵守劳动纪律、端正工作态度，了解掌握员工思想情况，如有不稳定情绪 应及时疏导并报告上级。 6、检查指导员工的工作技能，保证每位员工能按公司要求的标准开展工作。 7、检查员工考勤情况，公平合理安排、分配员工工作，并能随时协助员工，很好地带动员 工工作。 8、每日开市前，了解掌握当天的预订菜单。 9、分配督促员工做好开餐前准备工作，如汁酱、用具、茶叶、食品等，检查用品、汁酱是 否齐备，并做好缺货的领取补充及保管工作。 10、市中时间，核对点心及菜式的数量、分量、台号是否相符；随时跟厅面与出品部门密 切沟通，保证点心、菜式快而不漏，守时准确送到每席客人面前；检查出点心、菜式 时是否在点心卡上盖印。 11、管理好消防器材，做好安全和节电工作。 12、保持本部工作区域的整洁，做好各处、各项卫生工作。 13、负责清洁保管贵重用具，每班交接班时点数核对、记录。 14、落实每天的工作计划，日事日毕。下班前检查所有电源关闭、煤气阀关闭，关好所有 门窗，柜门上锁，人离灯息不留火种，做好当天工作小结，并请示传菜副经理后方可 离开。 15、协助传菜副经理，完成每月之财产盘点盘查工作。 16、平时注意多关心周围的同事、下属，团结友爱相互帮助支持，充分发挥团队作用。 17、在管理中要始终本着公平、公正、公开的原则、对下属一视同仁、奖惩分明。 18、遵规守纪，以身作则，严格遵守各项规章制度和管理规定，从严律己，以身示范。 19、完成上级交付的其他工作。 传菜员之职责： 传菜员是餐厅服务的实际操作者，根据传菜领班的工作安排，负责准确、迅速地完成 传菜任务。传菜员对餐厅的各类食品应有一定的认识和具有工作责任心。传菜员的工作直 接向传菜领班负责，其主要工作内容包括： 、预备各种菜式所跟汁酱、小食、茶叶及传菜等用品。 、清洁及保养（银）餐具。 、负责将筷子入套，准备足够的数量供应餐厅使用。 、根据上司所分配的服务餐桌号，准确、迅速完成传菜工作。 、当值售卖点心前，检查并确保点心车的煤气燃烧状态正常，必要时补充煤气。 、负责换领煤气、酒精糕。 、熟记点心及各种菜式的名称，积极推销及准确做好售点记录。 、负责传菜部的卫生清洁工作，讲究个人卫生，仪容仪表整洁。 、营业结束后，要清洁点心车和用具。 餐厅营业员之职责： 营业员是餐厅操作层员工，负责协助餐厅经理、营销副理开展营业工作。营业员应具 有比较全面的饮食知识和推销技巧。营业员的工作直接向餐厅经理、营销副理负责，其主 要工作内容包括： 、掌握餐厅的订餐情况，报告餐厅经理、营销副理以便合理安排当值人手。 、与客人联系订餐事宜，根据客人的要求准备菜单，协助客人安排好宴会工作（如海报、 席卡、签字台、台卡、花草、横额等） 。 、了解各类食品的成本，协助中餐厅副总监对食品成本进行严格的控制。 、与厨房保持密切联系，了解每天餐厅蔬菜、肉类、海鲜等食品的进货情况，推销各种 菜式。 、餐厅转换餐牌时，要和厨师了解菜式的内容、制作方式及味道特色，并协助中餐厅副 总监向餐厅服务员作详细解释。 、做好订位卡、点心卡、入厨单及所有菜牌的数目的记录，控制其使用量及存货量，并 跟办上述物品的存货及领货手续。 8、建立客人资料（如姓名、公司名称、地址、电话、出生日期等） ，保持和熟客的沟通联 系。 咨客领班工作职责 咨客领班是餐厅服务的实际操作者，协助餐厅经理、副经理控制餐厅座位的分配，负 责引领接待宾客。带位员应举止大方，热情有礼，具有一定的英语水平。带位员的工作直 接向餐厅副经理负责，其主要工作内容包括： 工作职责： 执行楼面部经理分配的工作任务。 1、建立客源详细档案，做好客户档案的管理工作，重要客户资料须做好保密管理。 2、指导属下员工做好每日订席订房登记工作，并做好与楼面的衔接。 3、培训指导属下员工不断改进服务质量，提高业务能力。 4、负责咨客部日常工作的管理，编制排班表，合理安排人员工作；检查班前准备工作和班 后收尾工作；检查落实门面环境卫生及个人卫生；做好考勤记录；落实好本部所辖范围之 物资使用、维护；落实本部安全工作。 5、协助经理做好咨客部员工甄选、调整、培训、奖惩、考核、晋升的工作。 6、协助经理做好大型、重要宴会的组织工作。已接的宴会订单，要写好宴会通知单，及时 通知各部门做好准备和安排落实工作。 7、根据经理要求，落实广告宣传牌内容的更换工作。 8、广开渠道，积极开发客源，配合经理、楼面主任，努力做好客户的维护工作。 9、 、组织本部员工积极参加楼面部统一组织的培训及各种活动。 10、在管理中要始终本着公平、公正、公开的原则、对下属一视同仁、奖惩分明。 11、遵规守纪，以身作则，严格遵守各项规章制度和管理规定，从严律己，以身示范。 12、完成上级交付的其他工作。 餐厅咨客之职责： 咨客是餐厅服务的实际操作者，负责引领接待宾客。咨客应举止大方，热情有礼，具 有一定的英语水平。咨客的工作直接向咨客领班负责，其主要工作内容包括： 、每天保持迎宾柜台清洁干净，保持各类餐牌的整洁、放置整齐和数量充足。 、上岗前要自我检查仪表仪容，站姿端正，穿戴端庄，脸带笑容。 、接待客人时要微笑，稍作鞠躬，热情主动地问候客人。 、要熟记餐位的分布，并视餐厅的营业情况，合理引领客人到不同的区域入座。 、客人入座后，要及时为客人递上餐牌，必要时要询问客人用什么茶，然后示意餐 厅部长或服务员接待客人。 、对熟悉的客人要礼貌地称呼其姓氏，要熟记顾客的姓名和特征。 、遇到客人询问餐厅的情况时，要主动推介餐厅的服务特点和食品特色。 、对客人遗留的物品要作好登记，并送大堂值班经理处理。 、对每一位离开餐厅的客人要表示感谢，并微笑目送。 、完成咨客领班的其它工作任务。 、负责接听电话，记录订位情况。 杂工之职责 杂工是餐厅服务的实际操作者，负责餐厅日常后勤工作。杂工的工作直接向杂工领班 负责，其主要工作内容包括： 1、完成杂工部的日常工作，配合营业前线的整体合体 2、负责检查店内家私是否有损坏，并知会部门主管 3、完成上级部门交付的各项工作 4、清点及收送所有台布及清理已用餐具 餐厅部人员的岗位职责和工作内容 职务：餐厅经理 餐厅经理是餐厅的最高行政主管，主持餐厅的整体工作。餐厅经理要严格按照酒店的 规章制度和部门的工作程序，组织、协调、指挥部门员工开展日常工作。餐厅经理应具有 丰富的餐饮知识和服务工作技巧，耐心周到，善于待人，具有较强的社交能力和一定的英 语水平。餐厅经理的工作直接向饮食部总监负责。其主要工作内容包括： 、严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作。 、根据业务需要，合理安排员工的当值、休假时间。 、检查员工上岗前的仪表仪容，监督员工的工作纪律，维持餐厅的工作秩序。 、随时检查、指导下属的工作，为客人提供高质量、高效率的服务。 、根据餐厅的营业情况，参与新菜单的制定和食物价格的调整，主动做好促销工作。 、与厨师保持良好的沟通和合作，餐前应掌握当日厨房的重点特色推广，并通过岗 前短会向下属员工提出工作要求。 、根据餐厅的营业需要，定期向饮食部总监、副总监提出餐饮推广计划或设想。 、亲自迎送餐厅的重要客人。 、出席酒店和饮食部的各类工作会议，主持部门例会，传达和贯彻酒店及部门的有 关指令和信息。 、制定部门的年度营业预算，提出更新或购置设备的建议，严格控制部门的各项 营运开支。 、制定设施设备的维修保养计划，检查餐厅的清洁卫生工作。 、与宾客建立良好的关系，虚心听取客人的意见，妥善处理客人的投诉。 、开展员工的思想政治工作及业务培训工作，建立员工提合理化建议或意见的渠 道和奖惩制度，定期评估员工的工作表现。 、随时了解饮食服务和产品的新动向，完善服务以适应市场需求。 、完成饮食总监及副总监分配的其它工作。 职务：餐厅副经理 餐厅副经理是餐厅的高级行政主管，协助餐厅经理主持餐厅的整体工作。餐厅副经理 应具有处理部门日常工作的技巧和比较全面的餐饮知识，耐心周到，善于待人，具有较强 的社交能力和一定的英语水平。餐厅副经理的工作直接向餐厅经理负责。其主要工作内容 包括： 、检查员工上岗前的仪表仪容，考核员工的出勤情况。 、检查餐前的一切工作准备，确保工作物品充足，工作场地清洁。 、随时检查、指导下属的工作，为客人提供高质量、高效率的服务。 、与厨师保持良好沟通和合作，餐前应掌握当日厨房的重点特色推广，主动向客人 推销。 、对餐厅每天的营业情况及所发生的特别事项做好记录，安排好交接班工作。 、处理客人投诉。 、协助部门主管开展员工培训工作。 、当餐厅经理不在时，行使其职责。 、完成餐厅经理分配的其它工作。 、负责做好每天的营业报告。 职务：餐厅部长 餐厅部长是餐厅操作层员工的骨干，负责在所分配的地段带领下属向客人提供优良的 服务。餐厅部长应具有熟练的服务操作技巧，耐心周到，有一定的英语水平。餐厅部长的 工作直接向餐厅副经理负责，其主要工作内容包括： 、检查员工的出勤情况，合理安排所负责区域内人员的工作。 、认真阅读交班记录，跟进上一班未完成的各项工作任务。 、确保所负责区域的服务用品充足，环境清洁卫生，摆台标准美观。 、主动服务客人，并监督指导下属员工按规范化的服务标准为客人提供服务。 、向客人推介食品、留意所负责区域内客人的用餐动态，掌握点菜、上菜、清洁台 面杂物、结帐等具体的服务环节情况。 、客人用餐后主动询问客人的意见，收集意见后及时向餐厅经理、副经理作出汇报。 、协助餐厅经理对下属进行业务培训。 、完成餐厅经理、副经理分配的其它工作任务。 、补充各种用具及控制破损情况。 职务：餐厅营业主任 营业主任是餐厅操作层员工的骨干，负责协助餐厅经理开展营业工作。营业主任应具 有比较全面的饮食知识和推销技巧，有一定的英语水平。营业主任的工作直接向餐厅经理 负责，其主要工作内容包括： 、掌握餐厅的订餐情况，报告餐厅经理以便合理安排当值人手。 、与客人联系订餐事宜，根据客人的要求准备菜单，协助客人安排好宴会工作 （如海报、席卡、签字台、台卡、花草、横额等） 。 、检查餐厅酒柜的卫生，管理客人在餐厅的存酒。 、了解各类食品的成本，协助餐厅经理对食品成本进行严格的控制。 、与厨房保持密切联系，了解每天餐厅蔬菜、肉类、海鲜等食品的进货情况，推销 各种菜式。 、餐厅转换餐牌时，要和厨师了解菜式的内容、制作方式及味道特色，并向餐厅服 务员作详细解释。 、做好订位卡、点心卡、入厨单及所有菜牌的数目的记录，控制其使用量及存货量， 并跟办上述物品的存货及领货手续。 、培训餐厅员工的菜牌知识、写菜技巧和推销能力。 、建立客人资料（如姓名、公司名称、地址、电话、出生日期等） ，保持和熟客的 沟通联系。 职务：传菜督导 传菜督导是餐厅操作层员工的骨干，是餐厅和厨房工作联络、信息传递的桥梁。传菜 督导应对每一道菜式有较深的了解和具有一定的传菜工作经验。传菜督导的工作直接向餐 厅副经理负责，其主要工作内容包括： 、根据营业情况安排传菜员当值。 、检查员工的卫生状况（如手部、头部等）和传菜区域内的环境卫生情况，做好开 市前的一切准备工作。 、安排、控制出菜的次序和速度。 、检查、核实菜肴与所送台号的记录一致。 、保证在分钟内把菜式准确送到客人台上。 、随时向餐厅经理报告点心与菜肴的售卖情况。 、根据营业情况，合理安排点心的供应时间和供应品种，为客人提供服务。 、对日常所需的各类酱料、筷子套及其它用品的使用和补充进行严格管理。 、检查各类餐具、点心车是否符合卫生要求。 、掌握煤气用量，按照工作程序安排换领煤气。 1、确保传菜部工作的正常开展。 职务：餐厅带位员 带位员是餐厅服务的实际操作者，协助餐厅经理、副经理控制餐厅座位的分配，负责 引领接待宾客。带位员应举止大方，热情有礼，具有一定的英语水平。带位员的工作直接 向餐厅副经理负责，其主要工作内容包括： 、每天保持迎宾柜台清洁干净，保持各类餐牌的整洁、放置整齐和数量充足。 、上岗前要自我检查仪表仪容，站姿端正，穿戴端庄，脸带笑容。 、接待客人时要微笑，稍作鞠躬，热情主动地问候客人。 、要熟记餐位的分布，并视餐厅的营业情况，合理引领客人到不同的区域入座。 、客人入座后，要及时为客人递上餐牌，必要时要询问客人用什么茶，然后示意餐 厅部长或服务员接待客人。 、对熟悉的客人要礼貌地称呼其姓氏，要熟记顾客的姓名和特征。 、遇到客人询问餐厅的情况时，要主动推介餐厅的服务特点和食品特色。 、对客人遗留的物品要作好登记，并送大堂值班经理处理。 、对每一位离开餐厅的客人要表示感谢，并微笑目送。 、完成餐厅经理、副经理分配的其它工作任务。 、负责接听电话，记录订位情况。 职务：资深服务员服务员 资深服务员、服务员是餐厅服务的实际操作者，在主管分配的工作地段负责接待宾客。 资深服务员、服务员应具有较熟练的服务操作技巧和热情礼貌、耐心周到的服务态度，有 岗位服务英语水平。资深服务员、服务员的工作直接向部长负责，其主要工作内容包括： 、保持良好的仪表仪容及个人卫生。 、做好餐前的各项准备工作，在主管安排的工作区域内为客人提供热情、礼貌的服 务。 、在为客人点菜、上菜、清洁桌面、结帐的服务过程中，要彬彬有礼，细致周到。 、要细心留意客人在用餐过程中的动态和需要，随时提供必要或特别的服务。 、遇到客人投诉时，应及时向部长以上的主管汇报。 、帮助客人结帐。 、顾客离开餐厅后，迅速清理用过的餐具，重新摆设餐桌。 、餐具上台前，要重新检查并确保干净、无破损，随时保持餐厅环境及各项用具的 整洁。 、收市后点算布草并做好登记，次日早上到布草房换领干净的布草。 、完成餐厅主管分配的其它工作任务。 职务：传菜员 传菜员是餐厅服务的实际操作者，根据传菜督导的工作安排，负责准确、迅速地完成 传菜任务。传菜员对餐厅的各类食品应有一定的认识和具有工作责任心。服务员的工作直 接向传菜督导负责，其主要工作内容包括： 、预备汁酱、小食及茶叶等用品。 、清洁及保养（银）餐具。 、负责将筷子入套，准备足够的数量供应餐厅使用。 、根据主管所分配的服务餐桌号，准确、迅速完成传菜工作。 、当值售卖点心前，检查并确保点心车的煤气燃烧状态正常，必要时补充煤气。 、负责换领煤气、酒精糕。 、熟记点心及各种菜式的名称，积极推销及准确做好售点记录。 、负责传菜部的卫生清洁工作。、营业结束后，要清洁点心车和用具。 工作程序与标准 一 餐前准备工作 程 序 标 准 、餐前准备 、到前台的钥匙保管处领取餐厅钥匙开门。 、开照明灯。 、给电热开水器注水，通电源烧开水。 、准备茶叶。 、清洁工作 、保持餐厅地面清洁干净。 、保持餐台摆设整齐清洁，搞好工作间的环境卫生，整理好工作用 品。 、保持走火通道干净和通畅无阻。 餐厅云石地面部分每天需要打蜡，地毯部分每天需吸尘一次。 打蜡和吸尘工作由公共卫生部深夜班员工负责。 、餐具的准备与 清点 、清洁工作柜。 、擦拭玻璃杯，擦拭银器及浸渍。 、检查餐巾、台布，确保整洁无损，浆烫平挺。 、检查并确保暖水瓶和热水器使用状态良好，清洁卫生。 、清点破损餐具和器皿（玻、瓷、银器）的准确数量，由餐厅部长 核实签名后上报餐厅经理。 、每市开餐前，专职员工负责更换布草和准确登记布草数量，由部 长检查核实后报餐厅经理。 、每市开餐前（及交接班时）清点刀叉的数目，由部长核实签名后 上报餐厅经理。 餐厅的餐具、布草由专职人员负责。员工要定期对暖水瓶和 热水器进行保养，开餐完毕必须用不锈钢水清洁瓶身，以保持洁 亮度。 、工作台物品的 准备 、工作台的物品摆设要求整齐划一，暖水瓶放置台的左边，托盘放 在右边。 、托盘应保持清洁、干净，使用时必须垫上经消毒干净的专用垫布， 垫布铺开，防止盘内物品滑动。要备足干净暖炉、餐具和其它用 品放在固定位置上。 、每市开餐前，给所有暖水瓶盛满开水，放置到每张工作台上。 、将茶壶、暖炉清洗干净，整齐摆放在工作间。 开餐完毕，将茶壶送往管事部浸渍。另清点茶壶、暖炉的数 目，由部长核实签名后报告餐厅经理。 、汁酱及酒类服 务用品的准备 、准备每天所需的汁酱： 早餐：姜丝浙醋、豆板酱、炼奶、花生酱、甜酱、口 急汁、酱油、 胡椒粉。 午晚餐：猪酱、芥酱、虫毫油、浙醋、姜丝浙醋、沙姜汁、沙糖、 陈醋、炼奶、豆板酱、虾酱、酸梅酱、沙律酱、酸甜酱、 荔茸汁、姜茸、口急汁、淮盐、蒜茸白醋、陈醋姜米、日 本芥茉、椒丝酱油、胡椒粉盅、盐盅。 、准备冰桶、酒篮、花雕酒壶和香槟桶，检查并确保用品清洁及完 好。 、盐盅，胡椒粉 盅的补充、储 存和清洁 、检查调味品盅，如盅内的盐或胡椒粉不足 1/3 容量即须补充，须 确保装入的盐粒、胡椒粉中无异物，无结块，并小心操作，以免 损坏调味品盅。 、上台前要检查调味品盅的外表，确保无油渍，尘渍和污渍。 、每天营业结束后需清点盐盅及胡椒粉盅的数目，并将其保存在干 净干燥，室温正常的储物柜内，以防变质。应注意在使用和运送 过程中避免碰撞或摔落在地。 、每周彻底清洁调味品盅一次，待盅具完全干燥后再补充调味品。 、台椅摆设 、检查台、椅，确保不松动，干净无尘，坐垫无污渍。按规范标准 摆放椅子，要求横竖对齐或构成图案： 、圆台椅子的摆放必须是对称的，位数均匀，成四方形。 、方台放置四把座椅，对称平行摆放，两椅分别夹一台角对称对 齐。 、如台面上有转盘，尽量令转盘摆设的位置正中，确保底盘稳定及 旋转自如，转盘玻璃上下两面光洁无渍。 、根据茶市、午、晚饭市的台面摆设标准摆设餐具。 、准备毛巾 开餐前十五分钟，将毛巾姑电源开关打开，储备足够的温度适中 的小毛巾，以供开餐时使用。 、布置酒水车 、开餐前十五分钟，在酒水车内放入冰粒至容量的 1/3，到酒吧领 取推销的洋酒及国内的名酒放在不锈钢盆旁，要求酒瓶朝向一致， 商标向着客人，瓶身光洁干净，然后在盆内放置软性饮料及各类 鲜榨的果汁，另折叠一条餐巾挂在酒水车的推把上； 、在车的第二层放置专用的酒杯，要求杯身光洁透亮，无尘渍，无 污渍，无油渍，无手印。 、在第三层放置托盘一个，供服务客人时使用。 检查酒水车准备妥当后，安排服务员专人推车，负责在开餐 时间内向客人推销酒水。 、检查餐厅设 施及设备 、餐前小时，检查餐厅的照明、空调和音响等设备，确保其处于 正常的工作状态。 、全面检查餐厅内设施，发现故障立即请工程部进行维修。 、带位服务的 、餐前十分钟准备好菜牌、点菜单或点心单、客人订位簿、候餐簿 准备 和餐厅平面图放在带位柜上。 、在餐厅门口设置候餐座位。 、员工仪表整洁，佩戴铭牌，列队站于餐厅入口两旁，准备迎宾。 二 餐饮接待服务 1、餐位的预订 程 序 标 准 、接受客人的来电 或来访预订 、铃响三声内接听电话。 、拿起电话筒后须向客人问好，然后通报所在餐厅和接听者的姓名， 并主动询问客人的要求，说话的语气必须亲切，要使用礼貌用语。 、询问客人姓名、房间号码、人数、订位的日期、时间（如属非住 店客人，需问明客人的联系电话）, 并了解清楚客人的订餐需要、 吸烟与否。 、复述一次预订内容以取得确认。 、确认预订 、检查订位薄记录，核实客人在指定日期所需的餐位供应情况，向 客人确认预订。 、如属宴会预订，需了解客人是否需要拟定菜单，消费标准多少， 有否喜好或忌讳的食物，何时确定菜谱，并请客人留下电话号码 以便随时联络。 、如餐厅已订满或餐厅未能按客人要求作出就餐安排时，需与客人 进行协商，向客人详细说明具体情况，并提出可行性建议，设法 满足客人的要求。 、向客人致谢，代客人挂断电话后才可收线。 如客人取消订座，经办员工需在订位簿相应的栏目内注销预 订并签名。接听订座电话时，必须礼貌问候客人并报上餐厅的名 称，说：“您好/早上好/晚上好，餐厅，请问有什么可以 帮您？” 、落实客人预订 、确认预订后须马上落实相应的座位安排。 、视客人的订位人数，必要时将人数和客人的特别要求向厨房当值 主管通报，以便做好工作安排。 、如客人取消预订，经手人要在预订薄上清楚注销预订，并知会厨 房主管有关的变更情况。 2、引领客人入座 程 序 标 准 、迎宾 、带位员准时站立在餐厅门口带位台后，如带位员超过一名，须分 别站立在餐厅门口的两侧。带位员须保持站立姿势端庄自然，不 依傍它物站立或闲谈。 、微笑迎候宾客，当客人走近餐厅门口时，即以左手持餐牌，主动 上前相迎并礼貌地向客人问好：“先生/小姐（太太） ，早上好/您 好/晚上好，欢迎光临。请问几位？请问有没有预订？” “请这边 走。 ”“先生/小姐（太太） ，请问您贵姓？” 、当确认客人用餐后，询问客人姓名、就餐人数，有否订座及吸烟 与否。 、如果客人已预订座位，则按既定的安排引领客人入座。 、引领客人入座 、带位员走在客人的右前方，伸手向客人示意方向，礼貌引导客人 前行，步行速度要适中，与客人保持米的距离， 、到达座位后，询问客人对座位安排的意见，并视乎客人的要求作 出调整，力求为客人安排满意的座位。 、安排客人就座 、请客人就座，带位员、餐厅主管、服务员应主动为客人拉椅。 、待客人就座时将椅子往前送, 并礼貌地说“先生小姐太太， 请坐” 。 、客人坐好后，将台面的餐巾拿起，用双手拿起两边，并将餐巾轻 轻展开，同时向客人提示，将餐巾从右边为客人铺在大腿上。 、如客人带有小孩，应先取来儿童椅子，然后帮助儿童就座。 、如客人带有大衣或大件行李，服务员须协助将物品摆放好。事前 须请客人先取出衣物内的贵重物品。 、带位员在离开时预祝客人就餐愉快。 3、为候位客人的服务 、请客人等候 、当确定客人没有预先订座，而餐厅已订满或满座时，应礼貌地向 客人说明情况，并表示抱歉。 、建议客人稍候，并表示当餐厅有座位时会尽快安排。 、如客人同意等候，即在餐厅客人就餐记录薄内记录客人的姓名、 用餐人数，发放候位卡给客人。如属酒店住客，则要记录客人的 房间号码并优先安排座位。 、如餐厅有条件应安排客人在休息间候位间等候，要告知客人需 等候的大约时间，客人在候位间等候时，服务员应向客人提供茶 水服务。 、向客人推荐其它 服务设施 、如客人不接受候位，应主动建议客人选择酒店其它餐厅用餐，同 时主动介绍酒店的餐饮服务情况。 、当客人接受到其它餐厅用餐的建议时，应主动协助客人订座。 、向客人指引有关餐厅的具体位置，再次对未能安排座位给客人表 示歉意，并欢迎客人下次光临。 4、为特殊客人的服务 A）为儿童服务 程 序 标 准 、座位的安排 、客人携儿童用餐时，服务员应引领客人到餐厅靠墙的座位就座， 以免儿童影响餐厅其它客人用餐。 、主动提供儿童椅子给儿童，并协助家长帮助儿童就座。 、帮助儿童铺好餐巾，调整好椅子与餐台间的距离。 、在征得家长的同意下，撤去儿童面前的刀、叉和杯具。 、推荐饮品和食物 、主动向客人推荐适合儿童口味的软性饮品和食物。 、如客人要求，可灵活减少儿童食物的分量，并将大件食物分切开。 、为儿童提供特殊 服务 、儿童的冻饮料要放吸管。 、要及时撤走儿童面前的空杯、赃盘子等用具及更换干净的餐巾。 、服务时要特别注意儿童的动态，发现儿童在餐厅内追逐玩耍而影 响其他就餐的客人时，必须及时劝止并礼貌地要求儿童的家长管 带好孩子。 、儿童用餐完毕后，服务员要主动协助客人帮助儿童离开座位。 B）为有特殊需求的客人服务 程 序 标 准 、座位的安排 、当带位员了解到客人赶时间用餐时，应马上安排客人在餐厅门口 附近的位置就座，方便客人离开。 、礼貌地询问客人能够接受的用餐时间，并立即知会服务员提供特 快服务。 、推荐食物 、马上向客人呈上菜单，询问饮料。 、向客人介绍可以立即服务的食物项目。 、为客人下食物订单时说明每道菜所需的制作时间。 、提供快速服务 、立即将订单送到厨房，与厨师沟通提前制作有关食物。 、在客人用餐的过程中，要留意客人的动态，加快服务速度，缩短 每道菜间隔的时间，务必在客人要求的时间内，迅速准确地把食 物上齐。 、在上主菜时要提前询问客人是否需要甜品及咖啡茶，以便厨房能 迅速安排食物。 、准备帐单 提前为客人准备好帐单。 、欢送客人 在结帐时询问客人对食物、服务的意见，多谢客人的惠顾，对服 务工作中存在的问题向客人表示歉意，并欢迎客人再次光临。 C）为老年人和残疾人服务 程 序 标 准 、座位的安排 、尽量安排客人就座于门口附近或较舒适的位置。 、客人就座时要主动协助拉椅子或挪动桌子。 、提供特别的服务 、向客人推介适合老年人和残疾人的食物、饮品。 、根据客人的实际情况，主动征询客人是否需要把食物分切或把食 物煮得松软一点。 、服务时要礼貌、耐心、周到，尽量满足客人的特殊要求。 、服务过程中要控制上菜速度，切勿催促客人。 、如行动不方便的客人在用餐过程中上公共厕所、打公共电话等， 要给予客人必要的协助。 、客人离座或返座时，要主动拉椅和推椅。 、客人离开餐厅时，要送客人至餐厅门口，必要时要送客人到酒店 正门，并根据客人需求提供一切必要的服务。 、向客人致谢并欢迎客人再次光临。 5、早茶服务 程 序 标 准 、问茶服务 、客人就座后，立即询问客人需喝什么茶，并主动介绍餐厅供应的 茶叶品种，如：“先生，请问喝什么茶？我们有 ” 。 、在问茶过程中，将茶杯翻起，以示已经开茶。 、取恰当分量（一匙更平面为准）的茶叶，使用煮开的热水冲茶。 送茶时必须使用托盘。 、点燃蜡烛，放入暖炉上，一并送上台，如果客人要加位，需同时 准备好茶具和餐具。 、从客人的右手边给客人上茶，上茶时应严格遵照礼宾的规格顺序： 按先客人后主人，先女宾后男宾的顺序进行。 、上茶标准为茶杯的八分满。 、撤去多余的餐位摆设，放在托盘内取走。 、席间服务 、为每位客人送上小毛巾。 、为入座的客人打开筷子套，其它餐位的筷子套须待迟来的客人到 达就座时才打开。 、给客人介绍点心，并将客人所需的点心名称、数量准确地输入电 脑。 、密切注意客人进餐时的动向，留意客人的用茶情况，恰当为客人 添加茶水。 、勤换骨碟，勤收台面上的空笼、空碟。 、如客人用餐时间较长，茶水已凉，必须为客人更换新热茶。 注意不能在客人旁越位派发毛巾给别的客人。 、结帐服务 、准备帐单： 、当客人示意结帐时，要礼貌地回答客人：“先生小姐，请稍 候” 。 、经办结帐的服务员打印好帐单，并核对台号、帐单内容、各服 务项目与价格后，在帐单上签名确认。 、将帐单夹在帐单夹内后，送往客人处。打开帐单夹，站在客人 的右侧，以双手将帐单夹呈递给客人。 、现金结帐： 、客人付现金时，服务员要礼貌地在桌旁清点现金的数目，小声 知会客人所收取的现金数目，并将现金夹在帐单夹中。 、将现金和帐单一并交给收银员处理。 、核对收款员找回的零钞是否与帐单的金额吻合。 、将帐单连同零钞放入帐单夹内，送往客人处。站在客人的右侧， 以双手呈上打开的帐单夹将现金和帐单呈交客人，并礼貌地向 客人道谢。 、信用卡结帐： 、将客人的信用卡连同帐单交收银员处理。 、将帐单连同收款员开具的信用卡付款单送给客人，主动提供签 字笔，请客人在付款单及帐单上签名，客人可自行在付款单上 写上消费金额总数。 、服务员需核对付款单上所填的金额总数与帐单金额总数是否相 符。 、将客人签好的付款单、帐单交回收银员处理。 、将经已处理好的付款单客人存根联、信用卡及帐单第一联送交 客人。 、向客人致谢。 、签单结帐： 、如客人要求签单入房数时，服务员应将帐单夹打开放在客人的 台面，礼貌地请客人签单，同时要主动向客人提供签字笔。 、请客人写上房间号码、姓名及签名，并礼貌地请客人出示酒店 欢迎卡。 、按客人住房卡内容，核对帐单客人的姓名、房间号码及客人入 住日期。 、将住房卡交回给客人，并向客人致谢。 、将客人签好的帐单交餐厅收款员处理。 、支票结帐： 、按酒店有关规定，接受客人所持的有效的银行现金支票和转帐 支票。 、餐厅不接受私人支票结帐。 、如客人使用旅行支票，须请客人自己到银行兑换成现金结帐。 、根据银行有关规定，持有效支票结帐须连同居民身份证一并使 用。 、请客人在支票背面用签字笔签上正楷姓名及联系电话。 、将支票连同客人身份证一并交给收银员处理及填写。 、当为客人结帐完毕，将客人身份证、帐单上联或发票还给客人。 、向客人致谢。 、送客服务 、当客人站起准备离开时，服务员要主动上前，按女士优先、先宾 后主的次序为客人拉开椅子。 、提示客人携带好自己的物品。 、礼貌地向客人道别，感谢客人的光临，并希望客人再次光临，目 送客人离开餐厅。 、任何一位服务员遇到客人离开餐厅时应礼貌地向客人道别，欢迎 客人再次光临。 、餐后台面的收拾 、客人离开后，检查客人是否有遗留物品，如发现有遗留物品，要 马上交给经理处理。 、将所有的椅子摆放整齐，收起小毛巾和餐巾。 、将暖炉的蜡烛吹灭，用托盘将茶壶、暖炉收走，茶壶不能叠放。 、收台面餐具要先收筷子，然后再将其它餐具整齐地分类放在长方 盘上。 、用托盘小心地将展示碟收走。 、将餐具送往管事部清洗。 、换台布，把餐台重新摆位。 注意收蒸笼和玻璃器皿时要分开摆放，酒杯不能叠放，餐具 不能叠得过高，每个长方盘最多只可以收一张十二人台的餐具。 、收市 、营业时间结束时，若客人未离开餐厅，不能关掉照明，不能在餐 厅搞清洁，要认真检查客人所点的食物是否已经上齐，并主动上 前提供服务，看客人是否还有别的需要。 、客人完全离开后，要迅速做好餐厅下一节的营业准备工作。 6、散餐饭市服务 程 序 标 准 、问茶服务 、客人就座后，给客人打开餐巾，并将餐巾铺在客人的膝上，然后 将茶杯翻开，同时询问客人需喝什么茶（茶水服务标准参阅早茶服务 程序标准） 。 、餐前服务 、给客人送上小毛巾并礼貌地说：“先生小姐，请用巾” 。 、双手为客人奉上菜谱。 、为入座的客人打开筷子套，其它餐位的筷子套须待迟来的客人到 达就座后才打开。 、使用托盘上餐前小食、芥酱。 、分派骨碟，骨碟要放在展示碟上。 、客人用完小毛巾，应将小毛巾连同银碟一起集中在托盘上收走。 、点菜服务 、在客人翻阅菜谱两分钟左右，应礼貌地询问客人是否可以点菜。 、主动介绍餐厅的食品特色和当天的厨师特别介绍，当好客人的参 谋，应微笑地询问：“我们餐厅有菜挺不错的，另外今天有 厨师特别介绍，试尝一下好吗？”如果客人所点的菜没有供 应时，应向客人表示歉意，同时向客人推荐其它菜式以作替代。 、将客人所点的菜整齐清楚地写在点心卡的背面。 、复述一遍菜式内容以取得客人的确认。 、礼貌地向客人表示谢意，并收回菜谱。 、迅速、准确地将客人所需的菜式输入电脑。 、根据客人所点的菜式做好餐具摆设的准备工作，如汤碗、洗手盅、 炉具等。 、酒水服务 、点菜后应礼貌地询问客人是否要酒水。 、把客人所点的酒水或其它要求做好详细的记录。 、按酒水类别更换或撤走空杯。 、为客人斟酒水（斟酒水的服务标准参阅中餐厅服务基本技能中 “酒水服务” ） 。 、上菜服务 、上菜时必须使用托盘。 、所有热菜加盖后，由传菜员送出餐厅，再由餐厅服务员直接把菜 送上餐台。 、上菜前应礼貌地向客人示意，然后站在客人座位之间的空间位置 上上菜。 、将菜放在餐台后揭开盖子，同时报菜名。揭盖后应迅速把盖子翻 转，以免蒸溜水滴在桌面上或客人身上。 、如需配备汁酱进食的菜式，应先上汁酱后上菜。 、上每一道菜后，须在点心卡上作出该菜已上的记号。 、上汤时要为客人分汤，上带壳的食物时需同时送上小毛巾和洗手 盅，上汤、羹或豆腐类多汁的食物时要配公勺。 、头道菜上后，应询问客人是否需要上饭或其它主食。 、上最后一道菜时要礼貌地告诉客人：“先生小姐，您的菜已经 上齐了。 ”并询问客人是否要增加其它食物。 传菜时不能将碟子相叠，不可越过客人的头部上菜，上菜的 位置不能设在小孩的座位旁，餐台上的菜不可叠起来放。 、席间服务 、客人用餐时，服务员应留意客人的动态，以便随时提供必要的服 务。 、遇到客人要抽烟时，要主动为客人点烟。 、发现烟灰缸内有三个烟蒂时，应及时更换。 、为脱外衣的客人放置衣服，同时用布盖把衣服盖在椅背上或放置 在设定的衣架上。 、点菜后分钟内要上第一道菜，从上第一道菜后的分钟左 右，应检查客人所点的菜是否上齐，当客人进食完最后一道菜时， 应礼貌地询问客人是否要添加另外的菜式。 、发现餐台上有空酒瓶、空饮料罐或用过的菜碟、骨碟、汤碗、饭 碗等要及时收走，保持餐台清洁整齐。 、要经常替客人加茶斟酒，饮品喝完后要礼貌地询问客人是否要添 加，如客人示意不要才可以把空杯撤走。 、当客人杯里的饮料只剩下三分之一时才可以替客人添加，以免造 成浪费。 、客人在用餐过程中离座时，要为客人将餐巾叠好，放在座位的左 边。 、根据用餐情况随时奉上小毛巾，小毛巾要用银碟盛着上台，放 在餐位的左上角。 、如客人的菜已吃完或菜虽未吃完，但客人已作出不再用菜的状 态时，应礼貌地询问客人可否将菜碟收走，经客人同意后，才 能把菜碟收走。 、撤换餐具时应先按顺时针的方向进行撤换，收碟、派碟均应站 在客人的右方进行。 、在撤换菜碟时，如转盘弄赃了要及时抹擦干净，抹擦转盘时要 使用小抹布和小圆碟，小心地用抹布把残羹剩饭或汁酱抹到小 圆碟上。 、如需上甜品，应视需要派上骨碟、刀（放右边） 、叉（放左边） 、 小匙更或筷子等。 、上甜品时要礼貌地对客人说：“先生小姐，请品尝。 ” 、用完甜品后将餐具收走，只留下茶杯及餐巾。 、客人用餐完毕，收餐具时要注意从客人的右边一件一件地收， 豉油碟要放在碗仔上收回，筷子架等则要放在骨碟上收回，避 免菜汁滴在客人的衣服上，最后才收水杯（有饮品除外） ，客 人的餐位上应只留下茶杯或尚余饮品的水杯，但切记不能催促 客人。 、由经理或部长上前礼貌地征询客人对菜式和服务的意见。 、结帐服务 参照早茶服务第三点“结