CRM：珠宝业以客取胜的关键

CRM：珠宝业以客取胜的关键珠宝终端店CRM的营销策略 对于珠宝终端店而言，CRM客户关系管理的重点是终端顾客即珠宝首饰的直接购买者。在珠宝终端店CRM管理过程中，珠宝终端店也应该采取一定的营销策略来进行客户管理，否则会造成营销资源的浪费和营销效率的降低。 珠宝终端店的客户关系管理中几个重要的营销策略分别是数据库营销、俱乐部营销等，下文将予以详细阐述。 一.数据库营销 数据库营销是一种以客户为出发点，主要借助计算机和通讯技术手段，在一个既定的框架内，通过数据库中的数据信息来确认企业的目标客户和潜在的长期客户，并与之进行交流和沟通，从而建立一种与顾客长期持久的关系的营销方式。 1.数据库营销的价值 （1）精确目标消费者群 通过顾客数据分析，可利用计算机通过人口统计和消费者心理分析的方式，把具有相同特点的潜在顾客集合在一起，形成目标顾客群。 （2）维系顾客忠诚度 通过顾客数据库中客户兴趣爱好及行为数据分析，针对不同的顾客制定相应的个性化的沟通交流方式，维持和增强与该类顾客感情纽带，通过这种一对一的关怀方式，维系顾客的忠诚度。 （3）明确顾客深层需求 通过对特定顾客的购买种类、满意度调查，以及对客户需求的追踪分析，可以从中发现顾客的深层需求，以提供的新产品或服务给顾客，发现新的市场机会。 （4）找准营销宣传媒体 根据顾客数据库确定营销宣传目标，从顾客所在的区域、购买习惯、购买力等做出大致的销售预估，从而确定合适的营销宣传媒体和费用。 2.数据库营销的实施 实施数据库营销的步骤如下： （1）广泛搜集顾客信息 需要搜集的顾客信息包括顾客的姓名、年龄、职业、家庭住址、联系方式，以及顾客的偏好和顾客心理。对于已购的顾客，其购买信息和购后反馈也应加入顾客信息中。 （2）建立营销数据库 通过计算机有效的保存搜集到的顾客信息，建立可以调用和分析的营销数据库，让营销数据库成为营销策略的决策信息。 （3）信息更新调整 定期将最新的顾客信息输入数据库中，同时也要定期对数据库内的顾客信息进行汇总分析，找出顾客需求变化的趋势，使企业调整货品种类和营销策略，以及时抢得市场先机。 （4）针对性营销 在掌握顾客需求特点后，有针对性的运用促销活动或广告宣传，有效地刺激顾客需求，挖掘潜在顾客，同时对抗竞争对手的营销策略，取得竞争优势。 二.俱乐部营销 俱乐部是指企业出面组织，让会员在平等、自愿、互利、互惠的基础上自主参加，并享有相应权利和义务的协会或团体。而俱乐部营销则是指企业通过组织俱乐部吸收会员参加，并提供适合会员需要的服务，以培养企业的忠诚顾客，进而使企业获益的营销模式。 1.俱乐部营销的必要性： （1）俱乐部是为了长期留住客户而设，因此更适用于消费者长期重复消费的产品。我们作会员制的目的除了促进初次购买外，重要的还是诱使初购者本人及其亲属、朋友购买。 （2）珠宝的佩戴、保养不是一朝一夕的事情，而是需要向消费者提供长期而又细致、周到的服务，同时服务及口碑对潜在消费者的影响非常大，所以必须注意做好长期的深度服务；要做好这些服务，采取俱乐部营销是营销成本和营销效益适合的一种营销方式。 2. 俱乐部营销的作用： 采取俱乐部营销对于珠宝终端店是大有裨益的，其主要作用有： （1）获得市场消费的第一手资料。可以这样说，最真实、最可靠的调查资料来自于真正的消费者，而俱乐部给予了企业与消费者最直接的沟通机会。 （2）产品研发更贴近市场需求。立足市场需求，才能开发出更适销对路的产品。同时，也有利于降低产品上市风险，俱乐部本身就是一块良好的“实验田”，进行产品测试和产品试销都有利于提高产品成功上市几率。 （3）能够紧密地“团结”重点客户。为企业带来80%消费额（或利润）的顾客是20%的关键客户（或重点客户），因此俱乐部会员是企业的血脉。同时，亦可通过俱乐部营销把一般客户发展为重点客户或关键客户，更是把无效客户拒之门外的秘密武器。 （4）有利于品牌营造和企业树立形象。形象与品牌需要传播，美誉度来自于口碑，而俱乐部营销可以通过这些会员的良好口碑，通过个人传播，服务于品牌营造和企业形象塑造。按照传播学理论，一个人至少可以影响九个人，俱乐部利用口碑行销切实可行，可见俱乐部营销也有传播学的理论支持。 珠宝生产企业和珠宝终端店如果采取这种将现代信息技术、经营理念和管理思想相结合的CRM系统，而且珠宝生产企业在CRM的应用过程中采取了关系营销和信用管理策略，珠宝终端店也采取了数据库营销和俱乐部营销的策略，珠宝生产企业和终端店都将最大限度地赢得顾客资源，并可发掘出更多的潜在顾客，拥有顾客就意味着拥有了市场，珠宝生产企业和终端店就可能在市场上取得强大的竞争优势，从而达到“以客取胜”的最终目的。珠宝生产企业CRM的营销策略 对于珠宝生产企业而言，CRM客户关系管理的重点是加盟商或代理商管理。在加盟商或代理商CRM管理过程中，珠宝生产企业必须根据行业特点采取对应的营销策略，否则其客户关系管理工作将不能抓住重点，也会对CRM的实施效果产生不良的影响。 在此，主要阐述一下珠宝生产企业的客户关系管理中几个重要的营销策略：关系营销策略和信用管理策略。这两个方面的策略是珠宝企业客户关系管理的重点工作，也是保障珠宝生产企业CRM成功应用的基础。 一.关系营销策略 关系营销（Relationship Marketing）的含义是把营销活动看成一个企业与消费者、供应商、分销商（代理商和加盟商）、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立起长期信任和互惠的关系的过程。 珠宝企业客户关系管理的重点是通过与代理商或加盟商建立销售和服务关系，通过关系营销来建立长期的信任，使代理商或加盟商能够长远地保持品牌忠诚度，从而促使珠宝生产企业在当今激烈的市场竞争中获得长期盈利，为企业的生存和发展打下良好的基础。 当今一些珠宝品牌的代理商或加盟商年度酒会即是关系营销的成功范例：通过年度酒会，使得代理商或加盟商进一步了解过去一年来该品牌市场盈利、企业发展、广告宣传、新款推广等方面的成绩，从而增强代理商和加盟商对品牌的信心和忠诚度，而且还可以通过酒会宣传品牌实力、盈利保障、新款推广等方面，以酒会或媒体对酒会的宣传吸引新的代理商或加盟商。 同时，珠宝企业CRM的关系营销更贯穿于企业日常工作中。珠宝企业通过CRM对代理商或加盟商资料进行详细的集成后，还建立了一套定期回访、市场调研、新款宣传、建议收集、投诉反馈和节日问候、生日祝福、新店志庆等的完整制度，与代理商或加盟商建立长期稳固的销售关系和服务关系，从而保持长期信任和忠诚度。 二.信用管理策略 在珠宝行业的市场竞争中，珠宝企业为了赢得客户，一般采用对代理商或加盟商货品赊销策略，即所谓的“做期”，赊销期一般分为一个月、三个月、半年、一年等。 代理商和加盟商也非常热衷于“做期”，因为这实际上是从珠宝企业获取的一笔无息或贴息贷款，以节约代理商或加盟商的流动资金和利息支出。 珠宝企业采用“做期”的做法是为了提高客户下单量，更重要的目的是与代理商或加盟商建立长期的合作伙伴关系，使代理商或加盟商保持对企业的忠诚度。但是，由于货品赊销的存在，就导致了应收账款和坏帐损失的出现，进而影响了企业的现金流运转，情况严重时甚至导致企业破产或倒闭。 为了管理货品赊销和坏帐损失对珠宝企业造成的不良影响，珠宝企业客户关系管理系统中必须引入加盟商或代理商信用管理系统，这个系统主要包含以下三个方面的内容： 1.信用标准 信用标准是企业信用管理的基础，通常以坏帐损失率作为评价标准，坏帐损失率正常值由财务部制定。如果坏帐损失率底于正常值，就应采取严格的信用标准，只对信用好的顾客给予赊销，减少应收账款和坏帐损失。反之，如果坏帐损失率高于正常值，就应采取宽松的信用标准，加大赊销面，促进下单量和产品销售。 2. 结算政策 结算政策即是按不同的时间点结算货款的方式，按时间点分类，一般分为提前结算、即时结算和延迟结算。在珠宝生产企业的结算政策一般是延迟结算，即上文所述的“做期”，一般分为月结、季度结、半年结和年底结等。结算的时间越长，对于代理商或加盟商的吸引力越大，下单量也就越高，但是造成的坏帐损失可能性也越大。所以，采用的结算政策与企业的现金流量、坏帐损失率等密切相关，需综合分析才能选好结算政策。 3. 收款政策 收款政策是指信用条件被违反时，企业采取的收款政策。珠宝企业如果采取急迫的收款政策，将减少坏帐损失，但也会导致下单量减少，甚至失去原有忠诚客户。如果采取迟缓的收款政策将可能增加下单量，争取更多的客户，但也会导致坏帐损失增加。所以，收款政策不能一成不变，应根据坏帐损失率不断调整。珠宝终端店CRM的营销策略 对于珠宝终端店而言，CRM客户关系管理的重点是终端顾客即珠宝首饰的直接购买者。在珠宝终端店CRM管理过程中，珠宝终端店也应该采取一定的营销策略来进行客户管理，否则会造成营销资源的浪费和营销效率的降低。 珠宝终端店的客户关系管理中几个重要的营销策略分别是数据库营销、俱乐部营销等，下文将予以详细阐述。 一.数据库营销 数据库营销是一种以客户为出发点，主要借助计算机和通讯技术手段，在一个既定的框架内，通过数据库中的数据信息来确认企业的目标客户和潜在的长期客户，并与之进行交流和沟通，从而建立一种与顾客长期持久的关系的营销方式。 1.数据库营销的价值 （1）精确目标消费者群 通过顾客数据分析，可利用计算机通过人口统计和消费者心理分析的方式，把具有相同特点的潜在顾客集合在一起，形成目标顾客群。 （2）维系顾客忠诚度 通过顾客数据库中客户兴趣爱好及行为数据分析，针对不同的顾客制定相应的个性化的沟通交流方式，维持和增强与该类顾客感情纽带，通过这种一对一的关怀方式，维系顾客的忠诚度。 （3）明确顾客深层需求 通过对特定顾客的购买种类、满意度调查，以及对客户需求的追踪分析，可以从中发现顾客的深层需求，以提供的新产品或服务给顾客，发现新的市场机会。 （4）找准营销宣传媒体 根据顾客数据库确定营销宣传目标，从顾客所在的区域、购买习惯、购买力等做出大致的销售预估，从而确定合适的营销宣传媒体和费用。 2.数据库营销的实施 实施数据库营销的步骤如下： （1）广泛搜集顾客信息 需要搜集的顾客信息包括顾客的姓名、年龄、职业、家庭住址、联系方式，以及顾客的偏好和顾客心理。对于已购的顾客，其购买信息和购后反馈也应加入顾客信息中。 （2）建立营销数据库 通过计算机有效的保存搜集到的顾客信息，建立可以调用和分析的营销数据库，让营销数据库成为营销策略的决策信息。 （3）信息更新调整 定期将最新的顾客信息输入数据库中，同时也要定期对数据库内的顾客信息进行汇总分析，找出顾客需求变化的趋势，使企业调整货品种类和营销策略，以及时抢得市场先机。 （4）针对性营销 在掌握顾客需求特点后，有针对性的运用促销活动或广告宣传，有效地刺激顾客需求，挖掘潜在顾客，同时对抗竞争对手的营销策略，取得竞争优势。 二.俱乐部营销 俱乐部是指企业出面组织，让会员在平等、自愿、互利、互惠的基础上自主参加，并享有相应权利和义务的协会或团体。而俱乐部营销则是指企业通过组织俱乐部吸收会员参加，并提供适合会员需要的服务，以培养企业的忠诚顾客，进而使企业获益的营销模式。 1.俱乐部营销的必要性： （1）俱乐部是为了长期留住客户而设，因此更适用于消费者长期重复消费的产品。我们作会员制的目的除了促进初次购买外，重要的还是诱使初购者本人及其亲属、朋友购买。 （2）珠宝的佩戴、保养不是一朝一夕的事情，而是需要向消费者提供长期而又细致、周到的服务，同时服务及口碑对潜在消费者的影响非常大，所以必须注意做好长期的深度服务；要做好这些服务，采取俱乐部营销是营销成本和营销效益适合的一种营销方式。 2. 俱乐部营销的作用： 采取俱乐部营销对于珠宝终端店是大有裨益的，其主要作用有： （1）获得市场消费的第一手资料。可以这样说，最真实、最可靠的调查资料来自于真正的消费者，而俱乐部给予了企业与消费者最直接的沟通机会。 （2）产品研发更贴近市场需求。立足市场需求，才能开发出更适销对路的产品。同时，也有利于降低产品上市风险，俱乐部本身就是一块良好的“实验田”，进行产品测试和产品试销都有利于提高产品成功上市几率。 （3）能够紧密地“团结”重点客户。为企业带来80%消费额（或利润）的顾客是20%的关键客户（或重点客户），因此俱乐部会员是企业的血脉。同时，亦可通过俱乐部营销把一般客户发展为重点客户或关键客户，更是把无效客户拒之门外的秘密武器。 （4）有利于品牌营造和企业树立形象。形象与品牌需要传播，美誉度来自于口碑，而俱乐部营销可以通过这些会员的良好口