做客情要注意的事项

一、做客情的误区： 1、做客情不光是请客 2、供应商在谈起客情关系的时候往往过多地把心思集中在投入了多少费用上。 注意：1、商超客情的“日常”维护非常重要，大家在认识和实际行 动上可千万别“ 虎 头蛇尾”，这是需要提醒的一个重要问题。 2、与商超打交道，也要把握处理分寸，不能一味地讨好，丧失公司利益的事情绝对 不能做。 二、客情五问： 1、如何让商超主管青睐自己产品？ 2、那么在通常情况下，商超主管关心的问题有哪些？ 3、怎么与商超主管沟通呢？ 他们最感兴趣的话题有哪些？ 4、客情维护的关键环节有哪些？应该注意哪些问题？ 5、在与商超打交道时，我们可能会有一些失误，造成损失，究竟应该怎么做？ 如何让商超主管青睐自己产品？ 1、加强自身产品的竞争力 2、客情维护方面多下些功夫 通常情况下，商超主管关心的问题有哪些？ 1、产品创新独特与质量； 2、符合市场需求（规格、口味、构型、功能等）； 3、能够实现包装折扣和多种产品合作促销的捆绑； 4、服务反映能力（如交货、紧急供货等） 5、产品能给他创造多大的利润 6、促销活动能否带动刺激更多消费人群 怎么与商超主管沟通呢？ 他们最感兴趣的话题有哪些？ 商超主管最感兴趣的话题莫不过对竞争对手情况的了解。 客情维护的关键环节有哪些？应该注意哪些问题？ 1、商超主管面临的竞争也很激励，他们通常也有任务要求。针对这一点，我们在工 作上一定要顶住，要在市场销售方面全力支持他。 2、赢得真正信赖的是你的专业知识 注意：所有的关系都是建立在商业利益的基础之上的。 在与商超打交道时，我们可能会有一些失误，造成损失，究竟应该怎么做？ 举一个例子，某品牌在江西市场某商超内做特价活动，按理说适逢销售旺季，商家应 该非常配合，但是由于该品牌与商超协调不够，使他们感觉没有任何参与感，后来活动只 是由供应商自己在搞，这样在活动推广中就出现了许多问题，比如该品牌想在在店堂内张 贴宣传海报，商超就以“对其他品牌造成了不正当竞争 ”为由而出面制止，使得最终的促销 效果大打折扣。 解决办法：该品牌不妨敞开来与商超合作，店内宣传由商超负责，而市场宣传由厂家 做，成本按一定比例分摊，利益也按相应比例共享就可以了。 做客情要抓细节 客情技巧：“朝三暮四”。 举例：比如在给商超提供促销支持的时候，就不能一步到位，而最好是分阶段进行。 这里讲 X 市场一个业务员的亲身经历，他们公司安排特价产品有 500 箱，但是他开始给商 超就说只给其 300 箱（通常特价产品都是受欢迎的，有人气又有销量），并放下一句话说 好好卖，销量上去了再争取多要点特价品；卖了一段时间，他再给 100 箱，说是努力争取 到的，帮朋友忙就要言出必行；然后等其快卖完了，告诉其还给 100 箱作为特别奖励，这 种意外的收获通常都会让人感动的。 其结果就是，你不仅完成了公司安排的任务，而且还借机巩固了客情关系。 提醒： 我们要“防患于未然”，进行客情关系的“人才储备” 。 三、总结 客情处理圣经： 做弱者，求同情；宁做傻，勿做精； 说好话，要中听；他人言，仔细听； 送礼物，要精心；多奉献，少索取。 良好的客情关系是建立在商业利益的基础之上的，我们更要靠良好的人际关系，以及 专业的营销知识去巩固。也只有这样，才可以有效地维护自己的终端客户。没有放之四海 皆准的真理，适应变化，在变化中掌握主动，这才是企业制胜商超的武器。 关于如何与商超做好客情的问题，是大家都十分关心的，也是我们 KA 代表们每天都 在琢磨思考的。虽然我们百倍用心，可能依然会不得要领。有人说，商超客情，就是请客、 吃饭、送礼加陪玩，真的这样就能做好吗？可能并不是这样的简单。首先请大家就当前商 超客情处理方面存在的问题谈一谈。 1、做客情并不是单纯地请客吃饭，在这方面许多公司业务都存在误区。应该说，这 只是客情处理的基础方面。但是在大家都知道这样做并且都在这样做的时候要想取胜你又 应该怎么做呢？所以，如何在基础客情维护之上进行客情维护的创新，是当前亟待思考和 解决的营销课题。对此，仁者见仁，智者见智，其实客情关系处理水平的高低更主要是体 现在工作细节当中的。 2、从广义上来讲， 供应商对商超之间的客情维护其实是一套完备的系统工程，甚至 可以说是伴随着双方的合作而贯穿始终的，并且同时也是表现在多个方面的。但在现实生 活中，许多供应商在谈起客情关系的时候往往过多地把心思集中在投入了多少费用上，在 同样的合作效果下，他们当然期望能够降低花费，于是表现最明显的就是在谈产品、促销、 特价，并不是就意味着从此客情关系维护就很轻松了，相反准确地说应该是正常运营过程 中的客情关系维护才刚刚开始，并且在后期与商超打交道的过程中，商超客情关系的维护 也同样要与销售成本挂钩。因此我认为，商超客情的“日常” 维护非常重要，大家在认识和 实际行动上可千万别“虎头蛇尾 ”，这是需要提醒的一个重要问题。 3、与商超打交道，也要把握处理分寸，不能一味地讨好，丧失公司利益的事情绝对 不能做。 我们都希望自己的产品能够得到商超主管的关心，如何让商超主管青睐自己产品？ 1、在销售目标与观念方面，厂家与 KA 卖场（KA 即 KeyAccount，中文意为“ 重要客 户“，重点客户， 对于企业来说 KA 卖场-就是营业面积、客流量和发展潜力等方面的大终 端）存在相当大的差异。简单地说，以一家商场的食品部为例，这里经营着几十种品牌的 产品，对于该商场的主管而言，只在乎该部门整体营业额，对卖出哪个品牌都无所谓；但 对厂家来讲，其特定的品牌产品的销量和市场占有率决定其“生死存亡” ！而商场主管们最 青睐的产品是：那些企业资本雄厚、市场份额高， 销售额规模大的顶级品牌和产品。因此， 在这里就对供应商的商超管理人员提出了更为严峻的要求。 2、要想商超主管青睐自己的产品和讨其欢心，首先要知道对方对待谈判的态度，知 道他们的游戏规则，这样才能顺棍打蛇，让自己用准确的方式与商超主管打交道。只有你 在与商超主管不断的交往中你才能慢慢发觉和体会到其它游戏规则，并且当你完全掌握商 超主管谈判方式和心理的时候，那么你将可以游刃有余地穿梭在这个运行环境中。良好的 客情关系，是销售人员必备的素质之一。良好的客情关系虽不能保证你一定能完成销售业 绩，但却是完成良好的销售业绩的润滑剂。 3、在商超与供应商力量不对等的情况下，俗话说“ 东方不亮西方亮”，这时候我们除了 加强自身产品的竞争力之外，就不妨在客情维护方面多下些功夫。这里可能会有人说，商 超主管每天面对那么多供应商，我们平时常用的请客、送礼等方法已经很难行得通了，况 且许多商超内部的“廉政建设 ”也执行得越来越严格，在制度的约束下，这些商超主管也变 得越来越文明，于是我们的客情关系维护好像也遭遇了很多障碍。我分析之后认为，持有 上述观点的 供应商仍然没有摆脱狭义的 “拉关系”的俗套。常言道：规则是死的，但人是活 的。在规则不太管用的时候，我们就要有效地挖掘和运用“潜” 规则，利用“和平演变”的方式 力争占领商超主管的“感情阵地 ”，以便在关键时刻发挥应有的效力。 在与商超打交道时，我们可能会有一些失误，造成损失，究竟应该怎么做呢？ 1、我认为，在与商超打交道时有一个“ 共同运作，共同收益”的“ 合作思想”非常关键。 举一个例子，在 2010 年初夏，某品牌在江西市场某商超内做特价活动，按理说适逢销售 旺季，商家应该非常配合，但是由于该品牌与商超协调不够，使他们感觉没有任何参与感， 后来活动只是由 供应商自己在搞，这样在活动推广中就出现了许多问题，比如该品牌想在 在店堂内张贴宣传海报，商超就以“对其他品牌造成了不正当竞争” 为由而出面制止，使得 最终的促销效果大打折扣。 其实解决办法也很简单，该品牌不妨敞开来与商超合作，店内宣传由商超负责，而市 场宣传由厂家做，成本按一定比例分摊，利益也按相应比例共享就可以了。这个案例揭示 出了这样一个道理：在日常的合作过程中，“有理、有利、有节” 地向商超提出自己的合理 规划与相关要求，也是搞好客情的关键环节，这个环节有效地强化了商超地位的重要性， 增强主管人员被尊重的感觉，从而更有利于有效促成双方的顺利合作，这就是较为高超的 客情关系处理方法之一。当然，这里还需要补充的是，在分工方面要注意最好让商超“感觉” 到既少花了力气，又获得了可观的收益。 做客情要从心做起 ，做客情就是在做人，一方面要完善自身，加强产品的竞争力；另 一方面也要了解商超主管的心态，有的放矢。那么在通常情况下，商超主管关心的问题有 哪些？ 1、他们最关心的就是：产品创新独特与质量；符合 市场需求（规格、口味、构型、 功能等）；能够实现包装折扣和多种产品合作 促销的捆绑；服务反映能力（如交货、紧急 供货等）。 2、他们最关心的还有：产品能给他创造多大的利润， 促销活动能否带动刺激更多消 费人群来此卖场消费，我们要记住，卖场主管和采购，他们同时也有业绩和费用的压力。 故我们要去迎合他们的心态，当他们的顾问。就像一个下属要想得到上级的青睐，就必须 了解上级的想法，为其排忧一样；其次，当然包括私下送些馈赠物品，把人与人的关系维 护稳定后，最后就要注意客户定单的满足率、送货的及时率、税票（回款）的准确率，这 些都可以增进双方的客情关系。 客情维护的关键环节有哪些？应该注意哪些问题？ 1、商超主管面临的竞争也很激励，他们通常也有任务要求。针对这一点，我们在工 作上一定要顶住，要在市场销售方面全力支持他。比如在旺季时间，各个商超会向各部门 安排高额的销售任务，这时，我们要毫不犹豫地主动提出做活动，上促销，要和他一起谋 划提升销量的办法，不仅是自己品牌的，还要包括整个部门的。我们要主动帮助客户承担 部分工作，既加快销售进程，又增进了客情。还有在淡季时，其它品牌都在沉默，如果你 能站出来为其推出一个提升人气的活动，他怎么能不喜欢你呢？我们要积极地预见销售机 会，创造销售机会，如此一来，你就会给他留下很深的印象，这不是客情，但胜似客情， 应该说这才是客情处理的高境界。 2、真正良好的客情决不是通过吃吃喝喝来确立的，赢得真正信赖的是你的专业知识， 因为你的专业知识加上他的销售网络，才是获得 利润的有力保证。我们必须清楚，所有的 关系都是建立在商业利益的基础之上的。我们要努力成为商超的“营销顾问” ，尽可能地使 其服气你的思想，接受你的市场操作思路，这样我们在与商超打交道时就会占据一个有利 的“制高点” 。 案例中提到一个问题，怎么与商超主管沟通呢？ 他们最感兴趣的话题有哪些？ 1、商超主管最感兴趣的话题莫不过对 竞争对手情况的了解，也就是其它商超的活动 情况与销量变化。各大商超主管通常忙于店内事务，对于店外情况即其它商超的情况往往 疏于了解，但是这块内容对于其工作又格外重要。对于供货商而言，如果我们能够及时地 把市场信息及市场变化传递给他，那么我们公司的价值就会有更大的提高，也就意味着， 我们会在商超采购的内心占据很重要的地位，这对于完善客情关系是极其有益的。 做客情要抓细节 有一定参考价值的例子。 1、有一个 业务员在一次偶然的机会发现某家商超主管近来喜欢玩游戏 “红警”，但是却 玩得不好，于是就凭借自己在上大学时练就的一身功夫，主动地靠近他并指导他，于是这 位商超主管对他特别感谢，在这之后两人的关系自不必多说；还有一个案例发生在西安市 场，有一天，一个 业务员在一家商场办理完公务之后恰好赶上该商场下班，于是他便很 “灵性”地与商超主管一起下班并想请该主管吃饭，但是却不料被婉言拒绝了，但他并没有 马上自行离去，他发现，这位主管神色凝重，似乎有什么重大的心事，只见这位主管急忙 坐上一辆公交车迅速离去，该业务员凭直觉感到今天肯定发生了什么不好的事情，于是他 就打上一辆出租车悄悄地跟着这位主管，后来跟到了一家医院，原来这位主管的母亲住院 了。他趁主管不注意马上又退回到医院门口买了一束鲜花当他推开病房门时，这位主 管惊讶极了这个案例就提醒我们，做好客情的关键是要注意留心生活细节，商超主管 也都是凡夫俗子，也有丰富的感情世界，所以，我们在日常合作的过程中不要处处都带有 太多的功利色彩，要充满感情地做工作。相信这些努力一定会有好的结果。 2、再讲另一个客情处理的技巧。我曾经在一篇文章中讲过“朝三暮四”这个历史典故的 现代版活用的例子，它告诉我们，有很多事情你的付出是一样的，但是效果却因处理方式 的不同而不同。这里的诀窍就是要使客户在感情上发生变化，充满感激之情。同样对待商 超主管们也是一个道理。举个例子，比如在给商超提供促销支持的时候，就不能一步到位， 而最好是分阶段进行。这里讲北京市场一个业务员的亲身经历，他们公司安排特价产品有 500 箱，但是他开始给商超就说只给其 300 箱（通常特价产品都是受欢迎的，有人气又有 销量），并放下一句话说好好卖，销量上去了再争取多要点特价品；卖了一段时间，他再 给 100 箱，说是努力争取到的，帮朋友忙就要言出必行；然后等其快卖完了，告诉其还给 100 箱作为特别奖励，这种意外的收获通常都会让人感动的。其结果就是，你不仅完成了 公司安排的任务，而且还借机巩固了客情关系。 还有什么需要提醒的呢？ 1、我们还要在客情关系的预测方面做些努力，在维护好与商超主管的正常关系的同 时，还要多留心非主管级的商超员工，与之打好交道。这是因为通常商超各部门主管的流 动性也较大，也许你花费好大的精力才搞好了与某个部门主管的关系，但却不到半年发生 了变动，岂不可惜。这就提醒我们要“防患于未然” ，进行客情关系的 “人才储备”。其实与这 些普通商超员工的关系处理要比商超主管简单得多，吃顿便饭或者送点小纪念品就行，甚 至只需要一个饱满的、真诚的微笑就可以搞定，而做大主管们的客情却无法这样简单应对， 有时碰到喜欢“摆谱”的就算请客也要排队。 2、最后，借用曾经看过客情关系三字经来结束本次议题：做弱者，求同情；宁做傻， 勿做精；说好话，要中听；他人言，仔细听；送礼物，要精心；多奉献，少索取。 良好的客情关系是建立在商业利益的基础之上的，我们更要靠良好的人际关系，以及 专业的 营销知识去巩固。也只有这样，才可以有效地维护自己的终端客户。没有放之四海 皆准的真理，适应变化，在变化中掌握主动，这才是企业制胜商超的武器。 同行借鉴 好交情并不等于好客情 “做销售就是做客情”，如今越来越多的企业已经越来越重视客 情关系，并把建立和维护好客情关系作为一项重要的工作来抓。但实际工作中，很多业务 员把交情好和客情好混为一谈，结果是事倍功半。对此我深有感触。 “交情” 非“客情”。我是一名基层工作者，经常和各种类型的客户打交道。曾经有一个客 户，我自以为和他建立了良好的关系，因为我经常帮他搬货、理货，甚至帮他运货，可谓 殷勤备至。他对我也是关怀有加，有时甚至非要请吃请住，非常客气。有一次，公司新增 了一项业务，我便和这位客户谈起了这项业务，结果，他回答道：“如果是你私人的生意， 我就是赔本也跟你做；如果是公司的，没钱赚的生意我是不能做的。”而随着时间的推移， 这样的客户我碰到的也越来越多。终于，我明白了：交情不是客情，你的殷勤礼貌只会让 客户产生好感，但决不会产生尊重，只有对他业绩提升。 交易难“双赢”。有一个厂家的业务员，比较重视与客户的关系，而且也因为和部分客 户关系较好