关于建立纳税服务绩效考核评估体系的思考

内部资料 注意保存 税 收 经 济 调 研 第三十四期 国 家 税 务 总 局 2009 年 11 月 25 日 关于建立纳税服务绩效考核评估体系的思考 内蒙古自治区国税局局 长 刘景溪 为纳税人提供优质高效、 经济便捷的纳税服 务是税务部门的 重要职责。推动纳税服 务工作深入开展，不断提高纳税服务水平， 有赖于建立纳税服务绩效考核评估体系。 一、 建立纳税服务绩效考核评估体系的现实意义 纳税服务绩效考核评估就是评估主体依据一定的评估标准对 一定时期的纳税服务工作状况给予评估评价，即对服务质量和效 果进行收集、分析、评价、反馈的过程。其现实意义主要体现在： 第一，切实提高纳税服 务质量。按照始于纳税人需求，基于纳 税人满意，终于纳税人遵从的要求，通 过 考核评估体系激励各部门 不断提高服务质量和服务水平， 积极构建以信息化 为支撑的现代 化纳税服务体系，实现 税法宣传咨询及时 准确到位、 办税服务方便 快捷经济、纳税人权 益保护合法有效完善、社会协作充分协调顺畅 的目标。 第二，有效推动纳税服 务工作落实。 全国税 务系统 2010 2012 年纳税服 务工作规划已经下 发，这个规划的实施需要 纳税服务、征管、政策法规、人事、教育等部门相互配合。这些工作 彼此关联，相互促进 又相互制约，需要 协 同推进。要通过考核评估 体系的建立，确保各部门的工作进度和工作 质量，使各部 门工作在 制度化、规范化的轨 道上运行，增 强约束力，最大限度地保障工作 规划的落实，也有效地促 进纳税服务贯穿于税收工作全 过程。 第三，大力增进对纳 税服务工作的指导和激励。纳税服务工作 不是新生事物，但使税务部门的工作理念和 实践实现从管理型向 服务型的彻底转变， 还需要有效的指导和推 动。通 过考核评估体系 的建立，细化工作任 务和目标， 检验各部 门的服务意识、服务能力 和服务质量，监督纳 税服务工作开展情况，及时发现问题、解决问 题，加强对纳税服务 工作的指导。 第四，积极促进征纳 良性互动。 纳税服务绩 效必然要通过纳税 人的评价来反映。税 务部门通过纳税人的参与和 监督，不断 发现问 题、解决问题，对纳税人的需求及时做出响 应，并主动采取措施来 改进服务，有利于纳 税人更好地理解和支持税收工作，从而不断提 高纳税人的税法遵从度和满意度，共建和谐征纳关系。 - 1 - 二、建立纳税服务绩效考核评估体系的初步设想 （一）主要内容和途径 纳税服务绩效考核评估体系应主要包括评估主体、评估标准、 评估指标、评估方法、评估结果运用等。要保障考评体系的客观科 学，就应在内容选择 、程序 设计、标准设定和成果利用等方面实现 制度化、规范化和科学化。 第一，评估主体应多元化。任何一个业已确定的 评估主体都有 自身特定的评估角度，有其不可替代的比 较优势。同 时，具有特定 身份的评估主体亦有其自身难以克服的评估局限性。所以要确保 绩效评估的全面客观公正， 应保障评估主体的多元化，从上级、同 级、社会各界尤其是 纳税人等不同角度、多项指标对纳税服务进行 评估，相互补充，相互完善，更好地体现公开、公平、公正、客观的 原则。 第二，评估标准应统 一化。按照政府公共管理绩效评估的 4E 理论，可以从经济、效率、效果、公平等四个方面来评估服务质量。 具体与纳税服务工作相联系，可从征 纳成本指 标来考虑经济标准， 从服务的及时性和取得的成效等指标来评估效率，从纳税人的满 意度最直接地反映效果，从纳税人的权益保 护、 为纳税人创造公平 的税收环境和实现征纳双方平等等方面来体现公平。 第三，评估指标应细 化。 应在评估标准框架内，找出与之对应 的指标来加以衡量。 评估指标越细化，越能够真实地反映服务情况， 有利于对服务的改进和指导。例如从 经济 的标准来考虑，可具体 设 置通过电子渠道提供纳税服务的比例、 纳 税自助服务率、税 务部门 征收成本等等，由此多方面评价服务是否 实现了经济的标准。 第四，评估方法应多 样化。一是 应坚持内外相 结合。从税务系 统内部而言，要求被考核部门根据工作要求明确一定 时间范围内 的工作任务和目标，由内部考核 领导小组综 合确定并考核。从税 务 系统外部而言，主要根据纳税人、社会各界以及第三方的评价来检 验服务质量和效果，更 为客观地反映和评 价被考核部门的工作成 效。二是应坚持定性和定量相 结合。 实施定性 评估主观随意性较大， 要保障评估的客观公正， 应尽可能地进行定量 评估。 对于不能量化 的指标，可采取定性的方法，将定性和定量 评估相结合。应建立健 全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，主要以纳 税人满意度为标准设立指标，以量化的数据来反映 纳税服务情况。 应充分利用信息化手段提取相关数据，作 为定量评估的依据。三是 应坚持阶段考核与定期考核相结合。 阶段考核的目的在于及 时沟 通协调并加以改进，定期考核旨在 对相关部 门既定目标进行检验 评价，通过两者的结 合保障工作的进展和任 务的完成。 第五，评估结果运用 应合理化。通 过对考核 评价结果的分析研 究，总结纳税服务工作 经验和不足，制定针对性措施，不断提高纳 税服务工作质量。按照激励 创优原则，将纳税服务绩效考核评价结 果作为相关部门的总体目标考核的重要部分，实施纳税服务目标 考核与绩效评价联动，充分 调动相关部门 提升纳税服务水平的积 极性、主动性和创造性。 - 1 - （二）基本取向和要求 纳税服务绩效考核评估体系作为一个体系，应体现出科学性、 全面性和系统性，为 此，必 须做到三个兼 顾： 第一，考核服务质量的同 时兼顾考核部门 。绩效考核评估体系 考核的是服务质量，但促 进服务质量提高的 责任最终还要落实到 相关的部门，由此才能推 动税务部门不断提高服 务水平。所以在建 立纳税服务绩效考核评估体系时，应在设 置考评服务质量指标的 同时，兼顾部门考核，把考核服务质量的 结果直接作为考核相关部 门的依据，督促部门 改进工作，提高服 务 水平。 第二，考核现在的同 时兼顾发展。不能 为 了评估而评估，把绩 效评估简单地认定为对现在工作的总结和评定，而应同时着眼于 增强未来绩效，使绩 效评估适应未来发展的要求。通过绩效评估查 找不足和差距，把重点放在工作绩效的持 续改进上，保障 绩效考评 的持续性。只有将绩 效评估看作是提高绩 效的工具，而不 仅仅是为 了评价时，人们才可能从中真正 发现问题 ，认真加以改进。 第三，注重正向激励的同时兼顾负向约束。美国学者曾引用许 多实践案例，对绩效管理的激励功能做了这样的说明：若不测定效 果，就不能辨别成功 还是失败；看不到成功，就不能给予奖励；不奖 励成功，就可能是在鼓励失败；鼓励失败 的结果是产生荒谬的刺激， 导致组织绩效每况愈下。因此在纳税服务绩 效考核评估体系中，必 须将正向激励和负向约束相结合，一方面加以引导，另一方面增 强 约束，从而推动税务 部门持续提高服务质 量。 总之，纳税服务绩效考核 评估体系是动态 的、 发展的，随着纳 税服务内容的拓展和服务质量的提高，考核评估的内容也在不断 变化之中。但就目前来说，最重要的是通过这一体系的建