全面质量管理基础知识之项目二

项目二 对质量如何管理 课题一：管理是什么 【课题目标】 1.掌握管理的职能以及划分管理职能的意义。 2.掌握管理幅度和管理层次的概念。 3.了解不同管理人员需要的管理技能。 知识点： 1、管理的概念：是指挥和控制组织的协调的活动。由一系列相 互关联、连续进行的活动构成。 2、管理职能的概念：是管理过程中各项行为的内容的概括，是 人们对管理工作应有的一般过程和基本内容所作的理论概括。 3、划分管理职能的意义：在于管理职能把管理过程划分为几个 相对独立的部分，在理论研究上能更清楚地描述管理活动的整 个过程，有助于实际的管理工作及管理教学工作。 4、斯蒂芬 p 罗宾斯的 4 种基本管理过程职能的观点：分别是计 划、组织、领导、控制。 （1）。计划。确立组织目标，制定实现目标的策略。包括三个 方面的内容：研究活动条件，制定业务决策，编制行动计划。 （2）组织。确定组织机构，分配人力资源。组织应完成以下工 作：组织机构和结构设计，人员的配备，启动并维持组织运转， 监视运转。 （3）领导。激励并管理员工，组建团队，是完成组织目标的关 键。 （4）控制。评估执行情况，控制组织的资源，是为了保证系统 按预定的要求运作而进行的一系列工作，在整个管理活动中起 着承上启下的作用。 5、管理职能间的关系：从逻辑上看，即先计划，继而组织，然 后领导，最后控制；从管理过程看，在控制的同时，要编制计 划，或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动；从职能 看，计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。四 个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一个整体，不能片面 的强调某一职能。 6、管理幅度的概念：管理者直接领导下属的数量，也称管理跨 度。 7、管理幅度的影响因素 （1）计划制定的完善程度。 （2）工作任务的复杂程度。 （3）企业员工的经验与知识水平。 （4）完成工作任务需要的协调程度。 （5）企业信息沟通渠道的状况。 8、管理层次的概念及层次划分 管理层次是管理者到具体执行人员之间的不同管理层次，可划 分为高层管理、中层管理和基层管理三个层次。 （1）高层管理者：确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资 源，主要负责与外部环境联系。 （2）中层管理者：负责利用资源实现高层管理者确定的目标。 （3）基层管理者：负责日常业务活动，监督指导作业人员，保 证组织正常运转。 9、组织活动分类 （1）作业活动是组织内的日常活动，包括申请与消费资源，由 基层管理者负责执行。 （2）组织的战术活动由中层管理者负责，监督作业活动。 （3）战略计划活动由高层管理者建立组织的长期目标计划。 10、管理者需具备的三个管理技能 （1）技术技能 （2）人际技能 （3）概念技能指纵观全局，认清为什么要做某事的能力。 11、不同层次管理人员对管理技能的侧重点 （1）基层管理人员必须掌握技术技能，对技术和工艺熟练精通， 对下属工作内容了如指掌，还需要掌握人际技能。 （2）中层管理人员：需掌握更多的人际技能和概念技能。 （3）高层管理人员：需要具备很强的概念技能。 课题二：质量管理 【课程目标】 1.掌握质量管理的概念，并对质量概念加以理解。 2.掌握全面质量管理的概念。 知识点： 1、质量管理的概念：指在质量方面指挥和控制（所在）组织的 协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进。 2、质量管理的中心任务：建立、实施和保持一个有效的质量管 理体系并持续改进其有效性。 3、质量管理通常包括哪些活动 （1）质量方针是由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质 量宗旨和质量方向。制定质量方针必须以有关质量管理原则为 基础，结合本组织的质量方向，特别是针对如何全面满足顾客 和其他相关方的需求和期望以及努力开展持续改进做出承诺。 质量方针还应为制定质量目标提供框架。质量目标是组织在质 量方面所追求的目标，是组织质量方针的具体体现，目标既要 先进，又要可行，便于实施和检查。 （2）质量策划。即致力于制定质量目标并规定必要的运行过程 和相关资源以实现质量目标。质量策划的幕后关键是制定质量 目标并设法使其实现。 （3）质量控制。致力于满足质量要求，质量控制的目的是保证 质量，满足要求。 （4）质量保证，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量 保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提 供足够的信任。质量保证是在两方的情况下才存在的，由一方 向另一方提供信任，分为内部和外部两种，内部质量保证是组 织向自己的管理者提供信任，外部质量保证是组织向顾客或其 他方提供信任。 （5）质量改进，致力于满足质量要求的能力。质量是组织在竞 争中取胜的重要手段，为增强组织的竞争力，有必要进行持续 的质量改进。 4、质量控制的三个环节：为使控制发挥作用，必须注重三个环 节。（1）对影响达到质量要求的各种作业技术和活动都要制定 计划和程序。（2）保证计划和程序的实施，并在实施过程中进 行连续的评价和验证。（3）对不符合计划和程序活动的情况进 行分析，对异常活动进行处置并采取纠正措施。 5、质量改进的注意事项：组织开展质量改进注意以下几点 （1）质量改进通过改进过程实现。（2）质量改进致力于经常 寻找机会改进，而不是等待问题暴露后再捕捉机会。（3）对质 量损失的考虑依据三个方面的分析结果：顾客满意度、过程效 率和社会损失。 6、全面质量管理的含义 （1）全面质量管理是对一个组织进行管理的途径。 （2）将质量概念扩充为全部管理目标，包括提高组织的产品质 量，缩短周期、降低生产成本等。 （3）以全面质量为中心、全员参与为基础、通过对组织活动全 过程的管理，追求组织的持久成功。 课题三：质量管理的发展 【课程目标】 1.质量管理发展的三个阶段。 2.了解世界范围内全面质量管理的实施状况和代表人物。 知识点 1、质量管理发展经历的三个阶段：20 世纪，人类跨入了以加 工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。在 整整一个世纪中，质量管理的发展大致经历了三个阶段：质量 检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。 2、质量管理发展的三个阶段的特点 （1）质量检验阶段：20 世纪初人们对质量管理只限于质量检 验，质量管理所使用的手段是各种检测设备和仪表，方式是严 格把关，进行百分之百的检验。质量检验是在成品中挑出废品， 以保证出厂产品质量。但这种在事后检验把关，无法在生产过 程中起到预防控制作用，另外百分百的检验，增加了检验费用， 在大批量生产的情况下，其弊端也就凸显出来。 （2）统计质量控制阶段：这一阶段的特征是数理统计方法与质 量管理的结合。控制图的出现是质量管理从单纯事后检验进入 检验加预防阶段的标志。第二次世界大战以后，统计质量管理 得到广泛应用，但是统计质量管理也存在缺陷，它过分强调质 量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是 统计专家的事，在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下， 使许多人感到高不可攀、难度大。 （3）全面质量管理阶段：20 世纪 50 年代以来，科学技术和工 业生产的发展，要求人们运用系统工程的概念，把质量问题作 为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全企业、全过 程的管理。在一定意义上讲已经不再局限于质量职能领域，而 演变为一套以质量为中心、综合的、全面的管理方式和管理理 念。 3、全面质量管理在国外的实施现状 二次世界大战以后，全面质量管理在发展的过程中，形成了以 美国为代表的“美国系统”，以日本为代表的“日本系统”， 以及以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”。 4、全面质量管理在我国的发展 （1）1978 年 9 月机械部在全国范围内开始了第一个质量月活 动。 （2）1979 年质量管理协会成立。 （3）1980 年工业企业全面质量管理暂行办法制订。 （4）1990 年以后，开始贯彻执行 ISO9000 质量体系认证 （5）QC 小组注册数量达到 1554 万个。 5、全面质量管理的代表人物：（1）戴明现代质量管理之父， 主要观点是引起效率低下和不良的原因主要是在公司的管理系 统而不是在员工。最早提出了 PDCA 循环的概念。（2）约瑟夫 朱兰认为质量来源于顾客的需求。质量策划、质量控制和质量 改进称为质量管理的三部曲，即朱兰质量管理三步曲。（3）菲 利普克罗斯比最早在全面质量管理中提出了质量成本的定义。 （4）石川馨认为质量不仅指产品质量，还包括部门质量、工作 质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。（5）新 卿重夫认为一个产品的质量不仅仅取决于生产企业本身，还取 决于外协厂家，如原材料、附件、配件的提供厂商等。 课题四：全面质量管理的要求 【课程目标】 1.了解全面质量管理的概念及特点。 2.掌握全面质量管理的基本要求。 知识点 1、全面质量管理的概念：全面质量管理是指企业全体职工及有 关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教 育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产（作业）、服务 等全过程的质量体系，从而有效的利用人力、物力、财力、信 息等资源，提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务。 2、全面质量管理的基本要求 推行全面质量管理必须满足“三全一多样”的基本要求。 （1）全过程的质量管理。全过程的质量管理包括从市场调研、 产品的设计开发、生产（作业）到销售、服务等全部有关过程 的质量管理。 （2）全员的质量管理。产品或服务的质量是企业各方面、各部 门、各环节工作质量的综合反映。 （3）全企业的质量管理。可以从纵横两个方面加以理解，从纵 向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、 中层、基层管理人员乃至一线员工的通力协作，其中尤以高层 管理人员是否全力以赴起着决定性作用。从企业职能间的横向 配合来看，要保证和提高产品质量必须使企业研制、维持和改 进质量的所有活动构成为一个有效的整体。 （4）多方法的质量管理。影响产品质量和服务质量的因素越来 越复杂，要把一系列的因素系统的控制起来，全面管好，就必 须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多 种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。目前，常用的 质量管理方法有所谓的老七种工具，包括关联图法、KJ 法、系 统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC 法、矢线图法。 还有新七种工具，包括质量功能展开法、田口方法、故障模式、 影响分析法、头脑风暴法、六西格玛法、水平对比法、业务流 程再造法。 3、全面质量管理体现的两个思想 （1）预防为主，不断改进的思想。全面质量管理要求把管理工 作的重点从事后把关转移到事前预防上来。 （2）为顾客服务的思想。全过程的质量管理就意味着全面质量 管理要“始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需求”。 4、要实现全员的质量管理要做好以下三个方面工作 （1）必须抓好全员的教育和培训。教育和培训的目的有两个方 面，第一加强职工的质量意识，牢固树立“质量第一”的思想， 第二提高员工的技术能力和管理能力，增强参与意识。 （2）要制定各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和 职权，各司其职、密切配合，以形成一个高效、协调、严密的 质量管理工作系统。 （3）要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职 工的聪明才智和当家做主的进取精神。 5、全企业的质量管理理解角度 （1） 从组织管理的角度来看，每个企业都可以划分为上层管 理、中层管理、基层管理。全企业的质量管理就是要求企业各 管理层次都有明确的质量管理活动内容。 （2）从质量职能角度来看，产品质量职能是分散在全企业的有 关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在各部门 的质量职能充分发挥出来。全企业的质量管理就是要以质量为 中心，领导重视，组织落实，体系完善。 课题五：全面质量管理的八大原则 【课程目标】 1.了解全面质量管理原则产生的背景。 2.掌握质量管理的八原则。 知识点 质量管理的八项原则 1、为促进质量目标的实现，应遵循以下八个质量管理原则： （1）以顾客为关注焦点。组织依赖于顾客，组织应当理解顾客 当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （2）领导作用。领导者建立起组织统一的宗旨及方向，他（她） 们应当创造并保持使员工能充分参与与实现组织目标的内部环 境。 （3）全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们充分的参与， 才能使他们的才干为组织带来收益。要对职工进行质量意识、 职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要保障 他们的积极性和责任感。 （4）过程方法。将相关资源和活动作为过程进行管理，会更有 效地实现预期的结果。 （5）管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、 理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。此方 法的实施可在三方面受益：一是提供对过程能力及产品可靠性 的信任，二是为持续改进打好基础，三是使顾客满意，最终使 组织活动成功。 （6）持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 持续改进应当包括：了解现状，建立目标，寻找、评价和实施 解决办法，测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。 （7）基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析 的基础上。决策要以事实为基础，要广泛的收集信息，用科学 的方法处理和分析数据和信息。 （8）与供方的互利关系。组织和供方是相互依存的，互利的关 系可提高双方创造价值的能力。 复习思考题： 1、什么是管理？ 答：管理是指挥和控制组织的协调的活动,由一系列相互关联、 连续进行的活动构成。 5、什么是管理职能？管理职能有哪些？划分管理职能有什么意 义？ 答：管理职能是管理过程中各项行为的内容的概括，是人们对 管理工作应有的一般过程和基本内容所作的理论概括。 管理职能分为计划、组织、领导和控制。 （1）计划。确立组织目标，制定实现目标的策略。包括三个方 面的内容：研究活动条件，制定业务决策，编制行动计划。 （2）组织。确定组织机构，分配人力资源。组织应完成以下工 作：组织机构和结构设计，人员的配备，启动并维持组织运转， 监视运转。 （3）领导。激励并管理员工，组建团队，是完成组织目标的关 键。 （4）控制。评估执行情况，控制组织的资源，是为了保证系统 按预定的要求运作而进行的一系列工作，在整个管理活动中起 着承上启下的作用。 划分管理职能的意义在于管理职能把管理过程划分为几个相对 独立的部分，在理论研究上能更清楚地描述管理活动的整个过 程，有助于实际的管理工作及管理教学。 6、不同管理人员需要什么样的管理技能？ 答：管理者需具备的三个管理技能：技术技能、人际技能和概 念技能。不同层次管理人员对管理技能的侧重点不同。 （1）基层管理人员必须掌握技术技能，对技术和工艺熟练精通， 对下属工作内容了如指掌，还需要掌握人际技能，协调、沟通 是日常管理的一个重要内容，基层管理者要充分施展自己的人 际技能，开展协调和沟通工作，将日常发生的小问题、小矛盾 解决在萌芽状况。 （2）中层管理人员：需掌握更多的人际技能和概念技能。中层 管理者一方面要领导、激励下属努力工作，另一方要与上级领 导、同级同事以及各职能部门打交道，同时还要联络企业以外 的客户和单位以求得各方面力量的配合，这就要求具备很强的 人际技能。中层管理者还肩负着领导本部门发展，为总部或总 公司实现销售额和利润的重任，因而还应具备一定的概念技能。 （3）高层管理人员：需要具备很强的概念技能。高层管理者的 概念技能更多的发挥在包括企业使命和经营理念的建立、企业 文化的建设、战略决策的制定、创新的实施和风险的承担上。 7、质量管理的定义是什么？通常包括哪些活动？ 答：质量管理是指在质量方面指挥和控制（所在）组织的协调 的活动。通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量 控制、质量保证和质量改进。 （6）质量方针是由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质 量宗旨和质量方向。制定质量方针必须以有关质量管理原则为 基础，结合本组织的质量方向，特别是针对如何全面满足顾客 和其他相关方的需求和期望以及努力开展持续改进做出承诺。 质量方针还应为制定质量目标提供框架。质量目标是组织在质 量方面所追求的目标，是组织质量方针的具体体现，目标既要 先进，又要可行，便于实施和检查。 （7）质量策划。即致力于制定质量目标并规定必要的运行过程 和相关资源以实现质量目标。质量策划的幕后关键是制定质量 目标并设法使其实现。 （8）质量控制。致力于满足质量要求，质量控制的目的是保证 质量，满足要求。为使控制发挥作用，必须注重三个环节。 对影响达到质量要求的各种作业技术和活动都要制定计划和程 序。保证计划和程序的实施，并在实施过程中进行连续的评 价和验证。对不符合计划和程序活动的情况进行分析，对异 常活动进行处置并采取纠正措施。 （9）质量保证，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量 保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提 供足够的信任。质量保证是在两方的情况下才存在的，由一方 向另一方提供信任，分为内部和外部两种，内部质量保证是组 织向自己的管理者提供信任，外部质量保证是组织向顾客或其 他方提供信任。 （10）质量改进，致力于满足质量要求的能力。质量是组织在 竞争中取胜的重要手段，为增强组织的竞争力，有必要进行持 续的质量改进。组织开展质量改进注意以下几点质量改进通 过改进过程实现。质量改进致力于经常寻找机会改进，而不 是等待问题暴露后再捕捉机会。对质量损失的考虑依据三个 方面的分析结果：顾客满意度、过程效率和社会损失。 8、现代质量管理经历了哪几个发展阶段？它们各自有什么优缺 点？ 答：20 世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄 断化为特征的工业化时代。在整整一个世纪中，质量管理的发 展大致经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段和 全面质量管理阶段。 （1）质量检验阶段：20 世纪初人们对质量管理只限于质量检 验，质量管理所使用的手段是各种检测设备和仪表，方式是严 格把关，进行百分之百的检验。质量检验是在成品中挑出废品， 以保证出厂产品质量。但这种在事后检验把关，无法在生产过 程中起到预防控制作用，另外百分百的检验，增加了检验费用， 在大批量生产的情况下，其弊端也就凸显出来。 （2）统计质量控制阶段：这一阶段的特征是数理统计方法与质 量管理的结合。控制图的出现是质量管理从单纯事后检验进入 检验加预防阶段的标志。第二次世界大战以后，统计质量管理 得到广泛应用，但是统计质量管理也存在缺陷，它过分强调质 量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是 统计专家的事，在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下， 使许多人感到高不可攀、难度大。 （3）全面质量管理阶段：20 世纪 50 年代以来，科学技术和工 业生产的发展，要求人们运用系统工程的概念，把质量问题作 为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全企业、全过 程的管理。在一定意义上讲已经不再局限于质量职能领域，而 演变为一套以质量为中心、综合的、全面的管理方式和管理理 念。 9、什么是全面质量管理？全面质量管理的基本要求有哪些？ 答：全面质量管理是指企业全体职工及有关部门同心协力，把 专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起 产品的研究、设计、生产（作业）、服务等全过程的质量体系， 从而有效的利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合 规定要求和用户期望的产品或服务。推行全面质量管理必须满 足“三全一多样”的基本要求。 （5）全过程的质量管理。全过程的质量管理包括从市场调研、 产品的设计开发、生产（作业）到销售、服务等全部有关过程 的质量管理。必须体现两个思想预防为主，不断改进的思想。 全面质量管理要求把管理工作的重点从事后把关转移到事前预 防上来。为顾客服务的思想。全过程的质量管理就意味着全 面质量管理要“始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需求”。 （6）全员的质量管理。产品或服务的质量是企业各方面、各部 门、各环节工作质量的综合反映，要实现全员的质量管理要做 好以下三个方面工作。必须抓好全员的教育和培训。教育和 培训的目的有两个方面，第一加强职工的质量意识，牢固树立 “质量第一”的思想，第二提高员工的技术能力和管理能力， 增强参与意识。要制定各部门、各级各类人员的质量责任制， 明确任务和职权，各司其职、密切配合，以形成一个高效、协 调、严密的质量管理工作系统。要开展多种形式的群众性质 量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家做主的进取 精神。 （7）全企业的质量管理。可以从纵横两个方面加以理解，从纵 向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、 中层、基层管理人员乃至一线员工的通力协作，其中尤以高层 管理人员是否全力以赴起着决定性作用。从企业职能间的横向 配合来看，要保证和提高产品质量必须使企业研制、维持和改 进质量的所有活动构成为一个有效的整体。可以从以下两个角 度理解。 从组织管理的角度来看，每个企业都可以划分为上 层管理、中层管理、基层管理。全企业的质量管理就是要求企 业各管理层次都有明确的质量管理