建立客户服务的专业能力

此资料来自 商易网 大量管理资料下载 建立客户服务的专业能力 Building Account Service Expertise 永安信管理（四川）有限公司 Everassion Consulting (Sichuan) Co., Ltd. 1 什么是专业广告公司的客户服务？ *客户服务是 *客户与广告公司之间 *广告公司各职能部门之间 *客户服务是 *负责广告公司与客户之间的所有业务运作 *对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任 *客户服务是 *与客户一道发展广告推广策略 *为公司内各部门的工作设定方向 *驱动广告公司与客户的业务关系 *客户服务是 *监督和控制所有业务的工作进程 *协调公司内所有部门的工作 *客户服务是 *保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润 *捍卫公司权益，维护公司形象 为什么客户服务至关重要？ *广告作业质量 *与客户的健康业务关系 *公司效率和效益 *客户服务处于信息流通的中枢 *客户服务责任重大 *对与客户的所有业务负有全部的最终责任 *对公司业务运作的 和 ， 推 此资料来自 商易网 大量管理资料下载 *责任 *客户服务工作职责 为全面 客户服务工作职责 *信息 通和 流 *业务 *协调 *客务策 *对 通和 流 与客户 *对内 通和 流 与公司内部 * 客户 Client s Brie *获信息 * currency1间程 *“ fi *fl *和 为 *客户业务的” *服务 *广告服务质量 *广告服务的全面 *信任 *公司能 客户对公司保 信 *公司 ，一 *公司信 客户对公司服务fi保 一定 *为公司职能部门提供 和有 的信息和 ，发展 的工作 Brie ing *与 保 和 的 流 *业务 程中 *定公司工作和服务的质量 * 保向客户提供 3 *合 策略， 有效的广告 * 的工作和服务 *能 的工作和服务 * 工作程 和保职能部门 和合作 *有效的currency1间控制 *保工作 承的currency1fi内 * 工作流程和currency1fi * 和 *设定和客户 的程 *维 一定 *有效的务控制 *保证 Cost Esti ate内进 * 合理的 *理的判断 *客户认 *保 currency1 量的公司收益，保证公司利益增长 * 领团队合作 *提供 方向的领导 *遵循公司章制度和业务原则 *提供 和 的信息 *激发工作热，鼓舞士气 *尊重 关团队 * 导团队工作绪 *帮助团队 克服困难和忧虑 *策 为牌 长”策略 见； *研究 发掘和 认 ； *创 树立牌形象 l age和标 Signal； *媒介 建立牌与目标 众的关联 Association； *直销和推广 创造“牌世界” Brand World *客户 牌的 功 *牌 长才能带来公司效益的增长 牌如何 长？ 此资料来自 商易网 大量管理资料下载 *带动和类的增长 *发展“伸 Line Extension； *牌 功才能建立与客户的长合作关系 *客户与公司之间形 信任 和忠诚度 *公司有机得到客户新的业务 客户服务工作内容 *一般工作模式 *项目运作程 *常业务文 * “牌发展蓝图” Brand Future *牌回顾 Brand Review *竞争 析 *媒介花和 效 析 *创 析 *店访 Store Check和零售点动态 析 *关键创 评估 *广告战役的策略推荐 *主动动发起 *调研和 析 *对客户业务的和fl *常客户联络 *工作流程和 通 Tra ic *fl所有有关 * 算控制 * currency1的和文传送 *及currency1的广告机发掘和评估 *电话及记录，笔记 *工作进展报告，工作程 5 客户服务调研 / 媒介 / 创意工作内容 1.调研项目 * * 式模式起草“调研 ” Research Brie *为调研部门和执机构提供 策略背景 *调研方案 Research Reco endation 与客户反复 通修 直至最后认 *调研开始 全部所 * Concept Board， Stor Board，广告作， 设， ， 助激发 * Sti ulants * 控制 *向客户报 收 *控制公司内部调研模和 * 与调研 程 * 式调研报告 及currency1与客户 报调 动态和 发 *有能 立 和 作 模调研项目 .媒介项目 * *媒介工作 edia Brie 合牌策略， *为媒介 和工作间 * currency1 的客户面认 *媒介策略推荐 edia Reco endation，媒介“ * aster lan，媒介 onthl Schedule *媒介 和fi 程中及currency1与客户 通fl 和 此资料来自 商易网 大量管理资料下载 * 所有 *保 收的 和currency1效 * “媒介 ” edia Reuisition For 广告 *”和协调广告 *currency1 广告 ，监督“监 报告” onitoring Report和“后 析” ostCa paign Anal sis Report * 对媒介的一和 .创 项目 * *“创作工作 ” Creative Brie fi定和开 *提案 与创作 的反复 通， 见 一 *对创 的质量和策略方向控制 *创 进 程中的中介和 导 *客户的修 图 经 创 才能进”制作 *创 制作一的客户认 *保创 合 媒介 *对创作 见的尊重 *对广告创作的经 理和直 * 录 eeting Report * 工作进展报告 Weekl Status Report *竞争牌媒介花 析报告 onthl Co petitive edia Spending Anal sis * 店访和零售信息报告 onthl Store Check arket isit Report * 机竞争动态报告 Adhoc Co petitive Activities Report *务收 报告 客户 算收 报 onthl Financial Status Report onthl Budget Reconciliation Report *媒介工作 edia Brie *创 工作 Creative Brie *调研工作 Research Brie 7 合格的客户服务人员 *客户服务业 评估 *工作态度和 质 * 业广告公司的客户服务， 一项 常的工作 *公司对客户服务 的标 和 *工作态度 * 质 *工作业 *公司 对客户服务 的全面业 评估制度 *客户服务 业 评估 制 * 客公 全面和 定 * 对 职 的 工的 内 和标 *定和 定的评估 *业务运作 主负责对 工评估 *部门主和公司领导提 见 *评估 与评估 的 ，评 的 与和 见 评估内 * fl *一般 *类fl * 和态度 *竞争牌，定currency1，广告推广策略和动 *客户业务fl *客户fl 此资料来自 商易网 大量管理资料下载 *牌定currency1，牌 *牌发 和广告传 策略 *收和处理信息 * 和常见调研工 *主信息 类 及来 * 析信息，发展 之道的能 *业务 fl *媒介和制作fl *媒介和制作工作 和 *创 评估 *从牌策略度判断 析和评估广告创 *提合理建设 见 * 和“信息 *有理 和理大量信息和 * 掘 关和重信息，“有 的执的 *公司内部报 和理 * *及currency1 * 和 见 * fl *对公司各部门和业务运作程 章的全面 *工作的 能 *设立工作目标和重点，对工作和项目进合理 *合理”currency1间和 *工作进展和跟进 * 工作， 作常报告 *及currency1跟进和执所 工作 * *掌握”发起和主 内 部， currency1和及currency1 *及currency1报告和记录重内 和 定 * 工作习惯 9 *速有效 *头脑清晰，思路明 *勤于面报告和作业 * fl能 *currency1间 *对 通 流 *清晰 和及currency1的 头和面 流 *对客户 见的评估和建设投” *维护公司原则和利益 *对内 通 流 *及currency1 和 与职能部门 流 *策略 导 *及currency1和 fl上 *团队 神 *有效与各部门各 密 合作 *领导促进控制工作进展 *驱动团队工作热 *宣扬公司 *永远站 公司立发 * 理公司点， 向客户宣扬 *向客户提供帮助 *能 内有 ，树立积 的“有 ”形象 *新点子 *对客户和 断提供“新点子” * 根据和说服 *积 的态度 *对 业和公司的投” *勤奋 律 *强烈的主动， 断争 业上的进 *好学 fl，头脑开 *良好 质 诚 直守信 * 于 压 此资料来自 商易网 大量管理资料下载 *培训和 *对和新 提供 和培训 *动脑胜于动 *一工作均主动思考 * currency1拥有 判断 *动 理 和策略依据 *主动质疑，永 “想 然” *做“理 ”，而 “传声筒” *客户服务 是传递信息和他 见 * 通 流中永远保 策略 导 *一均 “质保证 ” *主动”工作责任流程和currency1间 * 于 的发生，提早做 和” *积 对 ， 坐 提供 *勇于承担责任 *公司和 的 ，就是 己的 *客户面 没有退路和 *与 工 ，但责任共担 * 对重大和众多责任的承 *与 通左右逢 ，游刃有余 *广告是与 打 道的业 * 业的 功建立 际关系的 功之上 *对客户和 都能为他 着想 * 重 客户面 代公司， 面 代客户 *主动为 的工作提供合理的 *为客户业务阗想的真诚态度 *对 钱斤斤较 *强烈的维护公司经济利益的 *保 回收 *保向客户收 *保客户向公司 currency1 量的 * 乱花客户 钱 11 * 客户面 的积 形象 牌 功重于公司经济收益 *赢客户和 的信任， *勤奋负责，诚 守信 *见 众， 于领导 * 谅他 ，易于 通 附件：广告客户服务需要了解的基本知识 *广告与市场营销 *市场的种类 *市场营销的基本概念 *市场营销组合 广告与市场营销 中的广告 广告是一 明的 通 给大众媒介以 私 形式的 通，目的 于劝服或影响 众 群。其 点为 私 质的 通 形式进 通 媒介 的身份是明的 以牌名 或以广告商名 目的是通告，劝服或影响 诉 对象是某 媒 的 众群 *营销是 促销以及 和服务的传递与 流的 与 的 程， 其目的是满 和团 的 。 *营销的目标是发 满和保 拥有 。 是否fi某一或 喜好某一 是评判某一是否有竞争优势。 *营销的四 4原则 销和促销 定fi某一 于 此资料来自 商易网 大量管理资料下载 是否以满他的 或 他的 是否以 销渠道是否以给他提供方便 他们是否fl晓这 或某一 定牌 但是对于一 来讲，很难一丝 差的符合上述一 标 。fi为的评判 综合考 虑。 的以向 提供 的竞争优势。它因 而异，因而异，因currency1间而 异，因而异。 广告 营销 中是一 立但又 对较 的一部 。促销是营销中的一 殊 部 。促销是 合中的一章，而广告只是促销动的一 。其 点是其它销方 式所 的。 如 currency1和重复与大众 通 提供信息 提 fi 强 有的fi为 fl其态度，信 与为 *广告以 创造 和 方面促进销售。重复fi为 于 身以及其 销 渠道 。 * 点 S是 一以帮助 中 有一 之的工 。 * 一 牌的fl名度上 到一定 ， 其工作重点以 到其它异于竞争牌的 点 上。但因为竞争的原因， 任何currency1 都 一 牌的fl名度 。 13 市场的种类 * 是？ *是 象的， 见的 *以是 某一 某一群 或只是对某一 的 *商业以通 经 或调 帮助 的或 有 的 最好的 。 依 经 ，信息和其它方面 广告来 以拥有的有所的的。 1. 构 ，通常他们为其 或其其他 所 而fi或服务。 .工业 公司 ，他们为他们的生 或生其他而fi或服务。 .机构 的赢利或 赢利机构 如 currency1“部门或学 ，他们为 的利益提供或服务。 4.销售 发商零售商和 销商 ，他们fi制 或 然后 上他们的利润销售。 以上四 ， 所fi及的 fl和广告量方面是最大的。与这群 进 通通常是通 大众媒介。对其他群 通常是通 做 业的广告进 通， 的媒介 是 业， 易和直。 市场营销的基本概念 *“最终就是 营销 中所到的目标。” *目标依据的生 和某的优而 有 方面。 *通常目标 *上某 ， 其份fl到” *到某一fl的销售fl *到一定牌fl名度 此资料来自 商易网 大量管理资料下载 *零售商业点增 到某一量 *保 一定的增长率 *为牌创造某 形象 *一定的利润率 市场营销组合 *4 营销 4s roduct；销售点 lace； rice；促销 ro otion。 *通 运 上述 ，营销 业 创造最有效率及影响的营销 合。广告， 然 是促销 的一 部 ，但着 而重的。 市场营销组合：产品 *是一 的质和 神 得到满的综合 。它拥有明的和 明的 。 广告 能 fl或 的质，但以通 牌， 及树立形象来 。 *利益以是质的，以是 神，以是 量的，以是 量的。 * 设及发展，牌建立及 。 *“生 ” ，是 设有一 生 推， 长，及 的 程。 广告 这一 的一 的。 *4 上发展 及退。 *一 都 经 这四 ， 于一 经的currency1间。 一 上 *上 新 牌。 *上 有的投”以发展， 有广告及促销的 。 * 一，创造 牌fl名度是一务。 *销售fl及树立牌的广告销售 直 。 发展 *销售大 度增长 15 *广告目的是 速销售增长率 *广告投” 收 *维 一定广告 率 常重 *上 竞争 *销售 定，维 增长率 到很大 *广告投”及促销 开始 *竞争激烈 * 战 常常见 * 促销， 或 运 常 这一 以 牌 *广告起到维 常提 作 或 以 促销动 四 退 *销售大