北京像素南区服务中心管理方案1

北京中弘文昌物业管理有限公司 北京像素南区客服部管理方案 二零一二年五月 目 录 一、客服部工作目标 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -3 二、客服部组织架构- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -3 三、客服部岗位职责- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -3 客 服 部 经 理 岗 位 职 责 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -3 客 服 部 副 经 理 岗 位 职 责 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -4 客 服 部 主 管 岗 位 职 责 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -4 客服部楼管员前台岗位职责- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -5 环境和绿化专员岗位职责- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -6 四、客服部工作流程 入住办理标准作业规程- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 9 报修处理标准作业规程- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -13 业主投诉处理标准作业规程- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 15 楼管员辖区巡查流程- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 17 业主走访标准作业规程- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -19 装修管理标准作业规程- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -21 客服部对客通知管理作业流程- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -24 绿化养护操作流程- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 25 保洁工作规程实施细则- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -32 社区文化活动管理工作程序- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 35 五、客服部管理制度 客服部员工接待管理制度客服部员工接听电话工作规定- - - - - 36 客服部值班管理制度及规定- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 37 客服部交接班管理制度及规定- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -38 客服部巡查制度- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -39 北京中弘文昌物业管理有限公司 第 3 页 共 75 页 一、客服部工作目标 做客户满意的多元化品质服务？ 二、北京像素客服部组织架构 客服部经理 1 人 前台主管 1 人 客服主管 2 人 客服部副经理 1 人 前台 5 人 楼管员 10 人 文员 1 人 保洁助理 1 人 环境助理 1 人 结构说明：北京像素客服部总编制 23 人，其中客服部经理 1 人，副经理 1 人，下设主管 3 人，基层管理 员 18 人。 三、北京像素客服部岗位职责 （ 一 ） 、 客 服 部 经 理 岗 位 职 责 1、 服从总经理及总经理助理的领导和工作安排，向项目总经理及总经理助理负责。 2、 负责客服部的全面工作，制定相关规章制度、工作程序和标准，并督导下属严格按程 序、标准和规范进行工作。 3、 负责安排、布置各主管的各项工作，监督、检查各项工作的落实和完成情况。 4、 负责巡视检查整个园区的秩序、清洁、绿化、装修等社区管理和服务情况。对发现的 问题，立即处理或协调有关部门给予解决。 5、 负责组织本部门人员办理业主入住。 6、 负责制定本培训计划，组织进行员工学习、培训，不断提高下属的管理服务水平。 绿化助理1人绿化助理 人 7、 负责督导各项费用的收取，掌部门的握收费情况，解决和处理长期欠费业主或租户的 问题。向总经理提出向业主/住户发催款函、律师函的建议。 8、 负责及时处理业户的严重投诉或意见，做好重点业户的沟通工作，检查和了解主管、 助理的回访工作情况。 9、 协调相关部门，并及时组织人力、物力解决各类突发事件。 10、 负责掌握员工的德、能、勤、绩等情况，定期对员工进行综合工作考评。 11、 完成总经理交办的其他工作任务。 （ 二 ） 、 客 服 部 副 经 理 岗 位 职 责 1、 配合部门经理完成项目总经理及总经理助理安排的各项工作。向项目总经理及总经理 助理负责。 2、 负责园区内所有公共区域及外围环境的绿化、清洁、石材保养、消杀防疫工作，并制 定相应的工作计划。 2、 协助部门经理制定本部门年度及月度工作计划，提交年度及月度工作总结报告。 3、 协助部门经理贯彻质量体系，并针对发现的问题制定纠正预防措施。 4、 协助部门经理编制本部门年度及月度的开支预算。 5、 每日一次全面检查保洁工作。 6、 在绿化养护期，每周对外委绿化公司的养护工作进行监督、检查，并针对发现的问题 及时纠正。 7、 每日负责监控和检查责任区域内各项清洁工作的完成质量，及时纠正员工不合规范的 清洁操作。 8、 根据外包服务计划，实施对外包的绿化养护、虫害防治、垃圾清运、外墙清洗、石材 养护各项工作进行检查和监督，高效且有计划地进行。 9、 每月举行清洁工作例会，布置临时清洁任务，听取和总结清洁工作，并解决出现的问 题。对本部门清洁药剂、低值易耗品、清洁工具及器械的领取、储存和使用进行有效 的管理和控制。 10、 认真对待客户对清洁方面的投诉，对出现的问题进行分析整改，避免类似问题再次 出现，并将问题处理结果向上级汇报。 11、负责对保洁员出勤情况进行检查，对保洁工作情况进行评估。 12、负责与政府环保部门的工作协调及公司内部各部门清洁工作的协调。 北京中弘文昌物业管理有限公司 第 5 页 共 75 页 13、负责入室保洁客户的定期回访工作。 14、完成上级交办的其它临时性工作任务。 （三） 、客 服 部 主 管 岗 位 职 责 1、 服从部门经理的领导和工作安排，向客服部经理负责。 2、 负责督促楼管员的日常工作，接待业主投诉，并负责与本部门有关的各类协调工作； 3、 负责督导楼管员进行物业管理服务费及各种费用的收取和催收工作。对欠费户应与楼 管员分析原因，进行业主回访，并及时向经理报告收、欠费情况，提出向业主/住户 发催款函的建议。 4、 负责接待、处理业主/住户投诉，并记录好投诉日期、时间、内容、处理情况及结果， 并对投诉内容及时进行解决或转到相关部门进行处理。对重要和重大投诉要立即向经 理、总经理汇报。 5、 负责每月进行业主/住户回访（电话或上访）和定期（每年）业户问卷调查。 6、 负责记录业户各类特约服务要求，并协助工程、财务收缴相应费用。 7、 负责巡视检查楼宇及其它公共区域，及时发现问题，并跟进或责成楼管员解决，或转 到相关部门给予解决。 8、 负责做好部门内的日常管理工作，负责下属员工的排班、考勤及请假管理， 9、 负责业主/住户档案资料的管理，档案保存要做到有序、完整，且严格做好档案的保 密工作。 10、熟悉并遵守公司所有管理规定及制度。掌握本部门紧急事故处理程序。 11、负责监督楼管员通知的发放工作。 12、检查楼管员日常工作及记录，发现问题及时纠正。 13、协助本部门经理作好环保宣传，努力减少各种费用支出。 14、负责社区业主文化活动的实施工作。 15、负责协助项目经理接待各级领导对社区的工作检查及参观考察活动。 16、解本部门存在的重要环境因素和重大风险并进行控制。 17、配合部门经理对重大投诉进行接待和处理。 18、完成客服部经理交办的其他工作任务。 （四） 、客服部楼管员和前台岗位职责 1、 服从客服部主管的领导和工作安排，向客服部主管负责。 2、 负责入住资料的准备工作和办理业主入住手续 3、 建立健全业主档案，并按规定进行保管、使用。熟知业主/住户的基本情况，建立业 户台帐（如：档案资料情况、嗜好、车辆、家庭成员等） 。 4、 负责管辖楼宇物业服务费及其他费用的收取工作。并了解和掌握，收、欠费情况及业 主/住户欠费原因，积极做好欠费户的说服工作，对疑难问题应及时向主管、经理汇 报，共同研究解决办法。 5、 负责客户来电、来访及投诉、建议的接待工作，并及时将信息传递给相关部门、人员 加以解决、改进，跟进处理结果并及时将处理结果反馈给业主/住户。重大投诉问题应 及时向主管或经理汇报，争取得到领导的帮助和解决。 6、 负责对业主的维修回访及日常定期回访工作，主动征询业主/住户的意见和建议，做好 回访记录，并定期进行资料统计。 7、 负责楼宇空置房的管理，定期对区域内的空置房屋进行检查，及时跟进解决存在的问 题对不合格处及时协调相关部门改进； 8、 熟悉园区所有管理规定，并负责向业户解释各种规定、制度保持与业主的有效沟通， 掌握业主的服务需求，及时向主管汇报，并对业主进行物业管理制度等的宣传和解释。 9 、负责通知、调查表及其它各类函件的发放与回收工作。 10、熟悉掌握本部门紧急事故处理程序，事故发生时应沉着冷静处理。 11、按公司的规定代办传真、打印、复印等各种有偿服务； 12、认真填写工作质量记录； 13、保证工作环境的整洁、重文明礼貌、体现公司形象； 14、完成客服部领导交办的其它工作及任务。 （五） 、环境和绿化专员岗位职责 1、 负责园区内所有公共区域及外围环境的绿化、清洁、石材保养、消杀防疫巡查工作， 做好巡视记录。 2、 协助环境主管制定本部门年度及月度工作计划，提交年度及月度工作总结报告。 3、 协助环境主管贯彻质量体系，并针对发现的问题制定纠正预防措施。 4、 协助环境主管编制本部门年度及月度的开支预算。 北京中弘文昌物业管理有限公司 第 7 页 共 75 页 5、 每日一次全面保洁、绿化检查工作。 6、 在绿化养护期，每天对外委绿化公司的养护工作进行监督、检查，并针对发现的问题 及时纠正。 7、 每日负责监控和检查责任区域内各项清洁工作的完成质量，及时纠正员工不符合规范 的清洁操作。 8、 根据外包服务计划，实施对外包的绿化养护、虫害防治、垃圾清运、外墙清洗、石材 养护各项工作进行检查和监督，并高效且有计划地进行。 9、 认真对待客户关于清洁方面的投诉，对出现的问题进行分析整改，避免类似问题再次 出现，并将问题处理结果向上级汇报。 10、负责对保洁员出勤情况进行检查，对保洁工作情况进行评估。 11、安排保洁、绿化周期性工作的协调。 12、负责入室保洁客户的定期回访工作。 13、完成上级交办的其它工作任务。 四、客服部工作流程 北京中弘文昌物业管理有限公司 入住办理标准作业规程 一、 目的 规范业主入住工作流程，强调以业主为中心，做到方便、快捷、周到，确保业主顺利 入住。 二、 范围 适用于北京像素南区客服部办理业主入住工作。 三、 职责 1、客服部负责办理新购房屋（以下简称业主）的入住手续，审核入住资格；签定入住相 关文件；核算入住时需交纳的费用；组织工程部水、电、土建等各专业对房屋进行验 房与消缺工作；业主入住档案资料存档。 2、工程部水、电、土建各专业负责业主入住时的验房及消缺工作。 3、财务部负责收取业主入住时交纳的各项费用。 四、 定义 入住办理是指业主/租户到物业公司办理入住的相关手续，物业公司接受委托交付房屋 的管理过程。 五、 方法和过程控制 1、入住资格确认 （1） 业主办理入住时， 办理入住流程确认单中发展商需要确认的相关内容合格后， 即为业主身份已确定。 （2） 办理入住流程确认单中发展商确认部分需签字或盖章核对无误后方为合格。 2、办理入住 （1）按发展商的委托要求，业主可先签署文件和交纳相关费用以后验房。 （2）验房 零散入住时，客服部通知工程部相关人员陪同业主一起验房。 验房人员负责查抄房屋内水、电、燃气表，并将表底数字记录在业主入住验房表 中。 工程部人员将单元内水、电、土建等验房结果记录在业主入住验房表中。 业主入住验房表需经业主和验房人员签字确认（发展商参加时也应确认） 。 北京中弘文昌物业管理有限公司 第 9 页 共 75 页 验房中发现的整改项，应详细记录在验房整改记录表中。 验房结束后，将业主入住验房表和验房整改记录表提交一份给发展商，由发 展商安排整改。发展商委托物业管理公司进行维修的，工程部需对维修项目进行报价 并记录在验房整改记录表中，经发展商签字确认以后予以维修。 3、签署入住文件 （1）业主/租户需详细填写业主情况登记表 ，包括：业主姓名、身份证号、工作单位、 联系方式，车辆等情况。如业主入住后用于办公用途，需另留存公司营业执照、税 务登记证复印件及公司员工职员情况登记表 。 （2）外籍人员应按国家规定在辖区派出所登记。 （3） 业主临时公约之承诺书是业主在购房时签署的，以示同意遵守公约中各 项条款，共一式两份，业主与物业管理公司各持一份。 （4）如发展商委托物业公司发放楼宇内设备的合格证、 房屋使用说明书和房屋质量 保证书 、楼宇内水电暗埋管线图等时，应设置表格做好签收。 （5）向业主发放用户手册或居住指南 ，作为物业使用与物业管理公司服务指南， 并做好签收记录。 （6）与业主签定治安消防安全协议书 ，以示同意共同遵守并配合物业管理公司开展辖 区治安、消防管理工作，协议一式两份，业主与物业管理公司各持一份。 （7）业主在入住或装修时，向业主签发装修相关文件，一般包括装修办理指南 、 装 修管理协议注意事项、 装修管理规定 、 消防安全管理规定等内容。 4、费用核算 （1）物业费：业主入住时预交一年。 （2）供暖费：供暖费收费标准须按国家有关规定收取，并签署供暖协议书 。 （3）机动车位费：如业主需购买或租用车位的，须签署停车服务协议书 ，按协议约定 收取相关费用。 （4）其他费用可通过协议或公示的方式向使用人收取。 5、发放钥匙、IC 卡等 （1）业主入住办理相关手续齐全后，向业主移交钥匙（参见） ，领取 IC 卡等。 （2）业主/租户领取全部房屋钥匙、IC 卡等后，秩序维护部人员将发放情况详细记录在 钥匙及其它物品领用登记表中，并请业主签字确认。 （3）因房屋维修、装修管理及紧急情况处置的需要，原则上要求业主自愿委托物业公司 留存一把户门钥匙。但应向业主明示留存钥匙的用途及使用程序（使用时应取得业 主同意，紧急情况下未能与业主取得联系，需派出所或居委会在场证明） 。 （4）业主档案资料管理：客服部人员将入住全部资料整理后按照业主档案管理标准作 业规程进行存档。 入住收房办理流程图 北京中弘文昌物业管理有限公司 第 11 页 共 75 页 业主在接待组的引导下签到 接待组核对业主所带相关资料指导业主在收房签 到表签字并发放收房流转单 财务组收取面积补差款，契税、公维、产权代办费。 并开具对应的发票或收据。收取供物业费、有线电 视初装费，并开具对应的发票或收据 产权组与业主签署面积补差和产权代办等文件 物业组办理业主签署物业文件、 供暖协议等， 业主签收两书、业主手册、领取钥匙。签署房屋 交接单二次改造钥匙交接手续 验房组陪同业主验房，对业主提出的问题填写房 屋验收单并将房屋验收单交回客户服务组 客户服务组接收收房流转单并统计收房情况 北京中弘文昌物业管理有限公司 报修处理标准作业规程 一、目的 规范客服部对报修处理的作业流程，为业主提供方便、快捷、优质维修服务。 二、范围 适用客服部对报修工作的处理。 三、职责 1、项目经理负责对报修工作的及时性满意度进行监督。 2、客服部经理负责报修工作的监督与指导，掌握服务信息反馈。 3、客服部主管负责具体工作的实施。 四、方法和过程控制 1、客服部接收业主报修信息后，接待人员需写明日期、开单时间、报修人、维修地点、 维修内容、开单人、报修人联系电话等，并在报修记录表上做好登记，以工程工作维 修单的形式通知工程部，并及时跟进维修情况。 2、工程部维 修 人 员 接 到 维 修 任 务 后 ， 迅 速 完 成 领 料 并 携 带 维 修 工 具 到 达 现 场 。 若 遇 水 、 电 、 气 等 紧 急 情 况 必 须 分 钟 内 到 达 ， 业 主 有 特 殊 要 求 时 必 须 15 分 钟 内 到 达 ， 一般情况下 40 分钟 内到达现场。非紧急报修时在特殊情况下（人员不足或业主报修后外出等）客服部须 与业主联系另行约定到达现场时间。 3、物业管理正常维修范围之外的受业主委托提供的有偿维修，收费标准依据有偿服务 价目表 。提供有偿维修服务时，应向业主事先告知收费标准。 4、在维修完毕后维修人员需要求业主对其服务效果进行确认，在部门负责人签字确认后 及时将工程工作维修单返回客服部。客服部一般对入户维修工作进行电话回访，抽查 回访占入户维修总数量的 100%。 5、客服部、 工 程 部 负 责 人 随 时 检 查 、 监 督 维 修 工 作 落 实 情 况 。 每 日 下 班 前 检 查 当 日 维 修 工 作 完 成 情 况 。 两 个 工 作 日 内 仍 无 法 完 成 的 维 修 工 作 ， 须 向 项 目 经 理 汇 报 。 6、 客服部经 理 每 日 抽 查 维 修 各 项 记 录 是 否 齐 全 、 准 确 ， 是 否 达 到 及 时 率 要 求 。 维 修 工 作 结 束 即 时 收 取 维 修 费 的 项 目 ， 客 服 部 主 管 核 对 当 日 维 修 收 入 。 7、客 服 部 每 周 统 计 维 修 工 作 完 成 率 、 及 时 率 、 收 费 情 况 。 8、每月统计工单的完成率、及时率、收费情况，并对未完成工单及返修工单进行分析， 将统计分析结果以月度工作报告形式报项目经理。 北京中弘文昌物业管理有限公司 第 13 页 共 75 页 9、客服部部每季度进行统计分析。 10、客服部、工程部分别负责各自保存工单的存档，以月为单位，按照收费、免费分类进 行整理、装订与保存，每年 2 月底前对上一年度工单进行封存。 五、质量记录 工程维修工作单 六、 流程图 接待报修、信息传递 现场维修(收费) 派发工单 派发工单 各项统计分析 工 单 存 档 返单 检查、验证 整改 北京中弘文昌物业管理有限公司 业主投诉处理标准作业规程 一、目的 规范客服部处理业主投诉流程，提高业主服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性， 并通过科学、系统的投诉统计分析，达到对服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防 投诉，以最终实现提升业主满意度。 二、范围 适用于客服部。 三、引用标准 ISO 9001:2008质量管理体系要求 四、职责 1、项目总经理负责对各部门未能处理的业主投诉提出处理意见，亲自或指派客服部门经 理处理业主直接向本项目、上级领导或政府有关部门的投诉。 2、客服经理负责监督、指导部门投诉的处理，根据实际情况组织召开投诉专题会。 3、客服主管指定专人负责投诉的记录、处理、跟踪、验证等工作的具体实施。 4、所有员工都负有向上级及时汇报业主投诉的责任。 五、客服部处理业主投诉的流程 1、客服部接到投诉，首先要了解投诉人姓氏、电话、房间号，问题发生时间并请投诉人 尽量详细描述具体情况，并在业主投诉处理记录表上作好登记。 2、对于有效投诉应诚恳的道歉，根据实际情况给予解释。能立即解决的投诉回复业主立 即进行处理，不能立即解决的回复业主将与造成问题的单位进行沟通争取解决，并对 业主发现的不足表示感谢；对于无效投诉应说明事实的真相，并进行有针对性的解释。 3、在投诉处理记录表上作好登记后，属有效投诉的，应将业主投诉处理记录表 派发到责任部门，由责任部门经理负责投诉的实际处理工作，客服员工予以全程跟踪 验证。 4、投诉回复时限要求：业主当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉应 在二个工作日内回复。 5、投诉处理完毕后，责任部门经理签署处理意见后将业主投诉处理记录表转交客服 员工进行回访验证，客服员工应立即对业主进行回访（回访的方式可以采用电话、上 北京中弘文昌物业管理有限公司 第 15 页 共 75 页 门等） ；对业主不满意的处理结果，要将业主的意见作为新的投诉进行重新处理，直到 业主满意为止并在业主投诉处理记录表上进行记录。 6、客户书面投诉的问题影响比较严重，应予以特别重视，并在第一时间上报领导，领导 批复后，尽快解决并回复处理结果。 7、回访满意后的业主投诉处理记录表由客服部经理签字后，客服主管进行统一归档， 每月汇总并填写业主投诉登记表 。 8、重大投诉还应即时反馈至总经理，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转 变时以快报方式反馈至总经理。重大投诉处理完毕后应该有详细的专题报告。内容包 括投诉的内容、产生投诉的原因、处理过程和结果、事件恶化的原因、经验教训和纠 正措施。 （重大投诉指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体曝光的 投诉、10 人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的 投诉。 ） 6.质量记录 业主投诉处理记录表 业主投诉登记表 7.流程图（转下页） 受理投诉 分析总结 调查情况 有效投诉 分析原因 制定解决方案措 施答复业主 验证方案或措施的 有效性 总结分析资料存档 无效投诉 答复业主 资料归档 北京中弘文昌物业管理有限公司 第 17 页 共 75 页 楼管员辖区巡查流程 楼管员 查看夜间值班记录表、交接表 辖区巡视 监管外包服务标准 无问题 有问题 无问题 发现问题，填写 楼管员巡视检查 表 执行监管外包 单位工作流程 常规性问题 非常规性问题 通知客服部前台 经理各部门主管 项目经理 公司 安排各部门进行解决 跟进处理结果 18 楼管员辖区巡查工作指导书 一、目 的 公共设施设备安全完好状况，清洁卫生状况，绿化状况，治安隐患和消防隐患等。 二、适用范围 适合项目部楼管员巡视行为 三、工作程序： 1、楼管员应对负责楼宇的公共设施设备进行巡查；包括：水、电、气、通风设施等巡查工 作；检查室外设备设施有无破损、生锈现象；标识是否完好；各种管线有无跑冒、滴漏 现象；公共区域的照明是否完好；楼梯间的门、窗是否完好；墙体有无裂缝、脱落现象； 地面瓷砖有无破损；电梯运行是否平稳，有无异常响动；各类安全标识是否完整，有无 安全隐患，有无治安隐患等。 2、楼管员负责清洁、绿化巡视。巡视范围应包括：大堂、电梯厅、电梯轿箱、公共通道、 楼梯间、卫生间、楼宇周边的清洁卫生状况及空房周围有无异常，同时应巡查各处租摆、 绿地有无枯死、霉病现象。 3、楼管员巡查频率为每日一次。 4、楼管员巡查过程中，如发现任何问题应记录在楼管员巡查记录中，如果力所能及应 立即处理，如果处理不了，应在回到客服部后协调相关部门处理。 5、巡查过程中如遇突发事件，如火灾、水浸、盗窃、病人、电梯困人等，应保持头脑冷静， 并按照突发、紧急事故处理程序采取任何有效措施防止事态严重。 6、如在巡查过程中遇到业主投诉，应认真听取业主意见，记录业主名字、房号和要求回复 时间，如果条件许可，楼管员可先行向业主解释有关事宜，以缓解业主心情，如无法解 释，需向业主说明何时将给业主回复，并将业主投诉及时反映给客服主管。 7、楼管员巡查结束回到客服部后，应依据发现的问题及时协调各部门解决，重大问题包括 业主投诉应及时上报客服主管。 8、巡查中发现问题处理完毕后，楼管员应到现场验证处理结果，并记录。 9、客服主管应每日检查楼管员巡查记录表 ，以了解巡查中发现问题及处理结果，并应签 字认可。 10、支持性文件：楼管员巡查记录表 北京中弘文昌物业管理有限公司 第 19 页 共 75 页 北京中弘文昌物业管理有限公司 业主走访标准作业规程 一、目的 了解业主服务信息与需求，收集业主意见和建议，改进服务质量，提高服务水平。 二、范围 适用于客服部对业主信息的走访调查工作。 三、职责 1、项目经理负责监督、指导本项目走访、业主满意度调查工作的开展。 2、部门经理负责各项走访计划制定，并对实施过程、质量、效率进行监督、指导。 3、客服主管负责走访工作的具体实施。 四、方法和过程控制 1、客服部可采用的“走访”方式包括：登门拜访、电话走访、业主满意度调查。 2、根据项目实际情况，由客服部经理制定登门拜访月度工作计划，经项目经理审批报行政 部备案。 3、登门拜访要求全年至少覆盖一次全体业主。 4、登门拜访内容记录在业主走访记录表中。 5、登门拜访中业主提出的意见、问题若已属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写 业主投诉处理记录表 ，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。 6、所有登门拜访相关记录均由客服部负责存档。 7、客服部每年至少进行一次业主满意度调查。 8、客服部按照满意度调查统计分析。 五、质量记录 业主走访记录表 六、流程图（见下页） 20 分析总结( 月度报告) 落实整改 回访 资料存档 业主意见 制定、审批走访计划 走访 北京中弘文昌物业管理有限公司 第 21 页 共 75 页 北京中弘文昌物业管理有限公司 装修管理标准作业规程 一、目的 规范业主、施工单位装修行为，维护整体环境、公共设备设施和第三方利益不受损 害。 二、范围 适用于客服部办理业主装修手续。 三、职责 1、客服部接待人员负责接收业主申请装修改造的相关资料，同时将装修申请程序及相 关规定告知业主，并协助其与工程部、秩序维护部联系办理手续，并负责现场监督 与检查。财务人员负责相关费用标准的审核，以及收取和清退。 2、工程部负责装修申请方案及图纸的审查，对装修施工过程中的检查、控制。 3、秩序维护部负责业主装修安防、消防方面的审查、装修单位人员的管理和施工现场 的安全管理。 四、办理过程 1、装修手续的办理 （1）客服部收集装修资料，核实业主身份（如非业主本人办理需携带业主签署的委托 授权书） ，审核装修资料是否齐全。装修单位需提供：营业执照复印件（盖红章） 、 资质证明、装修方案、装修图纸。 （2）业主办理装修手续时应填写装修申请表 ，装修手续文件一般包括装修办理指 南 、 装修管理规定 、 消防安全管理规定 、 装修责任承诺书等内容。 （3）工程部、秩序维护部分别审核图纸中关于土建、强电、弱电、水暖、空调、安防 等各项装修内容是否符合相关要求，在装修申请表中记录审批结果与意见。 审批时间控制在二个工作日内完成并答复业主。秩序维护部与装修单位签订施 工安全责任书或装修责任承诺书 。 2、进场手续的办理 （1）在确认装修图纸、方案审验完毕，并由相关部门签字确认后方可办理装修进场手 续。 （2）根据收费标准，收取装修保证金、装修管理费、装修垃圾清运费、出入证、押金 22 等相关费用。 （3）办理施工许可证时装修单位需提供：施工人员身份证或暂住证等证件原件及 复印件一份；施工人员免冠照片两张。 （4）施工如需动火(电焊、亚弧焊、气焊、明火等)，施工人员须持特殊工种操作证 到秩序维护部办理动火许可证 ，限当天动火当天开具。 3、装修施工期间，工程部、秩序维护部、客服部每日均要对装修现场进行巡检并做好 记录。(工程部检查：强弱电接线、有无损坏主体结构、有无对有设备设施移位等； 秩序维护部检查：施工人员出入证、灭火器的摆放、有无遮挡消防设施、有无使用 易燃易爆物品、有无消防安全隐患、动火证等；物业部检查：施工证的张贴、有无 影响其他业主办公、有无超范围施工、人员证件佩戴等)。在巡检过程中，发现违反 装修管理规定的行为，根据装修协议要求进行处理，任何部门发现违规行为，应先 对违规部分进行处理纠正，以制止违规行为扩大为目的，同时报物业部装修主管与 业主、装修方进行接洽协商，如经多次纠正仍不改正或拒不改正的，应上报项目经 理进行处理，由项目经理对其进行如：批评教育、扣留或没收工具、责令停工、进 行违约处理等，签发装修施工整改通知单或装修违约单 。 4、装修施工验收 （1）竣工验收业主需提前 1 周进行预约，工程部、秩序维护部、客服部相关专业人员 按约定时间到装修现场进行验收，验收过程中发现不符合要求或存在隐患的，填 写装修施工整改通知单交装修单位整改，同时将整改信息告知业主。验收完 合格后填写装修施工验收单 ，并交由相关部门负责人进行审核。 （2）工程部、保卫部将装修施工验收单 、 装修施工整改通知单 、 违约单交客 服部 （3）整改验证合格后方可办理结算手续。 5、结算费用 （1）验收合格三个后，施工单位持施工许可证 、装修押金及临时出入证收据到 客服部财务室办理押金返还手续。 （2）客服部核算费用时，应注意施工单位有无违约处理，在结算金额中扣除违约金额。 6、装修档案管理 北京中弘文昌物业管理有限公司 第 23 页 共 75 页 （1）客服部收集、保存全套装修手续，工程部、秩序维护留存相关技术文件。 五、质量记录 装修申请表 施工许可证 动火许可证 装修违约单 装修施工验收单 装修施工整改通知单 24 客服部对客通知管理作业流程 一、目的 规范公司对外发布信息管理工作，塑造企业良好形象。 二、范围 适用于物业管理辖区的对客信息通知工作。 三、职责 1、客服部经理负责指导和监督客服部对客通知的管理工作，并审核、签发通知。 2、客服部是对客通知管理的归口部门，负责对客通知的拟定、发放、解释及记录存档 等工作。 四、方法和控制过程 1、对客发布的各类通知，统一由客服部起草，涉及专业部分由相关部门提供材料。经 项目经理审批、签发后通知生效。 2、客服部负责复印、发放、签收及文件归档。对客通知应同时告知物业公司的所有部 门及相关员人并签字确认。 3、对于张贴在告示栏、展板上公示的通知，过有效期限后，客服部负责及时撤消。 4、非紧急抢修情况下，设备日常保养、维修、检测不宜安排在业主正常生活、工作或 经营的时段内进行。如突发停电、停水等事件，无法按照正常程序进行通知，需要 做好紧急通知。经项目经理批准后，客服部先对业主进行电话通知，做好解释工作 并说明物业公司正在采取措施恢复。 5、对客通知套用公司制定的通知模版统一格式，由客服部编制文件编号。 五、质量记录表 文件签收单 通知模版 北京中弘文昌物业管理有限公司 第 25 页 共 75 页 客服部绿化养护操作流程 一、目的 规范园林绿养护管理行为，提高物业管理服务质量，增强业主对物业管理服务的满 意度。 二、适用范围 适用我司所管辖的物业小区。 三、职责 1、 绿化人员具体执行本规程。 2、 绿化主管负责对园林绿化管理工作的落实检查及管理。 3、 客服部经理主管园林绿化总体工作。 四、工作程序 （一）园林绿化树木养护 1、中耕除草 中耕除草目的在于疏松土壤、通气、调节土温，促进土壤养分分解，便于树木根系 生长，同时除去与树木争肥争水、有碍观瞻的杂草。 （1） 中耕深度和范围应树而定，一般深 5左右，范围直径 5010的区域。 （2） 中耕时间，应在天气晴朗，土壤含水适度（5060%）时进行，不得在土壤泥泞 状态下中耕，以免破坏土壤结构；连阴两天除草，只能采用拔除方式。 （3）除下的杂草及时处理，运走或就地掩埋入土作为基肥。掘出的瓦砾、石块，拣拾 运出现场。 （4）中耕时不可损伤树木根系、树皮和枝条。 （5）树下草皮、地被高度控制在 515以下，修剪要整齐。 2、防旱与灌溉 树木生长需要足够的水分，否则不能维持生命。 （1） 新栽 12 年内树木，要做好复土工作，必要时盖土保墒。 （2） 灌溉之前，应先松土，做好土围。夏季灌溉应在早、晚进行；冬季则在中午前后 进行，每次浇透浇足。 26 （3） 灌溉可结合施肥，以提高耐旱力。 （4） 新栽 12 年的名贵树木，皮层较薄光滑的树木，旱季要卷干。必要时还应对树干、 树冠进行喷雾，喷雾次数视天气而定，并可搭盖荫棚。 3、施肥 肥是植物的粮食，为使树木茂盛生长，必须施肥。休眠期施的肥称基肥，生长期施 肥称追肥，有机肥必须充分腐熟才能使用。 （1） 观花观果树木，要求花前花后各施一次追肥，休眠期施一次基肥。 （2） 一般树木，休眠期施一次基肥，基肥施用量应视树种、土壤及树木大小而定，一 般胸径 10以下的施有机肥 5 斤，10以上的施 10 斤。 （3） 施肥要选择晴天，土壤干燥时进行。施肥时，肥料不能玷污枝叶，以免烧伤。施 肥从效果与环境卫生考虑，应采用沟施或穴施，沟（穴）应开在树冠之冠缘线下，深度 视根的深度而定，一般 25，肥料不能与粗根接触，施后将沟（穴）填平。 （4） 化肥要与有机肥交替使用。名贵树木可适当采用微量元素。磷肥、尿素作根外喷 施，根外喷施宜在清晨或黄昏进行，以叶面泾润为度。 （5） 要根据树木特性选择合适的肥料，喜酸性花木如杜鹃等，不宜用碱性肥，常绿针 叶幼龄小苗不宜使用化肥等。 4、整形与修剪 整形与修剪能使树木生长健壮，花艳叶茂，树冠整齐美观，提高观赏性，还能改善 通风透光条件，减少病虫害，对新栽和病弱树木还可以减少养分、水分消耗，恢复树势。 （1） 树木整形要根据树木习性而定，主干生长强势的应保留其领导干，采取塔形、圆 锥形整形。主干生长势不强而易于形成丛状树冠的，可修成圆球状、半球形或自然形树 冠，喜光小乔木可采用自然开心形。 （2） 为平衡树势，使各主枝、侧枝间均衡生长，应“强主枝强剪，弱主枝弱剪”与 “强枝弱剪，弱枝强剪” ，枯死枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝要及时剪去。 （3） 老衰树木可以强度修剪恢复树势，灌木丛或绿篱下部空枯时，应逐批短裁或疏剪 老枝，培育新枝，恢复树势。 （4） 修剪时期应视树木开花习性及耐寒力而定。头年生枝开花（结果）的，应在花后 修剪，如迎春、连翘等；当年上枝开花（结果）的，应在落叶后至发芽前修剪。耐寒的 树木休眠期修剪，阔叶绿篱早春发芽前修剪，针叶绿篱 89 月修剪。 北京中弘文昌物业管理有限公司 第 27 页 共 75 页 （5） 幼小花木及新栽花灌木，应及时去花、蕾、果实。根际易萌发的树木，可用萌条 更新衰老枝。 （6） 修剪方法：修剪时切口必须靠节，剪口应在剪口芽的反侧面，呈 45斜面，剪 口要平滑，对过粗的枝条应分段截枝，防止撕裂树皮。修剪一棵树，应从树冠上方至下 方，由内向外进行。先作示范，确定修剪方式，再全面展开。 （7） 生长期萌发的不定芽，除应保留者外，都要在未木质化时清除，扰乱树形的根际 萌蘖及时清除。 5、防寒与防治 （1）防寒工作应在 11 月上旬开始，按抗寒力强弱，先弱后强顺序安排，12 月上旬结 束。 （2）防寒措施有：培土、铺草、卷干（包草） 、扫除枝叶积雪等。地上部分易冻死的宿 根类植物，如芭蕉，可剪去地上部分然后培土；新栽树木可在根茎处培土。不耐寒的大 树可卷干或根颈处铺草、盖土。大雪时，常绿球形树冠要及时打去积雪，雪后如有损伤 要及时抚育，用修、拉、扶、撑等方法恢复树势，平衡树冠。 （3）防台工作在台风季节之前既要做好准备，凡浅根、迎风、树冠大招风的树木都要 保护。 （4）防台措施有：立支柱，适当删去密枝等，吹斜的树要及时扶正、并修剪删枝，倒 伏伤根的树要强度修剪，并扶正卷干加强养护。 6、病虫害防治 病虫害防治要贯彻“防重于治”的方针和“综合防治”的原则，控制病虫害的发生，不 影响观瞻。 （1）主要虫害有：、 一类为食叶害虫，如刺蛾、蓑蛾、灯蛾、毒蛾等； 二类为刺吸害虫，如蚜虫、天牛、蓟马、粉虱、蚧壳虫、叶螨、蠹蛾等； 三类为地下害虫，如地老虎等。 虫害防治：食叶类害虫药物防治可用针对性药物防治。此外它可结合灯光诱杀、人 工掘茧、保护和利用天敌、清洁园圃进行综合防治。 （2） 主要病害：白锈病、炭疽病、腐烂病、叶斑病、白绢病、白粉病、煤污病。 病毒防治：梅雨季节和秋雨连绵期间，各种病菌容易滋生，可以药物防治为主，结 合清洁园圃，减少病原，选育良种、加强养管进行综合防治。 28 药物防治：在多发病期之前可用针对性药物防治，对各种病害选择使用。 7、补栽补种 其目的确保小区内绿化景观的完好。 （1） 确定须补种的植物品名及地点。 （2） 对须补种地翻土或打洞，加施基肥。 （3） 挖苗或购苗，剪去包装物以及部分枝或叶。 （4） 补栽复土时应将土敲细，新土高出地面 35。载植新草时，土高出接口处 12，栽上草后浇水，然后用锹拍打草皮，使新种草根部入泥。 （5） 对新种乔木用支撑保护。 （6） 浇水定根时一次浇透，每天早晚各浇一次。高温季节可适当增加喷水次数。 （二）行道树养护 1、行道树的松土除草、灌溉施肥参照园林绿化养护的有关条款。 2、整形、修剪 （1） 行道树修剪有两种方式，一是自然形树冠修剪，一是规则形树冠修剪，前者保留 树冠的原有自然形态，后者则按人们的立意剪成杯状、圆柱状、球状等几何形。 （2） 行道树生长季节如有上方枝条触及建筑物、路灯、线路时，要随时剪除，行道树 枝条与电话线应保持 0.5M 距离，与高压线保持 1M 距离，下方枝条不应低于 4M，保证 车辆畅通。 （3） 生长季节要经常抹芽、主干道一年不应少于 4 次，不定芽不应超过 15；次干 道 23 次，抹芽时不要倒拉伤树皮，也不要留残枝。 （4） 冬季修剪时，把交叉枝、并生枝、下垂枝、枯枝、病虫枝、损伤枝截除，截面要 平整，不能留短桩，截面直径超过 6时，一定要涂防腐剂。 3、树干上腐烂空洞要及时填补，无法整修复壮的，要及时申报调换。 4、行道树下地面应平整，无水洼或堆积物，树上不得钉钉子、缚绳索。 5、高空作业时，要注意安全，梯子要架牢固，系上安全带，注意行人车辆、建筑物、 管线。 （三）花卉、地被、草坪养护 1、花卉养护 （1） 松土、除草、施肥、灌溉。生长季节，花坛 1015 天松土除草一次，结合追施肥 北京中弘文昌物业管理有限公司 第 29 页 共 75 页 料，肥料不得玷污植株，如有玷污须用清水冲干净。有机肥与无机肥交替使用。 （2） 整形与修剪。草质花卉为了多开花，凡可摘心的花卉要摘心，株高与花大的花卉 要立支撑；木本花卉要及时整形修剪。败花、黄叶要及时摘除。花坛中过半数的花朵凋 谢后要立即调换，一般花坛全年调换 23 次。 2、地被植物养护 （1） 施肥与浇水。地被每年施肥不应少于 1 次，可结合中耕进行。干旱季节要浇水， 夏季浇水在早晚进行。 （2） 残花枯叶要及时清除，缺株及时补齐。 （3） 本地被植物要保持低矮状态。注意修剪，使枝条扩展生长，扩大覆盖面。 （4） 宿根、球根地被植物生长 35 年后根部拥挤，需于休眠期分株重栽。 3、草坪养护。 （1） 施肥与浇水。新铺草坪要及时浇水，直至成活。夏季浇水应早晚进行。生长不良 的草坪，每年早春萌芽前要追肥。 （2） 修剪。草坪应保持 68高度，超过此高度即要推剪，推剪前先拾除砖石等杂物。 （3） 除杂草。草坪常会滋生杂草，故常须拔除，不使其开花结籽繁衍。 （4） 补缺与填平。草坪如发生较大缺株，应及时补栽。可栽植草皮，也可补播草种， 补植后应立即灌水，以利于迅速恢复生长。低洼积水之处，要以土填平重栽。 （5） 疏松土壤。草坪草的浅层根系非常发达，尤其是具有根茎或匍匐茎的草坪，极易 形成致密的根网，从而降低表层土壤通透性。可在春季土壤化冻后采用手提式土钻或打 孔机松土。也可用刀横向、纵向划断根系，促使根系萌发。 （四）园林小品建筑的养护和修缮 1、园林小品的保洁 （1）保洁员每日 1 次清理小品四周的垃圾、杂物； （2）保洁员每周次清理小品建筑物表面的污迹、灰尘； （3）保洁员每日擦拭次小品供休闲的石凳、石桌、木椅等； （4）对喷泉、水池中的水每季更换一次（根据实际情况具体安排），并清洗水池。 2、因损坏或自然磨损的小品建筑，工程人员要及时予以修复。 3、工程人员每天对小品中使用的电器进行巡查，对于不安全的要立即整改，对于损坏 的要及时更换和维修。 30 （五）打草机的使用与保养 1、打草机的使用：按说明书进行操作。 2、打草机的保养：每次使用完毕请填写设备设施维护保养记录表。 3、打草机的使用安全事项 （1） 操作前从草地上清除木棍、石头、瓦砾、及其它杂物，并观察地形，看是否有木 桩之类障碍物，操作时请避让，紧急时立即停车。 （2） 操作前检查机油、刀片、螺母、螺栓，确保机器处于安全操作状态。 （3） 操作时勿使游人观看，其他人员应离现场 10 米以外，出示警示牌。 （4） 操作时，不许赤足或穿凉鞋，要穿长裤、保护鞋