银行文明服务 心得

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 银行文明服务心得 金融业的竞争，是一种信誉的竞争， 更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁 的服务好，谁就能更适应顾客的需要， 谁就能占领更多的市场。银行服务体现 的是银行管理水平的高低，其中也包含 着银行本身的文化内涵和员工的精神风 貌，而展现在公众面前的是一种品牌。 银行作为服务行业，而服务是立行之本， 只有不断的增强服务意识，转变服务的 观点，强化服务的措施，从服务的质量， 服务的手段，服务的内容，服务的态度， 服务的环境等方面入手，这样才能提高 优质文明服务的水平。 我个人认为服务是一种管理。优 质的文明水平的提高一定需要严格的、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 规范的、科学的管理，严格规范的管理 又可以使优质文明服务水平提高。优质 文明服务的好坏体现着一家银行管理水 平的高低。所以，银行在实施优质文明 服务的过程中应该严格的依靠管理制度。 这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、 文明用语、电话用语等，这些都必须形 成制度，成为每个员工的行为准则，要 严格执行。服务是一种文化。银行构建 服务文化体系应该包括：员工要有爱岗 敬业的服务精神，要有以服务为本的道 德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋 进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这 种行业特有的企业精神，可以使银行员 工树立风险意识和效益意识，从而充分 的发挥这种服务文化的激励作用。服务 是一种精神。银行文明优质服务活动的 核心内容是引导员工树立一种正确的价 值观念、职业道德、敬业精神，以行兴 我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第 一、优质服务、廉洁守法为职业道德规 范为标准。确立和完善员工的服务意识 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 和服务行为，一定要树立客户。 第一、主动服务、整体服务的观 念。 银行服务的核心是维护和加强与 客户的联系。所以我们银行要随时以客 户为中心，调整自身，服务要从单纯经 营金融产品转移到维护和加深与客户的 联系上，仅仅重视满足客户的需要是不 够的，还必须研究客户需要背后复杂的 各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的 关系这一核心，以市场为导向，以高质、 多样化的特色服务，满足客户的多层次 需要，才能获得自身发展的持续动力。 “客户”的概念是一个“大客户”的概念， 不仅银行直接服务的对象是客户，与银 行服务有制约关系的部门，甚至银行自 身的员工都应该视同为客户。所以银行 在处理与客户的关系上，应树立大市场、 大客户的意识以及“ 服务是一个全过程 ” 的概念。构建新型银行与客户关系，对 制约与客户关系的因素进行协调管理， 增强客户的稳定性，没有良好的服务作 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 为保障，即使一时被拉过来的客户也可 能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。 所以强化和提高服务意识，这是开展优 质文明服务的前提。所以就要全面动员， 深入发动，大造声势，宣传优质文明服 务。优质的文明服务关系到一个企业的 形象，因此，一定要做到全面发动，全 员参与。使我们的员工做到每天从接待 第一位客户到送走最后一位客户，工作 的各个环节都要有统一、详细、明确的 标准，是每位员工接待客户有礼、有节、 有度、处理业务规范、快速、准确，让 顾客感到和谐，友爱，温馨。 所以搞好服务这是事关银行的社 会形象，影响银行的各项经营活动的综 合性工作，因此银行的每个机构，每个 部门，每个员工都要相互支持、相互配 合、增强服务意识，顾全大局，发挥整 体功能，努力提高全行的服务水平和服 务质量。 优质文明服务要取得好的效果， 关键是以人为本，通过教育培训和强化 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 管理，提高员工的政治素质和业务素质， 以员工的高素质创造出优质服务的高水 平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实 守信、办事公道、服务群众、奉贤社会 的职业道德教育，使每位员工懂得，自 己的行为代表着银行的形象，在本职工 作的岗位上奉贤一份光和热，自觉的维 护全行的形象和荣誉，是优质服务上一 个新台阶。如柜面是银行接触社会公众 最为频繁的地方，也是直接办理业务、 衍生存款的地方，银行好的服务形象要 靠柜面服务具体体现出来。 而加大监督的力度和广度，相成 全方位的监督体系，是优质文明服务落 到实处的保证。优质服务工作必须要做 到常抓不懈，除了必须制定和落实各项 制度外，还必须强化监督检查机制。优 质文明服务是永无止境的，重在坚持， 贵在落实。 心怀感恩 为期三天的礼仪培训即将落下帷 幕。感谢我们的行领导让我有机会参与 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 到这样富有意义的培训中来。在这三天 中，我们有欢笑，有泪水。我们不但学 习了宝贵的礼仪知识，也收获了感人的 团队情谊。这是一笔人生财富，更是一 次思想与心灵的洗礼。 我们知道中国民族是一个礼仪之 邦。有时候，礼仪比智慧和学识更重要。 孔子也认为礼仪是一个人“修身养性持 家立业治国平天下” 的根本。就我们银 行业来说，面临着日趋激烈的竞争，我 们能否在竞争中保持优势地位，独树一 帜因素固然很多，但是良好的品牌形象 无疑会起到非常重要的作用。要形成良 好的品牌形象就要求我们的员工要好的 礼仪修养。李老师在三天的授课中言传 身教，凡事不离一个“ 礼”字。而我经过 这三天的学习领悟到所谓“礼” ，就是一 种感恩。对父母要有礼，是为孝道；对 领导有礼，是为尊敬；对同事、朋友有 礼，是为友善；对陌生人有礼，是为真 诚。 在这三天的训练中，我感触最深 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 的项目就是“ 风雨人生路”。当带上眼罩 的那一刻，前方的路就完全交给了你的 搭档。是的，漆黑一片，我害怕。但当 我的搭档牢牢握起我的手，一步一步带 我越过重重障碍时，我便不再恐惧。在 这里，请允许我再次对您说声“谢谢” 。 我们每个人的人生路上都会遇到困难险 阻，此时的我们就像游戏中那个被蒙上 双眼的人需要身边的人拉一把，扶一把。 他们会是你的父母，你的领导，你的同 事，甚至是一个陌生人。感谢他们吧， 是他们让你找到了正确的方向。 还记得童年时爸爸手把手的教你 练字么，还记得小学放学时妈妈在校门 口四处搜寻的目光么。当我们渐渐长大 而他们却日渐苍老的时候，我们是否能 像当年他们对我们一样的去悉心照料一 次他们？树欲静而风不止，子欲养而亲 不待。这就是在告诉我们不要等到双亲 不在之时才想起来要去多做一些让他们 高兴，放心的事。我们常把孝顺挂在嘴 边只说不做，殊不知父母最需要的是我 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 们的行动。为何那晚我们所有人潸然泪 下，是因为我们记忆深处的儿时的场景 被挖掘出来了。记住自己每一滴眼泪， 让我们对父母心怀感恩。 第二天下午的活动可以说是残酷 了。当看到我们的队长在接受 160 个俯 卧撑惩罚的时候，我们每个人心痛不已。 纷纷俯下身去陪着队长一并受罚。在培 训之前，我们可能都没有交集，在不同 的网点，不同的岗位，做着不同的工作， 但此刻我们的心却是在一起的，组长受 罚，我们感同身受。这不禁让我想到， 每当我们在工作中犯错时，领导们总是 为我们撑起来一把庇护的大伞，我们躲 在伞下避过了风雨，然后我们能否感受 到领导们为了我们过失付出了多大的代 价？所以我们要对领导心怀感恩。 在第一天的时候，我们就随机抽 出来组建成了各自的小组。大家很快从 陌生到熟悉，都积极融入到团队活动中。 我们不惧怕老师们的严格要求，努力做 到最好。每一个队员们的心就像拧成了 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 一股绳，分不开，割不断。在这三天的 培训中，如果没有大家的集体配合，我 们的小组也不会将任务完成得如此出色。 这正像在日常工作中，我们和同事就是 一个团队，要将业务干的好，首先我们 要有强大凝 聚力，分工合作，每人以礼相待， 团结一致，才能达到最终的胜利巅峰。 所以，我们要对同事心怀感恩，是因为 有了大家的积极配合才有了共同的胜利。 在这三天的培训中，我们的老师 声情并茂的讲解，让我们深刻认识到银 行工作礼仪的重要性。他们让我认识到 学习礼仪不仅仅是枯燥的去强颜欢笑， 或是刻板的执行动作。而是将礼仪升华 到是一种做人做事的道理。他们的辛苦 大家都看在眼里。所以让我们对老师们 心怀感恩。 感恩是礼仪中最不可或缺的一部 分，这次礼仪培训让我受益匪浅。作为 一名临柜人员，我十分清楚的了解到自 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 身存在的不足之处，并日后加以改善， 为桂林中行塑造出完美的服务形象。我 会在今后严格规范自己的言行举止，用 良好的仪容仪表和完美的精神面貌去面 对客户。用我们的真诚，用我们周到的 服务，热情的微笑感染我们的客户，急 客户所急，想客户所想。只有这样，我 们才能怀着一颗感恩的心去面对我们的 同事，努力做好自己的工作，把我们桂 林中行打造成为当地最好商业银行。 网点文明标准服务导入工作是农 总行为提升全行网点文明标准服务水平, 加快营业网点转型步伐,加速人力资源整 合,改善客户体验,提升全行自主品牌形 象的重要举措. 通过这次市支行组织的服务导入 培训,我受益匪浅,虽然只有短短的几天, 我感到了自已的变化很大,心态年轻了, 也更有了激情和活力.在两位优秀的内训 老师的指导下,通过观摩学习,并参与标 准服务的导入实践,通过老师用图片,录 像等方式把我们的日常工作的服务记录 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 下来,然后在培训会上跟大家一起探讨, 点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深 刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我 的每一根神经,内心总在充斥着”服务就 是银行的最大竞争力.” 网点文明标准服务工作是靠全体 员工每个人的力量凝集在一起来完成的, 整齐统一的着装,端庄的仪表让人耳目一 新,优雅的姿态,亲切的微笑,温馨的话语, 热情的接待,专业的服务,赢得了前来办 理业务的客户的称赞.虽然只有几天的时 间,前来办理业务的客户普遍反映,我们 的服务完全不一样了,于是与我们的沟通 也多了,距离一下子拉近了,客户的信任 肯定,也更增强了我们对提高服务的信心. 网点文明标准服务导入”让我感 受到了,服务就如同照镜子,我们对客户 的微笑,对客户的尊重,真正受惠的是我 们自已,客户的满意能让我们快乐的工作,每 天都有一份好心情.同时,通过学习,更能 激发我们不断地完善自我,超越自我,使 自已的服务更标准,更规范,更专业,这也 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 是我们在为自已创造一笔人生的财富,还 有我们何其幸运,又何其幸福,就现今的 就业环境,我们的工作也会令许多人羡慕 的,我们是否更应该珍惜目前我们所有的 一切,做一个懂得感恩的员工,努力工作, 才能真正对得起给你恩惠的人. 人的一生何其短暂,当我们老了的 时候,回顾起自已的工作历程,希望工作 给我们留下的不仅仅是冷冰冰的存款数 字,还会有如同朋友般的客户,如同家人 般的同事让我们感觉温暖. 银行员工优质文明服务心得体会 经过起 老师服务礼仪的轮训，让我们 了解了礼仪的标准和规范。用过老师的 指导，我们整改了自己的网点环境，进 一步规范了柜面的标准服务流程。我们 的网点环境变美了，桌面变得规整了， 我们的服务流程变得规范了,我们形象得 到提升了?6?7?6?7. 通过培训我们看到了 许多可喜的变化和服务的亮点。 通过 短短几天的培训，我个人有以下一些心 得： 首先，要清醒地认识到服务的重 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈 的大环境下，服务更是体现了银行的软 实力与竞争力， 服务是银行经营的载 体，是银行经营不可缺少的有机组成部 分。银行经营必须通过银行服务才能实 现，银行服务本质上就是银行经营。一 家银行的服务范围、服务内容、服务效 率和服务态度直接影响其所能吸引的客 户数量和工作效率。服务是品牌，是形 象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是 服务的第一要素，柜台是向客户提供服 务的第一平台，我深知临柜工作的重要 性，因为它是顾客直接了解我行的窗口， 起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实， 客户是实实在在的人群，需要的是实实 在在的感受，而这些感受就是来自我们 所提供的实实在在的服务。 其次，要 做好服务，除了要对业务知识有熟悉的 了解之外，还要以客户为中心，跟客户 交流感情，设身处地为客户着想,保证客 户满意。其实客户，就是我们每天都要 面对的“考官 ”。如果我们银行员工每天 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言 辞冷漠，态度生硬，那 换位想一下， 你会对柜台里的工作人员付出应有的尊 重吗？ 再次，服务要注重细节，要让 顾客觉得，我们的一言一行,一举一动, 都是很用心的在为他服务，我们要善于 观察客户，理解客户，对客户的言行要 多揣摩，要想客户之所想，急客户之所 急。并且要持之以恒地做好每一个细节。 不要总是抱怨客户对你的态度，客户对 你的态度，实际就是你自身言行的一面 镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是 应更多地反省镜子里的那个人哪里不够 好，哪里又需要改进。 优质文明服务， 不仅仅是一种“ 微笑服务”， “站立服务”， 它更是一种性格的培养，思想的提升， 它是发自内心的一种真诚，真诚与客户 交流，热心帮助客户，宽容的心态去打 动客户，只有这样，我们才能留住客户 的心，才能真正留住效益！ 心得一： 一天的培训是短暂的，但收获是 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 丰富的。充满活力的 amy 老师通过生动 的授讲，丰富的实例，切实从真实柜面 服务的角度让我们对“ 文明服务 ”有了更 深层的认识。整个培训课程以“互动化” 为亮点，引导我们积极参与。课程的讲 授避免传统课堂式教学、演讲式教学的 方式，多采用视频观摩、ppt 讲解、实 例分析、换位体验等方式进行，给我们 上了印象深刻的一课。老师自行提供奖 品奖励，培训课程引人入胜，员工反响 热烈积极。 服务看似无形，但实际上带给客 户的影响却是永久的。良好的服务能够 提升产品的品质，弥补产品的不足。尤 其是政务中心支行这样特殊的支行，绝 大部分的客户均是办理的一次性缴费业 务，而有许多客户不曾与我行有业务往 来，客户如何看待厦门银行便体现在这 几分钟里我们提供怎样的服务，良好的 服务便是最好宣传。有些时候我们觉得 “我做的挺好的 ”、 “我已经很礼貌了”、 “我 没有什么做的不好的” ，但其实 “你还有 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 很大提升空间” 、 “礼貌也有很生硬的时 候”、 “你还远远不够”。amy 老师的案例 带领我们从客户的角度体会银行柜面服 务的好坏，换位思考很容易让我们认识 到我们平常不曾注意的细节，有时候一 个小小的微笑便足以温暖人心。 窗口服务的工作让我每天面对很 多客户，我的一言一行不光代表着个人 的修养，更代表着本行的形象。由于工 作中充满着偶然性和变化性，网点规范 服务的管理是没有止境的，所以我们必 须时刻提升自我才能为客户提供更好的 服务。 “对于厦门我只是一名普通的员工， 但是对于客户，我就是厦门银行” ，我们要真正做到爱行如家，积极地维 护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己： “善待别人，就是善待自己”