关于确认vip.vvip及接待程序的规定

关于确认 VIP 接待程序及标准的规定 为提高公司服务接待的水平，满足宾客消费心理需求，根据经营工作的需要，制定本 规定： 一、 VIP、VVIP 客人身份的确定： 1VIP：广电系统副司级以上（含副司级）人员、电视台副台长级以上（含副台长）人 员及政府职能部门副局级（含副局级）以上人员、著名节目主持人、知名企业总裁和对公司 有特殊贡献的客人及总经理认定的人士。 2VVIP：政府副部级以上（含副部级）的高级官员及总经理认定的人士。 二、 VIP、VVIP 接待程序： (一)VIP 客人接待程序： 1预定部或前台接待须事先询问 VIP 客人有无专车，如有专车、记下车号，以备忘形 式通知保卫部预留专用车位并免收停车费；大堂经理收到预定部下发的 VIP 客人的订单后， 将提前搜集的客人信息资料填写好 R/C 单，房卡上应有 VIP 标识，将 VIP 消费指南、钥匙及 房卡放入欢迎信封内。并下发备忘录至相关部门告之相关情况。 2客人到店之前，大堂经理同客房部经理一同检查房间的各项设备是否符合标准，洗 衣单是否标明 VIP 标识，洁净程度是否合格。 3大堂经理在前台将客人的房间钥匙卡做好，到客人预订房间试用其使用情况是否良 好。 4由预订部下发礼品单至相关部门，礼品单应由总经理签字。在规定的时间内由相关 部门负责将以下礼品送至房间： 1）前厅部负责准备总经理名片、总经理签字的欢迎信及相关人员名片。商务中心准备 礼品花（30 元/份） 。 2）客房部负责在客人到店时送欢迎茶，房间内配备高级筒茶（花茶、绿茶） 。 3）餐饮部准备葡萄酒（干红或干白，20 元/瓶） ；果筐（10 元/份，品种不少于三种） ； 饼干筐（5 元/份） 。 以上礼品布置情况由大堂经理负责检查落实。 5客人到店时，大堂经理亲自陪同客人到房间，并在房间做接待登记工作(为客人填写 R/C 单)，免收押金。大堂经理询问客人是否有特殊需求，是否对房间表示满意，并再次问候 及预祝客人在店期间生活愉快。客人在店期间的各项需求均由大堂经理负责协调安排。 6客房部需掌握好每天房间的清扫时间，尽量在客人不在时及时打扫。 7餐饮部为 VIP 客人提供的食品需留样，为 VIP 客人提供服务的需由餐厅主管级以上 2 人员负责。 8VIP 客人在店内入住商务楼层，房费享受部台价，在餐饮部所辖餐厅、梅花厅、芙蓉 轩及白桦西餐厅享受七折优惠。 9大堂经理在 VIP 客人预离前要致电问候，询问客人具体离店时间，并协助客人做好 离店工作，亲自送客人离店。 （二）VVIP 客人接待程序： 1由总经理亲自迎送，房间增加绿色植物。预留专梯。 2优惠折扣按预定单执行。 3房间每天送四种刊物（由前厅部负责） 。 4VVIP 客人在餐厅用餐需总经理到场，由餐饮部经理亲自负责现场服务。 5其它接待程序同 VIP 客人接待程序相同。 （一）VIP 客人到店时的接待工作 1. 在 VIP 客人抵达时，由客房部经理、主管及优秀服务员在楼层迎接。 2. 引领客人到相应的客房房间。 3. 根据 VIP 客人的标准客房服务员将香巾、茶水送进房间，做到人到茶到香巾到。 4. 征求 VIP 客人的意见，随时提供特殊周到的服务。 （二）VIP 客人住店期间的服务工作 1. 客房部安排专人负责 VIP 客人在店期间的服务工作 2. 由专人根据客人的要求清扫房间，并做好详细的记录。 3. 根据 VIP 接待标准，客人随出随进行整理房间卫生，由客房主管进行跟踪检查。 4. 做好 VIP 客人的晚间开床服务，晚间开床小饰物按提供给行政楼层客人的标准执行。 5. 做好 VIP 客人在店期间客衣洗涤服务，VIP 客人衣物由洗衣部主管全面检查跟进，确保 洗涤质量。 6. 协助保卫人员做好 VIP 客人在店期间的安全。 （三）VIP 客人的离店工作 1. 客房部经理及主管在 VIP 客人离店在楼层欢送客人。 2. 楼层服务员通知礼宾部安排行李车。 3. 将客人引领到电梯厅，并欢迎客人再次光临。 4. 检查 VIP 客人是否还有遗留物品，并在第一时间送还客人，对饭店重要客人及领导客房 主管要亲自查房，如有遗留要亲自送还客人。 （一）VIP 等级 3 客人房间摆放标准 1、房间补充报纸 2、卫生间放花瓶 3、房间补充 V3 水果 （二）VIP 等级 2 客人房间摆放标准 3 1、房间补充报纸 2、房间摆放花插，卫生间摆放花瓶 3、房间补充 V2 水果及少量糕点 4、房间摆放欢迎信寄总经理名片 5、晚间开床小工艺品，按行政客人标准赠送 6、补充专用茶杯、茶叶及浴袍 （三）VIP 等级 1 客人房间摆放标准 1、房间补充报纸 2、房间摆放花插，卫生间摆放花瓶 3、房间补充 V1 水果及小瓶红酒 4、补充笔筒、尺子、橡皮等 5、房间补充冰块 6、补充专用茶杯、茶叶及有客人姓名的专用浴袍 7、送欢迎茶、香巾 8、送专用晚间开床小饰品 9、开夜床时浴袍摆放在床头 大堂经理 VIP 接待程序 1、*VIP 的等级 （1）等级名称 *VIP 等级划分三等，按级别高低依次为 V1、V2、V3 （2）VIP 宾客资格 等级 资格 申请人 批准人 V1 国家元首、国家部委领导，省、 店总经理、店值班经理 集团领导 市级领导，国际跨国公司总裁 市场营销部总监 公司董事长 V2 各政府部门或市领导、局级投 值班经理、市场 酒店总经理 资的集团、企业高层管理者、 营销部经理 副总经理 同星级酒店领导、各知名旅行 市场营销部总监 社总经理、对酒店有过重大贡 及其它部门 献的人士、酒店邀请的重要宾 经理 客、社会名流（演艺界、体育 4 界、文化界） V3 酒店邀请（业务客户） 销售代表 客务部总监 商务楼层客人、投诉客 各部门经理 市场营销部总监 人、生病客人、支付高 (当班大堂经理) 房价的客人 2、VIP 抵店前的准备工作 （1） 详细审阅 VIP 订单，再次确认 VIP 备忘的所有内容，深入了解 VIP 客人姓名、职务、习 惯及确切的到店时间。 （2） 安排好 VIP 客人的接机、接站等工作，责承礼宾部准备好接机或接站牌、车辆、手捧 鲜花。按酒店领导指派的具体负责人在酒店首席礼宾司的陪同下前往机场或车站迎候 客人的到来。 （3） 在 VIP 到达之前，检查 VIP 入住登记单的详细情况，提前为贵宾做好房卡，并按照 VIP 等级的不同分别在房卡上加盖 VIP 等级印章，正确填写客人姓名、抵离日期，由 大堂经理亲自到预分的房间检查房卡。 （4） 检查 VIP 的分房和房态状况，商务楼层普通客房由商务层自己检查，房间内的一切设 施设备及客用品，确保 VIP 房处于最佳状况，详细填写大堂经理 VIP 查房记录表并备 案存档。 （5） 详细核对预定部为贵宾打印的欢迎函，贵宾的姓名、中英文拼写有无疏漏。 （ 6） 在 VIP 到 达 前 一 小 时 ， 检 查 鲜 花 水 果 和 欢 迎 信 的 派 送 情 况 ， 店 领 导 及 相 关 领 导 的 名 片 是 否 到 位 ； 督 促 接 待 人 员 （ 餐 饮 部 指 派 的 迎 宾 小 姐 ） 半 小 时 前 到 位 ， 提 请 总 经 理 及 相 关 领 导 提 前 十 分 钟 到 位 ， 确 保 一 切 接 待 工 作 准 确 无 误 。 （7） 通知工程部当日值班负责人责承电梯专职人员，将专用电停在一层，与餐饮部协调指 派一位礼仪小姐守候在准备好的专用电梯间旁迎候贵宾，并通知 PA 铺好红地毯。 5 （8） 提前与市场营销部联系协调有无欢迎横幅，检查是否到位悬挂完毕。 （9） 提前与安全部联系并确认免费停车位是否有预留车位，检查礼宾部门童的仪容仪表及 着装是否符合迎宾标准，确保两名以上门童在岗，以便服务到位，及时疏导正门前的 来往车辆，保证随时迎候贵宾的光临。 （10） 落实并确认 VIP 到店后有无单独用餐的特殊服务，提醒餐饮部随时做好准备。 3、抵店时的接待工作 （1）VIP 进入大堂时要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。 （2）及时护送 VIP 进入预分的房间，查看贵宾的有效证件确保入住单打印或填写的内容准确 无误，并礼貌地请贵宾在入住单上签字。 （3）向 VIP 贵宾介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况、相关场所的营业时间和项目、酒 店周边地理环境。 （4）征求 VIP 贵宾的意见，随时提供特殊周到的服务。 （5）预定部打印好 VIP 报表，由礼宾部直接派送给总办、前厅部、客房部、餐饮部、保卫部、 总机、商务中心等相关部门，以便随时为贵宾提供满意的服务。 （6）每日当值大堂值班经理至少一次打电话问候客人详细了解贵宾在店的居住情况，征询贵 宾意见及建议，及时将信息反馈酒店的最高管理层。 4、贵宾离店的后续工作 （1） 接待完 VIP 贵宾后，应及时把入住单交给前台的服务人员，并准确无误地输入贵宾的 详细信息。 （2） 做好 VIP 贵宾的接待记录，必要时向总经理报告 VIP 到店及接待情况。 （3） 在贵宾离店的前一天与客人联系，确认具体的离店时间，督促礼宾部安排送机或送站 的车辆，提请总办和销售部主管领导，以便店方指派相当规格的人员欢送贵宾。 （4） 指派行李员随从大堂值班经理一同到房间搬运贵宾的行李。 （5） 协助预定部建立、更改 VIP 贵宾的档案，准确记录贵宾的姓名、职务、入店时间、首 6 次或多次住店，特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。 7 5、VIP 分类表 VIP 等级分类表 项目 等级 鲜花 成本 水果 成 本 甜点 成 本 酒水 成 本 适用房间 特殊待遇 花瓶 20 元 水果篮 （4 种） 各类房间 资 格：酒店邀请(业务客户)、商务楼层客人、投诉客人、生病客人、支付高房价的客人 申请人：销售代表、各部门经理 V3 批准人：客务部总监、市场营销部总监、当班大堂经理 花插 水果篮 甜点 1 小瓶红酒 有关领导名片、欢迎信、 （园型） 50 元 （1 种进口 3 枚国产） （6 块） 元 元 各类房间 小礼品、免费停车 资 格：各政府部门或市领导、局级投资的集团、企业高层管理者、同星级酒店领导、各知名旅行社总经理、 对酒店有过重大贡献的人士、酒店邀请的重要宾客、社会名流（演艺界、体育界、文化界） 申请人：驻店经理、市场营销部经理 V2 批准人：酒店总经理、副总经理、市场营销部总监及其他部门总监、经理 花插 80 元 水果篮 甜点 1 小瓶红酒 有关领导名片、欢迎信、 （园型） （2 种进口 2 枚国产） （8 块） 元 元 各类房间 小礼品、免费停车 资 格：国家元首、国家部委领导、省、市级领导、国际跨国公司总裁 V1 申请人：店总经理、客务部总监、市场营销部总监、驻店经理 8 批准人：集团领导、酒店总经理 9 客人的规范服务 服务程序 服 务 规 范 准备工作 、服务人员接到接待客人任务后，要熟记客人姓名、国 籍、习俗；入住房号，抵离时间，接待等级及特殊要求。 、房务中心物管员按接待等级准备：水果（小点心）化妆品、 睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封、信纸及专用 套袋。 饭店总经理名片和迎宾卡（欢迎信） 、花蓝、花束及插花等。 并由服务人员领取后进行客房布置。 、客房管理员检查客房布置，包括检查设施设备是否完好有效， 客房布置是否到位，物品是否齐备，布置规格是否符合要求， 在客房管理员检查后，客房部经理、房务总监及饭店总经理 （或指派的管理人员）进行检查，不足之处迅速补课，在客 人抵达前全部做好。 迎宾服务 、接到接待任务后，房务中心和楼层管理员保持与总台 的联系，掌握客人信息。接到迎宾通知后，楼层管理 员带领服务员在二分钟内迅速站到梯口相应位置等待客人。 、迎宾人员保持仪容整洁，仪表端庄，面带微笑，双手垂于身 体两侧，见到客人鞠躬行礼，使用敬语：“某某先生小姐 （女士） ，您好！欢迎光临” ，然后走在客人左前方引领客人 到达入住的房间。行进过程中与客人保持一米左右的距离。 3、按正常进房规范开启房门，然后站在适当位置请客人进房，使 用敬语；“某某先生小姐（女士） ，请！” 。客人进房后主动 向客人打招呼：“请某某先生小姐（女士）稍等，我马上为 您（们）送上茶水和毛巾” 。随后退出房间，将房门虚掩。 4、在一至二分钟内用托盘将茶包和毛巾送进房间，并为客人倒上 第一杯茶，用敬语请客人用茶。 5、向客人简要介绍客房的服务设施及饭店的服务项目。退出客房 10 前，应向客人示意在住店期间如有什么需要请拨打房务中心电 话，电话号码为某某分机，并表示“我们很乐意为您服务” 。 退出客房时，应面对客人道别，祝客人过的愉快。然后后退 二步再转身轻轻关门。 注意：、送茶水、毛巾应视客人需求灵活掌握。 、服务敬语应灵机运用，确保客人满意。 住店期间 服务工作 、客人住店期间，服务人员应予特别关注，并根据客人 习俗和活动特点随时掌握信息，做好预期服务和各种小服务。 、客人外出时，及时整理客房，包括：更换用过的茶具，酒具 及卫生间“四套巾” ，清倒垃圾和烟缸（注意检查有无贵重物 品） ，清洁洁具和台面；整理床铺，盖好床罩；整理家具，挂 好客衣，摆齐客人物品，复原家具和设备放置位置；清洁地 面杂货物， 如有污渍迅速清除；整理补齐小酒吧物品。 、按照接待规格和要求，按规范提供做夜床服务。在早餐牌上 加放一支玻璃纸包装的玫瑰花，在床头柜放晚安卡和精美小 点（或晚安糖） 。 送客服务 、接到客人离店通知后，楼层服务员应即至梯口送行。 见到客人用敬语。 、服务员为客人按电梯铃，电梯到达楼层后，站于电梯口一侧 用手挡住电梯门，请客人进入电梯，然后站于电梯口中央 （离电梯一米左右） ，当电梯关上三分之一时，面带微笑向客 人微微鞠躬送别：“欢迎再次光临，祝一路平安” 。 、送客后立即回房检查，发现遗留物品，立即送往前厅部，由 大堂副理设法处理；检查房内各种物品和礼品，交回回收物 品，作好耗用物品报账工作。 注：VIP 客人等级划分及礼遇（最低标准） 11 V