酒店服务员培 训心得体会

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 酒店服务员培训心得体会 酒店工作中热忱固然重要，但还需 要具备良好的服务能力。例如遇到突发 事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等 医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。 服务人员这时如果没有一点急救知识， 纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉 及到能与不能” 技术性问题。因此，认 为作为酒店服务员至少要具备以下几方 面的服务能力。 一、语言能力 体现服务员的精神涵养、气质底 蕴、态度性格。客人能够感受到最重要 的两个方面就是服务员的言和行。语言 是服务员与客人建立良好关系、留下深 刻印象的重要工具和途径。语言是思维 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 的物质外壳。 要注意语气的自然流畅、和蔼可 亲，服务员在表达时。语速上保持匀速， 任何时候都要心平气和，礼貌有加。那 些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以 缓和语气，如“ 您、请、负疚、假如、 可以”等等。另外，服务员还要注意表 达时机和表达对象，即根据不同的场所 和客人不同身份等具体情况进行适当得 体的表达。 经常忽略了语言的另外一个重要 组成局部身体语言。根据相关学者的 研究，人们谈论时。身体语言在内容的 表达中起着非常重要的作用。服务员在 运用语言表达时，应当恰当地使用身体 语言，如运用恰当的手势、动作，与口 头表达语言联袂，共同构造出让客人易 于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 每一个服务员每天都会与同事、 上级、下属特别是大量的客人进行广泛 的接触，酒店是一个人际交往大量集中 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 发生的场所。并且会基于服务而与客人 发生多样的互动关系，妥善地处理好这 些关系，将会使客人感到被尊重、被看 重、被优待。客人这一感受的获得将会 为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、 传达起到不可估量的作用。良好的交际 能力则是服务员实现这些目标的重要基 础。 三、观察能力 第一种是客人讲得非常明确的服 务需求，服务人员为客人提供的服务有 三种。只要有娴熟的服务技能，做好这 一点一般来说是比较容易的第二种是例 行性的服务，即应当为客人提供的不需 客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐 下准备就餐时，服务员就应当迅速给客 人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时，带 着很多行李的客人一进门，服务员就要 上前帮助。第三种则是客人没有想到没 法想到或正在考虑的潜在服务需求。 服务员最值得肯定的服务身手。 这就需要服务员具有敏锐的观察能力， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看 透。并把这种潜在需求变为及时的实在 服务。而这种服务的提供是所有服务中 最有价值的局部。第一种服务是主动性 的后两种服务则是主动性的而潜在服务 的提供更强调服务员的主动性。观察能 力的实质就在于善于想客人之所想，客 人开口言明之前将服务及时、妥帖地送 到 四、记忆能力 客人经常会向服务员提出一些如 酒店服务项目、星级档次、服务设施、 特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市 交通、旅游等方面的问题，服务过程中。 服务员此时就要以自己平时从经验中得 来的或有目的积累成为客人的活字典” 指南针”使客人能够即时了解自己所需 要的各种信息，这既是一种服务指向、 引导，自身也是一种能够征得客人欣赏 的服务。 或在餐饮时需要一些酒水茶点， 服务员还会经常性地碰到客人所需要的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 实体性的延时服务。即客人会有一些托 付服务员操持的事宜。这些服务项目的 提出到提供之间有一个或长或短的时间 差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记 住客人所需的服务，并在稍后的时间中 准确地予以提供。如果发生客人所需的 服务自愿延时或干脆因为被遗忘而得不 到满足的情况，对酒店的形象会产生不 好的影响。 六、应变能力 服务员应当秉承“ 客人永远是对 的宗旨，服务中突发性事件是屡见不鲜 的处置此类事件时。善于站在客人的立 场上，设身处地为客人着想，可以作适 当的让步。特别是责任多在服务员一方 的就更要敢于供认错误，给客人以即时 的道歉和补偿。一般情况下，客人的情 绪就是服务员所提供的服务状况的一面 镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先 考虑到错误是不是自己一方。 七、营销能力 还应当主动地向客人介绍其他各 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 种服务项目，一名服务员除了要依照工 作顺序完成自己的本职工作外。向客人 推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜 力的重要方法，也是体现服务员的主人 翁意识，主动向客人提供服务的需要。 免费 酒店服务员培训心得体会 酒店工作中热忱固然重要，但还 需要具备良好的服务能力。例如遇到突 发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果 等医务人员到来，客人生命恐怕会有危 险。服务人员这时如果没有一点急救知 识，纵有满腔热情也无济于事，因为其 中涉及到能与不能” 技术性问题。因此， 认为作为酒店服务员至少要具备以下几 方面的服务能力。 一、语言能力 体现服务员的精神涵养、气质底 蕴、态度性格。客人能够感受到最重要 的两个方面就是服务员的言和行。语言 是服务员与客人建立良好关系、留下深 刻印象的重要工具和途径。语言是思维 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 的物质外壳。 要注意语气的自然流畅、和蔼可 亲，服务员在表达时。语速上保持匀速， 任何时候都要心平气和，礼貌有加。那 些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以 缓和语气，如“ 您、请、负疚、假如、 可以”等等。另外，服务员还要注意表 达时机和表达对象，即根据不同的场所 和客人不同身份等具体情况进行适当得 体的表达。 经常忽略了语言的另外一个重要 组成局部身体语言。根据相关学者的 研究，人们谈论时。身体语言在内容的 表达中起着非常重要的作用。服务员在 运用语言表达时，应当恰当地使用身体 语言，如运用恰当的手势、动作，与口 头表达语言联袂，共同构造出让客人易 于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 每一个服务员每天都会与同事、 上级、下属特别是大量的客人进行广泛 分享 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 的接触，酒店是一个人际交往大 量集中发生的场所。并且会基于服务而 与客人发生多样的互动关系，妥善地处 理好这些关系，将会使客人感到被尊重、 被看重、被优待。客人这一感受的获得 将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣 传、传达起到不可估量的作用。良好的 交际能力则是服务员实现这些目标的重 要基础。 三、观察能力 第一种是客人讲得非常明确的服 务需求，服务人员为客人提供的服务有 三种。只要有娴熟的服务技能，做好这 一点一般来说是比较容易的第二种是例 行性的服务，即应当为客人提供的不需 客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐 下准备就餐时，服务员就应当迅速给客 人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时，带 着很多行李的客人一进门，服务员就要 上前帮助。第三种则是客人没有想到没 法想到或正在考虑的潜在服务需求。 服务员最值得肯定的服务身手。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 这就需要服务员具有敏锐的观察能力， 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看 透。并把这种潜在需求变为及时的实在 服务。而这种服务的提供是所有服务中 最有价值的局部。第一种服务是主动性 的后两种服务则是主动性的而潜在服务 的提供更强调服务员的主动性。观察能 力的实质就在于善于想客人之所想，客 人开口言明之前将服务及时、妥帖地送 到 四、记忆能力 客人经常会向服务员提出一些如 酒店服务项目、星级档次、服务设施、 特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市 交通、旅游等方面的问题，服务过程中。 服务员此时就要以自己平时从经验中得 来的或有目的积累成为客人 的活字典” 指南针”使客人能够即 时了解自己所需要的各种信息，这既是 一种服务指向、引导，自身也是一种能 够征得客人欣赏的服务。 或在餐饮时需要一些酒水茶点， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 服务员还会经常性地碰到客人所需要的 实体性的延时服务。即客人会有一些托 付服务员操持的事宜。这些服务项目的 提出到提供之间有一个或长或短的时间 差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记 住客人所需的服务，并在稍后的时间中 准确地予以提供。如果发生客人所需的 服务自愿延时或干脆因为被遗忘而得不 到满足的情况，对酒店的形象会产生不 好的影响。 六、应变能力 服务员应当秉承“ 客人永远是对 的宗旨，服务中突发性事件是屡见不鲜 的处置此类事件时。善于站在客人的立 场上，设身处地为客人着想，可以作适 当的让步。特别是责任多在服务员一方 的就更要敢于供认错误，给客人以即时 的道歉和补偿。一般情况下，客人的情 绪就是服务员所提供的服务状况的一面 镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先 考虑到错误是不是自己一方。 七、营销能力 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 还应当主动地向客人介绍其他各 种服务项目，一名服务员除了要依照工 作顺序完成自己的本职工作外。向客人 推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜 力的重要方法，也是体现服务员的主人 翁意识，主动向客人提供服务的需要。 酒店服务员培训心得体会 本次培训内容包括弟子规，六 t，消防，民风民俗，酒店意识等方面， 我受益匪浅，下面就各方面谈一下我的 心得体会： 一、酒店服务知识心得体会 1、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关 系、留下深刻印象的重要工具和途径。 语言是思维的物质外壳，它体现服务员 的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客 人能够感受到的最重要的两个方面就是 服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的 自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀 速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可 以缓和语气，如“ 您、请、抱歉、假如、 可以”等等。另外，服务员还要注意表 达时机和表达对象，即根据不同的场合 和客人不同身份等具体情况进行适当得 体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言 的另外一个重要组成部分身体语 言。根据相关学者的研究，身体语言在 内容的表达中起着非常重要的作用。服 务员在运用语言表达时，应当恰当地使 用身体语言，如运用恰当的手势、动作， 与口头表达语言联袂，共同构造出让客 人易于接受和满意的表达氛围。 2、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发 生的场所，每一个服务员每天都会与同 事、上级、下属特别是大量的客人进行 广泛的接触，并且会基于服务而与客人 产生多样的互动关系，妥善地处理好这 些关系，将会使客人感到被尊重、被看 重、被优待。客人这一感受的获得将会 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、 传播起到不可估量的作用。良好的交际 能力则是服务员实现这些目标的重要基 础。 3、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三 种，第一种是客人讲得非常明确的服务 需求，只要有娴熟的服务技能，做好这 一点一般来说是比较容易的。第二种是 例行性的服务，即应当为客人提供的、 不需客人提醒的服务。例如，客人到餐 厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速 给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前 厅时，带着很多行李的客人一进门，服 务员就要上前帮忙。第三种则是客人没 有想到、没法想到或正在考虑的潜在服 务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求 一眼看透，是服务员最值得肯定的服务 本领。这就需要服务员具有敏锐的观察 能力，并把这种潜在的需求变为及时的 实在服务。而这种服务的提供是所有服 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 务中最有价值的部分。第一种服务是被 动性的，后两种服务则是主动性的，而 潜在服务的提供更强调服务员的主动性。 观察能力的实质就在于善于想客人之所 想，在客人开口言明之前将服务及时、 妥帖地送到。 4、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服 务员提出一些如酒店服务项目、星级档 次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点 心的价格或城市交通、旅游等方面的问 题，服务员此时就要以自己平时从经验 中得来的或有目的的积累成为客人的 “活字典”、 “指南针”，使客人能够即时了 解自己所需要的各种信息，这既是一种 服务指向、引导，本身也是一种能够征 得客人欣赏的服务。服务员还会经常性 地碰到客人所需要的实体性的延时服务。 即客人会有一些托付服务员办理的事宜， 或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些 服务项目的提出到提供之间有一个或长 或短的时间差，这时就需要酒店服务员 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍 后的时间中准确地予以提供。如果发生 客人所需的服务被迫延时或干脆因为被 遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形 象会产生不好的影响。 5、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。 在处理此类事件时，服务员应当秉承 “客人永远是对的 ”宗旨，善于站在客人 的立场上，设身处地为客人着想，可以 作适当的让步。特别是责任多在服务员 一方的就更要敢于承认错误，给客人以 即时的道歉和补偿。在一般情况下，客 人的情绪就是服务员所提供的服务状况 的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应 当首先考虑到的是错误是不是在自己一 方。 6、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序 完成自己的本职工作外，还应当主动地 向客人介绍其他各种服务项目，向客人 推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 力的重要方法，也是体现服务员的主人 翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然酒店各服务部门设有专门的 人员进行营销，但他们的主要职责是一 种外部营销，内部营销则需要各个岗位 的服务员共同来做。只有全员都关心酒 店的营销，处处感受一种市场意识，才 能抓住每一个时机做好对客人的内部营 销工作。这就要求服务员不能坐等客人 的要求提供服务，而应当善于抓住机会 向客人推销酒店的各种服务产品、服务 设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此， 服务员应当对各项服务有一个通盘的了 解，并善于观察、分析客人的消费需求、 消费心理，在客人感兴趣的情况下，使 产品得到充分的知悉和销售 二、 弟子规学习心得体会 学习弟子规 ，我想不仅是一 个提高个人修养的过程，更是一个思想 升华的过程，对一个人的成长来说，是 十分必要的，特别是对于小学生来说， 更需要这样的经典为他们指路、引航， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 让他们从心中爱周围的人，爱这个世界。 学习的过程是一个认同的过程，而对自 身产生的影响是一个潜移默化的过程。 例如，我们学习弟子规 ，背诵下来 不是很难的事情，但真正对人产生有益 的影响，那会需要很长一段时间。学习 弟子规 ，就是要把圣人的教诲贯彻 到生活中，落实到一言一行中。 “入则孝，出则悌，谨而信，泛 爱众，行有余力，则以学文”是弟子 规的总纲领，只要我们认真地去学习、 去感悟，就会明白许多的道理，为人处 事中哪些可以做，哪些不可以做，有了 做人的准则，有了做事的原则，在生活 和工作中就会有正确的判断，及时纠正 自己错误的言行。 弟子规讲述的是我们身边的 学问，我们学习圣人经典文化，是我们 炎黄子孙处事的根基，所以作为酒店服 务员，更应学习、解读、实践这一经典， 使圣人经典文化代代传承下去。 三、消防知识心得体会 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 1、认清消防安全工作的重要性。 火灾的发生是现实生活中最常见、最突 出、危害最大的一种灾难，是直接关系 到人民生命安全、财产安全的大问题， 所以我们要清醒地认识到“安全就是效 益”、 “消防工作是其他工作的保障 ”，牢 牢树立“安全第一 ”的思想，将安全生产 工作放到尊重生存权、尊重人权的高度， 本着对社会，对公众负责任的态度，明 确责任，狠抓落实。时刻做到居安思危， 警钟长鸣，防患于未然。 2、加强消防常识的学习。火魔 无情，当我们被困在火场内生命受到威 胁时，在等待消防救助的时间里，如果 我们能利用地形或身边的物体采取有效 的自救措施，就可以让自己的命运由 “被动”转化为“主动”，为生命赢得更多 的“生机”。火场逃生不能只能希望于 “急中生智”，只有靠平时对消防知识的 学习、掌握和储备。危机关头，才能应 付自如，从容逃离险境。所以我们一定 要熟悉掌握灭火器材的使用，火场逃生， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 人员疏散及自身自救的方法。 3、保持良好的心态。 “只有绝望 的人，没有绝望的处境。 ”当面对滚滚的 浓烟和熊熊的烈火，保持良好的心态， 镇静自若尤为重要。因为只有保持平静 的心态，才能冷静理智地去实施消防自 救和逃生，就极有可能拯救自己，甚而 助救他人。反之，就会出现不辩方向， 慌不择路，致使失去有利的逃生 机会。 经过这次消防培训，使我对消防 有了更进一步了解认识，在以后的工作 生活中对消防设备设施存在的问题可以 及时纠正；当真正火灾到来时，我们一 定要记住以下的原则： “报警早，损失少 ”这是人们在同 火灾做斗争中总结出来的一条宝贵的经 验。 “边报警，边扑救 ”在报警的同时 要及时扑灭初起之火。 “先控制，后灭火 ”在扑救可燃气 体、液体火灾时，应首先切断可燃物的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 来源，然后争取灭火一次成功。 “先救人，后救物 ”在发生火灾时， 如果人员受到火灾的威胁，人和物相比， 人是主要的，我们应贯彻执行救人第一， 救人与灭火同步进行的原则，先救人后 疏散物资。 “听指挥，莫惊慌” 发生火灾 时不能随便动用周围的物质进行灭火， 因为慌乱中可能会把可燃物质当作灭火 的水来使用，反面会造成火势迅速扩大； 发生火灾时一定要保持镇静，采取迅速 正确的措施扑灭初起火。这就要求大家 平时加强防火灭火知识学习，积极参加 消防训练，制定周密的灭火计划，才能 做到一旦发生火灾时不会惊慌失措。 酒店服务员培训心得体会 从参加 4 月 13 日孙经理的第一 次培训到 10 月 12 日李美娜的培训，中 间已经有 20 个人培训过了，虽然中间 有好几次的培训都由于值班或者其他原 因没有参加，但上传的培训资料都看过 了，中间许多的内容都让我受益匪浅， 每次的培训内容都对我们平时的工作以 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 及生活中的为人处事起到了很大的作用。 通过培训，我总结了以下几点心 得： 1 热爱总结的工作：要时刻保持 一颗”我工作我快乐 “的心，只有热爱自 己的工作，才能更好的吧工作做好，才 会把最平凡的工作做得不同凡响，企业 最需要热爱工作的人。 2 有“礼” 走遍天下 ：作为酒店服 务行业，员工的礼仪修养起到至关重要 的作用，无论是说话还是行为动作都有 他一定的规范度，只有把这些做好了， 才是一名称责的酒店员工。 3 沟通：在一个团队中，如果没 有默契的交流和沟通，就不能达成共识， 在一个集体中，每个人都有自己的思想， 但遇事必须顾全大局，只有这样子一个 团队才会壮大。 4 团队：说到团队最先想到在太 原的日子，太原的时候尽管住了 5 个月， 但他们从未把我们当成“ 自家人 ”，我们 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 也在那个时候学会了团结，没有一个人 受到委屈。 5 要注意细节：在做事时，人往 往会忽略细节，但一个细节的忽略往往 可以铸成人生大错，如果做事时，总是 一副事不关己的样子，那你这辈子也就 不用想有多大成就了，这就是所谓的 “态度决定一切，细节决定成败” 。 6 每天进步一点点：很多成功者 就是积累一点点小而呈大器的，相反有 的人总是想的大做的少，不愿意积少成 多，中途放弃，最终一事无成，这也说 明了坚持的重要性。 7 责任：其实就是对自己负责， 现在我们客房部孙经理一般遇到事情不 会直接告诉我们解决方法，总是问我们 是怎样想的，这也让我们了解到我们对 自己的岗位，对客房部，对宾馆是有责 任的。 8 要学会做人：从小在大人嘴里 就听到最多的是要学会感恩，要乐于助 人，长大参加工作了，听到最多的就是 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 要有敬业精神，要有职业道德，热爱自 己的岗位，也只有真诚做人，认真做事， 你才会取得成功。 9 服务：在我们就都行业中，最 离不开优质的服务，微笑服务是服务行 业的标志，微笑虽不是服务业的特权， 但它却是职业人士工作时的常态。 10 节约：在我们每天工作中都 会说到节约，也会回收利用，在工作， 生活中也是只呀我们能认识到节约的重 要性，那节约就不是一句口号。 11 要有自信心：自信是我培训 的主题，其实说自信最想告诉自己做什 么都要有信心，我是个缺乏自信的人， 认真工作，要有责任感这都需要自信， 正因为自己没信心，总怀疑自己不行， 所以才会想到自信这个主题。 12 要学会总结自己及反思自己： 记得许云培训的那节课，我就一直在想 我从 2014 年 11 月 25 日到今天我学到 了些什么，我做到了多少，突然觉得能 够经常反思自己，总结自己对自己的成 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 长是有很大帮助的。 13 要积极参与各种培训以及组 织的各项活动：培训学习是进步的“指 南针”，告诉了自己所走的方向，参加 宾馆所组织的活动愉悦了身心，成长了 自己。 以上就是我的培训心得体会，无 论是在酒店的那个部门，那个部门的什 么岗位想要做到更强最好，那么我们就 要学以致用，不辜负这么长时间以来培 训者的良苦用心。经过这么多次的培训， 我学会了如何去生活工作，学会了如何 待人接物，今后我将珍惜每一次机会， 勇敢的挑战自我，完成自我，让自己变 得优秀。 我认识到作为酒店服务员，在酒 店工作中热忱固然重要，但还需要具备 良好的服务能力。例如遇到突发事件， 客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人 员到来，客人生命恐怕会有危险。服务 人员这时如果没有一点急救常识，纵有 满腔热情也无济于事，因为其中涉及到 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 “能与不能”的技术性问题。因此，我认 为作为酒店服务员至少要具备以下几方 面的服务能力. 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关 系、留下深刻印象的重要工具和途径。 语言是思维的物质外壳，它体现服务员 的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客 人能够感受到的最重要的两个方面就是 服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的 自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀 速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可 以缓和语气，如“ 您、请、抱歉、假如、 可以”等等。另外，服务员还要注意表 达时机和表达对象，即根据不同的场合 和客人不同身份等具体情况进行适当得 体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言 的另外一个重要组成部分身体语 言。根据相关学者的研究，身体语言在 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 26 内容的表达中起着非常重要的作用。服 务员在运用语言表达时，应当恰当地使 用身体语言，如运用恰当的手势、动作， 与口头表达语言联袂，共同构造出让客 人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发 生的场所，每一个服务员每天都会与同 事、上级、下属特别是大量的客人进行 广泛的接触，并且会基于服务而与客人 产生多样的互动关系，妥善地处理好这 些关系，将会使客人感到被尊重、被看 重、被优待。客人这一感受的获得将会 为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、 传播起到不可估量的作用。良好的交际 能力则是服务员实现这些目标的重要基 础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三 种，第一种是客人讲得非常明确的服务 需求，只要有娴熟的服务技能，做好这 一点一般来说是比较容易的。第二种是 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 27 例行性的服务，即应当为客人提供的、 不需客人提醒的服务。例如，客人到餐 厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速 给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前 厅时，带着很多行李的客人一进门，服 务员就要上前帮忙。第三种则是客人没 有想到、没法想到或正在考虑的潜在服 务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求 一眼看透，是服务员最值得肯定的服务 本领。这就需要服务员具有敏锐的观察