保险公司售后服务存在的问题-006

郑州交通职业学院 毕 业 论 文 论文题目：保险公司售后服务存在的问题 所属系别： 经济管理系 专业班级： 10 级投资 1 班 姓 名： 马 琳 学 号： 201008050700122 指导老师： 肖 晓 撰 写 日 期 2013 年 4 月 摘 要 保险服务是保险产品的重要内容，是保险产品不可或缺的一部分，从营销 的角度分析，提供保险其实就是提供服务。保险服务包括售前服务、售中服务、 售后服务。我国保险服务与国际水平相比还有一定的差距，特别是售后服务这 个环节存在着很多不足，甚至是空白。在保险公司的经营过程中，由签单后发 生的一些情况所引起的保险纠纷是大量存在的，从这一点来看，保险售后服务 水平的提高是十分必要的。售后服务是在保险商品销售后，保险公司为客户所 提供的一系列服务。主要有以下几个方面内容：协助客户降低风险的服务、保 险理赔服务和处理投诉问题。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失 效，发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保， 增加保源，提高续保率。 关键字：保险，公司，售后服务，问题，建议 3 Abstract Insurance service is an important content of insurance products, insurance products is an indispensable part of, from the view of marketing analysis, provide the insurance is to provide insurance services, including pre-sale service sale service after-sale service insurance in our country, there is still a gap compared with international level, especially in after-sales service at this stage there are many shortage, even is blank in insurance company business process, caused by some happens to sign the bill after the insurance disputes are abundant, from this point, raising the level of insurance service is very necessary after-sales service is after the insurance merchandise sales, a range of services provided by the insurance company for the customer has the following several aspects: help customers service to reduce risk and insurance claims services and deal with complaints of after-sales service After-sales service aims to: improve customer confidence, avoid guarantee slip invalidation, development of customer source, improve the insurance enterprise image, good after-sales service, is conducive to stimulating the insured plus insurance, increase the source, increase renewal rate Key words: insurance, the company and after-sales service, problems and Suggestions 目 录 1 引言 1 2 保险售后服务 1 3 当前保险售后服务存在的问题 2 3.1 售后跟踪服务不到位 .2 3.2 内勤人员态度冷漠，营销人员缺乏责任感 .2 3.3 考核指标体系不全面，内控约束力不强 .2 3.4 从业人员整体素质、诚信服务意识有待进一步提高 .3 3.5 理赔环节问题较多 .3 3.6 监管查处和舆论监督力度有待进一步加强 .3 4 做好保险售后服务的一些建议 4 4.1 确立以人为本的创新服务理念 .4 4.2 建立顾客客户档案，做好售后服务跟踪 .4 4.3 建设好客户服务中心 .4 4.4 加强保险教育与宣传 .4 4.5 转变保险服务内容 .5 4.6 加强诚信建设，提高保险公司信誉 .5 5 总结 7 参考文献 8 致 谢 9 1 1 引言 保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约 定的可能发生的事故因其发生而造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当 被保险人死亡、伤残和达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的行 为。 保险市场是买卖保险即双方签订保险合同的场所。它可以是集中的有形市 场，也可以是分散的无形市场。 按照保险标的的不同，保险可分为两大类：财产保险和人身保险 财产保险是指以财产及其相关利益为保险标的的保险，包括财产损失保险、 责任保险、信用保险、保证保险、农业保险等。它是以有形或无形财产及其相 关利益为保险标的的一类补偿性保险。 1 人身保险是以人的寿命和身体为保险标的的保险。当人们遭受不幸事故或 因疾病、年老以致丧失工作能力、伤残、死亡或年老退休时，根据保险合同的 约定，保险人对被保险人或受益人给付保险金或年金，以解决其因病、残、老、 死所造成的经济困难。 寿险：即人寿保险，是一种以人的生死为保险对象的保险。是被保险人在 保险责任期内生存或死亡，由保险人根据契约规定给付保险金的一种保险。 按照与投保人有无直接法律关系，保险可分为原保险和再保险。发生在保 险人和投保人之间的保险行为，称之为原保险。发生在保险人与保险人之间的 保险行为，称之为再保险。 2 保险售后服务 衡量保险公司的售后服务质量要从多个方面来考虑：其一，非出险状态 （通常售后服务）包括是否对客户家中发生的重大事件给予关心和关注，是否 定期访问或不定期联系，是否履约守信；是否能够随时为客户提供答疑咨询等； 其二，出险状态服务衡量，包括报案受理、客户咨询、投诉处理、查勘定损、 理算核赔、支付赔款等七个方面提出时效及态度等基本要求。 2 优质的售后服务能帮助保险企业树立良好的社会形象，良好的售后服务是 企业体现诚信，反映实力，展示魅力和培养客户“忠诚度”的最为重要的环节， 是衡量企业能否长远发展的重要标志。 3 当前保险售后服务存在的问题 3.1 售后跟踪服务不到位 现阶段部分保险公司为强化管控、防范风险，对基层经营单位进行了组织 架构改造和管理职能剥离，上收部分核保、理赔权限，客观上造成了部分服务 链条脱节，降低了基层公司售后服务的质量和效率。主要表现在售后跟踪服务 不到位，部分公司续期收费，尤其是因销售人员变动后造成的“孤儿保单”的 续收和服务问题没有得到很好解决;少数公司在撤并部分服务网点时善后工作考 虑不周全，造成部分客户无法按期缴费，引发各种纠纷。 3 3.2 内勤人员态度冷漠，营销人员缺乏责任感 有些内勤对待客户总是神情淡漠，缺乏足够的客户服务意识，很多保险公 司也未对内勤人员进行足够的服务意识的培训，使得有些内勤工作人员的态度 总是冰冷地敷衍和应付，有些代理人签完保险合同就和客户说拜拜了，把一切 的售后服务全部交给了寿险公司。而保险公司因为在签订保单的过程中，并未 和客户进行过有效的接触和沟通。营销员在保险销售的售后服务中起到的是非 常关键的作用，然而营销员的佣金主要来自于客户的首期保费，之后的服务并 不能为其带来较高的直接收入。所以很多营销员很少关注，而保险公司又只是 进行一些常规性的服务，并不能针对每个客户的特殊情况进行差异化的服务， 这也造成了售后服务的不尽人意。 3.3 考核指标体系不全面，内控约束力不强 一是现阶段仍有部分公司重规模、利润等绩效指标的考核，轻结案率、理 赔时限、回访率、投诉结案率、客户满意度等客户服务指标的考核，导致基层 经营单位一切经营活动围绕保费、利润而开展，销售人员管理、售后服务、理 赔服务等工作的重视程度自然大打折扣。二是部分公司没有针对保险服务存在 的问题建立健全相应的内控制度，缺乏规范性要求和相应的制度约束，如在销 售环节缺乏规范化的销售程序规定;售后服务、理赔环节缺乏对各具体环节的时 3 限规定;对销售环节的不严格履行告知义务、理赔环节的拖赔、惜赔、压赔等问 题没有建立相应的内部处理制度。 3.4 从业人员整体素质、诚信服务意识有待进一步提高 首先，保险从业人员整体素质有待提高。一方面，相当部分营销人员文化 水平较低，销售队伍整体素质有待提高;另一方面，部分客户服务人员、理赔人 员对保险专业知识、法律知识、关联行业知识了解掌握不够，业务技能不强， 难以为客户提供专业服务。其次，部分从业人员诚信服务意识有待增强。部分 公司对从业人员诚信经营及服务意识的培养重视不够，在员工培训上更多关注 销售技能的培训，对诚信教育和专业技能的培训抓得不紧，使得部分从业人员 没有真正树立起诚信服务的意识。 4 3.5 理赔环节问题较多 保险具有投保在前、赔付在后的特殊性，大多数客户通常只有在发生保险 事故后才能真实感受到保险公司的服务。而理赔环节一些必须的程序、手续又 必不可少，相对于投保而言，理赔本身具有复杂性。现阶段，广大社会公众的 保险知识还相对薄弱，对保险原本就存在一些认识上的误区，加上一些保险公 司在诚信服务、优质服务方面还有所欠缺，加深了客户的不满，使得在整个保 险服务中“理赔难”问题比较突出。 3.6 监管查处和舆论监督力度有待进一步加强 一方面，现行法律法规在规范保险服务方面还存在诸多盲点，如就如何判 定保单送达不及时、拖赔、惜赔、压赔等问题缺乏统一明确的法律法规依据， 使得监管机构难以依法进行查处;另一方面，目前保险行业还没有形成一套完整、 科学的行业服务体系和标准，各保险公司实务操作不一致，无论是服务基础标 准、服务技术标准、服务管理标准还是服务行为规范，都缺乏统一规范的行业 标准，导致监管机构实施监管依据不足，很多问题都因没有行业标准而难以解 决。 现代意义上的保险自西方社会 14 世纪左右出现的海上保险开始，并于 19 世纪初传入我国。新中国的保险业，是从整顿、改造旧保险业开始、后经过停 办的挫折，在改革开放政策的推动下，又于 1980 年正式恢复并获得快速发展。 对保险体制也进行了一系列改革，引入了竞争机制，确立了分业经营和管理， 加快了保险中介市场的建设，培养了一支保险代理人队伍，使保险资源的配置 日趋合理；与此同时，保险业开始注重推行全面风险管理，资产负债匹配管理 作为施行全面风险管理的核心之一，正日益引起保险公司和保险监管机构的重 视。 5 4 做好保险售后服务的一些建议 4.1 确立以人为本的创新服务理念 保险服务不应局限于收费和理赔，客户忠诚仰赖于服务维系。随着保险市 场的全面开放,提高服务质量、维护客户关系成为保险公司巩固市场份额最为有 效的武器。服务体现的是一种与人诚挚、体贴、细致、周到、耐心的服务，只 有确立了“以人为本”经营理念，才能更好地做好保险售后服务。 4.2 建立顾客客户档案，做好售后服务跟踪 保单签订并生效后，服务才算真正开始。我们应该建立顾客档案，要定期 回访投保人，征询投保人的意见和建议。对投保人和被保险人中途的要求及其 变更应及时妥善解决，并提醒投保人或被保险人注意保单及保费单据的保管， 一旦出险，应积极主动地理赔；同时，保险人有必要对保户进行跟踪服务，适 时了解保户需求，与保户进行感情的沟通，思想的交流，打消保户对保险的认 识失调，让保户更加认可保险，进而增强保户的保险意识，使更多的人与保险 相识、相知，最终参加保险，增加保险企业新业务。 4.3 建设好客户服务中心 建立直接为客户提供保险咨询、投保、承保、理赔报案和处理以及保险保 全等服务的客服中心,尽可能从客户利益出发设计服务内容,实行零距离服务,使 办理投保、承保、续保、理赔与给付等各环节的手续更便捷;在客服中心公司和 客户面对面交流,可以及时发现和解决各种各样的问题最大化地提升客户满意度。 4.4 加强保险教育与宣传 1.加强对国民保险知识的普及教育和宣传。通过加强与新闻媒体的沟通和 5 联系，积极开展保险知识宣传教育，不断扩大保险宣传的影响力，提高居民保 险意识。 6 2.强化在校大学保险专业教育。随着我国保险的快速发展，对保险人才的 要求也越来越高，为了适应新时代保险业对人才的需求，首先，注重保险理论 研究和加强实践性教学。其次，加强对国际接轨人才培养模式的探索。从而培 养出更多的国际型保险人才，为我国的保险业做出更大贡献。 3.加强对保险从业人员的在职教育。我国保险从业人员众多，但真正通过 高校接受过专业保险教育的从业人员不多。为此，要大力鼓励保险从业人员通 过自考、函授等社会考试继续深造，不断提高保险理论知识和从业素质；同时 还应加强对从业人员的培训，通过组织保险人员从业资格考试等，提高从业人 员的职业水平。 4.5 转变保险服务内容 随着市场经济的发展，服务质量、服务手段、服务水平已成为保险业发展 的关键所在。今后保险市场的竞争，在人才竞争、产品竞争、服务竞争三者中， 服务竞争将占重要位置。因此，保险业强化服务功能，提高社会形象，已是当 务之急。 7 1.提高全员的服务意识，培养员工的服务观念，树立一切服务于社会，服 务于保户的宗旨，在保前、保中、保后活动中为保户提供优质的服务。 2.简化手续，提高办事效率。在设计业务操作流程上，应着眼于客户的方 便性，投保手续实行一个窗口一次完成，减少客户不必要的麻烦。 3.充实理赔服务内容，加快理赔速度，做到小额赔案立等可取，大额赔案 送款上门。建立赔案首接责任制，实行谁第一个接到报案，从查勘、定损、赔 付各项工作均由其负责协调并组织实施，减少内部周转环节，方便保户理赔。 设立赔款意见反馈表，加强监督检查，增加理赔工作透明度。 4.6 加强诚信建设，提高保险公司信誉 1.加强对保险营销员的管理教育，树立保险业良好的社会形象。首先要抓 紧保险企业信用“补课” 。 2.大力加强信用制度建设，形成诚信的制度规范和社会环境。 （1）以市场 交易人为主体的基础信用。就是要着力增强保险及保险企业在社会上的认同感 和信任感；（2）以法律制度、国际惯例和商业习惯为主导的制度信用，当前第 一位的是尽快建立全保险企业资信评估制度；（3）以政府监管为主的监督信用。 回应市场主体对政府寄托，依赖于个人以及全社会信用制度的建设。目前不管 是从经济环境还是从法律环境来看，应该说构建个人信用制度的环境已经具备， 其最终建立也将是不远的事情。 3.要坚持诚信为本，严厉惩戒失信行为，使诚信为本在保险业真正蔚然成 风，首要的、最基础的、最管用的是真正在利益导向、利益机制也就是在 最根本的游戏规则上下功夫。一方面使得重诚信、讲信用的企业和个人能够获 利，能够得到好处，也就是使诚信成为有力的竞争手段、获利手段，使“诚者 自成” ；另一方面必须使做假、行骗的企业和个人无利可得，而且受到惩罚，就 是要使失信付出代价，而且要使其成本足够大，使“巧诈不如拙诚” 。 （四）加 强保险监督 1.加强保险监管。鉴于中国保险业起步较晚，对保险市场的政府监 管宜采用严格监管的形式，以保护被保险人的利益。加强保险监管主要体现在 监管组织和监管制度方面：从监管组织上看，中国保监会作为中国的政府监督 机构应加强地方保险监管机构的建设，逐步在地方设立其派出机构，并进一步 提高其监管人员的素质和监管水平；从监管制度上看，一是应充分吸收和利用 国外、境外先进有效的监管理念与监督手段；二是应加强对监管机构及其工作 人员的监督，并在条件成熟时，逐步由市场行为监管和偿付能力监管并重的监 管原则过渡到以偿付能力监管为核心的监管原则。 8 2.完善行业自律。2000 年 11 月 16 日，中国保险行业协会成立，并通过了 同业公约，但有待完善。 （1）逐步完善中国保险的行业自律组织，如除了已成 立的中国保险行业协会以外，还应建立保险代理人协会、保险经纪人协会、保 险公估人协会，为行业自律提供组织保证； 9（2）制定保险行业自律组织的各 种章程和制度；（3）检查各保险公司和保险中介人的经营行为，并及时纠正其 违规行为。 3.规范企业内控。完善保险公司的内控制度是完善保险公司制度的重要内 容。中国保险公司的组织形式是股份有限公司和国有独资公司，因而，应按照 公司法中关于有限责任公司和保险法的规定，建立现代企业制度，形 成保险公司的内控制度，保证保险公司的合法经营、自负盈亏、自我发展机制 7 的形成。 5 总结 本文是从保险公司售后服务存在的问题展开简单阐述，阐述的不是很清晰， 花费的时间和精力不是很多，但是我也接近了自己的全力，由于学生水平有限， 在此还请指导老师您给予批评和指导。在此表示衷心的感谢。 9 参考文献 1孙祁祥. 中国保险业：矛盾、挑战与对策M. 北京：中国金融出版社出版， 2000. 2吴小平. 保险原理与实务M. 北京：中国金融出版社， 2002. 3兰虹. 保险学基础M.成都：西南财经大学出版社，2003. 4覃有土. 保险法概论M. 北京：北京大学出版社，2003. 5彭喜锋. 保险学原理M. 上海: 复旦大学出版社,2 6梁平，殷李松，董建国，王斌 我国保险监管制度的现状经济论坛，2004 ， 7 张国平 我国现行社会保险基金制度中存在的问题及对策