巢湖市行政服务中心开展服务标准化试点

含 山 县 政 务 服 务 中 心 开 展 服 务 标 准 化 试 点 工 作 汇 报 含山县政务服务中心（以下简称中心）成立于 2001 年 12 月，是 县政府集中为公民、法人或者其它组织提供行政审批和便民服务的 事业单位（2012 年 2 月变更为政府组成部门），现有 27 个服务窗口 (固定窗口 26 个分中心 1 个)，进驻行政审批项目 187 项，细化为 443 小项，服务大厅总面积约 1000 平方米，日接待办事群众超 500 人次，年均办件量近 6 万件。中心成立以来，一直把服务企业、服务 客商、服务群众作为工作的立足点和出发点，以“便民、高效、廉洁、 规范” 为服 务宗旨，把群众是否 满意作 为衡量工作成效的标准，不断 创新审批机制，简化办事程序，提高办事效率，优化服务行为。2010 年初，中心启动服务标准化工作，并参加了由省质监部门组织召开 的全省服务标准化培训工作，6 月份召开了县行政服务中心服务标 准动员会，10 月份正式向省、市质监局提请服务标准化验收申请， 2011 年 7 月省标准化委员会组织专家对中心服务标准化试点工作 进行了考核，并以高分通过验收。下面就我县中心在推进该项工作 时的一些具体做法作如下汇报： 一、试点工作基本做法 行政服务标准化是行政服务领域开创的一项新生事物，目前全 国各地都没有一个统一的模式，当时，我们在省、市质监部门的大力 指导下，以提升服务质量为目标，边请教、边探索、边实践，取得了 一定的成效。 - 2 - 1、高度重视。2010 年 6 月，成立了以县分管负责人为组长，中 心主任为副组长，相关部门分管负责人为成员的领导小组，及时召 开了动员会，印发了含山县行政服务中心服务标准化建设实施方 案（含政办201053 号），明确了工作任务和目标。中心连续 3 年 （2009、2010、2011）将开展服务标准化试点工作列为度年重点工作 来抓，提出服务标准化是规范服务行为、提升服务质量、打造服务品 牌的重要手段，要求中心要抓住成为全省行政服务类服务标准化试 点单位的机遇，科学谋化，精心组织，建立健全服务标准化体系，严 格执行服务标准，大力推进服务标准化建设。 2、精心组织。先后制定下发了含山县行政服务中心服务标准 化建设工作计划（含行服20107 号）和含山县行政服务中心标准 化建设检查机构及职责（含行服201010 号），出台了含山县行政 服务中心服务标准化管理办法，明确了服务标准化创建工作目标、 主要内容、时间安排、各阶段工作和责任人等，从制度上保障了服务 标准化试点工作顺利实施。 3、深入调研。多次组织人员到省内外运行较好、发展较快的中 心进行考察，学习借鉴各地中心先进的管理经验，特别是实地考察 了山东新泰市行政服务中心创建行政服务标准化的先进做法；广泛 搜集国内有关行政服务类标准化文献，系统分析标准化运行体系及 运行特点。在此基础上，本着以服务对象需求为导向原则，采取上门 走访、电话回访、群众座谈等多种形式，进一步了解服务对象对行政 服务的需求和期望，形成了既广泛适用又鲜明特色的服务标准化工 作路子。 - 3 - 4、建立体系。一是对现有的各项规章制度全面梳理，按照“简化、 统一、协调、优化”的 标准化原则，该合并的合并，该修订的修订，该 废止的废止，该完善的完善，把符合工作实际并且运行成熟的制度， 全部上升为标准的形式固定下来。二是结合各岗位工作要求、各个 审批项目办理规定和各个管理事项保障需求，按需按岗建立健全涵 盖管理和服务每一个环节和细节的标准，不留标准“盲点” 。三是反 复推敲论证，努力确保每一项标准的严肃性、规范性和适用性。特别 是对进驻的行政审批项目办理规程，进行全面优化，力求每个事项 达到“ 程序最 简、时 限最短、环节最少、效率最高” 要求。制定过程中， 多次征求各方面意见及建议，结合实践不断修改完善。服务标准体 系和标准内容前后修订了四版，最终形成以服务提供标准为核心， 以服务保障标准为支持，覆盖行政审批服务全过程的服务标准体系。 5、全力实施。一是抓公开。利用信息化平台，在中心内、外网开 辟“ 服 务标 准化” 专栏 ，将服务标准化文件、 编制样本和示例以及服 务标准体系表、标准内容等全部公布在栏目中，供大家学习使用。二 是抓培训。邀请市质监局专家上门举办讲座，以及通过专题培训、座 谈会、工作例会和网络等形式，对标准体系和标准进行宣贯，使每个 工作人员掌握相关标准，具备一定标准化知识，让服务标准化深入 人心，渗透到工作每一个环节。三是抓规范。我们按照标准化要求， 从行为规范、项目办理、硬件环境等具体事项入手，要求每个工作人 员一言一行都要严格按照标准执行，用标准规范服务，靠服务完善 标准，杜绝工作随意性。四是抓监督。将服务标准体系纳入计算机监 - 4 - 控管理，实施持续性地检查、修正，进一步提高标准体系的符合性、 充分性和有效性。五是抓宣传。为中心各科室和窗口印制含山县行 政服务中心标准化服务宣传手册，详细介绍开展标准化工作的重 要性、必要性及方法和步骤，及时在中心网站发布信息和图片新闻 予以报道，浓厚标准化工作氛围。 二、形成服务标准体系 构建科学合理的服务标准体系，对推进服务标准化有效实施至 关重要。我们以企业标准体系国家标准系列为依据，以服务标准化 工作指南国家标准为指导，构建了行政服务标准体系。在服务标准 体系范围的上层，是中心的方针目标，适用的法律、法规和标准化管 理规定。体系的建立应遵守中心所适用的法律、法规和规章的规定， 围绕实现中心方针目标进行，体系范围内的所有标准是在这一层指 导下形成的。在服务标准体系范围内，包括服务基础标准、服务保障 标准、服务提供标准三个体系。这三个体系中，服务基础标准体系是 基础，服务提供标准体系是核心，服务保障标准体系为支撑的标准 体系。 (一) 服务基础标准体系。是在中心范围内作为其它服务标准的 基础，包括标准体系表编制原则、服务标准化工作指南、服务标准化 管理办法等 14 项基础标准，具有广泛的指导意义并普遍使用。 (二) 服务质量标准体系。是针对服务所具有的质量特性满足要 求的程度及描述服务提供过程所用方法和程序来进行规范的，主要 是为窗口实施的服务行为提供“技术” 上依据和 规范。具体分为质量 特性标准子体系和项目办理规程子体系。 - 5 - (1)质量特性标准子体系。是对服务所具有的固有特性满足要求 的程度作出明确规定。按照标准化要求，我们将中心已有的工作运 行机制上升到标准高度，建立了质量特性标准。这些标准从项目进 驻、部门授权、服务规范、到业务运行、机制创新各个层面，层层递 进、环环相扣，为提高办事效率和保证服务质量提供了全面系统的 保障，充分满足了服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性、 安全性等六大特性要求。如“基本建设项 目收费一表制” 的建立，对 市规划区内基本建设项目收费实行“一 张表公布、一张单交纳、一支 笔审批”，做到 标准 统一、收费公开、操作阳光、程序简化，实现了公 平费负，优化了服务环境。 (2)项目办理规程子体系。行政服务中心是通过窗口项目办理为 企业和群众提供服务的，办理规程的简化与繁琐，直接影响到我们 的办事效率和服务质量的高低，因此，行政审批服务项目的办理规 程构成了行政服务标准体系的核心内容。我们对进驻中心所有行政 审批项目，逐项从办理的主体、设立依据、授权形式、申报材料、办 理程序、收费标准、收费依据和承诺时限等方面，用标准形式进行了 详细规范，每道程序、每个环节都非常明确、清楚，做到有法可依、 标准明确、服务规范，保证了服务从优实施、从快办理。 (三) 服务管理标准体系。主要是对服务过程中涉及的关键环节 和因素进行管理和控制，为了保证服务质量标准体系的顺利运行而 设立的。包括综合管理、人事管理、设备和基础设施管理、信息管理、 能源管理、财务管理、文化建设、安全管理、环境保护、职业健康管 理、后勤保障管理、监督考核管理等十二个子体系，涵盖了中心主要 - 6 - 管理活动。实现了： 一是从人员管理上提供保障。建立了一系列标 准，从人员进驻到考勤、请假等全部进行了规范，为质量标准实施提 供人力资源上的保障。二是从内部运行机制上进行保障。按照标准 化要求，建立完善了对信息、后勤保障、财务和能源等一系列的管理 标准，使内部运行的各个环节都得到了有效规范，管理工作井然有 序。三是从监督考核上进行保障。在监督方面，制订了窗口巡查、回 访督查、投诉监督等标准，形成了完善的监督系统；在考核奖惩方面， 建立了中心表彰奖励办法、 窗口考核办法、 窗口工作人员考核办 法以及窗口工作人员服务规范等标准。 “中心” 按照服务标准化要 求，对进驻单位和窗口人员实施量化考核。每季度开展一次“红旗窗 口” 评选 ，每年 评一次 “年度红旗窗口”和“十佳服务之星” 。日常监督 与月度考核、年度考核挂钩，窗口人员考核与窗口考核、窗口单位考 核挂钩，日常考核与评先评优、考核补贴挂钩，窗口单位在“中心” 的 考核结果与政风行风评议挂钩。此外，我们在梳理涉及职业健康管 理、节能减排、安全管理、环境管理等标准时，首先对这部分内容涉 及的国家、行业、地方标准及相关管理规定和条例进行了广泛的收 集和学习，将我们适用的标准全部纳入到体系当中来，充分体现了 以人为本，构建和谐中心、绿色中心的文化理念。 （四）服务工作标准体系。是针对所有岗位职责而制定的岗位作 业要求，是服务质量标准和服务管理标准在中心各岗位上的具体落 实和体现。分为中心决策层工作标准、中心管理层工作标准、中心一 般人员工作标准和窗口层工作标准 4 个子体系，几乎覆盖了中心全 部的工作岗位，让每个岗位“做什么” 、“怎么做”、 “做到什么程度”、 “有 - 7 - 谁来考核监督”都用 标准的形式规定下来，做到“ 岗岗有标准规范， 人人按标准履职”，使每个工作人 员言行有规矩、办事有程序、操作 有原则、服务有方向。 三、推行服务标准化取得良好成效 通过服务标准化创建，把中心的工作目标、任务、内容和要求， 用定量、统一、规范化的标准确定下来, 做到了一切工作有程序，一 切程序有控制，一切控制有标准，实现了 “把群众需求作为第一信 号、把便民为民作为第一要义、把群众满意作为第一标准”的总目标。 （一）服务行为进一步规范。首先是行政审批更加标准。每个行 政审批事项的名称、依据、程序、收费、期限以及需要提交的全部材 料，都按照服务标准化要求得到了全面规范并公开，提高了办事透 明度。其次是接待服务更加标准。窗口工作人员做到亮牌办公、佩证 上岗，将“ 文明用语 ”、“十个一点”等制成警示牌，在窗口 摆放，接待服 务对象时使用文明规范用语，受理办件时主动热情，耐心细致地解 答咨询，形成了具有自身特色的接待服务标准。再次是办件质量更 加标准。行政审批电子监察系统对办件的每个环节全程实施监控， 确保审批事项的准确性和可追溯性，确保审批工作不因窗口人员流 动轮换导致服务质量改变，不因服务对象的不同造成工作质量降低。 （二）服务环境进一步优化。中心对一楼大厅进行了改造，将与 企业登记注册有关的工商、质监、国税、地税、商务等窗口集中安排 在一楼，将与基本建设审批相关的建委、国土、人防、气象等集中在 - 8 - 三楼办公，形成“一条 龙” 服务，使企业办 事更加方便快捷。添置了供 申请人填写表格的茶几，设置了便民服务台，在每层楼安排一个接 待室，供窗口接待投资者和办事群众。对窗口标识、服务内容进一步 细化，使群众一目了然，为群众创造更好的服务环境。 （三）行政效能进一步提升。行政服务标准化从企业和群众的需 求出发，科学设计工作流程，合理压缩审批时限，形成了 “行为规范、 运转协调、公正透明、廉洁高效”的运行机制，更好地发挥中心限时 办结、 “一站式 ”服务 、规范高效等作用。目前，中心 办理各类行政审批 事项即办率达 85%，审批准确率达 100%，按时办结率达 100%，服 务对象满意率