酒店微笑服务 心得

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 酒店微笑服务心得 当我干上酒店服务员这一职业时， 就懂得微笑的魅力它是世界上最廉 价的投资，却能获得丰厚的回报。 前厅是我们服务的窗口，我的岗 位是大堂副理，主要负责前厅的管理、 宾客的接待和突发事件的处理，每天以 笑脸迎接每一位宾客和同事是我最基本 的原则，当宾客看到我们热情的笑脸， 才会在酒店住得开心，过得愉快，员工 也会被微笑所感染。当工作中遇到一些 不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相迎， 相信再有任何困难都会克服。 微笑不仅仅是一种表情的展示， 更重要的是与宾客在感情上的沟通，当 我们向宾客微笑时，我们要表达的意思 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 是“见到你很高兴，愿意为你服务” ，微 笑体现了这种良好的心境。当然微笑服 务并不意味着只是脸上挂笑，而是要体 现到行动中能够真诚地为宾客服务。试 想一下，如果服务员只会微笑而对宾客 心里有什么想法，什么要求，一概不知， 一概不问，这样的微笑又有什么意义呢？ 因此微笑服务是在感情上把客人当成的 朋友、亲人，与他们同喜、同忧，成为 客人的知心人。曾有人说过微笑是一种 神奇的电波，它会使别人在不知不觉中 同意你，你的成功与失败与微笑有绝大 的关系。 微笑给予人和善，给予人温暖， 慷慨地给予人微笑是成功的秘决之一。 微笑是一种廉价的投资，简单、容易， 不花本钱而行之久远。因此，无论何时、 何地，我都会微笑地面对生活。 酒店微笑服务心得： 比尔盖茨说过，在市场经济条 件下，现代的竞争就是员工素质的竞争。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 作为窗口行业来说，窗口岗位是 其对外的核心部门，是整个单位形象和 产品展示最重要的平台。在当前消费者 对自我权益的在意、被人尊重的需要、 行业竞争越来越加大的情况下，体现良 好、规范、人性化服务的“微笑服务” ， 越来越被人们所重视，甚至被当作本单 位的形象大使、产品附加值的招牌。 当下，无论是企业，还是行政机 关的窗口部门， “微笑服务 ”培训被认为 是提高服务质量、提升社会形象的最有 效途径之一。如何才能让微笑服务的培 训更有效？根据我们多年的培训心得和 学员反馈，认为起码应该做到、做足以 下四点： 1、心态调整 不可否认，很多窗口岗位的人员， 不屑于“微笑服务 ”，是因为他们觉得认 为做完工作就行，没有必要那么客气， 甚至有人有“ 微笑服务” 是低声下气、是 “奴文化” 这种不健康心理。特别是行 政机关的窗口岗位人员，尤其有这种心 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 态。应该说，窗口人员除了提供有形的 产品或者事件本身外，还包括产品或事 件本身包括的服务。甚至现代的人们往 往一定程度上更看重相关的服务。既然 产品或事件本身及硬件环境良好，那么 与之相配套的服务规范就应该同等良好， 否则就成了“ 金玉其外、败絮其中 ”。所 以说，微笑服务本身就是窗口人员的基 本工作职责和内容。微笑服务，是自信、 阳光、规范、亲和力的外在表现。 如果没有这个意识，提倡微笑服 务必然只是个形式，不容易达到良好的 效果。 2、规范的培训 规范培训是有效实施微笑服务的 基础。培训中，不仅要让学员从思想意 识上有所认知、认可，更要教给学员规 范的、和学员实际工作岗位一致的操作 规范、技巧和流程。既然是“流程” ，很 明显，仅仅培训“ 微笑” 是远远不足的， 还须有相关的配套服务行为。比如举止、 语言、眼神等。只有把微笑与举止、语 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 言、眼神等进行自然、流畅、得体的配 合，才能展现给人们一个良好的服务风 貌、规范的服务行为。从而形成良好、 规范、人性化的服务标准。 3、规章制度配合 规章制度配合的目的，就是为了 跟进、监督，实现有效的长期执行。不 可否认，一个单位内部在没有形成一种 文化和氛围之前，员工在执行制度时难 免有一定惰性。我们经常和培训学员讲， 如果规定每天必须擦五遍桌子的话，如 果没有有效监督，实施第一周大家可能 都能做到；到了第二周的时候，会有人 说：咦，原来擦四遍就擦干净了，又没 有人盯着，干嘛这么费力地擦五遍呢！ 于是就开始擦四遍；第三周的时候，又 想：其实擦三遍也是蛮干净的，于是又 变成擦三遍最后，如果监督还是跟 不上，甚至擦桌子都能变成想起来就擦 一遍、想不起来就算，这种尴尬的局面。 所谓“ 师傅领进门，修行在个人 ”， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 只是对于高度自律一族而言。如果培训 后一切都听之任之，必然会出现以上案 例的情况。所以，这时候后期的监督管 理就非常重要。必须实行严格、规范、 细节化的监督落实。对于没有规范执行 的立即予以纠正；对于不执行的，进行 严格的处罚。 我们经常在微笑服务培训后，应 客户单位的要求协助进行后期监督管理， 并协助制订详细的监督管理材料，就是 为了能让微笑服务真正在这个岗位上生 根、发芽、开出绚丽的花朵。 4、其他细节配合 “微笑服务 ”是一种高附加值的、 被认为有一定档次的服务规范。可以说， 凡是提倡“微笑服务 ”的窗口部门，必是 有一定物质基础的行业或岗位。所以， 既然要提倡微笑服务，就必然要有其他 配合相跟进，比如上文提到的良好的工 作环境和硬件设施，还有窗口人员规范 的服饰、妆容，一定的便民措施。 希尔顿酒店的“ 微笑 ”服务 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 2014-12-25 17:09:49 来源：优质 联盟网 阅读数：372 举世闻名的希尔顿大酒店是全球 规模最大的旅馆之一。几十年来，希尔 顿大酒店经营成功的秘诀之一就是服务 人员微笑的魅力。 微笑服务不仅带来企业兴旺，还 能给自己、他人带来美的享受。也许有 人会说，工作这么忙，哪里还有心情笑？ 其实，如果我们换一种角度来看待生活， 可能会有截然不同的感受。在列车上， 有名旅客问一名一直为旅客服务忙碌的 列车员：“你天天面带微笑为旅客服务， 难道工作一点都不辛苦吗？”她回答： “我把每一趟旅程都看作请自己免费观 赏美丽风景的机会，所以一整天的心情 就非常好了。 ”的确，微笑只是个人对生 活的一种态度，跟贫富、地位、处境没 有必然联系。如果我们都拥有一颗感恩 的心，世界就会变得十分美好。一个微 笑可以打破僵局，一个微笑可以化解矛 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 盾，一个微笑可以给人温暖。作为服务 行业的职工，我们必须学会淡化烦恼和 不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢 乐伴随自己，把欢乐传递给众多旅客、 货主。微笑，是愉快心情的反映，也是 一种有礼貌和有涵养的表现。在工作岗 位上，只要每名铁路职工都把旅客、货 主当成自己的朋友，你就会很自然地发 出会心的微笑。 微笑体现了一个人一种内心的良 好心境，而微笑服务更意味着对旅客服 务的真诚。服务不仅仅是表面工作，更 重要的是发自内心的服务，并且是情愿 的、主动的服务。 微笑服务是铁路行业的服务理念 之一，也是对员工素质的基本要求。如 果服务行业的每名职工都能在各自的岗 位做到微笑服务，树立正确的为广大旅 客、货主服务意识。那么，微笑服务所 产生的无穷无尽魅力将为我们创造更多 的价值，同时也促进了社会的和谐发展。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 微笑服务 个性化服务 各位评委好！ 我叫何小英，是酒店监控中心的 监控员，今天我演讲的题目是“微笑服 务，个性化服务” 大家都知道，随着中 国经济的快速发展，人们的日常消费水 平也 高了起来，所以酒店服务行业也 随之迅速发展起来，尤其是对于即将到 来的 2014 年的北京奥运会，酒店行业 竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不 败之 地，跻身于先进的行列，仅仅提 供规范化的,标准化的服务是永远不够的， 它 还要一点附加因素，首先微笑服 务是必不可少的，员工的微笑会给客人 一种 很温馨的感觉，会给客人家的感 觉，微笑服务，是一个人内心真诚的外 露， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 它具有难以估量的社会价值，它 可以创造难以估量的财富。正如一位哲 人所 说：“ 微笑，它不花费什么，但 却创造了许多成果。它丰富了那些接受 的人， 而又不使给予的人变得贫瘠,他在 一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆” 。 微笑服务是一种力量，它不但可 以产生良好的经济效益，使其赢得高朋 满座，生意兴隆，而且还可以创 造无价的社会效益，使其口碑良好，声 誉俱 佳。在服务市场竞争激烈，强手 林立的情况下，要想使自己占有一席之 地， 优质服务是至关重要的。而发自 内心的微笑，又是其中的关键。事实上， 微 笑服务是后勤管理、服务和保障 工作中一项投资最少，收效最大，事半 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 功倍 的措施，是为各个服务行业和服 务单位所重视，所提倡，所应用的。微 笑服 务是一种魅力，它可以对他人 “一笑值千金 ”。如果把这种微笑与友善、 热诚的 目光、训练有素的举止自然地融 为一体，那实际上就是一道令他人赞不 绝口 的“美味佳肴 ”。他人一见就知道 你是乐意助人，乐于为他人服务的。中 国有句 老话叫做“ 朱唇未启笑先闻 ”，其 实从某种意义上讲，微笑本身就是语言 的一种，或者说是语言的添加剂。有微 笑做伴侣的服务语言将会产生多么巨大 的威望，微笑服务可以使客人产生宾至 如归之感。 有了员工的微笑服务,个性化服务 也是必不可少的,酒店的个性化服务是 随标准化服务演变过来的一种服 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 务理念和形式，是为迎合不同的个体需 求而 提供的服务。个性化服务是现代 酒店的追求，随着客人的需求越来越多 样化，需要酒店提供更有创意的个性化 服务，这样才能真正为客人提供更完美 的服 务。个性化服务要制度化, 个性 化服务是要酒店的服务人员来实现的， 做得是 否到位，与每个服务人员的素质 密切相关。任何一个环节都不容忽视的, 个性 化服务就是细微化服务，细微到 一个点。酒店行业出售的是一种硬件， 同样 也出售一种感觉。比如客人进入 酒店，员工向客人微笑时，就已经提供 了产 品。怎样吸引客人和留住客人， 就要看客人需要什么，酒店可以提供什 么服 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 务，必须做得比其他酒店好。必 须根据自身的特点，通过关注客人的需 求来 发挥优势，创造个性化服务才是 酒店长足发展的需要。个性化服务和微 笑服 务从某种程度上来说是相辅相成 的,我们的微笑服务做到了最好,但是在 服务 中没有一点个性化的服务,那客人 也会觉得索然无味,但反过来想一想,如 果客 人在消费过程中只有很个性的服 务,而服务人员的面部没有一点表情的话,那 大会影响客人的心情,所以我们要 将微笑服务和个性化服务很好的连接起 来., 这样才能使其在众企中拔地而出, 为即将到来的 2014 北京奥运会做好准 备! 安全部:何小英 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 2014 年 7 月 20 日 酒店微笑服务的魅力 2014-11-11 00:44 1 楼 微笑服务你做到了吗? 笑，人人都会。微笑您会吗，您 在工作生活中一样带着微笑吗？感动人 不一定要用泪水去感染，有的时候微笑 也能让别人感动，一个微笑就能感动你 的上帝，一个微笑就可以产生社会效益 和经济效益的双重意义。 “你今天对顾客微笑了没有？” 微笑着为乘客做些什么，要让顾 客感动于你发自内心的微笑。微笑，它 不花费什么，但却创造了许多尼意想不 到的结果。微笑是人的天性，是内心真 诚的外露。它丰富了那些接受的人，而 又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那 间产生，却给人留下永恒的记忆。它不 仅缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。 微笑，面对您的客户，如何提高 谈判的成功效果，只需一个微笑。微笑 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 是通往胜利的后勤保障，是工作中一项 投资最少，收效最大，事半功倍的的方 法。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自 己工作的人，才能保持并永久拥有那种 落落大方而又恬静优雅的微笑 我们所提倡的微笑服务，是健康 的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚 定的信念等几种心理基础素质的自然流 露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑； 是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲 笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不 笑的干笑。一个人可以没有资产，但只 要有信心、有微笑，就有成功的希望。 微笑是一种力量，在营销市场竞 争激烈，强手林立的今天，要想使自己 占有一席之地，优质服务是至关重要的。 而发自内心的微笑，又是其中的关键。 谈到微笑服务促进服务事业的发展，没 有比美国的希尔顿饭店更为成功的了， “希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是 属于旅客的阳光。 ”在这条高于一切的经 营方针指引下，希尔顿饭店在不到 90 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 年的时间里，从一家饭店扩展到目前的 210 多家，遍布世界五大洲的各大城市， 年利润高达数亿美元。资金则由起家时 的 5000 美元发展到几百亿美元。老希 尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到 世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。 但是所有的雇员都知道，他问讯你的第 一句话总是那句名言：“ 你今天对客人 微笑了没有？” 微笑是一种抚慰，它可以对他人 “一笑值千金 ”。如果把这种微笑与友善、 热诚的目光、训练有素的举止自然地融 为一体，那实际上就是一道令他人赞不 绝口的“美味佳肴 ”。他人一见就知道你 是乐意助人，乐于为他人服务的。中国 有句老话叫做“ 朱唇未启笑先闻 ”，其实 从某种意义上讲，微笑本身就是语言的 一种，或者说是语言的添加剂。 微笑服务可以使客人产生宾至如 归之感。 “笑迎天下客，满意在我家” ， 保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢 迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批 评他人使对方感到你的善意，微笑着拒 绝他人使对方体谅你的难处。而不知道 微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。 这样，服务工作的优劣，经济效益的高 低也就自然泾渭分明了。 微笑是对顾 客最好的礼遇和尊敬也是最基本的表现! 微笑训练方法 2014-11-11 00:42 真诚的微笑是出自真情温和的心 灵与优雅的脸部表情。在镜子前练习， 试着想一些有趣的笑话及令人愉快的欢 乐回忆，或者和其他同事相互对练微笑。 经过半个月后，您一定会露出满意的笑 容，久而久之，真诚的微笑将成为你的 习惯，你也将发现，有某种微妙的改变 在你和客人之间悄悄地产生了。 训练的步骤 亲切的微笑是赢得顾客的最好武 器。服务人员的首要武器就是笑容，亲 切的笑容能够弥补其他服务技巧的不足。 每个服务人员都应认真训练一下自己， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 不仅要面带微笑，而且要使自己的笑容 富有魅力站立镜子前，尽量放松。 静下心情，闭上眼睛。头脑中回 忆以前的经历和很愉快的事，回忆那时 的心情，并让它再显出来，让自己很开 心。放松脸上的肌肉，自然地微笑，使 这种表情自然地保持下来。 睁开眼睛，再看镜子中的自己， 这就是最自然的微笑。微笑时，眼睛也 应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴，而 目光不配合会是多么难看。可用一张厚 纸遮住眼睛以下部位，对着镜子练习微 笑的眼神。 被别人提醒过笑容欠佳的人，更 应依上述步骤积极地反复练习，改进自 己的笑容。 训练方法 练微笑口型 拿一枝不太粗的笔，用牙齿轻轻 横咬住它，对着镜子，摆出普通话“一” 音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下 唇迅速与上唇并拢，不要露出牙齿。记 住这时面部和嘴部的形状，这个口型就 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 是合适的“微笑 ”。相同的动作反复几次， 直到感觉自然为止。但是，这还只是 “初级”的微笑。 情绪记忆法 借助“ 情绪记忆法”辅助训练微笑， 即将生活中最令人高兴、最有趣的事情 收集起来。需要微笑时，想一想那些快 乐的事情，脸上就会自然地流露出笑容。 意思理智训练 微笑服务是服务 人员职业道德的内容和要求，服务人员 必须按要求去做，坚信“ 顾客是上帝 ”、 “顾客至上”的理念，即使有不愉快的事 也不能带到工作中去，学会过滤烦恼。 高级微笑 口眼结合，训练笑意。这种微笑 应该是发自内心的，不仅要求嘴唇要动， 还要求眼神含笑。训练时，可以用一张 厚纸档住鼻子以下的部位，对着镜子练 习眼神，直到可以看到眼睛中含着笑。 微笑服务的心得微笑服务你做到 了吗?笑，人人都会。微笑您会吗，您 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 在工作生活中一样带着微笑吗感动人不 一定要用泪水去感染，有的时候微笑也 能让别人感动，一个微笑就能感动你的 上帝，一个微笑就可以产生社会效益和 经济效益的双重意义。 ”；你今天对顾客微笑了没有” ； 微笑着为顾客做些什么，要让顾客感动 于你发自内心的微笑。微笑，它不花费 什么，但却创造了许多尼意想不到的结 果。微笑是人的天性，是内心真诚的外 露。它丰富了那些接受的人，而又不使 给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生， 却给人留下永恒的记忆。它不仅缩小心 理距离、达成情感交流的阶梯。 微笑，面对您的客户，如何提高 谈判的成功效果，只需一个微笑。微笑 是通往胜利的后勤保障，是工作中一项 投资最少，收效最大，事半功倍的的方 法。只有热生活、热爱顾客、热爱自己 工作的人，才能保持并永久拥有那种落 落大方而又恬静优雅的微笑我们所提倡 的微笑服务，是健康的性格，乐观的情 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 绪，良好的修养，坚定的信念等几种心 理基础素