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文档简介

市场产品质量反馈处理流程 一、 目的： 为了加强质量管理，提高产品质量，及时对顾客反馈的质量 问题进行跟踪和改进，杜绝类似质量问题的发生。 二、 范围： 市场销售部、质量技术部、车间 三、 职责： 1、市场销售部负责顾客反馈信息的及时传递、处理和服务。 2、质量技术部负责对售后产品出现质量问题进行分析、追 溯、提出处理意见。 3、车间负责协助质量问题的处理和改进。 四、 工作流程 1、顾客来访、来电、来函反馈的质量问题由市场销售部负责 接待和接收，并将顾客意见填写在顾客来电、来函、来访记录处 理表中 ，及时交质量技术部。质量技术部应在顾客反馈信息单或 顾客来电、来函、来访记录处理表中上签字。 2、质量技术部根据顾客反馈信息单所涉的质量问题及时组织 相关人员进行分析、确认，找出原因。 2.1 所供产品送至客户，如在检验过程中发现质量问题，销售 人员向质量技术、销售部同时通报产品所存在的问题。并提出解决 方案。通过与客户沟通协调后，尽最大努力现场解决。销售人员处 理是否努力、尽责，列入销售人员的百分考核。处理费用由质量技 术部负责人、销售部负责人沟通。销售部负责人报公司主管核定， 处理完毕后，经销售部、质量技术部负责共同签字，质量技术部登 记入帐，由公司主管批准入帐，费用由公司按规定承担。 2.2、产品在检验过程中发现较大的质量问题，直接影响装配， 客户拒收，形成批量退货，质量技术部迅速派员亲临现场，与客户 协调。进行复检，确认后。经请示主管领导决定就地返工处理或运 回。 2.3 产品在装配过程中出现的问题，由销售员将产品实物带回， 质量技术部会同生产部、相关车间、线检对带回产品进行检查，找 出原因，写出详细的检查报告、以及处理结果。报公司主管审批。 （纳入市场退废管理流程） 2.4 产品装机进入市场后，发生重大质量事故（损害机体、造 成人员伤亡） ，质量技术部接到信息后。由销售人员牵头三方进行现 场确认。分清责任按承担的责任大小予以赔偿。若是配套件造成的 质量问题，对供方的赔偿按市场产品质量故障赔偿文件执行。 3、质量技术部对市场反馈的质量问题，进行追溯。对责任车 间、操作工、线检。根据质量问题大小，数量及造成损失，对责任 部门、责任人员出详细事故报告和处理意见，办公室协助质量技术 部做好认定工作，并在事故和处理意见上签字确认。纳入当月的业 绩考核或予以适当罚款。 江苏 XXXX 机械有限公司 编号：YH/G-BG-13-2006 第 3 页 共 3 页 4、市场质量问题处理完善后，质量技术部及时提出整改方案 和纠正预防措施，做好详细记录，以便跟踪。办公室协助质量技术 部及时召开车间主任、检验员、机修工会议，对该起质量问题进行 情况汇报、原因分析、纠正预防措施、落实责任等，报公司分管领 导批准后，执行处理意见。办公室整理好会议纪要发放给相关部门、 车间，责任车间对质量问
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