高柜柜员服务 心得体会(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 高柜柜员服务心得体会(精选多篇) 高柜柜员服务心得体会 这次录像检查我是最低分，拉了 整体的成绩，从我自身原因来说，导致 失分的原因主要是不够注重细节，好比 与客户交流时目光却不与客户对视，这 样造成客户体验感不好，会有一种不被 重视的感觉，同时自己服务也会扣分。 在这件事中，我还感到，自己在工作责 任心上还是欠缺。这充分说明，我从思 想上没有把工作的方式方法重视起来， 也没有把自己的工作做得更好，也没给 自己注入走上新台阶的思想动力。我决 定做出如下整改： 1、认真克服生活懒散、粗心大 意的缺点，多多注意细节，努力将工作 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 做好，不论业务多么的繁忙，不论手头 的工作多么的重要，都要坚持微笑服务。 3、客户是多种多样的，素质有 高低。所以，我们在对话时要婉转，要 讲究技巧。 4、要坚定不移的正确理解坚持” 顾客永远是对的” 要记住，顾客的不理 解就是我们工作的不细致，客户的不满 意就是我们工作的不积极。 作为高柜柜员，平时与大堂经理 沟通比较多，需要他们协助我们帮助客 户填好单子后才能办理相关业务。现在 有种常见的现象就是单子填写不完整或 者并没有填写单子就来办理业务，还是 希望能够提供些机会，让我们能系统的 给大堂经理们讲解明白具体什么业务怎 样填单子，或者模拟办理业务现场，大 堂经理来办理业务，感受下办该项业务 的流程。 关于培训，我觉得服务培训怎样 培训都是固定的几个流程，都是固定的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 需要注意的点，省行，总行录像检查的 标准也都很清楚，没必要花很多钱去培 训，关键是个人责任心重视程度的问题， 再就是办业务给人一种熟练专业利落的 感觉，就能提高客户体验感，顾客想要 的不仅是微笑还有办业务的效率。如果 是需要培训，我想多学习一些业务，对 私这边的业务有些单一，感觉银行柜面 上的东西还有很多，自己了解的太少了。 普通区储蓄柜员服务规范 1、现金业务的办理 在办理大额定期存款中要注意以 下细节体现对客户的热情与尊重 1、迎接客户规范姿势 迎接客户时要行举手礼 正确姿 势 直接举右手 手掌并拢 右前方 45 度 掌心与耳部齐高 肘部要悬空 2、热情称呼客户姓氏 柜员通过 客户证件身份信息后了解客户姓氏 办 理业务中要称某某先生某某女士 3、与客户唱对金额 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 柜员在收款时应与客户核对大数 并在点钞时用手势示意客户注意点钞机 对外公示的夜景显示器 4、指导签名规范手势 在指导客户签名时 应当双手将 单据顺向递交给客户 用手势示意客户 在横线处签名 示意时应当五指并拢 手 心向上 指向签名处同时配合请客户签 名的语言 5、业务办理完毕确认 客户业务办理完毕后应当向客户 确认是否已经办理完业务一方面是提醒 窗口的客户将有其他客户来窗口办理业 务另一方面 紧凑的叫号流程可以有效 提升服务效率 二 适时的营销 高柜柜员在办理业务时应选择恰 当的时机切入话题 话语简短有力 1、寻找营销切入点 2、介绍产品优势：激发客户的 兴趣 费用优惠 操作方便 节省时间 积 分换礼打折促销 参加抽奖 开通有礼适 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 时的转介绍 二 客户银行卡降级挽留 了解降 级原因 进行适当的挽留 打消客户疑虑 银行柜员优质服务心得体会 什么是优质服务？对照自己 内 心最真实 的想法和 在这个平凡和简单 的岗位中的 做法。 这些年我收获了许 多有意义，有价值并且激励我一直向前 看的经验。在这个充满青春激昂的岁月 里，我们 渴望着成功，渴望着人生价 值的体现。年轻的 我们 有 着 一颗火 热的心、满腔奉献的精神，我 们 同样 有用生命去耕耘、去创造、去奋斗的决 心，努力去创造属于我的奇迹，就让行 动说话吧：一、努力完善银行 柜员 形 象 1 、努力塑造良好的 柜员 仪表形象 美国心理学家研究结果 “ 像什么 ” 比 “ 是什么 ” 更重要，既然选择了这个 行业，那么我们就得 尊重这个行业 ， 就得具备 这个行业 应该具备的仪表形 象。我们要牢记服务 的宗旨 ，*始于 尊重，尊重体现在交往中。作为 邮政 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 储蓄银行的一名员工 ，在与 顾客 及 同事之间频繁的交往中，应该时刻警记 尊重对方，考虑对方的需要。从细小的 整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己， 让对方感觉到你的形象无愧于一个 合 格的银行职员 ，让对方首先在形象上 认可你、信任你甚至依赖你，我们应该 给 顾客 一种 “ 稳 ” 的感觉 。2 、 服务伴我行服务是一种人人都懂的体态 语言；*代表亲切、喜欢、包容、接纳； 顾客就好比是 孩子 ，孩子就 需要我 们的呵护，应多给 “孩子”们 一些*； 这些道理大家都懂，但生活在现实中， 每个人都会遇到烦心事，这时我们必须 努力做到不把自己的情绪带到工作中来， 这里有个故事与大家共勉 银行高柜柜员，你的工作仅仅是 办理业务吗？ 在银行，存取款业务是最多的业 务。所以银行的高柜柜员们也更多地被 定位于银行业务的办理者。但随着银行 向营销型网点的转变，对柜员的要求也 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 不断提高，银行高柜柜员的工作内容不 断丰富，工作职责不断加大。 一、银行高柜柜员的工作职责 除传统的业务办理，我认为银行 高柜柜员还承担着以下工作职责： 1、塑造银行品牌形象 高柜是银行接触客户最多、也是 最直接的一个柜台，高柜的一言一行， 一举一动都影响着客户对整个银行的认 知。所以高柜可以说是银行的品牌代言 人。 1）高柜的仪容仪表，精神面貌 是银行外在形象的表现。对于大多数客 户而言，高柜就是整个银行的窗口，高 柜柜员的着装和精神风貌直接影响着客 户对银行专业形象的判定。 2）高柜的服务展示着银行的服 务风貌。虽然员工和客户之间有着一墙 之隔，但发自内心的微笑，贴心的话语 却可以拉近与客户的距离，使客户产生 宾至如归的感觉，从而提升客户对银行 的满意度。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 2、进行客户教育 在客户眼里，每一位柜员都是专 家，所以高柜在办理业务的时候不应仅 仅简单的为客户办业务，还要承担起教 育客户的职责。 1）详细告知客户业务办理的流 程及注意事项。简单的业务比如存款， 柜员只要和客户核对金额就可以了，但 是对于复杂的业务，柜员一定要做到详 细告知客户业务办理的流程，比如说挂 失，就要告知挂失业务的流程，并告知 客户按照规定填写挂失单及如何解挂等 事项。 2）解答客户的疑问。由于大多 数客户对于银行的金融产品和业务是不 熟悉的，往往在业务办理的过程中会产 生这样那样的疑问，柜员这时要耐心细 致的为客户解答，直到客户明白为止。 3）处理客户的异议。在业务办 理的时候，由于银行规章制度等等，往 往使客户产生异议。柜员这时候也要做 好解释工作，及时化解客户的异议。比 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 如当客户存款过程中发现假钞时，按照 规定银行是直接予以没收，不再返还给 客户，这时往往会产生客户异议，高柜 柜员就应该及时解释中国人民银行的相 关规定，做 好客户的安抚工作。 3、识别推荐客户 高柜在业务办理时，可以查看到 客户的账户动态，这对于发现优质客户 是非常具有优势的，银行高柜柜员在日 常工作中应充分利用这一优势，做好客 户的识别推荐工作。 1）识别优质客户，做好岗位联 动。在高柜办理业务的时候，如果发现 客户是银行潜在的优质客户，应该及时 通知大堂经理，对客户进行重点关注， 做好客户的服务工作。 2）填写客户推荐表 ，做好客 户的推荐工作。对于有潜在需求且有购 买意向的客户，高柜柜员要及时填写 客户推荐表 ，告知个人业务顾问或 客户经理，为客户提供专业的服务。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 4、进行产品营销 由于柜面营销具有成本低、效率 高、开展方便的优点，这就为高柜进行 产品营销提供了良好的条件。 1）柜员要了解银行产品。当客 户有需求时，能熟练向客户进行介绍。 2）柜员要养成营销的习惯。在 办理业务的时候，能够多看一眼客户的 个人特征以及客户的账户动态；多说一 句赞美客户的话、营销产品的话；多向 客户递送一次产品宣传单页和名片。我 就曾遇到一位高柜柜员，他的名片给我 留下了深刻的印象，在他名片的背后写 着这样一段话：亲爱的客户，您就是我 们的上帝，为您服务是我们的荣幸，您 任何时候有需要都可以直接联系我，我 的手机将为您 24 小时开通。这样的一 份名片，我想任何客户拿到手里都会对 它产生深刻的印象，从而在有产品需求 的时候和这位柜员联系。 二、全面发挥高柜柜员作用 透过上文的分析，我们发现其实 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 银行的高柜柜员除了业务办理还承担着 许多相当重要的工作，所以我们应该从 以下几方面着手使高柜柜员承担起所有 的工作内容，全面发挥高柜柜员的作用。 1、加强对高柜柜员服务礼仪的 培训 一滴水折射整个世界。高柜是银 行的窗口，是银行形象的展示，代表着 整个银行的服务形象。所以我们必须塑 造好银行高柜这滴水的形象，最直接 最有效的方法就是加强对高柜的 培训，从仪容仪表的整理，到站立行的 姿势，从业务办理的标准手势，到标准 服务用语，都要进行全面有效的培训， 在高柜中塑造专业的形象，标准的服务。 2、加强高柜柜员的业务学习 1）加强对高柜办理业务流程的 学习。银行高柜对于业务流程的学习， 一方面可以使自己快速高效的办理业务， 为客户节约时间。一方面可以更好的做 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 好客户教育工作。 2）加强对银行产品的学习。为 了更好的为客户服务，对客户进行有针 对性的产品推介工作，高柜柜员应该了 解银行的产品并熟练掌握各种产品的优 缺点，在客户有需要的时候，能够进行 比较专业、详细的产品介绍。 3、完善高柜柜员的激励考核机 制 要从长期上保障柜员的作用的有 效发挥，一套健全的、行之有效的激励 考核机制是必不可少的。银行可以对每 位柜员的服务进行客户评价，并将客户 的满意度作为评价柜员表现的重要指标， 将员工的绩效与产品营销成绩挂钩。设 立营销奖，服务奖等奖项，激励柜员全 面行使自己的工作。 随着金融业的发展，银行网点的 转型，高柜柜员的工作内容也从仅仅办 理业务而不断丰富起来，银行网点要明 确高柜的工作职责，从以上三方面着眼 全面发挥高柜柜员的作用，使高柜承担 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 其自己的职责。 银行柜员优质服务心得体会 随着生活节奏的不断加快，银行 提供着日益多元化的服务，以解决人们 生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行 的次数也日渐增多。作为工作在第一线 的银行柜员，我们的一举一动代表着银 行的职业规范，会给客户留下最直接的 印象。 首先，要注重细节。例如我行 规定的“柜员七步法 ”看上去简单易操作， 但是贵在坚持，贵在规范，贵在养成习 惯。并且，也恰恰是在这样的细节处， 更能给客户以良好的服务体验，让客户 体验到更加温馨、更加规范快捷的金融 服务。规范化的优质礼貌服务，不仅仅 是一种规章制度，更是展现一个大行精 神状态、员工素质的窗口，合适的礼貌 用语、规范的服务动作，不仅仅可以给 客户舒心的服务体验，也可以体现我行 优秀的职业素养，从而让客户更加信任 我行，更加认同我行的金融产品和业务 渠道。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 其次，在做好这些细节的基础上， 要做到以客户为中心的服务。服务要因 人而异，视情况而定。要准确快速的分 析每一位客户最直接最强烈的诉求 有的客户要求的就是快速准确的办理业 务；有的就要求更全面更彻底的金融服 务。只有了解了每个客户最直接最强烈 的诉求，以此为基础进行有针对性的服 务，才能达到事半功倍的效果。就比如， 有的客户赶时间，那就需要柜员更高效 的办理业务。而有的客户不赶时间，却 有很多的金融