公共关系学2013年试卷

一、名词解释： 15 分 1、公共关系 2、舆论 3、美誉度 4、整合传播 5、公关策划 二、单项选择： 15 分 1、现代公共关系产生于 19 世纪末 20 年代初的（ ）。 A、英国 B、美国 C、日本 D、俄罗斯 2、1923 年，（ ）的著作公共舆论之凝结出版，此为公关理论的奠基之作。 A、爱德华.伯内斯 B、艾维.李 C、多尔曼.伊顿 D、巴纳姆 3、在公共关系的发展阶段中，“双向对称” 时期的代表人物是（ ）。 A、爱德华.伯内斯 B、艾维.李 C、斯科特.卡特李普 D、巴纳姆 4、我国大学中，第一个开办公共关系本科专业的是（ ）。 A、北京大学 B、复旦大学 C、中山大学 D 深圳大学 5、（ ）年，公共关系职业载入我国“国家职业分类大典” 。 A、1997 B、1998 C、1999 D、2000 6、在一定时期内一定社会成员中流行的生活样式，指的是（ ）。 A、时尚 B、价值观 C、舆论 D、性格 7、一个社会组织被公众所认识、知晓的程度，指的是（ ）。 A、认知度 B、美誉度 C、和谐度 D、知名度 8、态度层次的传播对象是（ ）。 A、非公众 B、潜在公众 C、知晓公众 D、行动公众 9、行为层次传播的目的是（ ）。 A、让公众了解社会组织 B、促使公众态度的形成及转变 C、引起公众的消费行为 D、为公众提供信息 10、（ ）年，美国公共关系效果测量联合会在马里兰大学成立。 A、1995 B、1996 C、1997 D、1998 三、多项选择： 20 分 1、公共关系产生于美国的原因是（ ）。 A、民主政治 B、市场经济 C、人性文化 D、传播技术 E、地理原因 2、社会组织的基本特征有（ ）。 A、客观性 B、代表性 C、目的性 D、整体性 E、变动性 3、公众的特征有（ ）。 A、同质性 B、相关性 C、层次性 D、多变性 E、异质性 4、社会知觉中的效应包括（ ）。 A、近因效应 B、第一印象效应 C、晕轮效应 D、人际关系效应 E、社会刻板印象 5、影响性格的社会环境因素有（ ）。 A、家庭 B、性别 C、学校教育 D、职业 E、社会文化 6、组织形象定位的三要素是（ ）。 A、主体个性 B、组织经营理念 C、传达方式 D、公众认知 E、组织行为规范 7、文字传播的运用（ ）。 A、新闻稿撰写 B、广告文词设计 C、宣传资料制作 D、内部报刊编辑 E、公关常用文书 8、赞助活动的类型（ ）。 A、商业活动赞助 B、体育事业赞助 C、教育事业赞助 D、文化事业赞助 E、福利和慈善事业赞助 9、危机处理的原则有（ ）。 A、效益原则 B、三“T”原则 C、公众至上原则 D、维护声誉原则 E、创新原则 10、一般公关工作人员的工作包括（ ）。 A、写作 B、联络 C、制作 D、情报收集 E、组织活动、接待来访、出访等 四、简答： 30 分 1、现代公共关系的特征。 2、社会组织应如何处理好消费者公共关系。 3、认知度中的广度，由哪些因素决定。 4、文字传播的特点。 5、公关公司开展业务的缺点。 五、论述：10 分*2=20 分 1、信息传播的主要障碍有哪些。 2、公共关系策划的过程是怎样的。 答案： 一、名词解释： 1、公共关系：是一个社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取 的行为规范。 2、舆论：社会上相当数量的公众所持有的共同意见、态度。 3、美誉度：一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度。 4、整合传播：社会组织利用大众传播媒介来进行的传播活动。 5、公关策划：是公关人员在调查的基础上，具体制定公关活动方案的过程。 二、单项选择： 15 BACCB 610AACCC 三、多项选择： 1、ABCD 2、CDE 3、ABCD 4、 ABCE 5、ACDE 6、ACD 7、ABCDE 8、BCDE 9、BCD 10、ABCDE 四、简答： 1、现代公共关系的特征。 （1）公共关系学科规范化。（1.5 分） （2）公共关系教育专门化。（1.5 分） （3）公共关系工作职业化。（1.5 分） （4）公共关系行业国际化。（1.5 分） 2、社会组织应如何处理好消费者公共关系。 （1）根据消费者特点，制定优质服务程序，创造最佳消费环境。（1.5 分） （2）与消费者建立长期而稳定的关系。（1.5 分） （3）制定维权措施：安全、陈述、选择、知晓。（1.5 分） （4）不断开发适应消费者需要的新产品或服务方式。（1.5 分） 3、认知度中的广度，由哪些因素决定。 主要由以下三个因素来衡量： （1）该组织的规模、档级。企业主要看规模，政府机关、事业单位主要看档级。（2 分） （2）与组织发生关系的公众分布。如消费者的分布范围；服务对象的分布范围等。（2 分） （3）媒介传播所及的范围与频率。（2 分） 4、文字传播的特点。 （1）文字的制作和理解比较困难，因此文字传播对传者与受者的文化要求较高；（2 分） （2）文字比语言抽象，因此文字传播的手段比较单一；（2 分） （3）文字记录可以长期保存，因此文字传播在时间和空间上比言语传播有更大的优势。（2 分） 5、公关公司开展业务的缺点。 （1）服务的及时性受限；（1 分） （2）缺乏对客户大量信息的深入了解，有时可能提出一些不切实际的对策； （1 分） （3）同时服务于众多客户，使客户在对公关公司提供信息上有所顾虑；（1 分） （4）对客户的内部矛盾不甚了解，使提出的方案可能因加剧内部矛盾而遭抵制；（2 分） （5）聘请公关公司从事业务的经费开支一般比组织内公关部要高。（1 分） 五、论述（要点）： 1、信息传播的主要障碍有哪些。 （1）在接受信息时，受讯者注意力不集中；（1 分） （2）语言上的隔阂和语义理解上的差异；（2 分） （3）由于社会地位不同，对话者双方可能存在偏见；（2 分） （4）信息经过多层次间接传播使原信息失真；（2 分） （5）受讯者在强烈的情绪状态中，难以冷静理解对方的意见；（2 分） （6）环境干扰（如噪音）。（1 分） 2、公共关系策划的过程是怎样的。 （1）目标确立。（2 分） （2）主题提炼。（2 分） （3）公众认定。（1 分） （4）项目设计。（1 分） （5）时空选择。（1 分） （6）媒体选择。（1 分） （7）经费预算。（1 分） （8）人员分配。（1 分） 一 填空题(每空格 1 分，共 20 分) 1. 协调 关系可以增强组织的凝聚力，协调 关系可以建立和谐的外部环境。 2.组织内部设置公关机构的基本模式有 、 和部门所属型三种。 3. 影响公众的态度包括影响公众的 、 和意图倾向三个方面。 4. 是组织公共关系对象中最具社会权威性的对象。 5. 危机事件是指意想不到的与社会组织有关的、危机到 和 等的重大事件。 6. 国际公共关系协会成立于 年；中国公共关系协会成立于 年。 7. 通常所说的 CIS 包括 、 、 三个部分。 8.根据公众构成的稳定性程度，可将公众分为 、 、 。 9. 服务型公关的特点是以 作为最有力的语言，特别有利于提高组织的美誉度。 10. 演讲与报告均是一种有准备的、较规范的 传播方式。 11. 一个社会的开放度越高，公众对政治生活的参与性就越强，公众对政治生 活的参与性越强，政府机构与公众的 就越重要。 二、判断题(正确的打“”，错误的打“X”。每小题 1 分，共 10 分) 1. 公共关系活动的功能不仅在于协调和改善关系，而且还在于影响和完善舆论。 2. 公共关系主体、公共关系机构及公共关系人员在公共关系运作过程中均处于 从属地位。 3. 员工公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。 4. 商标设计不仅必须突出商品的特征和优点，构思巧妙新颖，还必须考虑当地 消费者的文化风俗。 5. 组织形象中所包含的美誉度要素主要靠人际传播取得。 6. 企业内刊的对象是社会公众。 7. 四步工作法是由美国的公共关系专家艾维李提出的。 8. 公共关系调查、策划是发现问题、研究问题的过程，而公共关系实施是具体 地解决问题达到目标的过程。 9. “公众舆论”和“公众关系”基本是等价的，是同一事物的不同说法。 10. 公众作为公共关系的对象、客体，是被动的、顺从的。 三、单项选择题(在每小题的四个备选答案中选出一个正确答案，并将其号码填 在题干后的括号内。每小题 1 分，共 10 分) 1. “双向传播与沟通”是公共关系的( )。 A、特点 B、一般属性 C、本质属性 D、总体特性 2. 公共关系是组织（ ）的产物。 A、行政行为 B、政治行为 C、传播沟通行为 D、经济行为 3. 自觉地遵守职业道德和接受法律约束，是公共关系能够正确地发挥作用的( )。 A、基础 B、结果 C、原因 D、前提 4. 公共关系传播推广的职责首先在于( )。 A、强化舆论 B、告知公众 C、扩大影响 D、控制形象 5. 公共关系对组织的直接功能主要表现在（ ）。 A、树立良好的组织形象 B、协调组织的关系网络 C、树立个人的形象 D、树立良好的组织形象和协调组织的关系网络 6. 现代经营思想的重要标志是（ ）。 A、公众意识 B、发展意识 C、开放意识 D、信息意识 7. 公共关系的产生与发展之线索，可以追溯到久远时期零散的公共关系观念与 不成系统的（ ）。 A、公共关系状态 B、公共关系活动 C、人群关系 D、人际关系 8. 民主政治取代专制政治，这是公共关系产生的( )。 A、文化条件 B、历史条件 C、经济条件 D、政治条件 9. 为语言、文字信息传播提供了高技术的现代化的载体的是( )。 A、印刷媒介 B、报纸和杂志 C、电子媒介 D、手册和纪念刊 10. 公共关系工作中最常用、最普遍、最具公关效果的口语表达方式是( )。 A、演讲 B、会议 C、会谈 D、谈判 四、论述题：（每小题 10 分，共 30 分） 1、 如何提炼一项公共关系活动的主题？ 2、 什么是顾客公众？企业组织应如何协调顾客关系？ 3、 针对公众发展过程的不同阶段组织应怎样开展公共关系工作？ 五、案例分析：（30 分） 一 填空题(每空格 1 分，共 20 分) 1. 内部 外部 2.直接隶属型、部门并列型 3.认知倾向 情感倾向 4.政府关系对象 5. 组织的核心价值或社会 6. 1955 1987 7. 理念识别系统行为识别系统视觉识别系统 8. 稳定型 周期型 临时型 9. 实际行动 10. 语言 11. 双向沟通 二、判断题(正确的打“”，错误的打“X”。每小题 1 分，共 10 分) 1. 对 2. 错 3. 错 4. 对 5. 错 6. 错 7. 对 8. 对 9. 错 10.错 三、单项选择题 1. C 2. C 3. D 4. B 5.D 6. A 7. C 8. D 9.C 10. A ?摹凼鎏猓海?/strong每小题 10 分，共 30 分） 1、如何提炼一项公共关系活动的主题？ 答：依据环境调研分析结论，组织应确立公共关系活动的目的和内容，并根据 公众的审美标准、情趣、文化风俗，紧扣活动的目的和内容提炼主题。公共关 系活动是围绕一个公共关系主题，有计划、有步骤、有目的的有效传播工作。 依据环境调研分析结论，组织应确立公共关系活动的目的和内容，并根据公众 的审美标准、情趣、文化风俗，紧扣活动的目的和内容提炼主题。作为以树立 组织自身形象为最终追求的公共关系活动，其目的就是要在社会公众心目中展 示组织存在的价值，传递组织的各种信息这种价值的显现和信息的传递所依赖 的唯一手段就是传播，离开了传播，一切的形象均无法确立，所有的信息将不 存在。 2、 什么是顾客公众？企业组织应如何协调顾客关系？ 答：顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织，如 企业产品的用户、商店的顾客、酒店的客人，电影院的观众、出版物的读者等。 顾客公众包括个人消费者和社团组织用户。顾客是与组织具有直接利益关系的 外部公众，是工商企业组织市场传播沟通的重要目标对象。 协调关系：第一，管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对 产品和服务评价的高低取决于他对产品服务的期望与他实际感受到 的服务水准 之间的差距。若服务超过其预期水平，则客人会对该服务感到十分满意；若服 务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该企业的服务水准是不错的， 客人也会产生不满。第二，掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。在提供 标准化服务的同时，我们也应该看到顾客需求有千差万别的一面，企业应在推 行标准化的基础上狠抓个性化服务。第三，主动倾听顾客的意见和建议，妥善 处理客人的投诉。对于提出投诉的客人，企业应认真耐心听取顾客的抱怨，及 时地提出令客人满意的补救方法予以妥善解决。第四，利用现代信息技术，加 强顾客信息管理。现代信息技术的发展，为企业的管理创新提供了坚实的物质 技术基础。企业在管理实践当中，充分利用现代信息技术的成果，为每一位顾 客建立起完备的数据库档案。通过顾客的个人档案，记录下顾客的消费偏好、 禁忌、购买行为等特征。当客人再次惠顾时，企业就能够提供更有针对性的个 性化服务，从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度。第五，重视保持与顾客在 购买后的沟通，进一步提高顾客的忠诚度。企业若能在与客人结束交易关系后， 还能给予其继续关注，将会获得意想不到的效果。 3、针对公众发展过程的不同阶段组织应怎样开展公共关系工作？ 答：根据公众发展过程的不同阶段，可以将公众划分为非公众、潜在公众、知 晓公众和行动公众四类。非公众：指与组织无关，其观点、态度和行为不受组 织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。对这类公众，不是我们工作的重 点。潜在公众是指由于组织机构的行为，在将来可能与组织机构