关于呼叫中心的“一次解决率”

关于呼叫中心的“一次解决率” “一次解决率“，也被称作“首次解决率“，是衡量呼叫中心服务质量的关键 指标之一。这项指标的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整个企业）服务客户 的能力，也是影响客户满意度的一项重要因素。过去一年在对各行业多家呼叫 中心进行全国呼叫中心运营绩效标准（CCCS-OP）进行认证评审的过程中，不断 有呼叫中心的管理者或运营者问起并探讨有关呼叫中心“一次解决率“的问题， 且问题主要集中在如何定义“一次解决率“及如何提高“一次解决率“方面。 那么我们该如何定义“一次解决率呢“？首先，我们来看美国著名的呼叫中 心教育研究机构 呼叫中心管理教育中心 的定义： By definition, this means that a customers request is handled completely during the first call and by the first agent to answer the call. “一次解决率“的定义是指客户的服务需求在第一次呼叫的过程中由第一 个接听电话的座席完全解决。 如果我们严格按照这个定义去测量呼叫中心的“一次解决率“的话，我相信 大多数呼叫中心的“一次解决率“指标都不会太理想，因为除了简单的信息查询 或咨询以外，很多其它的客户服务请求（例如：报修、投诉、技术支持、帐务 调整、业务受理等等）都需要更高级别的授权或呼叫中心与其它部门以及线上 线下的通力配合协作来解决，这也就导致了客户的这类服务请求无法在第一次 呼叫的过程中由第一个接听电话的座席来完全解决。 事实上，我们发现有多家呼叫中心采取了另外一种定义与衡量方式，即凡 是客户的服务需求，无论是通过电话，还是传真、网络等渠道，首次到达呼叫 中心后，能够即时解决或在承诺的时限内解决，不需要重复致电的，都算作“一 次解决率“的范围之内。个人认为，这种方式可能更符合中国现阶段大多数呼叫 中心的现实情况。 那么呼叫中心在日常的运营管理中如何有效提高“一次解决率“呢？根据我 们在评审过程中所见到的最佳实践案例以及国外的先进运营经验，可以总结为 以下几个方面： 1、 保持较低的员工流失率：员工的流失，尤其是老员工或优秀员工的流 失，会降低呼叫中心团队整体的专业知识和经验水平，而新员工的成长又需要 一个较长的周期，这就会直接导致呼叫中心“一次解决率“的下降。尤其是当高 流失率形成恶性循环的时候，这种现象更为突出。 2、 评估你的培训体系：专业高效的培训会帮助你的员工有效提升技能和 知识水平，从而增进了一次解决的几率。尤其是倾听技巧和客户需求准确把握 的技巧更能帮助客户服务代表准确把握客户需求，提供满意解决方案。 3、 将“一次解决率“指标纳入质量监控体系：质量监控的评分会直接影响 到员工的考核，而当考核指标影响薪酬回报时，员工会更关注或尽最大努力提 高自己解决客户服务请求的能力。 4、 为员工提供全面及时的产品及服务信息，尤其是新产品、新流程、新 促销方案、新价格政策：这要求呼叫中心一方面具备完善的知识库系统，能够 最大限度的满足员工在回答或解决客户问题时的知识与信息需求；另一方面， 要求知识库系统的设计与使用界面友好、查询快捷、结构合理、更新维护及时。 此外，如果能根据所服务的产品或服务开发出“步进式“会话引导脚本，将更能 有效提高员工判断和解决客户问题的能力。 5、 优化路由选项：通过不断优化语音菜单及路由选项，减少客户的错误 理解和选择，使客户能够准确接入相应的队列或技能组。 6、 要求员工通话结束前与客户确认达成的一致意见：第一，消除任何可 能理解错误；第二，给客户以纠正错误或描述附加细节的机会；第三，给客户 确认已经准确了解了他的需求并将会尽力满足。 7、 给员工规定合理的话后处理时长，以便他们能够准确记录或处理客户 请求。 8、 在客户进入排队等待序列时，提示客户准备好“客户号“、“帐号“、“序 列号“或“跟踪号“等信息，以便节省服务时间，提高解决问题的效率。 9、 给予客户具体的答复或解决时间或者送货时间等信息，确保客户理解 或知道问题解决的大致流程、时间或送货的方式及时段等。 IT168 编者注：如果您对本文章或本频道内任何 解决方案/成功案例或其他 内容有话要说，欢迎您将观点发送邮件至 57，同时您也可以登录本 频道的信息化论坛发表您的观点，我们将会择优采用精彩观点并予以一定的稿 费回报。 一次呼叫解决率有效提高绩效 一次呼叫解决率的定义和计算 呼叫中心的经理们有许多生产力，质量和客户满意度的标准用来估算他们的绩 效。难度就在于选择一组有用的关键绩效指标来提供有效的洞察并是实际操作意义。 一次呼叫解决率是被公认为其中一种最有效的用来提高绩效的工具指标。呼叫 中心的经理们已经讨论了“一次解决” 的概念几十年了，在第一次联络中，它经常被 作为优先的查询来回答。所有行业中的客户金融服务业，保险业，电信业，零 售业，能源业，旅游业，酒店业，对他们的问题在第一次打电话来就被完全解决会 感到非常满意。当客户的要求被很满意的解决时，客户关系的扩展可能性会有一个 显著的提升。从商业角度出发，第一次接触就解决咨询问题可以避免继续电话咨询 产生的费用，这些费用根据所要求的时间和资源可能从 2.50 美元到 20 美元不等。 一次呼叫解决率，用来衡量在第一次电话联系中问题被解决的百分数，在用来 估量联络中心的所有绩效很有作用。它与生产率、效率、质量和顾客满意度有关。 关于一次呼叫解决率的计算公式是： 一次呼叫解决率=在第一次电话联系中问题被解决的电话数量第一次电话联系 的总数 一次呼叫解决率，集中于测量在第一次电话联系时，坐席员处理问题的方法。 它的不足之处在于它没有考虑接下来的活动。坐席员被训练以及经常被激励致力于 部门的目标，包括一次呼叫解决率。他们如果能超越这些目标，他们会被上级奖励 并看重。这样可以驱使他们寻找各种方法来帮助他们掌握这个系统。因为一次呼叫 解决率仅仅集中致力于第一次电话联系(在大多数联络中心中，这些是最大多数 )， 所以过于追求第一次达成目标的坐席员会选择集中他们的能力于第一次电话联系， 而不顾接下来的电话询问。因为他们认为这些对于他们的等级评比没关系。这一个 习惯，被叫做“ 坐席员比赛” 。这个现象可以用一次呼叫解决率和电话咨询解决率 (CRR)一起来衡量的方法来解决。对于衡量坐席员各项绩效，衡量电话咨询解决率 是很重要的，不管是第一次电话联系还是接下来的电话。CCR 的计算公式是： 电话咨询解决率=电话咨询被解决的总数 电话咨询总数。 (注意: 一次呼叫解决率也可以被应用于电子邮件和聊天室) 把 FCR 和 CCR 一起使用，可迫使企业处理所有的电话咨询，而不仅仅是第一 次电话咨询。但是剩下来的挑战，就是要准确的决定哪些电话咨询是被完全解决的。 何时一个电话咨询被解决? 在计算一次呼叫解决率和电话咨询解决率中，最大的困难是，在决定客户事务 处理中的问题是否被完全解决。自从联络中心出现以后。经理们就开始争论这个问 题了。表 1 给出了一些方法来计算咨询完成量。 鉴别一个电话咨询是否完成的最好方法是将表 1 中的两种方法一起应用。自动 控制可以被用来估算一个电话咨询是否被解决。接下来，一个一次呼叫解决率模型 将被建立，来分析在服务应用中的坐席员是否完成了所有必须的步骤。这个方法， 是相对较新的，将会成为联络中心中鉴别被解决的咨询电话最好的实践方法，同时 这个方法是自动化的、客观的、准确的，而且消除了坐席员原来要花 1-3 秒去总结 每一个电话的时间，综合报导每一个电话。 建造一个成功的一次呼叫解决率项目的架构 一次呼叫解决率项目的成功在于是否能获得职员，包括坐席员，主管，经理， 训练员以及质量保障专家的认同，并使用这个系统来鉴别以及奖励突出表现的人员。 一次呼叫解决率提供一个鼓励在系统内部进程以及坐席员行为改进的平衡观点。当 一次呼叫解决率和电话咨询解决率被当作绩效管理程序的一部分时，将会得到内部 以及外部的益处。接下来是一系列有用的步骤，去建立一个一次呼叫解决率项目： 1.设立指导委员会:指导委员应该从客服中心里挑选有影响力的职员，坐席员， 主管，经理，训练员以及质量保障专家。其他有影响的外部部门，如运作部门，销 售或营销部门，也应该被邀请进来。在职员中包含了能对其他成员起到积极作用的 领导者是很重要的。 2. 定义项目目标：指导委员会应该详细制短期目标(1 到 6 个月)，中期目标(1 到 18 个月)和长期目标(多于 18 个月)，并且要求相应的产出。比如，一个一次呼叫 解决率的增长应该由联络中心的类型来决定。指导委员会应该指定在何种领域，一 次呼叫解决率可以提高绩线、客户满意度和职员满意度。 3.获取管理高层的支持： 一个成功的一次呼叫解决率项目要求整个企业内部的变革。获得企业内部高层以及 可能受到项目影响的同事的支持是成功的基础。 4.与职员交流：所有的职员都应该被告知关于这个项目。这是为了建立所有相 关部门的支持和减轻利害关系。持续的沟通是必须的。 5.进行一个基线分析：在实施一次呼叫解决率项目前，先用手工计算分析当前 绩效。这对于衡量整个项目的成功以及鉴定和奖励有突出绩效者是很必要的。 6.定义电话是否完成：以团队的形式一起工作，建立一个衡量一次呼叫解决率 和电话咨询解决率是否完成的标准方法。检测这些标准来确定可以从所产生的结果 中得到收益。 7.选择应用程序：定义联络中心内部和外部的所有顾客的功能型和技术性要求， 来制定一次呼叫解决率应用选择进程。 8.执行应用程序：和 IT 以及其他相关的团队去实施一次呼叫解决率应用程序。 9.给报酬下定义：指导委员会应该将根据一次呼叫解决率的目标来建立一个新 的报酬制度。一次呼叫解决率也应该与质量保障计划以及年度或半年度检讨挂钩。 10.训练职员：确保所有职员了解他们个人，团队和部门的目标。 11.建立长期的一次呼叫解决率项目团队：这个团队，应该包括联络中心的有 关人士以及所有受影响的运作部门，负责跟进和执行是一次呼叫解决率这个项目所 产生的结果。这个包括鉴定和完成所有必须的改革，如程序、系统、政策、训练系 统、质量保障计划。 12.实施程序：分阶段实施，由一个示范性团队开始，并且根据示范性团队的 绩效来进行调整。在这个成功的基础上将这个项目扩展到公司的不同团队。 一个一次呼叫解决率程序可以在没有应用程式的条件下完成。但是自动化确实 必须的，以确保企业范围内的一致性及获取最大的得益。 一次呼叫解决率的效益 一个成功的一次呼叫解决率的效益不仅仅限于客服中心，还会在跨部门，不同 领域得到收益。对于坐席员来说，一次呼叫解决率提供了一个公平和客观的方法来 衡量绩效。这样提高了职员的保留率，而且减少了培训费用。对于经理和主管来说， 一次呼叫解决率帮助他们减少了不得不接的投诉抱怨电话，这样他们可以花更多的 时间来指导职员。而且还提供给他们必须的信息来鉴别和修理联络中心内部和外部 的不足之处。而对于联络中心来说，一次呼叫解决率通过减少不必要的以及生气的 电话抱怨来减少成本。这样，提高了客户体验，市场形象，并且提高客户忠诚度。 一次呼叫解决率为其他部门带来的利益也是庞大的。销售和市场部门来说，一 次呼叫解决率提高了收入以及交叉销售的机会，而且也增强了品牌效益，提高了顾 客保留率，并且扩大了满意和忠诚客户的数量，他们也更有可能把公司推荐给其他 人。再加上其他运作上的支持和配合，一次呼叫解决率可以迅速的鉴别那些低效或 产生负面影响的政策和程序，以帮助公司去为客户提供更卓越的客户体验。 对于一般企业，一次呼叫解决率通过减少费用、增加收入、减少客户流失，对 财政有可计量的影响。它还是企业的一个战略区分器。同时直接给客户提供了许多 好处。它快捷的鉴别，消除及解决咨询问题的各种障碍。它提高了企业和品牌的形 象。它也让顾客更容易企业带来的新机会，加强两者的关系。 结论 顾客希望，