关于导游服务质量影响因素与提高措施

西藏大学农牧学院导游基础与业务课程论文 论文题目： 关于导游服务质量影响因素与提高措施 姓 名： 达瓦桑布 学 号： 2010413127 班 级： 2010 级森林资源保护与游憩本科（1）班 学 院： 资源与环境学院 指导导师： 琼 达 完成时期： 2010 年 6 月 14 日 1 关于导游服务质量的影响因素及提高措施 摘要:导游在旅游活动中居于重要地位， 近年来，由于 导游员独特的工作环境和角色 要求， 导游服务质量已经成为困扰导游职业较为突出的问题。他们的 服务质量直接 影响着游客的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与 发展。如 何提高导游服务 质量是一个很受业界关注的问题。 本文拟从影响导游服务质量的 相关因素出发， 对 提高导游服务质量的措施进行深入的探讨。 关键词：导游服务；影响因素；培训；激励 前言：导游是与游客接触最密切的职位之一，由旅行社组团的旅游消费活动主要是 通过导游的沟通来实现，他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为。 然而，现今 由于导游薪金制度有待改善，导游自身素质问题以及对导游管理力度 不够等原因，使导 游服务质量达不到标准，更谈不上优质服务了。 1.导游及导游服务的相关概念 1.1 导游的概念 导游员，是指根据导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为 旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。目前，我国的导游人员主要包括国际导 游员( 简称领队) 、全程陪同导游员(简称全程导游员或全陪)、地方陪同导游员(简称地方导 游员或地陪)和定点陪同导游员四类。 领队，是指受旅行社委派或聘任，负责陪同出境旅游团全程旅游活动，并协调与接 待方旅行社关系的人员；全陪，是指受旅行社委派或聘用，为跨省、自治区、直辖市范 围旅游的旅游者提供全部旅程导游服务的人员；地陪，是指受旅行社委派或聘用，在省、 自治区、直辖市范围内为旅游者提供导游服务的人员；定点陪同导游人员，是指受旅行 社委派或者聘用，在一个参观游览点内为旅游者提供导游服务的人员 2。 1.2 导游服务的主要内容与特点 导游工作习惯也称导游服务，是指导游员为满足旅游者的旅行游览生活所需，在食、 住、行、游、购、娱等方面，为保证旅游者的旅行活动顺利进行所进行的一系列服务。 导游服务的内涵比较广泛，包含旅游活动的各个侧面。但就导游服务的主体来说，它主 要有讲解服务和生活服务两方面组成 1。 1.3 导游讲解服务 导游中的讲解服务就是导游者为了满足旅游者精神生活的需要，在引领旅游者参观 2 游览过程中依靠自己的文明素养、语言艺术和独特风格，因地、因景、因人、因事、因 时而异地给对象提供的描绘说明 1。 1.4 导游生活服务 一般地说，导游生活服务是经由导游工作者按照旅游者与旅游单位事先签订的合约， 或是按照旅游者提出的种种旅游委托及其经济等级，为其在旅途生活中提供的相应劳务。 这种劳务可以是综合性的服务，也可以是单项服务 3。 2. 导游服务的重要作用 导游在旅游接待服务中起着举足轻重的作用。 2. 1 导游服务是各项旅游接待服务中最为重要的服务 在旅游活动中，导游员提供的讲解服务帮助旅游者增加知识，获得美的享受；导游 提供的语言服务，促进了不同国家、不同民族之间的交流，加深了理解和友谊；导游员 提供的生活服务能使旅游者身心愉快地投入游览活动。所以，导游员的服务在旅游者实 现其主要目的方面起着极为重要的作用 1。 2. 2 导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志 导游服务是整个旅游服务的轴心，导游工作使旅游服务的各种项目、各个方面、每 个环节形成系列化，有机组合为现实的旅游商品。导游工作通过对旅游活动的组织，实 地导游讲解，在物质上和精神上为旅游者提供最佳服务，来实现旅游经营的目的。导游 员的服务质量往往决定一次旅游活动的成败 2。 3 导游服务中存在的题问及其问题出现的原因 3. 1 导游服务中存在的问提 导游服务在当今的旅游活动中占着举足轻重的地位， 优秀的到有服务能为旅 游者 带愉悦的精神享受，相反的，劣质的旅游服务为旅游者带来的却是烦躁。然 而，在当今 的旅游活动中，导游服务中现了许多问题 4。 3.1.1 导游赚取额外收入 强行要求增加自费项目 自费项目本来应是游客在完全自愿的前提下参加的， 而且 在数量和时间上也 应有严格的限制。而现在的旅游活动中，导游员为了赚取额外收入会 3 强行要求旅 游者参加自费项目，以至于旅游者对导游服务强烈的不满，甚至有的时候会 使原 本的“低价游”变成“高价游” 4。 3.1.2 旅游景点的解说不充分 对旅游景点的解说不充分 在旅游活动中，导游员对旅游景点的讲解是旅游者了解旅 游景点的直接途 径，导游员讲解的好坏直接影响着旅游者获取知识的程度。而如今导游 员的往往 在讲解的过程当中讲解不清楚，不充分，导致旅游者在游览结束之后对景点的 了 解还是不够透彻，这也是近几年来，旅游者对导游员失去信心的原因之一 1。 3.1.3 导游员向旅游者索取（或变相索取）小费 导游员向旅游者索取（或变 相索取）. 按照国家规定，导游员不得向旅游者索取小费，旅游者给导游员小费应该是 出于自 愿的，而现在又部分导游员在服务过程中变相的向旅游者索取小费。在这 样的情况下， 上了旅游者的心，同时也使得旅游者对导游服务产生不满情绪 5。 3.1.4 旅游过程空岗情况 在旅游过程中，导游员会给旅游者自由活动的时间，而部分导游员也会在这 个时间 给自己自由活动的时间， 就是出现空岗情况， 使得旅游者在自由活动之后， 找不到导 游员，不知道下一步应该做什么 1。 3.1.5 变相违约、私自创收 目前旅游者在出游或参团前往往与旅行社都有书面或口头约定，但由于旅游活动本 身存在着较高的变数和随机因素，因此对于过分具体的细节却无法体现，如参观景点的 时间、顺序等，所以某此导游员往往采用压缩、删改、增加景点的办法来为自己谋利， 还有的就是临时增加收费项目，中饱私囊 4。 3.1.6 收授旅游者的购物回扣 国家旅游局也早己认识到了这种现象的严重性，并曾“三令五审”要求取缔和改变 这种做法。但由于商家为了招徕客源、获取利润，多以高额回扣诱引导游人员，而某些 导游员由于受到利益驱动，往往与商家一拍即合、默契合作、共享“油水” 。这不仅会令 旅游者买到同质高价的商品甚至是低质高价的商品血苦不堪言，损害旅游者的切身利益， 更严重的是损害了旅游企业与当地的旅游形象 1。 3.1.7 职业素质低、业务能力差 4 导游员作为旅游团队的服务者与领导者，不仅要为旅游者提供旅游服务还要处理各 种突发事件等，因此就要求导游员要有为人服务的态度和能力。而目前有此导游员讲解 千篇一律；有此导游员态度冷漠、服务怠慢；还有此导游员在处理突发事件与矛盾时， 不能及时、规范、有条不紊地进行 4。 3.2 导游服务出现问题的成因 3.2.1 整体旅游市场不规范 导游队伍的一些不良表现和旅游市场大环境的不规范有关。如：旅游法律法 规不健 全导游管理体制不健 旅游主管部门职责小列位， 市场信息不对称 旅行社 之阆恶性竞 争；游客消费心理 成熟等 1。 3.2.2 进入旅游业的门槛过低 导游员进入旅游业的门槛过低，现在，考取导游资格证书的要求条件过低， 只要面 试通过，专业课考试通过，就可以进入旅游业进行导游服务，使得导游员 的普遍素质过 低，以至于在导游服务过程中出现质量问题，引发投诉等现象 4。 3.2.3 缺乏职业道德 职业道德对于一个从业人员而言是相当重要的， 崇高的职业道德能使得从业 者进 行很好的服务，认真的完成每一项工作，然而，缺乏职业道德就会使得从哪 个业者在工 作中出现服务质量问题。旅游职业道德是随着旅游业的产生发展而产生发展的，其核心 就是为全心全意为旅游者服务，因此要求导游要具有一个端正的执业态度、高尚的敬业 精神、正确的服务理念。而有些导游在具体工作中，表现出来的惟利是图、服务冷漠、 欺骗糊弄游客等行为，这就是职业道德缺失的表现 3。 3.2.4 国家对导游员的保障不够 在我国， 从业人员都会永远劳动能够保障， 如五险一金， 基本工资等。 然而， 导游员在旅行社中并没有基本的工资，并没有五险一金，因此，导游员会在服务 过程中 向旅游者索取小费，以增加自己的收入 5。 3.2.5 旅游主管部门未能正确行使自身的职责 旅游主管部门没有对导游员进行严格的审核， 而使得导游员进入行业过于简 单， 使得这一切没有很好的得以控制 4。 3.2.6 导游人员流失严重，流动性大，难干培养高素质的导游队伍 5 许多导游员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为终身事业的 追求， 使导游员流失率较高，持资格证书人员的流失率为 45，3，持特级导游 员证书人员的 流，大率为 37 4。 4 导游服务质量的影响因素 4.1 超负荷情绪劳动 导游从事的是服务性工作，是一项与游客频繁交往，以控制自我情绪为主的 职业。 其一，在导游服务的过程中，控制自我情绪需要导游员把自己的悲、怒、 哀隐藏起来， 在游客面前展现喜与乐。人作为一种情感上的生物，长期的情绪压 抑将导致情绪不良波 动，最终影响他们的工作表现和行为。其二，导游处在矛盾的冲突焦点中心。其工作性 质决定了它既要处理旅行社、游客、同行、景点司机 等不同利益主体的关系，又要调和 各利益主体产生的各种矛盾，矛盾的交织无形 地增加了导游员的心理压力。 导游的工 作时间长、消耗体力大，所导游是一项超负荷的工作职业。通常来 说，导游员每接一次 团必须连续工作十几个小时，也常常会出现一个团带完马上 接另一团的的情况，还有的 全陪导游有时连续工作十几天，这种情况在导游行业 中稀松平常。如果到了旅游旺季导 游员更是没有休息时间，其工作时间将远远超 过了国家法定的工作时间 1。 4.2 社会因素 导游属于服务性行业，社会上对服务性行业的评价不高，我国传统上的观念 对导游 在认识上存在偏差。一般人认为导游是吃青春饭伺候人的职业，无非是卖 卖嘴皮子，没 有技术含量，从事导游没有什么发展前途。还有的人认为导游经常 出入高档宾馆、饭店， 常常能够得到丰厚的回扣，是一项赚钱的职业。这两种看 法都只看到导游工作的表面现 象，忽视其内涵与本质。这些都对导游员产生了强 大的社会压力。 组织能否提供足够 的物质与精神支持将会影响到导游员的工作绩效和行为， 会使导游员个人成就感低落。 在物质支持上，导游员常年在外奔波劳累，体力消 耗及心理承受的压力较大，但是导游 员的工资回报却普遍过低。这种巨大付出与 回报较少形成鲜明的对比， 高付出与低回 报的矛盾是导致导游员职业倦怠的一个 主要原因。在精神层面，上司的支持、同事的支 持、团队的气氛都将是导游员职 业倦怠产生的因素 5。 5 提高导游服务质量的措施 6 5.1 提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度 提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求蛮现导游 服务市 场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。日前，大学生报考 导游的人数在 逐年增长，这有助丁导游队伍整体素质的提升 6。 5.2 建立健全导游激励机制 建立一种既能使 职的导游获得应得的回报， 又能使导游为其质量问题付出代 价的 激励机制，来调动导游的 T 作积极性，保证导游服务的质量。一是建立合理 的薪酬制。 一方面提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要，一方面将不 同级别的导游报酬 分开来。二是建立导游员的职称评定机制，使导游队伍走向职 业化建设。三是引进竞争 淘汰机制。通过平等竞争氛围的营造，调动他们的工作 热情和积极性 5。 5.3 加强导游员自身素质建设 导游代表着国家和地区的形象。所以需要不断尢电。提高个人的修养和知识 层次。 优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知 识； 很强的 沟通能力； 较高的个人素养； 良好的组织协调能力和较强的法冶意识， 优秀的心理品 质和应变能力。 加强导游自身素质建设， 一方面可以通过自身学习； 另一方面相关部 门要为其提供一个能摄取相关知识的平台， 促使导游自觉地做好 自我素养的提升 6。 5.4 尊重导游职业和导游人员 有导游声时工作非常辛苦。到处赔笑，点头受气，社会地位低下。没 有人愿意干一 辈子。导游服务是一种社会职业，和其他职业一样，理应受到人们 的尊重 7。 5.5 加强培训和继续教育 针对导游员的现状，应当采取切实有效措施，加大培训 度。使培训制度化。 要重 视导游培训上作；拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。对导游员 进行全而培 训，既进行经营观念、职业道德、服务意识、礼仪社交培训，又进行 法律法觇、业务知 识、专业知识等培训 5。 5.6 加强导游队伍建-l 殳在旅游企业中的地位 导游队伍与企业等级挂钩；导游等级与接待档次挂钩 5。 5.7 加大监督、管理力度有关部门应加快旅游立法 弥补现有体系的空白， 尽快建立科学完善的旅游法律法规体系。各个郎门齐抓其管， 7 充分发挥行政、社 会、媒体三位一体的监督保障作用，加大市