系统学习之服务顾客流程

系统学习之服务顾客流程资料 分六个大块： A。如何识别真假顾客 B。顾客分类 C。如何应对不同类型的顾客 D。如何引导顾客 E。如何应对顾客的拒绝 F。如何辨别顾客的购买欲 G。如何处理顾客投诉 一。现身说法：如何识别真假顾客 最近时常看到网上坊间有人争论“别把顾客当上帝！”，并根据营销理论中著名的 “20/80原则”将顾客分成若干类型，大意即是“对企业而言，有20的顾客囊括了80 的销量，而剩余80的顾客却仅仅维持20的销量，所以，如果企业从利润最大化的原则 出发，则应根据对企业利润的贡献率将不同的顾客分为三六九等，区别对待，而不能对所 有的顾客都一视同仁。” 的 是一个最为 的 ， 是： 的是不是都是真顾客 ， 间 处不 。 中，如果 不把别法 的导 购currency1，“ 一“fifl ”， 有能别有 的人“一把”。 的”程一是 的： 对： 人 一 的” 说， 导购currency1的对 人而 人 ： (身 一 服， 一 服， 发 理 ， 一 务 ， 。一 的 导购currency1 上 “ ， ， 是 ，请 随便看一下。”说罢尾随而 ， 并始 保持几 距离。 “有没有办 室 的小 ， 有个办事处，想买个 放 办 室 招 待客人。”有了 上一 的训：衣着打扮干净利落，又背个 务 ，一看 像 做业务的，又不是东北口音，人看出不是 地人，怀疑是其“厂的业务currency1。所以， 次 了个 发制人、欲擒故纵，承认自己是做业务的，又是 地人，但有购买需求，看 她还能怎么办 “ 有 出的儿童 ， 有90升，能冷藏，也能冷冻，特别适合招待客户喝 饮料呀纯净水什么的，并且 子也挺小巧，还很爱。还有十不同的面板供 挑选” 她简明扼 地把产品性能归纳推介了出去，并且她 积顾客推介最 产品 高 产 品面做得很， 比许多 会顾客主推特价机的导购currency1 很多。 “不行，卡通的东 怎么能放 办 室 呢 有没有其“更庄重一点的 ”时刻没 有忘 是 察 ，当然 刁难她一下。并且同时又注意上了另一款机型。 “ 看一下款108升的，上冷冻下冷藏， 表庄重，适合摆放 办 室 ，并且 款机型 刚 销，价 仅有 ，也不 ”她又积 推介另一款。并 始 价 。 “一款 能不能介 一下 ”把 了一款200升 、 面板、 有 背 的最 款 的 。 “一款是 的分 多 ，以 现冷藏冷冻 个间室的 。并且 也 、高、currency1”她 顾高“地介 产品性能，却不fi忘 了fl 说是了 “假顾客”的“购买 fl办 室的小 ”，她fi 上了 了。 “但是刚 的品” 小说， 不 ，出现 ，并说“的是真 的 ” 始 将法。 “她 说，“的 是 做假 ！不 她 一下，看“能不能 到 果”她 然有点 了。 “ 当然不 “的 了， 是 品”， 量 得但是 还有一个 ： 不 ” 不能“ ， 是 将 到服务上 。 “ ！ 推出50 服务，还有 背 。 什么地 几 ” 她 然将 了一 ， 有点 不。但 不能， 中 。 “ 中 大 。 不高，三 。” 疑了不到 ，随口说出了一个刚 地 上 出的地名。没有出 ，但 还是得比 。 “ 说，一款 得多 ” 又 换 ， 着 一款最豪华的 产品询 价 。 “ 。”高 产品 得么多 ， 询 之 能猜到，所以故意询 ，以便 自己找个台阶尽快撤退。 “太 了， 再去其“地看一下。谢谢 ！”说罢大摇大摆地 ，使 不由得想起 了阿诺施瓦辛 真 的谎言片 中镇自若的精彩表现。 fl随着 的 ， “优秀”的导购currency1带“参”了从90升到238升 的七八款 ，但最 没有弄明白的真 需求。后 恰 了顾客，她便招呼“ 顾 客”去了。想她此时 肯是恨恨的。也刚借此机会去其“品”的 “巡视”了一，待“打发了 真顾客，便又 悠了 “ 感觉 天不像是 买 的！”她 有所醒悟，并 始直接怀疑。 “ 说 不是 买 是 干什么的 ” 也狡黠的看着她，反 道。 “ 像是品”的业务currency1 探价的。”她很善良，但惜她还没有猜对。 fl最后她 明了身份，并时 出了她 刚导购程中的一些不足。她五翻 滚，“ 逐浪高”。 真伪：自有说法 其 ，上述对仅仅是 的一个“花絮”而fi。若将其放 个 营销活 中，“沧海一粟”形也决不为。但是， 的导购currency1每天面对么多“匆匆客” fl匆匆往的顾客，有没有一简明的识别法 帮助“增进“视力”呢 有！下面 结合自身的 感受，总结提炼出以下几条为有 的 识别法， 大共飨： 1、假顾客往往是马花，而对一产品不会 注太长时间； 通常地讲，假顾客往往带有一的 调研 的，“ 的是对一个品” 个产品线产 品性能 销售情况的 认，并且由 时间有限，“需 抓 每一分一 获取尽 能多的 息，而不会对某一个产品 注时间太长。 应对办法：对类顾客应尽快找到“所 注的产品，而不能一直着“ 。 2、假顾客一 愿 讲而对自身需求描述不多； 为“ 有通取导购currency1的介 能了解更多的 息，所以“常常“取“以守为 攻”的战，仔细倾 的介 而很 打断 的讲述。 应对办法：对类顾客应尽能通询 诱发出“的需求，从而察觉“的 。但不 得 频繁，以 顾客 厌。 3、假顾客的言 中通常会有一 ， 、人口 量 室面积等面 其明 ； 一 说，即便是假顾客也往往没有受 业的“间 训”， 注“不能把 一 事情都做得镇自若、 水不 。而事 往往是：随着 流的 进行，“一 能 言 中有所 ，并且 、人口 量 室面积等面 为明 ；细 的导购 currency1 几 “ ”，便 到些许“ 马 ”。 应对办法：多认真研 “ 真的是个 的” 一精彩对片断。 询 ，细 倾，认真 。 4、假顾客通常都 有一的 业识，并会不自觉地流出 ； 常言道：“ 不善”。能 做“假顾客”的，也决 等 之 ，一 最近流行的 说：“也是“有 把 子”的。所以，当 感觉顾客比 很多，特别是当某些产品的 业 “一口 能出时， 始小 了。 应对办法：对顾客的 业识 其是 业 保持高的性，但也不 “currency1 ”。 5、假顾客往往会“引争对 的说法 对 进行挑； 通常情况下，假顾客为了对获取的 息 出一的比 别，往往会挑 争对 进行量，从而 到“fifl利”的 的。最常 的说法 是：“ 的对 说 产品 不”之类的 探 的反。 应对办法： 不能 ，则会 中“的下怀， 的做法应是学习东，保 持“有理、有利、有”的 ，然应对。 6、一 有了真顾客，假顾客往往会有意 去招呼真顾客而“却 一 介 产 品，从中获取有的 息； 如果假顾客 不 对的“ ”， 么 到 的之 ，“往往会选一 退的中办法，时如果又 了一个顾客fl且认为是真顾客，“不 ，也 不再 面 ，而是 意冷处理的做法 对另一顾客进行讲解，而“则 一， 做一名“ ”。 应对办法：一发现此类情形，导购currency1应 即 顾客，而，对假顾客 当若 其事。 不 再理会。 7、假顾客一不会 价还价，以便 到 的之后找合适的机会撤离现 。 往往是假顾客的撤离法，是为 营销有个成的：不买 不 还价。还有一的法是 分肯 的产品不 的同时，说天还有其“事情，然后 所取产品 ， 身离去。 推说身上没有带现fl 身 一做 等 ， 都还 是“ 间 ”的 为， 此不 述。 应对办法： 下 为 ， 到一程时 顾客 出 价 。做了断。 还有一点需 导购currency1注意的 是：不 从顾客的衣着 口音 断地下结论。 是为 人 活条 提高 流 频繁的天，有的人却没有“”的习， 而又有很多 地人却 地常 。些都是很 常的事。如果率地 出决断，有能会 弄巧成。 。顾客分类 顾客 是 有 能力 力的人。顾客是服务的使接受。对顾客的分类 有很多 ， 括：购买表性、购买行为所处的阶 、顾客个性特、购买 、购买 求等等。 1. 从时间分 ，顾客分为去型顾客、 现 型顾客 型顾客。 去型顾客 类顾客 是去 购买企业服务产品的人，“有能 购买一次，有的能 常购买，有的能为 而 购买，有的能是有 购买。 从 有 ， 即使不再购买，也是企业的顾客。 现 型顾客 类顾客 是 某企业进行 的人。即使是 一次， 进行 ，不论 是成 ，都是企业的顾客。 型顾客 类顾客是 将 能会购买的人。个 十分 ，从儿童到 人都有能。 2. 从购买表性 ，顾客分为个顾客fl个人 顾客fl企业购买 。 个顾客 些顾客购买品 五是为了足自己 成currency1的需 。服务人currency1应了解顾客的 需求，并且提供最合适的产品服务。 顾客 些顾客购买服务是为了 。服务品、服务 量、服务价 是“主 的 。类顾客的购买很大，并且多是 型购买，此，对待类顾客，应 求服务 人currency1 有高训的 业水 ，足类顾客的需 。 3. 顾客购买 的选程，把顾客分为型顾客、型顾客、不型 顾客。 型顾客 类顾客 进 ，fi有明的购买 ， 括品名称、 、型号、 、 、 颜 ，以价 的幅等都有明的 求。类 进 后，一都有 的地选 品，并主 地提出需 购买品的各项 求，以毫不 豫地买下品；其购买 购买行 言表 等面都能鲜明地反出 ，比为服务人currency1掌握。 型顾客 类顾客进 后，fi有大致的购买 ，但 求还不太明，最后购买决是 选比而完成的。由 服务人currency1不能、明、清晰地了解顾客对所需品的各项 求，所以不太为顾客提供合适的服务。 不型顾客 客 进 没有明的坚的购 类顾买 ，进 主 是参，购买欲 不 。 4. 顾客购买 求，分为理型顾客、 型顾客、疑 型顾客 不型顾客。 理型顾客 类顾客购买行为以理为主，感情为辅，喜根据自己的 验 对品的识， “ 购行为之 ，fi 有 的 息，了解 行情， 密的分 思 ， 到 中有 。 购买程中，主性 ，不愿别人介 ，受服务人currency1的影响很小。 决时，很慎重。 型顾客 类顾客的个性 理反应敏捷，客刺引起“的 理 性，其 理反应 理程的速也很快。个性反应到购买行为上 是 型购买。此类顾客 选购品时， 受品 量 的影响，以直感觉为主， 产品、 服务项 对“的吸引 力大；一对接触到的 一 合适的品 想买下，而不愿做反复比选，而能够 很快 出购买决。 疑 型顾客 类顾客的个性 理特上 有 倾性，善 察细小事物，行 谨慎， 验 而疑 大；选购品时从不冒失 出决，取服务人currency1介 品时，往往小 而疑 重重；挑 选品时 慢，很时间，还能 豫而中断购买； 行购买后还会疑 受骗上当。 服务人currency1对类顾客时，应尽量中肯地介 自己的产品服务，不 夸大其词，往往会有 适得其反的结果。 不型顾客 类顾客多 属 购买，缺乏购买 验，购买 理不 ，往往是随意购买奉命 购买； 选购品服务时会没有主 ，表现出不所 的言行。类顾客一会很愿意得 到服务人currency1的帮助，乐 取“的介 ，并很 亲自去检验 证品的 量。 5. Gregory Stone理论 顾客购买服务的 机 购买品的 机类似，“的预 着“的购买 。 Gregory Stone提出一个著名的理论，将购买产品的顾客分为4类。结合服务的特点做适当调 ，将服务顾客分为以下几： 济型顾客 顾客想从投 的时间 fl 中得到最大的价值。些人往往苛求且有些 挑剔，“对价值的追求将检验服务企业 中的争力。些顾客的减 提供了 争威胁的 号。 道德型顾客 顾客觉得有道德上的义务顾社会责任感 的企业。 些 社区服务 面 有良誉的企业以拥有类忠 的顾客。如，麦当劳面院治疗儿童的 帮 助麦当劳树 了良的形象。 个性化的顾客 顾客需 人际 的足感，诸如认 。 餐馆中，通 常直呼顾客的名字 大批的邻 顾客。 许多其“类型的企业中，如果一线currency1工使巧 妙的， 机化的顾客档案有以顾客流下类似的个性化的 。 便型顾客 类顾客对反复比后再选购服务不感趣；便是吸引“的重 素。便型顾客常常愿意为个性化的服务 忧服务额 付。如，提供 上门的超 常常吸引“。 当顾客 自助 服务之间做选时，“常常 自己对服务的制程。 大部分顾客 购买决策中使下面的一些 ： 花的时间； 顾客对状的制； 程的 率； 涉人际接触的 量； 涉的 ； 涉的努力； 顾客对“人的倚赖程。 通常，对自助服务感趣的顾客对 条素最重视。 行 成 战的服务企业以 利一发现 使顾客成为“合 产”，以降 成 。 顾客购买行为既受 部素的影响，即 部刺；也有 部素的影响，即个人特。 部素是 ，为顾客 出何购买决策提供条 ，而 部素是顾客 出何反应的 根据。影响购买行为的主 素是 ，即顾客的个人特。导致个人特的差异产 有多 素，归纳起 有以下几个面： 社会素 社会素是影响顾客购买行为 势的重 素。 顾客的购买 机 行为 “ 所处的社会阶 有着密 的 系。人根据其职业、fi 、所受育程以 区域 分 为一的社会阶 。同一社会阶 的人往往有共同的价值、 活 、思维 活 ， 而其行为也往往大致 同。根据一 进行的 细分，有利 企业选自己的 ，并此有对性地进行 运营。 其次，顾客的购买行为还 受到 群 的影响。所谓 群 ，是 对顾客的购 买行为 直接间接影响的群 。比如一个人的 成currency1、亲戚、朋友、同学等等，是 主 群 。而宗团 、工会等组织，产 的影响比小，是次 的 群 。此 ，还 有一些不存 的组织形 ，比如影视明 、 育明 等，“的 念 服饰， 会对追 随产 很大的影响。所以，对企业而言， 道如何利 群 对 施加影响， 刺 。比如，名人 做 。 文化素 文化对顾客的行为也有 而 刻的影响。 特的文化 境下 长起 的 ，形 成特的 活 、行为 则 价值，些特 对品的需求 评价有密 的 系。社会文化分为民族、族、宗 仰 地理区域等 文化。 素 是社会的细 ，处 命 不同的 ，对 品的需求也不同。通常以把 分为： 、 、 子 、多子 、 、 。处 不同阶 的 、 fi 不同， 人currency1的 地 不同，其 行为也会有很大的不同。 个人素 个人素 括： 、职业、情 、 济状况、 活 、个性以 情趣、自 念等。随着 需求的 差异化、多 化、个性化、复 化，个人素 购买行为中 所起的 大， 也 感性化。 服务接触中，服务提供 顾客都扮 着重 。社会了顾客应承 的工 任 务，如， 行中 换现fl 所需的程 。顾客学会了一系 适合 特 情形的 ，“ 参 到服务 程中，承 部分服务人currency1的 。 行恰当的 ，使得顾客 服务提 供currency1能预 各自的行为。 ，每个参 服务接触中都有某程的制。但当服务 接触中“的 求 的 重 时，能会产 一些 难。由 需 速 统的 行为，顾客能会 制 的服务形 。如果 是对去行为合 的 的，顾客 比适应 。 的视系统 大获成 是一个很的 子。为所有应 合接触到的是同 的 面，所以人 学习一 即。 什么是 合营销 合营销又称“ 合营销 ”，其文是currency1“fi fl “currency1 currency1currency1。 个营销 的中 思想是，通企业 的通足 需 的价值为取， 企业统一的 销策，调使各不同的 ，发不同 工 的优势，从而 使企业的 销 现 成 策化， 高 力的 求，形成 销高。 合营销的” 想法很类似 现战争，” 销 ，将一 销工 活 一 化，打一 总 战，如同现战争中将 fl，战导 fl有 力的社会 活 ，地面部fl现 销 直销，” fl产品 等一 能够感受 到的 合为一 ，使企业的价值形象 息以最快的时间 。 合营销思想，是 以 为导的营销思想 域的 现。起 ，北卡纳大学劳特朋 “currency1 时 上发表的文， 文中，“提出了 取 统的 论的点。 是忘 ， 。 忘 产品， 的需 欲求currency1 “ currency1 currency1ficurrency1“fi ； 忘 价， 为足其需求愿意付出多 ； 忘 道， 如何 便currency1 “currency1“currency1“； 忘 销， 如何同 进行通 currency1currency1。 合营销是从解决人不看、不 、不 找到的法。 合营销是对 统营销的一 次 命，“ 统营销理论不同， 合营销理论 导 的 一 说明理论，“说：去的 是“ 请注意”，现 则应是“请注意 ”。 三。巧妙接待不同类型的顾客 对 一个 验、 的门 说，她往往能够从一群人中一fi 断出 是真 的顾客、什么 的顾客，应如何接待。而对 一的门 ，能会 常 到 一情况： 使出 身解 ，说得口干 之后，发现尽 力所说服的顾客根 不是“真 的 顾客”。所以， 的门 fi ，把握不同顾客的 机 理特，“取不 同的接待 巧，以有 的提高成率，是 影 的每一 门 所掌握的” 。 么，如何善 分辨不同类型顾客的特、又如何 分辨之后巧接待 巧呢 -不同 的顾客 根据 次， 一将 分为 顾客、中 顾客 顾客三类型。 影个 一以 顾客 多，但也不能视了其“ 次的 。 一. 顾客一是 之类的 片，“习了顾 ，对原有的东 比 ， 对 事物常常持以怀疑的，一是受人亲友的推介能接受 事物，但 理 ，认的事情不会 放 更 。“一是 量，价 对 。但决策行为 慢， 多比，喜 长 ，对门 接待的反应 常敏感。对 类 的 顾客， 主 出， 以待，当参， 理减 对 ，如客 、 物品并 化上门等。同时 注意 流程中把握：音量 一点 ， 速 慢一点 ， 颜 ， 表 ，说 表现 ，做到简、明、中肯。“对 形成一依赖感 任， 的客户群一形成 决策 不会 。 : 人大都有孤感。“大都喜去的 称赞自己子孙有出息以“ 得意的事。“ 从 人身上找到乐趣，喜 人 。有时“有些偏、固 、 爱面子，爱倚 ，总以为 人什么都 ，对社会看得透彻，喜自己的当 训 现 人。“脑子有时犯糊涂，一点“也清楚，所以“对人的看法总是 疑各 。 此，对待 顾客 小 谨慎，一点失误 能 顾客对 失去 任 感。接待 人顾客时 有 。销售人currency1应 谅“的唠叨，对“说一些 怀的。 品的 介 说明尽量精清晰、 ，对“ 亲 、热情 说、多。销售人currency1 多称赞 顾客的当 勇，多提一些“子孙的成，尽量说些“引以自豪的 ， 使顾客 奋起 ，以营造良的氛。 成后以祝“子孙幸 。 .中 顾客 对 讲是属 理型的，“一不会 别人的建议 主张， “会感觉没有面子，而是 赞同“的”础上再加以拓 。个 的顾客分 ，一 是高薪阶 的，对“ 调 档次、品 ；一是fi 一， 需 调的 是品 、价 服务。 中 顾客一都有了 ，有了孩子，也有了固的职业，“ 尽量地为自己的 而拼搏，为自己的孩子而挣 ，为了 个 的幸 而投资。“都有一的 ，比 人沉着、冷静，比 人 验、有主 ，但缺乏 人的 机梦想。中 顾客各面的能 力都比 ， 是一个人能力 到顶峰的时，欺骗 蒙蔽对类顾客是很 难的，不 真地对待“， 朋友则是佳机。“喜 朋友，特别是己朋友。对待 的 顾客不 夸夸其，不 自己的 业能力，而 认真地亲 地 “ ，对 “ 的 说一些羡慕的，对 “的事业、工 能力说一些佩服的， 说得 ， 些顾客一都乐 的，也愿 亲近。类顾客由 有主 ，能力又 ，不怕推销 currency1欺骗“，“又都很 ，所以 推销的品 量，推销currency1真， 的 成是毫 疑 的。类顾客，对 的言词不会太 意，“ 求 ，此 不需 什么。不些顾客都爱面子，所以推销currency1抓“一点进行推销，以引诱“ 说出某些，然后“fi不去，想fi去 得买 的品， 成了。 三. 顾客是 群 中的主流，“ 有 的 活 感，对价 表现得比 淡漠，而是一的追求品”、时尚、 颖、流行，往往是 品推出的 一批 。 有 明 的 性，受 部素影响，受 的影响，也是 次 最多的群 。所以 合此类顾客的求 、 奇、求 的 理进行介 ，尽量“推荐 司产品的流行性 、 卫性、并 调 司 产品的 特点、 能、 途。 顾客(1435岁)的 特点 所称的 顾客主 是 从14、1535岁。“ 是 时 伐的一类顾客。 “有 时的性 ，是随着 时 的流 的顾客。“有 时、 流、爱凑热闹 的特点， 是现流行的品，“ 买。 类顾客有一活跃的性 ， 时的 息 情，“乐、积、不怕失败。但“大多 抬据。“有一上的精神 牛犊不怕虎的概，但是没有 验 ，说服 成 。 顾客比 通， 放，奇 ，趣 。营销人currency1抓其奇 ， currency1其投 资，也使其佩服 ，使其 朋友。为“亲近， ， , 顾客又分身 fi 。 身 顾客的 理 猎奇 理 时尚 理 个性化 理 理 fi 顾客的 理 性：购物的 机一 反时 ， 真价 ，三 学合理。 超 性：普遍追求 、配 高 次的 谐，而且购买量大，时间 中。 艺趣性：追求艺性、趣性 fi 男 互爱慕的感情 彩 成为 顾客 的购物导。 对付 顾客， 进行介 说明时发“的购买欲，使“道品俏， 符 合时流。 “ 时，一些 活情况、情感 ，特别是 的挣 ，时 以刺“的投资 欲 ，使之觉得 的次 是一次投资机会，一些顾 客 会说 的。对待些顾客，应亲 ， “打成一片，同时对自己的品有 。 济能力上尽量为“着想，为“想办法解决，不增加“ 理上的 。 “ 朋 友，为自己后 ，是 “打 道的 诀。个性化 理喜树一帜，选最能表现个性 理 自 价值的品 购物 。 理。购购物上往往由某个别面素决对品 的 。如有些 人 购物时 追求款 颖， 奇，即使价 高也不 。 fi 顾客的 理 性。购物的 机一 反时 ， 真价 ，三 学 合理。 超 性。普遍追求 、配 高 次的 谐，而且购买量大，时间 中。 艺趣 性。追求艺性、趣性 fi 男 互爱慕 的感情 彩 成为 顾客 的购物导。 - 一顾客所表现出 的性 1优柔寡断型：“往往 的门 长时间的反复说明解释后，优柔寡断， 不 能做出决策，有时甚 做出购买决策后 豫不。对 类顾客，门 需 并 多讲解，并 注意有理有据，有说服力， 忌 口 河 。 2沉默型 “ ”：类顾客会始 fl口难 ， 很难揣摩“ 是怎么想的，也是最难对付的 一类。对“， 的门 多 ， 根据其吐 衣着 断出其对什么感趣， 然后尽量“感趣的 ，注意一 从“的性 。 3 直口快型：“往往会直奔主 ， 么 直接拒绝 ， 么直接 产品，一决 购买，绝不拖泥带水 常干脆。对 类顾客，门 应始 以亲 的 笑 待， 着对 说服乳。 速以快一些，介 时 说明重点即，细枝末”以去。 4挑剔型：类顾客一岙是反复怀疑 ，不 介 的情况是真 ，“都会认为 是 说谎骗人。对待顾客 不 加以反驳，不应抱有反感，更不能情 对待， 地通。 5 逊型：当 介 产品时，类顾客总能 介 ，并表 认同。对待类顾客 ， 不仅 恳有礼貌的介 司 司 品的优点，而且连缺点也 介 ， 更能取得“的 任感。 6胆怯型：此类顾客胆小，害怕陌 人，不敢 门 对视。若 门 ， 认为陷 痛苦的一些私人 的提 当中，而提 吊胆。对 此类顾客，亲 、慎重 地对待，细 察，称赞其优点，不 打“的私人 ，使“保持 松， 解除 “的 张，把 当成朋友。 7冷淡型：“一不 的东 不都“ 所谓的，看起 完不介意坏 喜 。不 门 现 “推荐什么，表现出 的是不 烦、不 礼貌，而且很不近 人情，人 法亲近。此类顾客不喜门 对“施加压力推销，喜自己 际调 产品， 但事 上“对细 的 息很 ，注意力很 。此时门 小设法“产 需求， “情不自禁地想买产品。此煽起也的奇 ，使之产 趣。 - 的不同意 意不一，有的有 的而 ，有的盲 ，所以 加以区分，分别对待。 一.对 既 的的顾客，一对 的行业比了解，会 明 一 系 几产品，“的 理 是求速，。此，应马上接近，积推介， 速 ，并尽 快fi取fl，以求 速成 。同时， 得面带 笑，点 意； 清面，以 下次接待 忘 ；优 接待，快速成 ，” 对时间。 . 不明的顾客 进 之 了怎 提 ，“会 松地 门 ， 没有明 糊的顾客， 部顾客中所 的比最大，“有时看起 象是很有主 ，但是一 门 推荐 会很 主意。对付类顾客的难最大，此 时门 得十分重 ，如果 能坚持到最后，其成 的能性 很很大。除了 之 ，还需 的说服力 帮助其选 。然“取，但“对条 的 不会 。此， 门 提出能打 “的 诱， 以成 。 三.有些顾客进 后一神情自若，随便 视，不 提出 求，人是 了解 行情的顾客。对 类顾客，门 小应其 松自由的氛下随意 ， 是 “对某 个产品产 趣，表出中意的神情时能接触，注意不能fi 着“着，以 使其产 张 理，也不能 其接触，以 “。 适应的情况下，以热情大的介 推销。 .还有一部分顾客进 没有 的意思， 是为了感受氛，但也不 除“会有 性的 行为为以后 而看，类顾客有的笑 ，东看 看；有的 豫豫， 看，；还有的 热闹往 去。 将“称之为 意识购买的顾客。如果“不接近 台 不 接触，应随时注意其 ，当意识到“ 口 询时， 热情接待。 五.另 还有一些是属 需 参的顾客，“进 后喜到处看，象是 提 询 什么似的，又不主意，愿意求门 的意 ，时，门 主 打招呼，并说： “ ”有什么需 帮 的 也 大胆热情的出自己的看法，即使 的念不一致，“也会 解释合理而感谢 。 六.有的顾客愿意自己一 一意察，不愿别人招呼。类顾客为 接触个行业 其“原，有 对的 验，自 ， 不接受别人的点 意 。 应其自由决 ，不多推销， 适当意 行了。 除此之 ，还有一些是 对而言的顾客，比如： 大 (称赞,足“的 )、出言 不逊(礼, )、假 行(肯“的部分想法,将 )的顾客等。对 “， 小 谨慎。 说服不同的顾客以从不同的 ,对性的对不同顾客去攻 “的 理 点, 使“ 购 一、 面子 理 中 的 有很 的面子情结， 面子 理的 下，中 人的 会超甚大 大超自己的购买 付能力。营销人currency1以利 的面子 理，找到 、获 取 价、 成销售。 脑白fl 是利了 人 礼时的面子 理， 甚是大 找到了 ；当 的TCL 借 机上 ， 高 机 获取了一之地，从而获取了 价fi ； 销售中， currency1往往通夸 的fi到，并且产品如何 配， 感觉大有面，从而 成销售。 、 从 理 从 个人的念 行为由 受群 的引导压力，而 大多 人 一致的现 象。 很多购买决策上，会表现出从倾。比如，购物时喜到人多的 ； 品 ”选时，偏 些 有率高的品”； 选currency1点时，偏热点 热点线 。 以上 的是从 理的 表现，其 际工 中， 还以主 利人的 从 理。比如：现 超 中，业务currency1 产品 时故意有 ，从而人以产品“销 的象；脑 中， currency1往往通说某价 以某配天fi 出了多 ，从 而 使 尽快做出销售决策；SP行业中， 推fi的时，往往也多 最流行fi 推荐的字fi，最流行也 是 最多人喜，都是 主 的利 的从 理。 三、 推fl 威 推fl 威的 理， 形上，多表现为决策的情感成分超理的成 分。对 威的推fl往往导致 对 威所 产品 理由的选，并且进而把 对 象人 化，从而 成产品的“销。 现 中，营销对 推fl 威 理的利，也比多 。比如，利人对名人 明 的推fl，所以大量的 找明 言、做；IT行业中， 司 成案中， 都喜 一些大的名 司的应；余维 有说 自己销售 中， 以某某 为某某 导人的 为点，从而销售 ；更大的 ，很多企业都很 得到所 行业会的认，引 等行业对自己企业以产品的 面评价。 、 爱 便 ” 说：”。“便” “ 便”不一 。价值50 的东 ，50 买 ， 便；价值100 的东 ，50 买 ， 便。中 人 常讲“物 价”， 其 ，真 的物 价几 是不存 的，都是 理感觉的物 价。 “进而说道： 不仅想 便，还 “ ”，有之机。比如， 服 购物， 不还价 不买的威胁之下， 常做出“ ”：“天 刚 张， 个利， 进 价 了！”“是最后一 ， 清 价 ！”“马 上 下了，一分 不 ！”些如下 息： 有 一人受 的 价， 便 一人 了。面对如此情况， 鲜有不成 的。除了 ，另 并不是 想买便的品而是想买 便的品， 是买 降价 销的 差别。 五、 害怕后 每一个人 做决的时，都会有感，“ 怕做 决， 怕“花的 是 误的。 提到的 是购后 ，所谓购后 是 ： 购买之后出现的怀疑、不 、后等不 谐的面 理情 ，并引发不的行为。 通常 重的 品引发的购后 会更 重，为此 对 的个 理， 说出了“买 ，到 ，花 不后”，并 为 的 销售 。进一 说 销售的 程中， 不断地提出证明顾客，“分之地 。同时 时常 自己， 当顾客 购买 的产品 服务的时， 怎 做能“分之的感 六、 理价 任何一类产品都有一个“ 理价 ”，高 “ 理价 ”也 超出了大多 户的预 ， “ 理价 ”会户对产品的品 产 疑 。此，了解 的 理价 ， 有助 人currency1为产品制合适的价 ，有助 销售人currency1 成产品的销售。 IT行业， 论是 还是 设 的销售，如果 了解到 的下限售价高 客户的 理价 ， 么下面 的工 是 升客户的 理价 ， 反则需 适提升 的售价 理价 销售表现 更为明 ，以服 销售为， 如果 一 价还价之后 如果最后的价 还是高 其 理价 ，能最 还是不会 成 ，甚 次探 询价 时，如果价高 其 理价 ， 会得再看 。 七、 理 理， 品上，多表现为产品带 的 理成分超 的成分。 是 理， 中 并不 的情况下， 造了高 ，同时利 理， 企业普遍缺乏 的情况下，有助 获取 ，一点 时尚品上 表现得 为明 。 为什么 说呢 都 爱 ，一些 常有 的 为了 其 的 付能力， 往往会买价值几甚上的 名” 。同时 的TCL 机，之 缺乏 的情况下， NOKIA MOTO的争中， 势不是特别明 ，其中通工业设 机时尚的 表造型 不没。此，对 说， 重 拥有 表。 八、 比 理 的 比 理是” 对自己所处的阶 、身份以地 的认同，从而选所 的阶 人群为参 而表现出 的 行为。 比 理， 的 比 理更 “有” 有 也有。 营销的程中,并不是说 八个面都 上,从对类顾客最有 的 口进 ,慢 慢的把些 巧 ,将些 巧 合 一起,直到把顾客说服为 !但是到的 口 , ,太多会顾客感觉 推销,而不是营销,也是 时说的 ,把最简的法 精 是最的法, 括 巧也一 面对顾客 个 是忘 ， 。 忘 产品， 的需 欲求 currency1 “ currency1 currency1ficurrency1“fi ； 忘 价， 为足其需求愿意付出多 ； 忘 道， 如何 便currency1 “currency1“currency1“； 忘 销， 如何同 进行通 currency1currency1。 对不同的顾客，从 不同的几个面分别说服， 推进，直到说服“为 ，而且不 同的顾客对不同的 口的 敏是不一 的，所以 了解不同的顾客的 理 点 最佳 口。 。 如何引导顾客 刚 始顾客接触的时,为了了解顾客的需求,然 察的同时也 询 对一些 , 以便 了解顾客的需 , 更有对性 怎 询 呢? 一 说询 有 放 提 (对不能简的是不是, 反 面 的 ) 提 (对 需是不是,能不能等 反 的 ) 最 始了解顾客的程中既 放 的,也 的,并且最是 的提 ,为纯 的 放 提 会对感觉 户口一 ,而纯 的 提 会对 很烦 :- , ,请 有什么以为 服务的 ? 始后 : - - - - - . . (1分 提一个 得1分, 加1分,一能 到20分以上的人为 的服 务currency1) 而 顾客得到 分理解的时, 也了解了顾客的需求的时，为了“快速的, 将 的提 提的更多一点,并且是肯 的,“对 的服务 产品有 面的 (如果对对 的提 的是的, 以再 一个 放 的 了解) 引导程中 注意的三个 : 1. 断 不是自己的 多 ,而应顾客的 多 , 多了解 息 2. 胆怯 对自己的产品有 分的 ,对自己也 有 分的 ,并且顾客感受到 的自 3. 不 冒犯顾客 是以 业影响顾客,而不是 育顾客, 论, 程中 有,任何一了 都是了 意 FAB引导 ( ): 为 所以 的 为 “了 最 进的机 所以 如果 的 ,将 ” 大量的,从而” 的 (归到顾客得 到的处) 1.讲述特点的 项原则; 1. 所讲述的特点,如果 自己都不 , 别 别人能 2. 顾客的 存,顾客最多 能同时吸fi六个概念 3. 太积的机,顾客有压力,没有 化的机会 4. 处理意 如:当自己说 的时,自己 即使 ,不 蒙 当顾客说 的时, 不 直接提出 ,想提一些引导性的 ,“自己发觉 F-特点 A-优点 B-利 自己 了,如果“自己还没有即使的发觉, 直接的 出 不 顾客没有面子,如果出现 的 面, 善 解,自 笑 2.怎 使FAB引导 : 特点 优点 对,优点 顾客的利 对,中间为, 到,所以,如果等 接词 如: 个有个 上面(特点),为( 接) 到大能会出 , 以 (优点),所以如果(归) 所了 的, 不 出 ,也以便的 善自己 的文(处) 顾客 不 买个东 是为利 ,个利 能为顾客带 什么处. 归利 的时, 注意以下几点: 1. 对顾客提到对“的利 ,不是讲 认为最的利 . 2. 把顾客想到的利 也 将出 ,不 “怀疑. 3. 肯顾客能明白 所说的. 4. 有建设性,有把握,如“ 验诉 ,成率有三成“,而不是说:“怕成率比小“,始 以 一 ,积化导. 服务人currency1 项 炼-看的 巧 如何察顾客 有察细”的习, 察什么地呢? 一 说有: , 发(颜 ,饰品,发型等),fi神,衣着(性 品 ),打扮,小 (习 ), 言(速, 调等), 通工 ( 活阶 ,fi 等),通 通 工 . . 如: , 的 想“导 ,流行的念;中 的 导 品 服务; 导 ,简, 等等 而 顾客 流的程中, 视顾客,看什么地呢? 一 说, 注视 个程的40%到60%,不太多,也不太 . 不同 程的人 看的地也不一 ; 对不 的人, 察的是大三- 个 , 顶组成的三形 对比 的人, 察的是小三- 成的三 对很 的人, 察的是 三- fi 组成的三 另一面. 察顾客的 的是为了发现顾客的不同需求,再足“的需求,而不是 选顾 客,对能没有购买力 购买欲的冷淡, 察了解的 的是为了道顾客想 什么,看 怎 能足“. 六类特 顾客的应对案: 1.有识,对自己 产品都有比认识的顾客. 热情,认真的介 ,不 耍小聪明,事 求是的比. 2. 利欲 比 的,自 的顾客 不 打压“, 从“,维护“的自 行了. 3. 型顾客. 沉着冷静,适当的时说服1,2 以了,能坚持到最后 是的时. 4.对疑的顾客. 事 据 说明,“ 服. 5.冷漠的顾客. 从道理上 说服对,从细”上对 任 ,为 的人往往特注重细”. 6.喜 对 上 解的人,喜争论的顾客. “说完,“的 的 是说,不论说什么都以了，所以 等“说完了,“的 的 到了, 没得说了,再去说服对. 服务人currency1 三项 炼-看的 巧 预 顾客的需求 顾客 的时,需求主 表现 五个面,分别是: 1.说出 的需求( 是顾客表面说出 的需求) 2.真 的需求( 想的,没有直接表 出 ) 3.没有说出 的需求 4.足顾客高的需求 5.秘密需求 也是 探索顾客需求的五大 骤,慢慢将顾客的五大需求挖掘出 的 骤. 如: 1.顾客 买房子,提出一个很的房子 道顾客想 的是,是顾客的需求(说出 的),如果时 始讲 的房子的物业理,有监视 ,保24小时巡 等等, 不太,为顾客说的 需求 是“说出 的需求, 不一真 了解“所说的是什么面,即使说对了, 也不 道“还有什么没有说出 的,以其“一些附加的 求等等, 有等 将顾客的5大需求 都找到了，能再去说服,介 .对感觉到 责,认真. 所以当顾客提出 的房子, 应马上 的是 一面.“能 会诉 “说的是地” ,能 地震的,所以 了解到顾客的真 的需求了, 时 还 ,还有什么 求没有,“肯会又提很多 求, 了解的时. 以提出几 个选案,“选,时“ 会 到更多, 括“的秘密需求. . 2.顾客提出 买昂 的 昂 是顾客提出 的需求,说出 的,真 的意思是什么呢? 能是“觉得昂 的东 性能, ,所以昂 不是“的真 需求,真 需求是性能, 面.所以 询 “,了解“真 的需求是什么,发现“对 量