导诊护士沟通培训ppt课件

浅谈导诊护士与门诊就 医顾客的沟通技巧 1 前言 戴尔 .卡耐基曾经说过 “ 一个人事业上的成 功，只有 15是由于他的专业技术，另外 85 靠人际关系、处世技能。 ” 而处理人际关 系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家 所说： “ 沟通的素质决定了你生命的素质。 ” 我觉得，一个人的人际关系决定事业、命 运 80%的走向！ 2 你需要了解对方 你需要有效地表达自己 沟 通 的 重 要 性 3 以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服 务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度 . 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的 期望值进行对比后得出的。 4 如何去了解和把握患者或家属的期望值， 如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患 者和家属的期望值 ? 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、 便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因 素外， 医患之间的沟通在一定程度上起着 决 定性 的作用 5 医疗市场及时代的需求 ： 门诊是医院的 窗口 ，是医院与社会的联 络 枢纽 ，门诊工作质量的高低反映出一 个医院的整体水平和精神风貌，构建和 谐的门诊护患关系是对每一个门诊护士 的职业要求，是提高门诊工作质量，减 少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施 。让 病人满意 、让 社会满意 、让 医院满 意 是每个门诊护士的目标。而护理工作 的好坏直接影响患者满意度和医院声誉 ！ 6 门诊病人特点 ： 1.门诊病人流动性大、停留时间短、就诊时 间长。 2、心里：恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁 、易激怒、不知所措 . 门诊导诊护士特点 ： 工作涉及范围广：挂号接诊、预检分诊、指 引、相关情况的说明、解释；有时需陪检； 诊断治疗全过程，以及健康咨询、健康教育 等。 7 护患沟通的积极性和意义 从护士的角度分析： 门诊护士身心持续处于紧张状态，常易将自身压抑 情绪传递给病人。而患者对 “药到病除 ”的心里特别 强烈，打一针或吃一下药就希望痊愈，症状无缓解 就认为用药不当。护士进行解释时，患者往往对我 们产生不信任心理，还把所有的情绪发泄到门诊护 士身上，护士觉得委屈，这时护患关系紧张，护士 稍有不慎甚至导致被投诉或引发纠纷。既影响病人 康复，又影响护士执业形象，更影响医院的长远发 展。 8 护患沟通的积极性和意义 从患者的角度分析 1.患者：挂号 排队 缴费 排队 看诊 排队 辅助检查 等待结果 2.患者心身俱疲，病人及家属容易将就医过程中的 不满情绪发泄到门诊护士身上。 因此，促进及培训导诊护士沟通技巧显 得非常重要！ 9 病人 ：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验 单吗？ 护士 A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就好了 病人 ： (一脸茫然的样子，不知所措 )那我怎么办？ 护士 A：自己去检验科问问吧！ 病人 ：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问 题，为什么让我去找？ 护士低头不做声 （ 矛盾激化） 护士 B：您好！先生！您的化验单哪里出现了问题？请让 我看一下 病人 ：这名字不对。 护士 B：噢，这样，要不您坐下来稍等会，人少的时候我 去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是否一致， 有的医生字迹太草，化验师无法辨出。（ 十分钟后，护士 B把病人的化验单拿出来核对，除名字有一个字不一样外， 所有信息都一致，病人满意而归。） 导诊护患沟通技巧 10 导诊护患沟通技巧 病人 ： 护士 小姐， 盖个章 导诊护士 A：噢，请假 一个月 ， 你 这个 超过半个 月 需要科主任签字我才能给你盖章 。 病人 ：那怎么办？ 导诊护士 A：那你可以一个星期一个星期开 病人 ：那太麻烦了 ， 要跑几次！ 导诊护士 A：那没办法 (无可奈何的表情 )，这是规 定。 病人 ：（很不高兴的表情）、 导诊护士 B：这样吧！您稍等一会儿，我给您沟通 一下。 导诊护士 B： 先生 ， 这确实是规定 ， 这样吧，我先 陪您到诊室 找一下骨一科的 肖 主任签个字 ， 再陪您 到主任那盖章，好吧！（病人签过字后满意而归） 11 护患沟通存在的问题 80的护理纠纷是由于 沟通不良或沟通障碍 导致 30的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通 （ 不会沟通 ） 83.3的护士对沟通方式基本不了解（ 不懂沟通 ） 33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要 求应不加理睬（ 不愿或不敢沟通 ） 12 导致医患纠纷的主要原因 国家级医院管理调查结果 -卫生部首 发 医患沟通不足 50.56 医疗费用过高 49.72 服务态度不佳 33.61 技术水平欠缺 17.56 13 人际沟通形式 语言沟通 非语言沟通 护 患 沟 通 概念：是护士与患者之间的 信息交流 及 相 互作用 的过程，交流的内容包括与病人相 关的治疗，护理信息，同时也包括双方的 思想、感情与要求等方面的沟通。 14 一、沟 通 沟通的类型 语言性沟通 非语言性沟通 指沟通者以语言或 文字的形式将信息发送 给接受者的沟通行为 。 不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。 15 沟通类型 语言沟通 非语言沟通 16 语言沟通（交谈技巧） 首先 ， 建立良好的第一印象、尊重患者礼貌 待人 。 患者刚到医院，与医务人员彼此陌生，往往存 在着一定的感情隔阂，能给病人 建立良好的第一印 象 ，对护患沟通起 至关重要的作用 。因此，护士应 保持服饰整洁，以微笑对待病人，以积极、愉快的 情绪感染病人。语言交流具有特殊的魅力，准确而 亲切的语言是护患感情交流的重要手段。 如： “ 您好 ” 、 “ 请 ” 、 “ 谢谢 ” 、 “ 请问您需 要帮助吗 ” 等温和亲切的语言，患者比较容易接受 ；避免使用生硬、呵斥、责备、不耐烦的语言。这 样既能让患者 感觉 他们受到了尊重，也能够赢得患 者对医护人员的信任 （ 初诊、复诊 ） 17 语言沟通 其次，注意说话的语速 导诊护士与就医顾客说话避免 直、快、粗 采用中等语速，当感到患者有不明白的地方时要 适当 重复谈话 的内容 再次，注意说话的语调 如与老年人、听力下降患者谈话时， 声音要大 一 点，而与正常人谈话时，声音要 亲切柔和， 否则语 调过高过强被误认为不耐烦、无同情心；而过低被 误认为不重视病人、不热情。 18 语言沟通 另外，注意语言的科学性与艺术性 解答病人问题 时，要实事求是，具有 科学性 。 若不了解或解释不清楚， 不要 生硬地 说 “不知道 ” ， 假如 换成 “我还不太清楚，待我问清相关部门后 再告诉您 ”这样的话，会赢得病人的好感和信任的 。 当 病人多 ， 候诊时间长 时，应适时进行 健康咨询 ，告诉就诊的大致时间。 当病人 愤怒 时，护士要保持 冷静 ，认真倾听，耐 心解释，必要时暂时回避，避免发生直接冲突。 19 语言沟通 还有，与病人交流要有针对性 要 针对病人 的年龄、性别、职业、病情、文化背 景的不同，采 用不同的交流方式 。 与文 化层次较高 的病人交流时，可 用医学术语。 与 不懂医或农村病人 交流时，则要 用通俗易懂 的 语言与其交流。 对于 老年人及感情脆弱 的病人要多 用安慰性 语言 ，既尊重又不能急躁。 对于 儿童 要多用 鼓励性 语言，对于 性病或癌症 病 人，要 用保护性 语言。 20 例如 ：有一次一位老人手上拿着药袋走过来，很 着急地问护士： “这些药该怎么吃，刚刚药房的医 生说的一堆我都听不懂 ”，护士领着老人过去药房 问了一下情况，原来药房的工作人员说的是 “片剂 ，一次两片，一日 3次；水剂，一次 10 ml，一日一 次；外用的，每晚擦一次 ”太专业了，老人不懂， 护士拿着药，一种一种地跟老人说： “这种药是片 剂，每天早上、中午、晚上各吃两片；这一瓶是水 剂，每天早上喝一瓶盖；还有最后这一种是外用的 药，每天晚上擦在伤处；这时老人才明白手上的药 该怎样用。因此，尽量使用患者比较容易懂的语言 ，可使双方的沟通更加有效 21 语言沟通（倾听） 倾听： 即 “ 全神贯注地听 ” ， 是指护士对患者发出的各种各 样的信息进行整体接收、感知 和理解的过程。 有时听病人诉说，比护士说 什么都重要，尤其是对那些焦 虑、恐惧、紧张的病人，鼓励 他们说出心中的感受，缓解其 心理的压力。 22 23 为什么要倾听？为什么要倾听？ 只有倾听才能发现对方的需要、获得信息只有倾听才能发现对方的需要、获得信息 ； 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任； 倾听是激励对方一种简单有效的方法；倾听是激励对方一种简单有效的方法； 善于倾听才能更好地表达；善于倾听才能更好地表达； 倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键； 24 倾听的作用 表达尊重 认真倾听是护士对患者关注和尊重的 表现，有助于形成良好的护患关系。 获取信息 倾听有助于更多地了解他人，增加 沟通的有效性。听其言、观其行，从中获得较全面 的信息。 减轻压力 倾听可以减轻他人的压力，帮助他人 理清思绪。 提供支持 倾听可以给他人提供心理上的支持， 帮助他人走出心理困境。 25 护士能做到有效倾听？ 有人觉得听还不容易吗 ，倾听是不容易做到的，据估 计只有 10%的人能在沟通过程 中做到有效倾听。 99的患者 希望医生护士有时间倾听他们 诉说， 29的患者认为医生护 士不愿意听他们诉说。 护士要学会倾听 ,做患者忠实 的听众。 26 倾听五做到 1.耳到聚精会神； 2.口到适当地反应； 3.手到肢体表达； 4.眼到保持眼神交流； 5.心到心灵体会。 27 安 慰 含义 安慰就是安顿抚慰，是指患者在需要安抚时，护士 通过巧妙地劝慰使对方心情安适、宽解，精神上的不满足 得到补偿。 目的 一是满足人们心理慰藉的需要。 二是增加人们的自信心。 安慰的类型： 现身安慰 我们在安慰重病患者时，如果安慰者自 己或其亲朋好友得过此病但现在痊愈了，那么这些 例证，将是最有说服力和最有效地一种安慰。 28 寻找参照 “ 从众 ” 是中国人的传统心理。寻找比当事人更 不幸的参照，可以让当事人心里平衡。 分散注意力 有人遇到挫折时，会采用压抑的方式，这时最 好的办法就是设法分散当事人的注意力，将他关注的重心 转移到有益于调整心态、摆脱苦恼的事物中去。 如看望病 人时，老是谈 “ 病 ” 字，病人只会平添苦恼。应分散病人 注意力，谈一些对方感兴趣的话题，如对方是教授，你和 他聊学生；对方是农民，你和他谈收成。 聆听对方倾诉 聆听过程中尽量不要插话，要充当被 安慰者的 “ 共鸣箱 ” ，聆听是 “ 心心 ” 相惜的过 程，要让对方充分表达自己的感受，以便使对方得 到心里的安慰。 29 接纳对方的情感 安慰本身不是去帮助他人解决实 际问题，只 是接纳对方情感，尽可能帮助他人解 决心理问题，通过解决心 理问题从而解决实际问 题。 探索对方经历 试图安慰一个人时，首先要理解他 的苦恼，探索 对方走过的路，了解其失败的经历 ，让他被听、被懂、被认可。 运用积极的语言 护士要擅长运用美好的语言鼓舞 患者和病魔作 斗争，达到能主动配合目的。 30 鼓 励 u 医护人员一句鼓励的话，可以使病人转忧 为喜，精神倍增，病情立 见起色。 u 31 沉 默 沉默本身也是一种信息交流，所谓 “ 此处无声胜有 声 ” 。护士与病人谈话时可运用沉默的手段交流信 息，运用得当可起到很有价值作用。如病人焦虑时 ，护士可以告诉病人： “ 你不想说可以不说，我陪 你一会 ” ，这样可以使病人感到舒适和温暖，病人 在沉默中感到护士正在替他分担忧愁，感到护士与 他的情感正在相互交融。 在必要的时候还可以保持沉默，以吸引对方的 注意力。 32 沉默的作用 表示同情 表示宽容 表示默许 表示拒绝 表示否认 33 沉 默的技巧 使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义 给病人时间考虑他的想法和回顾他所 需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听 组织问题并记录资料 观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄 34 案案 例例 一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室 坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在 老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她 老伴得癌症已扩散到全身老伴得癌症已扩散到全身 说着便流下了眼泪说着便流下了眼泪 。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着 她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士 。老太太感激地说：。老太太感激地说： “ 你去忙吧你去忙吧 ! 我已经好过多了我已经好过多了 ! 真谢谢你真谢谢你 !” 35 沉默沉默 不要认为沟通必须依赖说话，沉默可给对方不要认为沟通必须依赖说话，沉默可给对方 思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在 对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能 保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的 心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。 沉默可以调节说话和听讲的节奏。 沉默在谈话中 的作用，就相当于 零 在数学中的作用。 尽管 是 零 却很关键。没有沉默一切交流都无法进行 。 在适当的时候，护士需要打破沉默！ 36 打破沉默的方法 “您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话 ，我想我们可以讨论其他的问题了。 ” “您是否可以告诉我您现在正在想些什么？ ” “您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰 当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护 士可以说： “还有呢？ ”或 “后来呢？ ”或者重复其前 面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。 37 非 语 言 沟 通 面部表情 身体姿势 仪表服饰 人体触摸 空间距离 目光接触 交往中一个信息的表达 7的语言 38的声音 55的面部表情。 38 所谓非语言沟通是指语调、举止、行 为和 表情 的沟通。患者步入医院，首先 注意的是他视线所及的景象，并非说话 的内容，即不论你是否开口说话，你的 态度、行为、 面部表情 、衣着、一举手 、一投足都不断地向对方发出 信息 ，使 患者产生一个很强的 第一印象 ，患者会 以这个印象来 判断 你的谈话和行为 39 1.副语言性沟通副语言性沟通 副语言沟通 是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音 的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮 助表达语意的效果。 同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。 如 “ 你干嘛 ” ，使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用 生硬的语气，就象是在训斥或质问病人是否干坏事。 护士应学习并掌握正确使用副语言的方法，增加语言的 表现力和吸引力。 40 2.面部表情 表情： 人的表情是一种无 声的 “ 体态语言 ” ，人 的喜、怒、忧、思、悲 、恐、惊都可以通过表 情表现出来。如：微笑 、眼神等。 41 面部表情是世界通用的语言，不同文化或 国家的人对面部表情的理解具有高度的一致 性，面部表情的变化是十分迅速、敏捷和细 致的，能够真实、准确地反映感情， 传递 信 息。眼睛是心灵的窗户，眼神有时更是能够 表达语言所不能表达的情感，来医院就医的 患者都承受着不同程度的身体痛苦和心理恐 慌，导诊护士用关切、怜悯、温和的眼神与 患者交流，可使患者感到亲切，减轻恐慌。 作为导诊护士，微笑是迎接患者的最佳面部 表情，可增加患者对医护人员的信任感，缩 短彼此之间的 心理距离 ，为有效沟通创造良 好的氛围 。 42 43 微笑的意义微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。 微笑的艺术微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快 44 3、触 摸 触摸是一种无声的语言，可以 缩短护 患之间的空间距离。 增进护患的感情交流 。如对 婴幼儿 实 施抚摸，可消除其 “皮肤饥饿 ”，产生 安 全感 。轻轻抚摸 老年人 的肩膀或给以搀 扶，老年人会觉得不再孤独，很 受尊重 。 沟通技巧 45 触摸触摸 是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示 关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者 ，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西 方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起 不良作用。不良作用。 触摸触摸 46 4、目光接触 目光接触是非语言沟通的主要信息通 道。人们常说 “ 眼睛是心灵的窗户 ” ， 它既可以表达和传递情感，也可以显示 个性的某些特征，并能影响他人的行为 。 目光接触是获得病人信息的重要来源 之一。 通过目光接触可以了解双方的内心活 动，也可以作为沉默时的辅助沟通工具 。 目光接触 沟通技巧 47 目光接触 目光接触可以帮助谈话双方的话语同步 ，思路保持一致。 目光接触多少反映听者喜欢程度； 目光持续接触引起强烈情绪反应，则 成凝视，这可以是消极的； 转移目光，提示内疚、恐 惧和拒绝。 48 在临床上护士和病人交谈时，要用短促的目光接 触可检验信息是否被病人所接受，从对方的回避视 线、瞬间的目光接触等判断对方的心理状态。 护理人员应熟练应用目光表达不同的情感和意义 ，如表达安慰时，目光充满了关切；给予支持时， 目光放射出力量；提供解释时，目光蕴含着智慧等 。 与病人沟通时应以期待的目光注视病人的面部， 避免从头到脚看病人，避免面无表情斜视病人，避 免不注视病人或横向扫视病人。 49 5、身体活动及姿势 体态语言指以挥手、点头、摇头、竖大拇指等外表姿态进 行沟通的方式。体态语言是一种无声的语言，也是很重要 方面，反映个人的修养与品质。 护士在工作中的一举手一投足直接影响我们给病人的印象 。如诚恳友善地向病人点头，于是激动、温暖和安全感就 会油然而生。 手势触摸 50 身体活动及姿势 手势 是通过手的动作、姿势来传递信息的语言，手势同 眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。 如年 老、体弱患者的搀扶 ， 患者刚走进医院时，询问在哪 挂号 的时候，导诊护士掌心朝上，引导患者到挂号处，表示礼 貌 ； 患者离开医院时，轻轻挥动单手表示辞别 。 姿势 护士在与病人交谈时要采用舒适、轻松自然的姿势 ，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让 病人感到护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心 51 6、仪容仪表 护士 高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止 、亲切的语言、开朗无私性格、化妆得体 ，都能使 病人产生 美感和安全感 ，唤起病人的乐观情绪， 赢 得病人对护士信任感 ，愿意与你交谈，愿意吐露心 声，有利于沟通。 护士用 亲切、和善 的面容去接待病人。一个态度 好，有文化修养和艺术的护士，本身的言行对病人 就是一种心理治疗和安慰。 52 注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一 印象形成至关重要，护士应做到仪表端 庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼可 亲 。 如何和患者说话 53 运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为 重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有 战胜疾病的信心。 护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建 立相互信赖、信任。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引 起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老 年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。 54 运用好文明语言 适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、 阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等 。 禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等 。 55 语言表达 请请 谢谢谢谢 对不起对不起 您您 最重要的 尊重词汇 56 在临床护理中，护理人员会经常碰到患 者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题 不理解、不合作或难以接受的情况，常常需 要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他 人呢？不妨从以下几方面入手。 说服他人的技巧 57 从对方的利益出发，达到说服目的 抽血室： 患者拒绝： “ 怎么又要抽几管罗，不抽了，我 太瘦了，没有血，不抽了！ ” 小孔耐心地解释： “ 抽血是因为要检查您的白 细胞、红细胞、血小板等等，看看血象高不高，还 要检查肝肾功能 ” 患者好奇： “ 那又怎样呢？ ” 小孔说： “ 高了，证明您有感染有炎症、否则 可能是病毒感染，前段时间药物治疗要查一查肝功 能、肾功能是否有损害在决定下一步的治疗计划， 这几毫升血，对你不会有什么影响的，您放心 ” 患者被说服了： “ 那好吧！ ” 58 因为考虑问题的角度不同，人们会选择 不同的行为来维护自己的权益。在说服过程 中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随 意批评。如 “你怎么随便插队呢！ ”、 “你怎 么随便乱丢垃圾呢？ ”、 “你怎么把尿标准丢 门诊大厅纸篓呢？ ” 这些批评人的话， 容易引起对方反感，反而达不到目的。 要考虑对方的自尊心 59 在沟通交流时，说出自己的想法 ，让对方理解你的行为，达到说服 的目的。（如患者门诊大厅垃圾桶 内丢二便标本工作人员劝导引发投 诉