公司客服年终总结_1.docx

公司客服年终总结 导语：对于一年以来的工作，公司客服会有怎样的总 结？下面是小编整理的公司客服年终总结，供大家阅读， 希望对大家有所帮助。 公司客服年终总结【1】 忙碌的 xx 年即将过去。 回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在 公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极 努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得 了一定的成绩。 自 xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，xx 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何 问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是 否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的 连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我 们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电 话接听量达 26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待 业主日常报修 7000 余次，公共报修 3300 余次；日平均电 话接听量高达 70 余次，日平均接待来访 30 余次，回访平 均每日 20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在 7 月份对 前台进行培训。主要针对前台服务规范 、 前台服务规 范用语 、 仪态礼仪 、 谈吐礼仪 、 送客礼仪 、 接听 礼仪 、 举止行为 、 前台办理业务规范用语等进行培 训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且 每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范” 等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有 了较大的提高，得到了广大业主的认可。 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相 关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来 越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着 专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管 理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作 和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止， 并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施， 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上 下整改通知书，责令其立即整改。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员， 由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼 宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇 管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样， 严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开 始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收 费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理 员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期 收费率从 55%提高到 58%；二期从 60%提升到 70%；三期从 30%提升到 40%。 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范 围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管 理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成， 步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我 们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态， 对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的 素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员 工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容 有： 搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先 是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微 笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周 到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方 面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒 店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃 响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好” ，天元物 业号人为您服务” 。前台服务人员必须站立服务，无论 是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好” ，这样，即 提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司 的形象，更突出了物业公司的服务性质。 客服部 xx 年工作计划： 一、针对 xx 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进 处理，以便提高 xx 年收费率。 二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的 岗位职责 三、推行员工待客基本行为准则 ，提高员工素质及 服务水平。 四、根据公司要求，在 xx 年对客服部全体人员进行业 务素质及专业知识培训，及时进行考核。 五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中 不断加以完善。 六、完成 xx 阳台维修工作 公司客服工作总结【2】 时光飞逝，转眼间到移动 公司工作有了一段时间，感受颇多，收获颇多。新环境， 新领导，新岗位，对我来说是一个良好的发民机遇，也是 一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会。刚到营业 厅工作时，我就感受到了一种蓬勃向上，积极进取，暖如 春风的工作氛围，感觉到了同事们的热情，执着和敬业。 正是在他们的启发和感染下，我开始认真学习业务知识， 扎扎实实地苦练服务技巧。业务一点一滴的学习，心灵一 分一分的融入，工作一点一点的进步，我不断坚持着自己 的信仰和追求，在此，首先特别感谢领导和同事们给予我 的大力支持，关心和帮助。 使我能够很快地适应公司的管 理与动作程序，努力做好本职工作。进入公司工作以来， 我认真了解公司的发展概况及企业文化，了解公司的规章 制度，熟悉了公司一些相关的业务知识以有系统的基本操 作 在这几个月里，我工作认真负责，勤勤恳恳，按时并 较好的完成上级安排的任务，千里之行，始于足下。我从 小事学起，从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为 服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪。说到心得体 会，感受最深的就是服务，优质的服务态度能带给客户温 馨的感受。在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到 使客户满意。客户满意，自然就会增加收益。记得刚上班 时我不大喜欢笑，经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊， 要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她教导我服务 态度很重要，永远站和第一位，服务态度首先是热情，而 表达热情的方式就是微笑，面对客户要保持甜美的笑容。 为了让自己的笑容更加亲切，自然，于是我有空就对着镜 子练习笑容，直到自己满意为止。是啊，一声亲切的问候， 一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够拉近客户 与我们之间的距离。在工作中，我本着“沟通从心开始” 的服务理念，热情地，真诚地接待每一们客户，让他们直 正地，实实在在地享受我们优质，高效的服务。对于每天 的客户不解咨询，我都能够认真对待，牢记“用户永远是 对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑， 同样耐心的解释，去化客户的误解和怒火，让委屈的泪水 流在心里，把真诚的微笑献给客户。记得有一次，有一位 客户气冲冲地推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒 气冲冲的客户，我只有保持微笑面对，请客户坐下，耐心 聆听客户的投诉。我一边耐心地向客户解释疑惑，一边给 客户核查话费详意单。疑惑终于打开了，原来客户曾经开 通了彩铃，因没有取消，造成每月扣除 5 元的包月费，而 刚好他的基本帐户已经不够抵扣 5 元的月租了，所以虽然 赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。当我给客户解释清楚， 并征求客户的意见先充值再取消彩铃时，客户不但没了当 时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真不好意思， 刚才语气重了些，态度不好，可你对我这样的误会还热情 接待，耐心地解释给我听，恩，移动公司的服务态度挺不 错！”听了这段话，我终于理解了“服务”这两个字的概 念，知道了在以后的工作中如何去面对客户，如何做好服 务工作那就是“以诚待人，务实求实！” 然而对于目前的工作，我只是踏入了门槛，还有很多 不足之处，还有很多要学习的地方，所以在以后的工作中， 我会继续发挥自己的优点及良好的工作作风，从自身做起， 不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识， 实践和积累，刻苦练习服务技巧，同时认真听取各种意见 及建议，不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械 地去完成工作，更要采取换们思考的方法，通过自己的奋 斗和努力，向客户和同事们展示自己开朗，热情，自信， 坚毅的一面：在工作中寻找自己的位置，在拼搏中实现自 我的价值，在进取中塑造自身的形象。我喜欢看到客户希 冀面来，满意而去的表情，喜欢看到客户在我们的建议下 得到意外收获得的成就感。但因本身业务知识还不深广和 经验不足解决不到的问题而产生遗憾，也不得不接受客户 没有达到目的时不满的宣泄可是，以真诚服务换客户 的真情和信赖，让我感到工作多彩而充实，还提升了自身 的综合素质。此外，现代的工作环境中具有团队意识是非 常重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。加入了移 动这个大家庭我深深感受到同事们的那种勃勃的氛围，学 会了怎样与人相处，培养良好的人际关系。在学习中，主 动出击，学，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不 耻下问，虚心求教，取人之长，补已之短。而领导和同事 的爱护，关心，指导和帮助，都尽可能容纳我的不妥之外， 让我感到很感激。走进这样的学习集体，让我变得更加有 动力了。 。在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识， 这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言，言不对症。 还要做各项服务工作，做好月检查准备，做好本职工作， 并努力完成上级分配的任务。 据了解，在中国身信息化社会迈进的今天，它不仅能 够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐，休 闲，商务，学习等更多层次的需求。在移动工业厅前台工 作，接待用户，开展业务，协调关系，化解矛盾，咨询， 受理投诉等也发挥着重要作用。我清楚地认识到，要成为 一名合格的营业员不容易，这就要求我们营业员不仅要有 扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时地向公司反 馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为 适应日趋激烈的竞争，公司要提出服务与业务领先的战略， 开展各特色活动，创建各特色服务。加强与其他先进企业 或优秀服务窗口的经验交流，不定期组织员工到其他服务 行业窗口进行参观，学习，进行对比。通过参观，学习发 现自身的不足，促进我们营业窗口服务水平的不断提高。 并加大员工自向业务素质及礼仪规范的培训力度，助于班 组整体水平的提升。加强客户的关怀，在营业窗口开展各 类亲情化服务，加强对投诉用户建议用户的档案建立，继 续完善对此类用户的回访与关怀制度，让客户更深切的感 受到窗口的优质服务。同时继续定期开展客户满意度调查 或客户评议评选等活动，让客户参与我们的服务管理工作。 做到企为的服务宗旨：“追求客户满意服务” 。还要优化经 营策略，对不完善的营销方案进行清理规范。总结经验和 教训，在清理优化过程中解决好与竞争对手的竞争问题， 共同维持良好的市场秩序为“做世界一流通信企业”打好 坚实的基础。 能走进移动是我的荣幸，更是我人生的机遇，对移动 提供给我这样的机会，我心寸感激，公司给了我一个发挥 自我的机会，而我需要做的是在这个舞台贡献自己的力量， 创造出自己的精彩。良好的开始是成功的一半，众里寻他 千百度，蓦然回首那人却在灯火阑珊处。面对着如此大好 机遇，我怎么能不努力呢？ 在这激烈竞争的年代，前进的脚步绐终不能放松，不 只我还有我们大家都应该要有信心不辜负移动对我们的期 待，虽然肩上的担子很重，也要务实，求实地工作，一起 为公司“做世界一流通信企业”做出自己应有的贡献。 公司客服工作总结【3】 对于一个客服代表来说， 做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过 程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯 了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪 的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是 从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长， 在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图 能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产 生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数 的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀 的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不 够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客 服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得 有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户 要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有 效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为 用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户 的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用 户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户 更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与 制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止 员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态 度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最 好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起 来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自 己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知 错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长 久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量” ，于工作于生活，这 都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一 种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种 轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并 取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更 象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及 部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部 门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行 得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过 程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事 感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的 波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头 的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。 “那 是蚁球。 ”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年 发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时， 蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被 波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂 流物，蚂蚁就得救了。 ”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠 岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排 排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁 球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸 体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮 于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该 象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱 离险境的“蚁球” ，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与 精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁 钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！ 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情 和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟， 不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。 在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补 短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力 的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到 行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完 善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投 诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中 心的投诉率是最高的