人际沟通技巧 试验材料

实验一：交流中的沟通技巧 课程名称：人际沟通技巧 实验室地点：1 教 207 时 间：2013 年 10 月 22 实验项目名称：交流中的沟通技巧 指导教师：张勤 【实验目的】 熟练运用电话手机的礼仪； 在模拟场景中运用、礼貌用语的操作运用； 交流中沟通、赞美他人的技巧。 【实验设备】 办公桌 椅子 手机 【实验内容】 任务描述： 1运用电话手机的礼仪：1）拨打电话的礼仪 2）接听电话的礼仪 2赞美他人的技巧 实验项目二：商务活动中求职、接待的模拟运用 课程名称：人际沟通技巧 实验室地点：1 教 207 时 间：2013 年 10 月 25 实验项目名称：商务活动中求职、接待的模拟运用 指导教师：张勤 【实验目的】 熟练掌握求职与接待时的基本礼仪 【实验设备】 办公桌 椅子 文件夹 实验三：商务活动中席位安排的模拟运用 课程名称：人际沟通技巧 实验室地点：1 教 207 时 间：2013 年 10 月 29 实验项目名称：商务活动中席位安排的模拟运用 指导教师：张勤 【实验目的】 掌握公司会议的工作流程，了解会议准备的内容 掌握商务会议座次安排的原则，了解商务谈判的礼仪规范 【实验设备】 教室 办公桌 椅子 【实验内容】 任务描述： 1公司会议：1）公司会议的工作流程 2）会议的座次安排 2商务谈判：1）商务谈判的座次安排 2）出席谈判的仪态仪表礼仪 一、公司会议 1公司会议的工作流程安排 1）会务工作流程图（会前） 确定会议主题与议题确定会议名称 确定会议规模与规 格确定会议时间 与会期明确会议所需设备和工具明确会议组织机构 确定与会者名单选择 会议地点安排会议议程和日程制发会议通知制作会议证件 准备会议文件 材料安排食住行制定会议经费预算方案布置会场 会场检查 2）会务工作流程图（会中） 报到及接待工作组织签到做好会议记录会议信息工作编写会议简报 或快报做好会议值班保卫工作 做好会议保密工作 做好后勤保障工作 3）会务工作流程图（会后） 安排与会人员离会撰写会议纪要 会议的宣传报道 会议总 结催办与 反馈工 作会议文书的立卷归 档 2会议准备工作 指导会务工作的原则：准备充分、组织严密、服务周到、确保安全 会前准备工作 1）确定会议主题与议题 要有切实的依据；必须要结合本单位的实际；要有明确的目的。 2）确定会议名称 会议名称一般由“单位+内容+类型”构成,应根据会议的议题或主题来确定。 3）确定会议规模与规格 本着精简效能的原则 会议的规模有大型、中型、小型。 会议的规格有高档次、中档次和低档次 4）确定会议时间、会期 会议的最佳时间，要考虑主要领导是否能出席， 确定会期的长短应与会议内容紧密联系。 5）确定会议所需用品和设备 a) 必备用品是指各类会议都需要的用品和设备，包括文具、 桌椅、茶具、扩音设备、 照明设备、空调设备、投影和音像设备等。 b) 特殊用品是指一些特殊类型的会议，例如谈判会议、庆典会议、展览会议等所需的 特殊用品和设备。 6）建立会议组织机构 会务组、宣传组、秘书组、文件组、接待组、保卫组 7）确定与会人员名单 应根据会议的性质、议题、任务来确定与会人员。 8）确定会议地点 要根据会议的规模、规格和内容等要求来确定。有时也考虑政治、经济、环境等因素。 9）安排会议议程与日程 会议日程是指会议在一定时间内的具体安排，对会议所要通过的文件、所要解决的问 题的概略安排，并冠以序号将其清晰地表达出来。 10）制发会议通知 会议通知的内容包括名称、时间、地点、与会人员、议题及要求等。 会议通知的种类有书信式和柬帖式。 会议通知的发送形式有正式通知和非正式通知。 会议通知的方式有书面、口头、电话、邮件。 11）制作会议证件 会议证件 （3 类） a）会议正式证件（代表证、出席证、列席证、来宾证） b）旁听证 c）会议工作证件（工作证、记者证、出入证） 会议证件的内容有会议名称、与会者单位、姓名、职务、证件号码等。有些重要证件 还贴上本人照片，加盖印章。 12）准备会议文件资料 主要有议程表和日程表、会场座位分区表和主席台及会场座次表、 主题报告、领导讲话稿、其他发言材料、开幕词和闭幕词、其他会议材料等。 3公司大小型会议中座位及位次排序方法 小型会议的两种座位及位次排序的方法 大型会议中主席台排座、发言者座席、主持人席位、群众席安排 1）小型会议室 椭圆形 回字形 字型 长方形 2）中型会议室：半圆型、课堂型。 3）大型会议室：礼堂型、众星拱月型。 4会场的布置 1）主席台 主席台的布置一是对称；二是要简化。 主席台的座次一般是职务最高的居第一排正中，然后先左后右，由前至后的顺序依次 排列。 2）场内其他人员的座次安排 横排法、竖排法、左右排列法。 3）会场内外的布置 会标、会徽、台幕、标语、桌签、坐签、色调、灯光、气味、旗帜、花卉。 二、商务谈判 1主方谈判的接待准备 1）主座谈判的接待准备 主座谈判，作为东道主一方出面安排各项谈判事宜时，一定要在迎送、款待、场地布 置、座次安排等各方面精心周密准备，尽量做到主随客便，主应客求，以获得客方的理解、 信赖和尊重。 成立接待小组 成员由后勤保障(食宿方面)、交通、通讯、医疗等各环节的负责人员组成，涉外谈判 还应备有翻译。 了解客方基本情况，收集有关信息 可向客方索要谈判代表团成员的名单，了解其性别、职务、级别及一行人数，以作食 宿安排的依据。 掌握客方抵离的具体时间、地点、交通方式，以安排迎送的车辆和人员及预订、预购 返程车船票或飞机票。 拟订接待方案 根据客方的意图、情况和主方的实际，拟订出接待计划和日程安排表。 日程安排还要注意时间上紧凑。 日程安排表拟出后，可传真给客方征询意见，待客方无异议确定以后，即可打印。 注意： 如涉外谈判，则要将日程安排表译成客方文字，日程安排表可在客方抵达后交由客方 副领队分发，亦可将其放在客方成员住房的桌上。 主座谈判时，东道主可根据实际情况举行接风、送行、庆祝签约的宴会或招待会，客 方谈判代表在谈判期间的费用通常都是由其自理的。 2）主座谈判迎送工作 主方应确定与客方谈判代表团的身份、职位对等。 准确掌握对方抵离的时间，主方所有迎送人员都应先于客方到达指定地点迎候。 主方应主动到机场、车站、码头迎接，在到达前 15 分钟赶到。 对于客方身份特殊或尊贵的领导，还可以安排献花。 迎接的客人较多的时候，主方迎接人员可以按身份职位的高低顺序列队迎接，双方人 员互相握手致意，问候寒暄。 如果主方主要领导陪同乘车，应该请客方主要领导坐在其右侧。最好客人从右侧门上 车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。 3）谈判室的布置与座次安排 谈判室的选择与布置 谈判室布置以高雅、宁静、和谐为宜，环境安静，没有外人和电话干扰，光线充足， 室温适宜，装饰陈设简洁、实用、美观。 小规模谈判还可在会客室，有条件的话最好安排二三个房间，一间作为主要谈判室外， 另一间作为双方 进行内部协商的密谈室，再配一个休息室。 谈判桌摆放及座次安排 长方形或椭圆形. 横放，则正面对门为上座，应属于客方，背面对门为下座，属于主方。 竖放，则应以进门方向为准，右侧为上，属客方，左侧为下，属主方 双方主谈人(首席代表)各在己方一边的中间就坐，译员安排在主谈人右侧，其余人员 则遵循右高左低的原则，依照职位高低自近而远地分别在主谈人两侧就坐。 圆形 多边谈判一般采用圆形谈判桌(见图 93)，国际惯例上称为“圆桌会议” 。 马蹄形 小型的谈判，也可不设谈判桌，直接在会客室沙发上进行，双方主谈人在中间长沙发 就坐，主左客右，译员在主谈人后面，双方其余人员分坐两边(见图 94). 4）客座谈判的礼仪 “入乡随俗、客随主便” ，对一些非原则性问题采取宽容的态度，以保证谈判的顺利 进行。 明确告诉主方自己代表团的来意目的、成员人数、成员组成、抵离的具体时间、航班 车次、食宿标准等等，以方便主方的接待安排。 谈判期间，对主方安排的各项活动要准时参加,通常应在约定时间的 5 分钟之前到达约 定地点。 到主方公司做公务拜访或有私人访问要先预约。 对主方的接待，在适当的时间以适当的方式表示感谢。 客座谈判有时也可视双方的情况,除谈判的日程外，自行安排食宿、交通、访问、游览 等活动。 2出席商务谈判的仪表仪态要求 1）整洁的仪容 仪容是指一个人的身体不着装的部位，主要是头发、面部和手部。 商界人士仪容的要求是干净整齐，端庄大方。 男性 头发：发型简单大方，长短适当，干净整齐，不准留新潮、怪异的发型，不准蓬头乱 发，亦不准染发，最好也不要烫发。 手：谈判时，握手问候、交换名片和递送文件等都会将手展示于人，因此，及时修剪 指甲，保持手的干净整齐也是必要的。 面部：保持干净清爽，养成每天上班前必剃须的习惯，不准留胡子， 也不能留大鬓角。 女性 出席商务谈判的女性，应选择端庄大方的发型，过于时髦、怪异的发型，染发和不加 以固定的长发，都不适合出现在这种场合，选用的发卡、发箍以朴实素雅为佳。 脸部应化淡雅的日妆，保持妆容的和谐清爽，一般不宜文眉、文眼线，唇膏和眼影也 不要过于浓艳，要与服饰协调。可适当使用清新的淡香水，但香气不可过于浓烈。 女性手部除保持干净整齐外，可适当使用指甲油美饰一下指甲，不宜涂抹彩色 指甲油。 2）规范的服饰 男性： 应穿深色(蓝、黑、灰、棕)的三件套或两件套西装，白色(或与西装同色系)衬衣、打 素色或条纹领带，配深色袜子和黑色皮鞋。 除结婚戒指外，一般不戴其他首饰，最好能戴上一只有品味的手表，既能掌握时间， 又是最好的装饰品。 在商务谈判场合，男性不应穿着茄克衫、牛仔裤、T 恤衫、旅游鞋、 凉鞋等休闲服装 出席。 女性： 端庄、典雅的套裙是商界女性出席谈判场合的最佳选择。以体现着装者的稳重、端庄， 配上肉色的长筒或连裤丝袜和黑色的高(中)跟鞋。与服饰配搭，适当点缀一两件首饰或胸 针(花)、丝巾等。 出席商务谈判的女性，切忌穿得太紧、太透、太花、太露、太短的休闲装或牛仔装、 运动装，也不要佩戴太多的首饰，否则既显得没有教养，也显得没有品味。 3）文明得体的言谈举止 说话 商务谈判人员要求说话表达准确，口齿清晰，言词有礼，要多用敬语和谦语，尽量采 用委婉的表达方式。 商务谈判时，还要善于倾听对方的意见，要求准确把握对方的意图。 注意：说话速度不宜太快，涉外谈判时，更应照顾到翻译的方便。 说话的态度要友好、和善，面带微笑，以有助于促使问题的解决。 举止 出席谈判人员的举止要自然大方，优雅得体： 谈判过程中的礼仪 商务谈判过程中，自始至终都贯穿一定的礼仪规范: 主方准时迎候。主方人员应先于客方到达谈判地点，当客方人员到达时，主方人员在 大楼门口迎候，亦可指定专人在大楼门口接引客人， 主方人员只在谈判室门口迎候。 双方由主谈人介绍各自成员，互相握手、问候、致意。然后由客方先行进入谈判室或 宾主双方同时进入谈判室，主方人员待客方人员落座后再坐下。 重要的谈判，在正式开始前，双方作简短致辞，互赠纪念品，安排合影后再入座。 合影位置排列，通常主方主谈人居中，其右侧是客方主谈人，客方其余代表