护患纠纷的原因分析及防范对策(1)(1)

护患纠纷原因及防范策略的研究进展 贺会仙 安书花 摘要 随着医疗市场的日益成熟，患者的自我保护意识和对医疗护理需求的提高，护 患纠纷的发生率也呈上升趋势 1。笔者从护理管理的角度综述了护患纠纷发生原因及防范 对策。包括全面、认真、客观的分析了医院发生护患纠纷的原因及采取的相应防范对策。 通过建立多途径、多视角的预防机制，可以提高护士防范纠纷的意识和能力，改进护理质 量，提高服务意识，为患者提供更安全、有序的优质护理。 关键词 护患纠纷 原因 防范对策 护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，由护士与病人及家属发生的 各类矛盾 2。 一般为发生在患者与护士之间有关护理技术、护理服务及医院管理方面的纠 纷 3。近年来随着我国法律制度的健全，公民法律意识的增强，以及医学知识的普及，患 者及家属对医疗质量、护理质量、医疗护理安全方面的要求越来越高，致使医疗护理纠纷 呈上升趋势。其中与护理相关的纠纷占有相当的比例，护理人员一旦侵犯了患者的权利， 不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。而护士作为临床第一线的直接执行者， 涉及到患者就医的各个环节，任何一个环节的疏忽，都可能导致不良后果。所以我们更应 有防范风险的意识和能力，持续改进护理质量，防范护理纠纷的发生。 1 护理工作中引发医疗纠纷的常见原因分析 护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现医院管理水平 和护理质量的标准之 4。有研究 5对 33 例护患纠纷进行回顾性分析显示，护患纠纷中服务 意识差占 24.2%，违反操作规程、护理措施不到位各占 18.2%，护理记录不规范为 15.2%，患者对护理工作期望值过高，社会氛围的影响各为 9.1%，执行医嘱不到位为 6.1%。 护理纠纷的发生往往是由于护理人员风险意识低，尤其是法律意识淡薄，缺乏预见护理纠 纷的能力，未严格执行医院的规章制度，未认真执行三查八对，违反操作规程、技术规范， 服务不完善等原因。 11 患者方面 1.1.1 患者维权意识和要求提高 随着人们法律意识的不断增强，对健康关注程度的提高， 在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。患者对护理人员的技术水平、服务质量以及护 理管理提出了更高的要求。 1.1.2 患者对医生的诊治、疗效等方面不满意 有些患者由于各种原因病情反复，治疗效 果不明显， 但一般不会直接与医生发生冲突而迁怒于护士，护士在操作或语言中稍有不慎 即可引起护患纠纷 6。甚至某些病人和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿，而不 能正确对待医疗结果，无理取闹。 1.1.3 医疗费用问题 基本医疗保险和新型农村合作医疗等医疗保障项目纷纷实行控制 费用标准。高新技术的不断引进，各类新药、特药的应用，对患者和家庭造成沉重的经济 及心理负担。多数医院由护士负责患者费用的录、一日清单的发放，甚至催交医疗费用， 而病人对某些费用的产生有疑问时首先询问的是护士，特别是在患者的治疗效果不明显时， 护士语言稍有不慎，即会成为护患纠纷的导火索。 1.2 护理管理方面 1.2.1 护理管理制度缺陷 各项护理管理制度不健全，或有制度落实不到位，质量监控措 施不得力。护理管理者不能高度重视各项制度落实到位的重要性，导致护士工作时不能严 格按照制度执行而引发纠纷。 1.2.2 护理管理者不能妥善处理护患纠纷 在某些护理纠纷处理的过程中发现，部分管理者 没有履行管理职能，岗位职业道德教育不全面，管理监督不严格等，成为护理安全的组织 管理因素 7。 1.2.3 护士班次安排不合理 由于大量的非护理工作占用了护士大部分时间，如记账、查 账、送血、取血、取药、退药，以及医院职能科室的不完善造成的长时间等候 8。在这种 情况下，护士常只顾忙于常规治疗、护理活动，而忽略了护士言行举止对疾病、对病人的 重要意义。这与患者对医疗、护理质量的热切要求形成反差，极易导致患者对护理人员服 务态度不满意。而护理管理者不能根据病区患者的病情、重点时段、新老搭配等原则科学 的进行排班，导致纠纷的发生几率增大。 1.3 护理人员自身方面 1.3.1 护理服务意识转变不及时 随着我国社会医疗保障体系的逐步完善，强制性的为每个 单位和患者限定就诊合同医院的做法将逐渐被替代，医院已从单纯的卖方市场转向买方市 场 9。而患者满意度已被作为评价医院医疗护理服务品质的一项重要目标。在临床护理纠 纷中，有相当一部分的护理纠纷是由于护士服务意识差，缺乏与病人及家属沟通，缺乏以 病人为中心的服务意识造成的。 1.3.2 防范意识淡薄 医院护理人员少有机会接受系统的法律、法规知识教育。因此自我 防范意识淡薄，护士在医疗护理过程中缺乏自我保护意识。如抢救病人或治疗、护理过程 中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题，对有精神症状的老年病人或患儿保护性措 施不到位，导致坠床、压疮等引发纠纷。 1.3.3 违反规章制度和操作规程 护理工作是一项琐碎而繁重的工作，有些护士责任心不强， 工作态度不严肃，工作时漫不经心，不严格执行规章制度和操作规程，而致打错针，发错 药等。美国、澳大利亚、英国、加拿大等国进行的大样本病历审查研究显示：药物不良事 件约占医疗不良事件的五分之一 10。而药物差错可以发生在医嘱、处方、配药、给药等各 个阶段 11。药物不良事件的发生不仅对患者造成严重伤害，也带来了沉重的经济负担。而 这些都是导致护患纠纷发生的常见原因。 1.3.4 护理文件记录欠缺 护理文件是临床护理工作对患者诊疗的真实记录，是评价病人 疗效的科学依据，也是医疗纠纷中的有力证据。护理文件中的每一个字，每一个符号都代 表了一份法律责任，纠纷发生时即成为证据。由于部分护士基础知识、专科理论欠缺，在 记录中易发生漏极、错记或记录不全等现象，当出现医疗纠纷时，就不能提供有力的证据。 1.3.5 护理人员业务素质相对较低 医院往往以综合性科组偏多，这就要求护理人员必须 熟练多科别护理技能，这也进一步增加了护士的工作压力和风险。护理工作是一项技术性、 服务性强的工作，尤其是刚参加工作的护士理论知识缺乏，观察能力较差，工作经验不足， 当患者问及与自己疾病相关的病情、注意事项、治疗、用药及饮食等方面的知识时，护士 不能正确全面的回答。或业务技术不过关，操作不熟练，比如静脉穿刺一次不成功，有些 患者就会产生不信任或不合作的态度。特别是反复住院的老年患者和年龄较小的患儿。 2 与护理工作相关的法律问题 护士长期工作在临床第一线，与病人交往最密切，护患关系的特殊性决定了护士增强法律 意识的必要性。 全国医院工作条例第二款规定:护理人员要树立专业思想，认真执行医 嘱和护理常规，根据分级护理原则切实做好基础护理和专科护理，严格执行交接班制度、 查对制度，正确进行各项技术操作，密切观察病情变化，准确做好各项护理记录，护理人 员如果违反规章制度将构成侵权，甚至犯罪。 3 护患纠纷的防范对策 3.1 改善服务观念，提高服务意识 随着 2010 年卫生部在全国开展“优质护理服务示范工程”活动，个性化、人性化护理成为 现代护理管理者研究的课题。树立现代服务意识 督促护士，真正树立患者第一、质量至 上的人文感情意识；树立护士对患者对家属探视者需要和期望的敏感性，使护士掌握如何 有效地处理患者需求的基本技巧。树立不但要关爱患者，也要关爱患者的家属及探视者的 人性化服务理念，以患者身心健康为唯一的标准。拉近同患者的距离感，从而也有效简化 了护患危机。在护理工作中应根据不同的病人在不同疾病或同种疾病的不同治疗阶段制定 不同护理计划与护理措施，并严格遵守服务规范中的五心要求：即对病人疾苦关心，对病 人服务热心，护理治疗细心，解答问题耐心，听取意见虚心。同时解决问题要妥当、高效， 提高服务工作效率。病情解释要科学，答复问题要迅速。提高服务工作的全面性，对患者 进行有效咨询与指导，提供必要的生活服务，重视健康教育及人文护理服务。 3.2 明确各项护理规章制度和监督落实护理操作规程 护理管理者在确保工作有序进行的同时，要制定相应的护理标准，为护士提供指导性文件， 使临床护士明确自己的职责范围及法律责任，护士应严格遵守，这是保证护理工作不出差 错的前提。护理核心制度、消毒隔离制度、危重病人护理制度、各项护理工作考核等一系 列有效的管理制度，要做到“三严” 、 “四要” 、 “六不可” 12即严格要求、严谨执行，严肃 检查；解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度要严格，说话办事要谨慎；不可随意 简化操作规程，不可存有丝毫的侥幸心理，不可忽视每一查一对，三查八对字字要清，不 可凭主观经验和估计行事，不可忽视操作中的病情观察，不可放手让护生无监督地独立操 作。在进行各项治疗操作时应严格执行消毒隔离制度，严格遵守各项无菌技术操作规程， 并注意操作前后严格洗手方可有效减少护患纠纷。制定和完善各项护理规章制度和技术操 作规范，加强各项制度的落实与监督。切实做到护理工作有计划、有目标、有效果，服务 质量有保障。 3.3 合理安排护理人员的班次 根据卫生部在全国范围内开展的优质护理服务工程要求，医院要根据床位及患者配备合理 的护士比例。作为护士长要关爱心、爱护、重视每一位护士 13，要根据科室护理人员的结 构、工作能力，注意新老搭配、强弱配合，重点时段加派二线护士，夜班实行双班制，加 强保护机制，以防止差错事故的发生。 3.4 改进、完善护理工作流程 减少或尽量避免护理不良事件的发生，尤其要保障患者的用药安全。护理人员是药物治疗 的一线执行者，肩负着拦截药物差错、给药差错的等重大责任，预防护理人员给药差错成 了保证患者安全用药的重中之重。护理管理者要注意对工作进行总结，针对给药差错的类 型、原因及导致药物不良事件高危因素进行分析，并针对薄弱环节可采用腕带、静脉安全 用药系统，特殊科室专人给药、采用特殊标识等措施，可以起到一定的预防给药差错作用 14。 3.5 与患者及家属有效沟通 护士应该具有良好的沟通协调能力，通过沟通了解患者的内心感觉，预见工作中的薄弱环 节与重点环节、及早发现纠纷诱因，及时处理。要采取换位思考的方法，针对具体情况采 取适当的措施，减轻患者及家属的焦虑程度，使其能够理解护理工作的特殊性，建立良好 的人际互动关系，主动配合医护人员的工作，减少纠纷。如果是医护方面存在不足，应主 动向患者道歉，以取得患者的理解和谅解，消除纠纷隐患。 3.6 维护患者利益，严把收费关 加强费用录入护士的责任心，严格按照国家物价部门制定的收费标准进行收费。坚决不能 出现乱收费、开患者的打车药现象，认真执行一日清单制度，让患者彻底明白自己的每一 项消费明细。患者及家属对收费项目产生疑问时，护士应仔细的核对，出项错误及时改正 并给予道歉。没有问题也应给予耐心的解释并加以说明。催缴患者费用时，应加强与患者 的沟通，动之以情，晓之以理，使家属能够顺利的补缴上住院费用。一定要确保各种治疗、 护理措施的及时有效的进行 15。 3.7 加强法律知识学习，增强法律意识 护理管理人员要具有多元化培养意识，不定期组织护士进行法律相关知识的学习，组织各 种形式的法制教育、专题讲座、辅导及寓教于乐的知识竞赛，以弥补目前护士在校期间法 制教育的不足，使护士认清当前形势下加强法制教育的紧迫性，深刻理解与护理工作相关 的法律问题。如经常利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习、讨论报纸或杂志上刊登 的医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。真正的做到知法、懂法、守法，把法规贯 彻到护理工作中的每一个环节，使护士不仅要在任何情况下对患者尽职尽责，同时要积极 主动地应用各种法律手段维护自身及单位的合法权益 16。对科室工作中出现的差错或隐患 及病人反映不满意的方面，要随时组织科室护理人员针对具体问题进行讨论，分析造成差 错或不满意的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生。 3.8 提高护士业务素质和专业技术操作能力 护理管理者要鼓励护士学习，提高学历层次和专业理论水平，并把所学的理论知识应用到 实践工作中。使护士学会观察病情变化，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力。 不断提高专业技术水平。同时，鼓励护士撰写论文，定期开展岗位技术大练兵活动，并在 做好检查督促工作的同时，结合临床实际对每个护士进行正规化、标准化训练，并定期进 行现场考核，确保每一位护理人员的技术质量。在院内开展护理新业务、新技术及新仪器 设备的培训，组织护理知识和护理操作比赛，并采取多渠道、多层次、多方位的培养护理 人才。营造良好的学习氛围，激发护士的学习热情，从而达到提高护士综合素质的目的。 3.9 规范护理文件的书写 护理文书的书写和保管制度对于预防护患纠纷的发生具有很重要的作用，护士应明确护理 文书是重要的法律依据。护理管理者应注重培养护士严谨的工作态度，组织护士认真学习 “护理文书书写规范”的内容并定期进行考核，做到人人掌握相关知识，严格遵照“护理 文书书写规范”的要求及时准确的做好各种护理记录。提高护理文书的书写质量，避免因 记录不及不准确而引起护患纠纷 17。 3.9 加强对护士的职业道德教育，培养高素质的护理队伍 3.9.1 组织护士观看护士行为规范录像，进行护士职业礼仪示范 表彰部分服务素质好的 护士作为大家学习的典范,在全院树立服务标兵，展现风貌。对患者和蔼可亲，不论患者态 度如何，坚持做到文明用语，工作负责。绝不允许与患者发生争执，这既是作为一名合格 护士的职业素养，也是化解矛盾的有效方法之一。 3.9.2 加强语言修养 在临床工作中，护理人员要加强语言修养，树立自我保护意识，克 服说话随便、草率、不讲策略的弱点。在回答问题时一定要注意语言的谨慎性，要实事求 是，恰如其分地回答，像“目前情况还平稳，要看以后的进展”等语言，而绝不能草率回 答，给纠纷埋下隐患。比如当患者问起病情时，回答“保证好” 、 “没事” 、 “放心”等，此 时，患者及家属会把这些不能反应客观实际的话牢记在心，以后一旦出现什么异常情况或 突发意外，都会引起他们的不满，并以此作为投诉依据，引起纠纷。在接待投诉者时，态 度要热情、诚恳，耐心听取反映，应用语言技巧，随机而又恰如其分地做出对答。对不冷 静或情绪激动的病人或家属所提出的问题，先不急于做出回答和解释，予安慰性、保护性 解释，细心观察和分析对方意图，用医学知识和相关法律法规知识做好解答，争取合情合 理地解决好纠纷，将纠纷的不良影响降到最低。 4 小结 护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是医护人员的 天职。作为一名护士不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的医学基 础知识、精湛的护理技术，及丰富的心理、社会文化知识，才能为患者提供优质的护理服 务，才能有效的避免护理纠纷的发生。护患纠纷直接影响医院的社会效益和经济效益，防 范护患纠纷意义重大。加大质量控制力度，加强安全管理，实现护理质量、服务的最优化， 减少、杜绝护理纠纷的发生。 参考文献 1 龚道淑，胥树平，何之荣.护患纠纷对护士造成的心理压力及疏导J.护理管理杂志，2006，6（1）： 20. 2唐亚勤，夏文涛.护理纠纷的防范J.法律与医学杂志，2003，10（3）：181-182. 3 韦衡秋.护理纠纷的原因及防范措施.实用护理杂志，2002，18（12）:52. 4中国人民解放军总后勤部卫生部.医院护理管理培训教材，北京:解放军出版社，2001，183. 5陈蓉.护患纠纷的原因及对策J.当代护士，2011（5）：180-181. 6李乡芹，王修丽，高淑霞.护患纠纷原因及防范对策J.中国误诊学杂志，2011，11（5）：1234. 7张莹.加强护理安全管理防范护理纠纷J.医药论坛杂志，2008，29（16）：125-126. 8杨敏，赵美花.临床科室护患纠纷的原因及防范对策.中国医药指南，2010，1（8）159-160 9 张文.把患者满意度作为改进医院工作的动力J.实用医技杂志，2005（12）：161