分公司青年文明号汇报材料2006.6

分公司青年文明号汇报材料 营业部在提高员工的思想素质和业务素质的同时，更加注重培 养员工爱岗敬业、高度负责的工作态度，充分调动员工的积极性、 主观能动性，激发员工奋发进取的工作热情。各营业厅每日召开班 前早会，定期召开例会，会上营业员可对班组的管理方式提出意见， 阐述自已的观点；可以指出班组人员存在的问题，给班组人员予以 警醒，加大对班组人员的监督力度，落实需要改进的内容。班组定 期举行针对“ 服务技巧讨论会”、“ 首问负责制是否行得通” 等辩论会。 营业部将营业服务宗旨、服务项目、服务人员管理、服务规章制 度、岗位责任、服务承诺、规范服务用语、客户投拆处理八个方面 对营业员的岗位职责和行为规范提出了更高层次的要求。对用户的 投诉、建议，我们均做到及时反馈、及时整改。 营业部还将服务口号、服务人员工号上墙，接受群众监督。着装 统一整洁，在员工行为规范的前提下，参照考核条例把制度的执行 与经济效益挂钩，坚持天天自查、月月评佳，将营业员日常的现场 实际情况结合到每月的业务练功评比中进行综合考评，实行公开评 分、民主监督、择优上岗。最后每月按评分结果进行考核排队，帮 扶结对，优胜劣汰，对于未达标者，进行下岗学习，直至达标。 在工作过程中我们实行明确的奖惩机制，赏罚分明，对于表现突 出的员工予以表扬并在月末考核中加分，以资鼓励，加强员工的主 2 人翁意识，在不断推进理论创新、制度创新、科技创新以及其他各 方面的创新的同时，努力做到发展要有新思路，改革要有新突破， 营业厅要有新局面，坚持实事求是，一切从实际出发的发展原则。 一流服务更优质 建立一支高素质的队伍是 “青年文明号”创建活动的根本保证。 作为“ 青年文明号 ”的一分子，我们参加了“ 信用建设示范月” 活动，参 加了以服务社会为宗旨的“号户结对”、“ 青年文明号服务卡助万家” 、 “送温暖，献爱心” 活动，关心帮扶社会弱势群体，深入特困户开展 献爱心活动、结对扶助特困生活动。 “青年文明号 ”也长期活跃在生 产第一线，“ 用真情服务用户，以爱心奉献社会 ”。非典期间“青年文 明号” 开展了 “服务万家行 ”活动，通过与社区广大居民零距离的接触， 减少了运营商与消费者间的隔阂。从活动效果看，无论是企业的经 济效益还是社会效益均达到了良好的效果。这一系列的活动将我们 “青年文明号 ”的优质服务延伸到了社会。 2005 年 2 月，我部的营业员做了调整，经过层层筛选，为营业 厅注入了一批新鲜的血液，正因为我们拥有年轻，所以我们更不满 足于眼前，我们将以此作为自己的一个新起点。始终从用户的热点、 难点出发，想用户所想，急用户所急，为用户办实事、办好事，在 “特色服务 ”的基础上做到创新服务。在理解与信任中成长，在批评 与自我批评中成熟，所有营业员都将发扬主人翁精神，用亲切的微 笑、熟悉的业务操作，现场解决用户的疑难问题，对出现的服务质 3 量问题进行及时整改，让用户放心消费，高兴而来，满意而归。 2006 年我营业部新聘 8 名营业人员现正在培训中，在近期即将投入 到工作中。 为方便外来务工人员拨打长途，我们还特地在特许店设置了 IP 公话区；为缓解用户排队等候：我们还安置了靠背坐椅，业务宣传 单面，尽可能的为用户营造轻松愉快的环境；在值班班长台，我们 为不方便填写单据的中老年人准备了不同度数的老花镜；在营业厅 开通了专为残疾用户办理业务提供的绿色通道所有的一切都微 不足道，但却将“中国移动，沟通从心开始 ”贯穿其中。为了向社会 献更多的爱心，还专门在营业厅内增设了“ 爱心捐款箱” 。 我们将承诺的具体内容注于“青年文明号”服务卡中，力争做到 “群众参与、公众打分、公开评优”，遵循青年文明号的公约内容， 我们以“ 青春献移动，服务创一流”的口号设立监督台，主动发放服 务卡，在积极兑现承诺的同时，努力做到零投诉。为深入推进青年 文明号文化建设，我们定期出活动报刊及简报，活动宣传栏，并订 阅中国青年报、青年博览等刊物，以营造青年文明号文化氛围。 针对网络覆盖不完善，信号在部分地区较弱等特点，我公司在 2004 年进行大规模的搜捕网络活动。分别在各个地区增设基站，搜 寻网络盲点，寻找网络差距，虽然此次的工作量大，投诉用户多， 但为让更多的用户关注于联通，让联通得到更多用户的信任和支持。 4 我们在满足消费者心理的同时还进行了阶段性的促销活动，在用户 预存话费方面进行奖励。 我们不断地在一步步完善服务功能、服务技巧和服务艺术，每 一个用户到前台来办理业务时，掌握他们的心理需求是我们营业员 所要学习的。 “用户的要求是对的”“ 用户是我的亲人”“微笑面对” 这些都我们追求的目标和努力的方向。 一流人才添光彩 为充分体现“青年文明号”的先进性和导向性，平遥营业部除了有 一套独到的监督管理机制外，还十分注重员工整体素质的培养和提 高。作为一个面向社会的服务窗口，身为前台工作人员的我们要做 到面面俱到，我们是一支高素质的队伍，具有高度负责的工作态度。 在提出“ 在业务上一丝不苟，在工作中兢兢业业，人人争当岗位能手” 之后，我们还不断地组织学习各项新业务知识，加强个人业务技能 的培训。为了找准理论与实际的“结合点”，我们组织学习青年文 明号在福建和中国青年报的有关文章。深入开展学习“三个代 表” 重要思想教育活动，近期还组织学习了 “八荣八耻”。 在实际工作中，各营业厅涌现出一批批的人才，史美丽被评为 晋中市“ 优秀营业员” 、 “电信服务明星”；史小丽获得“优秀营业员”等 光荣称号。 5 平遥营业部员工凭着娴熟的业务技能在自己本职岗位上表现出 色，继续发挥着她们的聪明和才智。 一流业绩创新高 200年是我们 GPRS 突破发展的一年，公司采用全面量化的目 标管理，出色完成省公司下达的任务，同时我们受到了公司领导的 肯定。在争创优良业绩同时，我们不忘服务于市场，一直以“青春献 移动，服务创一流”的目标为已任。据调查，用户满意度达 99 33%。 “只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间”。 平遥移动人员想的是如何更好地服务用户，她们关注着社会各界处 于困境之中、身陷危难的人们；他们自发捐款关心帮扶社会弱势群 体，深入特困户开展献爱心活动。连续几年来，多次为他们提供帮