零售业工作的 心得体会

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 零售业工作的心得体会 过去的几年已经养成了总结年度工 作的习惯。今时今日，没有年度述职报 告，没有年度总结大会，没有为工作整 理思路的过程，弱弱的说，真不习惯。 毕业就投入了工作已经 5 年多了， 期间的 5 年整的 1800 多个日子里，为 了自己认准的零售业一心一意的付出了 我的青春、热情和全部精力。零售业是 一个需要付出比别人多的多的行业，因 为别人休闲的时候，是我们抓销售忙工 作的时候，好几年都是跟着工作一起过 的春节。心酸有，只是因为自己的选择， 自己的执着。所以一直都是这么得无怨 无悔。坚守在自己的岗位上。真心的想 说，很辛苦，但是我愿意。因为怀揣着 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 对职场的梦想，怀揣着对公司和顾客的 热忱，坚持着自己认为对的。 我不想做逃兵，是真的身不由己。 期间不联系。是在逃避，也不想让大家 感受到自己的脆弱。今天的我没有坚持 走下去，很多伙伴都说很可惜。我很无 奈，很伤心。但是人生还是要走下去的。 不是吗？ 一路走来，我成长了不少。尤其 是待人接物，思路，格局，以及处理问 题的各种能力。在此要感谢一度培养我 的各位领导以及陪着我一路走来的各位 伙伴。 翻看了前几年的总结日志。发现 这些个内容已经无情的离我远去了。虽 然不甘心，但这都已经是不争的事实了。 跳出了这个职场的圈圈， 如今的我心 态变了，反过来想，也许是人生要给我 一个体验各种不同可能的机会吧。 选择大于努力，相信选择了一个 适合自己，并能给自己更多发展空间的 行业，也就能创造不同的不菲的价值。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 2014 已经离我远去，美好的 2014 在向 我招手。 “有梦想就能创造不同的可能” 我依然相信这句话。 最后真心的祝愿各位同事和惦记 着我的朋友们，新年快乐，万事如意。 2014 年创造属于自己别样的精彩！ * 零售业工作的心得体会 过去的几年已经养成了总结年度 工作的习惯。今时今日，没有年度述职 报告，没有年度总结大会，没有为工作 整理思路的过程，弱弱的说，真不习惯。 毕业就投入了工作已经 5 年多了， 期间的 5 年整的 1800 多个日子里，为 了自己认准的零售业一心一意的付出了 我的青春、热情和全部精力。零售业是 一个需要付出比别人多的多的行业，因 为别人休闲的时候，是我们抓销售忙工 作的时候，好几年都是跟着工作一起过 的春节。心酸有，只是因为自己的选择， 自己的执着。所以一直都是这么得无怨 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 无悔。坚守在自己的岗位上。真心的想 说，很辛苦，但是我愿意。因为怀揣着 对职场的梦想，怀揣着对公司和顾客的 热忱，坚持着自己认为对的。 我不想做逃兵，是真的身不由己。 期间不联系。是在逃避，也不想让大家 感受到自己的脆弱。今天的我没有坚持 走下去，很多伙伴都说很可惜。我很无 奈，很伤心。但是人生还是要走下去的。 不是吗？ 一路走来，我成长了不少。尤其 是待人接物，思路，格局，以及处理问 题的各种能力。在此要感谢一度培养我 的各位领导以及陪着我一路走来的各位 伙伴。 翻看了前几年的总结日志。发现 这些个内容已经无情的离我远去了。虽 然不甘心，但这都已经是不争的事实了。 跳出了这个职场的圈圈， 如今的我心 态变了，反过来想，也许是人生要给我 一个体验各种不同可能的机会吧。 * -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 * 选择大于努力，相信选择了一个 适合自己，并能给自己更多发展空间的 行业，也就能创造不同的不菲的价值。 2014 已经离我远去，美好的 2014 在向 我招手。 “有梦想就能创造不同的可能” 我依然相信这句话。 最后真心的祝愿各位同事和惦记 着我的朋友们，新年快乐，万事如意。 2014 年创造属于自己别样的精彩！ * 服务大讨论心得体会 通过我们营运部进行的服务大讨 论活动，让我的服务意识、服务水平有 了进一步提升，在今后的工作中，我将 持之以恒的把讨论的成果渗透到日常工 作的每一个环节，将“ 四点 ”落到实处。 用热情而优质的服务为各岗位工作顺利 开展、为企业经济效益的提高助力。 积极主动的完成工作任务。在日 常工作中，系统维护员应充分发挥应有 的职能作用和自身的一技之长，坚持内 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 强素质与外树形象并举。随着信息化建 设与应用进程的不断推进，门店数字化 建设对改进门店管理和经营方面的作用 日益显现，我们的各级领导也越来越重 视这项工作。在同事们眼里，系统维护 就是推进办公、经营效率提高的保障者。 实践证明工作主动与不主动大不一样， 所以，系统维护员必须能着眼于门店的 长远发展，积极主动地为门店信息化建 设出谋划策，尽心尽力。 优质服务是一个 xx 部成员的基 本要求。作为系统维护要树立正确的服 务理念，视服务为己任，竭尽全力提供 优质、全面、及时的服务。只有服务的 态度越好、水平越高，各部门同事的满 意度才会越高，自身的工作也越会被大 家认同。服务需从心开始，要实现优质 服务需带着四颗心：即耐心、细心、精 心和热心。系统维护平时更多干的是幕 后的工作，有些同事也会对这个岗位有 曲解或误解，认为后勤事情少、轻松， 对此我们系统维护员应该把每一次服务 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 前勤的机会，都看成是展示自己技能、 树立自身形象、增进彼此感情的机会， 应通过热情的服务来取得同事和领导的 信任和尊重。一定程度上来说大家的信 任和尊重比掌握单纯的网管技能更重要、 更管用。 日常工作还要更加细致认真。系 统维护员是一项任务重、杂事多、突发 性事件频发的工作，即使有过硬的技术， 但同样往往需要花费大量的时间和精力 来对付，因此我们面对工作必须要有一 颗耐心，必须要做到善始善终、坚持不 懈。细心决定细节，细节决定成败。面 对故障我们不但要分清问题的关键环节 出在哪里，深入细致地分析问题的症结 所在，还必须快速处理，不影响门店的 正常销售。我们有很多设备都是长期满 负荷运行，许多故障的出现是因为布线 不够合理、网线老化、端口故障、接口 松动等细小问题上。作为一名合格的系 统维护，其工作目标也不能仅停留在少 故障、稳运行，更应该关注各种电子设 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 备的高效率运转。只有精心管理，科学 管理，才能保证整个门店软硬件系统运 行更流畅、更高效。 及时总结，勇于改正错误，善于 抓住重点。在平时的工作中，其实很多 问题发生的原因都是类似的。我们系统 维护员必须吸取教训，不再任由问题重 复地发生。遇到疑难问题，要花费更多 的时间和精力深入思考研究行之有效的 解决方案，而免去终日陷于日常杂务之 痛苦，起到事半功倍的效果。在做数据 分析时，我们在认真检查的同时，及时 发送给各位经理进行核对，对一些没有 在 bi 系统中反映出来的数据，放入分析 基础数据之中，做到客观准确。 通力合作，敬业奉献。这也是我 们所有 xx 人的宝贵品质。我们的 xx 部 是从两个门店 xx 部合并而来，与之前 相比，部门中每个人身上的责任都增加 了， 虽然客观条件比以前差了，但是 我们整个营运部都表现出了极高的责任 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 感和职业素养，一如既往的及时优质的 完成了各项工作任务。我们系统维护员 的岗位也做到了“ 无缝对接 ”，我要感谢 我的同事在工作中对我的帮助，他承担 了相当一部分繁琐而复杂的工作，在工 作中我们不攀比、不推诿，为着共同的 目标而努力。另外，xx 也给予了我们许 多帮助。例如，前期超市网络多次出现 大面积断网的状况，xx 带领我们一起分 析了故障原因，并且利用下班以后的时 间对网络机房存在的问题进行了处理。 总之，网络维护工作是一项繁琐 而艰苦的工作，做一名优秀的系统维护 员的确很不容易。但是只要充分认识自 身的价值所在，时刻拥有清晰的工作思 路，深入掌握科学的工作方法，必将能 成为一名优秀的系统维护员，也必将能 为门店信息化的推进发挥不可替代的作 用。 系统维护员 xx 2014-xx-xx 客服工作总结 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 接触客服工作已经有一段时间， 虽然时间不长，却也从中体会到了一些 酸甜苦辣。客服工作的开展，每天所面 对的都是一些突发问题，无法预料会遇 到怎样的状况，在处理问题的过程中， 没有什么固定的模式可以套用，凭藉的 就是一个随机应变，在坚持立场的前提 下将问题解决。通过一段时间的实践， 在不断的处理中发现问题，每一次处理 完毕后都给自己一个缓冲的时间，仔细 考虑一下整件事情的处理过程中，有没 有做得不恰当的地方，或者说同样的事 情有没有更好的解决方案？在处理过程 中纷乱的思绪在此时得到理顺，总结出 经验与需要改进的地方，在后期的工作 中随时注意。通过实践，我也慢慢发现， 其实在客诉处理的过程中，有些事情是 必须要关注的。 首先，要摆正自己的心态，身处 客服工作岗位，自己工作的性质就是为 客户排忧解难。顾客之所以投诉，就是 还给我们改进的机会，不能因为顾客的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 不理智言行而忽略为顾客服务的细节， 更不能因为顾客的急躁而影响自己的情 绪，在工作过程中，不良情绪的存在很 容易为各类问题的顺利解决设臵障碍。 试想，自己的情绪都不平静，你又如何 来影响顾客的情绪，让它对你产生信赖 感？继而相信你而赞同你的解决方案呢。 “顾客永远是对的 ”这句在业界内经久不 衰的话同样适用于客服工作中。站在顾 客立场，设身处地为客户着想。 其次，在处理问题的过程中，每 一个步骤都要认真仔细，用心聆听记录 顾客申诉的要点，同时以最快的速度找 出顾客的真正意愿，在与顾客沟通的过 程中，要重复顾客申诉的要点，让其明 白你已经了解它的需求，并及时为用户 提出解决方案，切实解决用户问题。 曾经遇到一位用户，在我司购买 彩电，安装时，由于信号有些问题，顾 客在安装师傅的建议下购买了一款高清 线， ，在后期的使用过程中，顾客的机 器出现闪屏的现象。顾客强烈要求退掉 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 此高清线，而按规定这不属于退换范围 的，顾客投诉到我司。在了解事情的始 末后，我们没有跟顾客纠缠高清线是否 可以退掉的问题，从顾客角度分析目前 的情况，闪屏现象确实存在，而如何解 决闪屏问题是关键，若电视可以正常收 视的话，相信也就不存在退还的问题。 同时为用户提出先解决闪屏问题，从有 线数字信号到商品质量一一排查，确定 究竟是那个环节存在问题，找到症结所 在才可以对症下药，用户认可了我们的 解决方案。我们又积 极帮用户联络有线数字信号服务 部门上门为用户做检查与调试，通过调 试，闪屏现象得到有效的解决，用户很 满意。通过这件事情，我明白了，准确 判断用户需求是处理客诉的入门课，你 只有了解用户的意愿才可以准确为其服 务。及时提出解决方案有利于缓冲顾客 的排斥心理，让其感到我的问题可以解 决。确定解决方案后要第一时间将此方 案落实执行，并及时跟进事情的进度， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 随时与用户沟通，尽快服务到位。 根据顾客的不同需求，投诉的总 类可以分为咨询预约类与投诉类两大类， 在实际的操作中，针对需求不同，处理 的方式也有所不同，对于咨询预约类的 顾客，做到耐心细致，为顾客解释我司 的配送政策，得到用户认可，同时对于 由于政策为其带来的不便表示歉意，毕 竟大家焦急等货的心情是一致的：对于 由于我司原因造成的投诉，应该诚恳跟 顾客道歉，换位思考，以真诚的态度帮 助顾客解决问题。 某顾客在我司购空调，先后历经 两次换机依然有残次，安装作业不及时 时，顾客的愤怒到了极点，怒火冲冲的 投诉到我处，要求我司赔偿其误工费等 经济损失，且已经将自己的遭遇投诉到 消协备案。面对顾客如此大的火药味， 一味的解释道歉是不起作用的，在顾客 的申诉过程中，我们一直在努力倾听， 希望可以从顾客的话语中捕捉到顾客的 真正需求。顾客在 q 强烈发泄完自己的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 怒火后，情绪平复了许多。此时我们与 顾客这边开始沟通，通过前期顾客的发 泄也基本了解到顾客的真正意愿所在， 任谁都有三分的火性，在消费过程中遇 到这样的事情更是不能感受到优秀的服 务，顾客自然心中有怨气，索赔只是一 个发泄的出口而已。顾客发泄的目的达 到之后自然一切的问题都可以迎刃而解。 处理投诉过程中，应该注意以下 问题： 一，态度一定要真诚，不能居高 临下，但也不能奴颜示弱，我们与顾客 的沟通是一个对等的关系，不存在谁更 强势的问题。我们有错在先可以真诚道 歉。 二，在未彻底了解事情的真相之 前不要轻易作出任何的判断 y 与承诺。 三，尊重事实，属于我们的责任要勇于 担当，并积极的协调相关部门给予妥善 解决。 四，有效区分顾客的需求是否合 理，对于敲诈、勒索的不合理要求，我 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 们有权驳回，向顾客表明我们的处理方 式与观点立场，让其明白它的无理要求 是达不 到的，同时为了维护自身的利益， 我们在处理过程中也要留下相应的证据， 保障自身的权益。 五，问题的处理一定要及时，对 于当时可以解决的一定不要拖到明天再 办。尤其是投诉类的顾客，人的心里变 化都是很微妙的，拖得时间越久，风险 系数就越高。 六，对于新闻媒体已经介入的投 诉，我们也要坦然面对，不要闪避，在 积极应对解释的同时，及时上报相关部 门，请求其协助解决，避免造成不良的 负面影响。 七，对于各类投诉事件的处理过 程一定要备案，及时整理归档，以备随 时查询。 处理客诉问题毕竟还是一个被动 接受的过程，如何减少甚至杜绝客诉的 发生是工作的重点。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 一，从源头上切断客诉产生的隐 患。销售的每一个环节都要严格把关， 避免错输单、虚假不实介绍、乱承诺的 事情引起客诉，永远牢记“失去一个老 客户所耗费的成本远远比开发一个新顾 客耗费的成本要高许多。 ” 二，同时协调相关部门加强对销 售人员的业务技能培训，并熟知相关的 法律法规，在实际工作中可以准确判断 我们的行为是否合法，以及如何维护自 身的权益，只有从源头上抓才能有效避 免与控制。 三。一旦出现客诉，要积极处理， 仔细倾听，保持冷静，安抚顾客的情绪， 达到有效的沟通，争取尽快解决问题。 在解决问题的过程中切忌越权承诺，答 应顾客的就一定要办到！ 四，各类投诉进展情况及时跟进， 包括送、安、维工作的进度随时跟进， 并与顾客沟通，让其了解有人一直在处 理与关注它的问题并在积极的为其解决， 事情完结后，也要在第一时间联络顾客， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 询问顾客对于我们的解决方式是否满意， 有无其他要求等。建立良好的信息反馈 机制。 四，对于处理的客诉问题，店面 都要及时建档，并根据性质予以分类， 方便随时调阅档案资料，为其他工作的 开展提供信息帮助。 客诉工作的开展不是一帆风顺， 也会存在一定的危险性，但我们只要有 信心，坚信没有解决不了的问题，在处 理过程中多为顾客分担一些，相信顾客 也会感受 到我们的诚意，认可我们的解决 方案，将事情圆满解决。 转：sap 零售业 pos 心得分享 分类： sap-retail 2014-03-09 09:36 751 人阅读 评论 收藏 举报 最近看了一些 sap 进行中的零售 业项目，觉得有些心得，希望透过本篇 文章让大家多了解 sap 跟零售业 pos 连 接的做法，能够更顺利地完成项目的导 入。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 一般在讨论 pos 跟 sap 的应用时， 多半都是属于零售业的专案。这几年 sap 导入的客户中不乏零售业的翘楚， 举凡松青超市、星裕国际、新光三越、 统一星巴克、太平洋崇光百货等等都是 各零售业中的代表。进行中的陆续也还 有饭店跟餐厅的案子，但基于 nda，我 就不多说了。 不过 sap 在零售业的导入项目中， 有一个关键，也是目前我观察业界中很 多有趣的现象，闲来无事，所以就决定 提一提。这个关键就是将外部 pos 系统 的每日营运数据转入 sap 中，或是将 sap 中的物料编码或定价策略等转出到 pos 中的方法。简称 pos inbound/outbound。由于两者并提范围 太大的关系，所以就简单谈谈 pos inbound 的作法，这就很有趣了。 pos inbound 往往因为不同的顾问 公司所以手法不太相同。有些公司使用 的是正宗的 sap pos inbound 作法，利用 idoc 将数据由外部 pos 系统透过 flat file -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 转入至 sap 系统中，但有些公司会先说 sap 没有标准的零售业解决方案，所以 他们使用的就是用外挂程序的方式，一 样透过 flat file 将数据转入 sap 系统中。 至于会采用哪一种方式，看客户跟顾问 的沟通而定。不过，全球一堆百货公司 在使用的 sap 解决方案，每次 gartner magic quadrant 都挂 sap 在零售业解决方 案中的前几名，这样会没有标准的 pos inbound 功能呀。哇塞，原来全世界大 家都用外挂的方式在处理，不觉得这是 件很神奇的事吗？ 其实 sap 原本就已经发展了一整 套成熟的 pos inbound 机制，包括转入 数据比对、数据历史纪录、数据错误追 踪跟转入 sap billing 的作法。基本上， 无论是在错误的比对，或 是与 sap 标准如 copa、sis 的配合 上，都是最完整的作法。不过问题就是 进入门坎较高，因为顾问除了必须了解 fi 跟 sd 的内容之外，还需要了解 idoc 的处理机制跟 pos inbound 的运作流程。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 因此需要多方的通力合作才能够完成， 所以，不是每一个顾问公司都做得来的。 也因此，有些顾问公司在遇到同 样需要运作 pos 系统的客户时，就思考 利用其它的方法来处理，也就是外挂。 这一点也不是不好，但就是让人觉得很 神奇的，明明人家已经处理好的 solution，为何还要绕一大圈路？而且做 出来的程序还要一堆 debug 跟测试，说 不定成果还没有原来的好。 这样的解决方法的成因主要有几 个，第一个是客户不懂，以为 sap 对 pos 这一块没辄。第二个是因为顾问搞 不懂，反正做不出来就外挂。第三个就 是顾问公司的 pm 或高层太厉害，一直 去说服跟沟通，摸一摸头就让客户买单 了。之所以会使用这样的作法我猜其实 有部分也是因为可以推到 sap 软件方的 错，也就是” 反正最后都是 sap 烂，没有 标准的作法，所以我们做的也不怎样， 一切都是 sap 的错” ，这一类的说辞。会 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 不会这样子我不清楚，但我相信一定有 案子是这样的解决方法。所以，如何挑 选一个合适的顾问公司就至关重要。至 于如何挑选一个合适的顾问公司，请详 前文。 不过，缺乏详细的比较基础，前 文的三言两语，对于实事求是的我们， 实在很难说服外挂一定比标准的 solution 差或好。所以，还是针对几个 差异来说明一番，免得各位会觉得我在 胡吹。 第一个是转入/转出的方式，sap 跟 pos 或其它接口沟通的模式不外乎就 是汇出/汇入跟前后时间的数据差异。在 汇入方面，sap 转入 pos 资料主要会是 在 sd 端的 billing。也就是把某时期由 pos 系统收集的发票信息转入到 sap 系 统中立即立会计帐跟产生后续分析的数 据基础。由于是 billing 的关系，所以可 以马上使用的就是 fi 的报表、sis 跟 copa 几种工具。sap 不但可以直接将转 成 idoc 格式的 pos 数据逐笔转入至 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 billing 跟立会计帐，也同步 更新如 sis 跟 copa 的数据，如果 user 在主文件数据区分得很细致的话， 可以实时获得如毛利分析表、销售统计 等分析报表的同步更新。 至于外挂的话，就看要做到怎样 的程度了。要建到 billing 吗？那还要有 料号跟价格策略，太麻烦了。简单一点， 那就直接切传票好了，然后把要分析的 数据一样切 copa 文件即可。这样看起 来好像简单多了，撇开多花的开发时间 跟成本，这样的策略舍去了”产品” 这个 重要的因素，从此 pos 传回 sap 的销售 数据，产品只能放在传票中的备注栏跟 copa 文件中。一些如产品阶层与客户阶 层、客户进销退与产品的交互分析等传 统 sis 可以使用的分析工具就全部失效 了。 另外一个差异是付款方式跟交易 型态。一般的零售业，除了商品定价有 千变万化的组合之外，其中一个复杂的 就是付款方式了。举凡现金、商品礼券、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 现金礼券、信用卡、提货单、支票、公 司卡、代用券等都可以是支付方式之一。 应该说除了以物易物不被接受之外，其 它应都可被接受。至于支付的行为也是 千变万化，有预售、预售结帐、事后登 录、订金、订金结帐有尾款、订金结帐 无尾款、尾款缴款、订金退回、订金结 帐退回、订金解约、预售解约等。付款 方式跟支付行为两者是一个矩阵关系， 都有可能会发生这样的可能性。因此， 理论上上述的情境有 88 种组合。我个 人是真不知道搞这么复杂是要做啥？因 此，做了零售业的项目之后，我放弃了 这辈子开咖啡店、卖面或民宿之类的主 意。 所以，这么多的付款方式跟支付 行为，基本上外挂也是很难写。更何况 是每个组合都要来来回回测试。我想应 该是会搞得人仰马翻才是。不过，标准 的 sap pos inbound 就可以透过设定做出 这些变化。更胜者，有些客户会有现金 礼券做预售但是退货时不能做现金的科 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料