宝申公司服务计划书

保险 VIP 客户服务计划书 河北宝申市政工程有限公司： 为了向贵公司提供优质高效的保险保障服务，我公司承诺向 贵公司提供保险 VIP 服务，现将有关情况介绍如下： 一、中国人民财产保险股份有限公司简介 中国人民财产保险股份有限公司（PICC P&C，简称“中国人保 财险”，下同）是经国务院同意、中国保监会批准，于 2003 年 7 月 由中国人民保险集团公司发起设立的、目前中国内地最大的非寿险 公司，注册资本 122.5598 亿元。其前身是 1949 年 10 月 20 日经中 国人民银行报政务院财经委员会批准成立的中国人民保险公司。 中国人保财险是“世界 500 强”企业中国人民保险集团股份有 限公司（PICC）旗下标志性主业。2003 年 11 月 6 日，公司在香港 联交所成功挂牌上市，成为中国内地大型国有金融企业海外上市 “第一股”，在福布斯刚刚推出的 2012 年中国最佳 CEO 当中，中国 人保财险总裁王银成成为唯一上榜的金融企业的领导。凭借综合实 力，公司相继成为北京 2008 年奥运会、2010 年上海世博会保险合 作伙伴，为北京奥运会和上海世博会提供全面的保险保障服务。 2008 年，公司保费收入突破 1000 亿元，成为国内第一家年度保费 突破千亿元大关的非寿险公司，进入全球非寿险业务前十强。2011 年，公司实现了 1739 亿的业务总规模，中国人保财险在全球可比上 市非寿险公司中排名攀升至第七位，亚洲排名稳居第一。公司的车 险保费收入突破 1000 亿元，成为国内非寿险企业首个年保费收入超 千亿的单一险种；中国人保财险河北分公司年度保费收入突破 100 亿元，成为中国非寿险业省级分公司首批 3 个百亿军团之一。 在六十多年的卓越历程里，中国人保财险以“人民保险、服务 人民”为使命，秉承“以人为本、诚信服务、价值至上、永续经营” 的经营理念，弘扬“求实、诚信、拼搏、创新”的企业精神，坚持 以市场为导向、以客户为中心，积极履行优秀企业公民责任，为促 进改革、保障经济、稳定社会、造福人民提供了强大的保险保障。 同时，在服务经济社会发展全局和广大客户的实践中，创造和积累 了市场领先的企业核心竞争优势。日前，河北省工商行政管理学会 授予我省分公司年度“重质量守信誉单位”称号并颁发奖牌、证书。 二、中国人民财产保险股份有限公司的几大优势 （一）、品牌优势： PICC 品牌与共和国同生共长，在国内外享有广泛影响和显著声 誉。中国人保财险先后被欧洲货币杂志评为“最受信赖保险公 司”，在行业首获“中国客户关怀标杆企业”称号,公司 95518 客户 服务中心连续多年被评为“中国最佳呼叫中心”，公司奥运营销获 得中国广告协会最高荣誉“中国艾菲奖金奖”，在 2008 年、 2009 年亚洲保险业竞争力排名中，公司连续被评为“亚洲最具竞争 力非寿险公司”。2010 年，公司荣获“亚洲最佳非寿险公司”称号， 并保持国际著名咨询企业穆迪公司对中国金融企业最高信用评级 A1 级。2010 年，被新华社等 9 家主流媒体联合评选为“转型2010 年 中国经济十大领军企业”。 （二）、人才优势： 中国人保财险秉持“专家治司、技能制胜”的人才兴司战略， 注重专业化团队建设，重视和加强人才培训，培养了一大批具有丰 富经验的管理人才和遍及非寿险业务链各个环节的技术人才，精心 打造了一支掌握非寿险业核心技能的专业化员工队伍。高层次、高 效能的人才优势，为公司发展，服务客户提供了坚实的人才保证和 智力支持。 （三）、产品优势： 中国人保财险拥有完善的产品研发体系、强大的产品开发能力、 门类齐全的在售产品种类，涵盖机动车辆险、财产险、船舶货运险、 责任信用险、意外健康险、能源及航空航天险、农村保险等非寿险 各个业务领域，拥有一批行业领先的创新产品。特别是为 2008 年北 京奥运会、2010 年上海世博会开发了一系列具有中国特色和自主知 识产权的专属保险产品。截至目前，公司共有保险产品 3200 多种。 目前，公司平均每天开发 1 个新产品，为广大客户提供全方位、高 质量的保险保障服务。 （四）、技术优势： 中国人保财险在承保、理赔和再保险等核心技术领域处于国内 非寿险业领先水平，在长期的业务实践中积累了大量的风险管理经 验。公司是国内第一家引入精算技术开发产品的非寿险公司，在航 空航天、核电站、能源、远洋船舶、大型工商企业、政府采购、农 村保险等重要业务领域具有领先的技术优势。公司与国际再保险市 场保持着长期稳定的战略合作关系，可以为各类客户提供完善的再 保险保障服务。 （五）、服务优势： 中国人保财险拥有遍布全国城乡的机构网络，包括 1 万多个机 构网点，320 多个地（市）级承保、理赔/客服和财务中心。完善的 销售和服务网络，对公司拓展服务领域，创新服务手段，提升服务 水平，为客户提供专业化、差异化服务提供有力支撑。公司率先在 全国开通 365 天 24 小时服务专线 95518，随时随地为客户提供报案、 咨询、投诉、保险卡注册、车辆救援、预约投保和客户回访等多功 能、个性化服务。 在谱写崭新的历史篇章之际，作为中国非寿险市场的龙头企业， 中国人保财险根据中国人民保险集团股份有限公司的统一规划和部 署，积极顺应转型趋势，以“十一五”取得的成绩为新的动力，以 “做人民满意的保险公司”为共同愿景，勾画出了未来五年的发展 蓝图，即以“四个一流”为标准，以四化建设为路径，以组织能力 持续提升为驱动，加快转变发展方式，着力构建以价值增长为目标 的发展模式，以成本管控为手段的盈利模式，以集约化经营为方向 的管理模式，以客户为中心的服务模式，以市场为导向的竞争模式， 力争进入全球可比非寿险公司前 5 名，股本回报率位居国际同业前 列，确立在亚洲非寿险市场的引领地位，把公司建设成为一家现代 化商业保险公司,为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会，做 出新的更大贡献！ 三、中国人保财险石家庄市分公司概况 中国人保财产石家庄市分公司，是省会石家庄市保险行业中最 大的财产保险公司。有良好的保险信誉、强大的经济实力、雄厚的 人才资源、合理的险种结构、优质的服务水平。在省会石家庄市和 各县（市）范围内，设有 33 个分支机构，正式在编人员 1251 人。 分公司并入了全国人保财险系统的计算机网络，实现了业务管理、 财务管理、办公自动化管理的计算机网络化。主要开办有机动车辆 保险、企业财产保险、家庭财产保险、货物运输保险、建筑安装工 程保险、能源保险、农业保险和各种责任保险等 80 多个险种。2010 年，为省会石家庄 45 多万辆机动车、2.5 多万家企业、50 多万户家 庭提供保险保障，保费收入 15.2 亿元，2010 年份市场份额为 36.71%。 市分公司设有客户服务中心、出单管理中心。客户服务中心人 员多、技术力量强、装备精良。报价系统与国内各大型汽车配件商 建立了密切关系，能够准确、快速提供各类汽车的零部件价格和质 优价廉的汽车配件。 “95518”专线电话全天候 24 小时向社会提供保 险服务，接受报案、咨询、投拆，并进行现场查勘的指挥调度等。 查勘定损理赔人员 256 名，查勘车 127 多辆。在市区 12 个交警定损 点都有查勘员驻点，随时提供查勘定损服务。 2009 年 2 月，中国质量万里行促进会对人保财险石家庄市分公 司的窗口单位服务态度、业务知识、受理流程，投诉处理机制等具 体表现进行暗访，并进行等级评价。调查结果，我石家庄市分公司 综合得分达到 90 分以上，服务质量达到 A 类标准。调查组询问了我 司服务承诺、查勘流程等方面的情况，对我公司 95518 客户服务人 员、查勘人员周到快捷的服务表示满意，出具了优质服务证明书。 这已是我公司在 2004 年、2006 年、2007 年后，再一次获中国质量 万里行促进会合格证书。 四、保险服务措施及服务承诺 (一)、建立理赔服务绿色通道 我公司保证客户享受到最优质的理赔服务，将建立河北宝申市 政工程有限公司机动车辆保险项目理赔服务绿色通道，切实遵守以 下保险理赔服务方案，主动迅速地为各被保险人提供优质的理赔服 务，实现客户服务高度满意。具体程序如下： 1、接报案 （1）我公司设立全年 365 天 24 小时保险服务专线电话，电话 号码：95518，可随时接受被保险人的出险报案。 客户可在全国各地任何地点拨打 95518 保险服务专线，电话专 线服务员将帮助客户迅速完成报案工作、并负责对客户索赔提供指 导。 （2）被保险人报案后，我公司电脑系统可根据车牌号自动提示 本车辆为 VIP 客户，受理报案的人员将按 VIP 客户服务标准处理报 案。 （3）本项目各被保险人的报案均由电脑系统自动设定为最高优 先级，并通过网络自动传输给后续工作人员，确保绿色通道畅通。 （4）接报案人员进行报案处理后立即通知相关的项目经理和服 务专员。 （5）如被保险人因特殊情况无法在规定的时间内报案，可及时 向当地执法部门报案,被保险人事后出具书面说明和执法部门证明视 同为及时报案。 2、现场查勘 （1）对本项目出险车辆，我公司承诺提供 24 小时查勘服务。 我公司电脑系统可自动提示查勘人员出险车辆属河北宝申市政工程 有限公司车辆保险项目 VIP 客户。 （2）本项目出险车辆的查勘任务按最高优先级在第一时间处理。 （3）我公司在各分支机构均设立专项查勘人员，负责处理本项 目出险车辆的查勘工作。负责本项目的理赔服务人员和查勘人员均 从业务技能优秀的业务人员中选拔，并进行专项培训。 （4）对本项目出险车辆的查勘工作应按以下标准执行： A、我公司接到报案后，立即指派专门人员到达事故现场，进行 查勘定损工作，出险地点在市区内的，可在 30 分钟内赶到，县区 10 公里内 30 分钟内到达，10 公里以上每增加 10 公里增加 10 分钟 到达； B、如无法按照约定时间到达事故现场且未给予受理意见的，应 以被保险人提供的现场照片、损失清单、事故说明、修理发票及其 他证明材料作为赔付理算依据。 3、救援服务 （1）对于本项目投保车辆，我公司提供 24 小时救援服务。 （2）如无法或不能及时提供拖车服务，在保险责任范围内应接 收被保险人提供的拖车发票，拖车费按照物价和公安部门标准执行。 （3）拖车费用按照责任比例在保险车辆损失赔偿金额以外另行 计算，最高不超过保险金额的数额。 4、定责定损 针对本项目的定损工作，我公司制定了以下专项服务措施： （1）对本项目出险车辆，我公司电脑系统均自动提示定损人员 出险车辆属于河北宝申市政工程有限公司车辆保险项目 VIP 客户。 （2）本项目出险车辆的定损任务按最高优先级在第一时间处理。 （3）我公司负责本项目的理赔服务专员和定损人员均从业务技 能优秀的业务人员中选拔，并进行专项培训。 （4）对本项目出险车辆的定损工作应按以下标准执行： 接到被保险人报案后，对于属于保险责任的事故，按照以下约 定及时定损： A对于常见车型的预估车辆损失金额在人民币 5000 元以内的， 在接到客户定损申请后，在 1 个工作日内确定损失金额；预估车辆 损失金额在人民币 5000 元5 万元，在接到客户定损申请后，在 2 个工作日内确定损失金额；预估车辆损失金额在人民币 5 万元以上 的，在接到客户定损申请后，3 个工作日内确定损失金额； B对于稀缺或稀有车型，同被保险人共同确定损失金额； C当和被保险人就赔偿结果无法达成一致时，根据被保险人的 要求，应指定具有国内保险公估营业许可的双方认可的公估公司进 行定损，并负担有关公估费用； 如未按约定时间定损，造成财产损失无法确定，以被保险人提 供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据。 对于不属于保险责任的，应在接到被保险人赔偿请求后 3 个工 作日内告知不是保险责任或向其发出拒赔通知书 。 5、车辆修理 （1） “推荐修理企业协作网”制度 “推荐修理企业协作网”制度是我人保公司推出的全国性的保 险事故车辆定损、维修合作机制，目前人保公司各分支机构已在全 国范围内与 18000 余家汽车修理企业建立了合作关系，组成了庞大 的事故车修理合作网络。 目前我全省已经签约的汽车修理企业达到 460 家，其中 120 家 综合修理厂，340 家品牌汽车专业维修站（4S 店） ，基本涵盖了目前 我省的所有轿车品牌，可以满足贵公司事故车辆愿意到 4 S 店修理 的需求。 我公司与汽修厂的合作可以共同为贵公司提供现场救援、拖车、 验损定损、 “理赔无忧”服务，优质修理，质量保证等一系列服务。 （2）针对本项目的车辆修理事宜，我公司制定了以下专项服务 措施： A.我公司可以为各被保险人推荐“推荐修理企业协作网”内的 优秀修理厂。 B.车辆出险后，除了我公司提供的推荐修理厂外，在双方确定 了事故车损失金额后，被保险人可自选资质合格的修理厂及 4S 店专 修厂修理受损车辆。 C.受损车辆在双方共同认可的资质合格的修理厂或专修厂修理， 定损应和修理厂或专修厂共同完成。 D.受损车辆的维修以修复为原则，需要更换的零部件应为主厂 件、原配件。 6、索赔材料递交 针对本项目的车辆修理事宜，我公司制定了以下专项服务措施： （1）本项目出险车辆的索赔材料审核任务按最高优先级在第一 时间处理。 （2）索赔时，被保险人通过传真或网络按本条款有关规定向我 方提交以下索赔材料（原始单证及时以 EMS、邮寄或其他方式提交） ， （3）我公司在接到上述材料后应立即审查核实，若认为有关证 明或材料不完整，应立刻以书面或口头方式通知被保险人应补充提 供的有关证明或材料。 （4）对于非道路交通事故，经我公司查勘第一现场的被保险人 可不必向我公司提供交通管理部门或相关部门的事故证明，但被保 险人有义务协助我公司进行事故调查。 （5）单方事故（不涉及第三者损失） ，经我公司查勘第一现场 或核实现场的可免去交警及相关部门证明。 （6）推行“互碰免责处理办法” ，即当人保财险河北省分公司 承保的车辆发生相互碰撞，在不涉及人员伤亡的情况下，可免交警 证明。 7、特殊情况的处理 （1）我公司承诺保险车辆在投保所在地以外地区发生保险事故， 我公司直接派人或委托当地中国人保财险公司代理查勘现场，并派 专人协助被保险人全程办理相关索赔手续。 （2）对于同一被保险人的保险车辆发生双方/多方事故，则视 同各方互为车损。 （3）被保险人在保险期限内合法使用保险车辆的过程中，发生 保险事故，造成车内人员或第三者人身伤害，需紧急抢救，在责任 范围内先行支付抢救费用。 8、其他服务承诺 （1）建立联席会议制度 我公司将与河北宝申市政工程有限公司就该项目建立联席会议 制度，每季度组织召开一次保险联席会议，向贵公司定期通报保险 理赔与服务情况，就有关问题进行沟通与协商，保持良好的合作关 系。 我公司每月由服务小组负责人汇报项目理赔与服务情况、问题 和改进建议。联席会产生的意见和建议，由项目领导小组召开会议 研究解决，改进结果进行通报。 （2）建立投诉制度 我公司项目领导小组设立投诉受理电话，号码为：95518，将负 责受理各被保险人的保险投诉。 （3）组织提供培训服务 合同期内，我公司将为各被保险人提供至少 1 次车辆保险专业 培训，培训的内容可包括保险知识、道路交通安全法、道路交通安 全法实施条例以及防灾防损等方面内容。 （4）组织实施回访服务 本合同有效期内及保单有效期内，我公司负责组织项目小组每 月进行客户回访服务，收集客户反馈意见。 （5）在开展保险业务时，我公司承诺严格遵守职业德道和行业 规范以及各项财经纪律，不以请客送礼、给回扣等一切不正当竞争 手段开展业务。所有机动车辆保险业务一律出具税务部门监制的正 式发票及由微机打印的保监会监制保险单。 （6）合作后，我公司将把贵公司列为 VIP 客户，并组织项目小 组在合同签署后立即拜访被保险人，并听取