怎样建立一个高效的团队

怎样建立一个高效的团队 （培训对象：餐厅管理组） 1、前言： 团队合作是我们早已熟知的名词，二十几年前，当沃尔沃、丰 田等公司把团队引入它们的生产过程中时，曾轰动一时，成为新闻 热点，因为当时没有几家公司这样做。现在，情况截然不同了，不 采用团队方式的企业到可以成为新闻热点了。 任何形式的企业、公司，任何形式的经营项目都离不开团队合 作。销售有营销团队，公司有公司的团队，店面有店面的团队，公 司和店面结合又是一个大的团队。那么他们怎样相互配合，共同完 成目标并达到最好的效果呢？ 2、什么是团队合作： 一群人为了一个相同的目标而共同努力，为了完成一个任务而 相互信任、相互依赖。 3、大家都知道团队合作它是一个理念的东西，是一个人的意识和责 任心的体现。它不象值班管理或是其他工作可以设置一套流程的东 西。 4、那么就我们而言，不管是公司还是店面，怎样让我们的团队成为 一个优秀的和高效率的团队？我们可以分两点进行阐述。 5、第一点：是要让我们的员工认同我们的企业文化。让他们真正从 内心来接受我们的宗旨和文化。让他们自愿的、积极的、愉快的工 作并产生强烈的责任心。高效的团队成员对团队表现出高度的忠诚 2 和承诺，为了能使群体获得成功，他们愿意去做任何事情。我们把 这种忠诚和奉献成为一致的承诺。我对餐饮业成功团队的研究发现， 团队成员对他们的群体具有认同感，他们把自己属于该群体的身份 看作是自豪感。因此，承诺一致的特征表现为对群体目标的奉献精 神，愿意为实现这个目标而调动和发挥自己的最大潜能。从另一方 面讲也是控制员工流动的一个好的方法。员工流动的危害。 如果说各种规章制度、服务守则等是规范员工行为的“有形规则” ，企业文化则是作为一种“无形规则” 存在于员工的意识中。 企业文化可以比喻为行为的“基因” ，它通过仪式和激励手段等 方式，提供了企业的核心价值观，告诉员工在企业里什么目标是最 重要的，哪些是企业所提倡的和不提倡的，能够引导和塑造员工的 态度和行为朝同一个方向努力。因此公司对企业文化的投资，往往 能够减少巨额的人力资源管理费用。 第二点：是在实际的工作中，我们结合实际的营运情况来将团 对合作运用到工作中来，并不断培训，追踪、追踪再追踪。 6、具体阐述以上两点： 第一点： 首先我们的企业要有一个完整的文化和宗旨，并根据业内动态 不断的调整企业的方向。 （如：麦当劳不断推出新品，和根据销售人 群的变化而推出的各种销售策略。如：“我就喜欢” 。以前是儿童， 现在是年轻人。 ） 有了这些之后我们接下来要做的就是给管理组和员工灌输。即 3 使招聘上来符合我们标准的员工后，我们来对其进行企业文化培训。 不管是入职简介还是在职员工，我们可以对其讲解企业历史、发展 规模、发展前景等。再具体到个人的发展，比如做简介时可以对其 进行 80饿有关福利和激励制度的讲解，20惩罚制度的讲解。让 他们对企业有信心，对自己有信心。 第二点： 我们着重讲第二点，就是怎样把团对合作运用到我们实际的营 运中来。 种树的故事餐厅真实事件：解冻鸡翅事件 团队合作影响我们的成本控制 各班次经理、员工工作交接的必要性： 值班经理扮演着多种不同的角色，包括：领导者、计划者、问 题解决者、训练者及指导人。有效的值班经理必须了解在餐厅营运 中所有的基本任务，同时了解如何透过协调组织人员工作，将良好 的传递给每位顾客，使之达到的顾客满意度。 值班经理责任：每一个营运时段，都会设有值班经理；值班经 理的责任就是协调当班期间的人员、控制物料的备量、维护机器设 备的正常运转。 值班经理的三大范围工作（人员、设备、物料） 人员管理的重点： 安排服务员在最适当的工作岗位： 在适当的状况安排最适当的工作，要求很好掌握员工工作熟 4 练度。 例如：在繁忙时段，应将服务员安排在最熟练的工作岗位。 要令服务员知道自己要工作责任和次要工作责任，在执行工 作之余，要明确了解该如何协助其它工作项目。 协调管理组工作： 当班的管理组要使值班经理了解自己当日的工作计划，在营运 需要时值班经理可以委派同班管理组分管个区域的营运情况（含店 经理） 。 各区域主管要及时有效的与值班经理沟通，彼此协调工作，在 一般营运情况下，值班经理则应该支持管理组人员完成各自的行政 工作作业。 提高生产力： 不同生产力的员工要搭配适当，人员数量的多少不足以决定 生产力之高低，更好的安排会使熟练的服务员有机会带动新手的工 作效率。 要给予服务员提升工作能力的机会，在状况可以掌握的情况 下在高峰期可提供一些工作站让需要锻练熟练度的服务员执行，以 激发生产力。 妥善的休息时间安排。 协助训练工作的执行 尽力维护训练计划的执行并追踪执行情况； 利用时间可执行额外的训练，例如：营业额不如预估的高是； 5 多余的人手可以安排训练或清洁工作； 关心培训中的见习管理组。 执行并推动公司或店面促销活动的完成 积极配合公司企划部为店面推行的一切促销计划； 记录促销情况的优劣，将建议及时汇报给公司有关部门。 人手不足的解决办法 严重短缺 联络其他管理组，区域经理 见络临近的店，看他们是否能帮你 联络平常这时段不上班的服务员，请他们帮忙，并一事 后用书面或其他方式表现你的谢意，要有时效性 使用一般短缺中的建议 一般短缺 知道自己店内的趋势，了解解决尖峰开始时间 减少外场点单人数，安排在厨区，客人点完膳很快就能 拿到。可以让客人觉得很快 将厨区人手添满避免管理组盯工作站 必要时管理组可在外场为顾客服务 物料管理的重点： 一个好的管理者和领导人知道怎样把工作分派给不同的人 来管理，不一定要亲历亲为，但记住一定要追踪，这样他就会 6 有更多的时间去注意全局。 （举例：一身面的管理组是个好管理 组吗？） 督导效期的执行 对物料使用期限有高敏感度，如果有过量过期迹象，要及时 与相关人联络，要求解决方法。 确保员工执行先进先出 随时指导员工先进先出的执行状况。 值班经理在值班中，有关货物调整的处理结果和意见要及时 与订货经理联系。 设备管理的重点： 教导员工正确操作设备 确保人员都以正确的程序，使用正确的工具进行工作。 维持对设备运做的高敏感度 对设备正常的运转状况有认识，对设备正常的运转状况有认 识，对各类故障现象的发生，要能及早发现，即时解决，或通 知维修部门，当影响到正常营运时，及时通知餐厅经理或公司 维修部门。 区域管理： 指值班经理将餐厅现场分成几个区域，委派给其它管理组分管 的方式。 区域管理组责任： A. 与值班经理沟通，协助合理的工作分配； 7 B. 执行并督导训练计划的完成； C. 督导员工按标准程序工作； D. 安排执行餐厅所制定的各项计划； E. 以身作则，带动团队精神； F. 工作中有任何问题，及时与值班经理沟通，调解、寻找最好 的问题解决方式。 以身作则、一视同仁的重要性： 以身作则： 值班经理的任务是对营运状况全面的了解，通过组织调动现场 工作人员把事办好，要能观察每人的工作情况，确保运行顺利，必 要时可亲自投入岗位，这对鼓舞员工的士气很重要。但不要在一个 岗位停留时间过长，这样会影响你的值班巡视。 尊重和一视同仁： 每个人都有受人尊重的愿望，希望能有更多的自我表现机会， 以实现自身的价值，如果这种愿望能充分地得到满足，就会产生一 种新的鼓舞力量。 1914 年，托马斯沃森创办了闻名于世的 IBM 公司。他看到当 时有些企业内部风气不良，许多资历老的员工欺压新来者，新老员 工之间结下仇怨，职工内部很不团结。为了避免由于内部不团结而 造成生产损失的情况在 IBM 公司里发生，托马斯沃森提出了“必 须尊重每一个人”的宗旨。 8 托马斯认为，尊重人就要讲公平，只有平等对待，互相尊重， 才能形成团结友爱的氛围。因此，沃森叫人专门制订了工作礼节的 自我检查手册，人手一册，随时对照检查。为检查职工是否遵守必 要的礼节，他在各个基层中，任命 1 或 2 名任期为 1 年的“礼节委 员”。 另一方面 IBM 公司的管理人员对公司里任何员工都必须尊重， 同时也希望每一位员工尊重顾客，即使对待同行竞争对象也应同等 对待。在 IBM 公司里，每间办公室、每张桌子上都没有任何头衔字 样，洗手间也没有写着什么长官使用，停车场也没有为长官预留位 置，也没有主管专用餐厅。IBM 公司有这样一个非常民主的环境， 每个人都同样受人尊敬。 员工能处理的顾客抱怨： 顾客抱怨是餐饮业中经常碰到的问题，而不论是餐服务人员 还是餐厅经理，都应该重视且诚恳地接受顾客的抱怨，并予以妥 善的处理，以免因此而影响餐厅的形象和声誉。顾客抱怨通常是 因为顾客对餐厅有所不满而引发的言语，然而顾客抱怨对餐厅而 言却是一项宝贵的讯息来源。一般来说，顾客如果对餐厅不满， 不一定会表达出来，而是在离开餐厅后，以口耳相传的方式将他 对餐厅的不满四处传布，如此对餐厅所造成的伤害是无法弥补的。 因此，如果顾客肯当面向餐厅诉说不满，餐厅反而应该抱着感谢 9 的心情接受。 顾客抱怨可以为餐厅带来的好处有二点：其一，顾客抱怨可 以凸显餐厅厅在管理上或食品上的缺点，让餐厅有改正的依据。 其二，如果顾客的抱怨能获得满意的解决，不但能降低餐厅负面 的影响，更能增加餐厅正面的评价。 处理投诉其中有一点就是：碰到投诉不要躲避和推脱，并且 对顾客的问题要有迅速的反应。那么作为员工来讲有些顾客抱怨 是能自己解决的，这样就可以不用寻找餐厅经理而自行解决，过 后再将事件的经过汇报管理组。自己解决不了的或不应该是员工 解决的那一类投诉，我们在找值班经理去解决。 那么什么样的投诉是可以由员工解决的呢： 第一类抱怨： 菜点食品烹调不佳。 菜点食品不合口味。 菜点品种不多。 餐厅设计不合理，取食不方便。 菜点食品中没有自己想吃的餐食种类。 餐厅的环境卫生欠佳（桌椅、地面不干净） 。 用餐环境过于拥挤及嘈杂。 服务人员的服务技巧或服务态度欠佳（服务态度冷淡或服务速度 缓慢） 。 没有停车位。 以上抱怨餐厅中任何一名员工都可以处理。 处理的原则是： 10 仔细倾听。 表示关心。 使顾客满意。 感谢顾客。 沟通是团对合作的重要工具： 良好的沟通：这是高效团队一个必不可少的特点。群体成 员通过畅通的渠道交换信息，包括各种言语和非言语信息。此 外，管理层与团队成员之间健康的信息反馈也是良好沟通的重 要特征，有助于管理者指导团队成员的行动，消除误解。就像 一对已经共同生活多年、感情深厚的夫妇那样，高效团队中的 成员